投诉安抚培训

⑴ 教育机构怎么处理投诉 你该怎样去缓和家长的情

教育机构在处理投诉时，具体该如何缓和家长的情绪，提供以下几点参回考意见：
1.在面对答客户投诉时，作为课程顾问要充满自信和热情，而不是畏首畏尾。家长会做出投诉这个举动，说明他们还对学校抱有忠诚度，因此课程顾问对于这样的家长要积极挽留。
2.处理客户投诉需要遵从五个原则：心理上有准备、情绪上有安抚、场合上有选择、过程中有倾听和记录、原则上守中性立场，所谓的中性立场指只表明理解，并不判断对错。
3.处理客户的投诉有几个技巧：从倾听开始、认同客户的感受、关心客户的问题、解决问题。
4.解决问题时需要注意以下几点：为客户提供选择方案；诚实的向客户承诺；适当地给客户一些补偿。要注意补偿的原则是“感谢客户对我们提出了宝贵的建议”，而不是“我们为了补偿您”，这样就避免了学校的低姿态。

⑵ 假如你是客服人员,听到客人的投诉,如何使用倾听技巧解决问题

首先仔细聆听内容,别急著解释或反驳,先仔细听完这点很重要,这样不但助於问题的处专理,同时能让属客人宣洩不满和感觉有受到尊重.听完之後做出一个2选1的判断,也就是判断出他只是想发牢骚或是想要实质的补偿(当然还有第3种就是无赖无理取闹或炫耀...等,但这是极少数这里不做说明),如果是发牢骚那好处理,尽量让他然後好言安抚就行了.如果是想补偿,那必须看你的职权范围内能做哪些事,还有判断他所需要的补偿是否合理,若超出你的职权范围则先给点甜头,然後告罪去请示你的上司为好,以免客怨解决了但却因越权得罪了上司.

⑶ 回复投诉的话术

你好，请问有什么可以帮到你
你的问题，我们已经记录下来，我们会尽快处理然后给你答复，谢谢你对我们的支持

⑷ 面对客户投诉，我们一线人员如何安抚

客户服务中的投诉问题，是每一位客户服务从业人员必须面对的工作内容，在起初从事客户服务投诉处理工作时，很多人都会对自己将要面对的工作产生恐惧心理，这样的恐惧并非来自于对投诉客户的惧怕，而是缘于投诉处理人员对于自身投诉处理能力的信心缺失。众多客户服务中心很少组织专门针对投诉处理人员的培训与辅导，认为投诉处理结果良好就可以，殊不知投诉处理过程是导致投诉处理结果的关键，虽然很多投诉看似有了结果，仅仅是问题有了结果，并非投诉有了结果。

目前所有的客户服务中心都面临着优秀投诉处理员紧缺的现象，大多投诉不能放权于一线投诉处理员，很多客户服务中心管理者在进行中心管理的同时也兼任着重要投诉处理的重任，走进很多客户服务中心，总能发现管理人员拿起电话给客户回复的情景，小至班组长，大到中心主管，当投诉处理结束后，就会有一个问题不约而同地困扰着他们，为什么自己身边没有一位能够化险为夷、灵活规范处理投诉的投诉处理员呢？

投诉处理技能的关键是灵活处理客户投诉。在给客户服务人员培训中，怎么样把多年积累的经验明确的阐述给他们，并能保证他们灵活运用的问题也一直困扰着我，告诉服务人员可以在处理投诉问题时放弃部分服务标准，体现对客户的尊重，灵活受理。结果会变成在处理客户投诉的录音里，我们仿佛走在繁闹的菜市场，言辞激烈，直白的讨价还价等等。

投诉处理过程中的灵活处理是讲究经验和方法的，这里的灵活指在服务规范范围内的灵活。培训一线服务人员的课程中，告诉客户服务人员在服务规范的实际运用过程中，是可以结合客户自身特点和即时问题的特殊性来处理的。规范就是一个矩形，而灵活度是以矩形最短的边为直径画的圆，你可以将客户意愿放置在圆内的任何一个地方，但没有必要依据自己意愿必须将客户放在某一方。

（图片略）

处理客户投诉和进行直复营销有着相同之处，客户打来电话都有一个共同的目的，就是从接线人这里得到一些自己认为合理的东西。区别在于，销售电话谈不拢客户将选择其它购买渠道，而投诉电话在处理不好的时候，客户的愤怒会增加，会导致不断的投诉，甚至产生极其严重的社会影响。

客户抱着期望与投诉意愿开始了他的投诉之路，就如同图上的绿点。每一位客户希望从投诉处理员这里得到的都是不同的答案，投诉处理员如何从圆心出发，在最短时间内与客户意愿重合，在客户意愿如星星般跳跃、闪动之前抓住它，投诉处理就成功了。

首先，不能触及客户投诉底线。

相信很多客户服务部门都会工作中遇到这样的客户，客户义愤填膺的打来电话，拒绝和一线服务人员进行沟通，或是沟通一段时间后断然选择更换处理人员，其原因无非是一线投诉处理人员没有抓住客户意愿，凭借教条知识在处理问题，结果客户发现和自己的想法南辕北辙，相信换成谁，都会有和牛弹琴的感觉。

分析了客户投诉处理不好的原因，看一下怎么样灵活处理客户投诉。做优秀的投诉处理员，需要首先学会做一名合格的心理分析师，这个名词听起来有些吓人，但道理是相通的，投诉处理员不是心理分析师，自然不能准确把握客户心理趋向，但要明确客户的投诉底线是什么，一个客户打来电话表示自己不满遭遇，要求合理赔偿，赔偿是附属的，带有商榷性，而投诉处理员甚至没有给客户商榷的余地，一口否决了客户的要求，这样就触及了客户投诉的心理底线。

其实客户和投诉处理员一样，当在接通这通电话之前，大多会考虑结果如何，他会给自己准备很多答案，甚至包括处理警戒线冲破的答案。底线只有一个，期望值也只有一个，投诉处理人员如何能在期望值和底线之间寻找到客户认同的处理点，就是投诉处理员灵活度的体现了。

其次,明确分析客户投诉目的与客户类型。

客户类型的种类有很多种，按照性格类型简单分类可以有理性和感性之分。感性客户追求过程，而理性客户追求结果。按照投诉问题来分，也可以简单分为合理投诉和不合理投诉，不合理投诉中有一种是因为服务人员解释不当造成的，还有一种是客户恶意投诉，第二种类型客户对于小型客户服务中心而言很少，它随着客户群大小按比例产生的，并且这类投诉，一般不被纳入客户服务中心投诉处理流程。

通过客户类型可以反映出，客户在接受投诉处理时不希望你引导他们进入的区域，对于理性客户而言4就是警戒区域，面对一个理性客户的投诉，如果投诉处理人员一味的安抚客户，逃避客观问题，那么这个客户一定会反感，甚至增加投诉的砝码；相反，面对感性客户，投诉处理的结果是按照流程中规中矩的进行了赔付，事情或许是解决了，但是这个客户心里留下的创伤是没有被治疗的，后果就是客户再后期继续享受相关产品和服务的时候，心有余悸，战战兢兢，就不要说发展客户和有效宣传了。

（图片略）

目标和客户类型是相辅相成的，不同类型的客户有着不同的投诉目标，可能是希望得到对他的尊重与问题的重视，或许是希望得到自己心目中合理的赔偿，无论客户的目标是什么，投诉处理员都不能否定它，所谓尊重客户在现今的客户服务中已经不再是感性客户独享的专利。就如同我们也不希望在董事会中，有一个人在你刚刚发表完看法时立刻将你否决一样。

那么，不否定客户，如何拉回期望值过高的客户呢？

其实方法有很多，优秀的投诉处理员会根据客户的接受程度，组织合适的语言，给客户解释。有两个方法，第一就是为客户套用以往处理惯例，众所周知，在过去没有明文法律的时候，律师是根据历史惯例来处理新问题的，这样的方法在投诉处理中也不妨一试；第二是阐明公司相关规定，在阐明的时候，我们不能照本宣科，传达制度，员工都有可能方案，更何况客户而言呢。要站在制定者的角度解释相关规定，使客户明白合理处理结果是这样的。暗示其应该降低或改变投诉目标。

最后，通过有效的沟通建立信任关系。

同样的话从不同的客户服务代表嘴中说出，给予客户的感受是不同的，我们都知道这是因为服务语音，服务态度和热情主动的原因。在投诉处理中，这些要求显现的并不明显，怎么样把一句简单的描述发挥最大的作用，关键在于建立客户信任。

比如，一个化妆品店的服务员，在客户投诉其产品没有功效后，给予客户合理的解释，但客户似乎还不能满意，随后赠送给客户新产品使用装，客户表示理解便离开了。那么，如果客户投诉，服务人员没有解释，直接予以赠送使用产品，客户会不会认为产品问题本身存在，并且服务人员有敷衍了事之嫌了，结果相同，客户都是拿着新产品使用装离开，但客户为什么有不同的感觉，就是因为服务人员没有与客户建立信任关系。

在处理客户投诉中，建立信任管理，可以使客户相信你的处理结果，并深信这样的处理结果就是到了总裁那里也一样，何不退一步海阔天空呢。

建立客户信任并不容易，特别是在投诉客户那里，投诉客户在打来电话之前就已经将投诉处理员纳入了对立的行列，因为他知道，在他维护自己投诉要求的同时，你也在维护公司利益。

1、表示与他的共同立场（同理心运用）

2、及时沟通或告知处理结果（信守承诺）

3、多使用尊称，表示对问题的重视（体现专业与规范性）

消除客户疑虑，提高客户信任的关键三个因素，罗列出来并不代表有先后顺序，这三方面工作是需要同时注重的。当一个客户反映过来问题，你的规范性服务用语与处理问题的反映能力，是解决客户投诉的第一手法宝，可以消除客户30%的疑虑，增加客户20%的信心度，使其相信你曾经处理过很多类似投诉，并都给予了完美的解决。

一说到表示相同立场，就很容易想起败家子型的投诉处理人员，他会毫无保留的站在客户的位置上为客户解决问题，只要他认为合理的问题，他不会考虑公司相关处理规范，这样的投诉处理方法不可取，前面说过，灵活处理的前提是在整个投诉处理流程与规范范围内部的。表明客户共同立场毕竟只是表明，不是站在客户立场说话，以便你站在客户立场上，不但不能给客户带来信任的感觉，而且会使客户产生怀疑。一名优秀的投诉处理员，应该站在公司的立场上，去充分的理解客户，去积极地处理问题。

表示对其遭遇的理解，表示对其要求的部分认同，表示将为其积极快速的解决问题，这些都是同理心的表现，因为客户希望的到倾诉和理解，希望问题能够在他的预期内得到有效的处理。并希望能在处理后及时得到处理结果，甚至提升自己对于问题处理结果的期望，印证在他心目中优秀服务的想法。

优质投诉处理是有时间限制的，客户需要知道处理时间底线，这是一种心理安慰。而我们的服务部分也会给客户投诉处理拟定一个符合自己的时间期限，但在拟定时间期限时，并没有考虑到怎么样使用这个期限起做好投诉处理公司，大多是用它来越是投诉处理人员的工作行为，督促相关部门的协查效率。

投诉处理员在时间限制内，越早的给客户提供有效处理结果，甚至及时地通报处理过程，都会在客户心目中增加其信任度，以处理时限为24小时为例，用一个公式换算：

（图片略）

通过一个简单的公式，我们可以看出回复时间的重要，通过大量的客户调查，可以通过这个公式得出在特定范围内，客户对回复时间的要求。投诉处理人员回复时间越短，在客户心中建立的信任度越高，会给后期的投诉处理工作带来积极和有效的帮助。

做一名优秀的投诉处理员，需要多年的服务经验和长期的服务理论学习，不仅仅投诉处理专员如此，很多中心的一线服务人员也需要掌握基本的投诉处理知识，投诉是伴随着客户服务衍生的产物，对企业客户服务工作的发展起到关键的作用，良好的投诉处理能力是判断一个客户服务中心服务能力的关键指标，也是评价一位服务处理人员工作能力的重要标.

客户服务中的投诉问题，是每一位客户服务从业人员必须面对的工作内容，在起初从事客户服务投诉处理工作时，很多人都会对自己将要面对的工作产生恐惧心理，这样的恐惧并非来自于对投诉客户的惧怕，而是缘于投诉处理人员对于自身投诉处理能力的信心缺失。众多客户服务中心很少组织专门针对投诉处理人员的培训与辅导，认为投诉处理结果良好就可以，殊不知投诉处理过程是导致投诉处理结果的关键，虽然很多投诉看似有了结果，仅仅是问题有了结果，并非投诉有了结果。

目前所有的客户服务中心都面临着优秀投诉处理员紧缺的现象，大多投诉不能放权于一线投诉处理员，很多客户服务中心管理者在进行中心管理的同时也兼任着重要投诉处理的重任，走进很多客户服务中心，总能发现管理人员拿起电话给客户回复的情景，小至班组长，大到中心主管，当投诉处理结束后，就会有一个问题不约而同地困扰着他们，为什么自己身边没有一位能够化险为夷、灵活规范处理投诉的投诉处理员呢？

投诉处理技能的关键是灵活处理客户投诉。在给客户服务人员培训中，怎么样把多年积累的经验明确的阐述给他们，并能保证他们灵活运用的问题也一直困扰着我，告诉服务人员可以在处理投诉问题时放弃部分服务标准，体现对客户的尊重，灵活受理。结果会变成在处理客户投诉的录音里，我们仿佛走在繁闹的菜市场，言辞激烈，直白的讨价还价等等。

投诉处理过程中的灵活处理是讲究经验和方法的，这里的灵活指在服务规范范围内的灵活。培训一线服务人员的课程中，告诉客户服务人员在服务规范的实际运用过程中，是可以结合客户自身特点和即时问题的特殊性来处理的。规范就是一个矩形，而灵活度是以矩形最短的边为直径画的圆，你可以将客户意愿放置在圆内的任何一个地方，但没有必要依据自己意愿必须将客户放在某一方。

（图片略）

处理客户投诉和进行直复营销有着相同之处，客户打来电话都有一个共同的目的，就是从接线人这里得到一些自己认为合理的东西。区别在于，销售电话谈不拢客户将选择其它购买渠道，而投诉电话在处理不好的时候，客户的愤怒会增加，会导致不断的投诉，甚至产生极其严重的社会影响。

客户抱着期望与投诉意愿开始了他的投诉之路，就如同图上的绿点。每一位客户希望从投诉处理员这里得到的都是不同的答案，投诉处理员如何从圆心出发，在最短时间内与客户意愿重合，在客户意愿如星星般跳跃、闪动之前抓住它，投诉处理就成功了。

首先，不能触及客户投诉底线。

相信很多客户服务部门都会工作中遇到这样的客户，客户义愤填膺的打来电话，拒绝和一线服务人员进行沟通，或是沟通一段时间后断然选择更换处理人员，其原因无非是一线投诉处理人员没有抓住客户意愿，凭借教条知识在处理问题，结果客户发现和自己的想法南辕北辙，相信换成谁，都会有和牛弹琴的感觉。

分析了客户投诉处理不好的原因，看一下怎么样灵活处理客户投诉。做优秀的投诉处理员，需要首先学会做一名合格的心理分析师，这个名词听起来有些吓人，但道理是相通的，投诉处理员不是心理分析师，自然不能准确把握客户心理趋向，但要明确客户的投诉底线是什么，一个客户打来电话表示自己不满遭遇，要求合理赔偿，赔偿是附属的，带有商榷性，而投诉处理员甚至没有给客户商榷的余地，一口否决了客户的要求，这样就触及了客户投诉的心理底线。

其实客户和投诉处理员一样，当在接通这通电话之前，大多会考虑结果如何，他会给自己准备很多答案，甚至包括处理警戒线冲破的答案。底线只有一个，期望值也只有一个，投诉处理人员如何能在期望值和底线之间寻找到客户认同的处理点，就是投诉处理员灵活度的体现了。

其次,明确分析客户投诉目的与客户类型。

客户类型的种类有很多种，按照性格类型简单分类可以有理性和感性之分。感性客户追求过程，而理性客户追求结果。按照投诉问题来分，也可以简单分为合理投诉和不合理投诉，不合理投诉中有一种是因为服务人员解释不当造成的，还有一种是客户恶意投诉，第二种类型客户对于小型客户服务中心而言很少，它随着客户群大小按比例产生的，并且这类投诉，一般不被纳入客户服务中心投诉处理流程。

通过客户类型可以反映出，客户在接受投诉处理时不希望你引导他们进入的区域，对于理性客户而言4就是警戒区域，面对一个理性客户的投诉，如果投诉处理人员一味的安抚客户，逃避客观问题，那么这个客户一定会反感，甚至增加投诉的砝码；相反，面对感性客户，投诉处理的结果是按照流程中规中矩的进行了赔付，事情或许是解决了，但是这个客户心里留下的创伤是没有被治疗的，后果就是客户再后期继续享受相关产品和服务的时候，心有余悸，战战兢兢，就不要说发展客户和有效宣传了。

（图片略）

目标和客户类型是相辅相成的，不同类型的客户有着不同的投诉目标，可能是希望得到对他的尊重与问题的重视，或许是希望得到自己心目中合理的赔偿，无论客户的目标是什么，投诉处理员都不能否定它，所谓尊重客户在现今的客户服务中已经不再是感性客户独享的专利。就如同我们也不希望在董事会中，有一个人在你刚刚发表完看法时立刻将你否决一样。

那么，不否定客户，如何拉回期望值过高的客户呢？

其实方法有很多，优秀的投诉处理员会根据客户的接受程度，组织合适的语言，给客户解释。有两个方法，第一就是为客户套用以往处理惯例，众所周知，在过去没有明文法律的时候，律师是根据历史惯例来处理新问题的，这样的方法在投诉处理中也不妨一试；第二是阐明公司相关规定，在阐明的时候，我们不能照本宣科，传达制度，员工都有可能方案，更何况客户而言呢。要站在制定者的角度解释相关规定，使客户明白合理处理结果是这样的。暗示其应该降低或改变投诉目标。

最后，通过有效的沟通建立信任关系。

同样的话从不同的客户服务代表嘴中说出，给予客户的感受是不同的，我们都知道这是因为服务语音，服务态度和热情主动的原因。在投诉处理中，这些要求显现的并不明显，怎么样把一句简单的描述发挥最大的作用，关键在于建立客户信任。

比如，一个化妆品店的服务员，在客户投诉其产品没有功效后，给予客户合理的解释，但客户似乎还不能满意，随后赠送给客户新产品使用装，客户表示理解便离开了。那么，如果客户投诉，服务人员没有解释，直接予以赠送使用产品，客户会不会认为产品问题本身存在，并且服务人员有敷衍了事之嫌了，结果相同，客户都是拿着新产品使用装离开，但客户为什么有不同的感觉，就是因为服务人员没有与客户建立信任关系。

在处理客户投诉中，建立信任管理，可以使客户相信你的处理结果，并深信这样的处理结果就是到了总裁那里也一样，何不退一步海阔天空呢。

建立客户信任并不容易，特别是在投诉客户那里，投诉客户在打来电话之前就已经将投诉处理员纳入了对立的行列，因为他知道，在他维护自己投诉要求的同时，你也在维护公司利益。

1、表示与他的共同立场（同理心运用）

2、及时沟通或告知处理结果（信守承诺）

3、多使用尊称，表示对问题的重视（体现专业与规范性）

消除客户疑虑，提高客户信任的关键三个因素，罗列出来并不代表有先后顺序，这三方面工作是需要同时注重的。当一个客户反映过来问题，你的规范性服务用语与处理问题的反映能力，是解决客户投诉的第一手法宝，可以消除客户30%的疑虑，增加客户20%的信心度，使其相信你曾经处理过很多类似投诉，并都给予了完美的解决。

一说到表示相同立场，就很容易想起败家子型的投诉处理人员，他会毫无保留的站在客户的位置上为客户解决问题，只要他认为合理的问题，他不会考虑公司相关处理规范，这样的投诉处理方法不可取，前面说过，灵活处理的前提是在整个投诉处理流程与规范范围内部的。表明客户共同立场毕竟只是表明，不是站在客户立场说话，以便你站在客户立场上，不但不能给客户带来信任的感觉，而且会使客户产生怀疑。一名优秀的投诉处理员，应该站在公司的立场上，去充分的理解客户，去积极地处理问题。

表示对其遭遇的理解，表示对其要求的部分认同，表示将为其积极快速的解决问题，这些都是同理心的表现，因为客户希望的到倾诉和理解，希望问题能够在他的预期内得到有效的处理。并希望能在处理后及时得到处理结果，甚至提升自己对于问题处理结果的期望，印证在他心目中优秀服务的想法。

优质投诉处理是有时间限制的，客户需要知道处理时间底线，这是一种心理安慰。而我们的服务部分也会给客户投诉处理拟定一个符合自己的时间期限，但在拟定时间期限时，并没有考虑到怎么样使用这个期限起做好投诉处理公司，大多是用它来越是投诉处理人员的工作行为，督促相关部门的协查效率。

投诉处理员在时间限制内，越早的给客户提供有效处理结果，甚至及时地通报处理过程，都会在客户心目中增加其信任度，以处理时限为24小时为例，用一个公式换算：

（图片略）

通过一个简单的公式，我们可以看出回复时间的重要，通过大量的客户调查，可以通过这个公式得出在特定范围内，客户对回复时间的要求。投诉处理人员回复时间越短，在客户心中建立的信任度越高，会给后期的投诉处理工作带来积极和有效的帮助。

做一名优秀的投诉处理员，需要多年的服务经验和长期的服务理论学习，不仅仅投诉处理专员如此，很多中心的一线服务人员也需要掌握基本的投诉处理知识，投诉是伴随着客户服务衍生的产物，对企业客户服务工作的发展起到关键的作用，良好的投诉处理能力是判断一个客户服务中心服务能力的关键指标，也是评价一位服务处理人员工作能力的重要标准。

第一、
客服人员在处理客户投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等；
第二、
采用“听”，处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，这个阶段听的作用有两种：1、让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；2、了解客户投诉的主要内容；
第三、
通过倾听，客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因，而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了，这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息；
第四、
通过以上获的信息，客服人员进行初步判断其问题所在，并进行求证，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户，这时反馈的内容有：1、说明造成问题的原因；2、给出解决方案与解决期限；3、给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。
这时是否可以说处理了客户投诉呢？这时只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个：1、解决问题；2、提高客户满意度，而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度，在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。

⑸ 客服遇到投诉，该怎么安抚客户

1，确实客户有理，那就要提出解决办法
2, 对于胡搅蛮缠的，尽量好言，让他体味到都是为了讨生活，要给别人留口饭吃。

⑹ 顾客投诉的投诉管理

为顾客投诉提供便利条件： 为方便顾客投诉,企业要做到：
①制订明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制订产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。
②引导顾客怎样投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。
③方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使顾客的投诉变得容易，方便和简捷，投诉系统不能向客户要求过多的文件证据和额外的努力。公司还要了解客户更乐意用什么方式投诉，是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉，然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道，告知顾客投诉的程序，更方便顾客投诉。 全力解决顾客投诉问题： 全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制,包括：
①制定和发展员工的雇用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。
②制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。
③去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。
④维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。 掌握一些技巧：企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧,这些技巧有：
①安抚和道歉——不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉；
②快速反应——用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
③移情——当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。
④补偿——对投诉顾客进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客。在解决了顾客的抱怨后，你还可以送给顾客其他一些东西，比如：优惠券、免费礼物，或同意他或她廉价购买其他物品。
⑤跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉纳一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意．可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，转投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。

⑺ 如何接听客户投诉电话，一般常用语是什么，如何安抚客户的激动情绪!

许多从事客服服务工作的朋友对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。然而其实投诉电话并不那么难以应付，只要遵循以下3个步骤，很多投诉都会迎刃而解。 3个步骤是：
1、注意力集中
集中注意力有一个好处，就是可以避免恐惧心理。很多话务员对于投诉电话有一种天生的恐惧，生怕处理不当而被用户责怪甚至再投诉。这时如果把注意力集中到用户所反映的问题上来，就不会有时间去想其他的事情了。 实际上接听每一个电话的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。 这一步是电话交流的准备工作。一个训练有素的话务员，在电话响起的一瞬间，就应该抛弃杂念，把心思转移到和用户的交流上面来。如果这时候还在想着其他的事情，那就极容易错过用户反映的问题。 2、弄清问题所在
尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通讯公司电话录音
用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？
（这时话务员要弄明白用户说的“乱扣钱”是什么意思）
客服：请问您在哪里查到乱扣钱了？
（有的话务员会直接把用户的疑问挡回去，说：我们是不会乱扣钱的。这样的说法极其危险，很容易火上浇油，所以妥当的方法是顺着用户的说法） 用户：我充值了100块钱，没两天就停机了，你们怎么回事？
（现在知道用户是因为话费用的过快而产生了疑惑，话务员可以查询用户的手机使用记录）客服：请稍等，我帮您查询一下。
（在查询的过程中，也不要让用户干等着，可以一边查询一边询问相关的信息。）客服：请问您什么时候充值的。
用户：上个星期吧。
客服：那什么时候停机的？
用户：今天上午！客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。
用户：长途我打了。你们不是说3毛钱一分钟吗？怎么扣起来那么快？（这时候问题已经逐渐明朗了，并非系统扣费错误，而是用户对费用的理解上有问题）
客服：是这样的，先生。您打长途的时候，每分钟的话费分成两个部分。一部分是基本话费，也就是市话费。另一部分是长途费。要把两个费用加起来才可以。用户：啊？不是3毛钱？
客服：不是的。您在打长途的时候是怎么打的？
用户：就这么打呗，直接打区号加他的号码。
客服：请问前面有没有加17951？
用户：（愣了一下）没有。（这时候问题已经完全清楚了。用户不但对费用不清楚，而且也不知道优惠的拨打方式。这时候只要耐心的讲解就可以了）
客服：先生，是这样的。您以后打长途电话，可以前面加17951。这样每分钟一共是6毛钱的市话费再加上3毛钱的长途费，一共是9毛钱。
（当涉及到费用的计算方法时，话务员要放慢语速，以便用户听清楚） 用户：哦，是这样。
客服：是的。您现在直接打过去，那么一分钟就要6毛加7毛，一共1块3毛钱了。所以您以为是3毛钱一分钟，打了很长时间。用户：这么贵啊！
（用户这时候已经知道是自己的问题了，话务员可以转到第3个步骤。这时候千万要注意，一定要给用户一个台阶下，不可以指责或者嘲笑用户） 3、给出处理建议
客服：如果用我告诉您的方法打长途，可以节省一些钱。请您记一下，先拨17951，然后再拨对方的号码。这样就可以了。
用户：哦……
（这时候用户还不是完全明白，还在若有所思。话务员应该趁热打铁） 客服：这样吧先生，我这里发给您一条短信，上面有拨打长途电话的方法。您照着做就可以了。好吗？
用户：好吧。
（事情完美的解决了。可以挂机）
客服：谢谢您的来电，以后有什么问题可以再给我们打电话。再见。
用户：再见。（挂机） 话务员要掌握用户经常弄混的问题，通过几个问题就可以明白到底用户说的是什么意思。从这个例子看，实际上是用户没有弄清楚，但一开始却说是通信公司的责任。此时，要理解用户，毕竟用户并非专业人士，很多事情需要我们去告诉他们。 如果投诉处理不当，则会出现以下情况：用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？
客服：对不起，我们是不会乱扣钱的。
（没有顺着用户的话说，反而急着撇清关系） 用户：那我的钱怎么少了？
客服：您可以到我们的营业厅打印清单。
（进一步激化矛盾，和用户的期望有错位） 用户：（发火了）明明是你们扣错了钱，为什么要我去查。来回路费你给报销啊？花的时间怎么算？客服：那什么时候停机的？
用户：今天上午！连个通知都没有就停了！耽误了我的生意你们赔得起吗？
（用户开始讲到自己的损失，下一步就有可能提出赔偿的要求） 客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。
用户：我怎么记得清这么多？让你们领导来接电话！
（到这时候电话已经很难再接听下去了。因为前面的处理完全没有站在用户的角度来考虑问题。话务员的回答非常被动） 从这个例子可以看出，如果话务员对于用户的问题采用生硬的“挡”回去的方法，则很容易让用户反感，进而导致投诉的升级。 因此，顺着用户的话来说，利用提问的方式，尽快的判断用户遇到的问题，并且给出一个合理的解决方法，这才能正确处理电话投诉。

⑻ 顾客投诉员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，你该如何处理

遇上这类顾客，
首先：你应该保持笑容，顾客说的不一定有理，但是你尽量认可，让他先不内受刺激；

其次：容如果顾客的情绪慢慢得以稳定，那么你可以告诉他你们的立场需要怎么做，能做到什么地步；如果对方的情绪还是得不到稳定，你就需要别的东西，比如先递给他一杯水，邀请他坐下，慢慢讨论解决方法；

最后：问题得以成功解决，你应该礼貌的告别！若没有得以解决或者超出权限，那就尽量请示上级的意见！