投诉卡尔顿

1. 里兹的里兹---卡尔顿公司

里兹---卡尔顿公司的创始人凯撒.里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier----一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。
与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。 里兹--卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。里兹---卡尔顿饭店的服务理念都来源 这个品牌的创始人凯撒。里兹先生，引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。
今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的。非常豪华的。
里兹---卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆。鲍尔特里奇国家质量奖”。这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。
全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五个方面：第一，强烈地关注顾客。第二，坚持不断地改进。第三，改进组织中每项工作的质量。第四。精确地度量。 质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。具体来说，公司遵循下列五条指导方针。
1． 对质量承担责任
2． 关注顾客的满意
3． 评估组织的文化
4． 授权给员工和小组
5． 衡量质量管理的成就 1． 信条 对里兹---卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。
2． 格言 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。
3． 里兹---卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：
（1） 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候
（2） 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。
（3） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。
4． 基本准则 具有里兹特色的服务战略------注重经历，创造价值
全面质量管理使里兹---卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，采取一些有效的营销战略，使其经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。
里兹——卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由凯撒。里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹---卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。 )

2. 丽思卡尔顿酒店的单人房是否允许住两个人

可以的，我住过香格里拉，没人管你进去几个人。你想，你平时开房会客人家让吧？晚上睡觉谁会查你房间几个人对吧？就算查了你就说跟你一起的那个人晚上没睡觉在看电视，服务员也不知道啥对吧。

3. 有人认为：形式、价格都不是最重要的，购买高端住宅最根本的是身份认同

精耕细作 作为CBD辐射区仅存的大规模项目，金茂府的开发设计团队秉承着对城市负责、对土地负责的理念，历时近两年时间，无论从建筑品质，还是内部动线；以及产品规划和配套设计，都一一做了务求极致的设计与实施。从最基础的水泥标号，到最终的内装设计；从私密的个性化产品打造，到开阔的共享空间设计；从园林规划和景观设计，到社交环境与会所设计，整个团队从不吝惜在细节与品质上花费时间。如今，金茂府将以国际化高端住宅、世界级高端住宅、北京样本的崭新姿态光荣绽放。 地缘优势 地段之所以能称之为城市高端住宅的最核心价值支撑，是因为好地段一般位居城市的繁华核心，占据稀缺资源，其不可复制的稀缺性价值，不仅能够为城市高端住宅提供高品质的生活基础，也为其奠定了十分广阔的价值前景。这也是李嘉诚地产定律“地段，地段，还是地段”倍受推崇的原因。 以伦敦最贵公寓——海德公园1号为例，它位于英国伦敦中心海德公园旁的骑士桥附近，一墙之隔便是海德公园，另一侧的一米外就是骑士桥地铁口，地铁口对面是伦敦最繁华的商业区之一——肯辛顿商业区的中心地带，相邻不远是英国女王的官邸白金汉宫、大不列颠自然史博物馆、泰晤士河。像这样占据绝版地段的城市高端住宅，集合城市众多稀缺资源，成为伦敦最贵的公寓是必然。 金茂府作为CBD辐射区内最为稀缺的住宅产品之一，显然也具备城市高端住宅的地缘优势。该项目毗邻中央电视台新址、北京电视台、国贸中心、华贸中心等地标建筑。 完备配套 高端完备的生活配套，是城市高端住宅不可或缺的重要元素。 高端住宅的高端居住人群，决定了他们追求更高水平的生活方式和生活理念。因此，真正高端住宅的生活配套，绝对不仅仅是满足基本生活的配套，而应当是满足高端人群高品位生活需求的高端配套，在一定程度上能起到体现身份与荣耀的作用。 比如华尔街75号，位于倍受众多国际明星青睐的纽约市中心曼哈顿岛，周围1平方公里内，集聚了行政中心——联合国大厦等一批政府机构；商务中心——帝国大厦、克莱斯勒大楼、洛克菲勒中心；商业中心——时报广场、百老汇剧院区、名牌货物集散地的第五大道、中央车站；世界金融中心——包括苏活区、纽约证券交易所、世界金融中心、南街海港、格林威治村、炮台公园；文化中心——美国自然历史博物馆、大都会博物馆、古根汉博物馆、麦迪逊大道；休闲中心——中央公园、上城东区、上城西区、林肯中心、哈林区以及77街；高级酒店——半岛酒店、Andaz酒店、Tribeca Grand酒店等—系列世界知名酒店。 金茂府生活圈同样具备了这样的特质。金茂府生活圈，与国贸商圈、华贸商圈，三圈合一，并与新光天地、百盛购物中心构筑出北京高端生活场。 王牌物业 王牌物业之于高端住宅，就如同马和鞍的关系。好马配好鞍，高端住宅配上优质物业，才能将居住品质和升值潜力发挥至极致。 高端的王牌物业，它的服务理念和服务标准是世界一流的，能够让高端人群享受到高质量、高标准的物业服务。同时王牌物业在世界的影响力，也是能提升豪宅多元价值的重要因素之一。高端住宅居住是否舒适、能否保值升值，物业会产生重大影响。 伴随世界上第一个金茂式专业服务体系的诞生，金茂酒店服务就踏上了永不停息的升级之旅，致力于开创一个零投诉的未来。当然，对金茂来说，这不是一种只面向内部的自我嘉许，而是真正立基于客户的期望和要求。严谨、稳重、专业、细致……这些至今仍被每一个享受过金茂服务的业主深深认可的态度，被金茂酒店服务在实践中逐一升级，并百年如一日的持续深化。 金茂物业延承上海金茂君悦大酒店、金茂三亚希尔顿大酒店、金茂三亚丽思卡尔顿酒店、金茂深圳JW万豪酒店、金茂北京威斯汀大饭店多年五星级服务经验，将为未来的每一位业主提供总统级的定制物业服务。 金茂以使业主得到真切的关怀和舒适为最高使命，导入旗下五星级威斯汀酒店的服务理念与标准，以严谨、稳重的工作态度，获取客户的信任，以专业、细致的星级服务，接近并超越客户期许，为业主提供最好的服务和设施，使业主始终享有热情、轻松和优美的环境与气氛，使业主在金茂府的每一天都充满愉快和幸福。 高阶人群 高端统一的居住人群，是高阶人群置业的重要考量。 物以类聚、人以群分，这是一条恒久不变的社会定律。买高端住宅并不仅仅是买一套房子，而是对一种生活方式、生活模式的选择，是一种进入上流社交、上流社会的象征。 金茂府的地缘优势决定了该项目所处区域现在至将来，都将是财智精英聚集区，人群的高端性决定高品位生活氛围。金茂府整合金茂高端资源，同步国际层峰生活圈，构建金茂府五星级会所，力求铸建世界级的高端交流平台，打造寰球名流的第一生活圈和第一社交圈。参考资料23.www.ynvillas.com、cv

4. 卡尔顿大学的介绍

卡尔顿大学建于1942年成立，是由安大略湖省的基督教青年会发起建立的，1957年正式专成为大属学，是加拿大著名的公立大学。卡尔顿大学位于加拿大首都渥太华市中心，校园占地62公顷，风景秀丽，毗邻政府机构，实验室，图书馆，学习氛围浓郁。它在公共事务与管理、高科技等领域中名列前茅，享有盛誉。学校是安大略湖大学联盟的成员，还是加拿大大学及学院委员会的成员，也是国际大学联合会的成员。

5. 利兹卡尔顿是怎样学习wow story的

在品牌林立的奢华酒店“军团”中，丽思卡尔顿可谓一个传奇。她被众多的政要和名流视为出行下榻的首选，其中一个广为人知的故事是，时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间，一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。除了具备同类酒店的奢华感之外，这个创立于1927年，业务遍及24个国家，员工近4万的品牌还有一个更为人乐道的特质，那就是堪称惊艳的“有温度的服务”。2016年3月1日，正和岛商学院举办“走进丽思卡尔顿”活动，在华贸丽思，我们近距离感受了隐藏在品牌背后的标准、体系与传承。
来源：正和岛内容部
作者：宋一平
1黄金标准：丽思卡尔顿的"魂”
每个传奇都有精彩的开端，而丽思卡尔顿(下称“丽思”)的精彩开端，是其一直引以为傲的一套独特的领导理念----“黄金标准”，该标准由丽思的初期创始人设定，作为永恒的遗产流传给后人，成为丽思不断发展的基础。
将这些标准精炼易懂地传递员工的，竟然仅仅是一张小小的三折卡，被丽思人称为“信条卡”。在丽思，无论是总经理、高管还是普通员工，每个人都会随身携带一张这样的信条卡，上面明确写有“黄金标准”的全部内容，包括信条、座右铭、优质服务三步骤、员工承诺以及十二条服务信念。

如此袖珍的一张卡片，究竟有着怎样的意义和威力？北京华贸丽思总经理Tarik介绍说，信条卡是丽思制度的一部分，所有的绅士淑女(编者注：即员工)除了随身携带，还要不断消化和理解上面的内容，“当你能够发自内心地认同并坚信这些，就能自然而然把这些标准融入到日常工作，通过这样的方式，我们的文化得以被激活，并被有效传承。”

黄金标准的五项内容之间也不是彼此独立，而是紧密关联，互为支撑。以“信条”为例，丽思这样在卡片上描述：“以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命;承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施;甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。”短短三句话，员工的角色定位和服务标准被清晰快速地传递出来，透过这些简练的话语，公司愿景得以进入转化为员工践行的环节。

员工与客户之间是服务与被服务的关系吗？多数人会认为答案是肯定的，但丽思信条卡上的座右铭----“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”----给出了截然相反的回答，这句座右铭在业界被传为经典。在丽思，员工与客人都是值得尊敬的，一旦客人言行粗鲁，酒店会首先保护自己的员工，将客人拒之门外。丽思的领导者深知，要营造恭敬且有温度的服务文化，就必须在公司内部营造一种相互尊重的氛围，只有经历过这种环境的熏陶，员工才能亲切自然地为客人提供优质服务，而非挂着机械的笑容，表达着礼貌却生疏的问候。

在全球每一家丽思酒店，每天开始迎接客人之前，管理层都会带领员工对袖珍信条卡进行学习，为员工示范关键的动作要领和肢体语言，彼此交流心得，以便为客人提供更优质的服务。在这种长久而强化性的学习氛围下，丽思成功将日常运营和企业文化进行了关联，同时也将企业的愿景、使命和价值观，快速持久地传递给每一位员工。“你在(丽思)酒店遇到的每一位员工都可以清晰明确地说出丽思的信条、座右铭和优质服务三步骤。对于酒店的领导者而言，其成功的秘诀就藏在定义明确的黄金标准中，并将这些标准以潜移默化的方式，变成难能可贵的纪律。”曾长期研究丽思服务体系的专家，《金牌标准》一书的作者约瑟夫·米歇利博士这样评价。

2奢华的甄选
如果说黄金五项标准是丽思基业长青的显性原因，那么“蓝血精神”则是丽思成功背后的隐性因素。“蓝血”一词源自欧洲，后被泛指为高贵和智慧。对于自诞生之日就以审美、品位、礼节与教养著称的丽思来说，“蓝血精神”非常契合企业的DNA，因而成为丽思的文化与象征。

丽思的创立者们认为，再远大的使命和愿景，如果没有对这些理念高度认同、理解并高效执行的人，那么一切都将只是泡影。也正因为这样，丽思从创立伊始就格外注重“血统”，也就是“蓝血精神”。为了保证文化与理念，信仰与情怀的顺利传承，丽思坚持“只选对的人”，也就是那些能够为客户提供超乎想象的体验的人。

如何找到“对的人”？丽思的秘诀就两个字：甄选。在找人这件事上，丽思的领导者们反对使用“雇佣”这个词，因为性质的不同必然导致结果的不同。为了从一开始就引进正确的人，丽思会通过多重面试等长期而又复杂的流程来严格甄选员工，在这一过程中，丽思还会深度结合顾问公司所给出的意见，对候选人做出全面系统的评判，尽最大可能确保找到“对的人”。

黄华(Diana Huang)是广州富力丽思的人力资源总监，在丽思工作已经超过10年。回忆起加入丽思的过程，Diana有着特别深刻的体会。“首先是(富力丽思的)总经理见我，谈了70分钟。第二轮面试我的是丽思亚太区人力资源总监，我们在电话里谈了70分钟。到了第三轮，亚太区运营副总裁亲自到广州和我进行一对一的见面，差不多也是70分钟。接下来是美国总部人力资源副总裁，他在电话里和我谈了45分钟。本以为这下应该差不多了，没想到后面还有环节。美国总部御用的顾问公司围绕我的行政层级设计了150个问题，然后给我打来电话，逐题询问，每一个问题都相当于一次头脑风暴，因为表面上看似乎和工作毫无关系，你根本不知道它要评测的是什么。但实际上，你的天赋、领导力、是否适合丽思文化等一系列特质，都会通过答案传输给对方。最终，顾问公司形成一份20多页的资质剖析报告，给到我的总经理。这份报告的结论是：极力推荐。”

另一个值得注意的细节是，即使是同一个职位，丽思的甄选流程也未必相同，每一位丽思员工在被公司“选中”前，都经历过为其量身打造的个性化面试，有的员工甚至经历了14轮面试才得以加入。尽管每一个面试环节都要耗费不菲的人力和财力成本，但丽思的领导者不愿走捷径，而是耐心地求索人才。这么做的优势在于，能够杜绝仓促招聘带来的得不偿失的后果，招聘成本反而会因此降低。在前丽思卡尔顿总裁及首席营运官高思盟(Simon Cooper)看来，高薪固然能够吸引到高级人才，但高薪与员工忠诚度之间没有必然联系。而丽思这种缓慢的甄选过程，有利于剔除急于求成的人，以及对丽思缺乏激情的应聘者，激发希望加入丽思的候选人的荣誉感。因为这一特殊的流程，丽思卡尔顿的优秀员工比率高达74%。约瑟夫·米歇利认为，对真正的人才而言，当别人投入大量时间来选择他，他也会用行动证明他们的选择是正确的。“最终，员工会形成一种责任感，努力工作，甚至自身会演变成招聘者，为公司吸引更多人才。”

黄华介绍说，丽思非常注重血统，除了在找对人上不惜成本，下足功夫，每当出现职位空缺时，首选往往是公司内部的人。“你在源头上找对了人，培养了他那么多年，这个人已经具备丽思的DNA了，能力稍差些没有关系，丽思完善的体制和架构足以保证他在管理上不出错，这种成本远远低于重新找一个人，然后再次付出大量的时间和精力去培养新人。”

丽思这一理念与杰克·韦尔奇的人才论不谋而合。韦尔奇认为，管理者不能只雇佣人而不培育人，“人”恰恰是企业经营中最重要的管理任务。想要有好的人才质量，管理者至少要花60%-70%的时机去发掘和培养人才，找到对的人，有效掌握公司人力发展，这是赢的关键。

3人即一切：以员工为本
对丽思的管理者们而言，找到对的人仅仅意味着成功了一半，接下来要做的，是把对的人留住。在这方面，丽思有一套成熟而完善的系统做支撑。

首先是高质量的培训。为了让新员工对“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”这句座右铭有深切感受，相信自己与客人受到同等的尊重，丽思不惜重金投入经费，针对不同级别的员工开展培训。培训开始前，高层和总经理对新员工进行逐一的问候与祝贺，并娓娓讲述丽思的黄金标准，这种隆重热烈又细致入微的欢迎方式，对加深员工的自豪感和融入感起到了重要作用。

在这一环节，既有经验丰富的培训师，也有老员工“现身说法”，培训内容包括酒店服务理念、优秀服务故事、工作心得等内容，现场还有情景模拟，鼓励新人把学到的应用到实践中，帮助员工清晰了解在丽思所扮演的角色以及黄金标准背后的理念。

丽思全球培训高级经理曼迪·霍洛伟表示，丽思不是为了培训而培训，培训的真正意义在于让员工能够胜任工作。培训师在教学中会随时关注员工对课程的理解，并在收到反馈后及时给出指导意见，在这样的互动中，培训流程不断得到优化。丽思的培训中有一个非常具特色的流程，那就是认证。黄华介绍说，每一个新员工都有自己的培训清单，具体的培训项目写得清清楚楚，无论是其中哪个项目，结束后都要由培训师进行认证，全部培训认证结束后，有专门的培训总监对所有人的项目进行追踪，确保培训的到位。不仅如此，随着培训流程的不断完善，员工在入职一年后还要面临新的认证，丽思这种精益求精的理念既让员工对制度心存敬畏，又激发了员工在认证通过后的自豪感，公司的愿景和信念在员工心中得到持续的理解与认同。

为了丰富员工的知识结构，培育创新思维，以及为人才贮备做准备，丽思还特别设立了全球培训中心，为员工持续提供培训服务，内容涉及领导力培养、员工培训、客户关系管理、质量管理流程等方面，员工向上成长的每一个阶段都有集团雄厚的教育资源做支持，在这样一种从容而备受尊宠的氛围中，接受培训者的自我认同逐渐由“员工”变为“丽思人”，培训体系和丽思经久不衰的文化有机地融为一体。

丽思文化的另一个亮点是员工和领导之间的高度互信。丽思的领导相信，设身处地为员工考虑，通过正式和公开的方式做出承诺，并以制度保障承诺的落地，能够极大提高员工的信任程度。丽思将承诺写进信条卡，包含三方面内容：员工是最重要资源;最大限度发挥员工才能;重视多元化、提高生活品质、实现个人抱负。

事实上，从前面提到的严格挑选员工和提供优厚的培训服务，“员工是最重要资源”这一原则已经得以体现，除此之外，丽思对员工的爱护也超乎许多人的想象。一次，一位声名显赫的人士入住某丽思酒店，看到一位非常漂亮的女服务员，走上前亲了女孩一口。女孩吓得尖叫，然后跑到房务总监那里投诉。房务总监非常生气，带着她去了客人房间，要求客人道歉，同时做好了报警并驱逐客人的准备。那个名人老老实实给女孩道了歉，才没有被逐出酒店。丽思的管理哲学认为，称员工为绅士淑女并不是口头上的空话，而是要时时刻刻以各种方式体现出来，员工与客人是平等的，提供服务的人不等于仆人，同样的，有钱不意味着可以不尊重人，这才是对等关系的绅士和淑女。

高层责骂员工的现象在酒店行业司空见惯，但约瑟夫·米歇利博士在走访了全球多家丽思酒店后发现，这种情况不会发生在丽思。他特别提到了一个“吐槽者不死”的例子----莫里斯·皮尔逊，一位刚入职的保安，在认为酒店的安防系统太过老旧后，“越级”跑到总经理面前疯狂吐槽，形容安防系统“完全像是石器时代的产品，落后得根本不能信赖”。吐槽完毕，皮尔逊也冷静下来，等着被总经理大骂一顿，或者直接被开除。让他意外的是，总经理不仅热情地听他倾诉完，而且完全接受了他的意见，酒店花了14万美元更新了安防系统。现在，皮尔逊已经成为客房部助理总监。

“在丽思，员工与经理之间是平等的。如果经理无理取闹，或者言辞间侮辱了员工，员工是可以投诉的，甚至连鸡毛蒜皮的小事都可以投诉，有专人受理和调查。丽思是美国公司，我们的文化有着美式DNA在里面，强调人权保护和尊重天性，没有‘弃卒保车’的概念，管理人员一旦被调查，后果是很麻烦的，员工像大爷，管理者反倒像孙子。如果你仔细观察，你会发现丽思员工有着大户人家身上的那种气质和气场。”黄华笑着说。那一刻，她脸上洋溢着骄傲和自豪，这种神情，我在华贸丽思的员工脸上同样看到过。

高度信任的另一点体现是授权文化。丽思从文化到制度上向员工传递理念和期许，但具体的服务方式则由员工自主决定。比如，当客人告知酒店落地和入住时间，负责对接的员工会提前为客人备好房卡，把办理登记手续的时间节省出来，并到机场迎接客人，但这些做法并不是经理授意，而是员工自己的主意。丽思鼓励员工自由发挥，为客户和自己创造独特而难忘的经历，从而让优质服务不断得到提升。

在激励员工为客户提供卓越服务和把控成本之间，丽思有着自己的平衡之道。为了增强员工在处理问题时的应变能力，以及给客户创造极佳的体验，管理者授权全体员工在客户提出额外需要，或者认为有必要为客户创造惊喜时，无需报告上级主管，直接在2000美元的授权额度内迅速处理问题，并享有不被质疑的权利。

黄华分享了一个故事：丽思的一个实习生在机场注意到一个满面愁容的外国人，跑过去问他是否需要帮助，原来这个客人预定了一家与丽思同等体量的奢华酒店，但酒店的人一直没有来接机，由于不会讲中文，他不知如何联系到那家酒店。实习生马上打电话到该酒店询问，结果发现是酒店忘记安排接机了。酒店方面表示将重新派车到机场接人，但因为路途较远，客人要等上一个多小时。面对情绪越来越焦躁的客人，这个实习生决定调动丽思在机场的奔驰礼宾车，免费送客人去那家酒店。正常情况下，这一趟的费用起码要500元。受到感动的客人上车后改了主意，要求去丽思住。“丽思人是非常大气的，我们的实习生也可以使用授权。尊重和真诚关怀是我们的理念之一，我们不仅尊重公司同事和客户，同样也尊重竞争对手，所以我们有这样的胸怀送客人去竞争对手那里。当你能把负面的事情变成良好的体验，赢得客户的心就不是难事。”

这么宽松的授权额度会不会导致成本激增？答案恰恰相反。丽思的领导者认为，及时而积极地处理问题才是最经济的解决方法，留住客户胜过一切。此外，领导层一直向员工灌输“财务关乎持久成功”的重要性，由于双方的高度互信，在“荣辱与共”的理念下，员工在行使职权时也非常注意。处理突发问题时，员工并非在一开始就使用授权额度，而是以积极沟通的方式，试图找到合适的解决方法，然后才可能做些特殊的补偿给客户。以广州富力丽思为例，尽管赋予员工极高的授权额度，但这个项目每年的实际支出不到一万元人民币。“丽思鼓励员工使用授权，并定期进行评比，把经典事例在公司内部广为传播，这对员工是一种激励，也能让其他员工对如何恰到好处地使用授权有了更多的理解。”

丽思的企业文化认为，培养员工成为“为绅士淑女提供卓越服务的绅士淑女”，有必要保证员工在人前人后的状态都是良好的。这方面丽思可谓煞费苦心。高管介绍说，丽思的员工餐厅在豪华程度上不亚于酒店内的其他餐厅，每天提供四个餐次，菜品供应充足，兼顾各地口味。此外，丽思还为员工提供地理位置优越的公寓和精装宿舍，从房费到水电煤等全部免费，高层会不定期探访，收集员工在住宿方面的需求，并尽快予以解决。

美国康奈尔大学酒店管理学院的一份调查显示，为客户提供优质服务的关键因素并不是员工的工作满意度，而是他们对企业的认同感。正是借助着尊重员工、创造仪式感等诸多优良传统，丽思成功培养出这种认同感，员工流动率在28%以下，远低于整个行业60%的平均值。“低流动率低有什么好处？就是我每一次来的时候，为我开门的还是托尼，前台还是琳达，我在走廊遇到了马克，我们开心拥抱……我有回家的亲切感。丽思的很多客户再次来入住，不是冲着奢华的吊灯和昂贵的地毯，而是因为这里有他们熟悉的、家人一般的熟人。所以绅士淑女是我们最重要的资源，这一点就体现很深。”

4惊喜体验：并不意外的“意外”
米歇利博士指出，多数公司的产品和服务在一定程度上能够令客户满意，但通常这种满意度还停留在“一般满意”的阶段，这类客群对品牌的忠诚度往往不高。一旦用户对品牌的感情从“一般满意”上升到“非常满意”，其对同一品牌的重复消费几率将高出“一般满意”的客户250%以上。

如何提升满意度？越来越多的企业领导者和专家认为，难忘的体验和情感上的认同缺一不可。而这正是丽思的强项。许多人在丽思有过这样的经历：迎面而来的接待人员叫得出自己的名字;询问餐厅、健身房或游泳池的位置时，会被服务人员一路送过去;对某些食品过敏的人，在各地的丽思都会享受到“另开小灶”的待遇;当被服务人员看到打喷嚏或咳嗽，很快会有人递过姜汁可乐或止咳糖浆，回到房间后，发现桌边多了一盒感冒药，以及一张充满温情问候的手写卡;在生日或特殊意义的纪念日，推开房间，会看到鲜花、蛋糕、美酒、精美的手工画册以及更多不可预知的惊喜……

对深谙黄金标准的丽思人来说，惊喜体验并非着眼于服务或商品本身，而是通过从客户的角度设身处地考虑客户的感受，人性化、差别化地提供他们所需要的服务，制造震撼的惊喜。北京金融街丽思曾有这样一个入选丽思全球“Wow Story”的故事：一对美国夫妻的孩子得了急性扁桃体炎，夫妻俩对中国医院的看病流程毫无概念，即便去了医院也面临语言不通的难题，急得束手无策。发现这一问题后，客房服务员首先联系餐饮部给孩子提供流食，并把能提供的方便都提供给孩子。第二天本来是这个服务员的休息日，但她放弃了休息，早上5点就跑到医院为孩子挂号，这对夫妇带孩子去医院看病时，候诊只用了15分钟，服务员全程陪在一旁，帮忙翻译、取药，跑上跑下，夫妻俩被她无私而真诚的关怀深深打动，对丽思产生了强烈的认同感。

另一个令人乐道的“技能”，是提前预测客户需求，从而创造惊喜体验。比如，丽思会在酒店入口处放置瓶装水，供跑步归来口干舌燥的客户解渴;即将离开丽思，驱车前往另一个地方的客户，会在车里发现路线图、可能用到的广播频道和几瓶水;客户没怎么吃酒店提供的饼干，服务人员发现后马上询问客人喜欢的口味并尽快奉上;客户深夜想吸雪茄，服务员重新打开礼品店的大门，陪客户挑选完毕后护送其回房间;客户预定了酒店场地，但活动当天宾主全都堵路上，无法及时赶到，酒店派直升机把人一个不落给接过来……丽思不提倡过度服务，三亚金茂丽思总经理谷杰(Michel L.Goget)说，无论是奢华还是惊喜，都要以客人的需求为准，比如有的客人喜欢质朴厚重的装修，有的客人不喜欢被打扰，“那么我们就必须按照客人所期望的感受去服务。”

为了尽可能准确地提供客户希望得到的服务，丽思还创造了一个大利器--客户喜好数据库，供丽思全球酒店共享。所有客户的喜好，禁忌以及感谢信和投诉都被详细录入，便于下一次为客户提供更好的体验。

人无完人，世界上同样没有百分百完美的公司。黄华说，丽思不是没有犯错的时候，但如果危机管理恰当，不但能挽回客户，甚至能在这一基础上创造惊喜体验。一次，她的一个朋友入住丽思行政套房，前台新来的员工对业务尚不熟悉，向客户传递了错误的信息：他的房费不含早餐。客户一气之下决定第二天退房，办理手续时正好遇到黄华，了解到情况后，为弥补过失，黄华邀这个朋友在丽思中餐厅吃饭，结果只约到晚上的档期，而且还要带上他的6个客户，因为有生意要谈。一顿饭下来花费过万。在得知了“请客”的原委后，朋友的几个客户被她的态度所打动，当即决定住在丽思，并表示以后出差、VIP接待和举办大型宴请一律都在丽思。“犯错不可避免，但发生问题后，第一个出面解决的员工的态度决定了事件的走向，想用服务套牢客户，必须让你和客户间产生正向的情感连接，这也是额度授权的必要性所在。”

就奢华酒店的目标客户群而言，对服务体验的需求为什么能够超越酒店的设施和价格，成为入住的首要因素？美国著名社会学家马斯洛(Abraham H.Maslow)的“需求层次理论”可以解释这个问题。该理论将人类需求按照从低到高的顺序分为五种，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。而这些需求与丽思的黄金标准和服务理念是吻合的。“从心理学的角度讲，人类从离开妈妈子宫、降生到这个世界那一刻起就开始缺少安全感，表面上看，人奋斗的终极追求是实现自我价值，但事实上，实现自我价值所带来的安全感，才是他们为之奋斗的最原始、最终极的目标--一种重新回到妈妈肚子里的‘feel’。客户来丽思越久，越能体会到这种打动心灵的‘feel’。”黄华的一番剖析，让现场的企业家们陷入沉思。

6. 3R营销的基本内容

里兹－卡尔顿豪华旅馆联号公司是世界上最善于听取顾客意见的企业之一。该公司不仅有先进的服务设施、优秀的员工，而且有完善的旅客信息系统。该公司通过培训，提高员工了解旅客爱好的能力。服务人员了解到旅客的某种偏爱（例如，旅客喜欢某种品牌的饮料）之后，就记入旅客爱好表，然后由各个旅馆输入电子计算机客户档案。每天晚上，各个旅馆的客户档案再记载到公司的数据库。每天早上，各个里兹－卡尔顿旅馆根据客房预订表，检索客户档案，了解旅客的爱好，以便员工做好服务准备工作。此外，旅馆门卫从旅客行李标签看到入住旅客的姓名之后，会立即告诉总服务台，以便其他员工为旅客提供优质个性化服务。里兹－卡尔顿旅馆公司还规定：旅客向谁投诉，谁就必须负责到底。员工解决旅客投诉的问题之后，需在“旅客事件表”中记录旅客的投诉，并立即输入数据库，以便其他员工了解某位旅客在本旅馆有过不愉快的经历，也许需要特殊的服务。
认真听取旅客的意见，详细收集旅客信息，是里兹－卡尔顿旅馆公司营销策略的最重要组成部分。大批旅客向亲友广泛介绍该公司的优质服务，可使该公司极大地减少传统的营销费用。该公司依靠所有员工收集旅客信息，所有员工都能迅速地获得有关的信息。每位员工参与信息收集工作，每天使用旅客信息，更会体会到信息收集工作的重要性，就会更自觉地听取旅客的意见。
企业必须持久地听取顾客的意见，不断地向顾客收集信息。里兹－卡尔顿旅馆公司总裁舒尔兹指出：顾客的期望会逐渐变化，即使企业已实现100%顾客满意率，企业仍应认真地听取顾客的意见，以便根据顾客需要的变化，采取改进措施。里兹－卡尔顿旅馆公司始终认真听取顾客的意见，不断改进服务质量管理工作，使该公司终于赢得了1992年美国波尔多里奇国家质量奖。 许多金融服务性企业根据经纪人获取的营业额，奖励经纪人。为了赚取佣金，经纪人往往会代替客户买卖过多证券，而不是为客户的利益着想，尽力增强客户的忠诚感。为了防止这种倾向，现在，许多金融服务性企业正逐渐改变这种经纪人奖励方式。例如，美林公司不仅根据经纪人获取的营业额，而且根据经纪人管理的“资产”，奖励投资经纪人。帮助客户赚钱，尽力留住客户，投资经纪人才能有效地增加自己管理的“资产”价值。
MBNA公司员工的奖金与用户“跳槽”率挂钩。该公司每天考核各个业务部门对用户忠诚感影响最大的一、二项工作实绩，公布前一天考核结果。管理人员每天为达到实绩考核标准的部门增加备用资金数额。员工每年奖金数额可高达员工工资数额的20%。如果某个业务部门未能达到实绩考核标准，管理人员就会深入了解该部门存在哪些问题，以及该部门准备采取哪些改进措施，帮助、指导该部门降低客户“跳槽”率。 “跳槽”的顾客可为企业提供大量极为宝贵的信息。管理人员应安排优秀的员工征求“跳槽者”的意见，向他们了解本企业如何改进服务工作，才能使他们满意。不少企业的经验表明：企业征求“跳槽者”的意见，往往可留住一部分“跳槽者”；向“跳槽者”保证本企业会采取改正措施，可争取不少“跳槽者”重新购买自己的产品和服务。
管理人员还应根据“跳槽者”的意见，查明本企业经营管理工作中存在的问题，分析顾客“跳槽”的根本原因，估计各类改进措施的投资收益，以使确定适当的改进措施。

7. 丽思卡尔顿是怎么的处理客人投诉的

看什么事情

8. 丽思卡尔顿酒店的核心价值观是什么,以及信念,伦理标准,以及人员管理方法是什么!!

——以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务
信条：
1．我们的服务宗旨，是令丽嘉酒店成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。
2．我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。
3．丽嘉的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可满足客人内心的需求与愿望。

优良服务的三个步骤：
1. 真挚热诚的问好。应尽可能称呼客人的名字。
2. 预见客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3. 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。

员工基本守则：
1. 信条是我们公司的基本信仰，所有员工均必须了解，谨守和实践该信条。
2. 我们的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。
3. 优良服务的三个步骤是丽嘉酒店的待客基础。每位员工必须遵循，以确保客人满意，愿意重临及忠于丽嘉酒店。
4. 员工承诺是丽嘉酒店工作环境的基础。全体员工都将信守该承诺。
员工承诺——
☆ 在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。
☆ 通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。
☆ 丽嘉致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。
5. 所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。
6. 应将公司目标传达给所有员工，支持该目标的实现是每位员工的责任。
7. 在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都有权参加制定与其工作相关的计划。
8. 每位员工应不断寻找酒店运作弱点。
9. 为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。
10．授权于每位员工。例如，当客人有问题或有任何特殊需求时，即使需要
暂停您的正常工作，也要全力解决客人的问题。
11．时刻保持整洁是每位员工的责任。
12．向客人提供最好的亲身服务，每位员工都应负责了解和记录客人的喜好。
13．不可失去一位客人。每位员工都有责任确保客人得到即时安抚。任何员
工接到客人投诉都须负责，妥善解决并作好记录。
14．经常展示微笑。保持积极的眼光接触。对客人和同事使用恰当的礼貌用
语，例如“早上好”， “当然可以”，“乐意效劳”和“荣幸之至”。
15．无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。言谈保持积极肯
定。将关注转告相关人员。
16．亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只是指示方向。
17．使用丽嘉酒店的电话礼仪，在铃响三声内接听电话，语带“微笑”。尽可
能称呼客人的名字。若需客人等候，应问客人“您可否稍等片刻？”不可
询问来电者的姓名和意图或挑选接听来电并尽量避免转接电话。
18．关注自身仪表并为之感到自豪。每位员工都应通过遵守丽嘉酒店的着装，
仪容标准，展示职业化的形象。
19．安全第一。每位员工应负责为客人和同事建立起一个安全和无事故的工
作环境。警惕所有的火警和安全紧急程序并立即汇报任何险情。
20．保护丽嘉酒店的财产是每位员工的职责。节约能源，正确地维护酒店资
产并保护环境。
时至今天，这些黄金准则已用书面形式印刷在一张口袋大小的薄片上，为丽
嘉酒店两万五千名绅士和淑女们所熟知，信奉并执行。

9. 里茨卡尔顿的20条管理格言是什么

20条基本准则已经改成新12条了
*要做到使每一位员工都知道，拥有和履行饭店的信条。
*我们的座佑铭是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”实施互助合作的团队工作和侧面服务即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。
*全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。
*所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹-卡尔顿饭店的标准。
*每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和饭店目标。
*所有的员工要知道他们的内部宾客-同事和外部的宾客-顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。
*每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生(Mr.BIV),即错误、重复做的工作、损失、无效率行为和差距。
*任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理。
*全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。要快速行动，立即解决问题，并要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到使宾客满意的程度。要做一切你可能做的事，决不要失去顾客。
*要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。
*严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
*“要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与宾客沟通。如使用下列语言：“早晨好”，“行”，“我高兴这样做”和“我乐意这样做”。
*在工作场所内外，每一位员工要成为自己饭店的大使，始终说积极的话题，不应有消极的评论。
*要陪同顾客到饭店的一个区域去，而不应仅指明如何到那个区域去的方向。
*每一员工要掌握回答顾客询问所需要的有关饭店的信息，如不同设施经营的时间等。要始终先介绍饭店内的零售、食品和饮料设施，然后再介绍饭店外有关的设施。
*在接听电话是要注意礼节，要做到铃响三下内回答，并伴随微笑。在需要时，要对打电话者说：“请您拿着电话等一会儿好吗？”不要筛选电话。在可能的情况下要尽量接通电话，而消除在转的电话。
*制服要干净整洁、没有污点，要穿合适、干净、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌为骄傲，遵循所有的修饰标准。
*要十分清楚在紧急情况下员工的角色作用，知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。
*当发现存在危险情况和设备受到损坏时，当需要各种帮助时，应该及时通知主管。要注意节约能源，维护、保养好饭店的财产、设备。
*保护好里兹-卡尔顿饭店的财产是每一位员工的责任。

10. 新乡市卡尔顿酒店怎么样拖欠工资吗

工资按月发放，隔月发放违法，本月工资下月发合法。拖欠工资，不发工资、克扣工资劳动者可以打12333电话投诉，该电话是人力资源和社会保障局的电话。也可以到劳动局监察大队投诉。
由于公司未能按时发放劳动报酬，劳动者可以提出辞职，并要求经济补偿。劳动者可以向当地劳动监察行政部门进行举报，由劳动监察大队责令用人单位支付工资，劳动监察大队协调不成的，劳动者可以申请劳动仲裁。对劳动仲裁裁决拒不执行的，可以申请法院强制执行。
《劳动合同法》第八十五条：用人单位有下列情形之一的，由劳动行政部门责令限期支付劳动报酬、加班费或者经济补偿；劳动报酬低于当地最低工资标准的，应当支付其差额部分；逾期不支付的，责令用人单位按应付金额百分之五十以上百分之一百以下的标准向劳动者加付赔偿金：
（一）未按照劳动合同的约定或者国家规定及时足额支付劳动者劳动报酬的；
（二）低于当地最低工资标准支付劳动者工资的；
（三）安排加班不支付加班费的；
（四）解除或者终止劳动合同，未依照本法规定向劳动者支付经济补偿的。