客人投诉的问题

㈠ 应该如何处理客人投诉问题

我个人的意见是，客人的投诉一般可以分成主观和客观的两种，也就是你所说的合理化的内建议和无理取闹容两种。作为酒店的经理，应该正确、认真的对待每位顾客的投诉，这就是服务行业的特点，也是服务的宗旨，如果一个酒店没有任何顾客的投诉，那么我们认为这样的酒店是不存在也很难发展的，正因为顾客的信赖才会花时间给我们提出建议和意见，而不是选择另一家酒店消费。因此要对多收到的投诉进行分析、分类、制定针对投诉的反应机制，对什么样的问题在多少工作日内做出回应，该道歉的道歉、该改进的改进，对一些确实给酒店提出了合理化建议的顾客我们还要进行回访。总而言之，客户服务最重要的是心理素质，正所谓“拳头不打笑脸人”，要保持好的心态，相信客户有再多的抱怨也会烟消云散的。

㈡ 遇到客人投诉应怎么处理

在服务业客人投诉是无法避免的。 有研究表明: 每4次服务交易就有一次客人不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。大多数顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给我们消除他们不满的机会。 因此 ,我们应当珍惜客人投诉的机会 ,视客人的投诉为金。从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有9%会回来, 投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 这个调查统计分析说明，企业需要客人的投诉。如果客人有抱怨而不投诉,我们就失去了向客人表达歉意,及时处理的机会, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的问题，而只是向你讲述他们对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品。 这样的投诉，会帮助企业发现一直没有意识到并影响着客人满意度的缺口。客人的抱怨，代表着他们心中比较看重的事。 企业应当抓住客人抱怨的机会，向他们请教，这比请 任何管理顾问都有效，因为客人是直接的体验者。 请客人帮助改善，除了提高产品和服务质量以外，还可以节约管理成本，增进客人对酒店的正面认知。 顾客的抱怨是一种赠予，企业应当视抱怨为金。 当遇到客人投诉时,千万别当做小事,请跟着以下步骤处理: 1. 聆听 1.1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在 1.2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断 1.3.不耐烦会使客人更生气 1.4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决 1.5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到 1.6.表现出你对投诉很认真，最好做记录 2. 致歉 2.1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解 2.2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉 2.3.不要在客人面前责备同事或其他部门 3. 决定谁来处理 3.1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题 3.2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策 3.3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人 3.4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把 问题从头到尾再说一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管 3.6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理 3.7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系 4. 找到解决的办法 4.1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择 4.2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见 5. 行动 5.1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理 5.2.说很容易，重要地去做 5.3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果 §记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的 6. 跟进 6.1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意 6.2.记录客人投诉事件及处理结果 6.3.分析导致投诉的原因，以免再次出现类似问题

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㈢ 客户投诉质量问题，怎么解决

虚心认真听客户的质量投诉，第一判断，是由于自身的产品品质问题引起回来的还是由于客户的使答用方法等引起来。如果是自身产品的问题，可以与客户协商，看否退还一部分货款，以达到客户的满意。如果是自身的自身的产品质量问题，还是退吧，省得到时找消协的话，影响不好，如果是客户的使用方面不理解操作等方面，则需要和客户认真的沟通，解决，必要时可派工作人员去当面处理此事。尽量化投诉为0.

㈣ 面对客人投诉怎么处理

处理客户投诉如下

（一）快速反应：
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下顾客的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客马上给您解决，现在就给顾客处理。

（二）热情接待：
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，客户也不会再来了。

（三）表示愿意提供帮助
“让本人看一下该如何帮助您，本人很愿意为顾客解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

（四）引导客户思绪
有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认本人有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对本人破口大骂。

此时，本人要明白，这实际上是一种发泄，有怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此本人应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

㈤ 如何处理客人投诉问题急

就客人投诉内容不同,可分为:
1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的甄别评定,虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同,但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容,具体表现为:
① 服务员待客不主动,给客人以被冷落、怠慢的感受。
② 服务员待客不热情,表情生硬、呆滞甚至冷淡,言语不亲切。
③ 服务员缺乏修养,动作、语言粗俗,无礼,挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人,使客人感到难堪
⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
2、 对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的,那么,以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐,客人待候时间太长;邮件迟迟未送达,耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失,有的因心境不佳而借题发挥。
3、 对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵,会议室未能配备所需的设备等。
4、 对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥,而对客人造成伤害,或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志,以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
5、 对酒店违约行为的投诉
当客人发现,酒店曾经作出的承诺未能兑现,或货不对板时,会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺,某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、 对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味,寝具、食具、食品不洁,食品未熟、变质,怀疑酒水假冒伪劣品等,均可能引起投诉。
7、 其他(酒店方面的原因)
服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费),损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务,一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。 酒店方面的原因:酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低,工作不称职,工作不负责任,岗位责任混乱,经常出现工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神,管理人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 客人方面的原因:客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高,一旦现实与期望相去太远时,会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般分为:
1、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑,他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求,善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
2、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪,往往在产生不满的那一刻就高声呼喊,言谈不加修饰,一吐为快,不留余地。动作有力迅捷,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝,希望能干脆利落地彻底解决问题。
3、 失望痛心型
情绪起伏较大,时而愤怒,时而遗憾,时而厉声质询,时而摇头叹息,对酒店或事件深深失望,对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的,或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、 投诉处理的原则与程序
1、坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题,这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话,那么,在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己,这对通情达理的客人来说,也算得上是某种程度的补偿。
2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时,身兼两种角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投诉。因此,他不可能不考虑酒店的利益。但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。
1、对投诉的快速处理程度;第一,专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二,必要时察看投诉物,迅速作出判断。第三,向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部门取得联系。第四,跟进处理情况,向客人询问对处理的意见,作简短祝辞。 2、 对投诉的一般处理程序;第一,倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理。第二,请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三,耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录。第四,区别不同情况,妥善安置客人。对求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人,可请他们留下联系电话或地址,为不耽误他们的时间,请客人先离店,明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况,请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通,向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见,监督、检查有关工作的完成情况。第八,再次倾听客人的意见。第九,把事件经过及处理整理文字材料,存档备查.

①耐心多一点:

耐心倾听客人的抱怨,不要轻易打断客人的抱怨和牢骚,更不要批评客人的不足,要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气,当他把牢骚发完了,他们就没有怨气了。

②态度好一点:

客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意,他们觉得酒店亏待了他,如果在处理过程中态度不友好,会加重他们的不满意,造成关系的进一步恶化。若态度诚恳,礼貌热情,会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。

③动作快一点:

处理投诉和抱怨的动作快,可以有四方面的好处:一是让客人感觉到尊重,二是表示酒店解决问题的诚意,三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害,四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。

④语言得体一点:

客人对酒店不满,在发泄时在言语方面有可能会言语过激,如果和客人针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题过程中,措词要十分注意,要合情合理,得体大方。即使客人不对,也不要直接指出,尽量用婉转的语言和客人沟通。

⑤补偿多一点:

顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们的利益受到了损失,因此,客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的,如更换配品、换房、赠送水果等;也可以是精神上的,如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则,但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。

⑥层次高一点:

客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视,处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问,会化解客人的怨气和不满。

⑦办法多一点:

除了给客人慰问、道歉和经济补偿外,可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。

㈥ 如何解决顾客投诉问题

1.转移阵地

将消费者引导到安静的休息区坐下来并赶紧倒茶，以免影响其他消费者的购物体验。（切忌两两站着针锋相对，这只会让消费者更加激动和吵闹）

2.接受抱怨

消费者此时情绪正是最大的时候，说多无益，应该要摆出诚恳且充满歉意的态度和表情去接受消费者一切的“谩骂”，让消费者消气。（这需要处理客诉的人员有超强的心态且经过培训才能做到淡定不慌，如果是玻璃心的建议还是躲起来吧）

3.倾听需求

消费者的抱怨最终还是为了解决问题，所以消费者一定会告诉你TA想要的结果是什么，因此我们要听清楚搞明白消费者想要的是什么，然后才能针对性的去解决，让消费者满意。（处理客诉的关键不是口才，而是你的态度和你的倾听）

4.提供方案

尽一切可能满足消费者的需求，如果消费者要求太高无法满足，可以适当表示惊讶或为难，或者请老总或老板出马，以表示你已经全力以赴的态度，让消费者“无话可说”。（如果消费者提出的需求，建议可以提供两个方案让消费者选择，让消费者感觉到我们的贴心和用心）

5.告别感谢

消费者接受我们提供的解决方案后，要继续表示我们的歉意，感谢消费者提出的不足和不满，表示今后改正改善的决心，送别客户的过程一边表示歉意一边表示感谢。（让消费者得到最够的尊重和尊崇）

转移阵地-接受抱怨-倾听需求-提供方案-告别感谢。以上就是处理客诉的流程，希望对大家今后的应对更加得心应手。

客诉是否能高效处理妥当，直接关系到口碑的传播，千万不要轻视消费者人脉的力量。

㈦ 遇到客人投诉怎么办，如何处理餐厅客人投诉问题

现在的客人越来越难伺候，许多酒店经理在私下交流经营心得的时候都这样说，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”，灵活运用，平息投诉，很受服务员们的欢迎。 一步听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。 二步传 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。 三步问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗?你们的服务就这么差吗?你们的上菜速度为啥这么慢? 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台;如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理?店方可以这样回答：您认为怎么处理好?把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。 四步转 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢? 例 ：2004中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，运用“处理投诉四步法”，及时解决了这个问题。 解决问题的过程是这样的： 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。 客人：你们怎么可以这样，太差劲了!你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀，你看怎么办吧! 经理：太对不起了，这件事是我们错了， 刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好? 客人：怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办?你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭! 经理：为什么? 客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气! 经理：对不起，你是什么单位的? 客人：某某石油器材公司。 经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体? 客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。 经理：以后你准备干点什么? 客人：还没考虑呢，再说吧。 经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。 客人：有事一定过来麻烦你。 经理：听口音你不是本地人? 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的? 经理：我老家离你家不远。 客人：是吗?那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐!

㈧ 顾客投诉的解决顾客投诉问题的对策

解决顾客投诉可以从以下几个方面进行：一是顾客未投诉时，企业应加强自身产品和服务的质量管理，和企业内部文化和机制的建设，确保顾客满意，减少投诉的产生；二是投诉产生的时候，企业应积极处理顾客投诉，尽最大可能让顾客满意；三是投诉发生后，企业在处理投诉时应注意的问题。 1、销售优良的商品
提供优良而安全的商品给顾客，这是预防顾客投诉的基本条件。这主要包括：（1）在经过充分市场调研的基础上，订购、制造优良而且能反应顾客需求的商品。（2）确实掌握产品的材料及保存方法，以便在销售中能为顾客提供更多的相关知识。（3）如果商品发生缺陷，一定要更新，杜绝不良商品流到顾客手中，造成顾客不满，引起投诉。
2、提供良好的服务
服务人员素质的高低、技能和态度的好坏，是影响企业服务水准的最重要因素。因此，提供优良的服务首先应从服务人员抓起。（1）搞好上岗培训，培训可采用“ASK”培训法，即有关服务的技能、知识和态度的培训。（2）举办各种业务竞赛活动，促进服务人员整体服务水平的提高。（3）注意安全。如果顾客在服务场所发生意外并受伤，不管企业怎样说，责任也是无法推卸的，所以，要注意服务场所的安全工作。
3、加强投诉处理的培训
企业服务人员处理顾客投诉的能力与投诉事件是否得以有效解决有非常大的关系。首先，应在企业员工中树立顾客完全满意的观念、对员工进行培训，让他们积极去了解企业的运转，企业的业务使命、战略整体目标，明确个人对顾客的态度直接影响企业的形象和最终的利润。其次，员工要掌握工作技术技能和沟通技能，熟练的技术技能是提供顾客满意的产品和服务的前提，如果直接与顾客接触的员工技术不过硬，举止笨拙，这就会影响顾客所感知到的产品和服务的质量，降低顾客的满意度。顾客抱怨管理工作经常与顾客直接打交道，企业内部也需要不同部门人员共同协作，所以掌握一定的沟通技巧对员工也是非常重要的，企业应有计划的对一部分员工，特别是与顾客经常接触的一线员工进行培训，使之掌握一定的沟通技能。最后，应树立“内部顾客”的观念，企业各部门之间，员工之间要相互协作，上一道工序应把下一道工序当成“内部顾客”，一线员工只有得到企业其他人员及部门的支持才能为最终的外部顾客提供优良的产品和服务。
4、围绕“顾客完全满意”建设新的企业文化
顾客投诉管理作为企业内部一项活动，它的有效进行通常需要企业内部几乎所以部门的参与，所以强调重视顾客需求，以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同，而这种认同必须建立在“以顾客满意为中心”的企业文化中才能获得。 任何一个投诉都不是孤立存在的，都可能与企业的结构、流程、研发、销售和服务甚至外部宏观、微观市场环境变化有关。
1、为顾客投诉提供便利
企业应该为顾客投诉提供便利条件，鼓励顾客投诉，从而使企业能够重新审视产品、服务、内部资源管理等一系列问题，找出其中的不足，有则改之，无则加勉。（1）制定明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制定产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品，接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应补偿措施。（2）引导顾客怎么投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。（3）方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使顾客的投诉变得容易、方便和简捷。（4）企业以设立免费投诉电话或意见箱，建立激励投诉的制度。还可以专门设立投诉基金，实行有奖投诉。
2、建立处理顾客投诉的机制
全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制，包括：（1）制定和发展雇员雇佣标准和培训计划。这写标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。（2）制定善后工作的知道方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。（3）去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。（4）维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细纪录系统。这样公司可以及时传送给解决次问题所涉及的每一个员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。
3、处理顾客投诉的主要步骤
（1）安抚和道歉。不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意。公司还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉。（2）投诉记录。详细地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求。（3）判定投诉性质。先确定顾客投诉的类别，再判定顾客投诉理由是否充分，投诉要求是合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。（4）明确投诉处理责任。按照顾客投诉内容分类，确定具体接受单位和受理负责者。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属于运输问题，交货运部门处理；属于质量问题，交质量管理部门处理。（5）查明投诉原因。调查确认造成顾客投诉的具体原因和具体责任部门及个人。（6）提出解决办法。参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。（7）通知顾客。投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。（8）责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管按照有关制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。（9）提出改善对策。通过总结评价，汲取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理，减少顾客投诉。（10）跟踪。解决了顾客投诉后，打电话或写信给他们，了解他们是否满意。一定要与顾客保持联系，尽量定期拜访他们。
4、构建顾客投诉管理系统
本文视客户服务部门为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，在此基础上设计一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的顾客投诉行为管理系统，它由顾客投诉预警系统、投诉行为响应系统、投诉信息分析系统、顾客投诉增值服务系统、内部投诉信息传递系统、人力资源系统以及服务绩效监督系统共同构成。（1）顾客投诉预警系统。企业不仅要通过顾客的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。（2）投诉行为响应系统。一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速的、个性化的响应。为了达到快速响应目的，公司可以对一线员工进行授权，这是因为一系列的审批程序会放慢反映速度，加大顾客的对立情绪。除了授予员工行动的权利外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工制定决策。（3）投诉信息分析系统。企业不仅要掌握产品和服务质量的变化趋势，及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生，还必须通过对投诉信息的分析了解顾客需求变化，挖掘顾客潜在需求的宝贵资源。（4）投诉增值服务系统。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C，那么企业第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1+C，这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。（5）内部投诉信息传递系统。顾客投诉信息应该在企业内部通过适当的方式沟通，以使投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行。

㈨ 遇到客人投诉时应该怎么解决

在服务业客人投诉是无法避免的。 有研究表明: 每4次服务交易就有一次客人不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。大多数顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给我们消除他们不满的机会。 因此 ,我们应当珍惜客人投诉的机会 ,视客人的投诉为金。从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有9%会回来, 投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 这个调查统计分析说明，企业需要客人的投诉。如果客人有抱怨而不投诉,我们就失去了向客人表达歉意,及时处理的机会, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的问题，而只是向你讲述他们对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品。 这样的投诉，会帮助企业发现一直没有意识到并影响着客人满意度的缺口。客人的抱怨，代表着他们心中比较看重的事。 企业应当抓住客人抱怨的机会，向他们请教，这比请 任何管理顾问都有效，因为客人是直接的体验者。 请客人帮助改善，除了提高产品和服务质量以外，还可以节约管理成本，增进客人对酒店的正面认知。 顾客的抱怨是一种赠予，企业应当视抱怨为金。 当遇到客人投诉时,千万别当做小事,请跟着以下步骤处理: 1. 聆听 1.1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在 1.2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断 1.3.不耐烦会使客人更生气 1.4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决 1.5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到 1.6.表现出你对投诉很认真，最好做记录 2. 致歉 2.1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解 2.2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉 2.3.不要在客人面前责备同事或其他部门 3. 决定谁来处理 3.1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题 3.2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策 3.3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人 3.4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把 问题从头到尾再说一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管 3.6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理 3.7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系 4. 找到解决的办法 4.1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择 4.2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见 5. 行动 5.1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理 5.2.说很容易，重要地去做 5.3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果 §记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的 6. 跟进 6.1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意 6.2.记录客人投诉事件及处理结果 6.3.分析导致投诉的原因

㈩ 遇到客人投诉如何处理

1、树立“客人总是对的”的信念。

• 一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，要首先替客人着想，树立“客人总是对的”的信念；

2、要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。

• 求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；

• 求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；

• 为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，但其真正的目的并不在于事实本身，也不在于求发泄或求尊重，而在于补偿。

• 因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

3、认真倾听客人投诉，并注意做好记录

• 对客人的投诉要认真听取，切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。

• 此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

• 在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快）；

• 同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。
  

5、对客人反映的问题立即着手处理

• 客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。