❶ 投诉处理三原则
我是一个高中女生，喜欢一个叫罗健峰的男生，很喜欢，希望能找到一个跟他有关系的人，不要太直接，谢谢! ！
❷ 投诉处理原则是什么
重要性优先原则重大性优先原则紧急性优先原则迫切性优先原则
❸ 投诉处理的基本原则有哪些
投诉处理原则复
认真倾听，表明您的制关注并且向客户呈现出负责任的态度
保持冷静自信，记录客户投诉信息
不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪
表示您的同情和认同
收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在
记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据
强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题
激励客户参与商量解决方案
确认解决方案和兑现承诺
信息及时传递反馈
❹ 处理投诉的基本原则是
处理投诉的基本原则：
（1）真心诚意地帮助用户解决问题
用户投诉，说明版工作尚权有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。
（2）把"对"让给用户
用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使用户言谈中有不对的，也要把"对"让给用户，与用户争议会激发矛盾。
（3）不损害公司的利益
❺ 正确地处理客户投诉的原则有哪些
处理客户投诉时应该以事实为依据，以法律为准绳；
切实维护客户自身的合法权益和保护国有财产不受侵犯。
以上是大原则。
❻ 处理客户投诉遵循的原则一般是什么
处理客户投诉时应该以事实为依据，以法律为准绳；
切实维护客户自身的合法权益和保护国有财产不受侵犯。
以上是大原则。
❼ 处理顾客投诉的原则
做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。那么下面是学习啦小编整理的处理客户投诉的基本原则，就随学习啦小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
处理客户投诉的五个基本原则：
处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。
处理客户投诉的基本原则二、有章可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
处理客户投诉的基本原则三、及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
处理客户投诉的基本原则四、分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
处理客户投诉的基本原则五、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
留住客户的方法：
一：时刻留意客户的动向
我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。
二：树立切实可行的服务目标
不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。
三：服务瑕疵，有效更正
您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。
四：加强与客户的有效沟通
沟通好了自然客户想什么我们都比较清楚，但要清楚的是有效沟通，无效的沟通只能招来客户的反感，其结果不言而喻。但如果与客户无障碍的交流，我们对客户的问题及需求才会更好的把握，才能让服务更贴心到位。
五：用文化把客户留下
创造良好的服务文化，用文化氛围熏陶感染客户，相信令人信任，敬仰的和内涵丰富深远的文化，一定有助于留住客户的心。
❽ 处理顾客投诉的原则与技巧
顾客投诉是任何一个药店都不想遇到的事情，但他确是销售过程中不可避免的一环，如果处理不好就会引起很大的麻烦，所以针对顾客投诉的处理技巧，就变得尤为重要。笔者经过分析，认为应该从以下几个方面入手。
一、准确了解顾客的4种投诉原因
1、产品的质量原因。
可分为质量标准不达标和质量缺陷，相对来说，质量缺陷比较好解释。这一点对于药品来说非常重要，不要轻易的下结论，需要由公司派专业人员进行鉴定，根据鉴定结果再来确定处理方式。
2、药店的服务原因。
可以分为药学知识传达不准确和服务的态度不恰当两个方面，作为零售服务部门，这两点无论是哪个方面都是不应该出现的，如果是药学知识传达不准确，需要联合厂家和公司培训部门对药店营业人员进行专业化的培训，提高营业员的药学专业素质；如果是服务态度不恰当，同样需要对员工进行培训并提出批评改进意见。
3、功效夸大的原因
这一点在药品销售中时绝不允许的，有的营业员为了完成销售指标，会夸大治疗效果和范围，如果出现这种情况。要对员工进行严厉处罚，严重的要进行辞退。
4、顾客心理原因
顾客在购买产品后没有安照要求服用或者未出现预期的效果，或者出现自己无法理解的症状现象时，就对产品或药店产生了怀疑。这个时候店员应该耐心细致的进行解释和化解，打消顾客顾虑，遇到这种情况，店员一定不能紧张，也不能激动，毕竟顾客不是专业人员，要用通俗的语言把专业的知识传达给顾客。
二、处理顾客投诉需掌握的8个流程
1、第一时间填写客户投诉登记表。
作为药店，要第一时间填写顾客投诉登记表，不管是什么原因，不要随口承诺或敷衍了事，要给客户一种规范化的感觉，另外，投诉等登记后有利于公司进行统计汇总，制定有针对性的整改措施，以避免以后出现类似情况。
2、立刻安排人员电话沟通了解信息。
药品的功效解释权一般在厂家，要安排人员与厂家的专业人员进行沟通，以获得准确的产品质量信息。
3、针对信息确定投诉原因及责任归属。
根据以上两点，基本可以确定产品的投诉原因和责任归属，可以判断是厂家，还是连锁，是药店存贮原因，还是运输物流原因，便于有针对性的进行解决。
4、及时向上级汇报并提出处理意见。
确定好原因和责任归属后，立即向上级领导汇报，并提出处理意见，并从上级领导处获得更好的处理建议。
5、安排专业人员按规范进行处理。
一般对于非质量投诉，有经验店员或店长就可以进行处理。如果涉及到质量问题，一定要安排专业人员进行处理，避免出现更严重的后果。
6、客户签订同意书。
处理完毕后，一定要与顾客签订投诉处理同意书，避免后期产生重复或不必要的纠纷。
7、将同意书交公司存档并总结。
同意书与登记表可以同时交由公司进行存档，利于公司进行大数据分析，防患于未然。
8、跟进客户反馈，避免其他问题出现。
处理完后不能感觉万事大吉，放松要求，要与客户及时进行反馈，并进行沟通，彻底打消顾客疑虑，挽留住顾客信任。
三、处理客户投诉坚持的5个要点。
1、认真仔细倾听客户陈述。这是对顾客的尊重，不管是谁的责任，店员要换位思考，先让顾客将情绪发泄完毕，避免情绪激化，小事化大。
2、针对客户陈述与药品本身进行分析。要就事论事，对顾客陈述的本身和药品本身进行针对性的分析，不能东拉西扯，顾左右而言他。
3、双方友好协商。一切的基础是要保持双方友好协商的氛围下进行，这样，顾客的情绪才能的到抚慰，有利于事情的解决。
4、坚持原则。质量问题和非质量问题的处理方式和后续结果是截然不同的，不能随意定性时间本事的性质，要坚持原则。
5、提出处理方案建议。在顾客面前，不能推诿，也不能踢皮球，如果是非质量原因，在公司认可的情况下，要当场提出处理方案建议，体现时效性和诚意，大小顾客疑虑，不能无限期拖下去。越早解决，事情越小。
四、处理过程中7个关键要素
1、一定要耐心。这体现了店员素质和企业的正面形象。
2、态度一定要好。伸手不打笑脸人，始终保持微笑的态度对事情的解决非常重要。
3、流程回复一定要快。这一点要求整个连锁企业制定一套完善的异议处理SOP时间图表，对于责权利进行分解和分工，根据事情大小进行及时的解决与回复。
4、言谈一定要注意对象和场合。这种现象一般要在店长办公室进行，不要在营业场所或收银区域进行，避免造成不利影响。
5、补偿要大于产品本身，但要注意度的掌握。一般情况下超出顾客预期的补偿会使顾客感觉药店的大气和高效，以及感觉对自己的重视，所以超出产品本身价值的补偿很重要，毕竟这种事情是小概率时间，这样有利于留住老客户。
6、重要问题最好有领导到场。领导的在场能够使顾客感觉到药店对自己重视，在心理上容易接受，有利于问题的处理。
7、要有几套备选方案。根据以往的处理方式及效果，准备几套处理方案。
五、针对特殊客户处理的的6个方法
1、让顾客充分发泄，发现完之后问题一般就解决一大半，严禁与客户进行吵架。
2、诚恳的道歉。如果是药店的原因，道歉一定要诚恳，不能应付了之。
3、认真记录。在客户面前认真就每一个细节，即有利于公司了解情况又有利于顾客对药店专业性的认可。
4、当场提出初步解决办法。避免事态扩大，一定要当场给出解决办法。
5、征求客户意见。体现对顾客的尊重，将客户意见汇总上报公司，非原则问题可适当妥协。
6、跟进后期的服务。避免出现反复。
六、总结
顾客投诉有的时候只是一种情绪的宣泄或者一种不安全感的体现，不一定是质量问题或顾客有意要没事找事，作为店员，一定要体现药店的专业性和人性化，以友好的态度，积极地进行解决。当然，药品作为一种特殊商品，关系生命安全，安全质量无小事，要求我们员一定要提高思想意识，提高专业水平，认真准确的为顾客解释和服务，遇到问题及时向上一级质量部门汇报，将伤害和损失降到最低
❾ 投诉处理原则有哪些
投诉处理原则，首先就是应该强调一个时效性的原则，然后就是要强调一个分清责任的原则，对于与所接受的投诉，要积极送到应该负责的部门去进行处理
❿ 投诉处理原则
一、投诉处理的四大原则
服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论，因为你“赢”得越多，失败越大。
具体而言，投诉处理应遵循以下四项原则：
1、不打无准备之仗
面对顾客的投诉，事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则，就可能张皇失措，不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。
实践中，可以先收集顾客提出的投诉，并制定出标准的应答语，要求服务人员记住并熟练运用。这是处理投诉的一个很好的方法，具体程序如下：
◆把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来。
◆对各种投诉进行分类统计，依照其出现次数的多少排列顺序，频率越高就排得越前。
◆以集体讨论的方式编制出恰当的应答语，整理成文章，要求服务人员记熟并熟练运用。
◆由老服务人员扮演顾客，轮流练习。
◆对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。
◆对修改后的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给每个服务人员，以便随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
2、把握最佳时机
正确地处理顾客投诉还关系到能否选择最佳的时机，这是考察服务人员能力和素质的重要条件之一，也是服务人员必备的基本功。
实验表明，优秀的服务人员所遇到的顾客投诉的机会是一般服务水准的服务人员的1/10。这主要是因为，优秀的服务人员对顾客提出的投诉不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行处理。
服务人员对顾客投诉答复的时机有四种情况可以选择：
1）在顾客投诉尚未提出前解答
防微杜渐，防患于未然，是消除顾客投诉的最好方法。服务人员觉察到顾客会提出何种投诉，并选择在顾客提出之前，主动提出并给予解释，这样可使服务人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。
顾客投诉的发生有一定的规律性。有时顾客虽没有提出投诉，但他们的表情、动作及谈话的语气和语调却可能有所流露，服务人员觉察到这些变化，就可以抢先解答。
2）投诉提出后立即回答
绝大多数投宿需要立即作答，这既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。
3）暂时保持沉默，过一段时间再回答
当顾客提出的投诉出现以下情况时，应暂时保持沉默，不要急于回答：
①投诉显得模棱两可，含糊其辞，令人费解；
②投诉不攻自破；
③不是三言两语解释得清楚的；
④涉及较深的专业知识，超过了服务人员的能力水平。
3、给顾客留“面子”
做服务工作绝不能伤害顾客的面子，而且还要设法照顾他们的面子。顾客感到丢脸的事情很多，这就需要服务人员随机应变，给顾客台阶下，呵护他们的自尊。
无论顾客的意见是对是错，是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子，比如，不耐烦、心不在焉、耷拉着脑袋等，而应该全神贯注，双眼正视顾客，面带微笑地听取顾客的意见。不要使用生硬的语气对顾客说“您错了”，“这个您都不懂”；也不能显得比顾客知道更多，例如，“我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思”。这些说法，明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。
有的服务人员总是不服气，总想证明自己是“对”的，因此，总是要挑明顾客是“不对”的，甚至逼着顾客承认自己“不对”。正是这种心理气跑了顾客，使发廊既失掉了顾客，又遭受了经济损失。正如一位发廊老板所言：“在我的发廊，客人‘指鹿为马’，你就‘认鹿为马’。”
案例：
一天，刘先生要朋友到美发店洗头，坐下后，他说要用上次用的清爽的洗发水。
刚开始洗时，刘先生满面怒容，对服务人员抱怨道：“我来这里很多次了，今天给我用的洗头水是不是变了，怎么感觉不一样？”
服务人员立刻将此事报告领班。领班认真检查了一下，认为这次洗发水和以前相比也没有什么变化。于是他们十分认真地向客人解释，确认此次用的洗发水和原来用的一样，并没有什么变化，等等。就这样领班与客人各执己见，引来了周围顾客好奇的目光。
刘先生的脸色越来越难看，气愤地请领班当场打开洗水看看，而领班居然真的当着顾客的面打开洗水水瓶，并再次确认自己的说法。
见此情景，刘先生恼羞成怒，认为发廊不信任他，当着这么多人的面，让他下不来台。他拒绝付账，并扬言以后再也不来此发廊消费了。
4、顾客永远是对的
不管顾客如何批评我们，服务人员永远不要与他们争辩，争辩不是说服顾客的好方法。要坚持“顾客永远是对的”，“把‘对’让给顾客”，否则，失败的永远是服务人员。
经验不足的服务人员，听见顾客投诉，马上反驳回去，这完全没有必要。先听清楚顾客关心的问题是什么，然后酌情处理，方为上策。