酒店投诉回复

❶ 酒店客人投诉怎么回话

尊敬的✘✘先生复/女士/用户制/上帝，针对您向我们提出的问题，先对您表示深深致歉，也要谢谢您的投诉指出我们工作的失误，希望您别生气，是我们做的不好，我们没想得到您的原谅，只希望您不要放弃您对我们一日既往的支持，我们会吸取这次教训，也会做的更完善，您不仅是我们的上帝，也是我们工作中的良师，我们处理好此事，希望您下次会看到我们的改进，再次和您说声对不起。

❷ 酒店如何正确处理客人的投诉

转载以下资料供参考

酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

1、对投诉的快速处理程度；第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三，向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部门取得联系。第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

2、 对投诉的一般处理程序；第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查.

❸ 酒店常见的客人投诉和解决方法有哪些

一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。

❹ 酒店客人投诉前台乱收费怎么回复

很多人可能会告诉你当然是要诚恳的道歉了，其实不然。
你可以运用LEARN原则：
L
代表listen,
意味当版客人和你投权诉时你一定要认真的聆听，并不时地点头，和客人要有目光的接触
E
代表empathize，
要对肯人表示同理心，但不是同情，只要记住一句话“如果我遇上这种事，肯定也会非常生气的”
A
代表apolagize，这是就要道歉了
R
代表react
去解决客人遇到的问题，属于哪个部门的问题赶快协调
N
代表notify，
事情解决后，要把整个事情经过告诉你的同事们，以免以后再范。并把投诉记录在客人的客史里，下次客人在来时映着重关注

❺ 酒店怎么用信函的方式回复客人的投诉

某某：
您好！
我们感到非常抱歉，因为我们的员工没有让您满意。我们向你表示歉意。我们会让员工改掉之后，再也不烦此类毛病。谢谢你的消息。还有…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
再见
某某
年月日

❻ 酒店客人投诉噪音太大,要怎么处理

很明显，这个酒店的管理层犯了一个非常低级的错误！酒店的空调外机噪音大，应该想办法消灭这个噪音，比如检查一下机器是不是出现问题了，再不甚至可以出几千块钱把主机移到一个不会影响房间的地方。

办法总比困难多，不要把解决问题的基础建立在条件不变之上。

他们做了一个最不应该做的决策：不去解决噪音问题，而是把这个房放到网上作为特价房来卖。客人不会因为你是特价房就会领情就会忍受了，酒店房间的噪音我们一般控制在30分贝以下，超40分贝就会严重影响睡眠。

还有就是这些噪音大、无窗房、特窄房呀这些干嘛要放网上卖呢？是不是觉得网上来的客都是傻子？你卖给散客，散客不开心了顶多自己不来了。但如果卖给网络客，他不来了不止还要给你一条差评影响着后面千百个客，多不划算啊！

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❼ 酒店常见的客人投诉和解决方法

投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题， 不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。那么酒店投诉的意义在哪里呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。

❽ 酒店对客人的投诉和意见的处理和回复怎么写

哈哈，你可以到酒店提个建议，看他们是怎么反馈的就知道啦

❾ 投诉信回复范文

投诉信回复范文如下：

尊敬的客人：

您好！很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。

我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。

二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。

在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。

它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。

这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。服务，就必须要追求顾客满意。

对此，我们酒店对 “满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意；没有不满意，也不等于满意；真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。

同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回抱给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展！”

祝您们事事顺心！

xx酒店

20xx年xx月xx日

(9)酒店投诉回复扩展阅读

处理顾客的投诉原则

第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。

第二，尊重顾客的感觉。顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。

第三，处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。