业务投诉分析

『壹』 在日常办理业务中，客户因种种原因导致排队过号，从而引起投诉。关键点分析和应对话术应该怎么写

不是很清楚耶。排队过号，不是银行的责任了啊，是当事人自己的疏忽造成的啊。

『贰』 投诉处理的背景分析

我国各级政府越来越重视服务业的发展，国务院接连出台加快发展服务业的指导意见，服务经济渐渐成为当前的热门话题。服务业已从过去的从属产业成为经济发展的排头兵，服务经济也已成为继农业经济和工业经济之后的第三种经济形态。服务经济的本质是知识技术和关系。
任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。
一种是非常重视，从客服到质量部门，再追溯到生产部门，一环扣一环，把问题点最终落实到责任人，让责任人进行反省，这是理性对理性的对接，所以改善会很快；
另一种是以各种理由进行搪塞和辩解，这种感性对感性的投诉，是企业经营中最难解决的问题,也是中国企业从粗放型管理向精细化服务管理转型中的最大瓶颈。
入门级的投诉处理步骤和方法
1、有效倾听顾客抱怨
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。
2、让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。
3、确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。
4、诚心诚意地道歉
不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。
5、实实在在解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。
6、注意事项
没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次“变投诉为财富”的机会，并处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！
疑难投诉处理与投诉管理
所谓疑难投诉，一是难在“人”上，二是难在“事”上，三是难在“方案”上，它开始于普通投诉，却又不同于普通投诉，处理时有诸多注意事项。
所谓投诉处理，则是管理者把投诉处理的经验综合后制定标准化，再培养员工执行标准、举一反三并不断完善，最后通过闭环管理的方式纳入现有的管理体系中的具体做法。
由奥运世博特邀讲师、通信及银行的知名咨询培训专家——陈玉庭老师经过13年研究各大银行与通信运营商等中国100强企业的疑难投诉处理和投诉管理，200多个城市3000多天的一线考察交流与咨询培训的心得，开发研究并科学实践了一系列投诉处理的最有效方法。
培训时间安排：
公开课：2天
内训：2天

『叁』 客户投诉心理分析与应对技巧的目录

◇序一
◇序二
◇序三
◇前言
一、导入篇
第一章呼叫中心的特殊性
◇快速导读
呼叫中心的神秘面纱
什么是呼叫中心
呼叫中心的职能和定位
呼叫中心的使命
超负荷工作的客户服务代表
呼叫中心与投诉
呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别
呼叫中心投诉处理的目标
客户抱怨
客户投诉
◇本章思考
第二章客户投诉的意义
◇快速导读
希望企业能更好的服务
对企业充满了信任
对企业还抱有希望
可以发现商机
可以看到忠诚的客户群
对个人IQ的意义
对个人EQ的意义
◇本章思考
二、客户分析篇
第三章客户投诉的产生
◇快速导读
如何让客户满意
投诉发生的原因
投诉发生的基本类型
企业与员工之间的博弈
企业与客户之间的博弈
员工与客户之间的博弈
◇本章思考
第四章客户投诉心理与类型
◇快速导读
人的需要层次
动机决定行为
气质类型
投诉类型应对策略
◇本章思考
三、应对技巧篇
第五章处理投诉的一般原则
◇快速导读
掌控情绪（ControlEmotion）
收集客户信息(Collectcustomerinformation)
掌握客户类型(Controlcustomertype)
沟通技巧(Communicationskill)
领会客户动机与需求(Comprehendmotivation&Demand)
化解矛盾(Conciliateconflict)
动之以情
晓之以理
绳之以法
信任原则
尊重原则
理解原则
敏感性原则
时效性原则
不争论原则
解决问题原则
◇本章思考
第六章处理投诉的基本功
◇快速导读
认识情绪
控制情绪
自我情绪管理
沟通六步法
CSR的基本行为
开头语以及问候语时
无法听清时
沟通内容时
抱怨与投诉时
发生软硬件故障时
结束语时
忌讳使用的语句
投诉处理中的十条禁语
◇本章思考
第七章升级与疑难投诉的处理
◇快速导读
准备比经验更加重要
先关注“人”后关注“事”
用正确的方法做正确的事情
疑难投诉处理技巧
疑难投诉中的大忌
情感用事者
固执己见者
有备而来者
有社会背景者
事件的总结
不要计较个人得失
不要去烦扰同事
跟踪服务
◇本章思考
四、综合提高篇
第八章投诉管理
◇快速导读
流程管理的理念
流程管理的方法
呼叫中心质检
呼叫中心培训
“三换”法则
“核心立场”法则
“绝对领导”法则
“单一口径”法则
“360度”法则
“最高利益”法则
“留白”法则
“24小时”法则
◇本章思考
第九章做一名卓越的CSR
◇快速导读
“价值等式”
关键价值链
合作意识
团队精神
在压力中成长
在服务中进步
◇本章思考
后记致走在路上的客户服务代表
致谢

『肆』 产品质量客户投诉分析报告怎么写

一．
为什么要写质量分析报告：
1．
在全面质量管理的八条原则中，其中有一条是基于事实的决策方法。我们大家都知道有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，一个领导要取得成功，一个企业要兴旺发达，在活动之前必须有一个精心的策划和正确的决策。决策的依据是什么，就是要采用准确的数据和信息。我们的质量分析报告。就要起这个作用。通过我们的分析报告，对所收集到的各种信息和数据，通过统计技术进行科学分析。然后提供给我们的领导。如果我们每一个检验员，一个在现场最了解情况的人，不能给领导提供一个最真实的信息。我们的工作就没有做好。如果说一个领导不需要我们的质量信息，那么这个领导也不是一个好领导。这个领导对质量有关的各个过程就不能作出正确的决策。也就会影响这个企业或过程的有效性和效率。
2．
质量分析报告中要写那些内容：
（1）
产品装配一次合格率统计表；
（2）
本部门产品质量存在的问题：用直方图找出主要的质量问题。
（3）
分析产品存在质量问题的原因：用因果图分析质量问题的原因：从人、机、料、法、环、测六大因素去分析。比如：人：生产过程中出现的装配质量问题，是由于操作员不熟悉装配工艺，是由于装配工不按工艺规程去做，或工人只顾产量不顾质量，或是员工精神不好等等。机：使用的胎夹具陈旧不好用，精度超差。料：进厂的零部件质量不好。法：制定的工艺文件不切合实际，难操作。或工人的操作方法不对。环：环境不好，如光线很暗，空气不好，气温太热或太冷。影响员工的工作情绪或体力。测：如测量设施不准确，没有测试设备。通过分析，让领导了解哪些问题是车间领导和公司领导去介决的，哪些是需要我们去做的，哪些是操作员工要做的。
（4）
要总结质量提高的情况，便于领导把先进的经验推广到其它部门。要向领导反映员工做得好的或做得很差的情况。比如通过QC小组活动，改进工艺方法提高劳动生产率、提高装配一次合格率、提高产品质量，改进材料降低成本。通过质量分析会，找出原因改进了产品质量。
（5）
敢于把违反工艺纪律、不重视产品质量、不努力钻研技术的员工的情况反映给领导，便于领导采取必要的措施。当然要公正地客观地反映问题，不能有私心杂念。目的是找出差距，进行改进。同进对质量重视，能钻研技术，提高工效、节约材料降低成本，热心帮助别人共同提高产品质量，也要反映出来。让大家向其学习。
3．
质量分析报告的几项注意事项：
应有报告人和部门领导签字 ，应有报告日期。

『伍』 顾客投诉的顾客投诉原因分析

(1)产品质量无法满足顾客
良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品，一方面，能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个超市的服务产生不满，进而产生抱怨。
(2)服务无法达到顾客的要求
服务是一种经历，在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结算错误；让顾客等待时间过长；公共环境卫生状态不佳；安全管理不当，店内音响声音过大；对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。
(3)对顾客期望值管理失误
服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。 (1)弥补损失
顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。
(2)性格的差异
不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的顾客遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。 环境因素是指顾客与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人们的思维方式、做事风格有别,因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中,人们的行为遵从社会规范,追求集体成员间的和谐,按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感,尤其是负面的;对事物的态度取决于是否使个人获得归属感,是否符合社会规范,能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此,他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中,人们追求独立和自足,用“我”的方式思考,喜欢通过表现自己的与众不同,表达自己的内心感受,来实现自我尊重。因此,他们更倾向于投诉。由此可见,文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念,比如对投诉的态度。
(2)其他环境因素
除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性,政府管制,消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。

『陆』 客户投诉如何分析

进行原因分析，通用要使用QC七大手法中“特性要因图”，“特性要因图”又称“鱼骨专图”,就是将造成属某项结果的众多原因,以系统的方式图解，也就是以图表的方式来表达结果与原因的关系，其图形像鱼骨,因此称为“鱼骨图”，在原因分析填写一栏中，就要使用中该方法，使用时先在草稿纸上应用“鱼骨图”进行分析，待找出最主要的原因后，再将其填写在报表中。
注意：原因一定要分析到问不出为什么为止，也就是要找出最细的那根刺！
也不知道你看得懂不,这是我做的一些培训资料.
再给你举个例吧:比如客户投诉,首先要看客户投诉的是哪方面的内容,再分析到底是什么原因:人?机?物?法?环?

『柒』 如何能够有效的提高投诉处理分析能力

实践是检验真理的唯一标准
实践是真理的来源
我觉得要提高分析解决问题能力内要靠实容践
在实践中总结经验教训在实践中锻炼
赞同楼上主张不要急于求成要循序渐进
任何进步都不是一蹴而就的 要学会积累
学会忍耐
切记切记
但是在学习方面还是要学会利用课本知识
重视基础
才能以不变应万变
再在练习中去体会去摸索
二者结合