A. 酒店如何处理客人投诉
1、 先了解客人对酒店哪方面的不满
2、无论如何，先向客人道歉，要客人稍等片刻
3、对事件进行识回别，弄清答事情真相
4、对客人的损失如果是酒店造成先安抚好客人，尽量满足他的要求
5、事后总结，避免下次再次发生
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B. 酒店如何正确处理客人的投诉
转载以下资料供参考
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。
1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
1、对投诉的快速处理程度；第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三，向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部门取得联系。第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
2、 对投诉的一般处理程序；第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查.
C. 酒店管理怎么处理客人的投诉
投诉一般分两种
1 客人想要蹭点好处，无缘无故投诉
这种情况，你说什么对方都能跟版你扯歪理，权没二 话，送点水果，点心什么的，打发掉
2 客人投诉有理有据，确实是酒店的错
跟客人赔礼道歉，设身处地，站在客人的位置上去理解，让客人觉得这个酒店还是挺好的，做保证，保证以后客人再入住，这类情况不会再有，该怎么处理就怎么处理，积极的对客人所投诉的事件跟进，并且可以的话也送些东西类似房券，餐券什么的！作为补偿！
以上两种一般不难处理，但是还有一种客人，想法很直接，他来酒店了，酒店就应该给客人一个他想要的享受，酒店的失误就是错，没有转换的余地
对于这类客人，通常一般身份都不低，酒店哪怕是经理，总监一起赔礼道歉，承认错误，对方也不一定买账，这个时候态度一定要诚恳，端正，坚持，一次不行，就两次，两次不行就三次，一定要得到客人的原谅！
酒店作为服务性行业，客人花了钱就是去享受的，让客人不愉快就是不对！
千万不能有：反正全中国那么多人，一个不来还有很多，这种想法是不能有的！
D. 应该如何处理客人投诉问题
我个人的意见是，客人的投诉一般可以分成主观和客观的两种，也就是你所说的合理化的内建议和无理取闹容两种。作为酒店的经理，应该正确、认真的对待每位顾客的投诉，这就是服务行业的特点，也是服务的宗旨，如果一个酒店没有任何顾客的投诉，那么我们认为这样的酒店是不存在也很难发展的，正因为顾客的信赖才会花时间给我们提出建议和意见，而不是选择另一家酒店消费。因此要对多收到的投诉进行分析、分类、制定针对投诉的反应机制，对什么样的问题在多少工作日内做出回应，该道歉的道歉、该改进的改进，对一些确实给酒店提出了合理化建议的顾客我们还要进行回访。总而言之，客户服务最重要的是心理素质，正所谓“拳头不打笑脸人”，要保持好的心态，相信客户有再多的抱怨也会烟消云散的。
E. 处理客人投诉的要求及方法
首次按照客户投诉的基本情况统计，从三方面统计：
按照时间（如年份、月份）统计；按地区或顾客单位统计；按产品统计，所有的统计都要包括投诉量(次数)、涉及产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容。如下三个表格：
处理客户投诉的方法
处理客户投诉的方法
处理客户投诉的方法
END
四分析步骤
1
顾客投诉构成的分析：
1.功能性不良：该质量问题将直接损害产品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其他功能。这类质量问题属于严重的缺陷。
2.外观尺寸问题：该质量问题包括产品的外部形态，如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。这些缺陷主要对人的美感和心理其他方面产生影响，不直接导致产品功能的降低或丧失。
3.附件及包装不良：指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良，如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的牢固性及密封性等问题。
4.违约性不良：是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错误或缺陷及其他问题。
处理客户投诉的方法
2
直接因素分析：
按照其所在的过程不同和质量问题的产生因素划分，只要识别产品缺陷或问题所在的过程就可以分析确认真接因素----即责任人或责任部门。
处理客户投诉的方法
3
系统因素分析：
系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素，包括直接因素。系统因素的确定方法是将缺陷的直接因素作进一步推定。一般而言，查责任用直接因素，而找薄弱环节主要靠系统因素。经推导确定以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些。
处理客户投诉的方法
4
系统因素影响力的分析 ：
系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进质量以满足顾客需求极为关键，因此，比较各系统因素的影响力分布情况，并确定主要的系统因素和次要的系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。
F. 酒店管理怎样处理客人的投诉
处理投诉的第一个原则是真诚的表示道歉，然后听取客人的意见。这是一个基本版的原则，权【客人永远是对的】这是一个酒店服务员的口头禅，一般来酒店的客人都是因为一些原因，提出的意见，所以只要很认真的道歉，听取客人意见，一般人就会很快谅解。
酒店处理客人投诉的时候要把握一般客人的心理反应，要明白客人的心理要求，一般的酒店投诉的客人基本是三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿，我们要根据具体的情况采取，安慰客人，调节客人情绪，尽量给客人合理的处理事情。
在处理酒店客人投诉的时候要知道，客人的目的最终是为了解决问题，为此要对客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决，这样可以在最快的时间里解决问题，达到维护酒店形象的目的。
G. 遇到客人投诉如何处理
找到问题所在。
聆听过程要耐心。
允许客人发泄。
表现出你的认真，做好投诉记录。
无论如何要表现出理解。
如果确定是己方错误，应立即道歉。
不要在客人面前责备同事或其他部门。
立即确定问题处理人。
立即处理问题。
答复客人。
忌在客人面前推卸责任。
询问客人对投诉处理结果是否满意。
记录客人投诉事件及处理结果。
分析导致投诉的原因，避免类似问题再次发生。