A. 如何正确处理客人的投诉
一、正确认识投诉
投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。
基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一件愉快的事情。但是，应该认识到大部分客人决不会轻易投诉，他们只是把不满埋在心底，下次不再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。这样一传十，十传百，无形中我们失去一群客户。客人投诉让我们认识到自己的错误，是提高服务质量的一个机会。妥善处理客人投诉，是一次与客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机会。妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视，处理事情的高效率，从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象。是对酒店的一次宣传。
接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是示发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
三、 处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：
（1） 真心诚意地帮助客人解决问题
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
（2） 绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
（3） 不损害酒店的利益
服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。
四、 投诉的类型
1、客人的投诉可以归纳为下列四类：
（1） 对设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
（2） 对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。
（3） 对服务质量的投诉
对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。
减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
（4） 对异常事件的投诉
无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。
2、 按投诉的特点分类：
A、 典型投诉。
B、 非典型投诉：这类投诉客人常常是无意中说起，并没有投诉的意思，但也算是投诉的一种。
C、 建议性投诉：这类投诉往往是随着客人对酒店的赞誉而产生的。
D、 批评性投诉：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要酒店做出什么承诺。
E、 控告性投诉：投诉人已被激怒，情绪激动，要求控诉对象做出某种承诺。
五、 处理宾客投诉的程序
（1） 认真听取意见。
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。
（2） 保持冷静。
在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同进，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上加浇油的效果。
（3） 表示同情。
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。
（4） 给予关心。
不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
（5） 不转移目标。
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
（6） 记录要点。
把客人投诉的要点记录下来，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
（7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。
（8） 把解决问题所需要的时间告诉客人。
要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。
接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人投诉并未得到解决，如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了，也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。
因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。
（9）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
(10)投诉的统计分析
投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，不应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的？还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这次投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。
客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，酒店应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或年）对客人的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。
六、处理投诉注意事项
1、 快速反应。应在第一时间到达现场，并尽可能快地解决问题，给客人答复，不能拖延。
这里提出1：10：100黄金管理定理。意思是：若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需要10元。再拖几天就可能需要100元。
2、 在处理投诉时，注意倾听。倾听时注意“视觉接触”，同时注意自己的脸部表情。因为脸部表情反映着你的感受。客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应。如果处理投诉的管理人员满脸不耐，或者满脸不赞同，客人肯定不满意，对你也会有敌意。管理人员要在客人的倾诉中去听，去看，去揣摩对方的态度是什么，他注重的是什么，他对你有什么要求。
3、 尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火，千万不要与客人争辩。对明显属于酒店的过错，不推脱，不狡辩。如有可能最好能和客人单独谈话。必要时可请更高级管理人员出面道歉。
4、 在与客人交谈时，控制自己的情绪，保持冷静和耐心，注意保持语调的温和、自然。
5、 充分表达歉意。表达歉意最好的方法是当面致歉，和客人进行深入沟通。
6、 充分表示关爱。案例说明美国华侨一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理为其女儿过生日，带老奶奶看房。不厌其烦。
7、 设法解决客人问题。
8、 真诚感谢投诉客人。处理客人投诉时一定要跟进，直到客人离开，直到客人满意。
9、 在与投诉客人谈判僵持不下时，可请第三方（客人的朋友）出面协调处理。
10 当客人提出的要求超过自己的权限，无法处理时，应及时汇报上级解决。
B. 医疗纠纷接待投诉台帐表格怎么做
用表单大师制作一个投诉跟进表单，平时把跟进处理情况随时随地进行登记，支持手机移动端。还可以对数据进行实时查询和跟进，进行数据分析。
C. 123315投诉需要准备什么
具体流程如下：
1、接待。12315消费者申诉举报中心、站应当认真接待消费者以电回话、书答面形式、互联网或来访等形式进行的申诉、举报。
2、登记。对申诉举报要进行登记，对申诉举报电话要予以录音。
3、受理。属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，决定受理。
4、处理。对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。
5、回复。调解后，依规定程序告知申诉人。
D. 处理投诉礼仪的基本原则有哪些
1、现场口头投诉处理礼仪规范
现场口头投诉是客户最常采用的一种投诉方式。其服务礼仪规范如下：
第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。
这里指的情感，既指客户的情感，也指接待人员的情感。客户可能因为觉得自身的权益受到侵害，而情绪亢奋;接待人员可能受客户情绪影响或者是自我情绪没能调整好而表现出对事件的躲避或者急躁。这样的情感状态会使投诉处理从一开始就处于被动状态。
先处理情感，首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎”。其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受。如“张先生，我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说”，又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了。现在，请您先休息会，我马上给您处理”。
处理好了情感，就有可能得到客户的理解和配合，在此基础上，再去处理事件，则会有效得多。
第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
第三、想方设法地平息顾客的抱怨。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。因此，作为一名金融业从业者，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
第四、迅速采取行动。比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第五、为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。
第六、客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。
2.意见簿投诉处理礼仪规范
意见薄投诉处理的礼仪规范关键在于处及时理、积极回馈。
首先，接待人员应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。对属于处理权限内的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理;对超出处理权限的投诉，经负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。
其次，投诉处理完毕，接待人员要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认;客户留有联系方式的，原则上应回复客户。对于对企业的服务及管理提出了具体改进意见、帮助很大的客户，接待人员可携带小礼品上门感谢，或将其服务等级升级对待。
从某种程度上讲，意见薄的投诉处理也是企业形象宣传的一个窗口。很多客户都有翻看意见薄的习惯。如意见簿上的每一条信息、每一个意见，企业都应该认真对待，及时回复。意见簿保存得完好、干净清洁，这本身就是企业顾客至上服务理念的最佳体现。
尊重客户，就要尊重客户的意见，就要及时处理客户意见，积极反馈处理结果。
3.信函投诉处理礼仪规范
信函投诉，从某种程度上反映了客户对投诉的重视，金融业从业者一定不能掉以轻心，不能认为客户不是在面前投诉就随意处置。
第一、收到信函投诉后，应将信函投诉内容记录在投诉“处理单”中，并迅速调查落实信函中反映的问题。
第二、属于处理权限内的投诉，接待人员应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。
第三、回复客户处理意见时，宜采用客户方便的联系方式。原则上采用信函的方式对等回复。回复时，以手写为佳，不宜打印，这样更能显示对客户的重视。书写时，字迹应清晰、称呼应准确、格式应规范，叙述应客观。
第四、客户收到信函后，接待人员应再次采用电话、邮件等方式向客户表达感谢。
第五、投诉处理完毕，接待人员要在“处理单”上记录处理和回复情况。
第六、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。
4.电话投诉处理礼仪规范
电话投诉因投诉方式简单，也常常被客户采用。处理电话投诉时除了应遵守一般的电话服务礼仪之外，还应特别注意：
第一、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第二、接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作，尽量当场给予答复。
第三、对于当场不能答复的投诉，接待人员要在“处理单”上记录客户信息和投诉内
容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。
第四、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”报上级
服务管理部门处理。
第五、对于客户的电话投诉，不管何种原因，都应在电话结束之际，向客户表达谢意，并及时回复客户处理意见。
5.客户投诉回复的礼仪规范
对客户投诉进行及时回复，既是服务礼仪的要求，也是接待人员的职责所在。回复客户投诉可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。
首先，电话回复原则上应选择工作时间进行，除紧急情况或经客户事先许可外不应在夜间回复客户。电话回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应首先向客户讲明身份，遵守电话礼仪的服务规范。
其次，传真、信函回复时须经负责人确认。不能做超出处理权限之外的决定及承诺。
然后，上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员持有效工作证件进行。
再次，回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。
最后，客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答。
据美国白宫全国消费者调查统计发现：投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在企业里消费，有46%的人不会再回来;而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，一方面，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。另一方面，及时、妥善地处理客户投诉，将大大提升客户对企业的满意度及忠诚度。
E. 纪委工作举报投诉登记簿格式
XXX公司举报信息登记表
举报人姓名 单位或部门 举报人联系方式
姓名： 匿名专（） 一 二属 电话： 邮箱：
受理人 举报信息途径
日期 短信 （） 电话（） 来信（） 其他（）
来电登记：
处理意见：
领导签字： 编制人：
由于表格无法上传，只能把表格的文字上传了。不好意思，还要你自己在excel上划一下表格。
F. 淘宝如何投诉客服接待
你打电话人工服务的时候，都是会先给你报员工编号的，这个时候记得这个编号，然后直接进入投诉的端口进行相关投诉就可以了
G. 信访投诉接待工作的主要内容是什么
6、信访人采用走访形式提出信访事项的，经管委会门卫登记后，到信访办公室设立或指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。工作人员要热情接待来访群众，认真登记来访人的基本情况和反映的主要问题、要求，并提出处理意见。
7、登记。信访人按照《信访条例》规定直接向管委会机关部门、信访办公室提出的信访事项，机关部门、信访办公室应当予以登记,在收到信访事项后，不论其来源，也不问是否属于其受理范围，一律予以登记。登记的内容：①信访人的基本情况。包括姓名、住址、工作单位、联系方式等；②基本事实。信访人反映的主要事实情况；③具体要求。信访人提出信访事项的目的是什么，要解决什么问题；④相应理由和依据；⑤信访事项的来源。信访事项是信访人直接提出还是上级信访工作机构抄送；⑥对该信访事项的处理方式。
三、受理
8、审查。
（1）审查的内容：①是否属于不予受理的信访事项；②是否属于本级有权受理的信访事项；③是否属于本地区有权受理的信访事项；④是否已经过终局性的信访工作程序；⑤是否有实质性的内容和具体要求；⑥是否已经受理、正在办理。
（2）审查的结果：①信访事项属于对具体行政行为不服，但已经或者依法应当通过行政复议、行政诉讼等法定途径解决的投诉请求，不予受理；对于收到的信访事项，发现属于行政复议范围的，不予受理，但应该积极引导其申请行政复议；②对信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在法定期限内以走访形式向受理、办理机关的上级行政机关再提出同一信访事项的，该上级行政机关不予受理。
（3）审查的期限：①一般审查期限。《信访条例》规定“自收到信访事项之日起15日内”必须书面告知信访人。对于以信件形式提出的信访事项，参照日期为邮件到达之日的邮戳和行政机关接收登记邮件的日期为收到日期。对于以走访形式提出的，应以信访人到行政机关设立的接待场所提出信访事项之日为准。一般的信访事项，根据反映内容复杂程度不同，行政机关做出判断需要经过的期限也不同，但最长不得超过15日。②特别受理期限。《信访条例》规定“能够当场答复的，应当当场答复”，主要是考虑到以走访形式提出信访事项的，事实较清楚、所涉事项职权管辖较明确，行政机关可以当场判断出是否属于其受理范围的，应当场决定。
四、办理
9、交办和转送。
（1）办理的范围。①领导有批示的信访事项；②带有普遍性、倾向性、苗头性，可能会引发群体性事件的；③涉及群众性利益的；④按现行法律政策规定应该解决的；⑤政策不明确，上访人确有困难的；⑥需要几个部门处理的；⑦处理意见明显不当的；⑧反映重大违法违纪问题；⑨其它需要交办的信访事项。
（2）办理的途径。①上级信访部门交办和转送；②高新区信访工作领导小组、信访工作联席会议交办和转送；③信访办公室交办和转送。
（3）办理的期限。①一般期限为60日，即信访事项自受理之日起60日内办结；最长期限为90日，即60日的一般办理期限不够用时，加上最长为30日的延长办理期限；②指定期限一般短于60日，《信访条例》第二十一条第四项规定“对转送的信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告”；③对纳入全国信访信息系统的信访案件，要按照规定的时限及时办结；④对进京非正常上访严格坚持先处置行为，推迟一个工作周期受理诉求的原则，对其反映的问题，在一个办理周期（60日）后进行办理；⑤法律、其他行政法规另行规定的期限。不论法律、其他法规另行规定的期限是短于还是长于60日，都应当从其规定。尤其是该另行规定的期限短于60日时，行政机关必须在该较短的期限内将信访事项办理完毕，不能套用《信访条例》规定的期限。
（4）材料的报送。信访事项办结后要形成书面材料，本单位负责人签字、加盖单位公章报信访办公室。属上级信访部门交办的，承办单位上报前要报一份给信访办公室；信访办公室要按照“事实清楚，定性准确，处理恰当，程序规范，手续完备”的要求，对报告办理结果的汇报材料进行审核，不符合要求的要退回重查再报。
（5）附随的义务。①说明理由义务。包括办理意见的事实依据，即通过信访调查所认定事实的情况；办理意见的法律依据，即适用的法律、法规、规章及包括政策在内的其他规定，以及适用的理由；办理意见的裁量依据，如公共利益、惯例公理等。②说服解释义务。《信访条例》第三十二条第一款第二项规定：“请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作”。③督促执行义务。《信访条例》第三十二条第二款规定了办理机关对请求事实清楚，法律依据充分，已作出支持信访请求意见的，“应当督促有关机关或者单位执行”。
（6）送达与执行。①送达。办理机关将要送达的办理意见书通过邮局挂号寄给信访人，也可采用直接送达、留置送达、公告送达等方式进行送达。②执行。信访人的请求得到支持的，办理意见作出之日起即可执行。同时，负有执行义务的单位或者当事人应当履行自己的义务，以保证行政管理的稳定性与连续性。
H. 如何接待顾客投诉
耐心点就可以，顾客投诉就是想发发牢骚而已。
态度要好一点，因为本来顾客就是来发牢骚的，你就当个听众就可以了，千万别说是顾客的错，应该把所有的错都放到自己或者单位身上，这样态度好就可以。