㈠ 如何处理客户投诉与进行服务弥补
处理客户投诉的过程中最重要的就是态度问题，这也是顾客最在乎的部分，因为企业的态度会直接影响到顾客的用户体验和愉悦感的问题，若是协调不融洽，会导致顾客永远不会来，不仅如此，还有可能会拉动旁边的人的口碑和消费。因此，不论处理客户投诉的方法是否得当，利益是否损失，处理客户投诉的态度一定要恳诚。下面中国吃网为大家说说处理客户投诉的态度应该怎样：
在处理客人投诉的进程中，应当留意把握一些要点与技能，这将更有益于题目的解决。不管在任何场合，不要匆匆忙忙作出许诺；不应当对客人投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应当用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”之类的语言来表示对投诉客人的特殊的关心；在与客人交谈的进程中，留意用姓名来称呼客人；可以把客人投诉的要点记录下来，这样，不但可使客人讲话的速度放慢，和缓客人的情绪，还可使其确信酒店对他反映的题目是重视的；要充分估计解决题目需要的时间，最好能告知客人具体的时间，不含糊其词。投诉多种多样，假如能够把握技能，善于应变，对美满解决题目是十分有帮助的。
另外，在处理投诉的进程中还可能碰到一些特殊的情况。比如，有些客人爱争吵，无沦酒店如何努力也不能使他们满意、对这类客人应采取甚么措施、酒店主管部分应作出明确的决定。另外一方面，有些投诉的题目是没法解决的，假如饭店对客人投诉的题目无能为力，饭店应尽早对所存在的题目给予承认，通情达理的客人是会接受的。如某酒店重新装修工程，敲打噪音等没法避免地给客人带来了不便，客人投诉量大增，酒店采取了大量的补偿措施，让客人明白酒店已尽力了，多数客人都能够表示理解并给予合作。
不把客户当一回事，投诉升级是必定，乃至成为(行业)社会热门。在处理客户投诉的进程中，态度是非常关键的。很多处理投诉没有经验的职员，以为对客户说了“对不起”就即是承认责任是自己的。事实上，道歉跟承当责任其实不是同等的。投诉处理职员是不能对客户说“不”的，道歉可以适当地抚慰客户的情绪，不至于将局势扩大。客户并不是总是对的，但重点不在于此。
一、从聆听开始
聆听是解决题目的条件。在聆听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要留意他的腔调与语音(语气)，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的题目。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真聆听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是不是正确，是向客户显示你对他的尊重和你真诚地想了解题目。同时，这也给了客户一个机会往重申他没有表达清楚的地方。在听的进程中，要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误)，留意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的正确掌控，为下一步对症调解打好基础。
二、认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失看、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭甚么对着我发火？我的态度这么好。”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来宣泄。你一脚踩在石头上对石头发火——固然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到宣泄的对象，只好骂自己。因此对愤怒，客户仅是把你当做了聆听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、公道的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的题目。
三、立即响应
在餐厅点菜后，假如等了一个小时才上菜，你觉得怎样样？时间一久，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决题目的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要恳切和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙往脉，然后做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，找出我们工作的薄弱环节，掌控改进工作的机会。
四、延续反馈
假如在处理投诉的进程中牵涉的部分很多，难以迅速拿出终究的解决方案怎样办？那就需要让客户等待的进程轻易一些。最好的办法是延续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍耐，他们常常会以为2—3天没有任何反馈就代表石沉大海和推辞责任。所以在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持最少天天反馈一次。
五、超出期望
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草结束，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成虔诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超越客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。
客户服务的目的是甚么？是得到客户的微笑吗？尽非如此简单。我们都知道：服务的目的是把每个客户留住，努力创造虔诚的客户和口碑效应。通过正确处理客户投诉一样可以提升虔诚度，创造虔诚的客户。服务弥补的进程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的进程，而是一个往争取回头客户的进程。
㈡ 遇到客人投诉如何处理
找到问题所在。
聆听过程要耐心。
允许客人发泄。
表现出你的认真，做好投诉记录。
无论如何要表现出理解。
如果确定是己方错误，应立即道歉。
不要在客人面前责备同事或其他部门。
立即确定问题处理人。
立即处理问题。
答复客人。
忌在客人面前推卸责任。
询问客人对投诉处理结果是否满意。
记录客人投诉事件及处理结果。
分析导致投诉的原因，避免类似问题再次发生。
㈢ 客服部门处理投诉流程
一．目的为及时、高效地处理好客户投诉事件，维护本企业形象与信誉，促进产品质量改善及提升售后服务质量，特制定本规定。二． 范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。三． 职责 1.公司每位同事在接收到投诉信息后都应即时向客户服务中心反馈，若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心，一经发现由行政部门给予警告处分。 2.客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户，进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期，了解投诉要求并确认投诉原因，对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。 3.在投诉事件得到处理结果后，及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟踪，即时向客户传达信息，做好安抚工作，防止客户愤怒事件发生。 4.网络销售人员在接到投诉事件后，应填写《投诉受理记录表》交予客户服务中心。 5.售后技术人员应全力配合客户服务中心处理各类故障投诉，在节假日应保持联系方式通畅，接受客户服务中心的售后安排。 6.工程部与质检部应对每一次质量投诉事件进行全面分析，会同技术部进行整改。质检部应将所涉及到的所有资料存档，建立历史档案。 7.400中心负责对客户服务人员与售后技术人员进行客户满意度调查，由行政部进行考评。四． 投诉分类投诉分类 投诉原因 投诉类型 具体说明产品投诉 质量异常投诉 一般性投诉 指客户因对产品质量不满，要求退、换、维修。在处理后不需要给予客户赔偿，按正常流程处理。 重大质量、批量问题投诉 因产品完全不开机，或维修后仍然重复故障现象，或同类现象重复由多个（三个以上）客户反映；此类投诉客户人员应即时上报总经理。 索赔性投诉 指客户除了对产品不满外，还要求按合同或其他依据赔偿其损失。遇到这种投诉应及时上报。 非质量异常投诉发生原因 非正当理由投诉 指客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，遇到这种客户不要直接回绝，应不断重复在你你的职责范围内能解决的问题，如果客户执意要求，可向上级反映，寻找解决的办法。其他投诉 服务不周、物流缓慢等 服务类投诉 应主动承任错误，并致歉，及时查询催促物流公司。五． 投诉分级机制一般性投诉，只需要按级别，在相应责任部门进行循环处理即可；重大投诉、批量投诉和索赔性投诉，需要在相应部门进行循环，并同时抄报公司总经理。总经理会监控该投诉的进行，但责任部门应该按时效及时进行处理，并将处理意见抄报总经理。总经理可根据投诉的实际情况决定是否参与处理。六． 处理流程 1..客户服务中心接收到投诉信息后，进行分类，（1）.如果能自行解决的问题处理完毕后直接补充完整《投诉受理记录表》后存档。（2）.如果需要售后技术人员提供技术支持的，则由客户服务中心填写《投诉受理记录表》并注明反馈时间，交予相应的售后技术人员，售后技术人员处理完毕后归还客服中心。 若在规定时间内不能回复，则必须告知客户服务中心需要等待的时间及处理进程(一般投诉处理不超过24小时，重大投诉24小时内必须回访一次，48小时内必须处理完毕)。（3）.如果不在客户服务人员与售后技术人员解决能力范围内或超出权限，客服人员必须明确告知客户需要等待处理的时间，然后由客服中心填写《售后服务跟踪表》，进行逐级请示，根据其指示与客户沟通。如果客户对处理结果不予接受，客服人员应再填写一分新的《售后服务跟踪表》，附原件一起呈报总经理,直到得出让客户满意的结果。 （4）如果投诉内容超越公司应该服务的范围，须向客户说明原因，并回访一次，防止意外发生。 2.客服人员于每周末，将本周的《投诉受理记录表》与《售后服务跟踪表》汇总成《客户投诉周统计表》，于周例会时上交总经理与400中心。 3.被投诉部门与客户服务中心不得超越权限与客户达成任何协议。对《售后服务跟踪表》的批示事项应以书面和电话形式转告客户。不得将原表复印给客户。 4.异常情况处理：责任部门回复错误，或者一定时间内无法准确界定责任、或者是暂时不能解决的问题，需要责任部门明确大概的时间，客户服务中心需要及时知会客户并取得谅解。如果无法取得谅解，需要重新产生一个投诉意见，作为重大投诉呈报公司总经理。 5.处理完毕的投诉事件，客户服务中心需将处理结果告知相应的销售部门。（方式：重大投诉需用书面形式，详见《投诉处理回复通知单》）。 6.对于处理完毕的投诉事情，汲及到处罚类事件需由客户服务中心告知行政部门处理
㈣ 服务投诉处理技巧
服务投诉处理技巧第一步：聆听
1、让客户畅所欲言，千万不要打断
2、给客户营造轻松无压力环境
3、协助客户表达清楚而完整
4、鼓励客户说出心理话
5、保持友善和点头
第二步：站在客户角度理解
1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励
2、对能立即解决的问题立刻表态
3、对吃不准的问题，答应他回复时间
第三步：记录
记录要领+承诺
第四步：立即报告
1、书面和口头
2、上级和会议
第五步：制定处理办法
1、处理投诉实战手法
2、依具体原因采取相应的方法对暂时不能处理，但又是合理要求的，应抱歉、说明、取得认同、给出计划表，再交上级道歉。
第六步：与客户沟通，取得认同
1、听取客户意见，进行修正
2、取得配合，约定时间
第七步：组织实施
1、按双方认同的方案实施
2、实施过程变化和周期较长应保持沟通
第八步：确认处理结果，并回访
1、电话
2、登门
3、填写问卷
4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，我们努力情况，以情动人。
第九步：记录归档，月度公开
1、回访完毕，主管客服领导确认
2、每月统计公开（以有利于沟通为原则）
第十步：统计分析
1、揭开表象，找根本原因
2、采取预防方法
处理投诉十大禁语
1、这问题很容易、小儿科；
2、一分钱，一分货；
3、绝对你搞错了，绝对不会有这事；
4、这是**部分的事，与我无关；
5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话；
7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了；
8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；
9、这不是写了吗！你自己看！
10、改天再说。
㈤ 应该如何处理客人投诉问题
我个人的意见是，客人的投诉一般可以分成主观和客观的两种，也就是你所说的合理化的内建议和无理取闹容两种。作为酒店的经理，应该正确、认真的对待每位顾客的投诉，这就是服务行业的特点，也是服务的宗旨，如果一个酒店没有任何顾客的投诉，那么我们认为这样的酒店是不存在也很难发展的，正因为顾客的信赖才会花时间给我们提出建议和意见，而不是选择另一家酒店消费。因此要对多收到的投诉进行分析、分类、制定针对投诉的反应机制，对什么样的问题在多少工作日内做出回应，该道歉的道歉、该改进的改进，对一些确实给酒店提出了合理化建议的顾客我们还要进行回访。总而言之，客户服务最重要的是心理素质，正所谓“拳头不打笑脸人”，要保持好的心态，相信客户有再多的抱怨也会烟消云散的。
㈥ 如何有效处理客户投诉
一、让客户发泄；
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法；
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误；
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。