用户投诉分析

⑴ python怎么进行用户投诉文本分析

包括：
1. 分词
2. 生成语料库，tfidf加权
3. lda主题提取模型
4. 词向量化word2vec

⑵ 客户投诉心理分析与应对技巧的作者简介

国内知名讲师：王琛磷
框架式自由培训创始人
中国培训师大联盟金牌讲师
国内多家顾问公司签约培训师
中国总裁培训网推荐讲师
中国通信行业优秀讲师
企业客户服务投诉谈判专家
客户投诉心理学研究第一人
多家呼叫中心服务投诉谈判组顾问
深圳市公共事业听证市民代表
深圳市某精神病康复中心签约辅导师
汶川地震灾后心理重建小组成员
曾就职外资顾问公司、中国电信、人民检察院
曾服务客户：
新疆自治区移动公司1860全体员工（轮训）
浙江省绍兴市移动公司营业厅经理
浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表
湖南省湘潭市1860外呼客户代表
南宁市移动公司集团客户经理
江西省南昌市移动公司行业客户经理
湖南省邵阳市移动公司大客户经理
湖南省湘潭市移动公司大客户经理
贵州省贵阳市移动公司1860呼叫中心
广西自治区移动公司各地市内训师
广西全区移动公司1860呼叫中心全体员工（轮训，近700人，持续3个月）
广西全区移动公司服务厅全体员工（全广西区轮训，近2500人，持续半年）
深圳电信商业企业客户部（轮训）
深圳电信大客户部（轮训）
深圳电信10000号全体员工（114、189、180、无线台等轮训）
深圳电信全体营业员（轮训）
深圳市通信行业话务员（认证考试）
深圳市通信行业营销员（认证考试）
南方航空公司
深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员

⑶ 客户投诉如何分析

进行原因分析，通用要使用QC七大手法中“特性要因图”，“特性要因图”又称“鱼骨专图”,就是将造成属某项结果的众多原因,以系统的方式图解，也就是以图表的方式来表达结果与原因的关系，其图形像鱼骨,因此称为“鱼骨图”，在原因分析填写一栏中，就要使用中该方法，使用时先在草稿纸上应用“鱼骨图”进行分析，待找出最主要的原因后，再将其填写在报表中。
注意：原因一定要分析到问不出为什么为止，也就是要找出最细的那根刺！
也不知道你看得懂不,这是我做的一些培训资料.
再给你举个例吧:比如客户投诉,首先要看客户投诉的是哪方面的内容,再分析到底是什么原因:人?机?物?法?环?

⑷ 客户投诉少数量的原因分析怎么写

从自己仓库的出货单入手，发出时是否清点，让如是是否全部放入等，然后运输过程，再客户是否收货的时候有回单和是否有少数的可能，然后三个阶段中可能出现的问题

⑸ 顾客投诉的顾客投诉原因分析

(1)产品质量无法满足顾客
良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品，一方面，能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个超市的服务产生不满，进而产生抱怨。
(2)服务无法达到顾客的要求
服务是一种经历，在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结算错误；让顾客等待时间过长；公共环境卫生状态不佳；安全管理不当，店内音响声音过大；对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。
(3)对顾客期望值管理失误
服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。 (1)弥补损失
顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。
(2)性格的差异
不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的顾客遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。 环境因素是指顾客与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人们的思维方式、做事风格有别,因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中,人们的行为遵从社会规范,追求集体成员间的和谐,按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感,尤其是负面的;对事物的态度取决于是否使个人获得归属感,是否符合社会规范,能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此,他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中,人们追求独立和自足,用“我”的方式思考,喜欢通过表现自己的与众不同,表达自己的内心感受,来实现自我尊重。因此,他们更倾向于投诉。由此可见,文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念,比如对投诉的态度。
(2)其他环境因素
除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性,政府管制,消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。

⑹ 当老出现客户投诉的时候应该从5ME1的哪些方面进行分析

一、“听”：客人投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是想和餐厅过不去，如果服务员能认真听，并适时送一点小礼品，如：果盘….投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的领导来”服务员要马上转到第二步。（服务人员意识到自己解决不了此问题，要在第一时间向上一级领导汇报）
二、“传”：服务员要马上找到部长，汇报客人投诉的问题，请上级来解决；客人找领导出面，主要是为了面子，其次可能和餐厅的某些管理者认识，借机打个折扣，如部长马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要让经理出面转到第三步。（根据事态，部长用自己最大权限，快速处理问题；如果意识到自己解决不了此问题，要在第一时间向上一级领导汇报）
三、“问”：问是经理的谈话技巧。到了这个级别餐厅已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为什么这么慢？这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为餐厅处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，我们要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？我们可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，我们要有意识的转到第四步。
四、“转”：处理客人投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。我们要学会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，让客人认为：餐厅的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？

顾客满意度、客户投诉参考：中国投诉处理协会

⑺ 针对客户投诉原因,任意编写一段客户与坐席代表之间的对话,并分析原因

客户：我要找你们领导，让你们领导来接电话
座席：先生，您好，请问有什专么问题可以帮到您的属吗？
客户：让你们领导来接电话
座席：先生，请您先跟我说说您需要解决的问题好吗？
客户：你解决不了，叫你们领导来，不然我投诉你
分析：客户不相信座席，不愿再说出问题，要直接找领导；座席不知道客户问题，无法帮客户解决，就算反馈给上级，也不会有结果，还是会回到这个问题上纠缠

⑻ 产品质量客户投诉分析报告怎么写

一．
为什么要写质量分析报告：
1．
在全面质量管理的八条原则中，其中有一条是基于事实的决策方法。我们大家都知道有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，一个领导要取得成功，一个企业要兴旺发达，在活动之前必须有一个精心的策划和正确的决策。决策的依据是什么，就是要采用准确的数据和信息。我们的质量分析报告。就要起这个作用。通过我们的分析报告，对所收集到的各种信息和数据，通过统计技术进行科学分析。然后提供给我们的领导。如果我们每一个检验员，一个在现场最了解情况的人，不能给领导提供一个最真实的信息。我们的工作就没有做好。如果说一个领导不需要我们的质量信息，那么这个领导也不是一个好领导。这个领导对质量有关的各个过程就不能作出正确的决策。也就会影响这个企业或过程的有效性和效率。
2．
质量分析报告中要写那些内容：
（1）
产品装配一次合格率统计表；
（2）
本部门产品质量存在的问题：用直方图找出主要的质量问题。
（3）
分析产品存在质量问题的原因：用因果图分析质量问题的原因：从人、机、料、法、环、测六大因素去分析。比如：人：生产过程中出现的装配质量问题，是由于操作员不熟悉装配工艺，是由于装配工不按工艺规程去做，或工人只顾产量不顾质量，或是员工精神不好等等。机：使用的胎夹具陈旧不好用，精度超差。料：进厂的零部件质量不好。法：制定的工艺文件不切合实际，难操作。或工人的操作方法不对。环：环境不好，如光线很暗，空气不好，气温太热或太冷。影响员工的工作情绪或体力。测：如测量设施不准确，没有测试设备。通过分析，让领导了解哪些问题是车间领导和公司领导去介决的，哪些是需要我们去做的，哪些是操作员工要做的。
（4）
要总结质量提高的情况，便于领导把先进的经验推广到其它部门。要向领导反映员工做得好的或做得很差的情况。比如通过QC小组活动，改进工艺方法提高劳动生产率、提高装配一次合格率、提高产品质量，改进材料降低成本。通过质量分析会，找出原因改进了产品质量。
（5）
敢于把违反工艺纪律、不重视产品质量、不努力钻研技术的员工的情况反映给领导，便于领导采取必要的措施。当然要公正地客观地反映问题，不能有私心杂念。目的是找出差距，进行改进。同进对质量重视，能钻研技术，提高工效、节约材料降低成本，热心帮助别人共同提高产品质量，也要反映出来。让大家向其学习。
3．
质量分析报告的几项注意事项：
应有报告人和部门领导签字 ，应有报告日期。