餐饮与客人纠纷案例

A. 餐饮客人恶意投诉处理方案

常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：
餐饮案例一：
顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；
2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：
顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；
2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；
3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：
顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？
案例分析与处理办法：
1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；
3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：
顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？
1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；
2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；
3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事

B. 餐饮业为客疯狂的案例

海底捞的一位客人抱怨了自己新ipad一买就坏了被服务员听到，结账时问了地址说有份小礼物送给这位顾客，然后过两天顾客就收到了新ipad

C. 餐饮服务员感动客人事例

1、当了解客人没有胃口时,服务员回悄悄的免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅.
2、当客人拿出香烟时,服务员会在第一时间内拿出打火机,先试一下火焰,然后双手呈雀巢状为客人点烟.
3、当客人在闹酒时,服务员会主动用自封袋为客人的手机封好,防止酒水和汤汁滴在手机上.
4、当听到客人打电话询问他人电话号码时,服务员会在第一时间内为客人提供纸和笔并悄悄的送到客人的手边.
5、当发现客人说今天身体不适,不能饮酒,服务员回悄悄的主动为客人免费准备一杯热玉米汁.
6、天气热,客人在大厅内用餐,经常会感觉中央空调凉,此时服务员会主动为客人奉上披肩.
7、在餐厅里遇到老人和小孩用餐时,服务员会主动为客人提供吸管,方便客人使用饮料.
8、在餐厅遇到小宝宝用餐时,会立即在客人未开口之前提供宝宝椅和宝宝餐具.
9、在餐厅里遇到客人反映腰椎不好的时候,服务员会主动的为客人提供靠垫.
10、在餐厅里遇到行动不便的老人来用餐时,服务员会主动的为客人换取带扶手的椅子并为客人提供靠垫, 并在接下来的服务中提供最贴近的服务.
11、当用餐中了解客人感冒时,服务员会及时到厨房为客人熬一杯姜茶并悄悄送给客人.

(3)餐饮与客人纠纷案例扩展阅读：

感动（人类情感）

生活，让我接触的人很多很多，需要鼓励和赞赏的人也有很多，但从来没有对谁感动过，你是第 一个，说不清为什么，看见你就有一种从未有过的亲和，回顾过去的很多很多，谁都感动不了 我，只有你能让我感觉亲和，只有你给了我感动的感觉。

岁月无言，当我们蓦然回首，翻阅着自己的心灵，总有一段段记忆在生命中刻下深深的痕迹，无法忘却，每当我们拾起它时，心里总涌动着一丝久违的冲动，这便是感动。其实，在生命的长河中，每时每刻都有感动存在。

人不是被教育大的，而是被感动大的。积极地做点事，足可以让人感动。顺便为他人做点事情，不求什么回报，事也许不大，但他人所体验到的却是关心和在意，是一片温情。

D. 案例 餐饮管理

第一个案例 可以从新入店的新员工方面写一下
由于上岗前的系统培训不足 在接待客人的时候出现的一些问题 很容易 比如点菜对于菜肴知识不全面了解 回答不了客人的提问之类的

第二个案例 例如 客人用餐中 表示本餐某个菜肴的口味和以前吃的口味不一样 领班在没有详细了解具体差异的情况下 告知客人可能今天这道菜的制作厨师不是同一位 或者其他的什么简单的回答
这个投诉的正确解决 首先要确定客人对改变口味的这道菜是喜欢还是不喜欢 前者的话 就是大喜事了 可以说 本菜最近正在改进制作 您能够喜欢真的是很荣幸 也是对我们改进的肯定 谢谢您的品尝（当然这是客道话 事后是要记录菜肴比平时差距在哪里的 然后还要做客史档案 避免这位客人以后再来要求点同样口味的菜肴喽~~）
后者不喜欢的话 就要详细询问客人觉得口味不同的地方 是调料？ 香辛料？菜的温度？装盘？ 然后根据客人的回答来处理 尽量避免退菜（要考虑老板的成本哦） 当然口味真的差距大的话 是要与厨师长沟通的 最后可以赠送可以果盘或者小甜品以示歉意 并且感谢可以的宝贵意见 事后做好客史档案~~
........ 我是不是说的有点跑题？呵呵 说的不好请见谅 6 7 年的餐饮 不是专家 也算个老鸟了~~~ 希望能够给你帮助 286991126 我的QQ 有需要的可以QQ联系

E. 餐厅感动顾客的服务案例

餐厅感动顾客的那些故事，谁会写,帮帮忙,急用

F. 餐饮服务当中的安全案例及分析

案例一：一碗豆面引出的话题

一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”

此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。
案例二：语言的魅力

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。

案例三：一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点评： 树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。
案例四：打包盒快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。

点评： 目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。

现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

G. 有关餐饮业的法律案例

商务部关于进一步做好餐饮业有关工作的通知

各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团商务主管部门：

为深入贯彻落实科学发展观，更好地发挥餐饮业在改善民生、扩大消费、增加就业中的功能、地位和作用，现就有关工作通知如下：

一、充分认识加快餐饮业发展的重要意义，协力推进餐饮业发展

近年来，随着人民生活水平不断提高和生活方式与消费观念的逐步转变，餐饮业规模化和连锁化步伐加快，呈现出快速增长态势，2009年全国住宿餐饮业零售额接近1.8万亿元，占社会消费品零售总额的七分之一，在改善民生、拉动消费、繁荣市场、吸纳就业、增加税收以及促进社会和谐等方面发挥着日益重要的作用。但在快速发展的同时，一定程度上存在网点布局不够合理、业态结构不够优化、规范化服务有待提高、食品质量安全隐患犹存等不容忽视的问题，与人民群众不断增长和提升的餐饮服务需求仍有一定差距。各级商务主管部门要进一步提高认识，把加快餐饮业发展作为满足居民生活需求、加快服务业发展和转变经济增长方式的一项重要任务来抓，切实纳入到商务工作的重要议程，加强领导，落实责任，扎实推进餐饮业持续健康发展。

三、深入推进“早餐示范工程”，有效带动大众化餐饮发展

各地要在科学把握餐饮消费发展趋势、全面推进餐饮业发展的同时，不断优化行业结构，以“早餐示范工程”为切入点，加快大众化餐饮发展。参与“早餐示范工程”试点的省市，要按照“政府引导支持，企业市场化运作”的原则，不断提升主食加工配送中心的功能，提高加工配送能力。要依托主食加工配送中心，充分利用和整合现有资源，通过直营、特许连锁经营等方式，加快发展固定门店式早餐、快餐网点，逐步形成覆盖居民社区、商业街区、办公区、旅游景区、交通枢纽等重要区域的大众化餐饮网络。尚未纳入试点的省市，也要根据当地市场需求，争取当地政府支持，引导餐饮企业切实解决好早餐供应问题。要着力推进大众化餐饮的规模化、标准化、连锁化发展，鼓励引导餐饮企业面向社会开展配送服务，增加居民网上订餐和送餐服务，不断探索满足大众餐饮消费的新模式和新途 四、推动品牌化发展，加快“走出去”步伐

各地要制定培育餐饮品牌计划，建立重点企业联系机制，积极培育一批运作规范、辐射面广、品牌效应好、竞争力强的区域性和全国性餐饮品牌企业。要根据企业情况加强分类指导，支持区域性餐饮企业突出地域特色，增强服务功能，提升餐饮文化品位，扩大品牌影响;鼓励全国性餐饮企业依托品牌发展连锁经营，通过兼并、收购、参股、控股等多种方式做大做强。要将企业品牌培育与餐饮菜系、菜品创新和技术进步紧密结合起来，发挥名店、名菜、名师的品牌叠加效应。支持具备实力的品牌餐饮企业加快“走出去”步伐，到国外开店、发展，输出品牌、技术，提升中餐的国际影响力。

五、建设节约型餐饮，转变行业发展方式 认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步加强节约粮食反对浪费工作的通知(国办发[2010]7号)》要求，充分利用各类资源和各种条件，大力推进餐饮业节约化经营。要充分发挥行业协会以及新闻媒体的作用，进一步开展多种形式的社会倡议活动，大力宣传绿色消费、适度消费、健康用餐的科学消费理念，引导和督促广大餐饮企业将节约化落实到加工、经营、消费等各个环节，切实做好节粮、节能、节水、节材、节地和资源综合利用工作。在饭店、酒店等餐饮场所倡导“绿色餐饮”，实施“绿色照明”工程，推广节能型设备，提倡使用清洁能源代替污染能源。通过贯彻落实国家和行业标准以及培训、检查等多种措施，推动餐饮企业大力强化内部管理，充分挖掘自身潜力，广泛采用节能环保技术，进行清洁加工，减少废弃物，走低碳化发展道路。探索建立餐饮废油的回收利用工作机制，大力开展餐厨垃圾回收利用，推行餐厨垃圾资源化处理，继续抓好减少使用“一次性”筷子等工作。

H. 餐饮服务与管理案例分析

这些服务员没有经过特殊的培训

I. 餐饮业案例分析

协会牵头，来企业联合涨价 打着“源世界方便面协会中国分会”的旗号，多次组织方便面企业开会商讨联合涨价事宜的“中国食品科学技术学会”，目前正在自食苦果，自8月20日起两个月内都不得开展任何活动。如今，又有行业组织步其后尘。国家发改委昨日通报的6起价格违法案例中的3起都和行业协会有关。8月中旬，吉林市干豆腐制品的批发价一度统一从每公斤4元涨到4.6元。原来是吉林市豆制品协会于8月8日召集了10余家豆制品企业开会，串通提高全市干豆腐价格。不光是食品企业，网吧也来凑热闹。河北省衡水市网吧协会早在5月29日便制定了全市网吧统一上网价格（会员每小时1.5元，非会员2元，统一之前各网吧的价格一般为1-1.5元）。结果也难逃被物价局认定违反《价格法》的命运。