如出现投诉

A. 网购中出现了问题，应该如何投诉

这其中没有欺诈复问题制存在，运输方式只要是快递，卖家可以决定使用任何一家快递公司。而快递公司是否能够到达，快递公司肯定是知道的，但卖家和买家并不一定能够知道。
向淘宝和申请投诉都可以，只是这种投诉不会有结果，规则中没有规定卖家一定要保证在特殊情况下也要保证货物一定送到。向卖家没有投诉，卖家不是投诉解决方。
如何投诉，都不能成功，投诉需要有依据，如依据规则、法律，没有依据的投诉是无效的。
这种情况只是快递超区无法送到。那你可以告知卖家，由卖家进行解决。你可以不去自取，如果卖家无法解决，那你可以退款后重新下单购买。而这种情况的退款申请最终是会成立的。一般你坚决不自取时，卖家可以采用的办法可以是由快递在当地转EMS发送，或是退回后选择其他能够到达的快递公司重发。

B. 如何应对客户投诉

一、日常业务中可能产生的操作失误
1.业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。
2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。
3.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。
4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。
5.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。
6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。
以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。
二、对不同的失误，客户有不同的反应
1.偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。
2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。
3.连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。
所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。
三、正确处理，投诉会带来相应商机
1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。
3.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。
四、客户投诉处理五大技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
例如，某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：
A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。
B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。
结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据，D因为自己有运输渠道，不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊，不予配合。此时，A冷静处理，将H公司当重要客户对待。此后，D丢失了一套结关单据，A尽力帮其补齐。最终，A以自己的服务、能力赢得了D的信任，同时也得到了H公司的信任，使合作领域进一步扩大。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
例如，C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。
C公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；
F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；
H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果.

C. 如何正确处理投诉

一、正确看待客户投诉

1、投诉就是客户的不满

（1）投诉是生气的表现

（2）投诉是欲望没有得到满足的表现

2、有期望才有投诉——期望值有不同的对象

3、投诉是一剂促使供应商改善的良药

4、妥善处理客户的投诉可以促进销售——坏事有时也能变成好事

二、客户产生投诉的原因

1、企业没有认真全面地提高产品质量

（1）企业自身供应商来料不良

（2）生产过程中不良

（3）产品检验方式和方法不良

2、没有做到令人满意的服务

（1）服务方式不佳

接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管客户需求和偏好一味对产品加以说明、产品的相关知识不足无法满足客户的询问。

（2）服务态度不好

只顾自己聊天不理会客户的招呼、紧跟客户一味鼓动其接受、客户不接受时就板起脸、瞧不起客户、表现出对客户的不信任。

（3）客诉人员自身的不良行为

客诉人员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他客户的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、客诉人员之间起内讧。

3、不切实际的保证导致客户投诉

（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品

（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现

三、应对客户投诉的心理准备

1、避免感情用事

我们不能要求每一个客户在投诉时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下客诉人员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。

2、客诉人员要有自己代表公司的心理准备

这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有投诉的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与客诉人员发生争执，造成不良影响。

3、要有随时化解压力的心理准备

可以采取第三者的立场来观察自己忍受客户愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。

4、要有把客户投诉当磨练的心理

有一份平静的、超然物外的心理对处理投诉是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。

5、要有把客户投诉当成贵重情报的心理

投诉是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，客户通过投诉能把他的需求动向反映给公司。投诉发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、为了恢复客户对他们的信赖，常将得失置之度外来处理客户的投诉。

6、不要害怕客户的投诉

产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司也会有客户投诉，客户的投诉是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助客户的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。

7、不要有“客户的攻击是在针对我”的心理。

四、处理客户投诉的原则

1、以诚相待

处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，如果客户感觉你在处理投诉时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。

2、迅速处理

时间拖得越久越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。

3、对客户的投诉表示欢迎

在销售中客户总是有理的，但不是说客户总是正确的，认为客户总是有理的，可以使客户感到客诉人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使客户在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。

4、站在客户的立场上想问题

客户投诉一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在客户的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。

五、如何处理客户投诉

客户的投诉是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。

1、认真听取客户的投诉

当客户产生投诉时，客诉人员千万不要一味地向客户解释或辩白，这样只会浪费时间和令客户更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。

在听客户应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断客户的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决客户的投诉时，可以请上一级的主管出面。

2、注意给对方良好的观感

（1）不可傲慢、摆架子

（2）视线及表情

（3）注意手的摆放

（4）挺起腰杆

（5）服装、外表的修饰要求

（6）言行尽量一致

3、在技巧上要坚持“三换”原则：

（1）换当事人

当客户对客诉人员的服务不满时，再让这个客诉人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。

（2）换场地

从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的超市买了一个拖把，回家发现不能用，坐了一个小时的车才找到你的超市。这时他怒气是可以理解的，他一定会在超市的柜台发泄不满，这样会影响超市的形象，还会给其他客户带来不好的印象。客诉人员要把客户请到办公室或接待室．会有利问题的解决。

（3）三换时间

当客诉人员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然投诉不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。

4、运用张弛有力的声调与客户交谈

声调的不同会带给客户不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等

（1）以平常心看待

（2）声音洪亮、清晰

（3）声音抑扬顿挫

5、善于利用情况讨客户欢心

讨客户欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默、以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将客户的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。

D. 如果发生投诉突发事件,首先要做到

反机

E. 如何投诉微商

微商诈骗举报方式一：微信投诉

如果出现微商诈骗的情况，可以通过微信进行投诉，在好专友资料的属最最下面，有一个选择按钮投诉，这个是腾讯为了应对那些骚扰行骗的微信用户而专门设计的，点击这个投诉之后就会出现一个选择投诉原因的界面，选择原因后就可以将与骗子的聊天记录，转账记录等发给微信客服，在1到2个工作日内微信相关人员进行处理，一般是将对方账号进行封号处理，这样就能避免对方继续进行行骗。

微商诈骗举报方式一：微信投诉

如果出现微商诈骗的情况，可以通过微信进行投诉，在好友资料的最最下面，有一个选择按钮投诉，这个是腾讯为了应对那些骚扰行骗的微信用户而专门设计的，点击这个投诉之后就会出现一个选择投诉原因的界面，选择原因后就可以将与骗子的聊天记录，转账记录等发给微信客服，在1到2个工作日内微信相关人员进行处理，一般是将对方账号进行封号处理，这样就能避免对方继续进行行骗。望采纳

F. 我是阿里巴巴上的卖家。如果出现客户投诉怎么办急

投诉是个很大的内容。
不要把任何的激烈反馈都视为投诉。
有的是提出内要求，有的是需要协助解决容问题。甚至有些反馈很激动，但其实是提供建议。你先搞清楚对方想怎么样。
最基本的，让客户把他想说的说一遍，你给他理一理思路，搞清楚他到底想怎么样。
一般如果上面的这个做的好，客户的激动情绪会减一半。当然需要你技巧和态度好。
其次，当然就是在可以的范围内解决客户的问题。有些问题是可以协调解决，可以解决的，告诉解决方法，时间，条件。。。不可以解决，或者只能部分解决的，要告诉清楚原因，让客户理解。
任何的投诉都不是问题，关键在于你的思路需要清晰，态度需要积极，方法需要得当。

G. 如出现或发现问题如何投诉

出现问题或者发现的问题，那么你就要把事实依据下平台投诉，这样平台才会受理你的。

H. 淘宝商城C店如果出现投诉的话，怎么申诉应对

如实面对。不过不要抱太大希望。现在淘宝这贱13都偏袒买家的，遇上了只能自认倒回霉，现在淘宝排挤中小答个人卖家，一遇到问题发强制执行的命令要你执行，根本不给你讲理的机会，你要是打电话跟他讲理，他不耐烦了会跟你说：在我们的平台做就得按我们的规定去办事，能做就做，接受不了就别做。淘宝在卖家心中已经树立了最无耻的口碑，谁叫咱是小卖家，交了钱给它的又是另外一个样。

I. 如果房子出现比较严重的质量问题，想要投诉，怎么才能投诉呢

根据国家规定保修条款，防水的保修期是5年，就是说如果不是你装修的原因造成的话，防水出现问题在5年内都由开发商进行免费维修的，如果因此造成经济损失的话，房地产要进行经济赔偿，如不能解决可以通过消协或者新闻媒体、网络的社区进行曝光，投诉。

产权房不具备普通商品房的法律性质，在购买过程中出现合同纠纷难以得到等同保护；开发建设过程中缺少监管，其质量问题出现的概率要高过商品房；而因为无法办理合法的产权手续，购买后也不能合法转让过户，对房产价值影响很大；若遇国家拆迁，很难得到相应的拆迁补偿。因此告诫市民，不要一味看重小产权房的使用价值和低廉价格，也要多考虑下法律风险和长远预期。

新暖气片有质量问题，建议您先找卖家协商处理，如果卖家态度不好的话，就直接投诉12315吧。消协会帮忙处理的。接下来我和您说说如何选购暖气片吧。
一要抗压能力强，首选钢制暖气片。钢制暖气片发展迅速。其优点十分明显，那就是抗压能力强，不易爆裂。
二要散热效率高，选铝合金暖气片。铝材热传导性高、散热快、热效能高、自身能耗小等多特性也让铝材在暖气片市场中备受青睐。
三化解空间狭小问题，选铜铝复合暖气片。不少消费者都曾反映，暖气片有些占地。
对此专家建议消费者不妨选用铜铝复合产品。铜的导热快，铝的散热快，两种材质的结合属于强强联合，良好的导热散热效果，铜铝复合暖气片的体积都比较小，安装在室内，非常节省空间。

J. 如果出现医疗事故打什么电话投诉

原则上医疗纠纷属卫生部门管，劳动纠纷属劳动部门管，他们都掌握有法，可是这个家伙就是不为民办事。赶快请律师，做医疗过错鉴定，不要做卫生局那个医疗事故鉴定