A. 如何加強醫患溝通，減少醫患矛盾
提高醫患溝通技巧，減少醫患矛盾，營造和諧醫療環境
世界衛生組織一項調查發現，當病人訴說病情時，平均18秒鍾就被醫生打斷了。當患者欲對治療發表看法時，醫生已先入為主開好了葯方……合肥壹加壹**醫院資深專家表示，九成以上醫患糾紛源自醫患間不當溝通，因此每名醫務人員都應掌握與患者溝通的技巧，加強對患者社會與心理需求等方面的人文關注。研究表明，患者與公眾對醫生最不滿意的地方，往往是他們糟糕的溝通能力，而不是他們的專業技能。據介紹，一些醫生在診療時往往從自身角度出發，很少考慮患者的想法；甚至在診療中過分依賴一些高科技儀器，而不願花時間與病人進行溝通。
除了要與患者多溝通外，醫務人員還應掌握溝通的技巧。醫患之間的溝通帶有專業性，因此，醫生應該起主導作用，埋怨病人拙於表達是錯誤的。醫生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的願望和動機。說溝通能力是醫生必不可少的能力並不為過。下面談的側重在交流技巧：
1.傾聽：這是最重要也最基本的一項技巧，但遺憾的是，它常常被繁忙的醫生所忽視。醫生必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的主訴，並有所反應，如變換表情和眼神，點頭作「嗯、嗯」聲，或簡單地插一句「我聽清楚了」等等。特別是飽受牙痛折磨的病人，往往擔心醫生治療時會疼痛，特別是對牙鑽的聲音和牙科器械恐懼和疑慮，醫生需要耐心解釋，說清楚現在正規醫院治牙已從「無痛治療」到「舒適治療」，消除不必要的恐懼。當然，病人敘述也不能扯得離題太遠，醫生可以禮貌地提醒病人，請他回到主題上來。總之，傾聽是發展醫患間良好關系最重要的一步。診斷的錯誤，常常是醫生傾聽不夠所致。
2.接受：信者為醫，患者應信任醫生，接受醫生，病人或其家屬不信任醫生而接受醫生的診治最容易出現糾紛。醫生也應無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。
3.肯定:這里指的是肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。例如，病人訴述「我這邊牙齒老在一跳一跳的疼」。醫生首先必須肯定病人這種跳動感的真實性，並且對病人的不適感和擔心表示理解。至於病人的想法，即使明顯地是病態的，也不可採取否定態度，更不要與病人爭論。
4.鼓勵:適當的贊賞和鼓勵可以拉近醫患之間的距離。
5.選擇：俗話說，條條大路通羅馬。醫生可能有很多種治療方案，將其優缺點告訴病人，病人可根據自身的想法、時間安排、經濟情況等進行不同的選擇，醫生在治療效果的基礎上充分尊重病人的選擇。當然醫生也不能遷就病人提出的不合理或不切實際的要求，因為醫生無法准確預測「未來」。
要想使醫患溝通更加順利並想獲得比較全面的信息，醫生應主要做好以下幾個方面的工作：(1)提高自身素質，增加溝通的知識性和通俗性；(2)因人而異，增加溝通的靈活性和親切感；(3)認真傾聽，鼓勵病人積極提供信息；(4)實事求是，確保溝通信息的真實性（5）要樹立良好的醫德醫風，自覺抵制有損醫療機構形象的不正之風，尊重患者的權益，從自己做起，提高與患者溝通的語言藝術，共同營造和諧的醫患關系。
醫療機構也應嚴格自律，首先要帶好隊伍，要對近年來本單位發生的醫療糾紛認真疏理，從中吸取經驗教訓，完善措施辦法，採取多種形式加強職工法律法規和職業道德教育，要真正把開展「以病人為中心」的活動落到實處，進一步提高醫療質量，改進服務態度。二是加強廣大醫務工作者溝通交流培訓工作，多辦講座和研討會。三是政府相關職能部門要為醫院創造一個良好的執業環境提供保障和支持，各醫療單位要主動與有關部門溝通，求得社會的理解和支持。四是加大政府對衛生事業投入，增加先進設備，特別是現在各個領域都已經進入了計算機和網路年代了，正畸矯治投影測量等已經口腔診斷的常規，數據的網上傳輸也不是什麼新鮮事情，一張醫學膠片完全可以通過互聯網輕松地發給病人。五是新聞媒體及時監督，正確導向，鼓勵正氣，樹立榜樣和糾正行業不正之風同等重要。
患者有維權意識固然重要，但不要因噎廢食，要主動地和醫方溝通和配合，無理的要求和故意刁難都會損傷醫生**的積極性，對病人的診斷和治療無疑產生負面的影響。
總之，醫療機構嚴格自律，加強醫患溝通，減少醫患矛盾，構建和諧醫療環境，是全社會人類健康需要，將受益於每一位公民。
B. 如何加強醫患溝通，防範醫患糾紛
作為醫生一是熱情對待病人；二是認真診治病人；三是細心耐心解答病人的疑問；三是若有自版己不能解決的權問題及時和自己的上級領導匯報；四是多佔在病人的角度理解支持病人，在自己的職責范圍內做了工作。
作為病人做排隊秩序，如果是危重的醫生會提前安排的；二是理解醫生的壓力導致的情緒不穩定情況；三是有意見和問題盡量心平氣和的提出和向主管醫生的上級提出；四是醫生如出現失誤要注意盡量保全證據，盡量走正規程序要求解決；五是如果醫生態度不好和醫德不好的可向有關部門舉報，不要以不冷靜的方式處理。
C. 醫院如何防範醫療糾紛
1、嚴格遵守醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務回職業道德，改善答服務態度，建立良好的醫患關系，預防醫療糾紛的發生。2、加強質量管理，堵塞漏洞，是預防醫療糾紛的有效措施。3、提高病歷及各種醫療文書的書寫質量並加強管理。4、改進服務作風，提高醫療質量，改善服務態度，切實提高醫療技術水平，減少醫療糾紛的發生。5、實施知情同意，醫院在醫療活動的不同階段都要防範醫療爭議，自始至終都要根據患者的實際情況，通過告知明確醫療服務合同的目的、疾病發展轉歸過程和醫療服務的損害特性，明確醫療服務合同履行的風險。
D. 提升醫務人員正當防衛能力的作用
提升醫務人員正當防衛能力的作用：
正當防衛是公民的一項普遍性權利。在受到不法侵害、來不及獲得司法救助的情況下，國家法律鼓勵公民採取一種有效的反擊方式。作為醫護人員，對患者及其家屬的不法侵害實施正當防衛，在醫患矛盾日益突出的現實情況下，這個問題變得非常復雜。
對精神病人或不滿14周歲兒童的不法侵害行為，一般而言不能實行正當防衛。道理很簡單，精神病人或不滿14周歲兒童的侵害行為不構成犯罪，這類人員對其侵害結果不承擔刑事責任。因此，在精神病醫院或精神病專科，醫護人員不得不面對精神病人的沖動攻擊、承擔更大的心理壓力。如果工作人員受傷輕微，或者病人對女工作人員出現一般性調戲行為時，除對病人進行教育規勸外，一般不應深究。但是假如病人了現嚴重傷害行為或對女工作人員進行強暴，對此就可進行正當防衛。
個別病人雖病情得到控制，自製力恢復，但認為「精神病人打人不犯法」而有恃無恐，對自己的行為不加約束。對此類病人，護理人員應向病人講解法律知識，讓他們懂得，是否具備行為責任能力，是要根據所患疾病的種類、事件發生的動機、病人當時的意識狀態等進行司法鑒定，並非所有患精神疾病的人都可逃避法律的制裁。
因為精神病人的特殊性，還有一個與「正當防衛」無關的話題：精神病人的自發性逃跑、自殺、自殘等行為，如果不是由於醫護人員過失直接造成，而是由於病情變化發生難以預料和防範的後果，則屬於病理現象。在民事訴訟活動中，不少當事人以精神病醫院是住院患者的監護人為由，要求對意外事件擔負賠償責任。但依照《中華人民共和國民法通則》的有關規定，精神病院不是也不可能是精神病患者的監護人。精神病醫院與病人之間是一種特殊的醫療合同關系，無監護與被監護的關系，因精神病人的法定監護人為其親屬，同時又不存在監護權的移交問題。
可以明確的是，對普通患者及其家屬的不法侵害，醫護人員可以實施正當防衛。如果患者及其家屬對醫療過程乃至醫療事故不能正確理解，他們的不理智行為必然給醫護人員在身體上、心理上造成侵害，同時也給醫院的正常醫療秩序造成了破壞，依照《刑法》第二十條第一款的規定，正當防衛行為受到法律的保護。法律設立正當防衛的根本目的是賦予公民防衛權以保護其合法權益，正當防衛本來就是「以正抗不正」；如果在醫患矛盾糾紛中大多數醫護人員不得不挨打受罵，影響的不僅是醫護人員權益和醫院的秩序，而且極易助長「正不壓邪」的不良風氣。醫德醫風是一個社會文明程度的標志，但「打不還手、罵不還口」這一道德原則的過分強調會縱容患者及其家屬的暴力傾向和行為，致使患者及其家屬的法律意識淡漠。以公民權利的平等為原則，明確醫護人員的正當防衛權利，可以使醫患雙方沖突的解決回歸法制的軌道。
E. 如何有效改善醫患關系
如何改善醫患關系，我個人認為應該做到如下幾點:1、雙方都要提高自身的素質。病人：享有自己的權利的同時要履行自己的義務，積極的配合醫護人員，不要隨意的打罵醫護人員，尤其會對護士的態度較差。醫護人員：也要注重自己的言行舉止，學習豐富的理論知識，以過硬的素質贏得病人的贊同與信任。
2、提高服務的質量。病人：應該平等地對待所有的醫護人員。醫護人員：也應該對所有的病人做到一視同仁，不要差別對待。將病人看作是自己的親人，這樣在面對他們的時候，就會更能體會其疾苦。
3、雙方都應誠實守信，病人：再告知病情時不要隱瞞醫生。醫護人員：不要輕易的許下承諾。承諾一旦許下一定要辦到，如果發生了變故一定要解答清楚。
4、相互理解。都說理解是溝通的橋梁。多站在對方的角度看待問題
5、醫患雙方一定要互相理解和尊重，遇事情不要沖動。
F. 如何加強醫患溝通能力
溝通是內涵，是素養，也是一門藝術，經過培訓的溝通與未經培訓的溝通有著不同的效果。溝通時醫生的言語、舉止、神態、衣著都會影響溝通的效果。醫生應掌握兩種武器，一個是手術刀，一個是溝通能力。在國外，醫患溝通往往是從醫學教育早期開始，貫穿始終，乃至畢業後的繼續教育。在我國普遍缺乏此方面的教育，學生畢業後往往出現此項意識和能力的缺失。因此在臨床工作中，在重視醫療技術提高的同時，更應該重視醫生的溝通技巧、協作能力，與病人的親和力等方面能力的培養。
加強醫患溝通，需要醫務人員具有良好的溝通能力與技巧，做到一個技巧、兩個掌握、三個留意、四個避免。一個技巧，即與患者或家屬溝通時要尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴。多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣洩和傾訴，對患者的病情盡可能做出准確解釋。兩個掌握，即掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。三個留意，一是留意溝通對象的教育程度、情緒狀態及對溝通的感受；二是留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；三是留意自身的情緒反應，學會自我控制。四個避免，即避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞彙；避免強求對方立即接受醫生的意見和事實。只有在醫患雙方共同、友好的參與下才能達到和諧溝通的目的。我院根據實際情況，分別採取查房溝通、預防溝通、書面溝通、分級溝通、集中溝通、間接溝通（親友溝通、保護性溝通）、直接溝通等有效方式加強醫患溝通。
查房溝通
主管醫師查房時，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步檢查方案等與患者或家屬進行溝通交流，使病人或家屬了解病情，治療方案徵得病人或家屬同意。
預防溝通
如發現可能出現問題或糾紛的病人，主要採取預防為主的方法，將其作為重點溝通對象，針對性地進行溝通。在交班時，作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數，有的放矢地與其溝通，消除患方的疑惑。
書面溝通。
對需要進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，不配合或不理解醫療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語言能力）的患者，採用書面形式進行溝通。
分級溝通。
當下級醫生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫師或與上級醫師共同與患者溝通。上級醫師與患者溝通，往往能達到事半功倍的效果。責任醫師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時，應變換溝通者。即換做其他醫務人員或上級醫師、科主任與其進行溝通。
集中溝通。
診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫師之間，醫護之間，護士之間先進行集體討論，統一認識後由上一級醫師對家屬進行解釋。特殊重大事件（特殊病人、突發成批傷員、意外事件等）及時向有關部門匯報，必要時經醫生、護士、專家、院領導集體討論後再進行溝通。避免由於意見不統一導致病人和家屬的不信任和疑慮。在緊急情況下，由在場最高職稱的醫師進行溝通。
直接溝通。
在病人病情、心理承受能力允許的情況下，直接與其溝通。
間接溝通
考慮到保護患者隱私及保護性醫療措施，可以通過保護性溝通或與親屬或委託人溝通，以達到溝通的目的。
G. 通過對法律知識的學習，如何提高解決醫患糾紛的能力
1、是自行協商。醫患雙方可以自主自願地進行協商處理，所達成的協議只要不是受脅迫所簽或存在重大誤解，其協議是合法有效的。這種處理方式對醫患雙方來說無疑都是最優選擇，不僅利於改善醫患關系，而且醫院的聲譽也不會受到太大影響。
2、是行政解決。根據醫療事故處理條例的規定，衛生行政管理部門可以依法對醫患糾紛進行調解。
3、是司法裁決。醫療事故引發的醫患糾紛與非醫療事故引發的醫患糾紛的法律適用不盡相同的，前者需適用醫療事故條例進行裁決，而後者則依照民法通則及相關司法解釋予以裁判。這需要有一定法律專業知識，因此，知法懂法是前提條件。
上述三種解決辦法，都應選擇最恰當的法律、法規及有針對性的證據，以支持自己的主張和保護自己的權利。這是因為同一醫患糾紛可能發生法律競合的問題，但依據不同的法律規定，其法律責任可能有較大區別，關鍵是看哪一部法律、法規，哪一具體法律條款對自己更有利。訴訟中應圍繞核心問題進行舉證、質證，可起到事半功倍的效果。
H. 如何防範醫療糾紛
1、嚴格遵守醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規專，恪守醫療服務職業道德，改屬善服務態度，建立良好的醫患關系，預防醫療糾紛的發生。2、加強質量管理，堵塞漏洞，是預防醫療糾紛的有效措施。3、提高病歷及各種醫療文書的書寫質量並加強管理。4、改進服務作風，提高醫療質量，改善服務態度，切實提高醫療技術水平，減少醫療糾紛的發生。5、實施知情同意，醫院在醫療活動的不同階段都要防範醫療爭議，自始至終都要根據患者的實際情況，通過告知明確醫療服務合同的目的、疾病發展轉歸過程和醫療服務的損害特性，明確醫療服務合同履行的風險。
I. 作為一名醫務工作者，在實際工作中，怎樣避免醫患糾紛
1、嚴格遵守醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規版，恪守醫療服務職業道德，改善服務態度權，建立良好的醫患關系，預防醫療糾紛的發生。2、加強質量管理，堵塞漏洞，是預防醫療糾紛的有效措施。3、提高病歷及各種醫療文書的書寫質量並加強管理。4、改進服務作風，提高醫療質量，改善服務態度，切實提高醫療技術水平，減少醫療糾紛的發生。5、實施知情同意，醫院在醫療活動的不同階段都要防範醫療爭議，自始至終都要根據患者的實際情況，通過告知明確醫療服務合同的目的、疾病發展轉歸過程和醫療服務的損害特性，明確醫療服務合同履行的風險。
J. 護理專業學生通過對衛生法律法規的學習，如何提高解決醫患糾紛的能力
根據我國現行法律、法規的規定，醫患糾紛可以通過三種途徑解決：
1、自行協商。醫患雙方可以自主自願地進行協商處理，所達成的協議只要不是受脅迫所簽或存在重大誤解，其協議是合法有效的。這種處理方式對醫患雙方來說無疑都是最優選擇，不僅利於改善醫患關系，而且醫院的聲譽也不會受到太大影響。
2、行政解決。根據醫療事故處理條例的規定，衛生行政管理部門可以依法對醫患糾紛進行調解。
3、第三種途徑就是司法裁決。但醫療事故引發的醫患糾紛與非醫療事故引發的醫患糾紛的法律適用是不盡相同的，前者需適用醫療事故條例進行裁決，而後者則依照民法通則及相關司法解釋予以裁判。