A. 顧客投訴的心理狀態是
顧客不滿的原因：
緊跟
不理
不買就變臉
強推
換貨品時態度不好
商品知識不懂裝懂
感覺不到內工作熱忱容
不幹凈
不在乎顧客隨意言行
輕易亂承諾
營業員間閑聊
當著顧客，營業員之間言語行為粗魯
講臟話
對離開的顧客評價
顧客咨詢不回應
差別對待顧客
忽視顧客同伴
不認真聽顧客說話或抱怨
誹謗顧客所購別家商品，講別家店壞話
對待老人與小孩明顯態度有折扣
B. 客戶投訴的三種心態
在餐飲/酒店裡顧客抱怨及投訴應該是常有的事情，可總有很多管理者及服務者怕客戶投訴，甚至看見客戶投訴就「躲」，不知道如何處理。這種心理也能理解，可在餐飲/酒店運營管理中，我們更應該重視客戶的反饋、抱怨和投訴，甚至也要歡迎顧客投訴，客戶投訴是金子，是給我們一次改進優化的機會，如果遇見問題，客戶都不反饋提出，也許下次肯定就不會再來。
在面對客戶抱怨及投訴一定要多了解客戶的投訴心理，然後有針對性的提供解決方案。顧客投訴一般有三種心理：
一種心理是「求發泄」。就是把不滿情緒發泄出來，甚至有時說的話並不完全針對店家，他會故意說給他同伴聽，我們只需要用心聽他說，顧客發泄完後也許就好了，我們在表達理解及歉意時，在給解決方案就可以。
第二種心理是：「求補償」。這是很多投訴客戶的常規心理，希望在投訴中，給予客戶一定物質或精神上的補償，來安撫顧客；
第三就是「求尊重」心理。每一位顧客都希望得到店方的尊重，更希望他投訴的事情能在第一時間看見管理者來重視解決，而不是敷衍和拖延，有時本來就是小事，由於我們的敷衍和拖延，不夠重視客戶，最終小事變成了大事。
有個案例說：一家餐廳有位就餐的顧客反饋菜里有異物，服務人員聽見反饋後，卻只說了一聲『啊…...』，連一句對不起都沒有，當時客戶就很生氣。
他後來向經理反饋說：「我知道食物里有異物這種情形有時很難避免，但餐廳員工的應對反應太差，這種時候，如果你們員工只是表示『這道菜我們不收錢』，也會讓人更生氣。因為我認為這不是錢的問題，而是你們餐廳員工的態度是否尊重我的問題。」這樣的顧客投訴其實就是典型的「求尊重」心理。
所以遇到投訴時，首先要真誠聆聽對方的抱怨，立刻表達歉意，在尊重顧客的基礎上，提出切實可行的解決辦法。如果顧客提出的要求做不到，也要溫和而堅定地告訴對方我們可以做到的處理解決方式。讓對方將怨氣發泄出去的同時，也感到自己受到了尊重，問題一般就能夠解決了。
客戶投訴是金子，客戶投訴是好事，顧客也是我們最好的老師，企業所有的問題都在客戶的眼裡，我們在管理當中一定要多傾聽、多關注、多重視客戶的反饋及投訴，只有這樣才能更進一步提升管理及品質。
C. 客人在投訴時的心理表現有哪些
客人在投訴時的心理表現。
發泄不滿。
故意責難
心理不健康，心裡比較陰暗。
D. 客戶投訴的心理包括哪些
顧客投訴心理有哪幾種？
有3種：
(1)求發泄心理
(2)求尊重
(3)求補償
如何洞察客戶投訴時的心理狀態
客服人員的耐心傾聽是幫助客戶發泄的最好方式，切忌打斷客戶，讓他的情緒宣洩中斷，淤積怨氣。此外，客戶發泄的目的在於取得心理平衡，恢復心理狀態，所以客服人員在幫助他們宣洩情緒的同時，還要盡可能營造愉悅的氛圍，引導客戶的情緒。尊重心理 所有客戶來尋求投訴都希望獲得關注和對他所遇到問題的重視，以達到心理上的被尊重，尤其是一些感情細膩、情感豐富的客戶。在投訴過程中，商家的客服人員能否對客戶本人給予認真對待，及時表示歉意，及時採取有效的措施，及時回復等，都被客戶作為是否受尊重的表現。如果客戶的確不當，商家的客服人員也要用聰明的辦法讓客戶下台階，這也是滿足客戶尊重心理的需要。補救心理 客戶投訴的目的在於補救，因為客戶覺得自己的權益受到了損害。值得注間的是，客戶期望的補救不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。根據我國的法律規定，絕大多數情況下，客戶是無法取得精神賠償的，而且實際投訴中提出要求精神賠償金的也不多。但是，商家客服人員通過傾聽、道歉等方式給予客戶精神上的撫慰是必要的。認同心理 客戶在投訴過程中，一般都在努力向商家證實他的投訴是對的和有道理的，都希望獲得商家的認同。所以商家客服 人員在了解客戶的投訴問題時，對客戶的感受、情緒要表示充分的理解和同情，但是要注意不要隨便認同客戶的處理方案。例如：客戶很生氣時，客服人員可以說「您別氣壞了身體，坐下來慢慢說，我們商量一下怎麼解決這個問題。」這個回應是對客戶情緒的認同，對客戶期望解決問題的認同，但是沒有輕易地拋出處理方案，而是給出了一個協商解決的信號。客戶期望認同的心理得到回應，有助於拉近彼此的距離，為後續的協商處理營造良好的氛圍。
物業客戶投訴時都有什麼樣的心理
客戶是出於信任物業，才到物業之間投訴的。業主繳納了物業費，雖然不能叫做物業的衣食父母，但是他們的確是僱傭了物業，需要物業提供服務，但是總有不盡如人意的地方，所以他們投訴反饋意見。
如果沒有及時處理，可能會向上一級管理部門繼續投訴。還是一種抱著解決問題的心理，他們並不是無理取鬧
E. 客人投訴分為幾種心態
出於發泄
客戶帶著怒氣和抱怨進行投訴時， 有可能只是為了發泄不滿情緒，回 釋放和緩解郁悶答或不快的 心情，來維持心理上的平衡。
出於認同
客戶的自尊心都是非常強的， 他們認為自己的投訴是很有道理， 通過投訴可以讓自己所遇到 的問題受到關注和重視，並得到認同和尊重。
出於表現
有些客戶投訴是出於表現的心理，既是在投訴和批評，也是在建議和教導。
出於補救
在許多投訴事件中，特別是關於費用類案例，客戶認為自己權益受到損害，投訴的目的基本在於得到補償。另外，客戶出於補救的心理不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。
F. 客人投訴的一般心理表現
客戶投訴的一般心理的表現都是有一種那個自我被欺負，被那個不認可的一個感覺。就是說沒有徹底的去了解這產品而且就被別人忽悠而買了。所以被那個欺騙也有這種感覺。想要擠著這種的事情的話就要先抓住客戶的真正的內心想法。
G. 客人投訴的三種心理
1
期待問題解決
如果客戶期待問題能盡快解決，這意味著客戶心理尚沒有達到信任危機的狀態，只要相關部門密切配合，在客戶可以容忍的時限內解決了問題，那麼客戶的滿意度和忠誠度就不會受到影響。所以，把握住「客戶期待問題盡快解決」的心理後，應該馬上做出行動。
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在呼叫中心，如果是常見的可控問題，就應該給客戶承諾，提出一個解決問題的期限，以安撫客戶。當然，如果是不可控的問題或者需要進一步確認的問題，那麼更應靈活地對客戶表示呼叫中心會盡快地為他解決問題，並會及時與他聯系，也歡迎和感謝客戶主動溝通。
2
期待得到尊重
自尊心的一個重要表現，就是聽不到別人說自己的缺點，說自己不行。越是在某方面有缺陷，就最怕別人說他的缺陷。往往別人一說到自己不行，就會暴跳如雷。
客戶總希望他的投訴是對的，是有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，處理投訴的工作人員並及時向其表示歉意，承諾進一步追查，並感謝客戶的建議和支持，是化解客戶因為自尊心理受損導致不滿的有效途徑。
3
發泄不滿情緒
毋庸多說，預測排班是客服中心日常運營的核心流程之一。更高的預測准確率、人員需求測算準確率、排班准確率都是預測排班團隊不斷追求與優化的目標。
客戶在帶著怒氣和抱怨進行投訴時，有可能只是為了發泄不滿情緒，讓郁悶或不快的心情得到釋放和緩解，來維持心理上的平衡。直接發泄不滿意的情況多於重復投訴，在處理具有這類心理的客戶時，接待人員的耐心尤為重要，以恰當的語詞和善地安撫客戶，並需要及時與相關部門聯系以確認問題所在，分清責任後再給予客戶合理解釋。
面臨抱怨、投訴時，客戶服務代表採取什麼樣的心態來對待，十分重要。在處置抱怨、投訴時，應從有效解決問題的角度來分析問題，排除阻礙，與客戶達成共識，取得客戶的諒解，贏得客戶的好評和尊重，最忌將個人情緒化的思維帶進處理過程中。
4
最後
客戶服務代表在處理投訴時，如果能有效地維護客戶的尊嚴，使之受到禮遇，挽回客戶的面子和尊嚴，那麼危機就會變成機遇，就是將流失的客戶變成了忠實的客戶。因此，用積極、樂觀的心態看待客戶所要的理想結果，解決投訴的過程就會順暢得多。
當客戶發泄時，客戶服務人員可以採用以下幾種方式回應客戶：
「我明白您的意思。」
「我能明白您為什麼覺得是這樣。」
當客戶不滿的時候，他只想做兩件事：表達他此時的心情，並迅速將問題解決。而客戶服務代表需要做的就是鼓勵客戶發泄。因為客戶只有在發泄完，才會認真聽客戶服務代表說話。
在客戶發泄的過程中，客戶服務代表需要細心聆聽，發現對解決問題有效的信息。也許此時客戶表達的更多的是自己的感受和觀點，但同樣對解
H. 如何洞察客戶投訴時的心理狀態
客服人員的耐心傾聽是幫助客戶發泄的最好方式，切忌打斷客戶，讓他的情緒宣洩中斷，淤積怨氣。此外，客戶發泄的目的在於取得心理平衡，恢復心理狀態，所以客服人員在幫助他們宣洩情緒的同時，還要盡可能營造愉悅的氛圍，引導客戶的情緒。尊重心理 所有客戶來尋求投訴都希望獲得關注和對他所遇到問題的重視，以達到心理上的被尊重，尤其是一些感情細膩、情感豐富的客戶。在投訴過程中，商家的客服人員能否對客戶本人給予認真對待，及時表示歉意，及時採取有效的措施，及時回復等，都被客戶作為是否受尊重的表現。如果客戶的確不當，商家的客服人員也要用聰明的辦法讓客戶下台階，這也是滿足客戶尊重心理的需要。補救心理 客戶投訴的目的在於補救，因為客戶覺得自己的權益受到了損害。值得注間的是，客戶期望的補救不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。根據我國的法律規定，絕大多數情況下，客戶是無法取得精神賠償的，而且實際投訴中提出要求精神賠償金的也不多。但是，商家客服人員通過傾聽、道歉等方式給予客戶精神上的撫慰是必要的。認同心理 客戶在投訴過程中，一般都在努力向商家證實他的投訴是對的和有道理的，都希望獲得商家的認同。所以商家客服 人員在了解客戶的投訴問題時，對客戶的感受、情緒要表示充分的理解和同情，但是要注意不要隨便認同客戶的處理方案。例如：客戶很生氣時，客服人員可以說「您別氣壞了身體，坐下來慢慢說，我們商量一下怎麼解決這個問題。」這個回應是對客戶情緒的認同，對客戶期望解決問題的認同，但是沒有輕易地拋出處理方案，而是給出了一個協商解決的信號。客戶期望認同的心理得到回應，有助於拉近彼此的距離，為後續的協商處理營造良好的氛圍。
I. 投訴客戶的五種常見心理狀態及應對方法
原發布者:david82004
投訴客戶的五種常見心理狀態及應對方法我們想成功處理
客戶投訴
，在"聽"客戶的同時，還要去"揣摩"客戶的心理：客戶希望通過投訴獲得什麼？客戶為什麼希望得到這樣的服務？當我們了解客戶的心理狀態後，才能夠從心理上靠近客戶，為客戶提供合適的處理方案。那麼投訴客戶有哪些常見的心理狀態？怎樣根據這些心理狀態劃分客戶類型？如何有效處理客戶的投訴？本期YUE將
和你一起
走進客戶的
心理世界
。投訴客戶心理狀態一：出於補救在許多投訴事件中，特別是關於費用類案例，客戶認為自己權益受到損害，投訴的目的基本在於得到補償。另外，客戶出於補救的心理不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。1、客戶特點：很多情況是由於誤解或不慎導致的，也有一些是有理投訴；當希望得到補償的心理越急切，但企業又無法提供補償的話，客戶投訴升級的可能性就越大。2、客戶類型：維護權益型、理直氣壯型。3、
投訴處理
建議：（1）確認客戶的要求是否合理（例如是屬於偶發性還是慣性），是否能酌情為客戶處理？如是，處理問題的同時給予客戶用卡建議，並提醒其以後留意避免同類情況發生。如否，需要向客戶解釋清楚原因；（2）通過耐心傾聽、運用
同理心
、適當道歉等方式給予客戶精神上的安撫很有必要。4、案例分享：客戶
X先生
遭遇
電信詐騙
，透露信息導致被盜刷了5000元，投訴
銀行安全
措施不足，不願意承擔損失。投訴處理人員積極安撫客戶情緒，充分運用同理心
與客戶溝通
，對於客戶的遭遇表示同情，向客戶澄
J. 客戶投訴的心理是什麼
客戶投訴一般是客戶需求沒有滿足
或者商家承諾的沒有滿足兌現
或者跟商家商量協回商沒有解決
總之就是答沒有達到自己預想的目的
面對客戶投訴，要保持冷靜的心情
盡量友善的對客戶
不要起爭執
不要把矛盾鬧大
然後傾聽客戶需求
盡量讓客戶滿意
如果不能，也要跟客戶協商解決