投訴行為預測

A. 你如何看待舉報行為

舉報中心來作為檢察機關對源外聯系的窗口，直接依靠群眾，實行專門工作與群眾路線相結合，依法追究犯罪，維護公平正義。群眾舉報業已成為檢察機關獲悉犯罪信息的重要來源，對預防和懲處職務犯罪起著不可或缺的作用。然而，隨著社會生活的不斷變遷，致使舉報工作的開展遇到了新的難題。因此，如何採取有效措施，應對新形勢的挑戰，開拓舉報工作的新局面，已成為當前亟待解決的問題。為此，有必要對現行舉報工作運轉機制進行審視，從中發現問題，分析成因，進而探求完善路徑。

B. 試舉例說明預測行為應注意的因素有哪些

按羅特的行為預測理論來說的話，要注意以下幾個因素：
1. 行為潛能
行為潛能就是指對某個體來說，某種行為在特定社會情境下發生可能性的發展。對於特定情境下的特定目標，每一種行為都有發生的可能性，所以某一行為潛能越大出現可能性就越大。比如說在體育課時學生蹦蹦跳跳的行為潛能可能很高，但是在語文課就不太可能。
2. 預期
預期是指個體認為自己在某種特定情境下如果選擇某種行為，它能帶來某種強化的可能性。即個體對自己在該情境下做出該行為得到的結果有多大信心。反正就是一種主觀概率，受過去經驗的影響，比如一個運動員在過去參加過多次百米賽跑，成績都不錯，那麼這次參加賽跑她可能繼續預期成功的結果。
3. 強化價值
強化價值是指當幾種強化出現的概率相同時，個人偏向某種強化而不是另外一種強化的程度。比如在周末，你讀書是強化，去蹦迪，去運動，也是強化，假設出現的概率相同，你更偏好蹦迪，那麼蹦迪對你來說強化價值就更大。
4. 心理情境
羅特認為人們是根據自己對外部刺激的感知對情境做出反應的。而所有的情境都包含著線索，這些線索讓我們了解到，哪種情境下強化更容易獲得，那種情境下強化更有價值等等。比如小孩知道在父母心情好的時候要零花錢更可能得到。
可以搜下羅特的行為預測公式，太多了說不完哈哈哈。
手打的，希望能幫到你。

C. 人類的各種行為可以預測嗎

我認為可以吧！比如我們小時候玩「石頭、剪刀、布」的時候，就可以猜到對方出的手勢。當然反映能力要比別人快那麼半秒！而且有時候還能預測到要發生的事！

D. 哪個方面對人的行為的預測更有效

應該說，對一個人將要採取的行為作出正確的預測，雖然不是不可能的，但是一件極其困難的事情。這需要預測人對行為人的性格特點、思想及言行規律等有一個較為清晰的理解。如果非要說那個方面對人的行為的預測最有效的話，我認為對這個人日常說話做事規律的把握，是作出正確預測的關鍵所在！

E. 態度是行為的決定因素,也是預測行為的最好途徑

關於態度對行為預測的研究,可以說是始於斯坦福大學心理學家理查德.拉皮爾（Richard Lapiere）在1934年所做的一項研究.不僅提供了看待人類社會行為的全新視角,還激起新的研究浪潮和許多後續研究.[3]
在20世紀30年代,美國存在著嚴重的種族偏見和歧視,並且這種帶有歧視的行為非常普遍且被人廣泛接受.例如,一些旅館、餐館常有拒絕為一些種族或少數民族的人提供服務的規定,這是很普遍的事情.拉皮爾決定利用這些帶有種族歧視的規定來驗證他的觀點.與那些為人普遍接受的觀點相反,他的研究理論假設是：人們的「社會行為」與他們口頭表達的社會態度很少具有一致性.換句話說,人們的言行並不一致.
這項研究分兩部分進行.第一部分著重探討真實的行為,第二部分是評估與其相關的假設性態度.
在真實行為階段,拉皮爾與他的中國朋友開車兩次沿太平洋海岸線周遊美國,對這對中國夫婦所受到的禮遇進行了詳細的觀察記錄,但並沒有告訴這對中國夫婦.他解釋說,如果他們知道了詳細情況,就會變得不自然,並改變自己的行為,這樣就會降低研究的效度.在研究的第二部分中,拉皮爾給所有他們到過的地方寄了一份問卷,問卷與真實訪問之間有6個月的時間間隔.他對於這種間隔的說明是：他希望讓中國夫婦訪問的影響得以消退.問卷感興趣的主要問題是：「你願意在自己的旅館或餐廳接待中國客人嗎?」餐館、咖啡館共返回81份問卷,旅館返回了47份問卷,回收率為51％.為了進一步確保問卷的回答沒有直接受到中國夫婦訪問的影響,拉皮爾同時讓另外32家旅館和96家餐館對同樣的問卷作出回答,它們與中國夫婦訪問過的餐館、旅館在同一地區.
在將近3年之後,拉皮爾終於有了確切的資料以對社會態度與社會行為進行比較.結果拉皮爾稱,在251個他們曾光顧過的旅館和餐館中,他們只受到過一例由於他的這對同伴是異族所帶來的冷遇.除了這次不愉快的經歷外,他們在其他地方都受到了中等或中等以上的待遇,
6個月後,那些寄往他們曾經訪問和未曾訪問過的地方的調查問卷所得的結果.幾乎所有的拉皮爾與中國夫婦到過的旅館、餐館、咖啡館、旅行者之家（超過90％）都回答說他們將不會接待中國人.另外,來自於他們未到過的地區的回答,其分布狀況實質上也是一樣的.這就表明,研究結果並沒有受旅行者最近造訪的影響.
在對自己的研究結果進行討論時,拉皮爾將焦點主要集中在調查個人真實態度的問卷缺乏效度.他提出：「直接比較對問卷回答的反應和對實際經歷的反應是不可能的」.但他否認徹底排除問卷的有用性.他的建議是,在確定人們對假設性情景的假設性態度時,這些資料是有用的.因此他得出他的研究結論,如果你想預測一個人在面對某一真實的特定情景或特定人物時將如何表現的話,對假設性情景的口頭回答（即態度問卷）是遠遠不夠的.他主張,只有通過研究真實社會情景中的人的行為,才能可*地測量一個人的社會態度.
3.1.2其他後續研究
拉皮爾的研究結果,立即引起了大量的批評意見.有的認為,以一封信中對簡單的是非題的回答為基礎,不能有效的測量個人對某一群體的態度.例如,答題人大腦中對「中國人」表象,也許與他們實際遇得到的這對中國夫婦完全不同,他自己也提到「這對夫婦很有風度、富有魅力,並能很快贏得那些有機會與他們打交道的人的欽佩與尊重」.又或者說,這種態度外顯量表測量也不可避免地受到了諸如被試反應粗心、極端化、默認、社會期望等因素的影響,導致其存在一些有關信、效度的爭議.還有人認為,在他們3人訪問過的地方的人中,只有半數對問卷做出了回答,也許那些花時間回答問卷的人正是對亞洲人有極端偏見的人.最後一種批評意見是,6個月後,對問卷題目做出回答的人也許已經不是他們曾經遇到的那些人了.
針對第一種批評意見,即測量技術上的缺陷,他們改良了測量技術,一種內隱(間接)測量技術隨科技的發展應運而生.早期的間接測量曾使用過不顯眼的行為測量以及丟失的信件程序,而瞳孔反應、皮膚導電反應、面部肌電圖等生理測量技術則一直延用至今[4].對於現今的態度測量特別是內隱態度的測量或者說態度的內隱測量來說,更多的是內隱聯想測驗,情感性啟動等等技術.例如,我們可以通過測量人們是否會花更多的時間將積極詞彙與黑人面孔聯系起來（與將積極詞彙與白人面孔聯系的時間比較）以測量內隱的種族態度.
但其他後續研究仍然發現,態度和行為的相關系數很低,基本在0.30~0.50之間[5].與此同時同時,相關論的證據也不斷出現.就在拉皮爾研究不久1936年美國人蓋洛普運用抽樣調查法,以預測投票率與實際投票率相差不到1%的准確性,成功地預測了羅斯福總統的當選.又比如Gibb等人的研究表明對自殺的態度直接導致行為的預想以及行為的發生.
研究結果似乎不盡如人意,於是研究者開始不完全否認態度和行為的直接關聯,而轉向對態度行為不一致的原因進行了探討,並且一些影響因素得到很好的控制.社會心理學家Wicker(1969)曾就種族關系、工作滿意和教室消磨時間等課題,進行了45次有關態度和行為聯系的測量,只有9次落在此范圍內.為此,Wicker得出結論:「作為一個整體,這些研究表明,與態度和行為密切有關這一說法相比,極有可能的情況是態度與外顯行為沒有聯系或只有極少的聯系」.
3.3．3啟示
心理學家對皮拉爾德研究反應就像一名運動員在極富挑戰性的比賽中的反應一樣.他們有的對此進行強烈的批評,有的研究者開始試圖解釋為什麼態度的評估不能預測個人的真實行為,還有的還有的研究者試圖發現態度何時能預測行為.很少有對這幾個方向進行綜合研究,一般的研究都是用方便的原則只用一種理論作為框架,至今還沒有研究去探索究竟在什麼情況下用什麼理論,也許不同類型的態度行為可以用不同的方法來預測,但這些尚無明確的定論[6].態度行為關系的研究,有很大的發展前景,無論是消費,管理,犯罪,健康等等都會涉及到通過態度的轉變來預測行為,多學科的研究往往是不同重點的,所以採用的理論也有很大的差異[7].
對態度的一些理論而言,如理性行為理論、計劃行為理論等,我認為這些理論未必是孤立存在的,也許它們之間有嵌套作用,比如態度的強度可以嵌套在計劃行為理論中成為它的一部分,而計劃行為理論由可以嵌套在內隱態度和外顯態度中.作理論比較分析,而不僅僅做相關分析,這也許可以作為未來研究的發展方向.

F. 顧客投訴的顧客投訴原因分析

(1)產品質量無法滿足顧客
良好的產品質量是顧客塑造滿意度的直接因素，對於服務這種無形產品也是這樣。對於服務的質量評估不但貫穿了顧客在從進入到走出服務系統的全部經歷過程，還會延伸到顧客對服務所產生的物質實據的使用過程中。如一個顧客在超市選購商品，一方面，能不能在超市中以合適的價格順利地買到質量合格的商品是決定顧客是否滿意的主要判斷標准；另一方面，即使商品的質量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發現使用該商品得到的效果並不是像他自己想像的那樣，他也會對整個超市的服務產生不滿，進而產生抱怨。
(2)服務無法達到顧客的要求
服務是一種經歷，在服務系統中的顧客滿意與不滿意，往往取決於某一個接觸的瞬間。如服務人員對顧客的詢問不理會或回答語氣不耐煩、敷衍、出言不遜；結算錯誤；讓顧客等待時間過長；公共環境衛生狀態不佳；安全管理不當，店內音響聲音過大；對服務制度如營業時間、商品退調、售後服務以及各種懲罰規則等等，都是造成顧客不滿、產生抱怨的原因。
(3)對顧客期望值管理失誤
服務企業對顧客期望值管理失誤導致顧客對於產品或服務的期望值過高。在一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產品的慾望相對就越大。但是當顧客的期望值過高時，就會使得顧客的滿意度越小；顧客的期望值越低時，顧客的滿意度相對就越大。因此，企業應該適度地管理顧客的期望。當期望管理失誤時，就容易導致顧客產生抱怨。 (1)彌補損失
顧客往往出於兩種動機提出投訴，一是為了獲得財務賠償：退款或者免費再次獲得該產品及服務作為補償；另一種是挽回自尊：當顧客遭遇不滿意產品、服務，不僅承受的是金錢損失，還經常伴隨遭遇不公平對待，對自尊心、自信心造成傷害。
(2)性格的差異
不同類型顧客對待「不滿意」的態度不盡相同，理智型的顧客遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據理相爭，寸步不讓；急躁型的顧客遇到不滿意的事必投訴且大吵大鬧，不怕把事情搞大，最難對付；憂郁型的顧客遇到不順心的事，可能無聲離去，決不投訴，但永遠不會再來。 環境因素是指顧客與企業所不能控制的,在短期內難以改變的因素,包括經濟、政治法律、社會文化、科學技術等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人們的思維方式、做事風格有別,因此顧客投訴行為也存在差異。在集體主義文化中,人們的行為遵從社會規范,追求集體成員間的和諧,按照「我們」的方式思考;不喜歡在公眾場合表露自己的情感,尤其是負面的;對事物的態度取決於是否使個人獲得歸屬感,是否符合社會規范,能否保持社會和諧並給自己和他人保全面子。因此,他們更傾向於顧客私下抱怨。而在個人主義文化中,人們追求獨立和自足,用「我」的方式思考,喜歡通過表現自己的與眾不同,表達自己的內心感受,來實現自我尊重。因此,他們更傾向於投訴。由此可見,文化背景對投訴行為的影響是通過影響顧客的觀念,比如對投訴的態度。
(2)其他環境因素
除了文化背景和行業特徵之外，一個國家或地區的生活水平和市場體系的有效性,政府管制,消費者援助等都會影響顧客的投訴行為。

G. 態度真的可以預測行為嗎

被預測者的以往經驗;當時的情境;認知;對環境的一慣性傾向。

H. 客戶投訴心理分析與應對技巧的目錄

◇序一
◇序二
◇序三
◇前言
一、導入篇
第一章呼叫中心的特殊性
◇快速導讀
呼叫中心的神秘面紗
什麼是呼叫中心
呼叫中心的職能和定位
呼叫中心的使命
超負荷工作的客戶服務代表
呼叫中心與投訴
呼叫中心投訴與營業廳投訴的區別
呼叫中心投訴處理的目標
客戶抱怨
客戶投訴
◇本章思考
第二章客戶投訴的意義
◇快速導讀
希望企業能更好的服務
對企業充滿了信任
對企業還抱有希望
可以發現商機
可以看到忠誠的客戶群
對個人IQ的意義
對個人EQ的意義
◇本章思考
二、客戶分析篇
第三章客戶投訴的產生
◇快速導讀
如何讓客戶滿意
投訴發生的原因
投訴發生的基本類型
企業與員工之間的博弈
企業與客戶之間的博弈
員工與客戶之間的博弈
◇本章思考
第四章客戶投訴心理與類型
◇快速導讀
人的需要層次
動機決定行為
氣質類型
投訴類型應對策略
◇本章思考
三、應對技巧篇
第五章處理投訴的一般原則
◇快速導讀
掌控情緒（ControlEmotion）
收集客戶信息(Collectcustomerinformation)
掌握客戶類型(Controlcustomertype)
溝通技巧(Communicationskill)
領會客戶動機與需求(Comprehendmotivation&Demand)
化解矛盾(Conciliateconflict)
動之以情
曉之以理
繩之以法
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時效性原則
不爭論原則
解決問題原則
◇本章思考
第六章處理投訴的基本功
◇快速導讀
認識情緒
控制情緒
自我情緒管理
溝通六步法
CSR的基本行為
開頭語以及問候語時
無法聽清時
溝通內容時
抱怨與投訴時
發生軟硬體故障時
結束語時
忌諱使用的語句
投訴處理中的十條禁語
◇本章思考
第七章升級與疑難投訴的處理
◇快速導讀
准備比經驗更加重要
先關注「人」後關注「事」
用正確的方法做正確的事情
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
情感用事者
固執己見者
有備而來者
有社會背景者
事件的總結
不要計較個人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務
◇本章思考
四、綜合提高篇
第八章投訴管理
◇快速導讀
流程管理的理念
流程管理的方法
呼叫中心質檢
呼叫中心培訓
「三換」法則
「核心立場」法則
「絕對領導」法則
「單一口徑」法則
「360度」法則
「最高利益」法則
「留白」法則
「24小時」法則
◇本章思考
第九章做一名卓越的CSR
◇快速導讀
「價值等式」
關鍵價值鏈
合作意識
團隊精神
在壓力中成長
在服務中進步
◇本章思考
後記致走在路上的客戶服務代表
致謝

I. 如何預測人的行為

先了解他的性格為最基本的

J. "行為一般是可以預測的。"你同意這種說法嗎為什麼

同意這種說法。

按行為理論：人的行為，是指人在日常生活過程中所表現出來的一切有目的的活動。其基本特徵：

1、目的性；

2、意識的調節性；

3、差異性；

4、可塑性。

行為是環境刺激、生理內驅力、遺傳、過去經驗或訓練以及年齡等的函數，即B=f(S,P,H,T,A)；人能夠自覺確立目標，以目標來引導和調節自己的行為；所以，行為是可以預測的。人的行為既有共同的模式，也存在差異，主要有個體因素、環境因素、情勢因素。

(10)投訴行為預測擴展閱讀：

人的內部心理活動也被視為一種特殊的語言行為。60年代後，大多數心理學家將內部心理活動與外顯行為區別開來，試圖從信息加工的角度描述心理活動的狀態和過程，以此解釋各種外顯行為發生和發展的規律。

認知心理學已能解釋人的大部分以後天習得為主的智能行為，這些行為涉及問題解決、學習、決策以及直覺等許多方面；那些以先天遺傳為主的本能行為，則在生理心理學中得到較為合理的解釋。