㈠ 物業管理矛盾糾紛怎樣處理
您好：
物業管理矛盾糾紛處理治理
物業服務合同糾紛
很多業主委員會與物業管理簽訂合同時，往往對於物業合同的性質沒有明確定義，有的小區中雙方簽訂的是「服務合同」，而有的小區中雙方簽訂的則是「委託合同」。
這是因為對於物業管理服務合同的認識不同所造成的。如果雙方簽訂的是物業委託合同性質的，那麼就代表著由業主委託物業管理企業對小區進行管理，業主與物業管理企業是委託與被委託關系。
在委託關系的情況下，一旦小區的管理出現了問題，比如遭到盜竊等，那麼後果將與物業公司沒有任何關系;同時由於委託合同的委託人依法可隨意終止合同，而不需要任何理由，這也不利於小區物業管理的穩定性。
解決方法：在簽訂物業管理合同時，需要注意的是合同的性質應該為服務合同，而不是委託合同。其最簡單的方法是先看物業合同的名稱，如果是服務合同，一般這個合同的名稱是「物業管理服務合同」，而不是「物業管理委託合同」。
與開發商關系糾紛
《物業管理條例》第二十四條規定了房地產開發與物業管理相分離的原則，應通過招投標的方式選出物業管理企業。但到目前為止，大多數小區物業管理企業均是由開發商派生出來的，即便實行招投標，由於難以真正建立公平競爭的招投標機制，開發商派生出來的物業管理企業仍處於優勢地位，往往是其中標，這種建設與管理的「父子關系」依然普遍存在。當物業出現質量或銷售時不切實際的承諾等涉及開發商的問題引發糾紛後，物業管理企業常以其與開發商是兩獨立法人，無任何關系拒絕處理，而開發商往往是項目公司，一個小區成立一個項目公司，建設完成結算完畢後就不存在了，售後服務、保修等矛盾無法解決。
解決方法：入住小區的業主們在符合條件後，也就是說小區內房屋出售並交付使用的建築面積達到50%以上，或者首套房屋出售並且交付使用已經滿2年的，一定要及時召開業主大會成立業主委員會，通過業主委員會來維護自身權益。
公共配套設施糾紛
例：某樓盤的地下停車庫被開發商賣給了個人，使得小區的停車費用漲價，造成車庫有空位而業主卻無法停車的現象，間接侵害了業主的利益。
這類糾紛其實牽涉到的問題就是小區的公共配套設施的「主人」到底是誰的問題，究竟是開發商還是全體業主。在《物業管理條例》中，目前只對停車位作了相關的明確規定，即「小區內的機動車停車場(庫)，應當提供給本小區內的業主和使用人使用。停車位不得轉讓給小區外的單位和個人;停車位有空餘的，可以臨時出租給物業管理區域外的單位和個人。」而沒有對共用設施和共用部位的權屬等問題作出規定
同時，目前物業部分在共用設施、共用部位的權屬問題還涉及到維修和費用的承擔問題。比如哪些部位、設施、設備屬於全體業主共同共有;哪些屬於部分業主共同共有;未分攤共用建築面積的地下停車庫權屬，應屬全體業主還是屬於開發商，如果屬於全體業主，權證應如何發放、保管、使用，收益應如何處理，維修基金如何籌集、如何分攤。而對於開發商已出售的地下停車庫應如何處理，對於開發商建設的地面多層鋼結構移動車位的權屬應如何認定，部分業主或個別業主是否能對此提起訴訟，部分業主或個別業主對共用設施、共用部位的收益如何處理能否提起訴訟等，目前尚沒有明確規定。
解決方法：這一系列問題目前有待相關部門制定相關法規。不過總的來說，業主們還需提高自身的維權意識，及時發現問題進行解決。
物業費糾紛
物業費糾紛來自兩方面：一、物業費包含的費用項目;二、物業費收取不到。
物業費，一般來說是指保安費、保潔費、保綠費、管理費4項，但對於很多業主來說，很容易把這4項內容與額外的日常公共設施設備維修費以及電梯水泵運營能耗費等混合在一起。同時，由於物業管理公司在收取了物業費用後，有的開發票、有的給收據，使得很多業主對於自己繳納的「物業費」究竟包含了一些什麼內容不甚清楚。因此，在某些小區里其收繳率相當低，有的甚至低至20～30%，使得物業管理難以為繼，造成其他已繳費業主的心理不平衡。《物業管理條例》第四十一條只講了合理公開收費問題，而基本物業服務費由哪些構成沒有羅列出來，造成應該付的不付，而不該付的也付的怪現象。
解決方法：在收費方面，物業公司應該在給予業主的相關物業費用繳費收據上，將相關的收費目錄名稱和費用全部羅列清楚，不能簡單地以一個「物業費」的名稱來取代其中各類的費用名稱。
建立完善物業管理糾紛調解機制的對策
(一)建立完善各級物業管理糾紛調解組織。積極探索人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的物業管理糾紛調解模式，充分發揮人民調解工作在預防物業管理糾紛中的作用。進一步加強和完善縣(區)、街道和社區物業糾紛調解委員會職能作用，發揮好對所轄區物業糾紛調解工作組織領導和整體協調作用，綜合協調調解解決轄區重大疑難物業管理糾紛。基層司法所要負責調解本轄區復雜性物業管理糾紛，指導社區人民調解組織開展物業糾紛調解工作。建立社區物業糾紛調解委員會，以預防物業管理糾紛為主，宣傳物業管理法規政策，調解一般性物業管理糾紛。
(二)大力加強物業糾紛調解隊伍建設。認真做好物業管理糾紛調解員的選任工作。實行專兼職相結合，從房管部門、司法機關、社區居委會、社區律師或在社區有一定威望的群眾中，挑選一批熱愛公益、公道正派、素質較高的人員擔任人民調解員。深入開展「律師進社區」活動，組織廣大律師、法律工作者深入社區積極參與社區物業糾紛的調處工作，為社區人民調解工作提供法律保障。充分發揮律師職能優勢，利用自身的法律知識，擔任社區物業公司的法律顧問，提供決策咨詢法律服務，確保物業公司規范有序健康發展。司法局要加強對物業糾紛調解隊伍的管理，定期共同組織開展物業糾紛調解業務培訓，對於成績突出的集體和個人給予表彰獎勵。
(三)加大物業管理糾紛排查力度。組織社區調解員深入小區調查走訪，對群眾反映的有關物業管理方面的問題認真登記，甄別問題性質，對於屬於物業管理糾紛的要切實做好人民調解工作，對於不屬於物業管理糾紛的，要引導群眾通過其他正當手段解決問題，做好人民調解與行政調解的銜接。注重敏感時段和敏感地區的物業管理糾紛排查，對入住率超過50%的新住宅小區給予高度關注，進一步加強對業主大會的籌建給予幫助引導，著重做好對物業公司選聘和退出引發的矛盾糾紛預防和調處工作。 (四)加強業務培訓和法治宣傳。充分利用社區工作覆蓋面寬、貼近基層、貼近群眾的優勢，運用具體案例在社區群眾中開展生動直觀的法治宣傳和人民調解工作宣傳，引導居民學法用法、知法守法，從源頭上預防和減少矛盾糾紛的發生。組織業主委員會的主要成員、物業公司的負責人、街道辦事處及居委會有關人員進行業務及法律培訓，引導物業服務企業增強依法守約意識、服務意識，按照合同約定為業主提供質價相符服務。引導全社會了解物業管理行業特徵，澄清對於物業管理的認識誤區，釐清對物業管理的職能定位，進一步提升對物業管理行業的認識度。
㈡ 如何建立物業服務糾紛爭議投訴處理機制
如何正確對待和處理物業服務投訴任何一家企業在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。但往往是遇到投訴時，第一反映是「又有了麻煩」，視投訴為「燙手山芋」，甚至希望最好不要發生，如果發生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的責任。正應了那句西方諺語：「No news is a good news」(沒有消息就是好消息)。
現實生活中，好消息並非有期望的那樣多，某種意義上說，沒有消息就是好消息，但是對於平家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。
據調查，客戶不滿意時，有90%從不抱怨，69%從未提過投訴，只有23%向身邊的服務人員提過，而僅有8%的投訴通過客戶決系部門傳達到最高管理層，也就是說通常個客戶的抱怨，代表著另外24個沒有向公司提出抱怨的客戶心聲。在中國，平均一個消費者會有同事、同學、同鄉、親朋等不下於50個人的消費群，也就是說一個不滿意的客戶可能會將他(她)對產品、服務的不滿意告訴周遍的50個人，而一個滿意的客戶只會將他的滿意告訴周遍的3個人。同樣，一位物業小區的業主也可能會將他的沐滿意或是抱怨、投訴影響周邊的很多人。這就形成「口碑效應」。
客戶對服務不滿意又不投訴的原因：(1)抱怨不能解決實際問題:(2)程序復雜，投訴無門。因此便產生抱怨投訴不如直接更換服務對象的想法。美國OCA/白宮全國消費者協會調查的一項資料顯示：客戶不滿意也不投訴，但還會繼續購買你商品的只有9%，投訴沒有得到解決，還繼續購買的客戶只有19%;投訴得意解決會有54%的客戶繼續購買:投訴迅速得到了解決，還會有82%的客戶繼續購買你的商品。
㈢ 物業管理糾紛的處理方式有哪些
物業管理糾紛的處理方式有以下三種：
1、糾紛各方以和平協商方式達成回協議解決；
2、糾紛答各方通過第三方介入主要是當地房管局、居委會、街道辦事處或鎮政府調解機構參與調解的方式達成協議；
3、糾紛各方在1,2二種方式無法達成一致協議的情況下通過仲裁、法院訴訟的方式解決糾紛。
我國民法通則和民事訴訟法規定中有人民調解制度，有一方不同意調解那麼只能通過仲裁或訴訟程序進行仲裁或判決，仲裁是一局終裁製，判決是二局終裁製，法律文書生效後，贏方可以申請當地人民法院強制執行。
㈣ 如何建立物業服務機構三級矛盾糾紛
各鎮人民政府、街道辦事處，市政府各部門、各直屬單位：
為充分發揮調解工作在物業服務糾紛處理中的作用，及時解決物業管理矛盾糾紛，維護社會穩定，根據《寧波市住宅小區物業管理條例》、《關於建立寧波市物業服務糾紛快速處理機制的指導意見》（甬建發〔2010〕66號）精神，經市政府研究，決定建立物業服務糾紛快速處理機制。現將有關事項通知如下：
一、指導思想和工作目標
以科學發展觀為指導，按照構建和諧社會總體要求，充分發揮人民調解的組織作用，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯動機制，依法維護業主和物業服務企業的合法權益，暢通利益訴求渠道，依法、及時、有效預防和化解物業服務糾紛，營造和諧良好的社會環境。
二、工作原則
（一）平等自願原則。物業服務糾紛需在雙方當事人自願前提下進行調解。糾紛當事人一方申請調解，調解組織應積極做好另一方當事人思想工作，在徵得雙方同意情況下進行調解。
（二）依法調解原則。調解組織應依法調解物業服務糾紛，雙方當事人有約定的應從約定。無約定的，應按照法律規定、政策文件或行業普遍認可的規范進行調解。
（三）人民調解、行政調解、司法調解相結合原則。物業服務糾紛調解時，物業主管部門應積極主動配合鎮（街道）人民調解委員會共同參與調解，人民法院應積極配合和支持。調解委員會應向糾紛當事人講清政策依據和法律關系，提高調解成功率，減少司法訴訟率。
（四）快速、簡便、經濟處理原則。鎮（街道）人民調解委員會在受理調解物業服務糾紛時，應在5個工作日內對糾紛進行調解；當事人不同意調解或調解不成的，可向人民法院提起訴訟，人民法院應以簡易程序進行審理。對案情復雜，且社會影響較大的，也可以普通程序審理。
（五）預防與調解並重原則。各級調解組織既要重視物業服務糾紛調解，及時化解矛盾，又要注重物業服務糾紛預防，做到定期排查物業服務矛盾，避免矛盾激化。
三、機構設置及職責
建立市、鎮（街道）、社區三級物業服務糾紛快速處理調解組織體系。
建立奉化市物業服務糾紛快速處理調解委員會，委員會由市人民法院、司法局、建設局、物業管理中心（待市編委批准）專業人士組成，負責物業服務糾紛快速處理工作的組織領導和整體協調；對全市物業服務糾紛快速處理情況進行調研，提出處理意見和指導規則；指導疑難糾紛調解，參與重大疑難案件研究和論證；組織調解人員業務培訓。建議市人民法院指定專業法官或專業合議庭負責物業服務糾紛案件審理；並積極支持和配合調解組織，提供法律法規咨詢，指導調解工作；對有可能通過調解解決的案件可組織調解或者委託人民調解組織調解。
鎮（街道）聯合有關部門，在依託已有調解組織基礎上，吸納物業管理部門及專業調解力量，組建物業服務糾紛調解組織，負責轄區內物業服務疑難糾紛的具體調解工作，同時指導社區居委會開展調解工作。
社區居委會應指定1人負責物業服務糾紛調解工作。對規模較大或矛盾突出的社區，可建立物業服務糾紛調解組織，以預防物業服務糾紛為主，宣傳物業管理法規政策，調解物業服務糾紛。
四、快速處理內容
物業服務糾紛快速處理的主要內容：解決業主或業主委員會與物業服務企業之間的糾紛；解決物業服務合同履行過程中，雙方當事人之間產生的爭議，如物業服務費欠費、物業服務企業違約行為或侵權行為引起糾紛等。
五、工作流程
（一）社區調解。物業服務糾紛的一方或雙方向所在社區居委會提出糾紛快速處理申請，社區居委會應及時組織調解；對調解不成功的，應及時上報屬地鎮（街道）調解組織進行協調處理。
（二）鎮（街道）調解。根據社區居委會上報的物業服務糾紛，鎮（街道）物業管理調解組織受理後，應在5個工作日內組織調解，物業管理主管部門應同時參與調解，必要時邀請人民法院派法官到現場指導和法律政策咨詢。對影響面廣、情況復雜的糾紛，鎮（街道）應及時向市物業服務糾紛快速處理調解委員會匯報。
調解時應做好調解筆錄和調解協議書的簽訂及相關資料建檔工作。
（三）立案審理。對鎮（街道）物業管理調解組織調解不成的，物業服務糾紛當事人可向人民法院提起訴訟，由市人民法院一般通過簡易程序進行快速處理。
六、工作要求
（一）加強領導，落實責任。各鎮（街道）要加強組織領導，建立調解組織機構。結合轄區實際，制定物業服務糾紛快速處理辦法，切實把物業服務糾紛快速處理工作作為維護社會穩定、構建和諧社會的重要措施來抓。
（二）加強宣傳，積極引導。各級調解組織要通過多種形式宣傳物業管理法律法規和相關知識，幫助廣大業主、居民提高物業管理知識水平，樹立正確的物業管理消費觀念。同時，要主動督促物業服務企業做好物業服務工作，促進物業服務企業不斷提高服務水平。
（三）落實專人，密切配合。建議市人民法院指定1名法官或相應法庭負責物業服務糾紛案件審理；市司法局要指定1名人員負責指導各鎮（街道）、社區人民調解工作；市物業管理主管部門要指定1名工作人員專門負責物業管理的政策解釋和行政調解工作。同時，各部門要密切配合，在市物業服務糾紛快速處理調解委員會的指導下，發揮鎮（街道）、社區在熟悉民情民意的基層優勢，全面開展物業服務糾紛快速處理工作，確保取得實效。
（四）建立制度，注重預防。市物業服務糾紛快速處理調解委員會應建立定期會議制度，研究和部署物業服務糾紛快速處理工作。鎮（街道）、社區居委會要建立聯席會議制度，定期組織召開業主委員會或業主代表、物業服務企業參加的聯席會議，了解小區物業管理情況及矛盾動態，有針對性地組織開展糾紛預防和調解工作。
（五）開展試點，全面推廣。各鎮（街道）可結合實際，制定、創新適合本地區的物業服務糾紛快速處理辦法，同時選擇一個基礎條件較好的社區先行試點，總結經驗，然後全面推廣。市人民法院、司法局、屬地鎮（街道）、物業管理主管部門應密切配合，積極探索物業服務糾紛調解新模式，努力減少物業服務糾紛，共同構建和諧社會。