國內導購糾紛案例

❶ 有哪些消費者維權的經典案例

消費者維權的經典案例：

【案例一】 

隱瞞信息誤導消費者： 

2017年初，消費者荊某、陳某在某汽車銷售服務有限公司購買汽車與該公司發生爭議。經查，該汽車銷售服務有限公司將本屬免費辦理的業務交由某汽車貿易有限公司代為辦理，收取消費者墊款服務費計22201元。

西安市工商局灞橋分局依據《消費者權益保護法》等法律法規有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司在提供服務中，隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者，侵犯消費者合法權益，責令其停止違法行為，並作出罰款22萬元的行政處罰。 

點評：汽車銷售服務糾紛是消費者投訴的熱點問題，消費者在遇到問題，不能得到經銷商和廠商回應時，可以通過請求消費者協會調解、向有關行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式進行維權。 

【案例二】 

冒用「蘋果」商標經營：

2017年初，消費者趙某在某電子科技有限公司購買蘋果電腦1台，後在處理售後服務問題中發現該電子科技有限公司涉嫌商標侵權行為。經查，該電子科技有限公司在未取得「蘋果」商標注冊商標所有人授權的情況下，將「「蘋果」商標作為經營標志和宣傳使用，違法經營額計34038元。

西安市工商局碑林分局依據《商標法》的有關規定，認定其侵犯他人注冊商標專用權，責令其立即停止商標侵權行為，並作出罰款75000元的行政處罰。 

點評：未經許可使用他人注冊商標既侵犯他人注冊商標專用權，也侵害消費者的知情權。 

【案例三】 

經營者不享有單方解釋權：

2017年4月，高陵區市場監管局執法人員依法對某商貿有限公司進行檢查時，發現該公司經營場所內張貼的店堂告示上含有「以上信息最終解釋權歸屬某商貿有限公司」話語，涉嫌違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關禁止性規定，依法對其立案調查。責令其改正違法行為，並作出罰款1000元的行政處罰。 

點評：《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項規定：經營者向消費者提供商品或者服務使用店堂告示的，不得「規定  經營者單方享有解釋權或者最終解釋權」。 

【案例四】 

利用格式條款強制消費：

2017年7月，某汽車銷售服務有限公司在消費者馬某購買汽車過程中，利用格式條款，強制馬某購買其指定的價值7000元的裝飾材料及服務，該汽車銷售服務有限公司從中獲利3500元。

西安市工商局雙生分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》有關規定，認定該汽車銷售服務有限公司的行為屬於利用格式條款強制消費行為，責令其改正違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。

點評：消費者在購買商品和接受服務過程中，對於經營者強制消費、變相強制消費和添加不合理條件的經營行為，應拒絕交易。已經達成交易的，應通過向工商行政管理機關投訴舉報或者向人民法院提起民事訴訟的方式維護自身合法權益。 

【案例五】 

不兌現返現獎勵承諾：

2017年6月份，浙江杭州市餘杭區市場監督管理局向西安市工商局閻良分局轉交案件線索，反映天貓店鋪某專賣店在上一年「雙11」促銷奶粉期間，不兌現返現獎勵承諾問題。經查，該專賣店承諾「雙11當天付款最高前30名獎勵3000元-100元不等的現金」。

但在兌付獎勵時僅對前15名消費者兌現承諾。在未徵得其餘15名獲獎消費者同意情況下，改用店鋪積分進行獎勵。最終，責令其停止違法行為，並作出罰款10000元的行政處罰。 

點評：消費者在網上購買商品時，要認真甄別，保留相關票據。在經營者不兌現承諾時，要及時主張自己的合法權利。 

【案例六】 

價格信息誤導消費者：

2017年2月9日，山西遊客趙某在臨潼旅遊期間，在某土特產店購買了價值6468元的中葯材「鐵皮石斛」，後感覺「鐵皮石斛」價格太高，通過「12315」投訴舉報電話向西安市工商局臨潼分局進行投訴。

經查，該土特產店銷售人員銷售時故意未將「鐵皮石斛」價格說清楚，導致趙某將「每克10元」的價格誤認為是「每根10元」，購買600多克，並將「鐵皮石斛」打成粉狀，付款6468元。

西安市工商局臨潼分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關規定，認定該土特產店故意不說清楚所提供的商品價格的行為，屬於隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者行為，責令其改正違法行為，並作出警告、罰款19000元的行政處罰。

【案例七】

馬鈴薯生長異常農戶受損：

2017年，蘭陵縣種植戶張先生從經銷商張某處購買土豆種7000公斤，2月中旬起壟覆膜種植於11個地塊計49.3畝。4月27日起，該品種生長開始出現異常，遂找經銷商協商。

種植戶認為是土豆種質量問題，經銷商認為是種植過程消毒不徹底，雙方爭執不下，協商陷入僵局。2017年5月，種植戶撥打12315投訴電話，要求經銷商賠償經濟損失。

蘭陵縣工商局、消協協調農業部門出具了鑒定報告。經協調，雙方最終達成一致意見，經銷商賠償種植戶損失43000元。

【案例八】

天價內衣無效果：

蒙陰縣消費者李女士於2017年3月份，在蒙陰縣某化妝品店花17460元購買兩套「梵依漫」美體內衣，穿著後發現沒有其商家所說的宣傳效果，要求退貨。

經調查，消費者李女士反映情況屬實，商家確實存在虛假宣傳誤導消費的問題。經調解，商家認識到錯誤並同意為李女士退貨，將李女士消費的17460元退還。

❷ 求導購員服裝銷售真實故事案例

我是一名
服裝
導購，最近每天
業績
不佳，而領導確實給了我很高的期許，讓我感到很大的壓力，而且
同事
之間還帶有一點惡性的競爭，希望這方面的高手教給我一點技巧，或者建議能讓我獲益良多的。（賣出更好的成績）。謝謝各位！

❸ 商品銷售糾紛案例

除非顯失公平、欺詐，否則買賣合同已完成。你們可以協商解決

❹ 服裝導購員銷售案例

服裝銷售市場的容量一直是很大的，消費者也是從最初的保暖的需要轉向了對生活的精神層面需求。服裝營業員面對客人時，改如何推銷呢？下面我們來分析一下服裝營業員的銷售技巧:在銷售過程中，服裝營業員除了將服裝展示給客人，並加以說明之外，還要向客人推薦服裝，以引起客人的購買的興趣。推薦服裝可運用下列方法： 1、推薦時要有信心，向客人推薦服裝時，營業員本身要有信心，才能讓客人對服裝有信任感。 2、適合於客人的推薦。對客人提示商品和進行說明時，應根據客人的實際客觀條件，推薦適合的服裝。 3、配合手勢向客人推薦。 4、配合商品的特徵。每類服裝有不同的特徵，如功能、設計、品質等方面的特徵，向客人推薦服裝時，要著重強調服裝的不同特徵。 5、把話題集中在商品上。向客人推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察客人對服裝的反映，以便適時地促成銷售。 6、准確地說出各類服裝的優點。對客人進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，准確地說出各類服裝的優點。 重點銷售的技巧 重點銷售就是指要有針對性。對於服裝的設計、功能、質量、價格等因素，要因人而宜，真正使客人的心理由「比較」過渡到「信念」，最終銷售成功。在極短的時間內能讓客人具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個環節。重點銷售有下列原則： 1、從4W上著手。從穿著時間When、穿著場合Where、穿著對象Who、穿著目的Why方面做好購買參謀，有利於銷售成功。 2、重點要簡短。對客人說明服裝特性時，要做到語言簡練清楚，內容易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。 3、具體的表現。要根據客人的情況，隨機應變，不可千篇一律，只說：「這件衣服好」，「這件衣服你最適合」等過於簡單和籠統的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的客人要介紹不同的內容，做到因人而宜。 4、營業員把握流行的動態、了解時尚的先鋒，要向客人說明服裝符合流行的趨勢。在我給銷售員培訓服裝銷售過程中，銷售員除了將服裝展示給客人，還要根據客人的情況，向客戶推薦服裝，引起客人的購買欲。服裝導購員銷售擴展閱讀： http://weq1127.blog.163.com/blog/static/49127843200942793926122/

❺ 有爭議的案例

提供一個我們事務所同事辦過的經典案例：

李杏英訴上海大潤發超市存包損害賠償案

原告：李杏英，女，66歲，退休職工，現就聘於上海航空旅行社工作，住上海市雙陽路。

委託代理人：張桂庄，上海市鯉庭律師事務所律師。

被告：上海大潤發有限公司楊浦店。地址：上海市黃興路。

負責人：駱建中。

被告：上海大潤發有限公司。住所地：上海市共和新路。

法定代表人：徐仁羽，董事長。

二被告委託代理人：周知明，上海市申達律師事務所律師。

原告李杏英因超市存包與被告上海大潤發有限公司楊浦店(以下簡稱大潤發超市)、上海大潤發有限公司(以下簡稱大潤發公司)發生財產損害賠償糾紛，向上海市楊浦區人民法院提起訴訟。上海市第二中級人民法院認為此案在本轄區內有重大影響，遂依照《中華人民共和國民事訴訟法》第十九條、第三十九條的規定，決定提審。

原告李杏英訴稱：原告去被告大潤發超市購物時，到該店設置的22號自助寄存櫃處存包，按提示投入1元硬幣。當該硬幣又從退幣口出來的時候，投幣口上方吐出一張印有1250719748數字的密碼條，並見近原告胸口處有一箱門自動打開。原告遂將隨身攜帶的黑色皮包一隻(內有剛領取的旅遊團款4660元和私款650元)、雨傘一把寄存在該箱內，然後進去購物。購物出來後，原告按密碼條的提示輸入密碼，卻打不開箱門，便找大潤發超市的工作人員。在被要求寫下箱內寄存物品的名稱及錢款數額後，工作人員用鑰匙打開原告指認存物的箱門，發現箱內是空的。當晚，原告即報警並留下筆錄。事後原告就此事與大潤發超市和大潤發公司交涉，未果。原告認為，超市要求消費者將自己的財物存入超市設置的自助寄存櫃內，雙方形成的是保管合同關系，超市應當對保存的消費者財物承擔保管責任。由於大潤發超市對自己給消費者提供的自助寄存櫃的安全、可靠性過於輕信，疏於管理，以致原告存入櫃內的錢物遺失。請求判令二被告給原告賠償經濟損失5310元；訴訟費由二被告負擔。

被告大潤發超市、大潤發公司辯稱：原告當天在大潤發超市購物是事實，但購物與存包沒有必然聯系，並非所有的消費者都需要存包。原告提供的密碼條，只能說明存包箱曾被原告打開過，但不能證明原告確實在裡面存放過物品，更不能證明存放的物品是包、傘和巨款。另外，原告使用的自助寄存櫃，是大潤發超市無償提供給消費者使用，以便消費者存放零星物品的，雙方就此形成的是無償借用關系。大潤發超市已經將自助寄存櫃的使用方法和注意事項以明示的方法告知給消費者。對於消費者攜帶的大件物品、貴重錢物，大潤發超市還設有人工寄存處。現在自助寄存櫃本身沒有損壞，故大潤發超市和大潤發公司對原告所稱的物品遺失沒有過錯，無需承擔民事賠償責任，原告的訴訟請求應當駁回。

經庭前證據交換和開庭審理，上海市第二中級人民法院確認了下列雙方當事人均無異議的事實：

被告大潤發超市是被告大潤發公司隸屬的企業。

2000年11月1日下午，原告李杏英在被告大潤發超市處購物，並使用該店設置的自助寄存櫃。下午5時30分左右李杏英購物結束後，持該店自助寄存櫃號碼為1250719748的密碼條找到大潤發超市的工作人員，稱其購物前曾將皮包一隻(內裝從原告聘用單位上海航空旅行社剛領取的旅遊團款4660元及個人錢款650元，計5310元)、雨傘一把存入該店22號自助寄存櫃的寄存箱內，現因無法打開箱子，要求解決。大潤發超市工作人員將李杏英指認的箱門打開後，發現裡面是空的。工作人員告知李杏英，其指認的箱門與其所持密碼條顯示的箱門號碼不一致。但是，當工作人員將與密碼條號碼相符的另一箱門打開後，發現裡面也是空的。當晚，李杏英向上海市公安局楊浦分局五角場鎮警署報案。

審理過程中雙方當事人形成的爭議焦點是：

焦點一：皮包、包內物品和雨傘是否放入自助寄存櫃內。

原告李杏英認為，2000年11月1日下午3：00左右，其在受聘單位上海航空旅行社領取了旅遊團款4660元後，就乘車於下午4：00左右到被告大潤發超市，時間是連續的，中途沒有輾轉，故應確認其已將上述錢款和物品放入超市的自助寄存櫃內。

原告李杏英為此提交的證據是：

證據1、大潤發超市號碼為1250719748的自助寄存櫃密碼條，以證明李杏英當時確在大潤發超市寄包；

證據2、上海市公安局楊浦分局五角場鎮警署2000年11月1日的詢問筆錄，以證明李杏英確向警署報案，並證明李杏英與大潤發超市的交涉經過。

證據3、大潤發超市的兩份送貨單，以證明李杏英當時確在大潤發超市購物。

證據4、上海航空旅行社的暫支單和上海航空旅行社於2002年8月30日出具的證明，以及證人上海航空旅行社出納俞紅的證詞，以證明李杏英作為上海航空旅行社的業務員，確曾於2000年11月1日下午3：00左右，在本市中山南路617號615室上海航空旅行社原南市營業部出納處，領取了旅遊團款4660元。

被告大潤發超市和大潤發公司對原告李杏英上述證據的真實性不持異議，但認為這些證據不能證明李杏英將皮包、包內物品和雨傘放入大潤發超市的自助寄存櫃內。

被告大潤發超市和大潤發公司提交了證人大潤發超市原接待課課長徐勤華的證詞，以說明當時原告李杏英向其投訴及處理經過。

焦點二：消費者使用超市的自助寄存櫃存物時，與超市形成何種法律關系?如果消費者存入自助寄存櫃內的物品丟失，超市是否承擔賠償責任?

原告李杏英認為，自助寄存櫃是超市為吸引消費者到其店內購物，同時又要保證其店內貨物安全而設置的，這是因購物而派生出來的保管服務。本案雙方當事人形成的是保管合同關系。現因被告大潤發超市的過錯或者說未盡到管理責任，致使本人寄存的財產丟失，大潤發超市理應承擔民事賠償責任。

被告大潤發超市和大潤發公司認為，大潤發超市為方便消費者購物而向消費者無償提供了自助寄存櫃，雙方就此櫃的使用形成的無償借用合同關系。大潤發超市提供的自助寄存櫃是質量合格產品，大潤發超市也已將使用方法和注意事項明確告知給消費者，盡到了告知的法律義務。現有證據只能證明原告使用過大潤發超市的自助寄存櫃，不能證明原告確實將自己的物品放入櫃內，更不能證明原告所稱的物品是在該櫃內丟失的，故大潤發超市無需承擔賠償責任。

為此，被告大潤發超市和大潤發公司提交如下證據：

證據1、證人上海華明電子金屬櫃廠銷售副廠長李鶴鵬的證詞。李鶴鵬出庭陳述，大潤發超市使用的自助寄存櫃是該廠產品。該產品出廠時即標示著「操作步驟」和「寄包須知」，使用的密碼共有十位數，前兩位數表示自助寄存櫃內寄存箱的箱號，後八位數隨機組合，能1億次不重復。各自助寄存櫃內的寄存箱均從左到右排列，號碼從左上方開始，自上而下縱向編號。該產品經中國上海測試中心測試合格，沒有發生過質量糾紛。

證據2、反映大潤發超市在醒目位置公布寄包事項的一組照片。標題為「免費寄包櫃注意事項」的內文是：1、密碼單妥善保管，請勿示人；2、價值超過200元商品、現金、手機、皮包等貴重物品請勿存入；3、自助寄包自存自取，如有遺失概不負責；4、存包不過夜，過夜後果自負。

證據3、大潤發超市的接待課若干工作規定和登記表，以說明大潤發超市對自助寄存櫃的內部管理。規章主要內容有：對由於種種原因無法通過正常輸入密碼打開的箱子，工作人員徵得消費者同意，先填寫應急開箱表格後拿鑰匙當客人面打開，並核對物品是否與消費者描述的相符。

原告李杏英對被告大潤發超市和大潤發公司提交的上述證據真實性沒有異議，但認為其對證人李鶴鵬所述自助寄存櫃的密碼組成方式並不了解，大潤發超市也沒有向其明示過。

針對爭議焦點，上海市第二中級人民法院查明：

本案所涉的退幣型自助寄存櫃，是被告大潤發超市於1999年10月從上海華明電子金屬櫃廠購入的。當時共購入24個寄存箱為一組的自助寄存櫃21個，16個寄存箱為一組的自助寄存櫃1個，全部安置在店內。每組自助寄存櫃上，均標有「操作步驟」和「寄包須知」。「操作步驟」的內容為：寄包…1、未關的門關上；2、投幣；3、取密碼紙，勿向他人展示密碼；4、包放入箱內；5、關閉。取包…1、密碼輸入；2、取出物品；3、關門，只能打開箱門一次。「寄包須知」的內容為：1、請使用者看清「操作步驟」和「寄包須知」，不會使用者向管理員請教後再操作，本商場實行自助寄包，責任自負；2、寄包前先將未關的箱門關上，再投幣寄包；3、寄包必須投幣開門，密碼紙妥善保管，供取包使用，密碼只能開門一次；4、現金及貴重物品不得寄存；5、當晚22：00前請取走您的物品。另，大潤發超市在其服務台內，還設有「大件寄物」的服務項目。

本案審理過程中，審判人員到被告大潤發超市進行了現場勘驗。現場勘驗確認，原告李杏英所稱「近胸口處自動打開」的箱門，是22號自助寄存櫃內的3號箱。3號箱密碼條的前二位數應為「03」，而李杏英所持密碼條的前二位數是「12」。經開啟22號櫃的所有寄存箱，密碼條前二位數為「12」的只是第12號箱，該箱位於整組箱櫃的最下邊一層(近腳處)。在現場勘驗過程中，李杏英承認購物當天見到自助寄存櫃上的「操作步驟」和「寄包須知」。

上海市第二中級人民法院認為：

關於雙方當事人的爭議焦點一。綜觀原告李杏英提交的證據，只能證明2000年11月1日下午3：00左右，其曾在旅行社領取過旅遊團費4660元；間隔1個多小時後，其在被告大潤發超市購物，並使用過該超市的自助寄存櫃。李杏英提交的證據，不足以證明其在使用自助寄存櫃時，曾將內有5310元錢款的皮包等物放入寄存箱內。

關於雙方當事人的爭議焦點二。合同是當事人之間設立、變更、終止民事關系的協議，是當事人一致的意思表示。《中華人民共和國合同法》第三百六十五條規定：「保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，並返還該物的合同。」第三百六十七條規定；「保管合同自保管物交付時成立，但當事人另有約定的除外。」依照上述法律規定，保管合同是實踐合同，即保管合同的成立，不僅須有當事人雙方對保管寄存物品達成的一致意思表示，而且還需寄存人向保管人移轉寄存物的佔有。被告大潤發超市作為一家大型超市，為前來購物的消費者提供了人工寄存和自助寄存櫃寄存兩種存包方式。在大潤發超市的自助寄存櫃上，印製著「操作步驟」和「寄包須知」。通過「寄包須知」中關於「本商場實行自助寄包，責任自負」、「現金及貴重物品不得寄存」的內容，大潤發超市已經把只願將自助寄存櫃提供給消費者使用，不願對櫃內寄存的物品承擔保管責任的意思明白表示給消費者。原告李杏英看到自助寄存櫃上的明示後，仍不用人工寄存而選用責任自負的自助寄存，說明李杏英不願將自己的物品交付給大潤發超市保管，而只願使用該超市的自助寄存櫃暫時存放。因此，雙方當事人沒有達成保管合同的意思表示。另外，李杏英按照自助寄存櫃的操作步驟，通過「投入硬幣、退還硬幣、吐出密碼條、箱門自動打開、存放物品、關閉箱門」等人機對話方式，直接取得對自助寄存櫃的使用權，實現了存放物品的目的。這一過程中，李杏英的物品沒有轉移給大潤發超市佔有，大潤發超市也沒有收到李杏英交付保管的物品。李杏英只是藉助使用自助寄存櫃繼續實現對自己物品的控制和佔有，而大潤發超市由於沒有收到交付的物品，也無法履行保管職責。他們之間不存在保管合同成立的必備要件??保管物轉移佔有的事實。因此，雙方當事人就使用自助寄存櫃形成的不是保管合同關系，而是借用合同關系。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條第一款規定：「經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。」被告大潤發超市通過印製「操作步驟」和「寄包須知」，已經將自助寄存櫃的正確使用方法告知消費者，對可能危及消費者財產安全的事項作出真實的說明和明確的警示。根據證人李鶴鵬的證詞以及當時自助寄存櫃箱門沒有被撬痕跡等情況，可以認定大潤發超市的出借物無瑕疵並具備應有的使用效能。對無償借用給消費者使用的自助寄存櫃，大潤發超市已經盡到了經營者應盡的法定義務。合同法第五條規定：「當事人應當遵循公平原則確定各方的權利和義務。」第六條規定：「當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則。」現場勘驗證明，原告李杏英持有的密碼條所對應的櫃箱，與李杏英指稱其放置皮包的櫃箱不一致。在此情況下，李杏英既不能證明其確曾將所稱錢款放入自助寄存櫃內，也不能證明其所稱物品的遺失是自助寄存櫃本身存在的質量問題造成的，更不能證明其所稱物品的遺失是大潤發超市在提供寄存服務中的故意或重大過失行為所造成。因此，李杏英要求大潤發超市和被告大潤發公司承擔其所稱物品遺失的賠償責任，缺乏事實根據和法律依據，難以支持。

綜上，上海市第二中級人民法院於2002年10月10日判決：

對原告李杏英的訴訟請求，不予支持。

案件受理費222元，由原告李杏英負擔。

一審判決後，上海市第二中級人民法院又向當事人指出：當前，許多超市除了向消費者提供人工寄存服務以外，還推出智能化自助寄存櫃服務。這本是一件既方便到超市購物的消費者，又為超市節約經營成本的好事。但由於自助寄存櫃服務是現代經營理念和新技術的產物，它突破了傳統的保管寄存范疇，在商家與消費者之間形成了新型的借用關系，由此引發本案這起因消費者使用自助寄存櫃而產生的糾紛。在本案中，被告大潤發超市和大潤發公司雖然勝訴，但有一點需要說明：相對消費者來說，經營者占據著資金雄厚的優勢，是強者，理所應當為消費者提供更多的以人為本的服務，盡最大可能「讓消費者滿意、使消費者放心」，這是現代經營者應當自覺遵循的經營宗旨。就本案來說，如果超市能將「自助寄存櫃」改變一下名稱，使其更體現因使用該櫃而在超市和消費者之間形成的借用關系，則能減少誤解；如果自助寄存櫃的寄存箱和密碼條上能明確顯示箱號，則可能避免消費者錯拿錯放物品；如果超市能利用現有技術在自助寄存櫃前安裝電子監控設備，則原告所稱遺失的物品是否放入了寄存櫃內，如果放入是被何人取走以及如何取走的等問題，就會一目瞭然。超市不應該滿足於已將注意事項用文字明示給消費者，還需不斷提升服務水平，加強對智能化自助寄存櫃的管理，使其更趨完善，力爭為消費者營造一個更加方便、安全、舒適的服務環境。

對上海市第二中級人民法院的這一建議，被告大潤發超市和大潤發公司誠懇接受，表示一定從此案中吸取教訓，切實提高對消費者的服務水平。

第一審宣判後，雙方當事人沒有提出上訴，一審判決發生法律效力。（完）

❻ 關於導購員遇到顧客說衣服掉顏色的案例的分享心得

顧客問：這衣服是否褪色、縮水或起球，怎麼辦？

【錯誤應對】

1.我們這款面料從來不會出現這種情況。
2.純棉的很正常，難免都有點。
3.您洗的時候稍微注意一點，應該不會出現這種情況。
4.您保養和洗滌的時候要注意……（詳細介紹保養）

【問題診斷】
「我們這款面料從來不會出現這種情況」，這種回答除非對面料有100%的把握（事實上純棉的衣服幾乎沒人敢這么保證），否則導購就是在為自己日後製造麻煩。
「純棉的很正常，難免都有點」，這么說讓顧客感覺自己很白痴，也會降低顧客的購買慾望。
「您洗的時候稍微注意一點，應該不會出現這種情況」，這種說法缺乏足夠的自信，語言模糊，容易使顧客對衣服及導購產生不信任感。
「您保養和洗滌的時候要注意……」，非常詳細地向顧客介紹洗、曬、穿時的注意事項會讓顧客感覺穿純棉的衣服過於麻煩，尤其是男性顧客，所以這種方法也會降低銷售業績。

【導購策略】
所有服裝從業人員都很關心如何處理衣服褪色、縮水及起球、變形等問題，可以說，我們導購每天都會遇到這些問題，如何有效解決此類問題呢？我認為可以從以下四方面入手：

1認同加贊美：任何人都喜歡聽好話，即使是「上帝」，也喜歡有人贊美。

2給信心不給承諾：提供足夠確鑿的事實證據，用自信的姿態讓顧客感覺到這個問題其實不用擔心，但不要明確告訴他到底是否會褪色以免斷了自己的後路。

3 弱化問題並轉移矛盾：導購要學會揚長避短、避重就輕。因為考慮到顧客提出的問題對銷售相對不利，所以導購應該簡單帶過該類問題，並迅速將焦點轉移到其他話題，比如衣服是否適合、衣著效果和試衣事宜等。

4抓住時機做介紹：當對方確定要購買這件衣服並繳款後，導購再用給他簡單介紹衣服的保養事項。這樣更容易提高成交率並且顧客也會更加感動，但是在顧客還沒有決定購買前根本沒有必要告訴他衣服的保養知識。

【語言模板1】
導購：王姐，您說的對，一般的純棉面料確實存在這種情況。不過王姐，我可以負責任地告訴您，這衣服我少說也賣了100多件，到現在為止，還沒有出現您所說的這種情況！所以這個問題您大可放心好了。這樣吧，王姐，您先試一下吧……

導購：（註：顧客購買後再簡單強調保養）王姐，像這種高檔衣服保養也很重要，您洗時注意……晾曬時注意……穿時不要……

【語言模板2】
導購：王姐，您這個問題問得非常好，您說的這種情況有的純棉衣服確實也存在。不過這關鍵還要看您怎麼穿以及在什麼場合穿，請問您……（註：詢問轉移顧客思維）

導購：哦，王姐，如果這樣，我建議您可以買純棉衣服，因為……並且我們衣服做了固色工藝處理，只要您正常穿，這個問題幾乎不會發生，您大可放心好了，這樣吧，王姐，您先試一下吧，看看效果如何，來，這邊請。

更多服裝導購員銷售技巧和話術，推薦你去【飛針走綉服裝論壇】學習了解！

❼ 傢具導購的案例分析

如果你的東西真的是物美價廉那麼他走就走吧，這是顧客常用的，最簡單的心理戰，看你是否可以讓步，但是你不能留他也不用降價，熱情的送他走就是啦，但是要注意看顧客的表情，如果他有意要買那你可以介紹一下購買這款傢具可以得到的實惠什麼的。讓他覺得物有所值。至於他真的不是要買傢具的那走就走吧，留下來他也沒帶錢。

❽ 近幾年發生的國際貿易糾紛的案例以及對我們的啟示

中埃貿易糾紛典型案例

--------------------------------------------------------------------------------

中國國際招標網 發布時間:2009.03.16 來源:駐埃及經商參處子站
近年來，駐埃及使館商務處積極貫徹落實部黨組指示，全力促進中埃經貿關系的發展，促進我對埃出口的增加，取得了比較明顯的成效。雙邊經貿額連續6年以30％以上的速度遞增，2008年達到62.4億美元。與此同時，兩國企業交往過程中產生的貿易糾紛數量也有所上升。特別是今年以來，我企業在出口過程中遇到的問題增多，風險加大。現將我處整理的近期典型案例列出，供我有關商務主管部門、商協會和企業參考，請企業對埃出口過程中加強風險意識，確保交易安全，有效保護自身利益。駐埃使館商務處將繼續積極推動我企業對埃出口，並努力協助企業解決遇到的各種貿易糾紛。

案例一：與新客戶的首次交易缺乏足夠的風險意識

2008年底，國內A公司通過網站結識埃及X公司，並約定向該公司出售一批石材，付款方式為見提單附件付貨款的70％，尾款以D/P方式支付。A公司隨後將貨裝船運往埃及亞歷山大港。貨物發出後，X公司以各種理由強調經濟困難，要求減價，並更改付款方式為風險度很高的銀行匯票。X公司的行為導致我出口方進退兩難。如同意對方做法，則一方面利潤大幅縮減甚至無利可圖，並且有可能完全無法收回貨款，如不同意對方做法，由於貨物已在埃港口，則須支付巨額的碼頭及相關費用。

案例二：不能確保收匯安全

2008年初，國內B公司以FOB方式向埃Y公司出售金屬製品。合同約定買方支付25％預付款，餘款於貨物出港前支付。提單正本簽發給買方。2008年2月收到預付款後，B公司即組織貨源運至港口，但經Y公司多次解釋付款困難，並保證盡快付款，B公司在餘款未收到的情況下同意貨物裝船運往埃及。2008年5月，B公司發覺貨物已被Y公司提走，但餘款至今未付，並拒絕與B公司聯系。

案例三：埃及船公司無單放貨

2008年9月，埃Z公司以FOB方式向我國C公司定購一批鋼材，提單正本簽發給賣方。合同約定買方支付30％預付款，餘款見到提單COPY付清。貨到埃及港口後，Z公司以各種理由拖延付款。2009年1月，C公司得知貨已被提走，餘款迄今難以追索。

1.市場經濟以利益為根本，擴展對外貿易有相應的策略。一些專家學者撰文立著，從古典政治學先驅亞當·斯密的絕對利益學說論到大衛·李嘉圖的比較利益理論，從維農的產品生命周期理論到赫克歇爾-俄林定理，引經據典的論證西方經濟學中的市場經濟是自由的市場經濟，國際貿易是自由貿易，但美國和歐盟對中國紡織品設限，卻不符合市場經濟和國際貿易理論。一些專家學者開始責問美國和歐盟:「200年前歐洲人就開始向全世界推銷他們的自由貿易政策，今天，當中國工人生產的價廉物美的紡織品運往他們的市場時，為什麼這些自由貿易的鼻祖們搖頭說『NO』呢?」在這里，我們不能忘了一個最本質的問題，市場競爭的本質是資本競爭。國際貿易的實踐和馬克思的理論揭示告訴我們，西方市場經濟理論在本質上是為資本服務的，認「利」不認「理」，市場經濟以利益為根本，自由貿易理論是為資本謀取最大利益服務的，有利可圖就講「自由」，無利可圖就不給你「自由」。這就要求我們在面對美國和歐盟在對外貿易的不合理設限時，既要據理力爭，又要從最壞處考慮，善於在「不自由」、「不合理」的處境中擴展對外貿易，要有相應的策略。
2.在應對中美和中歐紡織品貿易中，各級政府必須負擔起引導、調控、保護和管理市場經濟的重要職責。其實，世界上任何市場經濟都不是完全自由的。完全自由的市場經濟只是西方經濟學的一種假設。我們在發展社會主義市場經濟中，要正確學習借鑒西方經濟學理論，不要被其中一些西方發達國家自己都不相信、不去付諸實踐的不科學理論觀點所誤導。我國還是一個正處於社會主義初級階段的發展中大國，生產力水平低、結構性矛盾突出和發展不足是我們面臨的最大問題，迫切需要各級政府強化經濟調節職能、市場監管職能、社會管理職能和公共服務職能，在促進經濟發展方面充分發揮更大的作用，而不能該管的也不去管。 3.繼續完善有關立法，推進社會化服務體系的建設，為企業應對國內外經濟事務提供有效服務。隨著開放的擴大和加深，企業與國際經濟事務的聯系和來往更加密切，各種法律和社會服務需求也愈來愈多。僅就應對國際貿易糾紛，就不僅僅是要求有法律服務，幫助打官司。實際上需要一系列社會服務，才有條件應對各種名目的貿易糾紛。
4.實現出口貿易增長方式的轉變，提升出口商品結構層次，實現結構升級，錯位發展。目前，我國貨物貿易出口的層次比較低，自主知識產權和自主品牌產品所佔比重不高。我國出口的55％以上是以加工貿易的方式實現的，高新技術產品出口中85％以上是由外資完成的。服務貿易發展出口嚴重滯後。服務貿易出口占我國貿易總額的10％，明顯低與世界20％左右的平均水平。客觀的市場容量也要求必需轉變轉變增長方式。在實現出口貿易增長方式的轉變的過程當中，我們要掌握和利用比較優勢動態變化的規律，一方面穩定或延續中低端產品或生產環節的比較優勢，保持出口貿易的數量增長；另一方面又要創造和積累中高端產品或生產環節的比較優勢，擴大產品出口，達到改善貿易結構，提高貿易質量的目的。
5.融入區域經濟一體化，為突破「非市場經濟地位」創造更多實例。由於中國經濟地位上升，周邊貿易夥伴對中國市場興趣越來越大，只要我們運作得當，通過推進區域一體化逐漸消除不利條款的影響是有很大迴旋餘地的。
另外需要注意的是，WTO規則是發達國家制定的有利於自己的游戲規則，要善於利用WTO規則為我國經濟發展服務。要善於在國際貿易爭端中最大限度的維護國家和民族的利益。