A. 護患溝通怎樣一步步發展成了護患沖突
護患沖突主要原因：
1、護理人員及管理制度的原因：
①護理人員操作技能水平低，護理操作不熟練、處理病情變化的能力差，從而引發護患沖突。
②護理失誤、差錯，護理人員在臨床護理工作中，因失誤、責任心不強等因素，造成了發錯葯、打錯針、掛錯液等差錯,從而引發護患沖突。
③護理人員服務意識不強，缺乏必要的護患溝通，對患者病情、疑惑解釋不到位，造成誤會，從而引發護患沖突。
④醫療費用分歧，隨著醫療體系的變革，患者在住院期間很關注醫療費用問題，如收費項目不具體、費用偏高，又不能使患者及其家屬信服，易引發護患沖突。
⑤護理人員法律意識淡薄，因未充分尊重患者的權利、護理文書書寫存在缺陷等原因，引發護患沖突。
⑥醫院護理管理制度存在漏洞，督促、檢查措施未能充分實施，造成護理質量不高，缺少必要的工作協調及協作，引發護患沖突。
2、患者及其家屬的原因：
①患者及其家屬因病情、經濟負擔等原因，情緒不佳，說話語氣、行為過激，甚至無故遷怒於護理人員，引發護患沖突
②患者及其家屬文化水平低、素質參差不齊，尤其我院作為基層醫院，來院就診患者多為文化水平較低的農民，他們對問題的認識和處理態度不同，容易產生糾紛，從而引發護患沖突。
③患者及其家屬對護理人員的服務不理解，忽略了其在患者治療、健康、護理、監護過程中的重要作用，對護士缺乏必要的理解和尊重。
④患者及其家屬缺乏必要的法律知識，對醫院醫護服務質量過分要求，尤其是在患者出現病情惡化或猝死時，家屬不管死因、不分對錯，導致護患沖突的發生。
護患沖突的發生，一方面說明了醫院護理質量不能滿足患者，存在一些亟需改善的薄弱環節，一方面也說明患者及家屬維護其自身合法權益意識的增強，反映了社會的進步。因此，不能片面的認識護患沖突的發生，應該全面、科學的分析其發生的原因，結合醫院、護理人員及患者，各方面的具體情況採取應對措施，對構建和諧的護患關系，及保障醫療衛生服務的正常運轉。
B. 產科沒床護患溝通案例
1 要尊重病人講禮貌是同病人談話最基本的態度,這不僅反映了護士的職業素質,而且也是尊重病人的表現。\r\n2 言辭需恰當護士作為交談的主要角色,應注意語言的規范性、邏輯性,把握交談的深淺度,盡量避開病人關注和敏感的話題,不對其病情妄加評論,以免加重病人的心理負擔。\r\n3 言辭需親切即情感性言辭代替客觀性言辭,不是要說多少動聽的詞句,而是要用友善的態度從理解病人的角度,說出使病人的心情有舒暢或感到安慰的具體感受。如稱呼病人可從單純的職業角度叫出病人的姓名,也可以改變一下自己的角色,以朋友、晚輩及下級的身份稱呼病人。\r\n4 音調應柔和,適當應用體態語言。\r\n5 交談應注意技巧不同年齡、不同文化素養、不同性別、不同家庭、工作環境以及不同疾病的患者,應採用適當的語言文字內容及不同的表達方式以求恰到好處。如與了解醫學知識、文化層次較高的患者交談時,可用醫學術語,講哲學理。如與不懂醫或農村病人交談時,則應避免使用醫學術語。語方要簡單、通俗易懂。如與老年人交談時,應和他們平等相處視他們為兄妹。與小兒病人交談時,應更多地給他們受護、撫摸。\r\n6 注意觀察觀察患者交談時的態度如何,是高興、快樂、焦慮、抑鬱等,及患者對環境的熟悉程度、個人愛好、飲食情況及病人的家庭經濟情況,對這些細微的觀察做出判斷以\\「對症下葯」,安撫患者的心理。
C. 如何進行有效的護患溝通
護患溝通可分為言語溝通和非言語溝通兩大方面，今天分享一些非言語溝通方面的技巧。
1、用超語詞性提示溝通
言語直接溝通信息，而超語詞性提示可以輔以生動而又深刻的含義。超語詞性提示就是我們說話時所用的語調、所強調的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效果。如：「我給你提點意見」這句話，如果說的聲音低一些，語氣很親切，就被人理解為懇切的幫助；如果聲響很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發泄；如果加重「你」這個詞，就突出對你一個人的不滿意，等等。
2、用目光接觸溝通
目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗口。它既可以表達和傳遞情感，也可以從目光顯示個性的某些特徵，並能影響他人的行為。
目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致。但目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對護士的凝視多是求助。在臨床上，護士和病人交談時，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被病人所接受，從對方的迴避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態。
3、通過面部表情溝通
面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調節控制的。
這就是說，無論是護士對病人抑或病人對護士的面部表情都主要是思想情感的流露。在某種情況下，即使可以做出掩蓋真實情感的表情，那也只能是暫時的、有限的。所以，護士對病人的表情是以職業道德情感為基礎的，當然也與習慣過程和表達能力有關。
至於病人的表情，有經驗的護士很容易總結出規律來，只要留意，就能「透過現象、抓住本質。」弗洛伊德說過：「沒有一個人守得住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會說話，他身體的每個汗孔都泄露他的秘密。」因此，護士應當善於表達與病人溝通的面部表情，更要細心體察病人的面部表情。有的護士話語並不多，但微微一笑，往往比說多少話都起作用。「微笑是最美好的語言」，這句話頗有道理。
4、運用身段表達溝通
這是指以揚眉毛擴大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等外表姿態進行溝通的方式。這些方式相當於無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠懇友善地向他點頭，激動、溫暖和安全感就會油然而生。
5、人際距離
人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0.5～1.2米；社交的，即相互認識的人之間，約為1.2～3.5米；公眾的，即群眾集會場合，約為3.5～7.0米。
護士要有意識地控制和病人的距離，尤其是對孤獨自憐的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利於情感溝通。但對有的病人交往距離過短，也會引起反感。
6、接觸
接觸是指身體的接觸。據國外心理學家研究，接觸的動作有時會產生良好的效果。
按中國的文化背景和風俗，除了握手之外,在醫院這樣的公共場合，只限和兒童接觸較為隨便。對成年病人，護士的某些做法如若得當，也可收到良好的效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動，對手術前夜因懼怕而難以入睡以及術後疼痛病人進行背部按摩，以示安慰並分散注意力，以及雙手久握出院病人的手，以示祝賀。
這些都是有意的接觸溝通，有鼓勵支持的作用，可使病人願意說話願意剖析自己，改善態度，增強病癒信心。
D. 提供一些護患糾紛事例
2009年8月，荊門59歲的鄧爹爹因四肢無力和腹脹到醫院檢查，被確診患上了丙肝。他想起了16年前到武漢某醫院做疤痕切除手術，期間輸血600毫升。鄧爹爹到洪山區法院起訴，向醫院索賠23萬余元。對此，醫院稱鄧爹爹不能證明感染系當年輸血導致，且醫院沒有義務去檢驗血液里有沒有丙肝病毒，拒絕賠償。
醫院提取了當年的檔案，顯示輸血時對鄧爹爹做了配型及適應症的試驗，血則來自兄弟醫院，為合法血源。
法院則認為，醫院使用別家醫院的血是違規的，因為國家有明確規定，除了急救外，醫院自採的血只能供自己使用，國家還規定醫院用血前有一套嚴格的檢驗制度，包括對血液品種、有效期等的核對，可本案中的醫院無法證明它都做到了，所以推定醫院有過錯；此外，醫院也不能證明除了輸血外，鄧爹爹通過別的途徑感染丙肝。
最終，法院判決醫院要承擔侵權責任，鄧爹爹的損失19.4萬余元全部由醫院承擔。
2013年2月，收到一審判決後，醫院不服向武漢市中院上訴，2013年5月底，二審維持了原判。
2010年初，老人羅結帶因病到肇慶市第一人民醫院治療，一日老人吃了橙子感覺腹痛且便秘，醫院為她進行兩次灌腸手術。老人就此病情急轉直下，3個月治療無果撒手人寰。親人悲痛之餘，認為醫院治療有誤，將之告上法庭。廣州市中級人民法院日前作出終審判決，院方應承擔六成責任，賠償83餘萬元。
2012年10月11日江蘇省南通市通州區市民張女士產下一殘疾女嬰，她認為為其提供產前檢查、保健服務的通州某醫院未能及時發現胎兒肢體殘缺，沒有及時向其作出終止妊娠的醫學意見，存在明顯過錯，違反法定義務，給其和家庭帶來精神及經濟損失，遂一紙訴狀將醫院告上法庭。
2013年11月21日，醫院一名患兒家屬與一名兒科護士發生糾紛，突然將病歷夾、花盆等物品砸向護士，之後便沖進護士站，與該護士發生肢體沖突，該患兒女家屬扯住護士頭發，隨後被趕來的幾名護士將雙方拉開。結果造成護士頭皮撕傷，並伴有輕微腦震盪症狀。據警方介紹，造成這一情況的原因是患兒家屬認為護士態度不好。
E. 最近護患糾紛等事件越來越多大家怎麼看
1. 服務理念差
當代護士擁有多元化的角色，除了是一名護士外還是一名女兒、妻子、母親的多重身份。護理工作的工作量大會導致護士在工作的過程中缺乏以病人為中心的服務意識。此外，由於護理人員缺編、少編，護士工作量大，心理負荷重，與患者交流溝通少，從而造成患者及家屬的不理解或誤解，這也是矛盾加大進而誘發糾紛的最大一類因素[2]。
2.技術業務水來素質低
2.1 工作失職
因同處一室,有時護理管理者礙於情面管理不嚴,缺乏指導、監督管理作用，疏於管理。另外由於護士的角色是多元化的，在工作中違反值班制度，脫崗、串崗，患者出現突發情況因找不到護士而貽誤搶救時機，從而引起醫療糾紛。
2.2 違反操作規程
護理工作量大，為了盡快完成任務，護理人員不認真執行三查七對原則，如患者應用青黴素前，沒有認真詢問有無過敏史。另護士業務知識缺乏、技術水平低下或操作不熟練違反規程而導致糾紛。
3.護理措施不到位
3.1 相應的護理級別實施困難
由於部分護理級別與患者實際需求存在差距,護士對每名相同護理級別的患者付出的勞動不甚相同,而收費都一樣,導致一些患者及家屬對照分級護理及收費產生異議,認為患者沒有得到相應的護理服務,護理未盡到職責3,從而產生糾紛。
3.2 相應護理分級內容不熟練
分級護理是一項基本的護理工作制度，在臨床上個別護士分級制度的內容不是很熟悉，不能完全掌握，在工作量大的情況下導致疏忽，為護理糾紛埋下了隱患。
4.法律意識
4.1 護理人員的法律意識
少數護理人員缺乏相當的法律知識,自我保護性不強,對患者知情選擇權、隱私權、宗教信仰等有意無意的觸及，都會引起護理糾紛。
4.2 患者及家屬的法律意識
隨著社會的進步，人們的科學文化素質不斷提高，維權意識不斷增強，患者及家屬都學會用法律來衡量護理行為和結果，以保護自已的合法權益，所以護患糾紛也隨之增多。
5.護理記錄不規范
臨床護理記錄是全面反映患者整個救治的過程，在法律上有著不容忽視的重要性。但有時護理人員為了爭取時間，往往著重於積極採取搶救措施，而對護理記錄的及時性、嚴肅性、全面性卻不注意或不夠重視，應付了事，塗改較多，甚至出現醫囑時間與護理執行時間存在差異等情況，如一旦搶救失敗或沒有達到預期的目標時，患者或家屬不滿、情緒高漲，會要求病歷公開或查閱有關資料，不全或有塗改等記錄會促使家屬對各種治療護理措施產生更大的懷疑，甚至造成護理差錯事故[4]。
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6.執行醫囑不當
在工作中有些年輕醫生臨床經驗不足，有時開出不妥醫囑，而護士往往礙於情面，可能會執行不當醫囑；有些醫生喜歡下口頭醫囑，若不執行，醫生認為護士不配合，若執行一旦發生事故則責任全在護士；還有些護士自作主張，有疑問找不到醫生的時候，會自行改變醫囑用葯途徑，擅自實施葯物治療，結果增加了發生醫療糾紛的概率。
7.護患之間缺乏有效的溝通
由於病人來自不同階層、年齡、生活方式、性格、文化等不同，醫院提供的服務很能難滿足病人和家屬的所有需求，護士沒能做到與病人有效的溝通，不了解病人的生理和心理及社會需求，常常會引起誤解而產生糾紛。
8.患者及家屬期望太高
由於患者的自我保護意識增強,追求的是享受性醫療服務,對護理工作提出了更高的要求,有了更高的期望,一旦有什麼意外就全是醫院的責任.如小兒頭皮靜脈一定要一針見血,這相對工作經驗不足、年齡較小的護士來說心理壓力很大，反而不會做到一針見血，也是發生糾紛的誘因。
9. 語言的誤會引起的糾紛
隨著實習單位的延伸化、擴展化，絕大部分護士被分配到外地實習，就這造成了語言上的障礙，在屢次溝通失敗後引起病人和家屬的不滿也是引起糾紛的誘導因素之一。
護理糾紛的防範對策：
(1)增強服務意識、改善服務態度
每位護理人員都要牢記樹立以人為本，全心全意為人民服務的思想，使工作的每一個環節，都能服務到位。換位思考，轉變接待理念。現代醫學科學的發展需要克服近代醫患關系的種種弊端，努力倡導的建立「指導—合作」和「共同參與型」的醫患關系模式[5]。
(2)提高專業技能、強化知識技能培訓
提高專業技能，使護理操作達到標准化、禮儀化、規范化，才能增強者的滿意度，加深了患者對護理工作的理解和信任。定期進行護理技術培訓、職業素質培訓等，使護士具備扎實的理論基礎、嫻熟的操作技能、敏銳的觀察力等，才能為患者提供周到、科學、嚴謹的護理服務，從而確保護理質量，減少護理糾紛的發生[2]。
(3)增強法律意識和自我保護意識
醫院要對已經發生的護理糾紛採取個案分析，認識糾紛產生的原因，使護理人員逐漸學會法、懂法，並運用到護理實踐中去，了解患者的權利，在尊重和維護患者合法權利的同時，也維護自身的合法權利。提高護士的防範意識和防範能力。
(4)規范護理文件的書寫
規范化的護理文件是患者救治的真實反應，是評價治療效果的科學依據，同時也是醫療糾紛處理的法律依據。事實說明，詳實的護理記錄常常是支持醫院、醫生、護士的關鍵證據；倘若不做好記錄，即使醫生、護士沒有錯，一旦發生糾紛，無確鑿的證據，也可能導致敗訴，給記錄本人或醫院造成不應有的損失。因此護士做好各項護理記錄，不僅應看成自已工作的需要，還要看到它作為重要依據的重要性[6]。
(5)提高護士溝通水平、消除糾紛隱患
護患溝通的基礎是情感互動與心靈的接觸，良好的護患溝通體現在真誠的對待患者，提供優質的服務，滿足患者的需求[7]。沒有溝通，護理人員就無法評估患者，無法收集資料與信息，無法發現潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中要求每一位護士都能熟練掌握溝通技巧。加強和患者的溝通，避免發生護患之間的不理解或沖突，在不違反原則的情況下，盡量滿足病人的需求[8]。
(6)培養護士的慎獨修養
慎獨是指在無人的情況下也能嚴格按照某種道德規范行為[9]。慎獨既是護理工作的職業道德要求，也是避免護患糾紛的手段之一。作為一名護理人員，在一個人獨處時，工作再繁忙也是保持頭腦的清醒，提高護理工作的安全性。
(7)培養護士自身情緒修養
護士的工作繁雜瑣碎，也會因個人、生活、情緒、家庭瑣事而產生不良情緒，我們不能將這種情緒發泄到病人身上[10]。同樣護士面對的是一群有身心疾病的人群，病人常會因身體的不適或一些外在因素引起的心理問題，往往也會發泄到護士身上。在這種情況下，我們要學會自我調節、自我控制，保持良好的心情，以情感人，以理服人。
(8)加強患者的心理疏導
護士面對的是失去身心平衡的非健康人群，病人通常會出現一些意想不到的行為和問題。我們要有計劃、有目的的疏導，應當及時解疑釋惑，及時的化解護理矛盾。
(9)言語舉止謹慎
護理人員在患者面前，要有良好的形象，著裝整齊、舉止文明，為患者治療時禁止與旁人閑聊，以免引起患者及家屬區的反感。
10.參加職業保險
參加職業保險指專業從業者定期身保險公司交納少量的保險費，在職業范圍內一旦發生事故，由保險公司向害者支付相應的賠償。醫護行為具有高風險性，在醫療護理活動中護士承擔著這種風險。因此，如果護士參加職業保險，一旦由於自已的過錯對患者造成損害時，就可以從下面幾個方面獲益，目前世界上大多數國家的護士都參加了這種職業責任保險：
(1)保險公司在規定的范圍內為護士提供法定代理人，以保證其受到法庭的公正審判；
(2)保險公司在護士敗訴後代護士受害人支付巨額賠償金，以減輕護士的經濟損失；
(3)由於受害人能得到保險公司及時恰當的經濟補償，減輕了護士心理上的負疚感，從而能幫助護士盡快恢復心理平衡[6]。
11.小結
選擇護士這一行業，就要全身心地投入，把患者的利益看得高於一切。提高與患者的溝通能力，學會換位思考，在任何情況下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度。要以高度的責任心，慎獨的修養，優秀的道德品質，精湛的操作技能。敏銳的觀察力認認真真的工作。把護理職業的責任感貫穿於每一項護理工作的每一個環節，把差錯事故消滅在萌芽狀態，以確保避免糾紛的發生，做一名合格的護理人員。
F. 護理部主任與下屬(護士)溝通沖突的案例 越多越好
福綿區新橋中心衛生院只有3護士值班，月值班10--11天，相當於月上大小夜班20---22晚，值班護士苦不堪言！