公共服務滿意度調查的范圍

A. 我們是公共服務行業，想要做一個顧客滿意度調查表，具體怎麼做

首先設立每個部門服務的項目及類別 ，確定所要收集的問題，設立評價標准，如優秀、良好、一般、很差！評價設制評分，如優秀10分，良好8分，以此類推！根據評價結果進行數據分析，供客人選擇確定對於某項服務的評價，服務行業的意見收集離不開硬體與軟體（服務）的分析，例如客房部：房間的空氣質量，客用設施的衛生潔凈程度，員工服務態度，辦理相關業務的便捷性、等

B. 客戶滿意度調查都包含什麼內容

顧客滿意度調查是用來測量一家企業或一個行業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。

它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業中發展最快、應用最廣泛的調查技術。

(2)公共服務滿意度調查的范圍擴展閱讀：

調查的作用：

一、能具體體現「以顧客為中心」這個理念：

企業依存於其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。現在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業增進顧客滿意，如顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產品的可接受性由顧客最終確定。

但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等於以後都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業就已經處於被動了，且必然會有被忽略的方面。

要獲得主動，企業必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，並持續不斷地改進產品和提供產品的過程，真正做到以顧客為中心。

二、確定企業顧客滿意策略

企業進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統計指數，而是要通過調查活動，發現影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對症下葯，制定有效的顧客滿意策略。

顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，並進行比較，確定企業與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優勢和劣勢各處在什麼位置。這樣可以使企業做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

C. 群眾滿意度調查可設置哪些內容具體設計什麼問題

人民群眾的滿意度是衡量公安工作好中差的「分水嶺」、「試金石」，也是各級公安機關為之奮斗的終極目標。因此，筆者結合公安工作實際，就如何提升人民群眾的滿意度談點粗淺看法。一、認識上再提高，打好一場解放思想的「攻堅戰」。增強人民群眾的安全感、提升人民群眾的滿意度是公安工作的出發點和落腳點，是一項「永不竣工」的民心工程，誰認識超前、謀劃早、動作快、做好了群眾工作，誰就掌握了新時期、新形勢下公安工作的主動權。公安機關多做一份群眾工作，社會就少一份維穩壓力；多贏得一份群眾支持，就多一份維穩力量。公安民警應把群眾利益放在高於一切的位置，打一場思想認識層面的「攻堅戰」，真正將「人本警務」理念內化於心、外化與行，把服務群眾作為永恆價值追求，讓執法為民、服務為民的要求轉化為自覺行動，把各項警務活動的出發點和落腳點放在讓群眾滿意上，從「小事」、「小案」、「小節」、「小糾紛」、「小隱患」抓起，細中見精，以少積多，以小至大，不斷凝聚民心民力，積累平安和諧。二、作風上再轉變，實現一次求真務實的「大轉彎」。深入推進「民心警務」，強調工作態度、工作理念、工作作風的轉變。所謂「小事」、「小案」、「小糾紛」、「小節」關系人民群眾能否安居樂業這個「大民生」，關系老百姓的事，只有肯去，再難的事也能好；不去，再容易的事也不好，做好老百姓關心的事情，讓老百姓滿意和高興，關鍵在作風和態度。公安機關務必克服工作作風不夠扎實、工作態度不夠端正的問題，嚴防「創人民滿意」活動流於形式、弄虛作假現象的發生，堅決杜絕對群眾利益麻木、麻痹的行為。應進一步強化憂患意識、崗位擔當意識、作風效能意識，結合深入推進「司法公信年|」、市局社區「五四二」工作思路、「民心警務」，把「人本警務」的理念和工作方法貫穿於各項公安工作之中，把每起案件的、每件事情的處理都當作服務群眾、促進和諧的具體實踐，探索建立長效機制，真正實現形式與內容的有機統一。三、素質上再提升，上好一堂自我完善的「補習課」。新時期人民警察必須以更高標准要求自己，不斷加強政治理論和業務知識的學習，自覺向書本學、向實踐學、向先進經驗學，做到任何有利於工作開展的方法、有利於群眾利益的舉措，都可以拿來借鑒、都可以傳承創新，通過學習不斷積累工作經驗和技巧，不斷提升自身素質。應勤於思考研究，認真領悟「思路決定出路，包袱也能成為財富」的道理，多一些思路謀劃，少一些畏難抱怨，在工作的「結合點、切入點、著力點和突破點」上多下功夫，重謀劃、重實干、重落實。學會「十個指頭彈鋼琴」，分清工作主次和輕重緩急，吃得透上情，摸得准下情，協調開展好各項工作。切實增強執行力，在增強群眾安全感、提升群眾滿意度上「多考慮、發猛力、下狠手、出實招」，認真研究深層次的矛盾和問題，真正做到「在感情上親民，在職能上護民，在管理上惠民」。四、措施上再強化，下好一盤全面推進的「先手棋」。進一步優化服務。做到及時接警，規范處警，加強對110報警當事人的及時跟蹤回訪。對關系群眾切身利益的侵財案件，各科所隊長第一時間趕赴現場，細致勘查現場，組織警力全力偵破。戶籍、外事、交管等窗口單位簡化事程序，提高事效率，做好「微笑式、一站式」服務，推行登門送證、上門服務活動，邀請事群眾填寫開門評警調查表，發放警民聯系卡，徵求他們對公安工作的意見建議。進一步提升打擊效能。堅持做大做強公安主業，群眾最痛恨什麼犯罪，就重點打擊什麼犯罪；哪裡治安問題突出，就重點整治哪裡。狠抓影響群眾安全感和侵害群眾切身利益的「小案件」的偵破工作。切實落實好新型巡邏防控體系，堅持警力跟著警情走「貓鼠同步」原則，根據轄區易發案地點動態布警，最大限度擠壓違法犯罪活動空間。嚴格執行見警率、盤查率、處置率、破案率、抓逃率、滿意率和案件下降率等「七率」巡控標准。扎實做好案件回訪工作。重點做好對未破案件受害人的回訪工作，通過面對面與案件受害人溝通交流、安撫解釋，消除當事人對公安機關的不滿情緒，最大限度爭取他們的理解和寬容。進一步規范執法案。堅持精細化管理、常態化使用，用足用好案區，真正實現從強制入軌轉變為民警的自覺行動。實行執法活動、執法場所全程錄音錄像，推行音像證據隨案移交的雙軌模式，以網上實時監督為契機，強化對執法案的全方位、全過程監督。創造性推進「三訪三評」開門評警活動。開展「愛心」活動，每名民警結對幫扶一名留守兒童或貧困、失足青少年，真正實現「幫助一個人，溫暖一個家庭，影響一片群眾」的法制效果、社會效果的統一。推出固定電話溫馨小貼士，把民警的電話號碼印製成精美小貼士，由民警走訪時粘貼到群眾家中的固定電話上，提示群眾有事及時和民警聯系；深入推進「一區一警一村一警」活動，突出重點人員、涉案群眾、貧困家庭、孤寡老人、留守兒童等重點對象，每周集中走訪一次，幫扶困難群眾，解決治安難點、亂點問題，為人民群眾創造良好的社會治安環境，真正提高安全感和滿意度。

D. 顧客滿意度調查的內容分類

就調查的內容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。顧客感受專調查只針對公司自己的屬顧客，操作簡便。主要測量顧客對產品或服務的滿意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。市場地位調查涉及所有產品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優劣，以採取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現滿意度調查的目標和內容要求。

E. 群眾滿意度調查可設置哪些內容

針對問題，提出處理方案，提供到問卷調查，統計結果

F. 社區第三方滿意度調查包括哪幾方面

社區的物業第三方滿意度調查包括：整體滿意度、人員滿意度度、社區綠化、公共設備設施維護、清潔衛生、投訴處理滿意度等。之前上書房信息咨詢有來過我們小區做物業第三方滿意度調查，基本上就是調查這些內容啦。

G. 如何評價公共服務對象的滿意程度

當今世界，機遇與挑戰並存。為了順應「建設服務型政府」的時代浪潮，各國政府紛紛將目光聚焦於不斷地改進並完善自身的公共服務職能之上，全身心地致力於打造一個現代意義上的高效、公平、透明、問責、以人為本的新型政府。有鑒於此，筆者為應對「建設服務型政府」這一項劃時代的挑戰而提出了一條新穎的思路。以「公共服務的服務對象滿意度」為本文的視角和切入點，依循著公共領域內所隱藏著的服務價值鎖鏈的指引，同時在滿意度所蘊含著的鏡面效應之下，筆者全面、深入地探索了經由服務對象對公共服務的滿意通向社會公眾對政府的信任與信心的路徑。 本論文由五部分組成。第一部分主要介紹了本文的研究目的、意義、方法、框架，以及對論文所涉及的一些相關理論與概念進行了一番梳理與總結，提出並且界定了「公共服務的服務對象滿意度」這一本文的核心概念；第二部分中，筆者建構了本文的公共服務的服務對象滿意度模型。首先從私人領域內的顧客滿意度模型入手，筆者分別地介紹了瑞典、美國、歐洲以及中國的顧客滿意度模型框架。再選取其中最著名的美國顧客滿意指數(ACSI)為典型，深入地剖析並解讀了這一模型。遵循著「先解構後建構」的內在邏輯思路，筆者建立了公共服務的服務對象滿意度模型：第三部分主要介紹了國外公共服務滿意度的指標內容。在參考了大量西方各國公共服務領域內顧客滿意度與市民滿意度的調查報告以及相關資料的基礎上，筆者歸納出了服務質量、服務態度、服務效率與公共價值這四大類滿意度指標；第四部分在分析了各級各類滿意度指標的必要性與主要內涵的前提下，筆者設計並建立了本文的公共服務的服務對象滿意度指標體系(CQEV)。其中，公共服務的服務對象滿意度為唯一的一級指標，態度、質量、效率與公共價值為四個二級指標，此外還包括了八個三級指標以及若干個四級指標；第五部分中，筆者進一步地論述了本文的公共服務的服務對象滿意度保障機制，主要涉及了以下四個方面：服務對象滿意與公務員滿意的互動、服務對象滿意與公共組織以及公務員績效評估相掛鉤、公共服務承諾制、「一站式」公共服務。

H. 顧客滿意度調查中的主要環節包括哪些

1、 確定調查內容

要進行客戶滿意度調查和研究, 首先要確定客戶和客戶的需求結構, 明確客戶滿意度調查的內容。不同的企業, 不同的產品有不同的客戶。

不同的客戶群體, 他們的需求結構的重點是不一樣的, 例如, 有的注重價格, 有的注重服務, 有的注重性能和功能, 等等。

一般來說, 調查的內容主要包括以下幾個方面: 產品內在質量, 包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等, 產品功能要求, 包括功能的使用,輔助功能 (舒適性等)、產品服務要求, 包括售前和售後服務需求。

產品延伸需求包括備件供應、產品材料、培訓支持、產品外觀、包裝、保護需求、產品價格要求等。

2、數量和加權客戶滿意度指數

顧客滿意度調查的實質是一個定量分析過程, 即用數字來反映客戶對測量對象屬性的態度, 因此有必要對調查項目指標進行量化。

客戶滿意度調查了解客戶對產品、服務或企業的態度, 即滿足於狀態水平, 一般使用七級態度水平: 非常滿意、滿意、更滿意、更一般、更不滿意,不滿意和非常不滿意, 相應的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。對於不同的產品和服務, 相同指標對客戶滿意度的影響程度不同。
例如, 售後服務是耐用消費品行業非常重要的因素, 但對快速消費品行業來說則正好相反。

因此, 同一指標在不同指標體系中的權重是完全不同的, 只有給出不同的因素與適當的權重, 才能客觀、真實地反映客戶滿意度。重量的確定作者建議使用台灣法律, 邀請一定數量的專家對調查的每一個項目進行加權, 並要求他們將各自重量的結果發送給調查人員, 調查人員將綜合到專家, 他們用這些信息進行新一輪的重量, 所以幾次旅行,

直到達到穩定的重量結果 (1 ~ 3級)。
最後, 各顧客滿意度指數得分結果的計算公式為: 分數 = 重量木評分。

3、明確的調查方法

目前使用的主要方法有三種:

(1) 問卷調查。

這是收集客戶滿意度數據的最常見方法之一。問卷包含了很多問題, 受訪者需要根據預設的形式選擇相應的問題答案, 客戶從自己的利益出發, 評估服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。

它還允許受訪者以公開的方式回答問題, 使他們能夠更詳細地掌握自己的想法。

(2) 二手數據收集。

大多數二手信息是通過公開發行、網路、調查公司獲得的, 信息的詳細程度和有用性可能存在缺陷, 但畢竟可以作為重要的在我們進行深入調查之前提供參考。

特別是在問卷設計時, 二手數據可以為我們提供行業的大致輪廓, 幫助設計師把握問題進行調查。

(3) 訪談研究。

包括內部面試、深入面試和重點面試。內部訪談是對二手數據的確認, 也是對二手數據的重要補充。

通過內部訪談, 您可以了解經營者對將要進行的項目的一般想法, 內部訪談也是發現企業問題的最佳方式。深入訪談是彌補問卷調查的不足, 如有必要, 實施典型的用戶深入訪談。

深入的采訪是對一個論點的一對一對話, 在談話中提出一系列探索性的問題, 以發現遊客對某事的看法, 或者他 (她) 的行為原因。

一般來說, 在進行面試之前, 應設計詳細的討論大綱, 討論的問題應具有普遍性。焦點訪談是為了更徹底地設計問卷或為了配合深入訪談, 可以用焦點面試的方法來獲取信息。

焦點面試是一個受過商業訓練的面試官, 他指導 8 ~ 12 人 (客戶) 對一個話題或概念進行深入的討論。焦點訪談往往避免簡單的問題, 而是用間接問題激發自發的討論, 激勵參與者在 "感覺安全" 的環境中自由發言, 從中可以找到重要的信息。

4、選擇調查對象

選擇調查的主題一些公司在確定調查對象時, 往往只尋找熟悉的老客戶 (忠實客戶), 不包括可能對自己不滿意的客戶。

有時, 有些企業只在舉行產品生產和營銷會議, 訂購會議進行客戶滿意度調查, 科默往往要問業務, 但也不得不說更多的好話和較少的壞話。

此外, 由於這種座談會往往僅限於經銷商、參與生產和營銷環節, 訂單往往只只是經銷商的采購人員, 他們不是產品的最終用戶, 甚至不是與產品直接接觸的人 "購買者或最終用戶。如果客戶較少, 應進行全面調查。

但對大多數公司來說, 對客戶進行全面的全面調查是非常困難和不必要的, 應該進行科學的隨機抽樣調查。

在抽樣方法的選擇上, 為了保證樣品有一定的代表性, 根據客戶的類型: 經銷商和終端用戶在各級, 客戶的區域范圍 (華東、華南、華北、華西) 分類隨機抽樣。

在確定樣本大小時, 為了獲得更完整的信息, 有必要確保樣本足夠大, 同時考慮到調查的成本和時間限制。

5. 收集客戶滿意度數據

客戶滿意度數據收集可以是書面或口頭問卷、電話或面對面的訪談, 如果有網站, 也可以進行在線客戶滿意度調查

調查通常包含一些問題或陳述, 要求受訪者在問題結束後根據預設表格選擇適當的答案, 有時允許受訪者以公開的方式回答, 以便獲得更多答案詳細的信息。

能夠掌握有關客戶滿意度的有價值的信息。調查方法使客戶能夠從自身利益的角度評價企業的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。

6、科學分析

現在很多企業都進行了客戶滿意度調查, 只是簡單地根據自己的公司來開發計量和計算方法, 計算平均比較就結束了。事實上, 如果我們進一步選擇合適的分析工具和方法, 客戶滿意度測量結果可以為我們提供很多有用的信息。

根據對顧客滿意度調查結果的分析, 常用的方法有: 方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本 T 檢驗法、過程能力直方圖法和帕累托圖等。

因此, 為了客觀地反映客戶滿意度, 企業必須識別、收集和分析適當的客戶滿意度數據, 並使用科學有效的統計分析方法來確認其適宜性和有效性。質量管理體系的有效性, 並評估可以持續改進的地方。

對客戶滿意度數據的分析將提供以下相關方面的信息:

(1) 客戶滿意度。

(2) 符合服務要求。

(3) 流程和服務的特點和趨勢, 包括採取預防措施的機會。

(4) 持續改進和改進產品或服務的過程和結果。

(5) 不斷識別客戶, 分析客戶需求的變化。

7、改進計劃和執行

在對收集到的客戶滿意度信息進行科學分析後, 企業應立即檢查自己的工作流程, 在 "以客戶為中心" 的原則下進行自我檢查和糾正,找出不符合客戶滿意度管理的過程, 制定企業改進計劃, 組織實施企業員工, 以實現客戶滿意度。

I. 旅遊景點滿意度的調查要包括哪些內容

調查問卷

我們所說的景點旅遊服務設施一般包括電話亭、小賣點、廁所、垃圾 箱、指示牌、投訴中心等，這些設施一方面提供識別、依靠、潔凈等 物質功能，另一方面具有點綴、烘托、活躍環境氣氛的精神功能。因 而，旅遊服務設施的好壞直接影響著旅客們的出玩心情。為了完善旅 游服務設施，為了讓您能更好地享受您的旅程。請您完成以下問卷， 謝謝！ 1、您的性別？ 男 女

2、您的年齡？ 18 歲以下 歲 19 歲—35 歲 36 歲—50 歲 51 歲—65

66 歲以上

3、您的最高學歷？ 初中 高中 本科 碩士及以上

4、您從事的職業？ 公務員 公司職員 教師 學生 退休 其他

5、您現在在什麼景點遊玩？

6、您對旅遊景點的旅遊服務設施是否有所了解？ 完全了解 有一定了解 完全不了解

7、您認為景區內的旅遊服務設施是否重要？

非常重要

可有可無

不重要

8、您是否關注過旅遊景點內旅遊服務設施（如衛生間 、各主要廳堂 講解）？ 關注過 沒關注過

9、您認為旅遊服務設施布局是否合理？ 合理 不合理 原因

10、 旅遊景點旅遊服務設施在您旅遊過程中是否提供了及時的服務？ 十分及時 比較及時 不及時

11、您認為旅遊景點旅遊服務設施在設計方面還存在哪些問題？ 種類不齊全 位置不合理 數量不足

12、您認為還需要添加哪些旅遊服務設施？ 休息長椅 的設置 公共衛生間 其他 問詢處 指示標志

13、您對那些旅遊服務設施滿意？ 公共衛生間 的設置 指示標志的設置 各主要廳堂的解說 其他 休息長椅的設置 問詢處

14、您認為旅遊景點哪些旅遊服務設施還要做哪完善？ 公共衛生間 設置 指示標志的設置 休息長椅的設置 其他 問詢處的

各主要廳堂的解說

15、 在您所游覽過的景區中， 哪個景區旅遊服務設施給您留下深刻印 象？原因是？

謝謝您參與本次調查！祝您旅程愉快！