2016年工商局典型案例

『壹』 中國近十年食品安全事件案例

1、「礦物油風波」

簡介：

2017年3月份，某網路公司發布了一份檢測報告，其大意是在德芙、老乾媽等相關品牌的巧克力和辣椒醬中檢測了礦物油成分，同時還引用歐盟食品安全局的評估報道，稱該種礦物油能在動物體內積聚，可能在某些臟器中產生微肉芽腫。

此後，包括陳君石院士在內的眾多業內專家對此澄清，這些食品中的礦物油總量極低，根本不構成安全問題。

2．「腳臭鹽」事件

簡介：

2017年4月中旬，從山東率先查處一種聞起來有異味的食鹽開始，所謂的「腳臭鹽」新聞短時間內席捲全國，各地紛紛查處產自河南平頂山的相關食鹽，央視《新聞1+1》也專門做了節目。

最後，工信部帶隊督查企業，樣品送國家鹽產品質檢中心進行檢測，結果是兩家合格，一家現場認定有異味。

3．麥當勞冰淇淋機風波

簡介：

2017年7月26日，美國麥當勞某門店員工在其社交網站上傳了麥當勞門店的一組圖片，圖片顯示冰淇淋機內部看起來「已經發霉」。此照片隨後傳遍全球，也驚動了中國媒體，還有中國的食品安全執法部門。

但一天後事情就反轉，該「發霉零件」是冰淇淋機的清潔滴漏盤，用於承接可能滴落的零件潤滑劑，並不和食品接觸。

4．2009年2月27日，「咯咯噠」問題雞蛋所用飼料廠的法人代表獲刑，該廠於08年9月兩次向飼料中加入三聚氰胺。在08年10月，在香港對從內地進口的雞蛋中檢測出三聚氰胺後，引起了廣泛關注，所以問題飼料被查出，但雞蛋價格出現下跌。

5．2008年8月，人造「新鮮紅棗」流入烏魯木齊市場。主要經過兩道工序，鐵鍋里放進醬油，使青棗變成紅色，並保持光澤。再次放進加入大量糖精鈉和甜蜜素的水池中浸泡，使其口感泛甜。過量食用會造成血小板減少，釀成急性大出血等直接身體危害。

6．2008年6月1日，江西省食品葯品監督管理局通報，在5月22日至28日之間，先後有6名在南昌大學第二附屬醫院就診的患者，在使用江西博雅生物制葯公司生產的靜脈注射用人免疫球蛋白後死亡。

7．2006年11月12日，由河北某禽蛋加工廠生產的一些「紅心咸鴨蛋」在北京被檢測出含有致癌物質蘇丹紅。部分河北農戶用添加了工業染料蘇丹紅的飼料喂養鴨子，導致蛋黃內含有蘇丹紅，以致全北京市范圍內停售河北產「紅心」咸鴨蛋。

(1)2016年工商局典型案例擴展閱讀

農業部日前發布的2015年全年農產品質量安全例行監測信息顯示，2015年我國農產品質量安全水平繼續保持穩定，「十二五」期間蔬菜、畜禽產品、水產品合格率分別上升3.0、0.3和4.2個百分點，均為歷史最好水平。

監測信息顯示，2015年全年農產品質量總體合格率為97.1%，蔬菜、水果、茶葉、畜禽產品和水產品例行監測合格率分別為96.1%、95.6%、97.6%、99.4%和95.5%。農業部已將結果通報各地，督促有關地區加強監管，跟進開展農產品質量安全監督抽查，依法查處不合格產品及其生產單位。

農業部副部長陳曉華表示，要力爭「十三五」末主要農產品的合格率達到97%以上，要全面提升源頭控制能力、標准化生產能力、風險防控能力、質量追溯管理能力、農產品質量安全監管能力，完善監管制度和工作機制。推動修訂《農產品質量安全法》及農葯、畜禽屠宰等配套法規，實現農產品質量安全全程監管有法可依、有章可循，切實提高農產品質量安全水平，保障人民群眾「舌尖上的安全」。

據悉，今年農業部將繼續以違規濫用獸用抗生素、非法屠宰病死畜禽等為重點，開展專項整治。

『貳』 請列舉侵害消費者權益的典型案例

中國消費者保護法上的欺詐行為與懲罰性賠償
王衛國 （中國政法大學教授）

一、前言

自中國《消費者權益保護法》（以下簡稱「消費者保護法」）於1993年10月頒布以來，有關消費者保護的訴訟和非訴案件急劇增加。據報道，1996年，全國各級工商行政管理部門受理的消費者投訴案件總計達425，008件，是10年前的75倍。[1] 這些投訴涉及到質量、價格、虛假廣告、假冒商品、計量和欺詐騙銷等問題。其中，欺詐騙銷案件上升幅度最大，為上一年的137.9%。[2] 在這類案件中經常適用的就是消費者保護法中最引人注目的條款——第49條，其條文如下：

經營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

正是這一規定在近幾年裡大大地激勵了被稱作「打假運動」的反欺詐斗爭。適用這一規定的案件大量出現。在街頭巷尾、新聞媒體、法院、大學課堂和政府機關，這些案件成了人們議論紛紛甚至爭論不休的對象。消費者保護法第49條已經成為中國消費者保護領域的一個熱點。

當然，這僅僅是開始。要使消費者保護法第49條得到更有效地運用並促進消費者保護立法進一步發展，有一些法律問題需要加以澄清。為此，與澳大利益的經驗尤其是與澳大利亞《商業法》（Trade Practices Act）第52條進行比較，是值得嘗試的。[3] 澳大利亞《商業法》第52條的條文如下：

第52條 （1）企業不得在貿易或經營中實施誤導或欺騙性的或者可能使人誤解或受騙的行為。

（2）本節以下條文中的任何語句，均不得被推斷地視作對前款之一般性規定的限制。

本文以下將首先介紹幾個與消費者保護法第49條有關的案例，然後提出若干法律問題，採用比較的方法加以分析，最後在結語中提出一些評論意見。

二、消費者保護法第49條的有關案例

1．王海打假案

1995年春天，山東某廠的年輕業務員王海來北京出差，他偶然買到一本介紹消費者權益保護法的書。他為消費者保護法第49條所吸引。為了驗證這一規定的可行性，他來到隆福大廈，見到一種標明「日本製造」，單價85元的「索尼」耳機。他懷疑這是假貨，便買了一副，找到索尼公司駐京辦事處。經證實為假貨後，他返回隆福大廈，又買了10副相同的耳機，然後要求商場依照消費者保護法第49條的規定予以加倍賠償。商場同意退回第一副耳機並賠償200元，但拒絕對後10副給與任何賠償，理由是，他是「知假買假」，「鑽法律的空子」。王還感到憤怒。他相信自己的目的不是賺錢而是維護消費者的利益，因而決心繼續戰斗。

同年秋天，王海再度來到北京。他光顧了多家商店，購買了他認為是假貨的商品，經證實後便向商家要求加倍賠償。多數商店滿足了他的要求，但也有少數加以拒絕。

王海的舉動被新聞媒介披露後，在全國范圍內引起反響。他被多數普通百姓甚至被許多經營者當作英雄加以贊譽，同時也使制假售假者感到震驚。1996年12月，中國消費者基金會向他頒發了獎金。

與此同時，王海的做法成了法學界爭論的話題。有些官員和學者對此持批評意見。例如，國內貿易部的一位官員認為，以獲利為目的購買假貨再要求加倍賠償的人不是現行立法范圍內的真正「消費者」，因此「知假買假」的不能得到賠償。在他的心目中買了東西並加以使用才是消費者，買了東西不用則不是消費者。[4] 也有一些學者認為，「知假買假」的行為是不道德的，由此獲得的利益屬於不當得利。[5]

相反地，有許多法律工作者和學者支持王海的舉動。他們指出，「消費者」一詞是相對於「經營者」而言，任何與經營者進行交易的人，除了本身也是經營者的外，都應當被看作是消費者。他們認為，「知假買假」然後索取加倍賠償的做法是符合道德的，因為它有助於打擊假冒產品，因而有利於民眾和社會。還有人認為，不能把索賠者的所得說成是不當得利，因為這種索賠是以法律的規定為根據的，況且，索取賠償還要耗費大量時間、勞務和費用。[6]

1996年初，王海轉戰中國南方，在許多大商場買假索賠。但是，商家白眼相向，地方政府漠然處之，使他不得不無功而返。其中的教訓，正如一些法律工作者總結的，在於沒有運用法律訴訟的武器；僅僅藉助於新聞媒體和輿論的壓力是不夠的。

1996年11月，王海在天津的一家法院成了勝利者。他緊隨何山訴樂萬達商行案（詳見下文）之後，狀告伊勢丹有限公司銷售電話有欺詐行為。結果，他依據消費者權益保護法第49條獲得了加倍賠償。[7]

2．耿某訴南京中央商場案

1996年春天，當王海在南京屢屢受挫的時候，一位姓耿的消費者在南京的某一法院也經歷了相同的命運。1月4日，耿某在南京中央商場買了三套被標明為「羊絨衫」的「聖柏」牌保暖襯衫。在商場出具的發票上，寫明了貨品為「羊絨襯衫」，而事實上該貨品的羊絨含量不到2%。第二天，耿某以襯衫不是羊絨，商場有欺詐行為為由，要求商場依照消費者保護法第49條支付雙倍賠償。遭到拒絕後，他向法院提起訴訟。法院駁回了他的訴訟請求。法院認為，原告於1月4日在被告處購買之前，曾在另一家商場購買了同樣的襯衫並獲得了賠償，故具有一定的商品知識。法院這樣判決的另一個理由是，把含有2%羊絨的襯衫標作「羊絨襯衫」並無不當，被告並未構成欺詐行為。

一位青年學者，南京大學法學院講師李友根，寫了一篇論文對耿某訴南京中央商場案進行了評析。[8] 他提出了據認為在本案中十分重要的三個問題：第一，知假買假者是否屬於消費者，是否有權獲得消費者保護法的補救？第二，被告推銷該商品的這種方式是否能夠被認定為欺詐行為？第三，在原告得知實情的情況下，被告的這種方式是否仍然能夠被認定為欺詐行為，因而能夠適用消費者保護法關於加倍賠償的規定？

李友根指出，在「知假買假者不為消費者」的判斷中存在著一個悖論。如果知假買假者不是消費者，他就沒有資格依據消費者保護法請求退貨，那麼他就只能使用它。而這樣一來，他又成了一個不折不扣的消費者。

李友根認為，認定欺詐行為的標准之一就是法律的規定。消費者保護法第19條規定：「經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。」根據紡織部的有關規定，羊絨含量低於5%的不可稱為羊絨製品。而另一個標準是普通消費者（而不是專家）的認知水平。據此他得出結論，由於在一般消費者看來羊絨含量僅2%的襯衫不能被稱作「羊絨襯衫」，該商場構成了欺詐行為。

3．何山訴樂萬達商行案 何山是全國人大法工委的官員，參加過消費者保護法的起草工作。1996年4月，他在經營名人字畫的樂萬達商行購買了兩幅畫。這兩幅畫，一為獨馬，一為群馬，是作為已去世的國畫大師徐悲鴻先生的真跡出售的。一個月以後，何山以「懷疑有假，特訴請保護」為由在北京西城區法院提起訴訟。1996年8月，法院作出判決，認定這兩幅畫為臨摹仿製品，被告有欺詐行為，故責令被告按照消費者保護法第49條的規定向原告支付雙倍賠償。[9]

這個案件引起了廣泛的注意，也引發了許多討論。1996年10月，第二次「制止欺詐行為、落實加倍賠償座談會」在北京召開。在會上，如何正確理解消費者保護法第49條的立法原意再次成為中心話題。北京市第一中級人民法院副院長宿遲在會上發表了自己的意見。他指出，對於消費者保護法第2條所說的「為生活消費需要」的含義不應作狹義的限制性解釋，「消費者」一語按其原意不過是指生產者、經營者以外的人。[10] 他主張，凡是到商店購物的顧客，都應被視作是消費者；至於購買的動機和目的，可能涉及道德問題，但不屬於法律問題。[11] 北京市海淀區人民法院民事審判庭庭長張家廣根據他所在法院的審判實踐得出了同樣的結論。他認為，只要商品經營者有欺詐行為，就應當適用消費者保護法第49條，而消費者的購物動機則在所不論。[12]

宿遲先生對「欺詐行為必須是故意行為」的觀點作出了回應。他指出，商家對其所經營的商品，在進貨時有認真審查的義務，未盡此義務者在主觀上至少屬於放任態度，應被認定為故意。[13]

在何山訴樂萬達商行案以後，許多以此為樣板的案件訴至法院。但是並非所有的原告都得到了滿意的結果。下一個案件便是一例。

4．薛萍訴北京燕莎友誼商城案

1997年3月，薛萍在燕莎友誼商城購買了3尊秦始皇兵馬俑。幾天之後，她得知該兵馬俑為仿製品，遂與商城進行交涉，要求按售價的一倍賠償。遭到拒絕後，她以該商品沒有任何足以表明其為仿製品的標示為由，向北京市朝陽區人民法院提起了訴訟。商城提出反訴，稱原告在購買這些秦俑時已明知其為仿製品，其購買的目的是要獲取雙倍賠償，因而構成欺詐行為。法院認為，原告本應知道她購買的這批貨物不可能是真品，因為秦始皇兵馬俑是國家禁止市場交易的珍貴文物。也就是說，正常的消費者在賣主既沒有說明真相但也沒有稱其為真品的情況下，都應該意識到該貨物是仿製品。另一方面，法院也認為，被告本應通過明示該秦俑為仿製品而對商品性質作出嚴謹、明確地表述，從而使任何人都不致發生誤解。最後，法院判決被告給予退貨，駁回原告的其他訴訟請求，訴訟費用雙方各負擔一半。[14]

三、消費者保護法第49條的法律分析

由以上案例可以看出，消費者保護法第49條的規定在一些主要方面至今尚無定論。人們已經發表的許多各不相同的見解當然很有價值，但大多數局限於對法律條文的解釋。況且，我們應當意識到，我們所要作的並不僅僅是解釋法律，而且是改革和發展法律。

就消費者保護法第49條而言，我要指出的是，在圍繞以上案件所進行的討論中，有一個重要的東西被忽略了，這就是該條文的性質，這本應成為論證推理的出發點。

1．性質和目的

在中國，人們已經公認消費者保護法第49條在性質上屬於懲罰性賠償規定，而且，它是中國第一個適用懲罰性賠償的立法例。[15] 眾所周知，在大陸法系，懲罰性賠償從未被承認為民事責任的一種形式。我國的《民法通則》追隨了這一傳統，因而在該法中見不到懲罰性賠償的規定。據認為，原則上，「民事責任以恢復被侵害的民事權利為目的」，因此，「民事責任的形式大多不具有懲罰性」。[16] 但是，有些民法學者堅持認為民事責任具有雙重功能：一方面，通過制裁，遏制不法行為；另一方面，通過補償，對受損害的權利加以補救。[17] 這一觀點為承認懲罰性賠償留下了餘地。 這里要提到另一個因素是當今中國在「借鑒外國經驗」中對各大法系的兼收並蓄態度。我們毫不猶豫地採用懲罰性賠償制度，因為它符合我們社會的需要，而不管它是否與大陸法系的概念體系相一致。而且，我們是按照我國的社會條件來採用這一制度的，因此，我國現行法上的懲罰性賠償與普通法系的懲罰性賠償也有一定程度的差異。

在普通法體系中，「懲罰性」賠償指的是為懲罰他方當事人而判給一方當事人的賠償金。這通常是法院在某些情況下（例如欺詐）於補償性賠償金之外適用的。「它不僅宣示了法院對被告行為的不認許，而且意在制止他重犯這種行為，並且有可能進一步地制止其他人效法這種行為。」[18] 科處懲罰性賠償金的主要目的就在於「懲罰和制止」不法行為人。[19]

但是，在中國，消費者保護法第49條還有一個目的，那就是（除懲罰和制止外）鼓勵消費者同欺詐行為和假貨作斗爭。[20] 根據中外消費者保護運動的經驗，這種鼓勵對於懲罰和制止的目的來說是十分重要的。我們知道，在現代市場中，銷售假貨和實施欺詐行為的事件眾多而分散。首先，由於這種行為發生的高頻率，銷售假貨或者欺詐的提供服務的行為不僅是對個別消費者的私人利益的侵犯，而且是對全體消費者的共同利益的侵犯。在中國，消費者權利實質上是一種社會權利，而不是單純的私人權利。所以，消費者保護法上的欺詐行為是一種特殊侵權行為；對這種行為，法律應採取特殊手段來加以治理。 其次，由於這種行為的分散性，便存在一個「責任機率」問題。也就是說，在實踐中，有大量的消費者基於種種原因而放棄了他們的請求權，這樣，行為人因其不法行為而支付的成本便大大低於他們由此獲得的利潤，實施這種侵權行為便成為一種有利可圖的勾當。懲罰性賠償的規定可以提高行使請求權的案件數量和單個案件的賠償數額，使「責任機率」上升，從而使不法行為人感到無利可圖甚至反受其害。這樣，就可以減少這種行為的發生。 立法上採用懲罰性賠償所考慮的另一個因素就是請求人的成本。在法律實踐中，受害的消費者所獲得的補償性賠償金往往低於他們的實際損失。有一些成本，如為進行追索所付出的費用和時間、耗費的精力以及蒙受的焦慮等等，也很難通過司法程序獲得補償。這就是許多消費者不願認真對待其權利的一個原因。懲罰性賠償可望為請求人提供較充分的補償。即使有人獲得高於其實際損失的賠償，這也不能說是不公平。這種收入可以被視作對他的打假行動的獎勵，因為這種行動不僅對他自己有利而且對公眾有利。這可以看作是「令售假者資助打假」的政策。 從表面上看，澳大利亞商業法第52條有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：「它並非旨在創建責任；更確切地說，它是要建立一種行為規范，凡不遵守此規范者將承擔本法的其他條文或者一般法律所規定的後果。」[21] 但是，同中國消費者保護法第49條一樣，該條文在司法實踐中也成為了一個引人注目的焦點，與之有關的的案件逐年上升。[22] 在筆者看來，該條文在實踐中之所以行之有效是由於它的兩個特點：第一，根據有關的解釋，第52條是受侵權行為法的一般規則支持的。正如福克斯法官所說：「公認的概念，例如關於欺詐和出售假貨的侵權行為的概念以及人們多年以來對它們作出的分析，可被證明是有助於依據第52條的案件的判決。」根據普通法，「在被告的行為是他為自己獲取利益而故意為之，而這種利益可能大大超過他可能付給原告的賠償的情況下」，法院有判令支付懲罰性賠償的自由裁量權。[23] 第二，第52條中的行為規則具有廣泛的適用范圍。按照澳大利亞高等法院（High Court）的意見，「第52條沒有一定的界限。」[24] 「鑒於消費者保護構成第52條的核心，高等法院拒絕對該條文的適用范圍劃出明確的邊界。」在這樣的體制下，人們可以充分運用這一法律武器，因而對欺詐行為的有效的懲罰和制止是能夠實現的。

2．適用范圍

由上面的分析可以看出，消費者保護法第49條的適用范圍顯然不應當被限定為「購買並使用者」。購買者的動機並不是適用該條文時必須考慮的因素。無獨有偶，澳大利亞商業法第52條也採取了類似的立場。據說，該條所關心的是企業對人們實施的行為，而他對這種的行為的唯一要求就是該交易必須具有貿易或商業的性質。[25] 至於與企業交易的人，探究他們是否為消費者是毫無意義的；事實上，在該條文中根本沒有出現「消費者」的字樣。

的確，正如在上述案例中一些法官和學者所指出的，我國消費者保護法第2條不可被解釋為對第49條適用范圍的限制。澳大利亞商業法第52條第2款似乎也包含了同樣的意思。該款表明，商業法對於援引其他條文的語句對該條第1款進行隨意解釋的做法保持著戒備狀態。

在耿某訴南京中央商場一案中，法院以原告「具有一定商品知識」為由駁回其訴訟請求。這是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓勵人們同假貨作斗爭，它當然不會排斥那些具有進行這種斗爭所必要的商品知識的人。難道法律預期那些對商品一無所知的人有能力與售假者對簿公堂嗎？這使筆者想起了英國法官在侵權行為法歷史上有名的「蛋殼腦袋」案件中創立的一項規則：「加害人對受害人的認識，以其所見者為限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。」[26] 這意味著，不法行為人沒有資格對他的受害人吹毛求疵。顯然，一個欺詐行為不會因為它被識破而變成正當行為。

3．對行為的定義

消費者保護法第49條的關鍵詞是「欺詐行為」。與此相類似，澳大利亞商業法第52條以「誤導或欺騙性的或者可能使人誤解或受騙的行為」為核心，這一用語似乎經過了更為仔細和精確地推敲。現在讓我們來討論一下與「欺詐行為」的含義及其應用有關的一些問題，同時與澳大利亞商業法第52條的經驗作一些比較。在中國國家工商行政管理局1996年3月發布的《欺詐消費者行為處罰辦法》（以下簡稱「處罰辦法」）第2條中，「欺詐消費者行為」被定義為「經營者在提供商品（以下所稱商品包括服務）或者服務中，採取了虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為」。這一定義在司法實踐中常常被參照引用。這里有若干要點需要加以澄清。

（1）行為的檢驗方法

根據消費者保護法第49條和處罰辦法的規定，對「欺詐行為」應當以客觀的方法檢驗和認定，即根據商家在出售商品和提供服務時所採用的手段來加以判斷。處罰辦法第3條列舉了一些典型的欺詐行為，其中包括：（1）銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虛假的「清倉價」、「甩賣價」、「最低價」、「優惠價」或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；（3）以虛假的商品說明、商品標准、實物樣品等方式銷售商品的；（4）不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；（5）採取僱傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；（6）利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的，等等。當然，還有銷售假冒商品和失效、變質商品的行為，這些規定在該辦法的第4條中。在實踐中，所有這些行為都可以根據客觀的事實（或者說，經營行為的外觀）加以確定。

可以發現，澳大利亞法院在適用商業法第52條是也採用了客觀檢驗法。法官們認為，「某一行為是否為誤導或欺騙性是一個需要根據關於該行為及其關聯事實與情況的證據來加以確定的事實問題。不論行為是否可能產生誤解，只要所有的這些情況表明它包含或傳達了錯誤的陳述，它就可以被歸入第52條所稱的誤導。」[27]

（2）行為的結果

按照中國民法，從理論上講，「欺詐行為」的概念有別於「因受欺詐而為的民事行為」。後者是指受害人的行為，而前者指不法行為人的行為；後者是由前者引起的。所以，在確定欺詐行為時，實際結果並不是必要條件。

雖然處罰辦法第2條含有「使消費者合法權益受到損害」的字樣，這並不意味著要求有實際的損失或損害發生。只要商家的行為按其性質足以使消費者產生誤解並且足以給他們帶來某種不利益，它就可以被認定為欺詐行為。

在澳大利亞，商業法第52條的規定更為直接地表達了這種觀點。「可能使人誤解或受騙」這一提法本身就表明，「沒有必要證明爭議中的行為實際地使人上當受騙或者發生誤解」。[28]

(3)主觀要素

按照中國民法的概念，欺詐行為包括兩個要素，一個是客觀要素，另一個是主觀要素。客觀要素是指某種作為或不作為，如虛假陳述，或者隱瞞實情。主觀要素是指實施這種作為或不作為時的故意。如果一個人知道他的陳述或隱瞞將會損及他人而立意為之，就構成故意。

就消費者保護法上的「欺詐行為」而論，主觀要素是否為必要的問題是值得研究的。法學界有些人士認為，商家進貨的疏忽大意應當被認定為故意。這種說法既不確切也無必要。根據消費者保護法的立法政策，第49條規定的欺詐行為的民事責任應當被理解為一種無過錯責任（或者說嚴格責任）。這種責任可以由特別法規定，而消費者保護法就具有特別法的性質。[29] 所以被控售假者的主觀狀態是無需考慮的。

澳大利亞法學家在解釋商業法第52條時持有同樣的觀點。正如R·米勒（Miller）教授指出的：「依照第52條，被告的內在意志是無關緊要的。需要關注的僅僅在於該行為是否有誤導性或欺騙性或者可能使人誤解或受騙。」「如果一家企業被控在陳述過去或現在的事實中違反了第52條，該企業的意志狀態是沒有意義的，除非該陳述包含了該企業的意志狀態。是否違反第52條取決於該陳述是否在事實上包含或傳達了虛假的含意，而不取決於該企業的意圖或信念。」[30] 福克斯法官指出：「故意不是必要的要素。……這種侵權行為更為客觀，但是，在這里適用假設的理智之人的概念並非十分正確。一個人看著觀眾，或者他們中的一部分，……問他們該行為是否具有誤導或欺騙性，但要提出的問題並不單單是他們（或者他）已被誤導。該行為是否為誤導或欺騙性是一個由法院決定的問題。」[31]

4．請求人的主觀狀態

從某種意義上說，消費者保護案件可以被看作是個別經營者與全體消費者之間的案件。可以恰當地說，特定請求人的主觀狀態並不影響消費者保護法第49條的適用。影響其適用的不過是經營者行為的客觀狀態。也就是這樣一個問題：該行為是否已使一般消費者產生誤解？這一點是在經營者能夠控制的范圍之內。如果經營者的行為足以誤導一般消費者，它就構成欺詐；即使特定請求人為「知假買假」仍是如此。反之，如果它不足以誤導一般消費者，它就不構成欺詐，即使該請求人確實發生了誤解也是如此。

這一觀點已經為我國司法實踐所採用，前面所述的薛萍訴北京燕莎友誼商城一案就是一例。從這一案件中可以歸納出來的處理方案是，如果經營者的行為不足以誤導一般消費者，但是可能使個別人發生誤解，就不能適用消費者保護法第49條。這時，可以適用《民法通則》第59條的規定。[32] 在這種情況下，根據《民法通則》第61條的規定，其法律後果之一就是各方當事人應當將其由該行為所取得的財產返還給對方。至於因該行為所致損失的承擔，則取決於當事人的過錯和因果關系的狀況。如果經營者有過錯並且他的行為是損失發生的必要條件，即使它不是請求人發生誤解的充分條件，他也應當支付補償性賠償；反之，則應由請求人承擔自己的損失。如果雙方都有過錯，他們就應按照其責任比例分擔損失。 澳大利亞的經驗可以為上述觀點提供支持。米勒教授在一些判例的基礎上總結說：「一個陳述，如果被任何正常的人在聽了之後都不會當真，而某個愚蠢之人竟受其誤導，對此應如何處理？一方面，對違反第52條的檢驗方法是客觀的，普通法上的『理智之人』檢驗法顯然並不適合。另一方面，雖然請求人事實上受誤導，但一般的理智之人在聽到同樣的陳述時卻不會受誤導，這樣的情況也有發生。在這種情況下，不存在對第52條的違反。」[33]

5．因果關系

一個經營者，如果他的行為足以誤導那些具備正常注意的一般消費者，則他不得以請求人的故意或者疏忽作為抗辯。另一方面，如果經營者盡管有言辭不實或者據實未報的情節，但其行為還不足以誤導具備正常的注意的消費者，那麼，他就不能被認定為構成欺詐。在這種情況下，因過分疏忽大意而陷於誤解的人不應受到消費者保護法第49條的保護。這里所包含的法律政策是，經營者的風險應當被限定在他們應該和能夠預見並防止一般消費者發生誤解的范圍之內。

在澳大利亞，「在許多案例中，法院曾考慮應如何處理引起未盡合理注意而陷於誤解者的地位。」[34] 例如，在一個涉及名稱相同的餐館的案件中，弗蘭克(franki)法官表達了「過分愚蠢之人」不應受保護的觀點。[35] 還有一個案件，其中有一位初級律師被認為是信賴了一份買賣合同所附的誤導性的規劃證書。在該案中，法院指出：「或許可以設想，在一個案件中，請求人是如此地疏於保護自己的權益，以致可以發現這樣的事實，即被控陳述在當時情況下並不是他訂立合同的真正誘因。在這樣的案件中，虛假陳述與損害之間的因果關系要素已經因請求人過失的介入而被切斷。」[36]

需要指出的是，由於在商業法第52條中沒有關於懲罰性賠償的規定，證明被控行為與損害之間的因果關系的舉證責任負擔是由原告承擔的。正如澳大利亞法院指出的：「若要索取賠償，請求人必須證明被主張已蒙受的損失或損害是『基於』違反該法的行為。」[37]

與此相比較，在中國，依照消費者保護法提出請求的人通常不承擔這種負擔；他只須證明自己在經營者實施欺詐行為的情況下已經為獲得商品或者服務支付了價金。關於實際損失或者損害的證據通常是不必要的，因為雙倍賠償可能已經足夠。當然，請求人可以獲得超過雙倍價金的賠償，只要他能夠證明自己確實蒙受了數額超過雙倍價金的損失或損害。根據民法的原則，受害人有權就實際損失或損害請求充分賠償。不過，在這種情況下應當適用關於民事責任的一般規定，盡管這種途徑不如消費者保護法第49條所提供的途徑來得便捷。

四、結語

毫無疑問，消費者保護法作為特別法，需要得到普通民法的支持，因此，對於消費者保護法第49條來說，民事責任制度中有關規則的協同是不可或缺的。這也許是困難的，因為特別法與普通法之間的歧異要通過法律解釋甚至通過法律改革來彌合。另一個問題是，許多法官習慣於將民法的一般概念適用於當下案件，而常常忽略待適用的特別法規的規定中所包含的特殊法律政策。所以，應當更加經常地運用案例研究，並改進案例研究的方法。例如，由於大陸法系傳統的思維方法一般是演繹法，在解釋甚至創造法律規則方面，中國的法官不象他們的澳大利亞同行那樣的活躍。由此不難理解，在澳大利亞，對商業法第52條的解釋總是來自司法實踐，而相反地，在中國，對消費者保護法第49條的解釋大多出自學術研究。

（原載《法學》1998年第3期，P. 22～28。中國人民大學報刊復印資料《民商法學》1998年第6期轉載）

『叄』 有哪些消費者維權的經典案例

一、「僅此一天」天天搞 虛假宣傳終被罰

【案例簡介】2016年月，消費者劉先生在「天貓網」某網店花29.9元購買了一件正在搞「僅此一天」促銷活動的窗簾，事後發現該窗簾的宣傳頁面連續數天使用了「僅此一天」的宣傳用語，於是劉先生向紹興市12315中心投訴。

【處理結果】經調查，發現該網店不僅連續使用「僅此一天」的促銷宣傳用語，且同一規格產品的促銷價與平時售價相同。商家與消費者劉先生自行協商，補償劉先生500元。紹興市市場監管局袍江分局對當事人予以立案查處，認定當事人行為構成虛假宣傳，根據《中華人民共和國廣告法》有關規定，責令其停止發布違法廣告，並在相應范圍內消除影響，同時做出罰款3600元的處理。

【案例點評】該案中網店虛假廣告的銷售行為屬於典型的消費欺詐行為，侵犯了消費者的知情權，違背了誠信原則，誤導了消費者的購買意向，擾亂了正常的市場秩序。對該消費欺詐行為啟動「訴轉案」，從而加大對虛假廣告違法行為的打擊力度，凈化網路消費環境，切實維護了消費者合法權益。

二、「三無」侵權枕套網上賣 賠償罰款示懲戒

【案例簡介】2016年9月，消費者張先生在天貓某旗艦店購買了一件58元的枕頭套。貨送到後，張先生發現該款枕頭套無廠名廠址、成分、洗滌方式等產品標識，遂向該旗艦店所屬的柯橋區12315投訴，要求按消費者權益保護法退賠。

【處理結果】柯橋區市場監管局12315工作人員接到投訴後，立即向消費者張先生進行了解，並對該網店銷售商品進行檢查，發現該枕頭套確實沒有標注廠名廠址、成分和洗滌標識等。經調解，網店同意退貨並賠償消費者500元。同時，執法人員在檢查中發現，此網店為生產廠家的其中一個批發商，生產廠家是以淘寶網上「一件代發」的模式進行銷售（「一件代發」系指批發商負責網上接單後，實際由生產廠家代替該批發商直接向賣家發貨的銷售模式）。經查，該枕套生產廠家涉嫌假冒他人注冊商標，遂啟動「訴轉案」機制。經過嚴密的調查，認定該公司的行為構成侵犯他人注冊商標專用權，根據《中華人民共和國商標法》有關規定，責令立即停止侵權行為，沒收、銷毀侵犯他人注冊商標的枕套、被套，並處罰款人民幣28000餘元。

【案例點評】該案中，枕套生產廠家假冒他人注冊商標的行為侵犯了消費者的知情權、公平交易權，誤導了消費者的購買意向，擾亂了正常的市場秩序。對該消費欺詐行為，按照「新消法」退一賠三規定，加大懲罰性賠償力度；啟動「訴轉案」，以行政剛性維護消費者合法權益。

『肆』 有沒有工商管理類的典型案例啊

案例應用-- 巴恩斯醫院

事情發生在10月的某一天，地點在聖路易斯的巴恩斯醫院。
黛安娜給院長戴維斯打來電話，要求和他見面。從黛安娜急促的聲音中，院長感覺到發生了什麼事情。他要黛安娜馬上到他的辦公室來。大約5分鍾後，黛安娜來到了他的辦公室，遞給他一封辭職信。「院長先生，我再也干不下去了」，黛安娜開始陳述，「我在產科當護士長已經四個月了，我簡直沒法干，我有兩個上司，每個人都有不同的要求，都要求優先處理。讓我舉個例子吧，這是一件平常的事，但這樣的事每天都在發生。昨天早晨7:45分，我來到辦公室，發現桌上有主任護士傑克遜的一張紙條， 她告訴我，上午10:00需要一份床位利用情況的報告，以便下午向董事會匯報時使用。這份報告至少需一個半小時才能寫出來。30分鍾後，基層護士監督員喬伊斯，我的直接主管，走進來問我為什麼有兩位護士不在班上。我告訴她，外科主任雷諾茲醫生要走了她們，說外科急症手術正缺人手借用一下。我不同意，但雷諾茲醫生說只能這樣辦。您猜，喬伊斯說什麼？『立即讓這些護士回產科部！一小時後我回來檢查你是否把事情辦好了』 。院長，類似的事情每天發生好多次。醫院只能這樣運作嗎？」

1.這家醫院的正式指揮鏈是怎樣的？有人越權行事了嗎？
2.如果你是黛安娜你將如何處理這些沖突的要求呢?
3.戴維斯院長能做些什麼以改變目前的現狀呢?

參考答案:涉及統一指揮原則，彈性原則，作為黛安娜•波蘭斯基的工作就是為各個部門配備護士，合理調配護士資源，各部門的護士需求不能看成是違反統一指揮原則，另外，護士的安排還要注意彈性原則，處理好輕重緩急，不能教條的按規章來處理。

『伍』 民事違法行為的典型案例

1、2006年1月19日凌晨4時許，中山大學管理學院女教授歐陽潔跳樓身亡。歐陽潔生前曾與中山大學翻譯學院副院長、翻譯研究中心主任王東風簽訂一份翻譯合作協議，由王東風所在的翻譯研究中心為歐陽潔的3本管理學著作進行翻譯。

歐陽潔父母認為，女兒的死，和女兒與王東風的合同糾紛有間接關系。就這份翻譯合同，歐陽潔的父親歐陽周向天河法院起訴王東風違約，要求王東風支付違約金26萬元。昨日，此案在天河法院開庭。王東風稱：他嚴格執行了翻譯合同，歐陽潔的死與他無關。

2006年3月8日，中山大學管理學院教授歐陽潔與中山大學翻譯學院副院長王東風以及中山大學管理學院簽訂三方翻譯合作協議，約定由王東風翻譯歐陽潔的3本管理學著作（《決策管理――理論、方法、技巧與應用》、《國際管理挑戰賽賽前必讀》、《市場預測與決策分析方法》）；

3本書合計126萬字。該協議內容十分簡單，未就翻譯質量作出具體約定。僅約定歐陽潔需要支付給王東風3筆費用，合計30萬元。

歐陽周提出，雖然合同中沒有具體約定3本書的翻譯要達到什麼水平，但王東風組織了一批學生翻譯，導致翻譯出的文稿質量不合格，被皮爾遜公司退回。

歐陽周認為，在合同沒有具體約定翻譯質量的情況下，應當參照行業標准。王東風所在的翻譯研究中心只是一個研究機構，不是營利性機構，沒有資質去為管理學專業著作進行翻譯。「如果歐陽潔在這個問題上犯了錯誤，那麼王東風作為專業人士犯了更大的錯誤。」

在沒有資質的前提下，王還組織沒有翻譯資格的學生對該書進行翻譯，直接導致翻譯質量不合格，書稿被退回。此後，歐陽潔為了讓書稿達到出版標准，又出資讓他人翻譯書稿，給她經濟上帶來很大困擾，回老家借錢時曾在家人面前痛哭。

王東風的律師提出，翻譯質量並無問題，而是歐陽潔一直都有資金問題的困擾，到譯稿已經完成時歐陽潔都未能全額付款，至今仍有4萬元未付，如果說違約也是歐陽潔違約。歐陽潔也知道不是由王東風本人翻譯，有一批學生在翻譯書稿。協議並未說明要由王東風本人翻譯。

年過70的歐陽周和陶琪參加了長達3個小時的庭審。陶琪向記者表示，打這個官司並不是為了錢，而是要討個公道。法庭建議雙方調解，王東風的律師表示，如果要補償願意補償1.5萬元，對此，歐陽周表示，如果補償數額太低他不會接受。

2、朱某在工廠浴室撿到蘇某的進口手錶，先說第二天歸還，後來又說自己把手錶弄丟了。蘇某向人民法院起訴，法院判決朱某限期歸還手錶。

我國民法第七十九條規定，拾得遺失物應當歸還失主。

(5)2016年工商局典型案例擴展閱讀：

民事違法的主要特徵：

它同其他違法行為相比，有以下特徵：

1、民事違法行為是違反民法規定的作為或不作為義務的行為；

2、某些民事違法行為不要求行為人主觀上有過錯，如從事高度危險作業造成他人財產或人身損害的，即使行為人主觀上沒有過錯，也同樣構成民事違法行為；

3、無民事行為能力人實施的民事違法行為，本人雖不承擔民事責任，但要由其監護人承擔相應的民事責任；

4、某些情況下，違反國家民事政策和社會共公利益的行為也可構成民事違法行為。

『陸』 工商系統典型案例分析某房地產開發公司違法經營案

我個人認為應當有管轄權，但應當用銷售不符合國家標准產品這條定性。

『柒』 工商管理案例分析《可樂大戰》案例

可口可樂VS百事可樂：兩瓶可樂的碰撞
可口可樂和百事可樂，這對實力派宿敵，奧運賽場再次狹路相逢。

作為國際飲料行業的傳統老大，可口可樂牽手奧運已有80年之久，從名分上徹底堵住了百事可樂的路。

然而，以不走尋常路著稱的百事可樂卻並非是一個普通的對手，在可口可樂的正面戰役之外，百事也開辟了屬於自己的戰場。

明星對草根

作為老牌贊助商，可口可樂本次為北京奧運所策劃的營銷方案手筆宏大，其「奧運星陣容」包括姚明、劉翔、郭晶晶、王勵勤、易建聯和趙蕊蕊等當紅運動員，以及中國男籃、中國女排、中國男女跳水隊、中國男女體操隊和中國男女田徑隊等夢幻團隊。

這是可口可樂80年奧運贊助歷史上最豪華的奧運明星陣容。看著這些炙手可熱的名字，能夠想像到可口可樂砸了多少真金白銀。

在具體的營銷上，這些明星會頻繁亮相可口可樂的各種活動並出現在包裝上，鋪天蓋地的廣告也設計得幽默精彩，緊扣奧運主題外，也體現了每個明星的個性。

當可口可樂星光逼人的時候，百事與姚明四年合同到期，後者轉投可口可樂做代言人，使得百事失去一個重量級的代言運動員。

百事乾脆另闢蹊徑，大膽啟用「草根明星」。百事市場副總監梁敬成表示，「消費者的地位越來越重要，營銷策劃要以消費者為本。」

他表示，百事的策劃思路在於給每一個消費者展示自我的平台。消費者在三個月時間內瀏覽網站上億次，這足以讓百事感到滿意。

為了避嫌，梁敬成一再強調百事的亞運贊助和奧運沒有關系，百事也遵守國際游戲規則，不過這並不意味著「戰爭」就此結束。

當然，可口可樂也有自己的草根運動，去年夏天，可口可樂啟動了一個可口可樂奧運火炬手選拔活動，向全國公眾提供1188個火炬手/護跑手名額，這一歷時4個月的活動為可口可樂的奧運營銷增添濃重一筆。

比拼中國元素

2008年奧運在兩樂最關鍵的戰略市場舉辦，兩樂不可避免地比拼起中國元素。

去年初，可口可樂啟用了由中國團隊設計的新包裝並同期推出為北京奧運會特別設計的奧運組合標志，這也是可口可樂13年來首次換裝。

可口可樂市場總監馬昆當時介紹，早在2005年時，中國方面就開始為此做准備了，成型的奧運組合標志融入了風箏、祥雲等獨特的中國傳統文化元素。

與此同時，可口可樂也加速本土化產品的研發。

百事可樂也不甘落後，去年9月，百事搖身一變，藍袍換紅裝，百事將此舉稱為「敢為中國紅」。而這一舉措打破了兩樂原有的紅藍陣營的對局，在業界引起了不小的震驚。

當月百事推出印有草根明星紀念罐，這些活動正是在夏秋飲料銷售的旺季，百事斬獲不少。梁敬成拒絕透露具體的銷售數據，但並不掩飾自己的滿意之情。在他看來，消費者在乎的不是是否擁有贊助商這一名分，「而是你的策劃活動有沒有意思，能不能打動消費者的心。」

另可口可樂百事可樂之雙雄爭霸1—7見 融資通 網站
http://www.rztong.com.cn/newshtml/2009522/ns33226.shtml

希望對你會有幫助~~~~~~~~

『捌』 頭腦風暴案例，關於工商管理的，急！！！

三個和尚擔水。有三個廟。離河邊都比較遠。怎麼解決吃水問題呢？第一個廟回，和尚跳水的路比較長答，一天挑了一缸就累了，不幹了。於是三個和尚就商量，咱們接力賽吧，每人挑一段，第一個和尚從河邊挑到半路，停下來休息。第二個和尚繼續挑，又傳給第三個和尚，挑到缸里灌上去，空桶回來再接著挑。這樣一搞接力賽，就從早到晚不停地挑，大家都不累，水很快就滿了。這是協作的方法，叫做「機制創新」。第二個廟，老和尚把三個和尚徒弟叫來，說我們立了新的廟規，引進競爭機制。三個和尚都去挑水，誰水挑的多，晚上吃飯時加一道菜；誰水挑的少，吃白飯，沒菜。三個和尚拚命去挑，一會兒水就滿了，這個辦法叫「管理創新」。第三個廟，三個小和尚商量，天天跳水太累，咱們想辦法。山上有竹子，把竹子砍下來連在一起，竹子中心是空的，然後買一個轆轤。第一個和尚把一桶水要上去，第二個和尚專管倒水，第三個和尚在地上休息。三個人輪流換班，一會兒水就灌滿了。這就叫技術創新。