服務型公共關系案例

❶ 經典的公共關系案例有什麼

麥當勞是當今世界最成功的快餐連鎖店，現在平均每13個小時就有一家新餐廳在回地球的某個地方開業。北京答的第一家麥當勞店於1992年4月23日開業，麥當勞的原料的標准極高，比如：麵包圈，切口不均勻不用，奶獎的溫度超過4°退貨；一片牛肉要經過40多項質量檢查；生菜從冷藏室拿到配料台上過1分鍾便廢棄；炸出的薯條7分鍾未賣出去就扔掉。而且麥當勞十分重視餐廳的衛生，玻璃窗，餐桌，餐椅都十分干凈，同時服務生一見到顧客就微笑，讓顧客覺得十分親切。

❷ 公共關系的案例

一、通過案例，試分析公共關系與庸俗關系的區別

二、通過案例分析什麼是真正的公共關系

FAA是美國聯邦航空局的簡稱。

上海飛機製造廠和美國麥道公司聯合生產MD—82飛機，很快就領教了FAA檢查官員的厲害。

FAA在國際航空界頗有威望。它們頒發的生產許可證，是飛機廠家的金字招牌。上海飛機製造廠生產麥道飛機，首先要通過FAA檢驗關。

第一次接受檢查，上海飛機製造廠按照迎接國內檢查評比團的經驗，安排了一整套的接待。高級賓館、豐盛的宴席…….可是，這一套全是白費功夫。FAA的官員們一不要廠家接送；二不住廠家預訂的賓館；三不聽廠領導事先准備好的匯報。一切都是自己摸、自已看。休息時，吃一片麵包，喝一杯咖啡，都是照價付現金。現場檢查，鐵面無私。而且嚴得令人心跳。他們發現廠里一名檢驗員印章的顏色不對，便提出對100多名掌用印章的檢驗員全部進行一次視力檢查，果然查出兩名色盲。第一次檢查當然沒有通過。廠方領教了FAA檢查的嚴厲，真正在管理和生產質量上做了扎扎實實的努力。經過這樣一絲不苟的4次檢查之後，上海飛機製造廠才獲得了FAA頒發的生產許可證。

事情並未到此結束，獲得生產許可證之後。檢查變成了更加嚴格的日常監管。FAA派代表常駐上海，一切費用照例自理。各種跟蹤檢查常常不期而至。所有的結果都按月傳送到FAA總部。總部又定期派檢查組進行全面復查，而每次派來的檢查人員都是廠方從未見過的陌生面孔。 1．兩者產生的基礎不同。公共關系是商品經濟高度發達、現代民主制度不斷發展、信息手段十分先進的產物（詳見第二章）；庸俗關系則是在封閉落後的經濟條件下，生產力不發達、市場經濟發育不完善、物質供應不充足的產物，帶有濃厚的血緣、地緣的色彩。 2．兩者的理論依據不同。公共關系以現代科學理論為指導，按照正確的目標、科學的方式、規范的組織形式、嚴格的工作程序和道德准則來進行；庸俗關系則建立在市儈經驗的基礎上，其方法是險惡的權術，奉行的是「人不為己，天誅地滅」的信條。 3．兩者的活動方式不同。公共關系是社會組織與社會公眾之間的正當聯系，主要是通過正式渠道，採取大眾傳播或人際傳播等手段，公開地進行活動，其活動是正大光明的。而庸俗關系是個人與個人之間的不正當聯系，是私人之間相互利用的一種不正當的活動。其參與者盡量掩蓋其所作所為，進行幕後交易，如通過奉承拍馬、內外勾結、營私舞弊、行賄受賄等庸俗手段，進行暗中拉關系、謀私利的活動。這些活動不能在公眾場合下公開進行，只能在暗地裡偷偷地進行。 4．兩者所要達到的目的不同。公共關系以建立良好的組織形象、提高知名度與美譽度、維護組織與公眾雙方的合理利益為目標，恪守公正誠實、信譽至上的原則，從而使組織獲取較好的社會效益與經濟效益；庸俗關系則是通過各種卑劣手段，來達到個人私利的目的，如搞些緊俏商品，買些便宜貨，謀個好職務，在競標中搞到競標項目等等。前者為公共利益而奮斗，後者只是為個人的私利而投機鑽營。5．兩者產生的效果不同。公共關系是通過有計劃的一系列活動，使社會組織在與社會整體利益一致的前提下不斷發展，其結果是組織、社會、國家和公眾都受惠，為社會創造一種以誠相見、講求信譽、提高聲望的良好風氣；有利於形成和諧、友善、正常、健康的人際關系；有利於提高社會文明程度，促進社會的發展。庸俗關系則是將人際交往商品化，使人們變得唯利是圖、目光短淺，整個社會充滿市儈氣，個人中飽私囊，而國家和公眾的利益卻遭到損害。

❸ 服務型公關的典型案例有哪些

服務型公共關系案例評析
[案例] 海爾售後服務公關
1994年的無搬動服務；1995年三免服務；1996年先設計後安裝服務；1997年的五個一服務；1998年的星級服務一條龍，其核心內容是從產品的設計、製造到購買，從上門設計到上門安裝，從產品使用到回訪服務，不斷滿足用戶新的要求，並通過具體措施使開發、製造、售前、售中、售後、回訪6個環節的服務制度化、規范化；1999年海爾專業服務網路通過ISO9000國際質量體系認證；2000年星級服務進駐社區；2001年海爾空調的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來，海爾的服務已經歷了十次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。
[案例評解]
我們常說海爾服務好，其實海爾產品的返修率也挺高，但就是售後問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現，就在最短時間內解決，不惜代價。這種做法雖然成本較高，但問題的實質把握得准，對後續銷售的負面影響不大。中國有句古話"好事不出門，醜事傳千里"，海爾正是憑借服務把個別產品存在問題的「醜事」轉化為服務第一的「好事」，從而成就了中國市場家電第一品牌。
在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。

❹ 公共關系案例，

一、通過案例，試分析公共關系與庸俗關系的區別

二、通過案例分析什麼是真正的公共關系

FAA是美國聯邦航空局的簡稱。

上海飛機製造廠和美國麥道公司聯合生產MD—82飛機，很快就領教了FAA檢查官員的厲害。

FAA在國際航空界頗有威望。它們頒發的生產許可證，是飛機廠家的金字招牌。上海飛機製造廠生產麥道飛機，首先要通過FAA檢驗關。

第一次接受檢查，上海飛機製造廠按照迎接國內檢查評比團的經驗，安排了一整套的接待。高級賓館、豐盛的宴席…….可是，這一套全是白費功夫。FAA的官員們一不要廠家接送；二不住廠家預訂的賓館；三不聽廠領導事先准備好的匯報。一切都是自己摸、自已看。休息時，吃一片麵包，喝一杯咖啡，都是照價付現金。現場檢查，鐵面無私。而且嚴得令人心跳。他們發現廠里一名檢驗員印章的顏色不對，便提出對100多名掌用印章的檢驗員全部進行一次視力檢查，果然查出兩名色盲。第一次檢查當然沒有通過。廠方領教了FAA檢查的嚴厲，真正在管理和生產質量上做了扎扎實實的努力。經過這樣一絲不苟的4次檢查之後，上海飛機製造廠才獲得了FAA頒發的生產許可證。

事情並未到此結束，獲得生產許可證之後。檢查變成了更加嚴格的日常監管。FAA派代表常駐上海，一切費用照例自理。各種跟蹤檢查常常不期而至。所有的結果都按月傳送到FAA總部。總部又定期派檢查組進行全面復查，而每次派來的檢查人員都是廠方從未見過的陌生面孔。 1．兩者產生的基礎不同。公共關系是商品經濟高度發達、現代民主制度不斷發展、信息手段十分先進的產物（詳見第二章）；庸俗關系則是在封閉落後的經濟條件下，生產力不發達、市場經濟發育不完善、物質供應不充足的產物，帶有濃厚的血緣、地緣的色彩。 2．兩者的理論依據不同。公共關系以現代科學理論為指導，按照正確的目標、科學的方式、規范的組織形式、嚴格的工作程序和道德准則來進行；庸俗關系則建立在市儈經驗的基礎上，其方法是險惡的權術，奉行的是「人不為己，天誅地滅」的信條。 3．兩者的活動方式不同。公共關系是社會組織與社會公眾之間的正當聯系，主要是通過正式渠道，採取大眾傳播或人際傳播等手段，公開地進行活動，其活動是正大光明的。而庸俗關系是個人與個人之間的不正當聯系，是私人之間相互利用的一種不正當的活動。其參與者盡量掩蓋其所作所為，進行幕後交易，如通過奉承拍馬、內外勾結、營私舞弊、行賄受賄等庸俗手段，進行暗中拉關系、謀私利的活動。這些活動不能在公眾場合下公開進行，只能在暗地裡偷偷地進行。 4．兩者所要達到的目的不同。公共關系以建立良好的組織形象、提高知名度與美譽度、維護組織與公眾雙方的合理利益為目標，恪守公正誠實、信譽至上的原則，從而使組織獲取較好的社會效益與經濟效益；庸俗關系則是通過各種卑劣手段，來達到個人私利的目的，如搞些緊俏商品，買些便宜貨，謀個好職務，在競標中搞到競標項目等等。前者為公共利益而奮斗，後者只是為個人的私利而投機鑽營。5．兩者產生的效果不同。公共關系是通過有計劃的一系列活動，使社會組織在與社會整體利益一致的前提下不斷發展，其結果是組織、社會、國家和公眾都受惠，為社會創造一種以誠相見、講求信譽、提高聲望的良好風氣；有利於形成和諧、友善、正常、健康的人際關系；有利於提高社會文明程度，促進社會的發展。庸俗關系則是將人際交往商品化，使人們變得唯利是圖、目光短淺，整個社會充滿市儈氣，個人中飽私囊，而國家和公眾的利益卻遭到損害。
是否可以解決您的問題？

❺ 公共關系的例子

北京某大學校園旁，有一家服裝廠，這家服裝廠的生產車間與這所大學教學人員的住宅區隔牆相望。有一段時間，這家工廠借鑒國外的先進經驗，為消除工人在重復勞動中產生的疲勞感和單調感，每到上午9～10點之間，就在車間內播放各種流行音樂。可是在這段時間內，正是大學的教學科研人員從事科學研究的「黃金時間」，他們需要一個安靜的環境，使自己的大腦進入正常工作狀態。然而，從僅隔一牆的服裝廠傳來的「震耳欲聾」的流行音樂，卻破壞了他們的工作環境，使他們無論如何也無法進入正常的思維狀態。這引起了大學里的教學和科研人員的不滿和憤怒，他們多次找廠方交涉，但始終沒有得到結果。無奈，不得不採取行動，投書報紙，呼籲社會輿論的支持及政府的干預。

1．假如你是服裝廠的公關部主任，請你進行公關策劃，解決大學教學科研人員與服裝生產廠的矛盾。

2．結合實際談談發展社區公共關系的意義。

案例分析：如果我是這家服裝廠的公關部主任，那麼我將採取如下措施：

第一，立即停播音樂節目，防止事態的進一步擴大或惡化。

第二，邀請大學的教師、科研人員代表到工廠來舉行座談會，誠摯地向他們表示歉意，徵求他們對工廠的意見，並與他們一起尋找解決問題的辦法。如果條件允許，請教師代表參觀工廠，也使他們能夠理解工廠在勞動時間播放音樂的原因。

第三，既然在工人勞動時播放音樂可以減少疲勞，屬於提高勞動積極性的必要措施，那麼，就在工廠的車間加裝雙層玻璃，或在工廠與學校之間建隔音牆，使音樂不會對學校的教師造成干擾。

第四，在事件解決之後，向有關媒體發布消息，宣布解決方案及問題解決後大學教師的反應，以便在整個社會上挽回因教師投訴造成的不良影響。

通過上述事件，我們可以看到社區公共關系的重要意義，主要表現為兩點：

1．社區關系直接影響著組織的生存環境。社區公眾指組織所在地的區域有關的對象，包括當地的管理部門、地方團體組織、左鄰右舍的居民。社區是一個組織賴以生存、發展的基本環境，是組織的根基。一個組織如果沒有良好的社區關系，就會失去立足之地。例如上述案例中的那個服裝廠，他們的子女要在當地學校中上學，工廠要就近招工，地方政府要對其實行管理，當地的群眾又是工廠最近的顧客群。組織的發展，離不開這方方面面的支持。因此，組織要將社區作為自己發展的一個部分，將社區公眾視為「准自家人」。

2．社區關系直接影響到組織的公眾形象。社區公眾涉及當地政治、經濟、文化、教育等各個方面，他們對組織的看法又極易相互傳播，形成區域性的影響，從而形成組織的某一種公眾形象。服裝廠如不能順利解決與大學教師的矛盾，就會給社區公眾留下一個噪音擾民的不良印象。而且，這種形象還會因社區內居民間的傳播，不斷擴大。如果教師以環境保護法律起訴工廠，必然又會引起政府的干預，受到有關部門的處罰。所以任何組織都必須十分注意自己在社區居民中的形象，通過自己保護環境，關心公眾利益的實際行動，樹立一個「合格公民」的好形象。

❻ 服務型公共關系的案例評析

[案例] 海爾售後服務公關
1994年的無搬動服務；1995年三免服務；1996年先設計後安裝服務；1997年的五個一服務；1998年的星級服務一條龍，其核心內容是從產品的設計、製造到購買，從上門設計到上門安裝，從產品使用到回訪服務，不斷滿足用戶新的要求，並通過具體措施使開發、製造、售前、售中、售後、回訪6個環節的服務制度化、規范化；1999年海爾專業服務網路通過ISO9000國際質量體系認證；2000年星級服務進駐社區；2001年海爾空調的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。海爾的服務已經歷了十次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。 案例評解 我們常說海爾服務好，其實海爾產品的返修率也挺高，但就是售後問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現，就在最短時間內解決，不惜代價。這種做法雖然成本較高，但問題的實質把握得准，對後續銷售的負面影響不大。中國有句古話好事不出門，醜事傳千里，海爾正是憑借服務把個別產品存在問題的「醜事」轉化為服務第一的「好事」，從而成就了中國市場家電第一品牌。
在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。

❼ 求：經典的公共關系案例

麥當勞是當今世界最成功的快餐連鎖店，現在平均每13個小時就有一家新餐廳在地球的某個地方開業。北京的第一家麥當勞店於1992年4月23日開業，麥當勞的原料的標准極高，比如：麵包圈，切口不均勻不用，奶獎的溫度超過4°退貨；一片牛肉要經過40多項質量檢查；生菜從冷藏室拿到配料台上過1分鍾便廢棄；炸出的薯條7分鍾未賣出去就扔掉。而且麥當勞十分重視餐廳的衛生，玻璃窗，餐桌，餐椅都十分干凈，同時服務生一見到顧客就微笑，讓顧客覺得十分親切。
問題：
1.為什麼麥當勞對原料的要求很嚴格？
2.麥當勞為什麼很受顧客的歡迎？
3.分析麥當勞的成功之處，結合公共關系有關知識談談如何處理好顧客關系？
1.為了保證產品的質量不因原料而產生問題，從基本上開始杜絕、預防問題的發生。

2，麥當勞的環境很好。麥當勞的所開發的市場是以中青年為止，但是也囊括了很多其它年齡層的人。麥當勞的衛生很注重，麥當勞是快餐業，無論大人還是小孩，工人還是學生，大家都需要，都想要吃的快餐。所以受歡迎。

3，麥當勞樹立了自己的企業形象。在公眾中樹立一個規規矩矩的好企業，在自身方面注意環境衛生。在與消費者的關繫上，提供優美的環境，和好的服務生，迅速的服務。從顧客的方面考慮問題。樣樣為顧客著想。麥當勞的公共關系做到了拉攏人心的效果。
公共關系，最主要就要關系。麥當勞是快餐店，最主要就是要消費者顧客朋友的光臨，想處理好顧客關系，
（1）要完善好自身。衛生一定要注意，原料一定要很嚴格。
（2）要時時事事本著為顧客著想的理念經營，
（3）培養的服務生要讓人覺得親切，既要和藹，也要可愛。
方可處理好顧客關系。

❽ 求一個關於公共關系的實例

以下都是些經典案例，希望你能喜歡
1036——傳情五環

廣東電台「城市之聲」員工為台慶五周年設計了一個方案：立足將城市之聲5 周年台慶與申辦
奧運活動相結合，通過電子傳播媒介，傳達「城市人盼奧運」的城市之聲電台的時代強音，並把這一理
念傳遍全世界。

圍繞「一首歌曲——五個『1036』系列活動」策劃主題進行城市之聲5 周年台慶活動。一首歌
曲即是以都市人熱心申奧為主題，在活動中它將作為一條主線貫穿整個台慶活動始終。五個「1036」意
指與主題有關的五個系列活動：1036個五歲的孩子新手畫制的圖畫；1036米長的都市人親筆簽名橫幅；
1036個市民支持申奧的聲音；1036封孩子親手寄出的信；1036張錄有主題歌的CD光碟，在送給1036名市
之時，傳遞城市之聲支持申奧的熱誠。活動的實施與網路活動相結合，從而擴大影響與傳播范圍。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：此案例主要體現了大人傳媒的迅速發展為公共關系的產生提供了必要的技術與方法這一公
共關系觀點。

1 、公共關系的產生需要四個方面的條件，即文化心理條件、社會政治條件、經濟條件和物質
條件，這四個條件缺一不可。而公共關系活動就是組織與公眾之間的傳播溝通行為，傳播溝通需要媒介，
如廣播、電視等如果沒有這些大人媒介，公共關系活動也就無法開展。廣東電台「城市之聲」員工通過
電子傳播媒介把「城市人盼奧運」這一理念傳遍全世界，這一公共活動恰好說明了媒介對於公共關系活
動的重要性。電子技術的進步，廣播、電視等電子傳播媒介的普及，拉近了世界的距離，使信息能夠在
短時間內及時向全世界傳播，從而使公關活動的影響范圍擴大。如果沒有電子媒介，廣東電台的這一公
關活動也就不可能實施。

2 、「城市之聲」利用電子傳播媒介，將5 周年台慶與中國申奧活動相結合，其著眼點就是向
市民展現「城市之聲」作為都市有聲傳媒在申奧方面做出的努力，從而展現「城市之聲」獨特的魅力、
鮮明的形象，提高廣東電台在公眾中的形象地位，為「城市之聲」的進一步發展拓展寬闊的道路。

「三高」為中國申奧放歌

2001年6 月23日晚，昔日皇家禁苑中樂聲翩翩，弦歌陣陣。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁
城午門廣場聯袂演出，在「6.23國際奧林匹克日」掀起北京申奧活動的高潮。國務院副總理李嵐清和數
萬熱情的中外觀眾一同觀賞了這種精彩的演出。

當晚三位「歌劇之王」身著黑色燕尾服，站在了紫夢城的古老紅牆之間的舞台上神采奕奕，他
們演唱了近三十首膾炙人口的歌劇選段或歌曲。從卡雷拉斯的《我知道這個花園》，到多明戈的《星光
燦爛》，到帕瓦羅蒂的《今夜無人入睡》，宏亮且有穿透力的歌聲，贏得了在場三萬名觀眾的熱烈掌聲。
昔日這里曾經鍾鼓齊鳴，如今西方歌劇在這里繚繞；昔日皇帝曾在這里議政，如今三位西言音樂大師在
這里縱情高歌。東方建築的神韻與西方藝術經典在這里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一個充滿激
情的夜晚被喚醒，改革開放的中國以一場東西文化交融的音樂盛會，向世界展示他們積極走向世界的寬
闊胸懷。

紫禁城午門廣場，「歌劇之王」帕瓦羅蒂、多明戈和卡雷拉斯常情演繹音樂盛典，取得了空前
的成功，音樂會電視直接可覆蓋全球110 多個國家和地區的33億觀眾。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1 、此案例體現了名流公眾在公共關系活動中的地位和影響。名流公眾指那些對社會輿論
和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就是屬於名流公眾。

2 、組織在策劃公共關系活動時，往往藉助名流的知名度擴大組織的公共關系網路。擴大組織
的公眾影響力，豐滿組織的社會形象。在公關活動中，組織藉助於社會名流的知識和專長為組織的經營
管理提供有益的意見咨詢；藉助於社會名流的關系網路為企業廣結善緣；藉助於社會名流的社會聲望提
高組織的知名度。

3 、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上擁有較高的名聲和地位，是典型的名流公眾。
這類公眾對傳播的作用很大，影響力很強。通過社會名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。
組織利用公眾的「崇尚英雄」、「崇拜明星」的社會心理，與社會名流建立良好關系，把本組織的名字
與社會名流的名望聯系在一起，提高了組織在公眾以上中的位置。

4 、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，為中國放歌，這是我國對外文化交流的空前創舉，
大大提高了我國和中國文化在世界范圍內的影響。

醜陋玩具風靡全美

美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個兒童在玩一隻骯臟並且殿堂丑
陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優美的，假若生產一些醜陋玩
具，又將如何？於是，他讓自己的公司研製一套「醜陋玩具」，並迅速推向市場。結果一泡打響，「丑
陋玩具」給艾士隆公司帶來了巨大收益，並使同行們也受到了啟發，於是「醜陋玩具」接踵而來。如
「瘋球」就是一串小球上面，印上許多醜陋不堪的面孔。又如橡皮做的「粗魯陋夫」，長著枯黃的頭發、
綠色的皮膚和一雙鼓脹且帶血絲的眼睛，眨眼時發出非常難聽的聲音。這些醜陋玩具的售價雖然超過正
常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷「醜陋玩具」的熱潮。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1 、研究公眾對象的一個重要內容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較
強的針對性和科學性。此案例就是一個組織利用公眾的求新慾望和逆反心理，成功地把自己的產品推向
市場的公關活動。

2 、求新慾望是人的一種基本慾望，就是想要從自己周圍環境中尋求新刺激的慾望，來滿足自
己的好奇心。這是人們追隨流行的心理原因之一。逆反心理指作用於個體的同類事物，超過了個體感官
所能接受的限度而產生的一種相反的體驗，使個體有意識地脫離習慣的思維軌道，向相反的思維方向探
索。

3 、布希耐就是利用人們的這兩種心理，產生了「醜陋玩具」的創意，並使艾士隆公司獲得巨
大的經濟利益。「醜陋玩具」之所以風靡全球，關鍵就在於它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關系
活動中，組織也應該充分利用公眾的求新慾望和逆反心理，採用科學的傳播方式，選用適當的傳播工具，
實現組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關系活動的效果更圓滿。

長跑競賽發生事故

1999年6 月在春江市「陽歌杯」全民健身周長跑競賽中，不幸多人中暑，兩人死亡。當日上午，
春江市驕陽似火，天氣暴熱。9 時整，3000多名運動員參加了1.5 公里長的群眾性長跑活動。隨後，其
中的350 名運動員移師江濱路進行長跑競賽。其中，中年男、女組和青年組賽程為8 公里，少年組為3.6
公里。由於在烈日下激烈的奔跑，有不少運動員先後出現深度不一的中暑反應。8 名中暑期較嚴重的運
動員被迅速送往市急救醫療中心搶救。伍思聰在途中中暑摔倒，頭部被摔傷，待送達急救中心時，伍思
聰心跳已停止。奪得中年女子組競賽第2 名的春江市第一機床廠的申桂英也因中暑不治，於次日凌晨死
亡。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1 、此案例說明了公共關系工作的科學性和有效性很大程度上取決於公共關系的管理和策
劃。公共關系管理過程涉及的相關因素大致有三個系列，即環境因素系列、主體因素系列和傳播技術因
素系列。這三種因素客觀上影響著公共關系工作的效果。

2 、在此案例中，由企業贊助全民健身周活動，本來是一種極具傳播價值的公關活動，但是在
長跑比賽中發生了兩個死亡、多人中暑的不幸事件。這主要是由於公關活動的主持者忽視了公共關系管
理的環境因素所致。所謂環境因素就是對公關主體的決策和行為構成直接或間接影響到的外界因素，其
中包括時間和空間因素。6 月的春江市，天氣酷熱，在這種條件下，讓3000多名運動員參加長跑比賽，
實屬時間選擇不當。很明顯，主持者在這次公關活動中忽視了環境因素（時間與空間）對主體因素（參
賽者）的影響，使本來很有意義的公關活動變成了一個悲劇。經新聞媒介報道後，其不利影響不堪設想。

由此可見，在公共關系活動的管理過程中，環境因素系列、主體因素系列，以及傳播技術因素
系列是不可忽視的重要因素。

「請留心你家的後窗」

20世紀50年代，好萊塢影片《後窗》曾風靡香港，該片描寫了一個腦部受傷的新聞記者，在家
養傷時閑極無聊，便買來一架望遠鏡，每日坐在屋子裡從對面樓層的後窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷
入了一場謀殺案。影片上映後，香港人競相觀看，形成了「後窗熱」。這時，香港的一家生產百葉窗的
企業成功地抓住了這一事件。他們在報上連續刊登題目為「請留心你家的後窗」的銷售廣告，其生意一
下子興隆起來。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1 、此案例說明了大眾傳播媒介在公關活動中的重要作用。科學調查表明：大眾傳播對某
些議題的著重強調和這些議題在受傳中受重視的程度構成強烈的正比關系。在案例中，企業抓住「後窗
熱」，利用報紙連續刊登「請留心你家的後窗」這則廣告，就是充分利用這一原理，多次大量地報導這
一事件，從而使社會中的公眾突出地議論這一話題。

2 、當大眾傳媒熱情介紹某個新聞事件時，也就意味著這個新聞事件可能成為公眾關注的「議
題」。同時，公眾需要有人出面對復雜的信息加以整理，為他們選出那些值得關心和注意的事件。案例
中的報紙就扮演了這一角色。它反復強調「後窗」這一問題，使「後窗」成為公眾關心的問題。 3 、在這次公關活動中，企業通過大眾傳播媒介在社會中形成一個熱門話題，讓這個話題直接
間接地與組織及其產品掛鉤，從而達到良好的傳播效果。他們藉助「後窗熱」這個與自己產品關聯度極
高的「議題」通過報紙宣傳，輕而易舉地掀起了一個「百葉窗熱」，從中獲得了良好的市場效益。

10萬美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險櫃的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

「10萬美元尋找主人！本公司展廳保險櫃里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路
豪傑可用任何手段拿出享用！」

廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學生、工程師、警察和偵探，甚
至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續幾天都為此事作免費報道，影響極大。這
家公司的保險櫃的聲譽隨之大增。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1 、此案例體現了策劃新聞事件在公共關系活動中的實際應用。策劃具有新聞價值的事件
也叫「製造新聞」或「策劃新聞」，是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧。組織通過策劃，舉辦具有新
聞價值的事件或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，製造新聞熱點，爭取被報道的機會，以達到提高知
名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了「10萬美元尋找主人」這一具有新聞價值的
事件，達到了自己的公關目的。

2 、此案例是一則以製造新聞獲得強大效應的公關實例，新型保險櫃公司未出一分錢的廣告費，
卻取得了極好的廣告效果。這就是因為他們充分運用了製造新聞事件這一公關手法，引來公眾注意，向
公眾傳遞了組織和產品的信息，增強了公眾的信任感。

3 、使用製造新聞的關鍵是「新」，跟在別人後面，就會失去新聞價值，公眾不會產生新鮮感，
也就失去興趣。因此，公關人員應善於開動腦筋，充分發揮創造性和想像力，出奇制勝，方能奏效。

周恩來的精彩演講

1945年，國共談判期間，周恩情為曾應重慶「西南實業協會」的邀請，出席他們的一次星期五
聚餐會，並准備演講《當前經濟形勢》。在此聚餐會之前，周恩來認真閱讀了當時重慶的經濟材料，並
且叫經濟學家許滌新同志前去匯報重慶資本家存在的問題和思想動態，匯報資本家對於國民黨的經濟政
策和官僚資本的態度等等。

在星期五聚餐會上，周恩來做了《當前經濟形勢》的演講。聽報告的人極其踴躍，不僅座無虛
席，而且在講堂的窗檯和窗外都站滿了人，但會場秩序很好，只有周恩來同聲的氣壯山河的宏亮聲音在
震盪著。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1 、此案例說明了公共關系實務中的演講問題。演講是演講者就某一問題向一定范圍的聽
從發表講話，是公共關系工作中最常用、最普遍的一種口語傳播方式，是一種永遠都不會過時的公關手
段。此案例中，周恩來就是充分運用了演講這一公關手段。此案例中，周恩來就是充分運用了演講這一
公關手段，宣傳了中國共產黨的觀點和思想。

2 、演講雖是一種言語的表達，但是與平常的講話不同，需要較充分的准備工作，包括了解聽
眾、熟悉主題和內容，搜集素材和資料，准備演講稿和作適當的演練等。成功的演講是從准備開始的，
要有準備，首先就是要調查，並根據調查的情況來確定演講的主題和內容，搜集演講的素材，選擇合適
的演講方式。周恩來的這次演講之所以能獲得如此巨大的成功，是與他十分認真地對待這次演講，做了
大量的准備工作分不開的。他在演講前下功夫去閱讀當時重慶的經濟資料，並且叫許滌新去匯報重慶資
本家存在的問題和思想動態。這些准備工作為演講的成功奠定了基礎。

3 、由此可見，要作一次成功的演講，必須要了解演講的聽眾，對他們的社會背景、思想動態、
意見態度及行為方式等做透徹的分析研究，並以此為根據來確定自己演講的主題、內容以及合適的演講
方式。

美國亨氏集團的母親座談會

美國亨氏集團與我國合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產什麼樣的食品來開拓廣闊的中
國市場呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團做了大量調查工作，多次召開「母親座談會」，充分吸取公眾
的意見，廣泛了解消費者的需求，徵求母親對嬰兒產品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養中的利弊。之
後進行綜合比較，分析研究，根據母親們提出的意見，試制了些樣品，免費提供給一些托幼單位試用；
收集徵求社會各界對產品的意見、要求，相應地調整原料配比，他們還針對中國兒童食物缺少微量元素、
造成兒童營養不平衡及影響身體發育的現狀，在食品中加進一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品
西方更趨合理，使產品具有極大的吸引力，普遍地受到中國母親的青睞。於是，亨氏嬰兒營養米粉等系
列產品迅速走進千千萬萬中國家庭。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1 、此案例說明了企業公共關系中產品定位的問題。產品定位就是在潛在消費者的心目中
為自己的產品設置一個特定的位置，這個位置只為自己的產品獨占而其他同類產品則不能擁有。產品定
位的客觀依據有：關於產品的調查研究；競爭對手的調查研究；傳播媒體的調查研究；流通領域情況的
調查研究。

2 、本案例側重的是對消費者的調查研究，通過對消費者的調查去發現消費者和潛在的消費者
群。亨氏集團多次召開「母親座談會」，充分聽取公眾的意見書，廣泛了解消費者的需求，徵求線裝對
嬰兒產品的建議，摸清了各類食品對嬰兒哺養的利弊，得到產品定位的信息，從而一舉成功。

3 、此案例說明，企業一定要重視對消費者的調查研究，搞清消費者對產品的需求趨勢，為自
己的產品定位找到科學的依據，這樣才可以幫助企業贏得市場。

假如我是廣州市長

廣州市委、市政府先後舉辦過直接為市長作參謀的「假如我是廣州市長」徵文活動（後定名為
「市長參謀活動」），為政府職能部門出謀獻策的「房改方案千家談」、「菜籃子工程千家談」等「千
家談系列活動」，討論廣州市風和廣州人精神的「羊城新風傳萬家」和「羊城居委新形象」等大型公眾
活動等等，運用報紙、雜志、廣播、電視等媒介，動員了成千上萬的市民參政議政，各抒已見，都收到
了良好的社會效果，提高了政府對市民的凝聚力。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1 、此案例反映了政府公共關系中拓寬社會溝通渠道，吸引公眾參政議政的問題。政府公
共關系工作要盡可能爭取公眾的了解，這就需要加強政府自身的傳播工作，提高政府的透明度，滿足公
眾的知情權。各種大眾傳播媒介為社會溝通提供了廣泛的參與方式，圍繞公眾關心的熱點問題動員公眾
獻計獻策，集思廣益，這也是政府公共關系的一種形式。

2 、廣州市委、市政府通過舉辦「假如我是廣州市長」徵文活動，動員成千上萬的市民參政議
政，收到了良好的社會效果，這充分說明了政府與公眾雙向溝通的重要性，說明了公眾議政活動在政府
公共關系活動中的作用。因此，在開展政府公共關系活動時，應積極開開拓公眾參與性強的社會溝通渠
道，讓公眾的意見能夠充分地表達出來，為政府制定政策提供依據。開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，
還有利於形成生動活潑、穩定和諧的政治局面與社會秩序。由此可見，政府公共關系工作就應該發展一
系列公眾議政參政的社會渠道。

案例分析：

20世紀80年代，天津市政建設跟不上，人民群眾生活存在許多實際困難，「坐車沒有走路快，
自來水腌鹹菜，臨建拆得沒有搭得快」，群眾意見很大。市政府決心為群眾辦實事，一件一件地解決落
實，說到做到，樣樣兌現。1983年，首先為市民辦了10件實事，從1984年開始每年堅持為城鄉人民辦20
年實事，到1989年已辦了130 件。如新建、改建了3000萬平方米的住宅，等於解放以來前30年建房總數
的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住條件和居住環境；花兩年時間完成了的民用氣化工程，使民用炊
事煤氣化的普及率高居全國之冠；花一年零四個月，完成了震驚中外的引灤入津工程，一掃天津人喝咸
水的歷史；新鋪城市道路2137公里，建起由10來座立交橋和中環線外環線構成的「三環十四射」的城交
道路網路等等。廣大人民群眾對市政府、市領導的滿意程度達92% ～99.4% ，形成了心齊氣順、政通人
和的社會政治局面。

試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。

答：1 、此案例體現了完善公共行政服務，樹立政府良好形象的政府公共關系思想。政府公共
關系的主要目標是提高政府的威信和美譽度，提高其吸引力、凝聚力和號召力，增進人民群眾對政府的
信心和好感，樹立政府的良好形象。政府要樹立良好形象。政府要樹立良好列，就必須多辦實事，取信
於民，把為人民服務的宗旨落實到具體工作中。

2 、天津市在實際工作中，將公眾最關切、意見最大最迫切需要解決的問題作為辦實事的重點，
限期解決，得到人民的一致擁護和支持。天津市為人民辦的這些實事，也是政府公共關系活動的一部分。
政府通過為人民辦實事，加強了與人民的雙向溝通，促進了人民對政府的了解、理解和信任，爭取到人
民的擁護、支持與合作，樹立了良好的政府形象。

3 、由此可見，「全心全意為人民服務」是政府公共關系的宗旨。廣大人民群眾的實際利益是
政府的最高利益。政府只有勤政為民，多為群眾辦實事、辦好事，才能得到群眾真心實意的擁護。

案例分析：

某律師在消費當地一家頗有影響的食品企業所生產的食品時，發現產品存在嚴重的質量問題。
於是，他與企業進行了交涉。企業接待人員同事研究後給其一個答復，但此後便沒了下文。無奈，律師
將有質量問題的食品拿到當地一家頗有影響到的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業進行
現場采訪。記者們在企業拍攝到了放多違反國家食品生產規定的現場畫面。企業領導發現後強行索要記
者所拍資料，不成後，將記者扣留。在當地公安人員的解救下，記者們在被困1 個多小時後得以安全返
回。事後，該報以系列報導的形式將消費者反映的有關該企業的問題，以及記者在企業中所拍攝的材料、
經歷公諸於眾，企業經營一時陷入困境。

問：該企業經營陷入困境的原因是什麼？如果你是該企業的負責人，你如何處理此事？

答：1 、該企業經營陷入困境的根本原因是企業經營行為不當，導致所生產的食品違反國家的
有關規定，引起消費者不滿。直接原因則在於企業沒有很好地處理消費者的質量投訴，導致危機出現。
更嚴重的是對前來采訪的記者採取了非法的手段，加重了危機程度，從而使企業陷入經營困境。

2 、如果我是企業負責人，首先，我將要求企業中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的
質量投訴，與消費者協商，根據國家有關規定和消費者意願，救得問題的妥善解決，以防止事態的擴大。
在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者的采訪權的前提下，力爭客觀地表達企業對問題的處理意
見，以及企業的整改措施，求得媒體的客觀報導。在此基礎上，查找企業管理中的漏洞，嚴格企業管理，
杜絕類似問題的再度發生，從根本上杜絕危機源。

案例分析：

「H 」牌壓力鍋、「M 」牌壓力鍋是市場上銷路較好的兩大品牌。在競爭中，「H 」牌壓力鍋
派人買了3 個「M 」牌壓力鍋並引爆之，在社會上造「M 」牌壓力鍋質量不過關的輿論，結果使「M 」
牌壓力鍋廠損失巨大，客戶紛紛退貨，產品大量滯銷。

問：1 、H 牌壓力鍋廠的行為是否正當？為什麼？

2 、M 牌壓力鍋廠應採取何種應對措施？

答：1 、H 牌壓力鍋廠的行為不當。H 牌壓力鍋廠採用不正當手段，對M 牌壓力鍋廠的產品作
了引人誤解的虛假宣傳，損害了M 牌壓力廠的利益，這屬於不正當競爭行為。

2 、M 牌壓力鍋廠面對的危機是由於外來的故意行為造成的。危機的根本點，就是公眾對M 牌
的產品質量不再信任，M 牌壓力鍋廠在公眾心目中的形象受到了損害。因此，M 牌壓力鍋廠的應對措施，
除了採取適當的手段保護自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行為外，還應通過公關手段，提高自身
的形象，讓自己的產品重新重到公眾的信任。事件發生後，公共關系人員應迅速同有關職能部門，及時
調查分析，迅速了解事件全貌，判明危機事件的性質與來源，認真聽取公眾意見，選用恰當的方式、方
法，恢復、發展企業的形象。針對不同公眾確立相應的對策，制定消除事件影響的公共關系方案，及時
採取措施消除危機。針對這一事件，M 牌壓力鍋廠應果斷採取措施，有效制止事態擴大。

①應對事件進行全面調查，掌握H 牌壓力鍋廠不當行為的資料，用法律手段維護自己的利益和
聲譽。同時，迅速利用各種傳播媒介等有效手段及時向公眾說明事實真相。

②成立處理問題的專門機構，制訂處理公共關系危機的基本方針對策。

③通過新聞發布會的形式，毫無保留地公開事件的真相，公開表明自己的態度和處理原則。 ④利用各種媒體，對產品質量進行深入宣傳，並採取有效手段，恢復產品在公眾心目中的地位。

⑤發表反不正當競爭宣言，爭取公眾的同情和理解，呼籲社會打擊這種不正當競爭行為。

⑥通過媒體，追蹤報道對H 牌壓力鍋廠的處理過程，讓公眾徹底明白事件的真相，恢復企業在
公眾中的形象。