① 精細化管理「精、准、細、嚴」指的是什麼
精細化管理「精、准、細、嚴」指的是：
（1）精是做精，求精，追求最佳、最優。
（2）準是准確、准時。
（3）細是做細，具體是把工作做細，管理做細，流程管細。
（4）嚴就是執行，主要體現對管理制度和流程的執行與控制。
② 如何實施服務創新，實施精細化、個性化服務呢
服務的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求出發，通過對每一位消費者開展差異性服務，正是這種思想的體現。現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業與消費者接觸的所有時刻。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓消費者感到整個企業都是特別為他服務的。強化員工個性化服務意識。 鄭州還有一家田園式餐飲企業，位於風景如畫的黃河游覽區。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建築、裝修、餐具、飯菜都體現出一派農家風格和國園風光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，消費者自己到田裡採摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消費者自己根據不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務的獨特魅力。
餐飲業？筆者認為要從以下幾點做起：一、 強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。二、 加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善於察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。三、 加強全員服務技能的培訓，實現服務的標准化。要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。四、 重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受並被尊重。所以服務並不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。如新加坡東方大酒店推進「超級服務」計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位消費者免受廳內人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。當這四位消費者明白這些後，他們感到難以置信，事後他們在感謝信中說道：「……我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳。
③ 如何實施服務創新，服務做到精細化、個性化
現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業與消費者接觸的所有時刻。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓消費者感到整個企業都是特別為他服務的。強化員工個性化服務意識。
鄭州一家田園式餐飲企業，位於風景如畫的黃河游覽區。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建築、裝修、餐具、飯菜都體現出一派農家風格和國園風光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養了土雞、鴿子、兔子，還可以在院內的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，消費者自己到田裡採摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消費者自己根據不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務的獨特魅力。 餐飲業如何實施服務創新，實施精細化、個性化服務呢?筆者認為要從以下幾點做起： 1.強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。 2.加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善於察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。 3.加強全員服務技能的培訓，實現服務的標准化。要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。 4.重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受並被尊重。所以服務並不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。如新加坡東方大酒店推進「超級服務」計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務員為了一桌拿著文件商談的四位消費者免受廳內人聲吵雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位消費者臨時一用，客房部馬上提供了。當這四位消費者明白這些後，他們感到難以置信，事後他們在感謝信中說道：「……我們除了永遠成為您的忠實消費者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠為您廣為宣傳。」
④ 行政單位如何做好精細化管理
第一，行政事業單位資產精細化管理中的主要問題。
一是資產管理認識上存在誤區。目前主要有四種錯誤觀念：認為單位資產是單位歷史積累形成，屬於單位所有，單位具有處置權，忽視了單位資產國家所有性質；認為對資金要遵紀守法，對固定資產，只要沒拿、沒要，就不需要承擔任何責任，沒有意識到固定資產損失浪費也是一種腐敗；認為單位國有資產管理是單位領導和資產管理者的責任，與其他人員無關，忽視了資產使用者的責任；認為資產管理只需按部就搬，忽視了資產是單位事業全面發展的保障，必須加強管理創新，優化資源配置。
二是資產配置不均。有的部門行政、事業人員編制很少，卻佔用大面積辦公樓，空餘的辦公用房用於經營出租或閑置。而有的單位卻要耗費大量財政資金租房辦公；有的單位隨意變更辦公場所，無償佔用下屬單位資產；有的單位一味追求辦公設備、辦公傢具上檔次，追求「高精尖」、「功能全」，提前更新，使大量尚能使用的設備處於閑置狀態，而有的單位辦公傢具陳舊，辦公設備落後。
三是資產使用效率低下。有的單位資產管理制度不健全，資產管理責任未落實到人；有的單位資產購置購非所需；有的單位定期盤點不及時，無法及時發現賬外資產、毀損資產、遺失資產等，造成賬實不符，發現問題也無法追究責任；有的單位固定資產索賠制度執行不力，資產損毀、盤虧後，不查原因，也不追究責任；有的單位移交、監交制度執行不嚴，造成部分資產流失無法追究責任，存在單位資產遺失達數月之久無人問津的現象；有的單位對資產不定期維護檢修，縮短了資產的使用壽命，寧願多花錢買新設備，對正在使用的設備卻不願進行正常的保養和維修，造成設備快速老化；有的單位資產出租不履行審批手續，實現的收益也不繳入財政專戶，存在違規操作現象。
四是資產處置隨意性強。財政對資產的出售和報廢沒有具體標准，資產處置審批僅僅只是履行手續；有的單位對不能使用或利用效率不高的資產不及時處置，不僅佔用辦公空間。而且造成資產嚴重不實；有的單位經批准處置後，對資產長期不處理；有的單位還存在先處置、後報批等隨意處置行為。
五是資產信息系統需進一步完善。有的單位資產管理軟體無專人操作，至今不會使用資產管理軟體進行資產管理；有的單位在資產購置、處置後，長期不登記資產信息系統，單位財務賬與資產台賬不符，沒有做到資產管理與財務管理相結合；單位資產信息登記不完整，單位資產前清後亂的問題依然存在；資產管理信息系統受網路條件等因素影響，未能實現動態化管理。
第二，行政事業單位資產精細化管理的建議。
一是樹立精細化管理理念，推進行政事業單位資產管理改革。精細化管理的基本理論來源於系統論、控制論、資訊理論等諸多綜合科學，其本質是對目標的分解、細化、落實和考核評價的全過程，總體質量應體現為最優，它強調管理制度化、操作規范化、運行流程化、細節銜接化、考核數量化和信息准確性、反饋及時性、規程實用性。對於行政事業單位資產管理，應以實現行政事業單位資產安全、完整和有效使用為目標，以「政府統籌謀劃，財政精細管理，部門有效使用」的思路，充分運用現代信息技術，通過建立制度、規范流程，明確責任、考核評價，制定和完善行政事業資產管理制度，構建起對資產從人口到出口全過程管理的資產管理體系。
二是強化資產購置管理，實現資產配置公平。首先，制定完善資產配置標准，由政府下文執行。資產配置標準的制定是一項復雜而細致的工作，針對行政單位和事業單位的不同特徵，要分別區分對待。就行政單位而言，其履行行政職能所使用的資產共性的因素較多，如房屋、汽車、傢俱、電子辦公設備等各行政單位都要使用，應該根據財力按照「合理可行、因地制宜」的原則，依照「先同後異、先點後面」的次序，逐步制定資產配置標准。對於事業單位資產配置標準的制定，應結合部門預算，以資產信息報告和資產使用績效為基礎，按不同行業、不同類型、不同規模等多種類別來分別制定，確保社會經濟和事業發展。其次，在單位編制部門預算前，開展單位資產購置審批工作。無論其資產存量是來源於本級財政安排還是上級部門劃轉，對超過資產配置標準的單位一律不能列入本級部門預算，利用資產存量控制資產增量；對沒有配置標準的資產購置，在對資產購置項目申報單位周邊地區、單位資產存量、利用效率充分了解的基礎上，按照「調劑一承租一購買—新建」的順序配置資產，推進行政事業資產的整合和共享共用。最後，開展行政事業單位資產調劑工作。對單位閑置或不需用的資產，由政府行文統一調配，已經出租的資產可根據實際需要收回後調劑使用。
三是進一步推進資產管理信息系統建設，建立權責到人的資產使用制度。首先，單位建立資產管理操作辦法，明確專人進行資產管理，建立權責到人的資產使用制度；其次，探索建立激勵與約束相統一的管理機制。對電腦等小型辦公設備，統一明確資產使用年限，資產由使用者負全責，資產未到規定年限一律不得購置，損壞後由使用者自行維修或購買，使用到期後歸使用者所有；再次，對房屋、汽車等大宗資產，建立資產管理責任追究制，對違背資產管理程序，造成國有資產流失的單位和個人，依法追究直接責任人和單位法人的管理責任；最後，完善資產管理信息系統，提高管理效能。建立資產管理信息定期報送制度，促使單位及時更新資產管理信息，確保單位資產賬實相符。
四是制定資產使用年限等標准，加強部門協調，規范行政事業單位資產處置審批；堅持公平、公正、公開的原則，探索建立國有資產公開出租、處置新模式；堅持政府非稅收入收支兩條線管理，確保國有資產收入不流失。
責任編輯：zoe
⑤ 精細化服務措施有哪些
1、完善稅收管理員制度。新的稅收管理員制度的特點是把稅源管理的責任落實到人，完善這項制度，要把握三點：首先，要革除從前專管員制度的弊端，避免權力不受制約的現象；其次，正確認識管事與管戶的關系，管事離不開管戶，不然就沒有針對性，管戶要從具體事務人手，不然就失去具體工作內容；還要積極運用信息化手段，提高稅收管理員的管理水平。
2、開展納稅評估。納稅評估是基層稅務機關以稅收管理員為主，對納稅人某一稅種當期申報納稅情況進行分析評價的一種基本方法。在納稅評估中，要將案頭資料分析與必要的實地檢查結合起來，深入了解納稅人納稅情況。
3、進行稅務約談。稅務機關應將那些一般性問題通過約談的方法加以處理，不但能夠體現管理服務的理念，而且可以有效降低稅收成本。
4、做好「一戶式」稅收管理。「一戶式」管理的推行，能明顯增強片區管理和稅務管理員制度的實施效果，大大提高稅收征管工作的質量和水平，有力促進稅收收入的快速增長。對納稅人納稅資料進行「一戶式」存儲，加強戶籍管理，是稅源管理的一項重要基礎性工作。
5、實行分類管理。堅持屬地原則下的分類管理辦法，可以因地制宜地採取劃片管理、按納稅人規模管理、按不同行業管理，或者三者相結合的分類管理方法。根據稅源管理的需要和納稅人實際情況，合理確定分類管理的方法和標准。
6、完善納稅信譽等級評定製度。合理確定納稅人的納稅信用等級，對不同等級的納稅人採取相應的管理辦法，一方面使誠信納稅人在市場經濟下受益於憑稅收衡量出的良好商業信譽，從而自覺提高納稅遵從度，另一方面通過增加信譽不良納稅人的違法成本，強制其提高納稅遵從度。
7、優化征管業務流程。以數據信息的統一集中處理為平台，本著「優化流程、強化管理、便於服務、重在實效」的原則，重組征管業務分為受理、調查、核批、檢查四個環節，變縱向層次控制為橫向過程式控制制，實現業務處理流程化、流程作業標准化、過程式控制制科學化、績效評價精細化、資源配置集約化。
8、進一步優化納稅服務。首先，要進一步強化服務意識，確立「規范執法、嚴格管理是一種服務，優質服務也是一種管理」的管理觀，真正做到在規范執法中服務，在優質服務中執法；其次，拓寬稅收宣傳咨詢平台，加強新聞媒介宣傳．建設統一的12366納稅服務熱線的技術應用平台，拓寬服務內容：三是以信息技術為支撐，為納稅人提供更簡便、快捷的辦稅服務，積極推行電話申報、網上申報、郵寄申報等方式之外，逐步推行稅庫銀聯網的稅款繳庫系統，建立稅務呼叫中心，逐步實現「同城通辦」和「異地通辦」，最大限度地方便納稅人申報納稅：四是大力推行公開辦稅制度，簡化辦稅事項和流程．真正做到公平、公正、公開的辦稅環境；五是要規范和減少行政審批事項，簡化辦稅流程，全面推行一窗式、一站式全程服務．進一步健全首問責任、限時服務制度，完善服務質量考核體系。
⑥ 淺談如何在文明服務中實現精細化管理
高速公路的發展是國家經濟發展水平的風向標，被譽為一個國家走向現代化的橋梁。改革開放以後，中國進入一個前所未有的新時期，在新的機遇和競爭中，高速公路也有了跨越式的發展，其管理理念也隨之發生變化，由原來的執法單位逐漸轉變為現如今的服務性行業。在管理方式的轉變中，精細化管理已逐步上升為主流，如何在文明服務中實現精細化管理則成為現在高速公路管理中非常重要的課題。一、 精細化管理概述所謂精細化管理，是指以法律法規為依據，以提高企業效率與效益為目的，運用現代化管理模式，對管理對象實施精細、准確、快捷的規范與控制。收費工作的精細化管理就是要切中要點，抓住收費管理中的關鍵環節，即收費業務和文明服務，提高收費業務知識水平，提升文明服務質量，樹立良好的窗口形象，用文明服務獲得高效益和強大的競爭力。二、 高速公路文明服務的內涵文明服務是體現高速公路行業文化和管理水平的重要表現，是高速公路運營管理導入精細化管理標準的一項重要內容，而收費站作為高速公路的窗口單位，收費人員的一言一行都體現著高速公路的文明服務水平。收費站文明服務主要包括收費人員文明用語、禮儀手勢、便民服務以及投訴處理等方面的內容。在這些日常的工作當中如何能達到「最大限度地滿足司乘人員的需求」的工作目標，就需要將精細化管理滲透到文明服務的過程中，真正實現管理高效、服務優質、客戶滿意、形象良好的要求，為廣大司乘人員提供溫馨、舒適的行車環境。三、 如何將精細化管理理念滲透到文明服務過程中收費服務技巧是搞好高速公路收費服務工作的基礎，要真正將精細化管理滲透到文明服務過程中，提高高速公路收費服務質量，就應該從服務語言技巧、防止沖突技巧、收費員自我完善等幾個方面加強管理。（一）收費服務語言技巧 在收費工作中尊重司乘人員是文明服務的基礎，而尊重司乘人員要通過言行來表達，講究語言藝術除使用文明禮貌語言外，要注意三個方面：第一，話語准確。收費員在服務中，說話要簡練、准確、生動、完整。如果詞不達意，這樣既影響司乘人員的情緒，又降低了服務效率。目前高速公路收費行業制定了許多收費文明用語，但在實際工作中不能局限於這幾句話，要掌握豐富的詞彙，運用明了的語言，把話說得准確些。第二，語言委婉。在收費服務中，對司乘人員直率的講明有關的收費方針政策固然重要，但委婉的表達感情更有作用，也是文明禮貌的一種表現。同樣一個意思，由於語言表達方式不同，效果就各異。在運用的時候，要以客觀事實為依據，要注意防止把委婉的說法變成虛偽的言辭和客套。第三，富有感情。為了把話說得有感情，收費員除了加強自己的文化素養，還要注意調動語言音、形、義上一切可以利用的因素，運用巧妙的表現手法，使語言具有動人的魅力。如在詞彙的運用上，對不同年齡、不同穿戴的司乘人員，給予不同的稱呼，使司乘人員聽起來更有一種親切感。還可以根據不同的內容，利用語音的高低強弱、速度快慢、連續和停頓等來表達思想和感情。高速公路收費員的服務語言，是其服務態度、服務質量的直接體現，在服務中應十分注意語言藝術的培養。（二）收費服務用語禁忌高速公路收費員在收費服務中必須禁止講一些司乘人員忌諱的語言。第一，禁忌使用有損顧客自尊心的語言。司乘人員交通行費時有時會出現多給或少給錢的情況，這往往是由於司乘人員粗心所致。對於多出來的款項，要有禮貌的退給司乘人員，萬一短款，也不要使用傷害司乘人員自尊心的語言，否則容易引起爭執。第二，禁忌說氣話。司機的一些過頭活，收費員要予以諒解。司機無理時，更不能說氣話，應以德服人，以禮感人。有時遇到個別司機語氣粗魯，這時收費員切忌針鋒相對，要心平氣和的給司機解釋。實踐證明，如果收費員始終能把司機當 「上帝」看待，大多數司機都會通情達理，使氣氛逐步緩和。第三，禁忌使用催促語言。高速公路收費站是對外服務窗口，收費員的言行代表一個單位的形象，因此，收費員要接待好每一位過往高速公路的司機，做好文明服務工作對於交款動作緩慢的司機，不要催促，以免發生爭執。（三）防止發生沖突的技巧在高速公路收費服務中，容易產生執行高速公路收費政策與司乘人員想盡快通過的矛盾、收費車道少與等待車輛多的矛盾、收費員熱情服務與司乘人員表現冷漠的矛盾、收費員宣傳解釋與司乘人員理解能力差的矛盾等，這些矛盾的出現，雙方如處理不好，就容易發生沖突。預防沖突的發生是文明服務中極其重要的環節。在收費工作中如果發生沖突，收費人員要盡可能將沖突消滅在萌芽狀態，避免事態向更嚴重的方向發展，要控制自己的情緒，防止發生過激的行為，通過自己積極合理的行為，努力滿足司乘人員的要求，為其排憂解難，在堅持制度、執行政策的前提下對司乘人員的一些過分要求和意見，在語言、態度、行為上做讓步，以達到調解司乘人員情緒，緩解矛盾的目的。服務永無止境，收費人員必須在工作中培養自己崇高的思想品質和職業道德，充分認識文明服務在收費工作中的重要性，有良好的職業道德，積極主動做好收費工作。不斷地提高自己的觀察和分析能力，從司乘人員的舉止表情研究其心理，有的放矢地主動接待司乘人員。