公共航空服務質量標准

Ⅰ 空姐的禮儀標準是怎樣的

空姐在工作、生活、駐外期間應具有良好的個人修養和禮貌禮儀。
1、空姐在工作區域應著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領導、同事相遇，應微笑示意、駐足讓道、主動問好。
2、空姐在任何時候均以禮貌平和的方式講話。
3、接聽電話時應使用文明電話用語。
4、維護公共場所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。
5、保守國家機密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場對外發言。
作用：
1.有助於提高空姐的個人素質；

2.有助於對旅客的尊重；

3.有助於提高航空公司的服務質量和服務水平；
4.有助於塑造航空公司的整體形象；
5.有助於提高企業的經濟效益和社會效益。

Ⅱ 東方航空怎麼樣服務質量如何

東方航空老牌航空公司之一，飛機多、航班准時。十分的不錯。空姐和空少的服務也十分的人性化,質量很好。東方航空是國務院國有資產監督管理委員會監管的三大國有大型骨幹航空企業之一。在原中國東方航空集團公司的基礎上，兼並中國西北航空公司，聯合中國雲南航空公司，重組而成。東方航空是中國民航第一家在香港、紐約和上海三地上市的航空公司。

2019年9月1日，2019中國企業500強發布，中國東方航空集團有限公司位列第144位；2019中國服務業企業500強榜單在濟南發布，中國東方航空集團有限公司排名第61位。

Ⅲ 民航總局投訴熱線是什麼

民航總局投訴電話是12326。

1232民航服務質量監督電話於2019年3月15日天正式開通。旅客在乘機出行過程中向航空公司、機場投訴後沒有得到滿意答復，就可以撥打12326民航服務質量監督電話進行反映。

12326，是為了改變旅客在投訴過程中得不到航空公司的答復而設立的中國民航服務質量監督電話。

(3)公共航空服務質量標准擴展閱讀：

以下事項不屬於投訴受理范圍：

1、存在明顯的犯罪事實，應當向公安機關報案的；

2、法院、仲裁機構正在進行審理、仲裁，或者判決、仲裁已經發生法律效力的；

3、涉及公安、海關、邊防檢查、檢驗檢疫等其他行政機關行政行為的；

4、屬於《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》受理范圍但其他行政機關正在處理或者已經處理完畢的；

網路-12326

Ⅳ gb18360-2015是什麼規范

GB/T 18360-2007 公共航空運輸服務質量評定。國標現行版，目前沒有更新，也沒有2015版。規回定了公共航空運答輸服務質量評定的要求和規則。適用於在中華人民共和國獲得經營許可的公共航空運輸企業及其代理人、機場。

Ⅳ QB/T 這個執行標準是什麼意思

QB/T這個執行標準的意思就是國家輕工業局的推薦性行業標准代號。執行標準是指反映質量特性的全方位產品標准，即國家標准、行業標准、地方標准或企業標准。

根據《行業標准管理辦法》第四條，規定行業標准分為強制性標准和推薦性標准。

1、下列標准屬於強制性行業標准：

①葯品行業標准、獸葯行業標准、農葯行業標准、食品衛生行業標准；

②工農業產品及產品生產、儲運和使用中的安全、衛生行業標准；

③工程建設的質量、安全、衛生行業標准；

④重要的涉及技術銜接的技術術語、符號、代號（含代碼）、文件格式和制圖方法行業標准；

⑤互換配合行業標准；

⑥行業范圍內需要控制的產品通用試驗方法、檢驗方法和重要的工農業產品行業標准。

2、其他行業標準是推薦性行業標准。

(5)公共航空服務質量標准擴展閱讀

執行標準的相關要求

執行標准不僅僅是企業生產經營的需要，更是法律的要求。

1、大家都遵紀守法，有序經營，社會才會正常發展，市場上的假冒偽劣商品才會滅絕，所以只有監督與服務充分結合起來，才能達到預期目的，同時也能真正樹立起技術監督的形象。

2、商品上的執行標准可以是企業自行選擇的，而行政機關只能審查企業的產品是否執行合法的標准，並不證明企業的產品一定執行了該標准，但在產品檢驗時，應選擇企業聲明的執行標准。

Ⅵ 談談航空服務質量和效議

一、反映航空公司服務質量的主要指標

航空公司的產品就是運輸服務，是將旅客或貨物從A點運輸到B點的過程，旅客從買這個產品開始到消費完成在每一個環節都有自己的感受，所以在整個服務的全過程中都能夠體現出服務質量，在這個服務過程中，航空公司既要履行完成約定的基本商業義務，同時還要讓旅客感覺到舒服和滿意是服務質量工作追求的目標。對於航空公司來說，服務環節工作主要包括：航班信息發布、訂票服務、機票退改簽、機場服務、行李托運、按時起飛、空中服務、按時到達、行李提取等，這些服務工作都是航空公司和旅客互動過程，都有旅客對航空公司服務的感受和滿意度表達，航空公司都應該按預定標准和規范去完成服務，爭取旅客滿意度的最大化。

航空公司服務質量評價指標的主要體現如下：

（1）准點率：

就是是否按機票約定的時間起飛和到達，這是旅客購買和選擇產品的最核心的條件和需求，也是承運人必須要做到和做好的服務內容，從2011年的民航局年報來看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就佔到40%以上，這直接反映出了當前服務水平的狀態，也對航空公司服務質量的提高提出了很大的挑戰，提高准點率已經成為提高服務質量的主要任務和途徑，具體措施如下：

原因 改善和提高的主要途徑和措施
航空公司自身原因
科學的進行機隊規劃，滿足市場和運行的需要，保持機隊的適用性和技術的先進性；
提高飛機維修人員的能力，加強航材等資源的保障能力，提高飛機的可靠性；
加強運行控制能力，提高飛機的利用率的同時注意飛機運行的調配能力，提高非正常情況下的快速恢復能力，合理的使用飛機。
流量控制
加大基礎設施的投入和建設，提高飛行的保障能力，例如導航設備設施、機場數量和規模等；
加大空管系統設施設備的投入，改善設備，加強新技術和系統的應用以及提高運行管理和調配能力。
增加和合理使用空域資源；
規劃和調整運行模式，大力推行樞紐運行模式，按層次的分布和建設國際樞紐和國內樞紐，樞紐運行模式在加大樞紐機場規模的前提下將大大降低飛機的使用數量，並將有效的提高飛機的客座率以及將使航空網路變得四通八達，在合理布局的情況下將有效的改善空中交通擁堵。
天氣原因
改善飛機和機場設施；
加強飛行人員的能力
其它原因
加強培訓，按標准和規范操作。
以上影響准點率的因素中，流量控制原因值得我們思考，從目前中國的東部地區以及北京、上海、廣州地區機場的航線和客流分布來看密度已經相當的大了，有些機場不斷的擴大還是趨於飽和，這應該也是當前影響航班延誤的主要原因之一，以至於嚴重影響航空服務水平，當然這也是發展的必然結果和現象，北京、上海、廣州的機場都是主要的國際門戶機場，並都處於政治和經濟的核心地區。但從發展的角度來看，中國民航將需要及早地進行轉型和調整，在區位優勢明顯的地區開辟和發展更多的國際門戶機場和國內樞紐機場，尤其是國內樞紐的建立已經迫在眉睫，從現在運行模式和客流來說目前還沒有一個真正的國內大型樞紐機場或區域樞紐，沒有一個真正具備集散功能的國內旅客的「中轉站」，所以應逐步地將航線經營模式調整為「點對點」模式和「中轉樞紐」模式並舉的運行模式，通過不同樞紐的連接使我們的空中航線四通八達起來，這樣我們的旅客的途徑多了選擇也多了；在發生航班延誤時可以很快地通過不同的渠道進行消化，避免旅客的情緒激化，將大大地提高航空運輸的服務質量。樞紐模式可以大大降低航空公司的飛機數量和提高客座率，從宏觀來看還可以使偏遠地區和小城鎮通過樞紐和全國各地聯系起來。當然樞紐的建立和運行需要各方面的努力，首先需要民航局和當地政府的主導和支持，需要機場和航空公司努力去推動，並需要從節能減排和合理利用資源以及提高運行效率方面考慮進行樞紐的建設，從而從航線網路結構方面推動航空運輸服務質量的提高。

航班准點率的衡量可以統計航空公司航班延誤、取消、變更的數量，並用所佔航班計劃數量的比例來計算。通過有效的渠道收集每個航空公司的數量，並可以進行每個航空公司、每個月、每年的結果統計和公布。

（2）行李處理不當報告：

航空公司把旅客交運的行李安全准時地運輸到旅客的目的地，也是服務的核心內容，但在運輸的過程中往往會出現丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜等情況，航空公司一定需要加強對行李運輸的監管，努力降低行李的丟失、損壞、延誤、行李中物品被盜的發生。無論從航空公司自己的層面或者政府管理部門層面都有責任和義務來進行監督，並進行數據的收集和定期公布，針對不同的航空公司，可以按每運輸1000個旅客發生的次數比例來定量分析。

（3）航空客票的超售被拒登機報告：

隨著經營手段和技術的提高，航空公司都進行著收益管理和艙位管理，在爭取收益的最大化和提高客座率的情況下，航空公司都會出現客票超售的情況，但這對被拒絕登機的旅客來說是不情願的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服務質量的主要方面。每個航空公司都會發生這樣的事情，但一定需要去爭取最小化，超售情況也可以量化來衡量，比如：可以用每運輸10000個旅客所發生的超售人數比例來衡量，同樣也可以每個月對不同航空公司進行分析和公布。

（4）旅客投訴：

旅客對於航空公司服務的任何環節的不滿意都可以進行投訴，有效的投訴是航空公司改進服務的主要依據。旅客對航空公司的有效投訴是可以進行定量的分析，也是可以量化出來結果，並可以作為衡量服務質量的標准之一，通過每月進行公布讓旅客和公眾知情。投訴的原因涉及到航空公司整個服務的過程中，包括預定和購買機票、費用、機場服務、登機、退票和改簽、行李、餐食、殘疾人服務、客艙服務等等方面，旅客投訴可以直接投訴到航空公司質量管理部門，也可以投訴到政府管理部門，而投訴的方式和途徑很多，通過航空公司的直接詢問和意見卡、政府部門專門的調查表，也可以提高電話、EMAIL、信件的方式投訴。對於投訴率可以用一定量的運輸旅客的數量中投訴數量的比例來計算和衡量。

二、促進航空公司服務質量的主要途徑和方法

服務質量是客戶對航空公司所提供服務的最直接感受的反映，同時也反映航空公司的服務是否滿足客戶的需求和達到客戶的期望，所以評價航空公司的服務質量一定把旅客的直接感受和體驗作為唯一的標准和信息來源。對於航空服務質量的提高來說，僅僅依靠航空公司自己來進行質量管理和控制是不夠的，需要多層面、多角度的進行督促和促進，構成一個全方位的服務促進體系，才能持續的改進服務質量，提高服務質量。

如下是幾種促進服務質量的途徑和方法：

（1）在全行業中完善和搭建提高服務質量的培訓和交流平台

目前航空公司都已經建立了自己的服務質量管理和控制體系，並在不斷的改進和完善，服務質量管理和控制的方法和手段以及技術也在不斷的提高，同時也在不斷的加強公司內部的服務質量促進和文化的建設，比如：國航的「四心服務」工程就是以生存和發展的高度來提升服務質量。但服務質量的促進和提升還是需要延伸到整個行業以至於整個社會，需要外部環境和公司內部體系進行有機的配合和對接，共同促進服務質量的提高。

第一，首先需要相關的學院、研究機構、航空協會等單位來進行理論和技術的研究、開發以及實踐，並將先進的成果和技術通過培訓的方式傳播到各航空公司，無論是服務技巧還是業務知識都需要及時的傳達到服務的每個崗位，以此來促進提升航空公司的服務質量；

第二，在行業內形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空聯盟之間的交流和共享，還需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航業網站、論壇、微博等等，都可以用來進行經驗交流和獲取信息。這些平台不僅能夠在業內進行業務知識和服務水平交流，同時也可以讓旅客和航空公司之間進行直接的溝通，讓更多的旅客了解民航的程序和規定，只有相互了解和相互理解了才能使我們的服務工作做得更好。現在的航空經營方式不斷在變化，航空公司服務和促銷的方式也越來越多，運輸的條件和要求又各種各樣，這些都需要讓旅客了解和知道，除了旅客在購買機票時需要了解，平時消費者也應該通過公共咨詢平台了解這些信息。最近馬未都先生在鳳凰衛視的《鏘鏘三人行》的節目中講到自己的一個經歷，他在歐洲某個機場進行轉機，由於同伴沒有及時登機，告訴服務人員後，服務員說只能等一分鍾，馬先生覺得很不近人情，但從航空公司的角度來講，也只能這樣處理了，因為機場的離港時刻非常嚴格，尤其在大的樞紐機場，航班都處於高密度的航班波中，一架飛機的延誤將有可能導致大量航班的不正常，所以無論是服務過程中的面對面的溝通還是通過信息平台來了解只要達到相互的理解才是最終的目的。

（2）及時公布服務質量主要指標數據

在航空公司的服務質量管理和控制系統中，航班不正常率（或准點率）、投訴率、超售、行李處理不當等的量化統計和分析都是監控服務質量的途徑和方法，航空公司都可以根據這些數據的結果去調整和改善管理來提高服務質量，這是航空公司內部的閉環管理。從行業的宏觀角度來看，在行業的整個航空服務體系中需要引入競爭機制來促進各航空公司的服務質量，政府主管部門應該定期（如每月）對各航空公司的這些指標數據進行公布，讓消費者和各航空公司都能夠知道當前各航空公司的相關指標的狀態。這些數據的公布不僅是對航空公司提高服務質量的督促，也是專業機構進行研究的重要數據來源，當然也是政府或航空公司制定政策和調控政策的參考數據。

當然對於公布的這些指標數據必須具有：客觀性、公正性、准確性，這些性質或原則必須貫穿於數據獲得的每一個環節，並需要航空公司和政府主管部門建立起科學的管理機制，確保數據的客觀性、公正性和准確性。

（3）多方式的對航空公司服務質量進行評價

目前對航空公司服務質量的評價方式多種多樣，有國內的也有全球性的，從這些對航空公司服務質量評比的結果來說，並不是簡單的好壞的評價，更重要的是促進服務質量的重要環節和手段。服務質量評價的角度也是多方面的，但值得說明的是無論什麼方式的評價都應該是基於旅客的真實感受和期望，在這個前提下需要使用科學的方法和藉助先進手段以及平台來分析，得出的結果才是客觀和公正的。應該說目前在國內還沒有看到一個全面反映服務質量的綜合性的測評報告出台，民航資源網目前邁出了第一步，值得繼續開發和研究，爭取能夠在行業中出現權威性的機構和報告。如果需要對航空公司進行全方位的服務測評，那就需要將能夠反映服務水平的所有元素納入到測評體系中，用科學的手段進行評價。

三、航空公司服務質量的促進

航空公司的發展需要有經濟和資源環境的支撐，其中服務質量保障體系是這些環境中最主要的支撐，服務質量保障體系包括航空公司的服務質量管理和控制體系，還包括外部環境中的服務質量促進體系，對於由政府、學術機構、行業協會、社會組織、專業機構、媒體和消費者等共同搭建起來的這個促進體系的作用也需要不斷的改善和提升，只有體系中的每個元素都能發揮出應有的作用，那這些作用的合力將是巨大的。提升服務質量促進體系也是航空事業發展的抓手。

安全是航空公司服務質量的最起碼的保障，沒有安全就談不上航空公司的服務質量了，這是毫無疑問的一票否決的標准。在安全的前提下，航空公司的質量管理和控制體系，以及我們的服務質量促進體系都有共同的目標，就是讓我們的航線網路更加廣闊；讓我們的旅客有更多的選擇；讓我們的出行更多途徑和方便；讓我們的旅途更加舒心和快樂；讓我們的航空公司獲得更大的利益。

Ⅶ 結合馬斯洛的需要層次理論,提出你對民航服務質量提升的建議

什麼做題目，標准答案考試等等都不感興趣，如果真的要探討倒是OK

Ⅷ 辦理托運的流程是怎麼樣的

辦理托運的流程：

《公共航空運輸旅客服務管理規定》第三十五條承運人、地面服務代理人、機場管理機構應當建立托運行李監控制度，防止行李在運送過程中延誤、破損、丟失等情況發生。承運人、機場管理機構應當積極探索行李跟蹤等新技術應用，建立旅客托運行李全流程跟蹤機制。

第三十六條旅客的托運行李、非托運行李不得違反國家禁止運輸或者限制運輸的相關規定。在收運行李時或者運輸過程中，發現行李中裝有不得作為行李運輸的任何物品，承運人應當拒絕收運或者終止運輸，並通知旅客。

第三十七條承運人應當在運輸總條件中明確行李運輸相關規定，至少包括下列內容：

（一）托運行李和非托運行李的尺寸、重量以及數量要求；

（二）免費行李額；

（三）超限行李費計算方式；

（四）是否提供行李聲明價值服務，或者為旅客辦理行李聲明價值的相關要求；

（五）是否承運小動物，或者運輸小動物的種類及相關要求；

（六）特殊行李的相關規定；

（七）行李損壞、丟失、延誤的賠償標准或者所適用的國家有關規定、國際公約。

(8)公共航空服務質量標准擴展閱讀：

《公共航空運輸旅客服務管理規定》第五十六條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者應當將投訴受理電話、電子郵件地址、投訴受理機構等信息通過民航服務質量監督平台進行備案。

前款所述信息發生變更的，應當自變更之日起5個工作日內在民航服務質量監督平台上更新備案。

第五十七條承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網路平台經營者、航空信息企業等相關單位，應當按照民航行政機關要求報送旅客運輸服務有關數據和信息，並對真實性負責。

Ⅸ 飛機延誤給安排住宿的費用誰出啊

飛機延誤是因為非承運人原因的安排住宿的費用由旅客自理，飛機延誤是因為承運人原因的安排住宿的費用由航空公司負責。

根據《航班正常管理規定》：

第二十九條 發生航班出港延誤或者取消後，承運人或者地面服務代理人應當按照下列情形為旅客提供食宿服務：

（一）由於機務維護、航班調配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當向旅客提供餐食或者住宿等服務。

（二）由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地出港延誤或者取消，承運人應當協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

（三）國內航班在經停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應當向經停旅客提供餐食或者住宿服務。

（四）國內航班發生備降，無論何種原因，承運人均應當向備降旅客提供餐食或者住宿服務。

(9)公共航空服務質量標准擴展閱讀

《中華人民共和國民用航空法》中規定：

第九十五條 公共航空運輸企業應當以保證飛行安全和航班正常，提供良好服務為准則，採取有效措施，提高運輸服務質量。

公共航空運輸企業應當教育和要求本企業職工嚴格履行職責，以文明禮貌、熱情周到的服務態度，認真做好旅客和貨物運輸的各項服務工作。

旅客運輸航班延誤的，應當在機場內及時通告有關情況。

第一百二十六條 旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是，承運人證明本人或者其受僱人、代理人為了避免損失的發生，已經採取一切必要措施或者不可能採取此種措施的，不承擔責任。

第一百二十七條 在旅客、行李運輸中，經承運人證明，損失是由索賠人的過錯造成或者促成的，應當根據造成或者促成此種損失的過錯的程度，相應免除或者減輕承運人的責任。

Ⅹ 執行標准fz/t81004一2012是什麼意思

fz/t 81004-2012 連衣裙、裙套。是國家紡織行業標准。

FZ是主管部門國家紡織工業局所規定的紡織行業標準的行業標准代號。

FZ/T整體的意思是產品執行標准執行紡織行業推薦的某個標准。FZ代表產品是紡織產品，遵循紡織行業的標准T代表。

行業標准分為強制性和推薦性標准。

表中給出的是強制性行業標准代號，推薦性行業標准代號是在強制性行業標准代號後面加「/T」，例如國家輕工業局的推薦性行業標准代號是QB/T。

(10)公共航空服務質量標准擴展閱讀：

部分《執行標准》序號類別 ：

序號 行業標准名稱 行業標准代號 主管部門

1 農業 NY 農業部

2 水產 SC 農業部

3 水利 SL 水利部

4 林業 LY 國家林業局

5 輕工 QB 國家輕工業局

6 紡織 FZ 國家紡織工業局

7 醫葯 YY 國家葯品監督管理局

8 民政 MZ 民政部

9 教育 JY 教育部

10 煙草 YC 國家煙草專賣局

11 黑色金屬 YB 國家冶金工業局

12 有色冶金 YS 國家有色金屬工業局

13 石油天然氣 ST 國家石油和化學工業局

14 化工 HG 國家石油和化學工業局

15 石油化工 SH 國家石油和化學工業局

16 建材 JC 國家建築材料工業局

17 地質礦產 DZ 國土資源部

18 土地管理 TD 國土資源部

19 測繪 CH 國家測繪局

20 機械 JB 國家機械工業局

21 汽車 QC 國家機械工業局

22 民用航空 MH 中國民航管理總局

23 兵工民品 WJ 國防科工委

24 船舶 CB 國防科工委

25 航空 HB 國防科工委

26 航天 QJ 國防科工委

27 核工業 EJ 國防科工委

28 鐵路運輸 TB 鐵道部

29 交通 JT 交通部

30 勞動和勞動安全 LD 勞動和社會保障部