公共服務事項標准化講話稿

㈠ 急求一份，關於前台標准化服務的演講稿，三分鍾即可

你好，，知識無邊，學海無涯，好問是帆。這個道理我知道，是在昨天。今天，我更懂得，世上有些時候不妨多問，有些時候不妨靜思；有些東西隨處可問，有些東西卻無從詢問。

㈡ 如何有效提升一線服務窗口服務標准化水平

1、改善窗口服務環境

窗口服務大廳建設要布局合理、功能齊全、標識明顯、指引清晰、安全舒適。服務大廳內部外部裝修設計風格、理念等要素應當統一規范，以莊重、舒適的服務環境及設施，樹立文明專業的新形象。

2、規范窗口服務行為

1）規范服務用語。無論是接打電話還是業務辦理，用語都要做到文明友善、親切熱誠、真誠細致、清晰准確。比如：服務對象上門辦理公積金業務時要主動問候：「您好！請問您要辦理什麼業務？」服務結束後應將資料和證件交還服務對象，並提示「請收好您的資料和證件，歡迎下次再來。」

2）銘記服務語言禁忌。稱呼服務對象有禁忌，受理業務時有禁忌，在系統或電腦發生故障時有禁忌，回答服務對象的咨詢時有禁忌，受到服務對象批評或誤解時有禁忌，臨近下班前有禁忌。比如臨近下班前就禁忌說：「快下班了，不辦了，明天再來吧！」、「怎麼這么晚才來，明天再辦吧！」

3、提供窗口優質服務

堅持限時辦結。必須在公開承諾的時限內辦理、辦結服務對象申報事項，嚴格禁止對職責范圍內的服務事項不受理或借故拖延、推諉、不按規定時限辦理，或人為設置障礙、刁難服務對象，導致服務對象不滿意的現象發生。

4、實施窗口服務監督

堅持實事求是、有錯必究的原則，實行教育與懲戒、監督檢查與保障服務相結合的方法，對窗口服務實施監督，防範出現以權謀私、侵犯群眾利益的行為和管理活動中的官僚主義、失職、瀆職等違紀違法行為；不執行或不嚴格執行國家公積金管理相關法律、法規、規章和政策規定的行為；玩忽職守，不認真履行崗位職責，工作推諉，效率低下，進行追究。

拓展資料：

服務標准化可以細分為：

1、流程標准化

在進行服務流程標準的設計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內部實施方便等。例如，病人到醫院看病，要經歷排隊掛號、排隊就診、排隊付款、取葯四個環節。即便是每個環節的服務人員都工作的非常出色，也很難讓病人滿意。患者身體本來就已經很不舒服了，還要忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個讓人愉悅的過程。從某種程度上來講，其流程還有待於進一步優化，以最大的可能來滿足顧客的便利。

2、服務標准化

較高的顧客參與度，服務的質量與顧客滿意度將在很大程度上依賴於「真實瞬間」的情況，如果能在這些「接觸瞬間」提煉出可以標准化的部分，對企業本身而言無疑是一大挑戰，同時也會成為服務的亮點。「接觸點」的服務標准化，主要體現為服務人員的儀表、語言、態度和行為標准等，下面重點討論一下員工的語言、態度和動作標准化。

3、語言標准化

服務人員要學會傾聽、學會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但其中適中的語言表達是非常關鍵的。服務人員語言標准，首先應該包括一些基本的禮貌語言標准，包括顧客來了要說「歡迎光臨」；客人離店時，講「祝您愉快」或「歡迎您再次光臨」；客人講「謝謝」時，要答「不用謝」等。

4、動作標准化

對勞動者在勞動過程中的各種動作進行分析，取消無用的多餘動作，使剩餘的動作都成為必要的良好的標准動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質量。

5、態度標准化

服務態度是服務人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務態度是衡量服務質量的一項重要標准和內容。提到服務人員的服務態度，就必須要提到沃爾瑪的微笑服務。

最近沃爾瑪重慶店開業，店內員工胸前都掛著現金，如果不微笑顧客可以直接將現金取走。對服務人員態度標準的制定、實施和監督可能不像對語言和動作標准化那麼容易可行，但一定要具備統一性、可追溯性和可檢驗性。就是說服務標准要對服務的檢驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統一。

㈢ 如何開展標准化社會管理和公共服務工作

?社會來管理和公共服務綜合標源准化工作是創新社會管理方法、提升公共服務水平一項重要舉措。以標准化管理提升管理、服務水平，受到群眾認可和各級領導的肯定。街道通過民生服務、區域黨建、城市管理、綜合治理和區域經濟發展5個「中心化建設」，實施「模塊化」整合，實現了消腫、職能轉變和幹部角色轉型，推進社會力量參與公共服務，創立了「街道萬家幫+社會」的發展模式，達到了減員提效的目的。同時建立了街道政務服務中心，推行「政務超市」理念，打造了「全科社工」（每名上崗社工掌握中心93項業務辦理流程）的政務服務模式，並通過開展窗口標准化服務建設、規范辦事流程和管理制度，業務辦理全程公開透明，提高服務人員的標准化意識，有效提高行政效能和服務質量。

㈣ 公共服務事項屬於非標准化事項嗎

公共服務的所有事項一定要標准化，因為標准化了之後，別人在執行的過程當中會提高很多效率。

㈤ 從公共管理的角度看公共服務標准化的意義

實施政府管理和公共服務標准化，進一步以標准化為基礎和載體，推專進和諧社區建設屬、社會管理創新、質量全面提升、權力陽光運行等工作。這一思路和做法，得到了國家、省、市各級領導的充分肯定，專家和眾多媒體也給予了高度評價。重慶、蘭州、南京、大連、長春、昆明、銅陵等地多家單位先後前來考察交流經驗。今年9月份，我區作為唯一一家政府職能全覆蓋的標准化試點單位，以95.3分的優秀成績順利通過標准化國家試點評估驗收。