企業公共服務外包價值

⑴ 服務可以為企業產生價值嗎

根據客戶關系管理( CRM )理論，可以把現時市場中的服務分為三種類型，即：
補償型服務：補償型服務是通過服務來彌補產品本身的不足，這個不足可能是技術上、質量上的，更多的是價值上的，這種服務是成本黑洞，且往往不能獲得客戶滿意，可以作為某一特定時間段的策略，但對整體客戶價值的構建與企業的長期發展無益。
基礎型服務：基礎型服務即國家政策要求或市場通行的服務，如各種產品的三包服務，它同樣需要成本，這個成本在同行業的各企業間差別主要體現在管理水平上，隨著服務外包的崛起，基礎型服務成本差異正逐漸變小，客戶對這種服務往往並不敏感，它是「你有我有全都有」的東西，有就好，但很難為客戶及企業貢獻價值。
增值型服務：增值型服務即服務產生價值，客戶願意為所享受到的服務買單，它能為企業直接帶來收益並深化企業與客戶的關系，甚至可以上升為企業的營銷戰略或演化為企業的商業模式，增值性服務要求企業將服務（部門）市場化，通過對客戶（內部或外部）需求的深刻洞察找到關鍵價值點並盡量形成閉環式解決方案，同時以創新增加客戶粘性。
服務如何創造價值？
1、客戶細分奠定服務價值基礎：
客戶細分是CRM的基本功，但我們大多數企業做的並不好，更多的客戶細分水平還停留在人口特徵、經濟收入、職業等簡單且不具多大參考價值的指標上，要想讓客戶為服務買單、為企業創造價值，必須提高我們的客戶細分能力，好在互聯網的廣泛應用及大數據的崛起使這一問題簡單化，客戶的行為路徑、消費習慣等都已經可以容易的獲得，但要注意的是，數據是死的，人是活的，在線下進一步深入與客戶溝通並觀察其行為模式必不可少。另外，基於對客戶需求的洞察與細分要更側重於以綜合解決方案做為考量框架，這樣才能有利於將服務增值由短期手段發展為長期策略。
2、將服務變成優勢指標：
多數企業對服務是有承諾的，但承諾往往太多、太表層化，什麼真誠、上帝、滿意、優質等口號無處不在，但它們卻對客戶沒有什麼影響力，對企業內部的員工也同樣沒有什麼影響力和認同感，問題的症結在於我們對客戶太過無知，急著一味的向客戶傳遞我們想當然的服務價值，服務必須從虛到實，必須站在客戶的角度加以衡量，多而不當不如少而精，顧客最關注的事情才應該成為企業的服務承諾，這個承諾要是客戶看得見的，並能夠變成指標、變成動作，可衡量評判，讓客戶感受得到、能夠參與才能產生價值。
3、隨時的深入溝通：
傳統的客戶服務也是有溝通的，但那種溝通更多的停留在被動、失真、僵化的標准化層面，既不利於企業真正發現客戶服務價值的關鍵點，也對企業留住客戶、提高客戶滿意度沒有什麼太大的幫助，互聯網技術的成熟與廣泛應用將對這一現象產生顛覆性的改變，與目標客戶的溝通將變得更加精準化、低成本、便捷化，深入與直接，企業會因此獲得最直接的客戶需求信息並與客戶產生互動，在這個基礎上構建服務，必能更好的產生價值。
4、服務市場化：
想獲得服務增值的結果，就必須將服務放到市場上去檢驗，而不是放在公司內部不斷為產品價值不足做擦屁股的無用功，也就是說，企業有必要將服務部門從現時組織結構中附屬、支持的部門定位變成業務、贏利的市場化定位（即使為謹慎起見，企業也應該明確內部職能的市場關系，服務至少先要定位為為內部客戶創造價值並以此進行考量），這種職能定位的改變將促使服務真正向增值轉型，促使服務部門和服務人員真正深入了解客戶的需求與關注點，真正打造出能夠為客戶創造價值的服務體系，否則，服務只能永遠淪為長不大的孩子，增值也就無從談起了。
5、持續的改進與創新：
我們正處在一個變化的時代，一個從產品經濟向服務經濟、體驗經濟過渡的階段，這個階段的客戶需求是動態多變的，而這也恰恰為企業提供了大量的機會，抓住這一機會的辦法就是在上述基礎上進行持續改進與創新，目標客戶不滿意的地方要改，滿意的地方也要改，要通過創新改得更好，更超越客戶期望，給客戶更多驚喜，甚至與客戶成為一體，共同創造更大、更好的價值。

⑵ 服務外包行業前景

目前，我國正在興起服務外包業招商引資的熱潮。來自商務部的統計顯示，去年世界范圍內的服務外包業務額超過1.2萬億美元。中國計劃在2013年實現300億美元國際服務外包業務的目標。 4月初，世界500強企業——德國郵政敦豪旗下的物流品牌DHL與成都市高新區正式簽訂投資合作協議，在高新區投資設立敦豪（成都）商業服務有限公司。成都高新技術產業開發區管理委員會一名工作人員對《中國產經新聞》表示，與DHL的合作是成都市今年繼引進埃森哲成都全球交付服務中心和亞馬遜訂單服務中心後，又一個世界500強投資的服務外包項目。 這也正如德意志銀行首席歐洲經濟學家Thomas Meyer在2月上旬舉行的印度NASSCOM年會上所言，中國服務外包業在人才數量、市場規模及政府支持力度等方面有著無可比擬的優勢。近年來，IT服務行業在中國的迅猛發展也證明了中國的巨大潛力，中國將毫無疑問地成為新一輪全球經濟格局整合的受益者。 什麼是服務外包業 中投顧問產業研究中心認為，服務外包業是繼製造業之後，世界范圍內的新一輪產業轉移。 從定義來講，服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的IT業務和基於IT的業務流程剝離出來後，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動。因此，服務外包是基於信息網路技術，並採用現代通信手段進行交付，使企業通過重組價值鏈、優化資源配置等方式，降低成本並增強企業核心競爭力。 「簡而言之就是企業降低成本的一種方式。」中投顧問行業研究部高級研究員張硯霖對本報記者表示，相對於製造業，外包服務產業有許多和製造業不同的地方。服務部門進入國際貿易的產值比製造業低；商品生產轉移絕大部分只涉及製造業公司，而服務外包則涵蓋服務業、製造業及其他行業所需要的服務流程；現代服務業沒有污染，資源消耗也相對較少；並且服務外包的資本密集程度和成本較低，因而比外包製造業的遷移具有更大的隨意性。 另外，服務外包業對發展中國家吸引外資、增加就業機會、擴大服務貿易及推動國內服務業發展和產業結構調整等，都具有積極意義。 未來五年將迎來黃金期 據商務部預計，2010年全球服務外包市場規模將達到6000億美元。另據分析，全球離岸服務外包市場規模未來幾年將保持20%以上的增長速度。隨著跨國公司經營理念的進一步變革，非核心業務的離岸外包將成為大的趨勢，可以預見，未來5～10年將是我國服務外包發展的黃金時期。 目前，我國服務外包業務尚處於起步階段。近年來，在商務部等部委的大力推動下，服務外包業務迅速發展。截至2008年底，我國承接國際服務外包業務的企業達到3300家，從業人員52.7萬人，合同執行金額46.9億美元。2008年，經過培訓後新增近10萬大學生就業，是2007年的1.9倍。 2009年1月15日，國務院辦公廳下發了《關於促進服務外包產業發展問題的復函》，批復了商務部會同有關部委共同制定的促進服務外包發展的政策措施。經國務院批准，將北京、天津、上海、重慶等20個城市確定為中國服務外包示範城市，深入開展承接國際服務外包業務，促進服務外包產業發展試點。 國家將在這20個試點城市實行一系列鼓勵和支持措施，包括稅收優惠、財政資金支持、實用人才培訓、特殊勞動工時、金融支持等，把促進服務外包產業發展作為推進中國產業結構調整、轉變外貿發展方式、增加高校畢業生就業機會的重要途徑。 如果說製造業是中國的過去和現在，中投顧問產業研究中心則認為，「中國的未來必將是服務外包業，中國未來的發展策略最重要一點是發展服務外包業。」 龐大的就業蓄水池 在我國，服務外包產業迅速發展，已成為繼製造業之後又一國民經濟運行的主要產業。為了應對全球金融危機沖擊，我國將在20個試點城市實行一系列鼓勵和支持措施，把促進服務外包業發展作為推進中國產業結構調整、轉變外貿發展方式、增加高校畢業生就業機會的重要途徑。 那麼，我國服務外包業的就業層面有多大？又能促進多少就業機會呢？ 數據顯示，在2006年，我國服務業從業人員就達到24614萬人。按照有關部門確定的發展目標，未來5年，國內服務外包業務有望提供百萬大學生就業機會。來自中國教育部網站4月10日的消息，為適應現代服務業發展需求，中國教育部將與商務部合作，力爭在未來5年內培養120萬服務外包類人才，新增100萬高校畢業生就業。 然而如果服務外包業真正全面啟動，這座就業蓄水池的容量將更為龐大。 服務外包還可以分為這樣的兩部分：一部分是信息技術外包，比如應用軟體開發與服務、嵌入式軟體開發與服務等。另一部分是業務流程外包，包括呼叫中心、金融和財務技術支持、消費者支持服務、營運流程外包等。 照此看來，服務外包業遠遠不只是能為大學生提供更多的就業機會。中投顧問產業研究中心認為，「如果再加上其他階層的人群，這一數字將會是大學生就業崗位的數倍。」 可以預見的是，未來，服務外包業將成為我國新一輪產業轉移的焦點，也將是我國產業轉移後新的經濟增長點。

⑶ 什麼是公共服務外包

服務來外包是將其企事自業單位非核心的業務外包出去，利用外部最優秀的專業化團隊來承接其業務，從而使其專注核心業務，達到降低成本、提高效率、增強企業核心競爭力和對環境應變能力的一種管理模式。它包括商業流程外包（BPO）、信息技術外包（ITO）和知識流程外包（KPO）。

⑷ 企業外包服務有什麼好處

簡單地說，外包的意思是「外部資源利用」，就是通過購買第三方提供的服務來完成原來由企業內部完成的工作。
從價值創造的角度看，外包是企業將不直接創造價值的後台支持功能剝離，專注於直接創造價值的核心功能，也就是將企業的一部分內容轉移出去。根據轉移對象的不同，可以分為製造業外包和服務外包：即轉移對象是加工製造零部件、中間產品活動的，屬於製造業外包；轉移對象為服務活動或流程的，就是服務外包。
從定義來講，服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的IT業務和基於IT的業務流程剝離出來後，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動。因此，服務外包應該是基於信息網路技術的，其服務性工作(包括業務和業務流程)通過計算機操作完成，並採用現代通信手段進行交付，使企業通過重組價值鏈、優化資源配置，降低了成本並增強了企業核心競爭力。

⑸ 什麼叫服務外包

企業為什麼選擇呼叫外包？
專業的人做專業的事情，業務外包讓企業集中精力做主業，例如市場銷售策劃或產品研發創新等等，提高企業盈利能力。外包的概念一直以來已經潛移默化的被大家接受，大多和委託合夥夥伴相混合。二十一世紀是一個專業化分工越來越深入的社會，美國專業的服務外包企業有相關系統的培養人才的思想、方法、工具，將會大大提升公司呼叫中心的競爭力，將使「呼叫中心」更快地轉變為真正地「利潤中心」。

呼叫中心建設和管理絕不簡單
不論是2個坐席，而是200個坐席。建立呼叫中心其實是很費精力的事情，也是一個有相當難度的事情。呼叫中心既是"技術密集型"，又是"勞動密集型"。而且，技術里不光是IT通信和電話管理系統的技術，是團隊管理的軟技術。沒有專業管理能力及專業團隊，想建立呼叫中心那是不現實的。

企業需要建立呼叫中心的成本概念
很多企業在沒有任何成本概念的情況下，選擇自己建立呼叫中心。結果建立後發現這是一個無底洞。首先企業需要明白建立呼叫中心成本，最後在自建與外包二種方式進行選擇。
呼叫中心基本成本項目如下：
1. 物理坐席
也叫裸席，包括了場地，電腦，耳麥電話，場地保潔、分攤的水電費、伺服器網路系統設備、以及系統設備的IT維護管理。
2. 呼叫中心軟體系統
即為呼叫中心專業打造的客戶關系管理系統。企業認為弄EXCEL表格就完成了，不需要投入系統.但如果沒有系統，人員流動將為企業造成重大損失。系統也可以為企業在日常管理提供數字化的行為過程記錄：（呼叫數量、通話時間、平均通話時長,錄音等等日常行為） 提升管理效率。
3. 人員工資和福利
舉個例子：企業聘一個員工，底薪在1500-3000元左右，企業花1000招來沒有經驗的新手，周期在3個月以上才基本勝任。算上福利費用，平均下來合格的呼叫中心員工全部工資和福利在要達到3000-5000。
4. 管理成本
團隊管理人員的成本，呼叫中心團隊的部門構成：呼叫中心/電話銷售、培訓部門、運營部門、資料庫管理、IT部門。
5. 線路與通訊費用
通常一條線路的租用費用就是每月5000左右. 其他費用：400的號碼費用,網路費用等。
建呼叫中心都不是「輕成本」運營中心。建議企業在沒有把握的前提下，可以嘗試與外包公司合作.省略大量的時間與精力。利用外包公司已有的平台和資源開展呼叫服務，是非常好的雙嬴選擇。

⑹ 什麼是公共服務外包

政府外包即政府服務外包，是指政府把機關的後勤性服務， 行政 工作 相關的技版術服務，為權 企業 、市民、各類市場組織和 社會組織 提供的公 共性服務等，以政府機關或部門作為發包方， 明確條件資質的准入制度，按照一定程序公開擇優承包的方式， 通過簽訂 報酬 與服務數量、 質量 、 效率 相掛鉤且與規范考核評價結果 相聯系的合同辦法，承包給有關 市場主體 （社會組織主體） 的民事行為。

⑺ 企業外包服務有什麼好處

簡單地說，外包的意思是「外部資源利用」，就是通過購買第三方提供的服務來完成原來由企業內部完成的工作。
從價值創造的角度看，外包是企業將不直接創造價值的後台支持功能剝離，專注於直接創造價值的核心功能，也就是將企業的一部分內容轉移出去。根據轉移對象的不同，可以分為製造業外包和服務外包：即轉移對象是加工製造零部件、中間產品活動的，屬於製造業外包;轉移對象為服務活動或流程的，就是服務外包。
從定義來講，服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的IT業務和基於IT的業務流程剝離出來後，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動。因此，服務外包應該是基於信息網路技術的，其服務性工作(包括業務和業務流程)通過計算機操作完成，並採用現代通信手段進行交付，使企業通過重組價值鏈、優化資源配置，降低了成本並增強了企業核心競爭力。

⑻ 什麼叫「服務外包」發展前景如何

經濟學術語，是指企業將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的IT業務和基於IT的業務流程剝離出來後，外包給企業外部專業服務提供商來完成的經濟活動。因此，服務外包應該是基於信息網路技術的，其服務性工作（包括業務和業務流程）通過計算機操作完成，並採用現代通信手段進行交付，使企業通過重組價值鏈、優化資源配置，降低了成本並增強了企業核心競爭力。
據預計，2010年全球服務外包市場規模將達到6000億美元。而按照印度的估計，到2010年左右全球有一萬億美元的ITO、有一萬億美元的BPO。另據分析，全球離岸服務外包市場規模未來幾年將保持20%以上的增長速度。但是，國際服務外包仍處於發展的起步階段，世界最大的1000家公司中，大約70%尚未向低成本國家外包任何商務流程，迄今國際服務外包業務只佔全部業務流程的1%-2%。隨著跨國公司經營理念的進一步變革，非核心業務的離岸外包將成為大的趨勢，國際服務外包市場前景十分廣闊。可以預見，未來5—10年將是中國服務外包發展的黃金時期。

⑼ IT外包究竟能為企業帶來什麼發展價值