❶ 公共關系學案例分析
惠普與海爾老總「嶗山論道」
-----惠普企業形象公關案例
項目背景
1999年4月底，中國惠普有限公司宣布，惠普公司董事長、總裁兼首席執行官路·普萊特先生(LEW ? PLATT)將於5月25日至27日訪問中國。中國惠普有限公司經過慎重細致的挑選，決定委託愛德曼國際公關（中國）有限公司為這次訪問活動提供公關方面的支持與服務。惠普公司是世界最大的計算機公司和最傑出的測試和測量儀器生產廠商之一，也是第一家與中國實現合作合資的國外電子高新技術公司。自路·普萊特先生1992年出任公司董事長、總裁兼首席執行官以來，惠普的營業收入年復一年地迅速增長，從1992年的132億美元飆升至1998年的471億美元。路·普萊特先生以穩健的作風著稱，他積極支持並推行惠普公司創業者總結出來的經營管理理念即「惠普之道」，把它應用到日常的管理之中。
惠普公司希望把這次中國之行搞得有聲有色，不但能把惠普公司想要傳達的信息 － 包括對中國市場的長期承諾、正在醞釀的惠普公司重組計劃以及接班人問題等等－全部傳播出去，而且要讓路·普萊特先生本人感到其中國之行非常有價值，非常令人難忘。而此時中美兩國正就中國加入世界貿易組織（WTO）一事加緊談判。政府及社會各界關於加快國有企業的改革以迎接加入WTO後帶來的機遇和挑戰的討論也是越來越多。正是此背景下，國家經貿委培訓司在1999年4月推出了題為「世紀變革中的企業經營管理－－世界500強企業系列講座」，旨在加強中國大企業領導人與世界500強的高層管理領導之間的交流，學習國際成功大企業在企業發展、經營管理、市場競爭等方面的經驗。經過認真接觸與商談，國家經貿委培訓司決定在青島舉辦一次講座，邀請美國惠普公司路·普萊特先生與海爾集團總裁張瑞敏先生作為主講人。這次講座聯合中央電視台《經濟半小時》節目，計劃採用電視現場討論和對話的方式。兩位主講人結合各自企業的實際發展狀況及成功經驗，就企業文化、管理理念、經營戰略和具體的管理技巧等暢抒己見。至此，路·普萊特先生訪華的主要活動內容基本確定。
項目調查
經過周密認真的調查，我們有了以下幾點重要發現：
首先，惠普公司迫切希望通過這次青島論壇會的活動，宣傳其被業界廣為推崇的經營管理思想即「惠普之道」，提高其在中國的企業形象。惠普公司極為成功的經營管理理念和方法被世人稱之為「惠普之道」。這一理念決定著惠普的企業價值觀、企業文化、公司目標以及惠普經營策略和管理方式，它也是惠普長盛不衰的真正原因。而路·普萊特先生正是「惠普之道」的積極推動者和實施者，由他來闡述「惠普之道」的精髓是再合適不過了。
其次，國家經貿委對這次青島論壇會的活動非常重視，他們希望通過這類活動，增進中外企業界之間的交流與合作。
再次，海爾集團對這次青島論壇會的活動存在某些疑慮。海爾集團是中國近年來成長最快、管理最成功的中國特大型企業，而惠普公司是1999年《財富》雜志500強排名第14位的著名高科技企業，也是該雜志公布的全球最受仰慕的公司之一。海爾集團老總張瑞敏先生擔心，路·普萊特先生風頭過旺，使他變成一個陪角。
另外，我們在設計公關目標與策略時，也認真考慮到了下列四個因素：
惠普公司在世界高科技領域的領導地位；
惠普為中國信息化建設所作的巨大貢獻；
惠普與中國政府長期的、獨特的良好合作關系；
作為惠普公司董事長、總裁兼首席執行官的路·普萊特先生在世界高科技領域的崇高威望；
項目策劃
有鑒於此，我們初步確定這次公關活動的目標是：
強調惠普公司長期紮根中國市場的策略以及對中國客戶長期不變的承諾與夥伴關系；
樹立惠普公司在經營管理經驗方面的業界領先地位；
盡快消除海爾集團方面的疑慮，確保青島論壇會的順利與成功；
為惠普公司提供積極、廣泛、有深度的媒體報道，進一步擴大青島論壇會的影響力，同時廣泛樹立惠普公司在中國的企業形象。
公關策略是：
充分利用青島論壇會，增進惠普管理層與參會中國企業管理人員之間的交流與合作：
利用青島論壇會活動，進一步加強惠普管理層與中國政府有關部門（如國家經貿委、山東省經貿委、青島市經貿委等〕之間的了解與溝通，加強政府關系；
力促國家經貿委與中央電視台與海爾集團方面加強溝通，以消除他們對論壇會的各種疑慮；
利用各種媒體關系，宣傳青島論壇會，擴大其在社會上的影響。
目標受眾是：
政府（國家經貿委及當地經貿委）
大企業（海爾集團，國務院認可全國前200家企業，IT業經理）
媒體（IT，印刷及出版，電視，廣播）
社會大眾
總體策劃：
在對「青島管理論壇會」項目進行總體策劃時，我們將整個活動分為兩部分：第一部分為「青島管理論壇」會現場；第二部分為後期中央電視台專題系列節目製作報道及其它媒體報道跟蹤。
由於北約轟炸中國駐南使館事件的發生，中美關系驟然緊張，國內出現了一股反美情緒，這對美國公司在中國的業務開展帶來不利影響，特別是原先計劃好的大型公關活動，更是面臨新的壓力，比如媒體減少了對美資企業在華活動的報道甚至封殺這類消息，所有這些為我們成功舉辦青島論壇會帶來很多不確定因素。
於是我們及時調整了這次青島論壇會活動的目標：
側重宣傳惠普公司自中國對外開放以來一貫堅持的紮根中國的長期戰略。這種戰略不會因中美關系的起伏而有絲毫的變化。進一步表明惠普公司對中國的信心，重申惠普公司對中國合作夥伴的長期承諾；
樹立惠普全球以及中國惠普公司的權威形象。
基於此，我們設計了不同的媒體公關項目。為最大限度發揮公關效應，我們確立了如下傳播策略：
增強惠普公司全球以及中國惠普公司的傳播基礎；
有效藉助國家經貿委的影響，加強惠普國際性公司的積極形象；
通過與國內知名大企業的交流，傳播惠普公司的管理思想及理念；
運用多樣化的公關手段，最大限度地增強惠普在市場上「聲音」力度。
挑選媒體：
基於上述媒體公關項目，我們分別在IT、綜合及行業類媒體、全國性和地方媒體中進行挑選，並將媒體名單交客戶確認。我們選擇媒體的標準是：
保證此次活動的報道覆蓋范圍，從而最大限度地發揮此次活動的公關效應；
全面宣傳本此活動的新聞要點；
重要媒體能對此次活動進行深入報道
最終確定的媒體名單如下：
北京：中央電視台、經濟日報、經濟參考報、中國經營報、中華工商時報、中國青年報、北京青年報、中國日報、人民日報海外版、中國企業報、中國經濟時報、計算機世界、中國計算機報、中國電子報、每周電腦報
上海：文匯報
青島：青島電視台、青島日報
工作進度表：
於1999年5月7日開始介入該項活動。
與惠普公司就整體活動的創意策劃進行多次會晤。在客戶的要求基礎上，作出整體公關項目建議和計劃。
由於中美關系所發生的一波三折的突發事件，愛德曼公司對公關策略、公關計劃作出相應的修改。
組成本次活動的項目小組，起草項目建議書，並提交給客戶修改，最終定稿，確定活動整體公關項目及程序。
與中央電視台《經濟半小時》欄目製片人任學安、主持人謝艾林及有關記者曲向東就論壇會內容、形式等進行討論，並確定系列片主題為：企業經營管理理念及企業文化。
與客戶協商，確定本次活動的製作、設計及青島當地支持的合作夥伴。
論壇會前期的籌備工作，包括宣傳資料的製作，現場背景板的設計，媒體專訪的籌備等。
確定項目進程表，每個項目小組成員的職責、任務與工作完成的時間安排。
項目實施
項目的精心策劃，為項目的順利實施創造了良好的條件。由於這次論壇會的地點定在青
島，因此有大量的後勤/協調工作需要妥善安排。主要內容包括：
與青島香格里拉酒店的協調：確定論壇會現場布置、惠普嘉賓抵達和離開青島機場時的迎來送往、惠普嘉賓在酒店的住宿安排，等等。
與國家經貿委的協調：確認在青島的有關活動安排、論壇會當地政府官員及企業界代表與會邀請與跟蹤確認、簽到事宜，等等。
與展覽設計公司及其它供應商的協調：確定論壇會所需的背景板設計與製作、背景板在北京製作完成後運往青島並安裝、同聲翻譯設備在北京的預定以及運往青島酒店後的安裝。
與青島電視台的協調活動：由於中央電視台《經濟半小時》需要現場錄象，因此需要尋求青島電視台的合作與幫助
與青島培訓中心聯系安排事宜：主要安排應邀前往青島采訪的北京與上海報紙及雜志社記者的食宿及其它相關活動。
為確保項目圓滿成功，愛德曼公關有限公司派出了一個兩人先遣隊，提前兩天赴青島負責安排及協調有關事宜。
與中央電視台的合作是確保青島論壇會成功的關鍵之一。從確定與中央電視台合作開始，我們就著手進行大量的前期准備工作，並與論壇會主持人、編導及《經濟半小時》欄目製片人進行廣泛的接觸與交流、並代表惠普公司就論壇會主題的確定、資料的搜集、初稿的擬定、主持人向惠普與海爾總裁所要提的問題等等內容，與他們進行認真的溝通。
為給中央電視台方面提供更全面、翔實的背景資料，我們專門派人前往北京大學，采訪光華管理學院教授於鴻君教授。同時我們還采訪了光華管理學院教授、北京京科集團總裁何志毅先生以及光華管理學院副院長曹鳳岐教授，傾聽他們對海爾集團的研究成果以及對青島論壇會選題方面的意見。我們還參考了光華管理學院《中國企業案例庫》關於惠普與海爾的案例分析，調研考察報告，獲取較為詳實的書面資料。所有這一切，為中央電視台最終製作出一台豐富的、有深度的報道打下良好基礎。
媒體關系是這次公關活動的一個重要組成部分。我們起草了一個與以前風格完全不同的、非常「煽情」的媒體邀請函，以吸引媒體的好奇心與注意力。考慮到青島論壇會活動內容及性質，我們邀請的主要是相關媒體的高級記者或編輯、以及負責管理版的負責記者與編輯。通過提前作充分溝通，這些編輯和記者對整個青島論壇會活動內容有了非常清晰的了解。
應邀前往的記者除參加論壇會現場活動外，還參加了我們專門組織的對路·普萊特先生的集體采訪。
項目評估
首先，作為愛德曼國際公關公司客戶的中國惠普有限公司對青島論壇活動的圓滿成功非常滿意。他們認為這次活動影響力大，是中國惠普歷史上從未做過的、最為成功的公關活動之一。很多中國惠普的員工從報紙上、雜志上看到大量的有關這次活動的深入報道，都感覺非常自豪。特別是他們看了連續兩期的中央電視台《經濟半小時》有關這次活動的報道後，在中國惠普公司內外產生巨大影響。這次活動的成功為後來愛德曼公司與中國惠普有限公司的長期合作打下良好基礎。
其次，我們的合作夥伴中央電視台《經濟半小時》欄目對這次活動特別重視，為論壇的成功傾注不少心血。由於當時的《經濟半小時》欄目正在嘗試改版，希望給觀眾一個全新的面貌，他們將惠普與海爾兩位老總的對話節目作為改版重頭戲。這次活動的成功舉辦以及電視觀眾積極反饋為《經濟半小時》欄目的改版提供一個很有價值的經驗。從此以後，《經濟半小時》欄目頻頻策劃類似的電視對話節目，很多中外企業的領導人在電視上亮相，成為該欄目的特色。
另外，很多公關界同行對這次活動的創意以及成功舉辦給予高度評價。很多同行在獲悉青島論壇會的成功舉辦後，在不同場合紛紛向我們表示祝賀。這也進一步奠定了愛德曼國際公關有限公司在中國公關界的重要地位。
最後，這次活動由於我們前期為媒體作了很多資料准備，與媒體的溝通也比較充分，因此媒體報道相當令人滿意。中央電視台《經濟半小時》連續兩天的報道在社會上產生了積極的轟動效果。印刷媒體的報道不但及時、准確，向受眾傳遞了惠普希望傳達的信息，而且報道的版面大，內容深入充分。大部分媒體的報道還占據了整版或半版篇幅。
項目策劃和實施單位：愛德曼國際公關（中國）有限公司
❷ 公共關系學案例分析題，求答案！
1.答題要點: 這是一起典型的因媒體失實報道而引發的公關危機.( 分) 1 該廠解決因報道失實而引起的形象危機程序 , 基本可分為以下幾個方面 : () 1清醒地分析失實報道給本組織帶來的損失程度及組織所處 的環境的動 向.電風扇廠 發現 , 因失實報道引起的銷售下降, 已經將工廠推 向了困境 , 必須採取果斷措施解決這一問題. ( 2分) () 2立即著手調查研究 , 弄清輿論失實的起因.經過專家 的鑒定 , 發現 電風扇並 不存在漏 電的問題 , 事件的起因是 由於顧客缺乏電工知識 , 亂拉 電線而致 .不過 , 媒體不了解實際情況, 所以作了失實報道.( 分) 2 . <) 3採取各種可能的措施提高組織的透明度, 讓真實情況為廣大公眾所知.電扇廠的具體 作法是通過新聞媒體將事件的真相告知各界公眾, 消除他們的恐慌心理.( 分) 2 () 4在傳播的過程中, 盡量利用公眾的" 專家崇拜心理"將專家的鑒定意見一並公布, , 使他 們相信電扇的質量.( 分) 1 () 5電風扇廠解決危機的程序是完整的, 合理的, 不能顛倒過來.如果沒有對漏電事件的 調查和對電扇質量的鑒定, 就倉促發布信息, 或者指責媒介, 都不會有多大的說服力, 甚至會使 17 6 1 事件變得更為復雜.( 分) 2 () 6通過這一事件, 我們可以更加清楚地認識媒介公眾的特點.這種關系明顯地具有兩重 性.(分) 1 一方面媒介公眾是需要特別爭取的公眾對象, 因為他們是社會信息流通過程中的 " 把關人"他們的批評報道會給組織帶來極為不利的輿論影響, , 甚至可以使組織陷人嚴重的危 機.( 分) 2 另一方面, 新聞媒介又是組織與其他公眾聯系的橋梁, 電扇廠向各界公眾公布事件 的調查結果及專家對電扇質量的鑒定意見, 也必須通過媒介與公眾見面.由此可見媒介的重要性.( 2分) () 7因為媒介關系的重要作用, 所以在處理因失實報道而引起的公關危機時, 一個總的原 則是: 澄清事實真相, 避免傷了和氣.( 分) 2 既使對方有意破壞本組織的名譽, 也應該盡量避 免劍拔弩張, 奮起反擊的作法.< 分) 1 電扇廠的作法正是努力打開溝通的渠道, 爭取各界公眾 ( 包括新聞界) 的理解和支持 , 從而扭轉 了不利的輿論狀態 .< 2分)
2.答題要點 : 1新航為塑造本組織的形象, . 從公關基本原理出發 , 實行了完善服務的一系列措施, 其突 出 色 於 航 司 住 一 小 節 贏 顧 的 任,塑 組 形 服 .3 ) 特 在 新 公 抓 每 個細 環 來 得 客 信 為 造 織 象 務 (分 2是 服務 公關 式· 是以 供各 型 模 它 提 種實惠的 , 屬於 服務工 主, 的是以 行動獲 作為 目 實際得社會公眾的好評, 樹立組織的良好形象.新航在整個旅行過程中, 讓旅客時刻都能感受到乘務員無微不至的熱情服務 , 使旅行生活顯得豐富多彩 , 充滿情趣 .( 2分) 11 8 3服務型公關模式.夠有效地使人際構通達到鮮 . 能 行動" 層次, 是一種最實在的公共關系. ( 2分) 4新航開展" 全員公關" . 活動, 讓公關意識融人每個員工的頭腦, 體現在每個員工的行動 中, 貫穿於公司的每次活動之中, 這是樹立企業形象的根本.因此有人說" 全員公關是組織公 共關系的最佳狀況" 3 .( 分) 5企業要處理好與顧客的關系, . 得到顧客的信任和支持, 必須強化服務.< 分) 2 有人說: " 現在的顧客與其說是買東西, 不如說是買服務, 就交易成功率來說, 周到的服務大於商品的質 量與價格" .作為運輸性企業, 要搞好公共關系工作, 除保證旅途運輸的安全外, 為顧客提供周 到細致的服務顯得更為重要.( 分) 3 6建立良好的顧客關系的目的, . 是促使消費者形成對組織及其產品或服務的良好印象和 評價, 提高組織及其產品或服務的知名度和美譽度, 增加對市場的影響力和吸引力, 實現組織與顧客利益的雙贏 .( 5分)
都是題庫里的。
❸ 四、案例分析題四、案例分析題（共
提高企業核心競爭力
隨著經濟發展的全球化，通過節約物資消耗和提高勞動生產率來降低生產成本的做法已轉向非生產領域，特別是物流領域，索尼集團公司也不例外。
負責這場與承運人展開全球性物流談判的是索尼集團公司副總裁、索尼物流采購公司總經理三島先生。他的主要任務是：落實成交條件，擴大物流成本節約范圍。至於在全球性談判中究竟要選用哪一家承運人，三島先生認為，這不僅要看承運人開出的運價，那是表面現象，而且要看承運人實質性的東西，即全面評估有關承運人過去3年中經營業績、信譽程度、交貨速度、船舶規范和性能，以及如客戶服務、售後服務、經營管理作風、經營風險意識、員工自身素質等因素。
前不久，三島先生去H國G船務公司商談集裝箱托運事宜，走進G公司大廈就像走進一家四星級賓館……他第一個想法是，光是這座大廈每年的物業管理費用，不知要用多少集裝箱的運費才能填補。盡管G公司的高規格招待和那麼多高層人士熱誠陪同令他感動，但為了索尼公司自身利益，三島先生最終還是沒有和G公司簽約。
索尼集團公司每年都要舉行一次與承運人進行全球性物流洽談會，通過談判把計劃性集裝箱貨運量分配給選中的承運服務提供人。在合同中，索尼集團公司作為簽約一方給另一方一年的集裝箱運量的許諾，但如果在一年中，索尼提供的箱量低於許諾，索尼向承運人賠款；如果箱量超過許諾，索尼不要求承運人提供回扣。兩年多來，索尼集團公司把許諾箱量和一旦低於實際托運量就賠款的合同條款應用於對美國的貿易航線中。迄今在對美航線中這個合同條款用得比較普遍，而在其他貿易航線中，托運人通常不願意向承運人承諾集裝箱的年總托運量。在合同中，索尼只要求承運人提供半年至一年的運價本。索尼集團公司這樣做的目的，無非是為了加強與承運人的合作和聯系，建立質量上乘、價位低廉的物流鏈服務網路。
索尼集團公司還有一個獨特之處是，在處理自己的產品遠洋運輸業務中，往往是與集裝箱運輸公司直接洽談運輸合同而不是與貨運代理洽談，但是在具體業務中，索尼樂意與貨運代理打交道。索尼集團公司與其他日本實業公司不同的是，索尼與日本許多實力雄厚的航運集團，如商船三井、日本郵船、川崎船務等結成聯盟。但是索尼集團公司在業務上始終保持獨立自主。
索尼集團公司非常重視電子信息管理技術（EICT），使用比較先進的通用電子信息服務（GEIS）軟體，與日本和世界各地的國際集裝箱運輸公司建立密切的電子數據交換聯系（EDI）。與眾不同的是，索尼集團公司認為，企業的某一產品、某一項目具有優勢並不代表這家企業的競爭力強勁，只有當企業具備持久穩定的競爭優勢和企業核心綜合競爭能力，才能夠永遠立於不敗之地。必須指出，作為日本著名企業，索尼集團總公司的高層早就認識到，核心競爭力的載體是企業整體，而決不是集團下面某一個「重中之重」的子公司通過「奇跡」能夠實現的。因為建立核心競爭力的投資風險和時間跨度遠遠超過了多少帶有地方色彩和自身嚴重局限的子公司的能力范圍，必須從企業集團整體利益的戰略高度考慮，充分把握投資方向，理順經營理念和主動掌握市場需求，集中一切力量把企業集團核心競爭力的建立指揮主動權掌握在集團高層官員的手中。
充分發揮全球物流供應鏈作用
索尼集團公司之所以能在國際市場上長久立於不敗之地，奧秘是竭盡全力接近客戶，「想客戶之所想，急客戶之所急」。凡是客戶想到的，索尼爭取先想到；凡是客戶還沒有來得及想到的，索尼必須搶先想到。
幾年以前，索尼集團公司曾遇到這樣一件事情，歐洲市場客戶急需當地市場已經斷檔多時的索尼牌超高速凸輪緩沖器，這種用於電視接收設備的產品當時只在日本本土生產，在歐洲和世界各地的索尼公司均不生產，這種產品以往都是通過集裝箱海運發往世界各地。索尼集團公司最高執行官當即決定，急事特辦，採用運價比海運高出十幾倍的空運物流方式把凸輪緩沖器運到歐洲國際市場和其他急需這種產品的市場。滿足市場需要是索尼的最高宗旨，只有實現這個宗旨，索尼才能有生存的明天。如果索尼集團當時不這樣做，歐洲和其他地區的零售商貨架上一找不到索尼產品，消費者就必然會另外尋找途徑，索尼就會逐漸失去這一地區的市場，就等於把競爭的主動權拱手讓給對手。「商場如戰場」，商家最怕「一棋不著，全盤皆輸」的結局。索尼當然不是例外，雖然在緩沖器產品的物流上多賠了一些運費，但用局部的犧牲贏得了全局的勝利，保持和擴大了索尼的市場信譽和佔有率，使索尼公司產品名揚天下。
索尼集團公司的物流理念是，必須從戰略高度去審視和經營物流，每時每刻都不能忽視物流。滿足消費者或客戶的需要，滿足市場的需要是物流的靈魂，索尼集團麾下的各家公司必須緊緊跟隨市場的潮流。
索尼集團公司所需要的物流，涉及到采購、生產和銷售幾個項目，但往往是在不同地區和不同供貨商、不同的承運人商談不同的物流項目，如索尼公司在北美和亞洲的物流談判就不包括采購項目，在歐洲的物流談判就包括采購項目。這是因為索尼是跨國經營集團，要做的是全球性的物流，需要的是全球性物流供應鏈管理。隨著市場經濟的快速發展，索尼公司不可能把某一個特定消費市場的所有產品全部生產出來，倘若分布在世界各地的索尼子公司能夠把工廠所在地四周和附近市場所需要的產品全部生產出來，把本地的這些市場全部包下來，那是最理想不過的。但是在實際操作上，這是不可能的，因為這里有一個產品成本問題。為了既要把市場包下來，同時又要保證產品成本不會增加，索尼集團公司鼓勵各地區索尼子公司互相協作，盡量從別的地區尋找本地區缺乏而又必需的零部件產品。索尼集團公司每年在物流上的花費，包括零部件和製成品物流費用，大約占其全球經營總收入的7%，而零部件物流的費用又占生產總成本的6%。由於生產總成本占索尼集團總公司全年總收益的80%，那麼，其零部件物流成本部分佔索尼集團總公司年總收益的4.8%。此外，根據該公司的統計，索尼集團公司的成品物流費用占集團銷售、綜合和行政管理成本費用總額的10%，而銷售、綜合和行政管理成本費用總額又占總收入（revenues）的20%。
過去，當被托運的貨物無法裝滿整箱的時候，要麼就地等候其他貨物來拼箱，要麼浪費箱內容積，高成本發運貨物。為了進一步降低物流成本，索尼集團公司常常根據實際需要，辦理集裝箱貨物的「多國拼箱」。比如，索尼公司把半箱貨物的集裝箱從某一個產地發往新加坡或高雄，在那裡把另外一種產品補充裝入箱子，變成滿箱貨物，然後繼續運輸，直至北美或者歐洲某目的港。這種方法的最大好處，首先是避免了等候時間。因為集裝箱運輸時間本身就是用金錢買來的；其次是降低了成本，同時也大幅度縮短了通關時間。現在索尼集團已經把新加坡和高雄作為索尼產品「多國拼箱」的集裝箱樞紐港。其他方法如滿箱貨物的「工廠直接裝箱」，或者在一個國家內的幾家索尼子公司的產品進行這一個國家內的拼箱業務。索尼集團目前把這些物流服務委託給香港東方海外集運公司和馬士基海陸船務公司。索尼集團公司在對美國的跨太平洋出口貿易航線上，常常把產品集中到北美內地某一個配送中心站，或者把貨物運送到洛杉磯附近的物流中心進行中轉或者拼箱，充分發揮索尼集團在北美的亞特蘭大、紐約和洛杉磯等地區擁有的倉儲力量。索尼集團又利用歐洲荷蘭的倉儲作為其拼箱中心。凡是准備運往東歐地區的貨物先從其他各國進口集中到這個拼箱中心，然後再發送到東歐各地的配送站。而發往莫斯科的貨物是先運往芬蘭的赫爾辛基，然後再從那裡轉運到莫斯科和俄羅斯腹地。
三大要求
分布在世界各地特別是一些主要國家的物流分支機構，已經成為索尼物流管理網路中的重要環節。過去，這些物流分支機構主要功能是為在同一個國家的索尼公司提供服務，現在把這些物流分支機構的服務聯合起來，發揮全球性索尼物流網路功能。機構沒有變化，但是功能更強大了，服務范圍更廣泛了，進一步降低了索尼公司的物流成本，極大地提高了經濟效益。比如，新加坡或者馬來西亞的一家索尼物流分支公司把來自當地的零部件拼裝箱，運到位於日本的另一家索尼物流分支公司，後者收到集裝箱貨後，立即拆箱，把貨物分別迅速配送到日本各地的索尼工廠車間。索尼物流分支公司這種經營功能全球化最早始於亞洲，當時只不過是把位於新加坡、馬來西亞、中國大陸、中國香港、中國台灣和日本的索尼公司的生產經營服務緊密聯系起來。取得成功後，索尼集團公司立即總結經驗，迅速向美國和歐洲地區推廣。目前索尼物流分支機構經營全球業務最大的是索尼物流新加坡公司，該公司主要經營東南亞各國到越南和中國的物流服務。
目前，索尼集團公司又在世界各地組織「牛奶傳送式（milk run deliveries）」服務，進一步改善索尼公司在全球，特別是亞洲地區索尼產品的運輸質量。索尼物流分支公司圍著供應方轉，代表零部件供應商隨時提取索尼工廠所需要的備件訂單。過去，零部件供應商自己跑到索尼工廠要貨。「牛奶傳送式」服務是一種日本人特有的快遞服務，高效、快捷、庫存量合理，又深得人心，特別受到要求數量不多、產品規格特別的客戶的歡迎。這種服務非常靈活，客戶可以通過電話、傳真和電子郵件申請服務。在新加坡，索尼新加坡物流公司正在進一步縮短海運和空運物流的時間。以前，索尼新加坡公司在船舶或者航空貨機開航前7天准備貨物托運手續，由於採用若干出口優先規劃，目前海運已經縮短到4天，空運縮短到1天。
為了更好地為客戶服務，索尼集團總公司對每家索尼物流公司提出了以下三個要求：一是竭盡全力縮短從產品出廠到客戶手中的過程和所用的時間，特別是要縮短跨國轉運、多式聯運和不同類型運輸方式之間貨物停留時間，必須做到「零停留時間、零距離、零附加費用、零風險」的物流服務；二是大力加強索尼集團公司和物流鏈服務供應方之間的合作關系，始終保持電子數字信息交換聯系的暢通；三是在東歐地區和中國大陸迅速建立起索尼物流的基礎設施，這也是索尼物流公司當前最緊迫的任務。
希望對你有幫助。
❹ 公共關系學案例分析題
以上這些及其它各項服務措施，構成新加坡航空公司充滿活力的公共關系，使新航在1清醒地分析失實報道給本組織帶來的損失程度及組織所處 的環境的動 向.電
❺ 法律知識案例分析,幾個題目，拜託幫忙答下
問題1.其父的要求不合理。
我國《民法通則》第十一條規定：十八周歲以上的公民是成年人， 具有完全民事行為能力， 可以獨立進行民事活動，是完全民事行為能力人。十六周歲以上不滿十八周歲的公民，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。
王某已經年滿16周歲（17周歲），並且是某體工大隊運動員，其食宿均由隊里提供，此外，月工資1200元(高於當地平均工資)。所以應當視為完全民事行為能力人，擁有民事權利能力和民事行為能力。王某在民事活動應當遵循自願、公平、等價有償、誠實信用的原則。他與商場的買賣行為有效，符合法律要求，其父要求不合理。
問題2.李某能勝訴
我國《民法通則》第一百二十六條規定：建築物或者其他設施以及建築物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。
張某經常將花搬到陽台上擺放，雖然之前沒發生事故，但是花盆有被風刮掉的危險性存在，張某沒有盡到相應的責任。因此，應當賠償鄰居李某孩子的醫療費用。
問題3.張某不能通過訴訟要回王某所欠借款，他已經失去了勝訴權，法院不會支持張某的訴訟請求。張應當在自知道或應當知道權利受侵害之日起兩年內提出，而張某沒有在法定時效內主張自己的權利，導致超過了訴訟時效。
問題4.行為不是正當防衛，屬於事後防衛
我國《刑法》第二十條規定：「為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產和其他權利免受正在進行的不法侵害，而採取的制止不法侵害的行為，對不法侵害人造成損害的，屬於正當防衛，不負刑事責任。」正當防衛明顯超過必要限度造成重大損害的，應當負刑事責任，但是應當減輕或者免除處罰。
根據我國《刑法》的規定，實施正當防衛必須同時符合以下四個條件：
第一、只有在國家公共利益、本人或他人的合法權利受到不法侵害時；
第二、必須是在不法侵害正在進行的時候；
第三、必須是對不法侵害者本人實施防衛，而不能對無關的第三者實施；
第四、正當防衛不能超過必要的限度，造成不應有的損害。
既有正當防衛，那麼就有非正當防衛。如果非正當防衛造成了損害，則應負相應的法律責任。非正當防衛主要有以下幾種：
1、防衛過當。
2、防衛挑撥
3、防衛侵害了第三人，也叫局外防衛。
4、假想防衛。
5、事前防衛，也叫提前防衛。
6、事後防衛。它是指在不法侵害終止後，而對不法侵害者進行的所謂防衛行為。
問題5.（1）兩人行為構成犯罪，屬於刑法上的過失犯罪。
應當預見自己的行為可能發生危害社會的結果，因為疏忽大意而沒有預見，或者已經預見而輕信能夠避免，以致發生這種結果的，是過失犯罪。過失犯罪的特徵：1.實際認識和認識能力相分離。2.應為行為和實際所為不一致。3.主觀願望與客觀效果相矛盾。李某和王某是想與小孩開個玩笑，沒有要故意將黃某扔進糞坑的意圖。但在過程中，應當預見有這種可能，輕信能夠避免，造成黃某不幸死亡。
（2）不構成共同犯罪。
共同犯罪是指二人以上共同故意犯罪。必須具有共同的犯罪故意。共同過失犯罪行為不成立共同犯罪，即二人以上共同過失犯罪的，不屬於共犯，只需根據個人的過失犯罪情況分別負相應的刑事責任即可。
問題6.這是有關民事訴訟中地域管轄的規定
我國《民事訴訟法》第二十二條規定：對公民提起的民事訴訟，由被告住所地人民法院管轄；被告住所地與經常居住地不一致的，由經常居住地人民法院管轄。第二十九條：因侵權行為提起的訴訟，由侵權行為地或者被告住所地人民法院管轄。第三十五條規定：兩個以上人民法院都有管轄權的訴訟，原告可以向其中一個人民法院起訴；原告向兩個以上有管轄權的人民法院起訴的，由最先立案的人民法院管轄。
所以，張三可以向義烏法院（侵權行為發生地）、永康法院（被告人居住地）提起訴訟。
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2、新加坡航空公司的完善服務
新加坡航空公司在國際航空業群雄角逐的激烈競爭中獨占鰲頭，多年連續被國際民用航空組織評為優質服務第一名。新航的服務有很多獨特之處，他們把西方的先進技術及管理手段與東方的殷勤待客傳統有機地融合在一起，把「乘客至上」的公關思想貫穿於服務的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不脛而走，譽滿五洲。
新航的服務准則是：對所有乘客一視同仁地施以關心和禮貌，在一切微小的服務細節上給乘客留下難忘的印象，並樹立公司的整體形象。這些服務准則通過每一位工作人員的良好舉止體現出來。這些服務的措施有：（1）訂票時可得座位號，登機時對乘客以姓相稱；（2）殷勤款待，乘飛機如同做客；（3）照顧乘客休息用餐，將飯店服務方式搬進機艙；（4）紀念品加優待券，希望你再來光顧。
以上這些及其它各項服務措施，構成新加坡航空公司充滿活力的公共關系，使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。
案例思考：這一案例給我們什麼啟示？在與顧客建立良好關系的過程中，服務起著怎樣的作用？
2.答題要點 : 1新航為塑造本組織的形象, . 從公關基本原理出發 , 實行了完善服務的一系列措施, 其突 出 色 於 航 司 住 一 小 節 贏 顧 的 任,塑 組 形 服 .3 ) 特 在 新 公 抓 每 個細 環 來 得 客 信 為 造 織 象 務 (分 2是 服務 公關 式? 是以 供各 型 模 它 提 種實惠的 , 屬於 服務工 主, 的是以 行動獲 作為 目 實際得社會公眾的好評, 樹立組織的良好形象.新航在整個旅行過程中, 讓旅客時刻都能感受到乘務員無微不至的熱情服務 , 使旅行生活顯得豐富多彩 , 充滿情趣 .( 2分) 11 8 3服務型公關模式.夠有效地使人際構通達到鮮 . 能 行動" 層次, 是一種最實在的公共關系. ( 2分) 4新航開展" 全員公關" . 活動, 讓公關意識融人每個員工的頭腦, 體現在每個員工的行動 中, 貫穿於公司的每次活動之中, 這是樹立企業形象的根本.因此有人說" 全員公關是組織公 共關系的最佳狀況" 3 .( 分) 5企業要處理好與顧客的關系, . 得到顧客的信任和支持, 必須強化服務.< 分) 2 有人說: " 現在的顧客與其說是買東西, 不如說是買服務, 就交易成功率來說, 周到的服務大於商品的質 量與價格" .作為運輸性企業, 要搞好公共關系工作, 除保證旅途運輸的安全外, 為顧客提供周 到細致的服務顯得更為重要.( 分) 3 6建立良好的顧客關系的目的, . 是促使消費者形成對組織及其產品或服務的良好印象和 評價, 提高組織及其產品或服務的知名度和美譽度, 增加對市場的影響力和吸引力, 實現組織與顧客利益的雙贏 .( 5分)
❽ 案例分析
我老婆去年做了以後 沒有想到一月後有懷孕了 現在快生了 你說有影響嗎 至於要吃什麼不要吃刺激的生冷辛辣的就行了