北京市公共衛生服務藍圖

Ⅰ 服務藍圖的作用是什麼

服務流程
就是用一些盡可能少的規定的符號及連線來表示某個具體業務處理過程，業務流回程圖易於閱讀和答理解，是分析業務流程的重要步驟。
其作用是：業務流程分析可以幫助了解某項業務的具體處理過程，發現和處理系統調查工作中的錯誤和瑕疵，修改和刪除原系統不合理的部分，在新系統的基礎上優化處理流程。

Ⅱ word中如何製作服務藍圖

點擊Word中的「插入」 「文本框」 就可以繪制了

Ⅲ 服務藍圖的要素

服務藍圖包括「結構要素」與「管理要素」兩個部分，
服務的結構要素，專實際上定義屬了服務傳遞系統的整體規劃，包括服務台的設置、服務能力的規劃；
服務的管理要素，則明確了服務接觸的標准和要求，規定了合理的服務水平、績效評估指標、服務品質要素等。以此制定符合客戶導向的服務傳遞系統，首先關注識別與理解客戶需求，然後對這種需求做出快速響應。介入服務的每個人、每個環節，都必須把客戶滿意作為自己服務到位的標准。

Ⅳ 服務藍圖與服務流程圖什麼關系

服務流程圖是工作流程圖，只講述了工作步驟。服務藍圖雖然也屬於服務流程圖，但是它貫徹了「以顧客為中心」的思想和系統思想，首先要體現顧客的消費行為，並且全景式地展現了服務系統。

Ⅳ 服務藍圖的作用

服務藍圖具有直觀性強、易於溝通、易於理解的優點，主要表現為以
下幾個方面：內
①促使企業全面、深容入、准確地了解所提供的服務，有針對性地設計
服務過程，更好地滿足顧客的需要。
②有助於企業建立完善的服務操作程序，明確服務職責，有針對性地
開展員工的培訓工作。

Ⅵ 如何應用服務藍圖對企業管理進行管理

（一）識別需要制定藍圖的服務過程
藍圖可以在不同水平上進行開發，這需要在出發點上就達成共識。快遞藍圖，是在基本的概念水平上建立的，幾乎沒有什麼細節，基於細分市場的變數或特殊服務也沒有列出。也可以開發這樣一些藍圖，描述兩天的快遞業務、龐大的帳目系統、互連網輔助的服務，或儲運中心業務。這些藍圖都與概念藍圖具有某些共同的特性，但也各有特色。或者，如果發現「貨物分揀」和「裝貨」部分出現了問題和瓶頸現象，並耽誤了顧客收件的時間，針對這兩個步驟可以開發更為詳細的子過程藍圖。總之，識別需要繪制藍圖的過程，首先要對建立服務藍圖的意圖做出分析。
（二）識別顧客（細分顧客）對服務的經歷
市場細分的一個基本前提是，每個細分部分的需求是不同的，因而對服務或產品的需求也相應變化。假設服務過程因細分市場不同而變化，這時為某位特定的顧客或某類細分顧客開發藍圖將非常有用。在抽象或概念的水平上，各種細分顧客納入在一幅藍圖中是可能的。但是，如果需要達到不同水平，開發單獨的藍圖就一定要避免含糊不清，並使藍圖效能最大化。
（三）從顧客角度描繪服務過程
該步驟包括描繪顧客在購物、消費和評價服務中執行或經歷的選擇和行為。如果描繪的過程是內部服務，那麼顧客就是參與服務的雇員。從顧客的角度識別服務可以避免把注意力集中在對顧客沒有影響的過程和步驟上。該步驟要求必須對顧客是誰（有時不是一個小任務）達成共識，有時為確定顧客如何感受服務過程還要進行細致的研究。如果細分市場以不同方式感受服務，就要為每個不同的細分部分繪制單獨的藍圖。

Ⅶ 請問有誰知道怎麼找《服務藍圖技術在圖書館服務中的應用》這本書不

啊噠噠噠

Ⅷ 服務藍圖的主要構成

藍圖包括顧客行為、前台員工行為、後台員工行為和支持過程。繪制服務藍圖的常規並非一成不變，因此所有的特殊符號、藍圖中分界線的數量，以及藍圖中每一組成部分的名稱都可以因其內容和復雜程度而有所不同。當你深刻理解藍圖的目的，並把它當成一個有用工具而不是什麼設計服務的條條框框，所有問題就迎刃而解了。
顧客行為部分包括顧客在購買、消費和評價服務過程中的步驟、選擇、行動和互動。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所採用的技術和評價准展開。
與顧客行為平行的部分是服務人員行為。那些顧客能看到的服務人員表現出的行為和步驟是前台員工行為。這部分則緊圍繞前台員工與顧客的相互關系展開。
那些發生在幕後，支持前台行為的雇員行為稱作後台員工行為。它圍繞支持前台員工的活動展開。
藍圖中的支持過程部分包括內部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發生的支持接觸員工的各種內部服務、步驟和各種相互作用。
服務藍圖與其他流程圖最為顯著的區別是包括了顧客及其看待服務過程的觀點。實際上，在設計有效的服務藍圖時，值得借鑒的一點是從顧客對過程的觀點出發，逆向工作導入實施系統。每個行為部分中的方框圖表示出相應水平上執行服務的人員執行或經歷服務的步驟。
4個主要的行為部分由3條分界線分開。
第1條是互動分界線，表示顧客與組織間直接的互動。一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發生接觸或一個服務接觸產生。
下一條分界線是極關鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務行為與看不到的分開。看藍圖時，從分析多少服務在可視線以上發生、多少在以下發生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務。這條線還把服務人員在前台與後台所做的工作分開。比如，在醫療診斷時，醫生既進行診斷和回答病人問題的可視或前台工作，也進行事先閱讀病歷、事後記錄病情的不可視或後台工作。
第3條線是內部互動線，用以區分服務人員的工作和其他支持服務的工作和工作人員。垂直線穿過內部互動線代表發生內部服務接觸。
藍圖的最上面是服務的有形展示。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務的有形展示。