“投诉电话”是个沉重的话题，也是客服中心经营者无法逃避的事情。 有位男子因不满意某家大型综合电器制造商对其录像机的修理结果。他认为在向该公司提出抗议时受到了座席代表的谩骂。他在网上公开了通话录音。该公司的副总经理只好对此次“电话业务上的不适当发言”表示歉意，并请求网站撤消该抗议网页。但这件事情还是在“客服中心”业内广泛流传。在欧美，消费者为抵制制造商，把所受到的不公正待遇在网站上公布是很平常的。在日本，访问这个带有抵制制造商信息页面的人已超过数百万，并逐渐被普通人所知道——这给消费者窗口的设立和运营蒙上了一层阴影。 从小事做起 在日本，公交车上接电话是缺乏公共道德的表现。因此，人们在公交车上一般不接电话，都要到下车后再回电。不过如果直接拨打留在手机上的号码，接电话的人很可能不是刚才打电话过来的销售人员，而是总务的人。他会告诉你：打电话的人现在离开了座位，并且不能转接。慎重起见重新打本人的直拨电话时，那个人马上就接了电话。（1）为了克服打电话人的直拨电话号码和实际显示电话号码出现不同的情况，NTT(日本电信电话公司)已经提供了固定通知企业指定的电话号码的服务。但是，是不是上述销售人员根本就没有利用这个功能呢？（2）如果那个固定号码是总务部的号码，那就更加说明了企业的电话号码管理没有深入到企业内部，没有解决好电话业务“三大恶习”之一的“轮流转接”。谁都会成为投诉者 如果上述事件采用实名制，消费者就能写出漂亮的投诉信。在网络上，谁都可以成为像拉尔夫纳德那样的维护消费者利益的活动家。 我在这里没有指名道姓，是因为这不仅仅是某个特定人的事情，而是相当普遍的问题。讨论的中心成为特定企业和个人的固有问题，但是我想揭示事情的本质。 例如：在公司内部，从“关于A先生承担的业务……”等等开始提出某个问题。这个问题即使是具有普通意义的问题，然而，除了A先生之外的人，往往都会把这些当作与自己无关的事情来看待。反过来，当进行普遍性问题的讨论时，甚至连当事人也察觉不到那是自己做的事情。虽然我很想说“说你呢！”，但往往连责任人本人也是站在第三者的立场参加评论。肯定是我们公司 自己公司被指责时(很多时候是被指名道姓的)也无动于衷的态度，会更加恶化事态的发展，特别是设有专门的“顾客咨询室”等部门的企业，更容易疏忽顾客的问题。只要谈话稍有不合，就以“不是通常的顾客”为由，将投诉搁置在一边。 尽快理解顾客诉求的正当性和普遍性，并把其他公司的不良事例当作“教训”来考虑。我们是否已经做到这一点了？从前面的事例来看，这些问题不只是那个销售人员的问题，事实上，营业部门总是说“好多顾客对总务部门接电话表示愤怒”，那么，同一个公司的不同部门之间，为什么如此协调不畅呢？ 不是投诉，而是售后服务 在海外使用信用卡时，因顾客不熟悉使用方法，再加上海外加盟店的管理不到位，很多顾客投诉使用方法指示不清和金额不符等问题，比例远远超过国内投诉数量。某公司把这种业务称为“海外投诉”。因为处理此类投诉的难度和压力较大，导致很多职员不愿意承担处理，而且女职员的离职率也相当高。 在进行业务提升和系统化改造时，首先要更改业务名称。这种随着在海外使用信用卡而产生的各种询问和更正手续并不属于投诉范畴，是使用信用卡的必然结果。这对信用卡公司来说，是一项必然的售后服务业务，应该称之为“海外售后服务”。 庆幸的是，那家信用卡公司通过聘请更加敬业的优秀职员，他们在这个业务上的提供的服务得到了广泛好评。偶尔访问该公司的网页，还能看到赞扬专业化服务的顾客留言。由此，我们也可以看出，网页不是投诉者的专有场所，也可以成为支持者的集会场地。顾客咨询窗口的功与过 从大型综合电器商的例子来看，即使不知道实际情况，只要进入抗议网站就能指出问题。笔者在此对这两个问题进行叙述。要强调的是：这不是对本案例的讨论，而是由此想到的评论。 第一点是语音数据的力量。只通过抗议文章是不会有这么大的影响的。很多人知道生动活泼的声音有很大的魅力。但是，这里也有陷阱。既然“语音”也属于数据，它是可以进行编辑的。即使是相同的言词，编辑之后也可能具有不同的含义。曾经有位职业棒球选手说过，除非是无法“编辑”的现场直播，否则就不愿意出场。当然，这也有些过于担忧。不过，从现在开始我们确实应该多思考这方面的对策。 第二点是针对一些社会流氓不适合用“消费者咨询窗口”对应。 大部分直接面对消费者的相关企业一般都雇用警察或保安人员，我仍然清晰记着十多年前发生在信用卡公司督促部门的情景。虽然有正义感的警察或保安人员的很多前辈们会说“应该整整那些拖延时间的坏家伙们”，在我们看来，那位顾客的确是在故意拖延时间，但那么对待顾客是不应该的。 虽然有必要考虑人员之间的诸多文化背景差异，但也应该注意那些“不区分业务内容，只设置‘综合咨询’窗口统一处理”的倾向。投诉不需要技巧吗？ 刚开始自己亲自规划、构建、运营客服中心时，我和下属下了一个决心——“从现在开始，我们俩人每月轮流几次拿点心盒到客人处道歉。”因为，从当时企业开展电话相关业务的部门状况来看，发生顾客纠纷是家常便饭、是不可避免的。可是不到3年，我们就没必要给顾客送点心盒了。好多人问我秘诀在哪里。 有一次，一位客服中心的经理向一位资深的电子销售顾问咨询处理投诉电话的技巧，那时我正好在场。 “技巧是客服人员逐渐降低声音，那么顾客就会越来越提高声音，没过多久他就疲倦了。” 可能也有人接受这个观点。但只依靠技巧是无法取消点心盒的。在日本，“投诉”这个单词的语感并不好。英语中“投诉”是指“要求正当的权利”。所以把随身行李的交换牌称为“Claim Tag”。寻找避免投诉电话的对策时，不应该只从技巧方面来考虑，否则往往是优先考虑了处理方法，却又为相关业务部门制造了另一个投诉电话。 就像“投诉”的字面意义一样，应该把重点放在如何接受和满足顾客的正当要求上。把“投诉”转变成“纠纷”的是什么呢？就是大部分人把简单的“咨询”也改变成“纠纷”的过程。 如果注意到了这一点，在业务上对投诉负起责任，用一贯的做法处理业务。那么，我们就没有必要“拿点心盒向顾客道歉”了。 作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。
『贰』 怎样预防客户投诉
如何避免客户投诉
按照发货人类型分类
1、部门电话客户
首先要平伏客户激动的情绪，以负责任的态度，在可承诺范围内承诺客户，并且认真处理。
2、部门网单客户
和客户确认发货信息，包括姓名、提货地址等等集中接货信息，并告知部门电话，把网单做成营销。如果出现电话无法接通的特殊情况，如果是座机，每隔2-3分钟回复一下。如果是手机，则以短信通知发货人，告知其电话无法接通，并在信息里注明我部地址以及部门电话，方便其联系我们。
3、部门大客户
首先站在客户的立场上对事故的发生表示非常不幸，但在不影响部门长远利益的情况下，在一定时间范围内给予部门优惠以及赔付。在事情解决后的第二日再次回访客户，表示歉意。
4、部门上门客户
态度很重要，做到不卑不亢，以理服人。
『叁』 如何避免或减少投诉，提高满意度
网络投诉一直我们网络的一大难点，信号好坏、服务好坏都会直接影响到客户投诉和客户对我们网络的满意度，对我们市场发展也造成了很大的负面影响。因此我们应该更加重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，通过讨论，班组成员总结以下几个方面：
一、建立客户意见表，收集客户反映信息
1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来
2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
二、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。
5、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。
通过以上几个方面的总结，作为班组中的网络投诉员，我觉得客户投诉主要还是因为客户的心理作用，比如打一个或者几个电话都打不出去，心理肯定会有很多的不满，此时我们更应该耐心的帮客户处理和解释，抓住客户心理并帮客户解决实际问题才能有效的控制客户重复投诉，提高客户满意度。
『肆』 如何预防投诉
把你服务做好。
『伍』 怎样预防游客投诉
严格按合同进行，不带着游客到处乱逛，逼着买东西。
『陆』 如何避免乘客投诉
营运中要学会微笑服务
1、微笑服务和气生财：出租车作为服务行业服务与群众。遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客也不会斤斤计较，很快就能化解与乘客之间的矛盾。说好话，会说话就能有效避免投诉的发生。
而优质的服务态度首先要从心中散发出的亲和魅力——“微笑”展现开始。如果你可以让乘客欢乐与娱悦，他们就会认同而且乘座你的车，不仅能帮助你达到服务目的，更可创造更亲近的友谊关系；提升车的上座率，首先要展示“自己”的态度；如果乘客认同你，就会认同你的车。好的服务态度能够激发乘客的热情，增进他们服务的满意度；
反之，司机疏忽了对乘客信息的收集——察言观色，缺乏观察乘客的技巧——适当迎合，缺乏补偿性的关照技巧——事后沟通，缺乏平和的语气和赢得好感的表情——微笑。低劣的服务态度往往造成乘客的反感和不满心理，降低他们消费的欲望，导致投诉发生，驾驶员本身工作上的不热情、不主动、来耐烦，致使乘客产生情绪波动、理智失控的反应。
2、诚信经营规范服务：对于不熟悉路线的乘客，要做到诚信服务；对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见让乘客选择。
3、察言观色主动让利：在营运途中要注意乘客的情绪、语气、举动，当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、看表停车时要主动让利，做到有零找零，无零让零。
4、得理让人委屈忍让：对于乘客因不懂计价器的收费标准等情况与司机发生争执时，要做到耐心解释；乘客说脏话、不讲道理时要学会克制忍让，并可当时与公司联系由管理人员与乘客解释。对于乘客提出的违反交规及行业规章制度行为，要态度和蔼细心的解释得到乘客理解。
总之，行业的性质决定了出租汽车司机每天都要面对社会上各种年龄、层次、性格、品性的人。在营运服务中，无从选择也无从逃避，行业的规则约束着司机，出租车司机必须学会在逆境中控制情绪，约束自己的言行，在曲折中长见识，积累处理疑难问题的经验。另外，针对不同层次和性别的乘客，掌握乘客的心理和动向，提供特色优质服务，及时解决可预见的问题和随时应付不可预见的事情发生，而解决问题的方法，要在运营中去摸索，去创新。
『柒』 如何预防医疗纠纷和投诉
1、严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪内守医疗服务职容业道德，改善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。2、加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施。3、提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。4、改进服务作风，提高医疗质量，改善服务态度，切实提高医疗技术水平，减少医疗纠纷的发生。5、实施知情同意，医院在医疗活动的不同阶段都要防范医疗争议，自始至终都要根据患者的实际情况，通过告知明确医疗服务合同的目的、疾病发展转归过程和医疗服务的损害特性，明确医疗服务合同履行的风险。
『捌』 如何避免服务投诉
强化微笑服务，提升业务技能。组织员工通过现场、录像对微笑服务标准和手势服务标准等进行再培训、再总结、再教育、再提高，进一步规范服务礼仪，统一服务标准，确保微笑服务质量，同时加强收费业务学习和提高收费特情处置速度，遇到一些态度蛮横、甚至无理刁难的司机时，用准确的政策知识对司乘提出的疑问进行有理有据地解答，动之以情、晓之以理，最终让其“心服口服”。强化服务内涵，营造良好氛围。首先消除被动应付的思想，以高标准、高要求严格要求自己，树立起主动服务的意识。对待司乘亲情服务、微笑服务，语气亲切，用语恰当，遇到问题讲究处理的方法，学会调节自己的情绪，保持诚恳的态度，以良好的心态对待工作，牢固树立“三个理念”：一心一意服务司乘，一举一动帮助司乘，一言一行感染司乘。
三、强化责任意识，学会换位思考。试想一下，如果我们是被服务的司机，谁会愿意看到服务人员的冷脸相待，谁会愿意接受没有诚意的服务，谁会愿意被敷衍搪塞、应付了事？相反，如果我们能够增强责任意识，时时、事事为司乘着想，遇到问题不回避，勤于思考反省，对于司乘的困难主动帮助，对于司乘提出的建议虚心接受，并主动采取有效措施应对，那么司乘人员就一定能够感受到我们的真诚，我们的服务也会得到司乘人员的认可。
四、强化投诉案例分析，完善奖惩机制。管理所应将下发的投诉典型案例，通过学习讨论，让员工举一反三，从案列中吸取经验；同时要建立文明优质服务奖惩机制，对收费人员服务质量与星级评定、班组考核和评优评先等挂钩，实行长效的激励机制。
『玖』 急求如何避免客户投诉
1 要提高产品质量，严格把握质量关。2提高服务 3对企业产品有利的事情要想在客户前面，尽内可能的做到完容善。
另：客户需求要求永远不能可100%满足，不同群体素质不一样，总有骨头里挑蛋皮的，这种客户投诉为了维护企业自身形象，可找法律部门协同处理。
『拾』 如何避免重复投诉
及时给客户处理进度和安抚，是降低重复投诉的办法。