如何面对家长的投诉

❶ 如何处理学生家长投诉问题

在法制越来越健全的今天，家长的法制意识日益增强，幼儿园中家长的投诉也渐渐多了起来。从法律角度看，家长是有权投诉幼儿园的。幼儿园属于教育服务机构，家长花了钱，可以说是购买了幼儿园的教育服务，对服务不满意时，或幼儿园工作出现失误造成对家长权益的损害时，家长就可以提出投诉。由于教育服务具有特殊性，不同与一般的服务能够立刻见到效果，所以，有时，家长常常就一些情况提出置疑或异议，幼儿园可以把家长提出的这些问题也看成是投诉。对于家长的投诉，一方面，幼儿园应该建立健全规章制度，来减少家长的投诉；另一方面，幼儿园应该做好充分的准备，随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。必要时，还须运用法律手段来解决。 一．建立家长投诉制度 以流程的形式将处理家长投诉这个问题制度化。全园干部、职工严格履行制度，认真处理每一起家长投诉。 （一）接待家长投诉流程： 对家长致谦及致谢――详细记录家长问题――向家长阐明幼儿园相应的制度――向家长讲解处理结果及原因 ３．; 向家长阐明幼儿园相应的制度：向家长详细说明，幼儿园与家长反映的问题有关的制度，同时跟家长表明态度：我们幼儿园的制度虽然是这样的规定，但您反映的问题有特殊性，我们会具体考虑，尽快给您满意的答复（最好给出具体时间，比如一天内或两天内）。 ４．; 向家长讲解处理结果及原因：最好由当事人（比如孩子班上的教师）亲自 （二）解决家长投诉流程： 主管干部分析家长投诉――将家长的问题转化成合理化建议――干部进班调查当时具体情况――干部与当事人协商解决办法――幼儿园做制度方面的相应调整 ２．; 将家长的问题转化成合理化建议：凡事都有两面性，换一个角度看，其实问题本身就是机会，事业的发展就是不断解决问题的过程。所以，将家长的问题看成是建议，有可能自然产生解决的办法，同时有助于幼儿园管理水平的提高。 ３．; 干部进班调查当时具体情况：主管干部进班，与当事人交流、沟通，深入了解当时的具体情况， 与家长的投诉对照来分析，尽可能全面、客观地掌握具体情况。 ５．; 幼儿园做制度方面的相应调整：幼儿园针对家长的问题，调整有关的制度细则，进一步完善的管理制度。 二．以正确心态面对家长投诉 ３．紧迫心态：问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决的越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。 三．分类对待家长投诉 １．有道理的投诉：应该尽快了解情况后，予以妥善解决。 ２．因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解。 ３．没有道理的投诉：及时与家长沟通，讲 解幼儿园的具体情况，取得家长理解。 家长向幼儿园投诉的问题，大到孩子受到的人身伤害、小到孩子裤子尿湿了没有换等，其实都是针对幼儿园管理的工作提出的。出现了问题，除了一些不可抗因素外，很多时候都是由于幼儿园的管理不到位造成的。而家长投诉，正是针对性地对管理工作的某个环节敲响了警钟，幼儿园对投诉的及时、妥善处理的过程，正是幼儿园提高、完善管理工作的过程。也是提高干部、职工的认识及工作能力的过程。

❷ 遇到家长投诉应该怎么处理

1.应学来会控制自己的情绪
在日常生活中，源有些老师在面对家长的投诉时，要不就是默默忍受，要不就是直接进行辩驳，不仅会影响事情的处理，更可能会在无意间激怒到家长。因此，建议在生活中遇到这种情况时，应适当的控制一下自己的情绪，最起码也得保持基本的理智与从容吧。
2. 应学会倾听
家长投诉无非就是因为孩子，或是觉得孩子在学校受到了委屈，或是觉得孩子的住宿条件不好，或是觉得孩子的吃食条件不好，或是觉得校园内有许多安全隐患等。归根结底他们就是希望自己的孩子可以在一个充满爱与安全，充满友善与团结的学校内进行学习。因此，建议在生活中遇到这种情况时应学会倾听对方的想法，应学会捕捉家长投诉的关键点。
3. 应学会认同并理解家长的感受
在日常生活中，我们每个人都会出现情绪问题，或是因为遭到不公平对待而感到愤怒，或是因为受到别人的冤枉而感到委屈。对于家长来说也是如此，当看到自己的孩子在学校被人欺负，被人指责的时候，内心会产生心疼感与愤怒感。为了发泄这种情绪，他们自然就会对老师嚷嚷或者投诉老师。建议在生活中应学会站在对方的角度考虑问题，应学会理解一下对方的感受。

❸ 教育机构怎么处理投诉 你该怎样去缓和家长的情

教育机构在处理投诉时，具体该如何缓和家长的情绪，提供以下几点参回考意见：
1.在面对答客户投诉时，作为课程顾问要充满自信和热情，而不是畏首畏尾。家长会做出投诉这个举动，说明他们还对学校抱有忠诚度，因此课程顾问对于这样的家长要积极挽留。
2.处理客户投诉需要遵从五个原则：心理上有准备、情绪上有安抚、场合上有选择、过程中有倾听和记录、原则上守中性立场，所谓的中性立场指只表明理解，并不判断对错。
3.处理客户的投诉有几个技巧：从倾听开始、认同客户的感受、关心客户的问题、解决问题。
4.解决问题时需要注意以下几点：为客户提供选择方案；诚实的向客户承诺；适当地给客户一些补偿。要注意补偿的原则是“感谢客户对我们提出了宝贵的建议”，而不是“我们为了补偿您”，这样就避免了学校的低姿态。

❹ 教育局一般怎么处理家长投诉

面对家长投诉。一定要保持一颗平和的心态，从容面对。要时刻本着为家长服务的原则，先顺其意，继而泄其怒，再削其锐，当她们平静下来时，才是交谈的最佳时机。

首先要做的是从心理上正确认识投诉这件事，投诉并不见得全是丢面子、令人难堪的事，它能让我们更加客观的认识到自己的不足和缺点，而家长朋友的监督能促进幼儿园的不断改革和发展。一个没有投诉部门和渠道的幼儿园更是无法顺应民意，也是无法接地气的。

处理投诉也是幼儿园中比较重要的一项工作，它既能考验我们的服务态度，也能考察我们处理问题的能力，这对于园长和教师来讲更是一项严峻的挑战。那么，我们应该怎么办?是的，应该拿出百分之二百的信心和努力来完成它，这更是自身成长的一种突破。

在面对激烈投诉时，我们要时刻本着为家长服务的原则，尽量顺其意，继而泄其怒，再而削其锐，当她们平静下来时，才是交谈的最佳时机。如果她们的心情静不下来，那么我们最好不要“热脸贴冷屁股”，这样做既有失身份，又会在心理上把自己挫败的很受伤。

正常心态：幼儿园做为一个面向大众的服务机构，形形色色的家长，就会有各种各样的需求，无论家长是出于一种什么样的原因，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。做为管理者或当事人，既不要为此过份忧虑，也不要想方设法回避。把家长的投诉，看成是幼儿园工作中，一项基本的工作。

重视心态：无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。

紧迫心态：问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决的越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。

正常来讲如果到教育局进行投诉，一般情况下是需要教育局立马派出专门人员来处理家长的投诉，如果说持续很长时间没有人处理，那么需要再寄到教育局进行确认，看教育局是否处理，如果教育局处理不了，那么可以上更高级别的地方去投诉。

❺ 如何处理家长投诉

在法制越来越健全的今天，家长的法制意识日益增强， 幼儿园中家长的投诉也渐渐多了起来。从法律角度看，家长是有权投诉幼儿园的。 幼儿园属于教育服务机构，家长花了钱，可以说是购买了幼儿园的教育服务，对服务不满意时，或幼儿园工作出现失误造成对家长权益的损害时，家长就可以提出投诉。由于教育服务具有特殊性，不同与一般的服务能够立刻见到效果，所以，有时，家长常常就一些情况提出置疑或异议， 幼儿园可以把家长提出的这些问题也看成是投诉。对于家长的投诉，一方面， 幼儿园应该建立健全规章制度，来减少家长的投诉；另一方面， 幼儿园应该做好充分的准备，随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。必要时，还须运用法律手段来解决。 一．建立家长投诉制度 以流程的形式将处理家长投诉这个问题制度化。全园干部、职工严格履行制度，认真处理每一起家长投诉。 （一）接待家长投诉流程： 对家长致谦及致谢――详细记录家长问题――向家长阐明幼儿园相应的制度――向家长讲解处理结果及原因 ３． 向家长阐明幼儿园相应的制度：向家长详细说明， 幼儿园与家长反映的问题有关的制度，同时跟家长表明态度：我们幼儿园的制度虽然是这样的规定，但您反映的问题有特殊性，我们会具体考虑，尽快给您满意的答复（最好给出具体时间，比如一天内或两天内）。 ４． 向家长讲解处理结果及原因：最好由当事人（比如孩子班上的教师）亲自 （二）解决家长投诉流程： 主管干部分析家长投诉――将家长的问题转化成合理化建议――干部进班调查当时具体情况――干部与当事人协商解决办法――幼儿园做制度方面的相应调整 幼儿园有没有在这方面已经建立了相应的制度。 ２． 将家长的问题转化成合理化建议：凡事都有两面性，换一个角度看，其实问题本身就是机会，事业的发展就是不断解决问题的过程。所以，将家长的问题看成是建议，有可能自然产生解决的办法，同时有助于幼儿园管理水平的提高。 ３． 干部进班调查当时具体情况：主管干部进班，与当事人交流、沟通，深入了解当时的具体情况， 与家长的投诉对照来分析，尽可能全面、客观地掌握具体情况。 ５．幼儿园做制度方面的相应调整：幼儿园针对家长的问题，调整有关的制度细则，进一步完善的管理制度。 二．以正确心态面对家长投诉 幼儿园都要认真对待，给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。 ３．紧迫心态：问题拖的时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决的越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。 三．分类对待家长投诉 １．有道理的投诉：应该尽快了解情况后，予以妥善解决。 ２．因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解。 ３．没有道理的投诉：及时与家长沟通，讲解幼儿园的具体情况，取得家长理解。家长向幼儿园投诉的问题，大到孩子受到的人身伤害、小到孩子裤子尿湿了没有换等，其实都是针对幼儿园管理的工作提出的。出现了问题，除了一些不可抗因素外，很多时候都是由于幼儿园的管理不到位造成的。而家长投诉，正是针对性地对管理工作的某个环节敲响了警钟， 幼儿园对投诉的及时、妥善处理的过程，正是幼儿园提高、完善管理工作的过程。也是提高干部、职工的认识及工作能力的过程。

❻ 老师被家长投诉如何应对

（1）具体问题具体分抄析，按实际情况科袭学解决投诉；

（2）避免被家长抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引机构的政策制度进行处理；

（3）处理投诉要公平合理；

（4）超出权限范围的，咨询师需要向家长说明，并迅速请示校区主管；

（5）对于确实属于咨询师咨询过程操作失误的，尽早处理；

（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下家长的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。

2

必须避免的做法

（1）光说不练；

（2）死板教条，完全按机构政策制度处理；

（3）一味地满足家长要求，给予不合理的承诺；

（4）将问题推给他人处理；

（5）没有处理权限，又不汇报，引起家长不满；

（6）犹豫不决、马马虎虎地处理。

实事求是的解决家长的问题是最关键的一步，只有妥善地解决了家长的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，家长感到满意，自然就会继续学习我们的课程；如果敷衍了事，引起家长更多的不满，导致的最终结果可能不仅仅是退学这么简单！

❼ 如何应对家长的匿名投诉

应对家长的匿名投诉。
可以和家长群里面说，如果有意见直接找本人商量即可，最好不要进行匿名投诉。

❽ 遇到家长投诉时，到底应该怎么做

对于家长的投诉，一方面，幼儿园应该建立健全规章制度，来减少家长的投诉;另一方面，幼儿园应该做好充分的准备，随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。

调整心态、提高认识

所以，我们要做的首先是从心理上正确认识投诉这件事，投诉并不见得全是丢面子、令人难堪的事，它能让我们更加客观地认识到自己的不足和缺点，而家长朋友的监督能促进幼儿园的不断改革和发展。一个没有投诉部门和渠道的幼儿园更是无法顺应民意，也是无法接地气的。

处理投诉也是幼儿园中比较重要的一项工作，它既能考验我们的服务态度，也能考察我们处理问题的能力，这对于园长和教师来讲也是一项严峻的挑战。我们应该拿出百分之二百的信心和努力来完成它，这更是自身成长的一种突破。

端正态度、安抚情绪

在面对激烈投诉时，我们要时刻本着为家长服务的原则，先进行道歉，当她们平静下来时，才是交谈的最佳时机。

正常心态：幼儿园做为一个面向大众的服务机构，形形色色的家长，就会有各种各样的需求，无论家长是出于一种什么样的原因，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。作为管理者或当事人，既不要为此过分忧虑，也不要想方设法回避。把家长的投诉，看成是幼儿园工作中一项基本的工作。

重视心态：无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。

紧迫心态：问题拖得时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决得越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护者和支持者。

认真倾听、分析原因

态度端正了，情绪也平静了，接下来我们直接进入主题，认真地倾听家长的投诉，必须严肃地对待家长朋友的问题。这个勿需做作，倾听的最终目的是要了解事情的来龙去脉，所以在倾听过程中，我们要边听边分析问题，时不时地提出一些家长没有提及的问题，并做好记录，脑海中需要提前勾画出处理问题的具体措施。如果是投诉教师言行的问题，之后需要及时与相应的教师沟通，了解事情的真实性，再做定夺。一般幼儿园都会有自己的关于投诉应急措施和相关制度，若是没有的，你需要制定几套方案，以备急需。

有道理的投诉：应该尽快了解情况后，予以妥善解决。

因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解。

没有道理的投诉：及时与家长沟通，讲解幼儿园的具体情况，取得家长理解。

诚信对待、回应措施

倾听完后，对于讲的有道理者，要立刻致歉，并给出解决方案和措施；对于有误解者，耐心与其讲解事情真相，消除误解；对无理者，应该清楚地告诉他幼儿园这样做的目的是什么，他提出的问题错在哪里。

及时处理、反馈结果

那些有道理的家长，我们给出相应措施后，最好说明处理事情的时间，并明确什么时间把处理结果告知，一定要重视这些细节，让家长投诉正规化。

做好家长的服务工作是幼儿园赖以生存的关键，家长既是幼儿园的活广告，又是生源的保障。幼儿园想长久发展，在处理家长投诉问题上，应格外上心。

❾ 家长投诉如何处理

1. 家长投诉“求补偿”

投诉为“求补偿”的家长，会因为某些偏差，在心理上认为自己没有被公平对待或未达到预期满意度，进而要求补偿，以弥补心理缺失。比如给孩子报班错过了优惠期、孩子成绩没有预想中的提升觉得花费不值。

那面对家长“求补偿”的诉求，我们到底要不要满足呢？

满足家长的程度，我们以“家长对机构的粘性”作为标准：如果孩子长期在机构学习且家长对机构粘性度高，不妨满足家长的需求。

这里，我们以家长错过优惠活动，觉得多花“冤枉钱”为例作为说明场景。

那么，具体到“求补偿”的诉求，解决流程可以按照如下步骤展开：

① 首先，前台热心接待家长，首先表示抱歉，然后引导家长说出错过活动优惠的原因，让家长把“花冤枉钱”的吃亏心理得以疏解，前台要表示认同，让家长觉得自己被理解。

② 其次，摸清家长的心理后，把家长请到会议室，由其他老师陪同介绍孩子近期的学习状况，接着前台要与校长沟通该不该满足家长的诉求。

③ 最后，如果不满足，前台要与家长说明，比如说我们的活动已经结束，下次有优惠活动我们会提醒您，避免您错过多花“冤枉钱”；如果满足，就需要我们校长出面与家长协商补偿给予多少合适，这个视机构的活动和课程价格而定。

2. 家长投诉为“发泄”

家长投诉为发泄，比如投诉老师穿着、接待没有给茶水而是白水，这是典型的情绪危机处理。这种情况下，我们不能有得过且过的想法，要以“态度对人，说话对事”的原则，采用“肯定—否定—肯定”的“三明治”谈话法去处理。

这里，我们拿家长投诉前台“嘲笑”她为例。

解决流程可以依照下面3个层次进行：

① 首先，给家长一个正面评价。比如，我们校长可以态度友善、面带微笑地说：“我知道您那天因为孩子成绩问题很心急，我也是父母，非常理解您当时的感受。”

② 其次，说一些虽然不那么入耳，但合情合理的内容。解释原因可以这样说：“那个前台平时的性格就比较外向，平时跟我们相处如此也是，她那天不是刻意针对您。”

③ 最后，再以一个正面的、肯定性的结尾，让对方不觉得难受。我们要再次表达认同及鼓励：“我知道，那天前台的做法确有不妥之处，今后我们一定加强前台的正向培训，更好地服务好家长。”

除了“求补偿”、“发泄”外，家长投诉更多是为“解决问题”。

3. 家长投诉为“解决问题”

“解决问题”为核心的家长投诉，关系到孩子本身，我们要重视并快速解决。

这里，我们结合家长发现孩子最近不爱写作业，想通过投诉让老师重视孩子为例作为说明场景。

解决流程可以遵循以下2个步骤：

① 首先，承认错误比争辩更重要。校长、主管要合力分析家长让老师重视孩子的原因是什么、为什么会出现孩子不爱写作业的问题，然后坦诚承认做得不好的地方。

② 其次，着眼将来比讨论过去更重要。剖析完问题本身，我们需要给家长提供解决孩子不爱写作业的方案，而不是跟家长讨论责任在谁，把家长的注意力从“苦恼孩子不爱写作业”转移到“用这几个方法解决孩子不爱写作业”上，简化处理环节。

③ 最后，解决方案付诸到具体人。不要一味停留在“说”的层面，避免家长对机构产生新的误解，正确的做法是让教学主管、老师与家长对接，把具体解决“孩子不爱写作业”的方案直接打印出来，让家长看到机构速度解决问题的态度和效率。

❿ 面对家长投诉应该怎么做

首先先向家长道歉一个好的态度可以让家长更好地原谅你，再者就是去了解清楚原因。