⑴ 法律解决问题与超市的纠纷
协商比较好，毕竟超市应该算你的大客户了，就算你们之间有合同，那又何苦？
⑵ 超市顾客投诉案例大全
【案例】顾客众口难调，加上药店管理、药品质量以及店员服务中确实存在着这样那样的不足，也就免不了会有顾客上门“告状”。面对前来投诉的顾客，我们应该抱着怎样的态度来接待？不同的投诉意见，应该采取什么样的解决办法？顾客提出的苛刻条件，我们一定要满足吗？如何弥补工作过失，才能让他们满意呢？
药品为什么会变色？
在药店中，总会接触到上门投诉的顾客。一位店员介绍了她的做法：
一天，一位顾客拿来一瓶已开启并溶化好的氨苄青霉素干糖浆，要求退药。他说，这药过去是淡黄色的，这次变成粉红色了，而且是一个厂生产的，怕是假药。我解释，这只是着色剂变化的原因。可男青年态度坚决，非退不可，来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好，不仅顾客不满意，对药店声誉也有影响。
我想了一下，对他说，这样吧，您可以向生产厂家查询，如果药品质量有问题，我们不仅给您退货，还要加倍赔偿；如果药品质量没问题，长途话费由您负责。我提的方案顾客乐意接受，而且由他亲自查询，查询结果是厂家用了不同的着色剂。疑虑解除了，男青年不好意思地付了话费，围观的人说：“行，药店挺负责任。”
不管原因是什么，我们在接待来投诉的顾客时，一定要相信顾客绝不是有意找茬，要本着诚实、诚恳的态度，哪怕我们受了误解甚至委屈，也一定要尊重顾客。要避免与顾客争论，更不能顶撞。耐心倾听，给顾客释放不满情绪的时间和机会，这是解决问题的关键步骤。
顾客投诉的原因及类别
【什么是顾客投诉】
投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、免费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。
投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉，以当面投诉为最常见。投诉的途径，除了向药店直接投诉外，还可以向政府主管机关（药监部门）、消费者维权机构和新闻媒体提出。
【顾客为什么投诉】
顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快，来自于顾客心理的落差，也就是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差，有可能指向有形的产品，也可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿，那顾客就会把这种感受转变成抱怨的行为，于是产生投诉。
与商品质量本身有关的投诉大致包括：怀疑是假冒伪劣产品，怀疑存在价格欺诈，商品标识不清等。与店员服务有关的投诉包括：店员态度不友好，收银作业不当，承诺的服务未做到位，原有服务项目无故取消，对于安全和环境的顾虑，其他意外事件的发生等等。
顾客对于产品的正当投诉范围包括：1．产品在质量上有缺陷。2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3．产品技术规格超出允许误差范围。4．产品在运输途中受到损害。5．因包装不良造成损坏。6．存在其他质量问题或违反合同问题。对于这类投诉，因为有关部门或药店有明确的规定，解决起来并不难。
【顾客为何不投诉】
研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。
顾客为什么不愿意投诉呢？经过调查分析，有以下几种原因：有的顾客不知道如何投诉，也有的人认为即使投诉了，药店也不会有反应。还有的顾客不愿意再与想要投诉的相关店员直接打交道，怕再次受到伤害，甚至遭到报复。总之，不愿意投诉的原因，大都与他们以往失败的投诉经历有关。
【投诉者的五种类型】
质量监督型：这类顾客是天生的服务质量“义务监督员”，他们来投诉，就是为了向店领导反映问题，要求药店重视和改进服务质量。这种类型的投诉者，接待难度不大。只要充分信任和尊重他们，并让他看到服务质量的改善，他们还会一直关心药店的发展。
理智型：这类顾客没有过分的赔偿要求，他们会依据消费者权益保障的法律法规，有限度地主张自己的权利。对于这类顾客，要认真记录事情原委，并承诺什么时候给予答复。
谈判型：这是一类比较难应对的顾客，因为他们不但要发泄心中的怨气，还想就此得到经济或者道义上的补偿。接待他们，要有理、有利、有节。既不能不理睬，也不能一味迁就。
受害型：他们进店来投诉，只是需要店员的同情和尊重。“以情感人”对这类顾客非常适用。
忠实拥戴型：千万不要以为来投诉的顾客都是“来者不善”，就有一类顾客进店投诉的目的，其实是想用这种特殊的方式传播他们的满意，只是让药店更清楚地记住他。因此，他们常常反馈其他顾客的“不满”，而他自己则对药店充满了善意和满意。
处理投诉的意义
数据表明，一个忠诚的客户所购买的商品总平均额，是一般顾客购物平均额的10倍。开发新顾客的成本，是维护老顾客成本的6倍。开发一个新客户或许需要1万元，但失去一个客户却用不了1分钟。因此，处理好顾客投诉意义重大。
【意义一：挽留顾客，减少流失】
一项调查表明，那些不投诉的顾客表示愿意成为药店回头客的只占9%，也就是说，有91%的不投诉顾客不会再次回到让他感到不满意的药店。投诉后，问题没有得到有效解决的顾客，有81%的顾客表示不会再到这家药店购药；而投诉得到解决的，则有高达54%的顾客愿意今后再次光临；更进一步，投诉得到了迅速解决的，有82%的顾客仍然选择在本店消费。
这表明，顾客遇到问题，如果选择不投诉，实际上对药店来说是一个大损失。因此，我们不仅应该鼓励顾客在不满时对药店投诉，而且，药店要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，真诚地为他们解决问题，积极采取补救措施，这样才可能将顾客挽留住，最大限度地避免顾客流失。
【意义二：查找漏洞，改进工作】
顾客前来投诉，表面上看是他们对于药店商品或服务不满，而换一个角度来看，他们的抱怨，除了说明对药店的信任度有所降低，但同时还表示他们仍然对药店心存期待，他们并未完全对药店丧失信心。
【意义三：筛选信息，发现商机】
有报道说，在商业巨头IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。当个人电脑刚开始普及时，一些电脑客户由于操作不当，常常造成系统死机，因而对电脑质量和功能非常不满意，对厂商的投诉不断。IBM公司从投诉中受到启迪，发现了商机，开发了“一键恢复”功能健，当客户操作失误，可按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一上市，就受到消费者的青睐。
对企业来说，客户投诉本身就是一种不可多得的资源。作为现代药店的从业人员，除了从投诉中发现并修正自己的工作失误，还要努力从中筛选有价值的信息。因为前来投诉的顾客多数是因为产品或服务中存在不足，给他们造成了某种物质或者精神上的损害，所以他们反馈的信息通常具有极强的针对性。仔细分析和研究当前产品和服务为何不能满足顾客的需求，就能够帮助药店或上游生产企业开拓新的商机。
投诉处理三部曲
对于投诉，要区分不同的情况，具体问题具体分析。
【处理投诉三原则】
处理投诉的基本原则是：首先要保障顾客利益。其次是维护药店声誉。第三，找到顾客和药店利益的平衡点。
解决投诉涉及的实质问题，要以国家法律法规、行业惯例为依据，兼顾双方利益。当药店短期利益和长远利益发生矛盾时，可以放弃眼前利益而维护药店声誉和长远利益。
在具体接待和处理过程中，店员要始终态度坦诚，亲切和蔼。无论客户的情绪多么激烈，员工也要努力克制自己的情绪，不要与客户发生冲突，激化矛盾。要实行接待投诉的“首问负责制”，而店长要成为投诉问题的终结者。
【三部曲之一：受理】
受理投诉要点：记录信息，快速响应。
顾客找到谁，谁就是受理者，就是处理问题的第一责任人。千万不要说：“这件事不是我接手的，跟我无关”。
1.专注地倾听，认真地记录。用专门的笔记本，记录顾客投诉的问题和要求，表示出解决问题的最大诚意。倾听的同时记录，这本身就表达出对顾客的尊重。同时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，反而不会乱说，更不会随便骂人。
2.表示感谢和歉意。不要吝啬这样的话，比如“给您添麻烦了，真对不起”，“让您跑这一趟，真抱歉”，“对不起，您可不可以再说详细一点？”“您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉”。
3.找到处理人。记录投诉要点之后，在最短的时间之内，按照药店部门和岗位职责分工确定并找到投诉的处置者，就是有权力最后决定的那个人。然后回复顾客说：“我已经把您的问题反映给能够处理这件事的同事了，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等。”
【三部曲之二：处理】
处理投诉要点：主动积极沟通，快速解决问题。
1.态度主动，积极推进。由投诉处理人进一步明确顾客反馈的问题和要求，提出解决问题的初步方案。需要注意的是：接待投诉是重要而紧迫的工作，因此要优先于手头的其他工作。
2.不断沟通，达成一致。如果顾客的要求符合药店规定，就按规定办理。如果不符合规定，就耐心地引导客户，真诚地沟通交流，求同存异，寻求其他解决办法。只属于药店方责任的，应坦诚道歉，并及时做好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受的方式指出来，帮助对方看到问题实质。在沟通过程中，不妨运用适当的幽默，别让现场气氛过于沉闷，要知道，我们面对的不是“冤家”，而是朋友。
3.限时结案，及时上报。拖延问题，并非上策，反而会把事情弄僵。要避免问题升级，一方面告诉顾客解决问题的一般时限，另一方面把问题及时反馈给上级领导，让他们知情并成为后盾，一旦陷入僵局，马上借助领导的力量解决问题，防止冲突升级。
提出解决问题的方案，需要确定责任归属。如果责任在门店，药店就要承担责任；如果责任在供应商，药店就要协助联系供应商，直到问题解决；如果责任在顾客，店方要心平气和地解释并提出解决的建议。解决问题的方案得到双方认可后，要马上落实。最后，再次真诚致谢，欢迎下次光临。
【三部曲之三：改进】
与顾客达成共识，送走来投诉的顾客，并不是工作的结束。我们的目的是举一反三，改进药店的不足。因此要做到“三个一定”，即有投诉一定要找到原因，工作质量投诉一定要找到责任人，工作质量投诉一定要提出改进措施并落实。
投诉“1+3”模式：接到一个投诉，要一个不漏地记录，一个不漏地处理，一个不漏地随访。从投诉中要努力发现一个有价值的问题，寻找这个问题的根本原因，建立一套制度和流程，降低这类问题的发生率。除了要批评教育甚至处罚遭到投诉的责任人，更要将投诉案例向全员做宣讲，宣讲内容包括投诉产生的原因和处理结果，处理后顾客的满意情况以及门店今后的改进方法。通过告知药店的所有员工，使大家都能从中吸取教训，改进工作，避免类似错误再度发生。
以上讲的是针对当面投诉的情况，如果是电话投诉，则需要我们先问清情况，尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息，并记下顾客的联系方式，以备回复。如果是信函投诉，则需要在第一时间将信件转送店长，由店长决定该投诉的处理事宜。同时，药店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，并表现出对于解决投诉意见的诚意。
无论是哪种投诉，都需要认真填写“顾客投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。如有必要，店长应亲赴顾客住处访问。顾客投诉一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
对于由消费者协会转来的投诉，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。
店员要做有心人，记住每一位提出过投诉意见的顾客，并格外留意他们。当投诉过的顾客再次来店时，应以热诚的态度主动跟对方打招呼。
⑶ 怎样能很好的处理超市里的客诉
只能进行换货，退货不退全额。可以根据超市相关条例为客户进行解释。每个超市的赔偿规定不一样，具体根据超市先前制定的调理进行调解。属于厂家生产超市代卖性质的食品在保质期内出现变质，先要判定是否超市是否在产品适应温度下进行妥善保存。根据买家购买时间推算，超过24小时的，无法予以退换货处理。需要退换货的买家需要出示，食品的保鲜保温证明等。当遇到问题的时候我们首先要安抚客户的情绪，注意语言文明语气柔和，态度认真。出示相关条例 及超市购买前需知给客户。详细解释相关条款，提供多种处理办法供客户选择。 追问： 我就是不知道怎样才有合理的正当的去处理，如果像前面几个给我的答案我换位思考的去想，可是每个人的心理是不同的，我觉的那样的赔偿补偿很满意了，但有些人不是这样的啦，我想要知道我要怎样的去学会公平公正的处理客诉，教教我吧！！ 回答： 首先客服人员介入交易纠纷 第一要了解客户的需要，以及给客服造成了哪些损失。找到纠纷的关键点。明白客户想要得到什么样的赔付和处理结果，再按照相关处理办法向客户进行解释。也就是说，客服所提出的要求跟赔付是否属于可以满足的范围之内。例如说 某客户需要退货，退货的原因是什么，购买时间有多长？有无购物小票？是误买还是买后出现质量问题。要先询问清楚 在进行解释。 一般在购物前，超市的大门上都会贴有购物须知。在处理过程中首先要强调，在购买商品之前买家付款后即同意上面的购买条例进行交易。 作为一名客服首先要明确自己的工作性质，自己的服务趋向就是问题客户。当然了 在日常生活中会越到方方面面的问题。要熟练自己的业务知识，简单一句话就是说熟能生巧，锻炼自己的口才。在处理问题的时候你要有明确的立场，超越自己职权范围的东西不 要对客户有所承诺。要让客户明白，我能做到得有多少对他们有怎样的帮助。我是谁 的感言： 谢谢，那么胡麻烦悄！！
⑷ 在超市购物时的纠纷！
超市没有罚款的权利，只有公安、政府等部门才有，即使是真的偷盗，超市也没有权利处理，而只能移交公安机关处置。本案可以保留罚款的收据等证据，到公安、工商等部门举报，也可以到消协投诉，寻求法律支援。
⑸ 超市针对问题如何改进,提出建议和方案
对超市的合理化建议：
一、选择合适的促销方式
针对超市具有目标顾客集中、人群流动频繁和宣传效果好的特点，超市促销的目的主要有：
(1)鼓励顾客大量购买，迅速提升销售量;
(2)吸引竞争对手的顾客改变购买习惯，打击竞争对手;
(3)争取潜在顾客尝试购买或使用;
(4)使顾客尽快熟悉新产品，促进新产品的销售;
(5)给顾客带来新鲜感，加深品牌影响;
(6)可以和顾客进行面对面沟通，增进顾客对产品的熟悉感，建立顾客对产品的忠诚度和美誉度;
(7)促进超市产品的销售，给超市带来更旺的人气，有助于和超市建立良好的客情关系。
首先企业根据自身的销售环境，明确促销的主要目的，促销目的明确以后，可以针对不同的目的和消费群体选择合适的促销方式。比如产品赠送、价格折让等可以让顾客瞬间产生购买欲望，从而发生购买;积分促销可以使顾客不断增加购买次数;免费使用让顾客初次尝试;刮刮卡等增加顾客的游戏乐趣，促进销售。
二、确定促销主题
超市促销要确定一个有购买诱因的促销主题。任何一次促销活动都必须有一个正当的理由，让顾客如利用节假日、纪念日和新品上市作为活动的理由，不然会给顾客留下低价甩卖、产品销售不畅等错觉。
超市促销不能一成不变，要根据时尚、节日等各种契机找出新的恰当的促销主题。
三、选择合适的超市
选择好适合作促销的超市，对于促销成功也非常重要，选择作促销的超市最好具备如下条件：
(1)销售量大;
(2)地理位置好，有合适的促销场地;
(3)人流量大、形象好、影响力大;
(4)超市定位及其商圈的顾客群，与促销产品的定位、目标消费群相一致;
(5)超市最好有较强烈的合作意愿，愿意配合厂方促销、备货、陈列、让利、宣传和定价等。
每个区域市场都有几个大卖场，在区域市场有很大的影响力，超市促销首先要争取在起“龙头”作用的大卖场开展。
四、取得超市的支持
企业可事先和超市洽谈，就促销场地、后勤支持、活动保安措施、促销场地费用和广告宣传等事项与超市达成共识。如果能得到超市更大支持，企业的超市促销活动往往更能顺利开展。
五、规范制度，明确职责
企业要制定促销表格和促销制度，各岗位、各工作环节之间建立规范的管理和流程设计，并明确各种人员的职责，做到各司其职，保证促销活动的正常运转。
(1)促销管理表格
①促销员工作日报表。内容有：各人当日赠品领用、消耗、退回情况，当天促销业绩，竞品流量反馈，其它异常信息。此表由现场促销人员填写。
②促销日报表。内容有：当日整体促销业绩，促销人员考勤评分，赠品领用、消耗、退回数量，竞品信息反馈，其它异常信息。此表由现场促销负责人填写。
③促销效果检核表。内容有：促销现场布置，促销人员工作态度、技能，与超市合作状况等方面检核记录。此表由指定促销检核人员(如项目经理、销售经理)填写;
④促销费用支出单。包括促销品费用、促销员工资单等。
(2)促销管理制度
促销活动时间越长，越容易在促销过程中出现某一环节的失控，比如活动期间断货、断礼品，广告宣传品或礼品丢失或准备不足，促销员迟到、串岗，新补充的促销员对促销活动不清楚，广告宣传品布置混乱，理货无人具体负责，出现意外事件不知如何处理等，基于这种情况，要规范促销活动的制度，明确每一执行人的岗位职责，并有专门人员督导促销。
①明确每一执行人的岗位职责。每一个执行人都有明确的岗位职责，有专项检查办法和奖罚规定。
②规范促销员的薪资体系和考核体系。建立一套固定工资与浮动工资、基本福利待遇相结合的薪资体系。
③制定并推行促销的日常管理制度。如考勤制度、日常报表制度、现场管理制度、赠品管理制度、例会培训制度，以及离职制度等等。
六、准备工作的注意事项
①实质性的准备工作，为避免某项工作出现疏漏而影响整体进程，需将准备工作细分责任，落实到人，规定完成时间，规定检查人，促销前确认各项工作到位。
②如果活动的策划和执行不是同一个团队进行，活动前策划人员要对执行人员以口头、书面、图示和现场演示等方式充分说明方案内容，同时策划方应派人全程跟进执行予以辅导。
③活动前应制作相关人员通信录，保证联系方便，同时了解促销过程中超市的联系人(如柜组长)以及出现严重问题要找的超市负责人的联系方法。
④充足的货源是销售得以保证的基矗如果促销开展后出现缺货现象，往往直接影响促销效果。企业根据活动规模确定促销产品的储备数量，活动前销售人员要落实相关订单，确保活动期间超市有充足库存。
⑤必须在促销活动前一天做好产品上架、理货工作，贴好价格标签，布置好宣传品等工作，避免活动当天才去做，以免引起现场混乱，给超市造成不便。
⑥办好相关手续或协调好相关部门，如场外促销需要到城-管大队办理好手续。
七、促销活动现场
执行要点
1.抢占最好的促销位置
大型促销活动要提前和超市确定合适的促销位置，也可以多设促销点和宣传点，吸引更多的顾客注意。
如果是一般的常规促销，促销人员在促销当天要提前到达超市，抢占最佳的促销位置和较大的促销场地，最好是顾客必经之处，如超市的出入口、通道等人流集中处。
2.提前布置好促销现场
企业要提前制作和准备好促销物品，如制作好宣传单张、促销海报，落实促销台和备足产品，搭建舞台等，并在超市开始正式营业前就做好现场的宣传布置，以免影响超市的正常营业。布置的时候一定要合理运用各种物料进行现场布置，并保证一定的牢固性，以免被风吹倒。
3.抓住黄金时段，制造现场气氛
对于超市来说，节假日全天、平常的中午下班时间、下午下班后一直到晚上8时左右都是黄金时段，均应全力抓住这些黄金时段进行促销宣传;而其他时段，若超市的人流较少，则可以安排促销员轮流休息一会。
4.促销信息传达到尽可能多的顾客
促销信息要能传达到尽可能多的目标顾客，可以采取如下措施：
①促销信息内容要清楚明了，要有醒目的标题。
②宣传物品要配套齐全，要多点摆放，醒目突出，用来展示形象，烘托气氛。如顾客路过店门外就可以看到醒目的促销信息(如立牌广告或大幅手绘POP);店内购物在货架上有促销信息告知(货架吊挂告知牌);堆头促销点上有明晰简洁准确的告知信息(T形架、屏风、POP和奖品陈列)。
③拦截顾客。在促销展台外安排若干促销人员，在超市范围内派发宣传单、流动宣讲，以吸引顾客到促销台前详细了解活动内容，做到场内场外结合，从而进行多重拦截。
5.做好日常性的检查、监督
促销主管对促销活动的日常工作要经常进行检查、监督，有效监督是使促销活动健康有序地进行的必要条件。如果对促销活动监督不力，往往会发生促销活动走样或促销人员松散的现象。
6.建立顾客的资料档案
目标顾客购买了产品后，促销员应尽可能地让顾客留下其详细的个人资料，以便以后保持与顾客的一对一深度沟通，在要求顾客留下个人资料时要注意打消顾客的顾虑(害怕被骚扰，有防范心理)。对于确实不愿留下资料的顾客，不可强求，但要把宣传资料留给顾客。
7.超市促销活动的其他执行要点
①促销第一天，销售人员、促销人员要提早到场，再次确认准备工作是否到位。当天销售经理要全程跟进，了解是否有准备不足和方案欠妥之处，并根据情况调整促销方案，并对促销人员进行现场辅导。
②销售人员需周期性拜访，确保活动期间的陈列效果。促销期越长，越容易出现断货现象，销售人员必须高频回访，检查库存，确保库存安全。
③促销人员应积极主动地介绍产品和活动信息，加强理货，及时反馈活动效果和和相关数据。
④促销干扰的防范与及时排除。
八、促销活动总结要点
促销活动结束后，对促销活动进行科学的效果评估和深入的总结是促销活动重要的一环。
1.反馈终端信息
促销员应该通过工作日记、促销日报表的形式将相关市场信息如实反馈给公司，因为促销员面对面与顾客接触，离顾客最近，得到的终端信息最准确、最直接。
2.做好促销总结
负责促销的相关人员要对促销活动分阶段进行总结，一般每周要开总结会议，探讨促销的效果，总结经验教训，分析出现的问题和不足，并寻求改进措施，提出解决问题的合理化建议，通过报表的形式呈交直接上司。
报告还要包括促销前销量与促销期销量的对比;促销现场的照片;活动总费用汇报、活动总销量汇报、费用占比以及投入产出比分析;竞品信息、顾客直接/间接参与人数、超市合作意愿以及意见、建议汇报等内容。
促销主管对促销方案中岗位职责、培训资料、准备工作排期表、促销话术等要作进一步修改和完善，为下次活动做好经验积累。
促销主管和销售人员再次拜访超市负责人，通过现场照片、前后销量对比和利润对比等工具和数据与超市进行沟通，突出促销活动对超市带来更多的销量、利润以及店头形象改善等利益，并听取超市的意见和建议，增进双方的合作关系。
⑹ 超市购物纠纷
你好``你所说的问题已经过去了``第一超市是违法了``你可以用你自专己的法律武器保护你`属`但是你选择网络，选择了大家给你回答一下``这能拿回你的名誉吗``对！不能```
你应该在当时就应该去相关的部门比如消费者协会``派出所``等等```
时间过去了``想回头告他们```取证难这是第一```
建议你呀以后呢``多注意一下```注意了不就没事了吗`
⑺ 超市突发事件有哪些应对方法
攻略1：了解事态原委因势利导
要学会善于倾听当事方的表述，了解事件原委，无论是群体性的劳资纠纷或造成消费者重大伤害的投诉概莫除外，毕竟处理者第一时间不在事发现场，因此切记：偏听则暗，兼听则明。
一般而言，处理者到现场初始介入都会处在被动、对立的位置，当事人会有比较偏激的情绪，此刻首先是要设法冷却对方的情绪，使其确实相信你不是来敷衍的，而是来实事求是地解决问题的。只有先消除对方的戒备心理，才能有利于下一步实质性问题的解决。因此当处理者确认事件尚不具备司法介入时，要防止先入为主，要善于倾听，所谓“善于”表现在专注的神态、友善的倾听，了解原委，去伪存真，寻找化解矛盾的节点，快速理清相对应的基本思路。
攻略2：敢于负责 注意程序和方法
对于前往现场的处理者而言，必须有临场处置权是化解群体性事件的前置条件。一般群体性事件爆发，事发现场会有众多当事人七嘴八舌、群情激愤。这就要求处理者一定要沉得住气，设法尽快平息。为营造一个较为平等的谈判环境，应引导对方选出代表商谈(譬如其他人可以旁听，但无发言权，也可中断，给对方有商量余地，其时可以分化并能倾听到对方不同的声音)并就商谈氛围预先约法三章，此刻所有的推诿都于事无补，只会导致事件的复杂化，要充分利用有限的授权范围，当断则断。有时单刀直入，直奔主题，不绕圈子会收到意想不到的效果，但根据以往的实践这方面的成功系数可能会相对小些。为此还是先要分清苑缘由，果断地肯定当事人表述中合理要求的部分，以稳定对方的情绪，然后再导入必须否定的理由不足部分的理论、政策依据，缩小谈判双方的差距，争取求得共识。
如果涉事的赔偿标的超出授权范围也可以给出明确答复的时间，有时“时间可以换得空间、空间可以降低成本”主要还要看处理者的适度把握，如把握不当，也会适得其反，掌握火候、言而有信是基本原则。
攻略3：把握底线 群策群力
处理者要借助各部门掌握的信息资源事先更多了解相关的政策法规，做足功课，按程序来说应该是合法、合理、合情。首先是要合法，这是框架原则，绝对不能失守;其次才是合理，这方面双方肯定会有较大的理解差异，这就看处理者现场随机融会贯通的协调能力;最后方是合情，我们称为“友情操作”的部分，如果处理者在合法、合理前两方面把握得当，就可以在合情方面有较大的回旋余地。
历史不能重演，对于一般历史遗留问题，宜粗不宜细。当以上“功课”做足后，采取“一揽子打包”的方法也许相对于逐条细分化的方法就容易操作多了，应对此类突发性的群体事件，既要有一线的处理者相互配合也还要与后援团队保持密切的联系。特别是要准确及时地将现场动态反馈给后援本部的决策者，包括即时建议、群策群力。必要时应旗帜鲜明地亮出底线表态，以化解当事人过分的要求。
攻略4：借助外力进行疏导
争取事发地的相关主管部门的理解和政策支持是化解矛盾的关键环节，特别是诸如调整闭店，与业主和员工善后补偿的处理事项，凡涉及的部门包括公安、劳动仲裁、当地工会等部门，拟采取主动告知超市方面的工作方案和操作步骤、随时报告工作进度，尽可能在关键节点时争取对方的现场斡旋和协调，同时引导当事人前往这些部门咨询相关政策的底线，以缩小双方谈判标的的差距。
之所以要强调巧妙借助外力进行疏导，原因有二：其一是地方主管部门本身有责任确保一方平安，尊重他们的管辖权，对处理者来说可以进退自如，游刃有余;其二是他们熟悉当地人文环境，作为父母官的介入，相当于“老娘舅”的角色，相比较我们这些外来的处理者，当事人比较容易接受。
攻略5：抓主要矛盾 牵一发动全局
一旦群体性事件爆发时，原来现场的组织管理构架指挥基本失灵，已无法控制局面。当事人一般会自发组成发起人，或称为组织者。初始事发现场的群体都比较激愤，他们中的任何人都可以出头，再过分的要求，都会一呼百应。此刻现场状况的控制、把握十分重要。处理者必须要有足够的心理准备，随时应对来自对方轻则口语伤害;重则甚至是肢体冲撞。需要强调的是，这时除非直接的人身伤害或人身自由被限制而求助110外，大多数情况下，处理者要有一定的克制能力，以不变应万变，绝对不能推波逐浪，稍有不慎就会使矛盾激化，使后面的实质性谈判陷入僵局，要争取逐步化被动为主动。
一旦场面能逆转，对方基本回归理性时，处理者就应该分析矛盾，分化当事人群体，争取以理服人、个别击破，有时需要做好其中关键人物的工作，再由其去扩大工作面，通过他们的作用，各个击破。此时，抓住了主要矛盾，就可以牵一发而动全局，这样就会使少部分无理取闹或幕后的直接组织者逐步陷入孤立，以利矛盾的最终解。
⑻ 超市员工与超市间的纠纷
可以向超市抄所在地的劳动争袭议仲裁机构申请仲裁，这个问题中你妈妈本身的工作并不是问题的关键，关键是超市叫你妈妈和其他人去帮忙装修，这本身就是一种雇佣关系，虽然没有签订劳动合同，但存在着事实劳动关系。对于这种情况，超市方面一方面需要支付你妈妈他们的日常工资（如没有约定的，至少应按当地的最低工资标准支付），还需要支付加班费。建议你妈妈和其他有相同情况的人一起去申请仲裁，应该没什么难度，只是今后继续在超市工作会比较尴尬，这也是没办法的事情。
⑼ 在超市工作时遇到顾客投诉怎么处理
://www.centuryginwa.com.cn/henshu/bbs/Announce/announce.asp?BoardID=9&ID=25&ac=pre&rd=118&Upflag=1&RootID=1666
--行政部现场管理 白秀卿
任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题、改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。现就个人这段时期的体会，浅谈一点技巧，以供大家参考。
一、 以诚相待，但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二、 客观分析，但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三、 适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
四、 分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法：1、有效倾听，接受批评；2、换位思考，理解同情；3、巧妙道歉，平息不满；4、调查分析，提出方案；5、执行方案，再次道歉；6、深刻检讨，总结经验。在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩护。请记住：站在顾客的角度看问题。
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http://www.zhwlw.com.cn/view_wlinf.asp?id=1393&lb=7
http://www..com/s?wd=%B4%A6%C0%ED%B9%CB%BF%CD%CD%B6%CB%DF%BC%BC%C7%C9&lm=0&si=&rn=10&ie=gb2312&ct=0&cl=3&f=1&rsp=3
http://www..com/s?ct=0&ie=gb2312&bs=%C5%D0%B6%CF%D0%D0%CE%AA%B5%C4%C9%C6%B6%F1%B5%C4%B1%EA%D7%BC%CA%C7%B6%AF%BB%FA%BB%B9%CA%C7%BD%E1%B9%FB%3F&sr=&z=&wd=%B3%AC%CA%D0%B9%A4%D7%F7%CA%B1%D3%F6%B5%BD%B9%CB%BF%CD%CD%B6%CB%DF%D4%F5%C3%B4%B4%A6%C0%ED&cl=3&f=8
⑽ 来一份超市食品安全事故处置方案。
给你一个范文，你可以据此按需求进行删改，加添。琼中县食品安全应急预案为了有效预防和消除突发性食物中毒事件的发生，保障广大人民群众的身体健康和生命安全，维护经济社会的稳定和发展，现结合我县实际，特制定本预案。一、 指导思想 以“三个代表”重要思想为指导，树立以人为本，执政为民的思想，按照“地方政府负责，部门指导协调，各方联合行动”的食品安全工作机制，以预防、降低病死率为目标，全面落实“早发现、早报告、早治疗”的工作要求，提高快速反应和应急处理能力，将防控工作纳入法制化，科学化和规范化的轨道，促进食品市场规范化运行，确保广大人民群众饮食安全。 二、组织管理机构及其职责 （一）决策领导机构 由县政府统一指导全县食品安全工作，根据事故预测和变化情况，按照事故等级，成立相应的指挥部，指挥部设在琼中食品监督管理局，指挥部成员从县食安委各成员单位抽调组成，定期或不定期召开会议，研究决定食品安全的重要事项和重大决策。 （二）日常管理机构 县食品安全协调委员会负责组织协调相关部门做好食品安全工作；卫生行政管理部门是食品安全的主管部门，具体负责全县食品安全日常监督检查防控工作。 （三）应急指挥体系 按照食品安全事故等级，建立相应的指挥体系，分级设立指挥部。其主要职责是： 1、部署、组织、协调、指挥全县食品安全工作，贯彻落实省食安委的有关方针、政策，并制定相应工作方案。 2、指挥、协调全县食品安全事故的应急处理，指导各种抢救工作。 3、掌握全县食品安全动态，及时向省食安委及省政府提出工作意见和建议，不断调整、充实和完善各项工作预案、方案和措施。 4、根据食品安全事故轻重情况，适时调整响应级别，使事故控制在最小范围，使损失降到最低。 5、贯彻执行《突发公共卫生事件应急条例》。 6、发布公告、通告、信息，编发简报、要情。 7、接受投诉、举报，并组织有关人员进行查处。 8、统一调配整合执法资源。 9、负责与上级部门联系，沟通信息，上传下达。 10、组织相关部门开展食品安全知识和法律法规的宣传教育，不断提升全民的自我保护意识。 （四）县政府职责 县政府对本辖区的食品安全工作负总责，成立县食品安全防控指挥部。突发事故发生时，根据事故发生的轻重启动相应的应急预案。组织协调，督促检查各职能部门、各单位和群众落实食品安全抢救措施。 （五）各有关部门职责 1、县食安委：负责食品安全监管制度建设，健全食品安全监管机制，承担食品安全的协调工作，负责食品安全的综合监督，组织协调职责，依法组织对重大食品安全事故的查处。组织协调和配合有关部门制定食品安全监管的各项制度等；组织协调有关部门开展食品安全监管工作，组织协调开展食品安全的专项执法活动；组织协调和配合有关部门开展重大食品安全事故应急救援工作；综合有关部门的食品安全信息并定期向社会发布。2、卫生局：是食品安全的主管机构，具体负责全县食品安全日常监督检查防控工作，主要负责餐饮业和食堂等消费环节的监管，强化餐饮业和食堂的食品卫生监督管理，组织对食品、使用食品添加剂和食品包装材料、容器进行卫生监督检查。对违反《食品卫生法》的行为进行处罚。对食品进行卫生监测、检验和卫生评价，公布食品卫生情况。对食物中毒和食品污染事件进行调查处理，及时采取控制措施。3、农业局：负责初级农产品生产环节的监管。负责农产品质量管理工作的综合协调，实施农业投入品和农产品生产环节的质量监督检测工作；严格执行农产品市场准入制度，组织开展无公害农产品、绿色食品、有机食品的质量认证并配合相关部门作好标识使用的监督