护理投诉原因分析

『壹』 如何做好护理不良事件根本原因分析

1.护理不良事件主要表现在以下几个方面
1.1查对制度不严 因不认真执行各种查对制度，而在实际护理工作中出现的不良事件仍占较高比例。具体表现在用药查对不严，只喊床号，不喊姓名，致使给患者输错液体或发错口服药。只看药品包装，不看药名，查药名看字头不看字尾，对药品剂量查对不严，对用法查对不严，对浓度查对不严，在临床上极易引起不良后果。
1.2不严格执行医嘱 表现在盲目的执行错误的医嘱，违反口头医嘱的规定，错抄漏抄医嘱，有时凭借主观印象，未能及时发现病人用药剂量的更改而对病人造成影响。对医嘱执行的时间不严格，包括未服药到口或给药时间拖后或提前2小时，错服、漏服、多服药，甚至擅自用药。有的漏做药物过敏试验或做过敏试验后，未及时观察结果，又重做者，抢救时执行医嘱不及时等。
1.3药品管理混乱 表现在几种药品混放，毒麻药与一般药品混放，注射药与口服药混放，内用药与外用药混放，药品瓶签与内装药品不符，药品过期，需冷藏药品未放冰箱保存等管理失误引起护理不良事件发生。
1.4不严格执行护理规章制度和护理技术操作规程 不严格执行护理分级制度，表现在不按时巡视病房，观察病情不仔细，护理措施不到位，卧床病人翻身不及时造成褥疮；违反手术安全查对制度，造成器械、纱布遗忘在手术切口中；违反护理操作规程，如护士让家属给病人鼻饲造成窒息；输液时忘松止血带造成挤压综合症；静脉注射药液外渗引起局部组织坏死；各种检查、手术因漏做皮肤准备或备皮划伤多处而影响手术及检查者；洗胃操作不当造成胃穿孔；给病人热敷造成烫伤或冷敷造成冻伤等。
1.5护士不严于职守，责任心不强，年轻护士缺乏护理经验 表现在值夜班睡觉，离岗，不及时巡视病房，对病人不负责，工作时思想不集中，而造成严重后果；另外，护士由于年轻经验不足，对有些药物在不同途径的治疗目的和效果不了解，对发生的病情变化不能及时判断和反应，出现一些不应发生的错误。
1.6护士消极倦怠心理极易引起护理不良事件发生 由于护理工作平凡琐碎，技术与服务要求高，精神高度紧张，思想压力大，易引起护士的消极倦怠心理，表现出思想不集中，工作缺乏热情，对待病人冷漠，与医生和病人缺乏交流而造成不良事件发生。
2.预防护理差错事故措施
2.1严格执行护理三查七对制度。
2.2严格执行护理分级制度，密切观察病情变化，对老、幼、昏迷病人按需要加防护栏，躁动病人应用安全约束带防止坠床，精神异常和有自杀倾向病人应密切观察动态，防止因护理人员疏忽大意而发生以外。
2.3加强各种药品管理，注射药与口服药，内用药与外用药分开放置，药品瓶签与内装药品相符，药品定时检查，使用时做好时间标记，远期先用，及时调整确保无过期，毒剧麻药专柜上锁，专用账册，严格交接班，做到帐物相符。
2.4定时检查各种急救药品、物品，急救设备，严格交接，保证功能良好齐全，使抢救顺利进行。
2.5各项护理措施实施到位，健康教育达到预期效果，防止烫伤、冻伤和褥疮的发生，降低护理风险。
2.6严格执行消毒隔离制度，防止因护理操作造成医源性感染。
2.7定期检查科室的用电、用氧情况，做好防火、防盗宣传，氧气应有“烟火勿近”字样，保证病人安全。

『贰』 护理不良事件原因分析及改进措施

1、查对制度落实不到位

因不认真执行各种查对制度而在实际护理工作中出现的不良事件仍占较高比例。具体表现在用药查对不严，有时凭借主观印象，如给病人进行治疗时只喊床号，不喊姓名，更换液体时未做到姓名、药名、输液卡三对照，致使给患者输错液体或发错口服药。

2、执行医嘱不正确

表现在盲目地执行错误的医嘱，违反口头医嘱的规定，错抄漏抄医嘱，有时凭借主观印象，未能及时发现患者用药剂量的更改而对患者造成影响。

对医嘱执行的时间不严格，包括未服药到口或给药时间拖后或提前2小时，错服、漏服、多服药，甚至擅自用药。有的漏做药物过敏试验或做过敏试验后，未及时观察结果，又重做者，抢救时执行医嘱不及时等。

3、未严格执行护理规章制度和违反护理技术操作流程由于低年资护士较多，工作经验不足，对一些专科知识、基本常识、操作规程掌握不牢固，工作流程不熟悉。

造成病情观察不仔细，护理措施不到位：卧床患者翻身不及时造成压疮，违反手术安全查对制度，造成器械、纱布遗忘在手术切口中，违反护理操作规程，让家属给患者鼻饲造成窒息。

静脉注射药液外渗引起局部组织坏死，各种检查、手术因漏做皮肤准备或备皮划伤多处而影响手术及检查者：洗胃操作不当造成胃穿孔；给患者热敷造成烫伤或冷敷造成冻伤等。

4、未严格执行护理分级制度

没有严格按照分级护理制度对病人观察和巡视，没有认真落实病人交接班制度，健康教育宣教不到位，对有可能发生的不良后果无预见性，如未向病人反复强调潜在的安全隐患（跌倒、坠床）。

5、护理人员对患者的评估能力不足

未对压疮高危因素患者评估，造成患者压疮。未对坠床、跌倒高危因素患者评估及采取预防措施，造成患者坠床、跌倒。

6、护士消极倦怠心理极易引起护理不良事件发生由于护理工作平凡琐碎，技术与服务要求高，精神高度紧张，思想压力大，易引起护士的消极倦怠心理，表现出思想不集中，工作缺乏热情，对待病人冷漠（病人投诉）。

7、药品管理混乱

表现在药品混放，毒麻药与－般药品混放，注射药与口服药混放，内用药与外用药混放，药品瓶签与内装药品不符，药品过期，需冷藏药品未放冰箱保存，特别是高浓度药品未有标识和单独放置等管理失误引起护理不良事件发生。

8、护理人员安全防范意识差

缺乏护理安全相关知识，对新上岗人员的培训、对本学科疾病的护理常规培训不到位，护士由于经验不足，对有些药物在不同途径的治疗目的和效果不了解，对发生的病情变化不能及时判断和反应，应急能力差，出现一些不应发生的错误。

9、后勤保障系统不完善

医院后勤工作是整个医院管理工作的基础，是医院正常运营的重要支持和保障系统。随着医院学科建设的不断发展、现代化技术的进步、设备规模的扩大，后勤工作涉及的范围和知识面越来越广，后勤管理工作的难度越来越大，后勤管理专业化程度越来越高。

药品不能及时送到病房。不能一站式服务。物品报修报送。

(2)护理投诉原因分析扩展阅读：

预防护理差错事故的措施：

1、严格执行护理三查十对制度

2、严格执行护理分级制度，密切观察病情变化，对老幼，昏迷病人按需要加防护栏，躁动病人应用安全约束带防止坠床，精神异常和有自杀倾向病人应密切观察动态，防止因护理人员疏忽大意而发生意外。

3、加强各种药品管理，注射药与口服药，内服药与外用药分开放置，药品瓶签与内装药品相符，药品定时检查，使用时做好标记，近期先用，及时调整确保无过期，毒剧麻药专柜上锁，专人管理，严格交接班。

4、定时检查各种急救药品，物品，急救设备，严格交接，保证功能良好齐全，使抢救顺利进行。

5、各种护理措施实施到位，健康教育达到预期效果，防止烫伤，冻伤和褥疮的发生，降低护理风险。

6、严格执行消毒隔离制度，防止因护理操作造成医源性感染。

7、定期检查科室的用电，用氧情况做好防火，防盗宣传，氧气应有“烟火勿近”字样，保证病人安全。

8、严格执行护理不良事件报告制度，护士在工作中出现不良事件，应立即通知医生和护士长，并逐级上报，讨论后制定整改措施，防止类是事件再次发生。

9、提高护士综合素质，包括医德，专业，技术，身体和心理等各方面素质，是做好护理工作的保证。

10、学习相关护理法规，了解护理工作中潜在的法律问题和自我护理的指导失误，疏忽大意，侵权行为，渎职护理文件等。

11、护理人员积极调整心态，合理安排作息时间减轻紧张和焦虑，提高承受各种压力的能力，以积极乐观的心态做好护理工作。

『叁』 患者主要投诉的原因及与投诉者的沟通技巧

你好
扩患沟通是护士能够巧妙地运用自己的语言与行动沟通患者的心理，满足病人被版尊重、被关爱心理需要促进其疾权病的
早日康复，使护理内涵得到丰富。但在护理工作中常因服务态度不好、业务水平差、医疗费用高等等原因引起病人或家属的不满而导致投诉。对此作为一个护理管理
者，只有全面地分析，找出原因，实施有效的沟通。才能有效地减少投诉。

『肆』 顾客投诉的顾客投诉原因分析

(1)产品质量无法满足顾客
良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品，一方面，能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个超市的服务产生不满，进而产生抱怨。
(2)服务无法达到顾客的要求
服务是一种经历，在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结算错误；让顾客等待时间过长；公共环境卫生状态不佳；安全管理不当，店内音响声音过大；对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。
(3)对顾客期望值管理失误
服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。 (1)弥补损失
顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。
(2)性格的差异
不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的顾客遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。 环境因素是指顾客与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人们的思维方式、做事风格有别,因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中,人们的行为遵从社会规范,追求集体成员间的和谐,按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感,尤其是负面的;对事物的态度取决于是否使个人获得归属感,是否符合社会规范,能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此,他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中,人们追求独立和自足,用“我”的方式思考,喜欢通过表现自己的与众不同,表达自己的内心感受,来实现自我尊重。因此,他们更倾向于投诉。由此可见,文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念,比如对投诉的态度。
(2)其他环境因素
除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性,政府管制,消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。

『伍』 医院护士被投诉检讨我们科护士服务态度不好被投诉

尊敬的主管领导：

在上班期间，我不仅没有认真聆听和领会领导的教导，却在下面工作不努力，并被客人投诉。几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向公司做出深刻检讨，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：

通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作作风涣散的必然结果。经过几天的反思，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但一段时间来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对（自己的部门）的一切也比较熟悉了，尤其是主管对我的关怀和帮助在使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起公司对我的信任，愧对老板的关心。

同时，在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。众所周知，公司的规章制度和领导的教导是布置和安排指导工作的最佳途径，也是各部门各单位开展工作的一个重要思想方针的获得渠道。就是在这样重要的场合下，我却无精打采的工作，这充分说明，我从思想上没有把公司的规章制度和领导的教导重视起来，这也说明，我对自己的工作没有足够的责任心，也没有把自己的工作更加做好，更加走上新台阶的思想动力。在自己的思想中，仍就存在得过且过，混日子的应付思想。现在，我深深感到，这是一个非常危险的倾向，也是一个极其重要的苗头，如果不是客人投诉和领导及时发现，并要求自己深刻反省，而放任自己继续放纵和发展，那么，后果是极其严重的，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误。因此，通过这件事，在深感痛心的同时，我也感到了幸运，感到了自己觉醒的及时，这在我今后的人生成长道路上，无疑是一次关键的转折。所以，在此，我在向领导做出检讨的同时，也向你们表示发自内心的感谢。

此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作岗位上，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作精神贯彻好、落实好，并且把工作做好呢。同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，为所欲为的不良风气，我们工作的提高将无从谈起。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。

发生这件事后，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。因此，我不请求领导对我宽恕，无论领导怎样从严从重处分我，我都不会有任何意见。同时，我请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献，请主管相信我。

您的属下XXX

年月日

『陆』 特级护理存在问题原因分析

护理工作现存的问题原因分析及整改措施

护理部对全院护理工作进行初步调查,发现现存的问题如下:

1、普遍护理人员不注重仪表,缺少文明礼貌。

2、个别护士未认真执行护理常规,存在对病人不负责任的现象。例:术前病人备皮不及时,术后病人铺床不到位。病情观察不细致。不巡视病房等等。

3、测量生命指征不认真,尤其是测量脉搏几乎不测。

4、打换药包和拆线包经常打错。

5、外科病人,手术病人有漏费现象

6、医嘱执行不及时,有漏签字。

7、技术操作欠熟练,操作者为省时省力忽略操作细节,违反操作流程,对患者解释不耐心,不全面。缺乏有效的护理沟通,缺乏工作热情,消极怠工,敷衍应对的态度。

8、工作不够细心,交接班不够详细,服务意识淡薄,缺乏主动服务的意识。

9、专业知识掌握不全面,对病情演变观察不到位,不能有效的对病人进行相关的指导和健康教育。

10、不认真执行无菌操作原则,个别护士操作不洗手,不戴口罩。

11、护理人员对抢救药品物品使用掌握不全面。

分析原因:

1、责任心不强,缺少敬业精神和慎独的态度。

2、缺少实事求是的工作作风,有虚假填写和应付差事的现象。

3、病区管理存在一定欠缺没规划,没规范。

4、护士缺乏法律意识,对护理交班的严肃性和重要性认识不足,缺乏自我保护意识。

5、部分护理人员对待遇不满意。

整改措施:

1、加强护理人员的素质教育和培训,逐步提高专业技术水平。

2、建立科室技术考核制度,加强学习和培训各项护理流程和应急预案。

3、指导护理人员日常工作的中加强与患者及家属的交流,耐心解答患者的疑问,建立友好的护患关系。

4、严格拒绝事故和差错的发生,勤督促、勤检查,从而减少护患纠纷。

5、明确岗位责任制,定岗定位、各负其责,提高慎独能力。通过考核考试,提问的方法,来提高对抢救药品物品的各种仪器使用和注意事项的能力。

6、加强提高护理安全教育学习,树立以病人为中心,服务的理念,变被动服务为主动服务的思想。

『柒』 从护理质量缺陷管理的角度来看，当发生病人投诉和医疗事故时应该如何处理

护理差错事故的管理对病人安全至关重要。如何减少或控制护理差错事故是护理管理的重要内容和重要目标，也是护理管理者和研究者应该积极探讨和解决的问题。对差错事故如何进行管理，取决于人们对差错原因的认识方法。现将有关理论和一些先进国家的实践经验进行介绍，并探讨我国如何改进差错事故管理的对策。
1 国内外“护理差错、事故”概念的异同
1.1 国内护理差错事故的相关概念
医疗（护理）事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
护理差错：凡在护理工作中因责任心不强，粗心大意，不按规章制度办事或技术水平低而发生差错、对病人直接或间接产生影响，但未造成严重不良后果者称为差错。
护理差错分为一般差错和严重差错。一般差错是指未对病人造成影响，或对病人有轻度影响，但未造成不良后果者。严重差错是指护理人员的失职行为或技术过失，给病人造成一定的痛苦，延长了治疗时间。
护理缺点（陷）：在临床工作中，最常见的是虽然有某一环节的错误，但被发现后得到及时纠正，并发生在病人身上（如错医嘱，但未执行）的现象，称为护理缺点。
护理缺点往往是构成护理差错的危险因素，而护理差错又是构成护理事故的危险因素。因此，对护理差错、护理缺陷的有效管理是防范、杜绝护理事故的重要手段。
1.2 国外相关概念
国外没有与之完全对应的概念，但有几个概念与之密切相关。
错误（error）：是没实施原定正确的计划或采取不正确的措施去达到目标。错误不一定都致伤害后果。
未遂过失（near miss）：在医疗过程中，的确存在了某些错误或异常事件，由于有意或无意的实时介入，错误的结果并未真正发生于病人身上。
临床异常事件（clinical incident）：任何对病人、探视人员或工作人员导致伤害、或有伤害可能的事件，或任何导致设备或财产的功能障碍]、损害或丢失的事件，或任何可能导致投诉的事件。
医疗不良事件（medical adverse event）：是指非有意的伤害或并发症导致病人出院时的失能（disability）、死亡或住院时间延长，它是由医疗卫生处置而非病人的疾病过程所导致的。
可以看出，国外所指的未导致病人伤害后果的错误、因医务人员的错误导致的对病人有伤害可能的临床异常事件、未遂过失等则可以称为医疗差错。有伤害后果的错误即为医疗不良事件，也就是我国所定义的医疗或护理事故。值得注意的是，国外对护理错误及相关内容的管理范围大于我国的护理差错、事故等。这是我们进行护理安全管理时应考虑的问题。
2、国外差错事故管理的理论与实践
2.1 护理差错事故管理的理论基础
对差错如何进行管理取决于人们对差错原因的认识。英国心理学家Reason提出了两种不同观点，即个人观（personal approach）和系统观（system approach）。
个人观认为错误主要是个人原因引起的，是由于人们的心理失常如遗忘、注意力不集中、缺乏积极性、粗心大意、疏忽、轻率等。因此，防范错误的对策就是处罚犯错误的人，如点名批评、教育、罚款、甚至起诉威胁等，以提醒当事人和其他人更加小心，减少个人非正常行为的发生。而系统观认为，是人就会犯错误，即使最好机构内的最优秀的工作人员都有可能犯错误。错误的原因主要在于系统的问题而非人的行为失常。这些因素包括工作环境中错误反复发生的隐患以及引起这些错误的组织程序。当错误发生后，事情的关键不是追究谁犯了这个错误，而是弄清系统出了什么问题以及为什么出现这些问题。防范错误的对策是，从组织机构的角度系统设计防御错误的机制，减少犯错误的环境和机会。

个人观与系统观在对错误发生的原因与处理方法上的观点是截然不同的。个人观注重惩罚犯错误的人。它有两个主要弊端。其一是将个人的错误与整个系统的问题隔离开来，事实上，很少有错误完全是个人的原因引起的。若不重视对系统问题的分析和改进，即使惩处了错误的当事人，同样的错误可能会再次发生。另一弊端是犯错误的人因害怕受责备或羞辱，便有可能将大量可以隐瞒的错误都隐瞒下来，这样使相关部门或管理者失去了从差错中进行学习的机会。因此，很多高风险行业如民航、核电等在错误管理方面就采取了系统观。哈佛大学公共卫生学院教授、病人安全专家L博士提出，发生差错后担心被惩罚是当今医疗机构内病人安全促进的惟一最大障碍。在医疗机构内，很多错误重复发生，根本的原因就在于我们管理的方式存在问题。
2-2国外护理差错事故管理的实践
2.2.1 基于错误管理系统观的安全文化。安全文化是个人和群体对持安全及安全管理的价值、态度、观念、能力和行为方式的总和。医疗机构 应改变传统的“责备与羞辱”的文化，构建积极的安全文化。积极的安全文化包括四个方面：报告文化（reporting culture）、公平文化（just culture）、弹性文化（flexible culture）和学习文化（learning culture）。如果一个机构具有积极的安全文化，就会在组织内形成一种氛围，人们都愿意报告异常事件及未遂过失并从错误中进行学习。“针对系统+非惩罚性环境”是医院先进安全文化的一个重要标志。积极的安全文化是安全管理的灵魂，是安全管理成功与否的一个决定性因素。

2.2.2 不良事件或临床异常事件报告系统。在美国、澳大利亚等国家或地区，已建立了不同类型的医疗不良事件报告机制。它包括内部报告和外部报告；外部报告又包括自愿报告与非自愿报告。自愿报告是目前大力提倡的。病人安全报告的形式有多种，包括网络报告、电话报告、书面报告等。报告者可以报告自己发生的问题，也可以报告所见他人发生的问题。自愿报告系统采取了匿名的形式，对报告人严格保密。所报告的资料不得作为法院官司的证据。有关部门对报告的人给予鼓励甚至奖励。一些地区建立了异常事件自愿报告系统，如：某医院护理事件的报告包括药物不良事件通报系统、针刺伤通报系统、跌倒通报系统、管道滑脱通报系统、不明发热通报系统、给药异常通报系统。报告系统鼓励对涉及到病人安全的各种事件资料的收集，并组织专业人员对所报告的资料进行分析，找出问题，给相关部门及临床提供反馈，必要时提供及时干预，减轻事件后果的严重性。

2.3 不良事件或临床异常事件报告系统实施后的效果
实施病人安全通报系统的国家或地区，所通报的医疗不良事件数量都有很大增加。如美国某医院在实施这种新的报告制度后，第一年的错误报告率增加了60%。这样使原来一些隐藏在冰山一角下面的错误浮出水面，便于进行分析和改进。自愿通报系统对促进病人安全已带来了积极的效应。例如，美国健康服务组织认证联合委员会（JCAHO）的前哨事件报告项目将易致人死亡的高浓度氯化钾撤出了护士治疗室。澳大利亚病人安全基金会建立的临床异常事件报告系统（clinical incident reporting system），2年内医务人员报告了280起病人跌倒事件。作为对跌倒事件的反应，人们设计了一个跌倒危险性评估表，对每一位65岁以上的病人住院时进行跌倒风险性的评估并采取相应的护理措施。由此，病人在医院因跌倒而致骨折的人数得到了明显降低。

3 我国护理差错事故管理现状
3.1 差错事故登记报告制度
我国护理差错管理方式仍遵循1982年卫生部颁布的《医院工作制度和医院工作人员职责》的相关规定。主要内容有“各科室建立差错、事故登记本，由本人及时登记发生差错、事故的经过、原因、后果。护士长及时组织讨论与总结。差错、事故发生后，按其性质与情节，分别组织全科或全院有关人员进行讨论，以提高认识，吸取教训，改进工作，并确定事故性质，提出处理意见。发生差错、事故的单位或个人，如不按规定报告，有意隐瞒，事后经领导或他人发现时，须按情节轻重给予处分。”对于医疗（护理）事故的报告，以我国2002年9月颁布的《医疗事故处理条例》第十三、十四条关于医疗事故报告制度的规定为主。

从有关规定可以看出，护理差错或事故的报告仍为强制性的，至少是非自愿的。对差错的处理以找出责任为主，对责任人或科室进行相应的处理。处理方法包括检讨、批评教育、罚款、起诉、降职、停职、甚至吊销执业证书等。不难看出，处理的原则还是找出犯错误的人、弄清其责任的大小并对个人或科室进行批评处罚。医务人员、医疗机构因为害怕受批评处罚、害怕曝光等，只得报告那些不得不报告的事件。本质上还属于责备与羞辱的文化状态，且现有的通报系统缺乏对上报资料的分析和利用。

3.2 护理质量控制中对护理差错事故管理的有关规定
护理质量管理标准中提出了不同等级医院严重护理差错、护理事故发生的次数规定，如三甲医院百张床年严重差错次数不超过05次，事故为零。这显然是注重终未管理而非过程管理。不排除为了达到这一标准，科室有意减少上报差错次数的情况。从过程管理的角度来讲，应该是错误暴露得越充分越好，差错报告的次数不代表病人安全的程度。相反，它反映安全文化先进的程度。

4 对我国护理差错事故管理方法的改进设
改革传统文化，重视对系统的改进而非对个人的处罚，建立有效的病人安全事件通报系统是护理差错事故管理改革的方向。
4.1 改进安全管理质量评价标准
安全管理要将重点转移到过程管理。制定有效的管理方法并实施。不能以差错报告的次数来评价病房安全管理的水平。
4.2 改进对差错事故管理的方法
要在医院内创建一种氛围，人人重视病人安全，讨论病人安全，对差错事故的当事人减轻或免于处罚。这就需要医院从最高层领导到各临床人员观点的转变。对于没有引起伤害后果或纠纷的差错，可免除当事人的处罚。如果引起了纠纷或诉讼，需要赔偿或赔礼的，医务人员需承担相应的责任。一律免责或一律追究都是不妥的。我们已经看到了一些可喜的做法，如周立宁介绍了对一起护理差错的原因从整个系统进行分析并采取针对性措施的方法，但这还处于局部。在一种无惩罚的环境中，人们才愿意暴露更多的问题，从而更有利于解决问题。

4.3 建立差错事故自愿报告系统
是护理差错事故管理的必要前提和重要手段。中国医师协会已于2006年公布了《2007年度患者安全目标》，共有8个重点目标，第8个目标就是鼓励主动报告医疗不良事件。
护理差错事故的报告可参与由医师协会等组织统一的病人安全报告体系，或者建立由中华护理学会或各省市护理学会组织的护理差错或事故通报系统，各医院应建立医院内的护理差错事故通报系统。各级部门专业人员对上报的差错事故进行分析，将分析的结果及时提供给相关部门如院领导、相关行政部门、临床护理人员。同时要大力进行相关的研究。
无论从国际的发展和我国安全管理的要求来讲，建立对不良事件的自愿通报及相关分析机制势在必行。这不应该仅仅停留在书面上，现在是广大护理管理者立即采取某些行动的时候了。