健全投诉处理

⑴ 浅谈如何做好卫生监督投诉举报处置工作

刘钢(辽宁省凌源市卫生监督所 辽宁凌源 122500) 随着人们法制意识的不断提高，对卫生的安全意识和参与意识越来越高，有关卫生安全问题的投诉举报也越来越多。认真及时做好投诉举报工作，及时解决群众利益被侵害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是提高行政效能，为民服务的重要举措，也是卫生执法工作能力的充分展现。 我们在日常工作中遇到的多为投诉和举报的复合体，并以来电、上级交办、来信或者来访等主要形式进行反映，个别与新闻部门共同投诉。投诉举报人为保护个人利益及安危通常采取匿名投诉或举报，有时反映情况不明确、地址不详细，造成无法核实、查处困难[1]。许多举报人请求对其诉求主张予以支持并追偿其损失，由于当事人的社会背景、文化层次及自身状况不同，诉求主张往往差异较大，增加了应对和处置工作的难度。同时,由于某些投诉和举报的问题排查工作环节多，用时较长，易使当事人产生不满，不仅影响工作质量，而且造成了不必要的负面影响。我认为,卫生监督机构应将科学监管理念融入举报投诉的应对和处置工作中，在建立健全投诉举报应对工作制度和处置工作程序的前提下，运用综合管理手段抓好受理、调查处理和反馈三个环节，进一步提高服务水平和服务质量，真正实现好、维护好人民群众的根本利益，确保人民群众卫生安全。 1 受理 1.1 受理范围 认真阅读并分析投诉举报材料的内容，确定受理范围，属于职责范围内的要抓住重点，查找投诉举报材料中涉及的法律法规，做到有条不紊，有的放矢，防止片面性和盲目性。卫生监督所是执法机构，不同于疾病预防控制中心等服务机构，要有明确的法律条款规定方可受理，在没有上级命令的情况下。一般不能参照、比照法规受理，更不能因为熟悉卫生知识而服务性执法。在受理时，也要主动了解举报人的诉求，使其投诉问题、诉求（诉求为先）均为本机构管辖，且与其它机构无重要交叉时，才能受理。 1.2 受理时的人文关怀 举报投诉受理工作看似简单，却是卫生监督机构与当事人交流沟通、化解矛盾、解决问题的关键环节。多数情况下，当事人因卫生或服务达不到预期目的或引起其它问题时，常常情绪激动，言语措辞偏激，有些人不仅对其举报投诉的对象不满，甚至对卫生监督机构也不满，给解决问题、化解矛盾增加了难度。我认为，受理人员必须努力与举报投诉者建立良好的信任关系，才能利于工作顺利进行。因此，受理人员必须有良好的政治业务素质及应对和处置复杂问题的能力，耐心细致地倾听当事人的诉说并认真做好记录，真诚地了解相关情况，使其在诉说过程中逐渐缓解精神压力，提升对卫生监督机构的信任度。受理人员要充分告知当事人查办工作程序，使其配合做好相关工作。期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，对受到伤害的当事人要关心、关怀，对应用医学和卫生健康相关知识做一些必要的解释和疏导工作，消除当事人的紧张和恐惧情绪,强化当事人卫生安全意识，增强自我保护能力。 2 立案调查 2.1 卫生监督机构接到投诉后要快速反应、及时查处、注重时效。举报和投诉往往是针对某一时间点或时间段的行为，而事件发展是一个动态过程，如果卫生监督部门不及时调查处理，就会给调查取证工作带来困难，就难以对举报投诉的内容开展调查，甚至无法确定举报投诉内容是否属实，有无违法行为。 2.2 应坚持实事求是、公平公正的原则，依法行政。整个调查处理过程应严格按照卫生监督方面涉及的法律、法规及规范性文件的要求开展工作，做出的决定要证据完备，引用法律法规条款适当，做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。 2.3 开展调查处理工作要注意方式方法，利用调查机会，认真向被调查对象宣传卫生监督法律、法规和规范性文件，使被调查对象理解和配合调查处理的顺利进行。 3 回访与总结 3.1 具体工作中，监督机构内设法规部门要按照职责要求，对投诉举报案件的调查和处置工作进行事中、事后监督,及时了解掌握案情，督促相关承办部门按照法定程序进行处置，保证查办结果客观公正。 3.2 调查处理完投诉举报案件后，卫生监督员要善于总结，不断汲取调查处理过程中的经验，加强学习，努力提高自身业务能力，定期分析，及时掌握辖区内卫生监督工作存在的薄弱环节，以便有针对性的加大监督执法力度，努力提升卫生监督执法水平，以保障人民群众的身体健康和合法权益。 卫生投诉举报已成为卫生行政部门联系群众，接受社会监督的重要方式，群众利益无小事，做好投诉举报受理调查工作，关系着广大群众的切身利益和社会的和谐发展[3]。为更好地适应新形势下的卫生监督工作要求，进一步开展好投诉举报受理调查工作，我们要认真处理每一个电话，每一封来信，确保投诉举报件件有回音并针对群众投诉举报的热点，加大监督执法力度，履行卫生监督职责，保障人民身体健康，维护群众合法权益。

⑵ 商业银行应当建立什么透明快捷和有效的客户投诉处理体系

商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。商业银行应当建立健全内部控制制度体系，对各项业务活动和管理活动制定全面、系统、规范的业务制度和管理制度，并定期进行评估。

商业银行应当建立有效的核对、监控制度，对各种账证、报表定期进行核对，对现金、有价证券等有形资产和重要凭证及时进行盘点。商业银行设立新机构、开办新业务、提供新产品和服务，应当对潜在的风险进行评估，并制定相应的管理制度和业务流程。

商业银行应当建立健全外包管理制度，明确外包管理组织架构和管理职责，并至少每年开展一次全面的外包业务风险评估。涉及战略管理、风险管理、内部审计及其他有关核心竞争力的职能不得外包。

(2)健全投诉处理扩展阅读

商业银行内部控制应当遵循以下基本原则：

1、全覆盖原则。商业银行内部控制应当贯穿决策、执行和监督全过程，覆盖各项业务流程和管理活动，覆盖所有的部门、岗位和人员。

2、制衡性原则。商业银行内部控制应当在治理结构、机构设置及权责分配、业务流程等方面形成相互制约、相互监督的机制。

3、审慎性原则。商业银行内部控制应当坚持风险为本、审慎经营的理念，设立机构或开办业务均应坚持内控优先。

4、相匹配原则。商业银行内部控制应当与管理模式、业务规模、产品复杂程度、风险状况等相适应，并根据情况变化及时进行调整。商业银行的监督

1、依法审批商业银行的设立、变更、终止和业务范围。

2、对商业银行的存款、贷款、结算、呆账等情况随时进行稽核检查与监督，对银行违反规定擅自提高或降低存款利率或贷款利率的行为进行查处。

3、要求商业银行按照规定报送资产负债表、损益表以及其他财务会计报表和年度报告。

4、检查商业银行执行各项法律、法规和国家产业政策的情况。

5、检查商业银行执行中央银行信贷计划、现金计划和外汇计划以及财务计划的情况。

6、检查商业银行资产负债管理、信贷资产质量水平、资金流动情况和银行经营效益情况；

7、检查商业银行各项年度财务会计报表。

⑶ 企业建立投诉管理制度的依据有哪些

公司制度和规定的制定，要根据企业的规模和性质确定企业管理体系而制定，建立企业管理体系，首先明确组织结构，确认部门设置和岗位设置，识别和确认工作控制过程，然后根据过程和细节确定编制哪些程序文件和相关制度、规定。当然劳保方面，考勤制度、人事处理方面的规定应当是上级或部门编制的辅助性文件。国有企业经营者激励与约束制度

[内容提要]当前国有企业改革进入关键阶段，存量达十万亿的国有企业如何才能保证高效运营？其中经营者的作用至关重要。为保证经营者的积极性，必须建立一套有效的激励与约束制度。
在所有国企中，竞争性国企是中国竞争力的代表，本文仅针对此类国企讨论。
[关键词] 激励与约束制度 委托代理 公司治理结构
一、激励与约束概述
激励制度指组织为使组织成员的行为与组织目标相一致的制度，主要通过设立组织行为规范和依据组织成员的行为而进行奖惩来运行。组织通过激励机制使组织成员有动机为实现组织目标工作。同时，组织为防止组织成员的行为与组织目标相背离，建立了约束制度。
任何激励与约束制度都要遵循以下三个原则：一、委托人利益最大化；二、代理人参加工作的收益不小于不参加工作的收益，即参与约束；三、代理人为委托人利益尽最大努力工作时得到最大收益，即激励相容约束。显然，任何形式的平均分配主义（大锅饭和固定报酬制）及累进税率制都是低效的。
美国马里兰大学教授钱颖一指出：“市场经济与计划经济的区别不仅是否用价格配置资源，更本质的是激励与约束制度不同”，“激励与约束都是市场经济中很本质的东西，在有效配置资源的背后起了根本性的作用。产权也好，公司治理结构也好，最终是为了提供一个非常强有力的激励机制，同时对决策人提供约束制度。”
二、产权与委托代理
产权指实际经营中形成的关于财产的权责利关系。建立明晰的产权制度对激
励约束制度有重要的意义。
产权不同于所有权。所有权反映的是静态的财产最终归属问题，无论是公有，还是私有，并无优劣之分。产权反映的是支配运用财产的规则，由使用权、支配权、收益权组成，有效的产权制度是资源在国民经济各部门中按经济规律自由流动、组合的重要因素。在激励约束制度中，讨论的显然是产权制度，而不是所有权制度。
按照科斯定理：当交易费用不为零时，初始产权界定和经济组织形式就会对资源配置产生影响。在现实企业活动中，由于信息不对称的客观存在，企业内部交易费用存在，只有建立明晰的产权制度才能降低交易成本，实现资源的优化配置，保证委托人与代理人双方的权益。如果产权界定不清楚，竞争越激烈负效用可能越大，如我们的很多国有企业进行“价格战”，产品价格低于成本，原因就在产权界定不清楚。产权的意义在于使每个人对自己的行为后果承担相应的责任。产权是最基础的治理结构，是最一般也是最重要的激励机制。改革的过程不能绕过产权制度改革这一环节，这里不是互补关系。
当前国企的产权情况是：人人都是国企的所有者，但又都没有排他性权利，事实上人人都不是国企的所有者，从而导致了经营者权责严重分离，从资源的帕累托效率来看，明晰产权的指导资源配置的功能丧失，这也是国企低效率和“搭便车”行为大量产生的根源。
委托代理关系实质上是存在信息不对称的情况下，委托人与代理人就风险分担、剩余索取权、剩余控制权分配达成的契约关系。所有者作为委托人，经营者作为代理人，双方的目标函数并不一致，为防止经营者道德风险，所有者在经营者同意承担部分风险的情况下，根据具体情况让渡部分剩余索取权、剩余控制权。
委托代理关系的形成是委托人与代理人之间博弈的过程，双方本着平等互利的原则，才能达到纳什均衡——任何一方无法单独改变自己的决策而增加效用。完整意义上的企业是委托人与代理人以财务资本与人力资本的结合，是一种平等的契约关系，这很容易达到或接近纳什均衡，最后可能会达到帕累托最优。而国企则不同，由于事实上不承认经营者的人力资本，国企并不是根据平等契约组建的，同时政府以委托人和市场经济裁判员的双重身份出现在企业中，导致委托代理关系的扭曲。国企的所有权属于全体人民，政府作为人民的代理人行使剩余索取权、剩余控制权，同时作为国企经营者的委托人，行使监督权——这导致了“双重代理失效”。由于政府实行首长负责制，由于政府首长意志常常与人民不一致（政府首长多追求政绩而不是人民福利），导致第一重代理失效；同时，由于政府对国企的监督不力及制度的缺陷，国企经营者并不承担经营风险，也不享有剩余索取权，却享有剩余控制权——这导致了国企的“内部人控制”和经营者行为的较大外部性——导致了第二重失效。
国有企业经营者激励与约束制度 来自: 免费论文网www.shu1000.com 三、公司治理结构
公司治理结构是公司的内部结构与外部监督的市场机制的统一，是所有者、董事会、经营者的组织体系。公司治理结构通过董事会、监事会、经理人之间的制衡，约束经营者的逆向选择行为；通过一套“年薪+奖金+养老金+股票期权”的激励机制使经营者行为外部性较大内在化，从而为股东利益最大化而努力工作。
当前国企公司治理结构的弊端主要体现在三个方面：1、内部监控机制缺乏导致“内部人控制”，由于国有一股独大导致股东大会和董事会形同虚设，而监事会只享有监督权和建议权，不享有决策权，处于事实上的弱势地位。三方均衡被打破，无法实现对经营者的有效监督；2、外部监督不健全，来自西方的中国公司治理结构没有西方完善的市场机制——证券市场不健全，股权全流通问题没有解决，同股不同权，股东“用脚投票”对经营者压力不大；借贷市场上，银行与国企的关系一直没有实现市场化；债券市场不发达，限制了国企融资的渠道；信誉市场尚未建立，中介机构独立性和信誉性差；3、经营者薪酬制度缺乏激励性，应大力引进股票期权制度。股票期权制度将经营者的人力资本转化为公司股本，使经营者利益与股东一致，同时由于行使期权有时限性，又可以使经营者行为具有长期性，避免短期功利主义行为，也有利于留住有能力的经营者。
四、国营经营者激励约束制度的政策建议
1、建立有效的经理人市场，经营管理是专业性很强的活动，国有企业的经营者不应当由政府部门指派或直接从政府部门中产生，而应当在经理人市场上由企业和经理人双向选择产生，这样才能使稀缺的经理人资源得到最优化配置，同时研究一套严格的经理人资格、资质评鉴制度，将一些水平低、信誉差的经理赶出经理人市场。
2、激励方式创新，引入股票、股票期权等激励方式。一直以来国有企业与行政级别挂钩，对经理人的激励不是物质上的高待遇，而是“提拔升官”，在政企分开的大趋势下，改变这种激励方式，同时降低奖金、分红等在经理人收入中的比例，而主要通过股票、股票期权等长期激励方式使经理人的经营行为摆脱短期性，使其利益与企业长远发展相联系，只有这样才能培养出中国真正的企业家。
3、控制经理人职务消费，由于国家对经营者的监督不力，经营者事实上掌握着国有企业的控制权，从而导致了经营者庞大的职务消费，这事实上形成了经营者的“隐性收入”。在实现企业经营者报酬结构多元化的同时，我们必须加强监事会对经营者监督约束、建立工会职代会对经营者行为制约，并进一步严肃财务纪律，健全财务制度，以抑制不公平、不合理的经营者职务消费。
4、改变股权结构，完善公司治理结构，加强对经营者的内部监控。⑴在当前国有股和法人股不能在二级市场上流通的情况下，通过协议转让引进民营资本或外资，实现国有股减持，实现股权的多元化，利益主体的多元化必然导致对经营者制衡力量的多样化；⑵在上市公司中引进更大比例的独立董事，并建立一套使独立董事充分发挥其作用的权责统一制度，约束经营者不合理行为；⑶改变以前监事会在公司治理中的“弱势地位”，真正赋予其监督职权，并建立对监事会履行职责的问责制度。中国的公司治理结构是美国模式和德国模式的结合，但董事会的结构设计不如美国完善，监事会的职权又远弱于德国。鉴于经理与董事的重合问题（尤其是总经理兼董事长）和股东大会的作用难以令人信服，应考虑将股东大会和董事会的部分决策权移交给监事会，建立经营者同时对董事会和监事会负责的制度，对经理人员的招、解聘应由董事会和监事会的联席会议决定，并赋予监事会对董事的质询权和解聘权。从而在当前外部监督较弱的情况下，通过加强内部监督解决经营者约束问题。
5、提高资本市场的效率和会计信息的真实性。二级市场上的收购、兼并会给经营者带来压力，为避免因公司被收购而被解雇以及由此带来的自身的人力资源的下降，经营者会努力提高业绩，使公司市值高于净资产值，减少被收购的可能性。会计信息关系到经营者的业绩是否得到真实反映，必须建立一套严格的会计审核制度，才能真正实现经营者业绩的实际考核。

⑷ 加强学习　提升举报工作处理能力

耿子曦

任何一项事业的发展都离不开工作人员的开拓进取，再学习、再教育和再培训是任何一项工作不断深化的必要推动力，国土资源违法线索处理工作作为一项开创性的事业也不例外。作为一名普通的12336工作人员，通过不断学习，做到增强为人民服务的能力和提升个人素养相结合，是我莫大的荣幸。下面就谈谈我对于这份工作的一点体会与建议。

一、努力完善制度建设，提升服务质量

两年来，为了实现“早发现、早报告、早处置”机制，努力形成“防范在先、发现及时、制止有效、查处到位”的新格局，12336不断完善制度，推进工作规范化、制度化，已经形成了比较成熟的工作体系制度。从接听电话、受理邮件信件到处理线索，再到对线索进行反馈答复，都有着一套完整周密的制度作保障。由于在工作中不断发现新问题、新情况，我们及时对相关制度进行修改，以便更好地为广大群众服务。

二、及时制定培训机制，提高自身素养

在不断完善体系机制的同时，加强工作人员的业务学习，提高专业素养也是做好12336工作的坚实基础，是不可或缺的一块重要的基石。

（一）提高认识，开展培训

在实际工作当中，我们的工作人员不仅仅是接听举报电话，单纯地对群众反映的问题进行记录，而是要在接听、记录的过程中，对群众提出的问题依法进行解答，并且迅速地运用自身掌握的知识对问题进行分析研究，快速地提出处理意见，甚至一些不涉及国土资源领域管理的问题，我们也要进行解答，尽自己的一切能力为群众排忧解难。因此，这就要求我们不仅要耐心、热情的接听、记录举报电话，更需要我们熟练地掌握相关法律法规和各项政策，在工作和生活中不断学习、充实自己，只有这样才能做好这项工作，更好地为人民群众服务。

（二）及时开展培训学习，在实践中推进培训制度

（1）打下坚实基础。针对这种工作特性，在12336开通之初，违法线索处理中心就对工作人员进行了较为专业的培训，对相关法律法规以及国土资源政策进行了学习，并且借鉴兄弟单位的经验，对电话接听、受理群众举报进行了规范，初步实现了工作规范化、制度化。在工作中，我们时刻保持着高度的敏感性，对群众关心的重点问题以及最新出台的各项政策及时补充学习。

（2）提升工作质量。12336国土资源违法举报电话开通一周年之际，在北京召开了“12336国土资源违法举报工作座谈（培训）会”，除西藏自治区以外的30个省（区、市）及新疆生产建设兵团的80多位代表参会。国土资源部副部长贠小苏代表徐绍史部长和部党组看望会议代表，充分肯定了12336开通一年来取得的成绩，并对12336国土资源违法举报工作提出四点要求：一要高度重视，确保畅通；二要加强分析研究，发挥更大作用；三要加强学习，提高工作能力；四要健全制度，规范工作。会议上与会代表对具体工作进行了学习和交流，全面总结了12336国土资源违法举报电话开通一年来取得的成绩和经验，通过典型经验介绍、小组讨论、培训等环节，沟通情况，分析形势，研究问题，明确任务。通过部级12336工作人员讲解，就体制建设、电话接听规范、信息化应用三大部分对与会人员进行了系统的培训。以此为契机，全面提升了12336工作服务质量，提高了人员的工作能力。

（3）推进培训制度。为进一步贯彻落实徐绍史部长关于“这是一项艰苦而细致的工作，要注意总结、改进、完善和提高”的要求和贠小苏副部长在“12336国土资源违法举报工作座谈（培训）会”上关于“做好培训，提高工作人员的能力素质”的要求，违法线索处理中心于2010年11月中旬，联合国土资源部有关司局，举办了12336国土资源违法举报工作视频培训，国土资源部执法监察局副局长王玲亲临主会场并作重要讲话，各省（区、市）国土资源厅（局）和部分市（地）、县（市）国土资源局设立了1135个分会场，各级国土资源管理部门分管领导和工作人员共17056人参加培训。会议上，由国土资源部信息中心和部级12336工作人员对信息系统框架及12336具体工作要求规范进行了详细的讲解。通过这次全国视频会，全面提高了各级12336工作人员的业务水平，同时也是对培训制度建设的初步探索与实践，为今后的工作奠定了基础。

（4）培训深入基层。2010年12月，违法线索处理中心工作人员应天津市国土资源和房屋管理局邀请，参加天津市12336工作座谈会。此次天津之行不仅对天津市12336工作人员进行培训，而且与天津市12336基层工作人员进行了座谈，交流工作经验，畅谈个人在日常工作中的经历、感受及体会，了解线索调查、处理流程，从而查找工作中存在的问题，寻求、探讨解决方法。为进一步做好12336工作，进一步提高12336工作效率起到了极为重要的作用。

（5）学习贯穿工作。为了更好地为广大群众服务，在日常工作中，我们制定了早、晚会制度，每天组织工作人员学习多方面知识，定期培训政治、法律法规、语言艺术等方面知识和国土资源管理最新政策，并且对工作人员及时开展心理疏导，缓解心理压力及不良情绪，创造良好的工作环境，提升12336国土资源违法举报工作人员的政治文化素养以及认识问题和解决问题的能力。

（三）关于培训机制的思考

提升综合素质，是新时期12336工作人员的新任务、新目标，如果我们将正在发展成长的12336国土资源违法举报工作比作一棵正在茁壮成长的大树，那么制定健全的培训机制就是这棵大树汲取营养的根基。从某些角度来说，它制约着12336的发展，是做好这项工作的关键。

（1）以座谈（培训）会、视频培训会为契机，继续加强推进12336工作人员培训机制。在过去的近两年时间里，我们有了一个良好的开端，及时全面地进行了培训学习，认识到了提高工作人员业务水平、提升自身素养对做好12336工作的重要性。今后，我们要将这种机制健全完善，制定规范的培训制度，定期召开一定范围的座谈（培训）会议、培训班，借鉴兄弟单位经验，形成规范。

（2）鼓励地方建立培训机制。在参加国土资源部举办的各项培训的同时，各省（区、市）也要组织培训，可以请有关同志进行讲解。兄弟省份之间开展学习和交流，借鉴经验，相互学习，共同提高。

（3）加强沟通，建立交流平台。在今后的培训中，我们不仅要对专业知识进行学习，还要鼓励大家多沟通、多交流，交流经验体会，探讨存在问题，逐步建立全国的交流平台。以便听取地方意见和建议，充实培训内容，发现亮点，从而认真总结评估各地的好做法、好经验，完善工作机制，统一规范全国12336国土资源违法举报工作的运行。

（4）充实培训内容。在现有的接听技巧、工作规范、信息化应用等培训项目的基础上，我们还要不断充实培训内容，可以请各地方介绍当地国土资源领域现状，如土地性质以哪一类为主等，使我们的工作人员全面地了解地方特性，以便在接听电话时更好地对群众提出的问题予以解答，更加正确地对线索进行处理判断。

三、个人体会

（一）使命与责任

12336是国土资源部面向社会的“窗口”，也是国土资源执法监察的“窗口”，是联系政府和社会的桥梁，我们每一个工作人员代表着国土资源部和政府的形象。这是一项辛苦而紧张的工作，接听电话、记录情况、查处问题，环环相扣，只要一个环节出现问题，就会影响到整体工作。因此，需要我们每一个工作人员时刻保持着高度敏锐的警觉性，时刻铭记自身肩负的责任与使命。我们深知身上的责任之重，深知我们有着何等神圣的职责。“联系群众，服务群众”是每一个12336人牢记于心底的承诺，“将感情的重心放在群众一边”是我们不变的誓言。

（二）用心倾听，服务群众

（1）接听举报电话时，我们热情周到。设身处地地为举报人着想，急群众之所急，想群众之所想，用温和的话语、耐心的解答，给予举报人关怀与宽慰，化解他们心中的怨恨。遇到举报人情绪激动时，运用语言艺术变换方式与之沟通，不激化矛盾，将矛盾化解在这里。

（2）记录举报信息时，我们耐心仔细。详细的举报情况是基层执法人员及时准确地查处线索的有力保障。

（3）处理违法线索数据时，我们细致精确。处理违法线索数据是处理工作的重点和难点，正确的判断不仅能够有效地帮助举报人及时解决问题，而且可以通过数据对违法原因进行深入分析，把握典型性、热点性问题，透过具体的违法线索发现问题的本质，从而为制定和完善国土资源领域的政策法律提供参考。

（4）答复反馈结果时，我们详尽全面。将线索反馈结果如实准确地答复举报人，对举报人的任何疑问耐心解答，并且迅速对有关问题进行分析，尽自己所能为群众解决问题。

⑸ 医院投诉管理办法（试行）的第一章

总 则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

⑹ 事业单位如何健全民意诉求表达机制，应该怎么去做

为切实加强信访维稳工作，解决人民群众的信访问题，保障信访人的合法权益，努力创建平安前旗、和谐前旗，根据《信访条例》和《科右前旗信访问责暂行办法》等有关法律法规和规定，结合前旗实际，特制订本暂行办法。

一、民意诉求表达的原则

便民原则，各级行政机关要为信访人提出信访事项提供便利条件。

依法原则，依照法律、法规、规章和有关政策的规定解决信访人的诉求。

疏导教育原则，指做好说服、解释和思想政治工作，疏导群众情绪，对群众进行法制宣传、教育，引导其知法、守法、依法信访，以理性、合法方式表达利益诉求，掌握群众的思想动态，解疑释惑、提高认识，理顺情绪、凝聚民心，防止矛盾激化。

二、信访人范围

公民、法人或其他组织。

三、信访形式

书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式。

四、健全民意诉求表达方式

（一）公布有关信息

第一条 向社会公开信访机构的通讯地址、电子邮箱、投诉电话、信访接待的时间、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。

第二条 在信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。

第三条 建立科右前旗信访信息系统，与上级人民政府、政府的有关部门、下级人民政府的信访信息系统丝线互联互通。信访工作机构应当及时将信访人的投诉请求输入信访信息系统，方便信访人查询。

（二）完善旗级领导接待群众来访工作制度

第一条 本办法中旗级领导包括旗委各书记、各常委，人大各主任，政府各旗长，政协各主席，以及公、检、法主要领导。

第二条 旗级领导接待工作在旗委、政府的领导下，由农牧民矛盾纠纷调处中心组织实施。

第三条 农牧民矛盾纠纷调处中心要把旗级接待领导的姓名、职务、工作分工、接待时间等及时通过媒体向全社会公布。

第四条 每个工作日安排一名旗级领导到农牧民矛盾纠纷调处中心坐班接待来访群众，每位旗级领导全年接待来访群众不少于10个工作日。

人大代表、政协委员和律师参照旗级领导接待安排，与旗级领导一同接待来访群众。

各部门领导随时协同旗级领导接待来访群众。

第五条 因工作或其他原因而不能接访的，由四大班子办公室负责通知本部门其他级领导代替履职。

第六条 接访领导负责当天信访案件的处理工作，由农牧民调处中心一同与领导接待工作人员，并将信访问题和处理情况反馈给包乡、包案领导。

第七条 对已经研究确定解决的信访事项，包乡、包案领导要亲自督促落实，一包到底，确保问题及时解决，直至矛盾化解。

第八条 旗级包乡领导及时跟踪督办，并协助包案领导做好群众稳定工作，做到息诉罢访。

第九条 涉及多个部门的群众诉求事项，根据实际工作需要，接待领导可以组织多个部门联合接待、多名领导共同接待等方式研究解决，也可以组织召开协调会议研究解决或呈报旗委、政府主要领导阅批处理。

第十条 农牧民调处中心对旗级领导接待群众来访工作情况，案件处理情况定期进行通报。

（三）建立苏木乡镇办事处（场）领导接访制度

第一条本办法中乡级领导包括苏木乡镇办事处（场）的党委、党工委班子成员。

第二条 每个工作日安排一名乡级领导坐班接待来访群众。

人大代表、政协委员和乡级领导一同接待来访群众。

第三条 接访领导负责当天信访案件的处理工作，并将信访问题和处理情况反馈给包嘎查村领导。

第四条 对已经研究确定解决的信访事项，包嘎查村领导要亲自督促落实，一包到底，确保问题及时解决，直至矛盾化解。

第五条 旗级包乡领导及时跟踪督办，并协助包案领导做好群众稳定工作，做到息诉罢访。

（四）充分发挥有关部门的信访职能

第一条 政法机关要配齐配强执法监管部门工作力量，认真受理涉法涉诉信访案件。

第二条 人大机关、纪检监察机关信访部门要充分发挥职能作用，认真办理人民来信来访。

第三条 工会、妇联、团委等群团组织、行业协会和社会中介组织在反映诉求、公开监督等方面的作用，引导社会组织积极参与重大矛盾纠纷的平息化解作用。

第四条 法律服务部门、法律援助机构发挥法律法规的解疑释惑作用，加大宣传力度，引导人民群众走依法维权的路子，通过司法调解、行政仲裁和开庭审理等途径来解决其合理诉求。

⑺ 投诉问责是什么意思应该怎么进行

回楼主

法律术语的问责制称之为法律责任的追究。根据宪法和法律，政府及其
公务员必须承担应由它（他们）承担的责任，包括道义责任、政治责任和法律责任；同时，政府还必须接受来自内部和外部的监督，以保证责任的实现。这是为增强官员的责任感而设置的一道“紧箍咒”，从而使这些人民公仆真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。

而投诉问责
就是根据投诉人投诉内容 政府及其公务员必须承担应由它（他们）承担的责任
如果 政府及其公务员有违反法规政策行为
建会依法追究其责任

回答完毕！

⑻ 患者投诉如何处理

发生来这种情况原因有如下2种情况：
1.没有自“术前病情告知通知（协议）书和手术同意书”，有这两份协议书，病人无法告你的。
2.处理程序不妥当。术中见为腘窝血管瘤（动脉瘤可能性大），应该马上报告院领导，举行全院专家太夫会诊，想办法请求上一级医院专家会诊，同时立即请病人家属来到手术室观看病情，说明病情的复杂性及其处理办法，听取家属的意见，是继续完成手术或终止手术？由病人家属来决定，并双方在协议书上签字。这个程序一定要走的，不能以“因客观医院条件有限无法继续手术，予以关闭切口”来了事，打官司起来，病历上记载有这个记录是你官司获胜的法宝。
如果你在病历上全有上面提到资料，打官司起来不怕的，如果没有，那你就要负起责任来。