病人投诉处理

㈠ 被患者投诉，大家怎么处理事情和心情的

如果遇到患者投诉的情况需要耐心的去听患者倾诉，等到患者得以发泄得以满足的时候，可以态度很好的告诉他，现在是你道歉的时间。态度要很端正，患者投诉表明他对你有很深的不满，所以要微笑示人。

㈡ 患者投诉的主要原因及与投诉者的沟通技巧

目的: 探讨门诊病人投诉原因及处理方法，减少医患纠纷，提高服务质量。方法: 对2009年10月-2010年10月本院门诊投诉进行回顾性分析，找出原因及处理方法。结果: 服务态度问题、工作责任心问题、沟通技巧问题、就诊流程问题是门诊投诉的主要原因。结论: 正确对待、分析、处理病人投诉，既可提升医院的整体形象，又将是医院管理非常有价值的资源，可帮助医院提高医疗质量，改善就医流程，开展优质服务活动，提高医院整体医疗水平和竞争力。

㈢ 医疗纠纷投诉处理程序是怎样的

患者在门诊诊疗过程中如与医务人员发生纠纷，可通过正常途径向医院投诉。首先版，可向权医疗纠纷发生所在科室负责人投诉，由其科室进行调解；调解未成者，可向门诊办投诉，填写投诉意见表，并由门诊办进一步调解；调解仍未成功者，可向医院院医患办进行投诉。根据《医疗事故处理条例》规定，解决医疗纠纷的方法有医患双方协商调解、申请卫生行政部门处理和向法院提起诉讼三种途径。而现实中，诉讼往往是医患双方解决纠纷的首选途径，患方在医疗纠纷中如何诉讼进行法律上的指导。

㈣ 病人投诉你,态度不好,并在网上发布对医院名誉不利,你会怎么处理请问我作为一名医务人员该如何处理。

为什么要投诉你？
如果真的是态度不好，那以后要改一改了。患者去你那里看病本来就着急版心情也不好，权可能就会导致说话办事方面的急躁，语言偏激。这时候我们应该耐心倾听并好好解释，将其病情说清楚。一般患者不会有过激反应的。
如果是我们态度不好导致了患者不满，我们应当道歉解释为上策；
如果患者真的在网上发布对医院名誉不利的言论，要看是不是有违法行为，如果有违法行为建议报警处理,。

㈤ 遇到要投诉自己的病人怎么处理

1、耐心要多一点。

2、态度要好一点。

3、动作要快一点.

4、语言要得体一点。

5、补偿要少一点。

6、层次要高一点。

7、办法要多一点。

㈥ 如何认识和处理病人的投诉

我认为，一个医院的管理者，首先正确认识投诉是改进服务的基础，其次，妥善处理好投诉是非常必要的，是弥补服务缺陷的措施。分析投诉的原因寻找改进服务措施是人匀改进工作的关键之措施。1.对投诉的认识。凡是服务优秀的企业，只要顾客有投诉，绝对最先想到的是自己管理的漏洞或提供的服务意识滞后。当然，还有的管理者，一接到投诉，最先的反应是：又有一个爱挑剔的、难搞的、素质低的……，总之，如果有这样的思维、定位，那么后面的一序列工作就不用说了，只想以最快速度打发服务对象就一了百了。但是，这样的结果，是永远也不能提高自己的服务。当然，对于投诉的确有不同的种类。一类是：服务的部门有错有缺陷，而且顾客给当事人提出又没有妥善解决自然就投诉到管理部门。一类是：顾客在正常的服务程序中接受服务，但他感觉还是不满意，仍然要投诉心中的不快。还有就是一些意外或意想不到的投诉。无论怎样的投诉，都是顾客心中的不满或顾客希望服务部门的改进。我们都应该诚意的接受，认真倾听他们的诉说。记得，有一次接待一个投诉的病人，病人要求给他一个说法，因为是对所在病房的护士不满意，自然交给我来处理这起投诉 ，并给投诉者一个满意的答复。我首先了解病人当时不满意的具体情况，再与不满意的病人去沟通或道歉，当时护士们说这个人很凶不讲道理。可是，当我打电话去给那个病人沟通时，情况并不是他们所说的，我当时的电话是“喂，您好！您昨天在我院打针，因为服务的缺陷让您不开心，真对不起啊！”接着他的态度很好的说“其实，也没有什么 ，只是我心里郁闷而已，当时我的吊针回血了，结果那个护士不但不来还跑了，幸亏另外来了一个年纪大的护士帮我解决了问题，我是气那个跑了的护士，她为什么要那样？”通过心平气和与投诉者的沟通，我首先检查了自己的不足，顾客也很通情达理。的确，那位刚刚工作这久的年轻护士看到病人喝了一点酒又那么凶，是怕病人打她才跑的，这样，我们就可以根据这病人投诉的情况，教育我们的年轻护士再次碰到了类似的问题该怎么做。2.要处理好投诉。因为当顾客来向你投诉时，肯定是对什么不满意，或受到了某种委屈，或许他的投诉并不是我们的错，但是我们也应该给投诉人一个抱有希望的回答。而不是敷衍或不予理睬。如果是我们的缺陷造成了顾客的不满意，那么就更应该给投诉者一个满意的答复，以此来弥补我们工作的缺陷和不足。作为管理者，或接到投诉的人，应该有责任和义务去承担给顾客造成不满意的相应责任，并以诚恳的态度去挽回或帮助遭到伤害的人。给每一个投诉的顾客一个圆满的答复，这样的确可以弥补我们已发生的失误，尽管顾客已经对我们投诉了，但是顾客认为整体的服务是好的，只是极少数有缺陷而已，在他今后的就医活动是也许还会选择这个医院。如果，接到投诉的人或部门，以敷衍哄骗的态度，甚至是冷漠的态度，投诉的人将不满意继续向其他机构投诉 ，或向更高的上级管理反映。因为，顾客认为他的不满意不是个别现象而是整个单位的服务意识差所造成的。因此，处理好投诉，向不满意的顾客做出妥善的答复，的确是有利于树立单位形象，确保优质服务品牌延续的重要举措。3.要分析投诉，寻找改进投诉的原因。在一个庞大的服务体系中，如果没有一个投诉，的确是难免的。可是，有了投诉我们就不能一味的责怪推脱，而是要收集投诉的来源，分析投诉的原因，寻找改进投诉的方法。投诉 可分为：技术和质量所致，服务态度所致，部门之间的衔接所致，顾客对服务的期望值过高，环境混乱，其他意外等等。如果投诉是某一系统，这样可以针对性去解决这些问题；如果投诉集中在某一科室或部门，那我们可以就某一个部门进行整顿，大家讨论，思考寻找改进的办法；如果投诉集中在几个职工的身上，医院可以根据一年中某人投诉的次数，举办特殊人群学习班，制定特殊人群上岗要求。真的，投诉的发生是难免的，但是因为态度，因某人屡次的遭到投诉这种情况是不能原谅的。目前投诉的解决办法，很多单位是用扣奖金、通报、批评的办法，这种方法的确有一定的效果。比那些屡次被投诉而没有人理睬的单位要有效的多。但是，解决投诉 最好的办法 ：是要正确认识投诉、处理好投诉、收集分析改进投诉并与当事人承担责任挂钩处罚结合，才是目前处理投诉较好的解决方法。优质服务在医院是尤其重要的，因为这个群体更需要良好的服务。医院与医院的竞争在不远的将来就是服务的竞争。因为高楼都会造，先进的仪器谁都可以购买，技术人才也可以引进，优美的自然环境同样可以得到，但是一个系统全方位的优质服务团队是永远也无法购买的。

㈦ 如何正确处理患者的投诉

一、处理患者投诉与抱怨的技巧1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨专，不属要轻易打断患者的叙述，还不要批评患者的不足，而是鼓励患者倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点患者有抱怨或投诉就是表现出患者对单位的技术及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得单位亏待了他，欺骗了他,因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与患者之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让患者感觉到尊重，二来表示单位解决问题的诚意，三来可以及时防止患者的负面污染对单位造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，如恶性事件、暴力事件等等，一般接到患者投诉或抱怨的信息，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在单位内部协商好处理方案，最好当天给患者答复。

㈧ 患者投诉如何处理

发生来这种情况原因有如下2种情况：
1.没有自“术前病情告知通知（协议）书和手术同意书”，有这两份协议书，病人无法告你的。
2.处理程序不妥当。术中见为腘窝血管瘤（动脉瘤可能性大），应该马上报告院领导，举行全院专家太夫会诊，想办法请求上一级医院专家会诊，同时立即请病人家属来到手术室观看病情，说明病情的复杂性及其处理办法，听取家属的意见，是继续完成手术或终止手术？由病人家属来决定，并双方在协议书上签字。这个程序一定要走的，不能以“因客观医院条件有限无法继续手术，予以关闭切口”来了事，打官司起来，病历上记载有这个记录是你官司获胜的法宝。
如果你在病历上全有上面提到资料，打官司起来不怕的，如果没有，那你就要负起责任来。