投诉心理学

❶ 心理学知识解决物业对投诉的业主慰问是否有效

面对业主投诉的处理方式
1.正面回答，侧面攻击。比如某业主及物业使用人投诉其将大件物品搬离小区时，出入口秩序维护员要求其出示搬离证明并有意刁难。客服人员应耐心聆听并对其反映的情况表示感谢，同时应告知投诉人这样做的目的是为了正常维护业主的贴身利益等等，争取说服业主及物业使用人在该项工作中给予配合与支持。
2.引出话题，转变立场。某业主及物业使用人对服务中存在的某些小问题觉得不好意思反映，客服人员应主动做到良好的沟通，并征询对物业服务的意见与建议，然后根据反映的具体情况对症下药。
3.全观市场，求同存异。业主及物业使用人反映搬运市场的价格不为理想，偏激的认为搬运市场存在垄断现象。根据本地方物业服务收费管理办法相关规定，“物业管理企业可设立或推荐专业队伍为业主提供搬运装修物料服务，其收费标准由双方协定，实行明码标价。” “业主也可聘请其他专业搬运队自行搬运。”
在市场经济下，社会中各搬运队的格价有所不同，业主及物业使用人相应的就得善于洞察与识别真伪。由于物业服务是企业不具有执法的权利，在搬运市场管制方面只能是爱莫能助，对于所谓的“宰客”行为，当事人只能向消委、物价等部门投诉、反映。简单的说，物业服务在业主及物业使用人与搬运队之间只能起到一个协调的作用，结果与否，最终还是取决于业主及物业使用人与搬运队双方之间的协商。
4.转变角色。业主及物业使用人反映入住后房屋外墙出现渗漏水现象，此时客服人员应“急业主之所及，想业主之所想”。站在其立场上表示有同感或有过同样的经过，实事求是提出相关意见及具体的处理途径。
5.直截了当。根据相关反映问题的属性，直接给予明确的答复及处理意见。

❷ 心理咨询师成绩 投诉电话是多少

一、查询方式及内容
(一)电话查询方式：由部鉴定中心统一提供全国通用的“16899108”成绩查询热线电话，考生可通过该热线进行全国统一鉴定考试成绩查询。成绩查询热线电话将通过《国家职业资格全国统一鉴定管理系统》打印在考生的准考证上，使考生获知热线查询号码。
(二)网上查询方式：由部鉴定中心在国家职业资格工作网(www.nvq.net.cn)上开通国家职业资格证书查询系统，统一提供考生证书信息的查询服务;也可登录osta网站(www.osta.org.cn)进行查询。
(三)发布内容包括考生基本信息和鉴定信息。其中考生基本信息包括考生姓名、身份证号等;鉴定信息包括鉴定职业、等级、准考证号、理论知识总成绩和操作技能总成绩及鉴定结果、证书编号。
二、考试数据的汇总上报
(一)考试数据的汇总上报内容为考生基本信息和鉴定信息。汇总和上报数据时均要求采用《国家职业资格全国统一鉴定管理系统》软件完成。
1、使用[汇总及上报考生报名数据]功能进行报名数据上报，其中包括考生基本信息、职业、等级和准考证号。
2、使用[汇总及上报全部成绩数据]功能进行鉴定数据上报，其中包括考生报名数据、理论知识总成绩和操作技能总成绩及鉴定结果。
3、使用[生成合格人员统计表]功能打印《全国统一鉴定合格人员统计表》，并加盖公章后上报。
4、使用[上报证书数据]功能进行证书信息上报，其中包括考生基本信息和鉴定信息。
(二)《国家职业资格全国统一鉴定管理系统》软件生成的上报数据，全部通过“国家职业资格工作网内部通讯系统”上报到部鉴定中心数据采集目录下的“统考数据采集”帐号中或登录http://nbt.cn/tksj@osta页面进行数据上报。
1、各省级鉴定中心在考后30天内完成汇总，将“全部成绩数据”通过“国家职业资格工作网内部通讯系统”上报，并将《全国统一鉴定合格人员统计表》传真到部鉴定中心(原件寄交部鉴定中心);部鉴定中心对省级鉴定中心上报的成绩数据进行汇总整理后，在考后35天通过“16899108”成绩查询热线向社会提供查询服务。
l需要注意的是，喜爱心理学的朋友要选择正规的培训机构，华夏心理是人力资源和社会保障部就业培训指导中心唯一授权组织实务技能全国认证和考试的机构，是国内首家颁发国家职业资格认证(职业资格证书)和实务技能认证(心理咨询师实务技能等级证书)的培训机构，并且在人保部的授权下开办了实务技能培训，让心理咨询师培养体系更加完善。
2、省级鉴定中心在考后60天内将生成的“证书数据”通过“国家职业资格工作网内部通讯系统”上报，部鉴定中心将在收到数据后的5个工作日内，通过“国家职业资格工作网”的“证书查询系统”向社会提供证书信息的查询服务。
3、省级鉴定中心不能在规定时间内完成“全部成绩数据”和“证书数据”上报的，须在上述规定时间内，向部鉴定中心提出推迟上报的书面申请。获准后，方可推迟上报，但推迟时间最长不得超过30天。
(三)省级鉴定中心已经上报的“全部成绩数据”和“证书数据”，经复核需要对数据进行修改的，须提出书面说明和复核后的正确数据，报部鉴定中心予以更新。
我国的心理咨询师职业蕴藏着巨大的潜力，有着广阔的发展前景。心理咨询师不仅可以自主执业——拥有自己的心理咨询中心，还可以担任大中小学校心理教师、医院心理科咨询师、社区心理咨询师、心理热线咨询师、企业心理咨询师、企业心理顾问，越来越多的人们开始关注心理咨询师的职业收入和未来发展前景问题。

❸ 为什么会出现客人投诉 旅游心理学

首先你要明白旅游工作具有重要意义，是给顾客带来舒适自在的心理嘛，这是各个服务部门共同的要求。只有正确理解了"客人总是对的"服务员才能全心全意为客人服务,管理人员才能灵活,妥善地处理各种有关客人和员工的问题。1、客人总是对的强调的是一种无条件为客人服务的思想。全心意为客人服务必的思想，而不能教条地理解否则，便会出现类似”客人“偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃帐也是对的？这样的问题。2、客人总是对的是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一般不愿意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解决，而非争论孰对孰错。3、客人总是对的并不意味着员工总是错的客人意是对的并不意味着“员工总是错的"。而是要求员工“把对让给客人。为此，要求员我必须宽宏大量，有时甚至要忍气吞声,无条件尊重客人。不要与要客人争论,对与错,不正宗。其实客观的讲,这道菜恰好可能是该酒店著名特级厨师做得最好,最正宗的菜只是客人不懂或不全客人人的口味而已,但无论是厨师本人,还是餐厅服务员或是餐厅经理都不能(也不必)与客人争论这道菜到底是否"正宗",你所要做的就是尽快为客人换一盘菜,或按客人的要求重新烹调,正如一位餐厅经理所言:"在餐厅"客人指鹿为马,你就认鹿为马4、客人总是对的意味着管理人员必须尊重员工,理解员工。既然,"客人总是对的"并不意味着"员工总是错的,而是要求员工把对让给客人"那么管理人员就必须尊重员工,理解员工,为员工理气。否则。将会极大地挫伤员工对客服务的积极性。

❹ 客户投诉心理分析与应对技巧的作者简介

国内知名讲师：王琛磷
框架式自由培训创始人
中国培训师大联盟金牌讲师
国内多家顾问公司签约培训师
中国总裁培训网推荐讲师
中国通信行业优秀讲师
企业客户服务投诉谈判专家
客户投诉心理学研究第一人
多家呼叫中心服务投诉谈判组顾问
深圳市公共事业听证市民代表
深圳市某精神病康复中心签约辅导师
汶川地震灾后心理重建小组成员
曾就职外资顾问公司、中国电信、人民检察院
曾服务客户：
新疆自治区移动公司1860全体员工（轮训）
浙江省绍兴市移动公司营业厅经理
浙江省绍兴市移动公司营业厅优秀营业代表
湖南省湘潭市1860外呼客户代表
南宁市移动公司集团客户经理
江西省南昌市移动公司行业客户经理
湖南省邵阳市移动公司大客户经理
湖南省湘潭市移动公司大客户经理
贵州省贵阳市移动公司1860呼叫中心
广西自治区移动公司各地市内训师
广西全区移动公司1860呼叫中心全体员工（轮训，近700人，持续3个月）
广西全区移动公司服务厅全体员工（全广西区轮训，近2500人，持续半年）
深圳电信商业企业客户部（轮训）
深圳电信大客户部（轮训）
深圳电信10000号全体员工（114、189、180、无线台等轮训）
深圳电信全体营业员（轮训）
深圳市通信行业话务员（认证考试）
深圳市通信行业营销员（认证考试）
南方航空公司
深圳市博思堂地产广告有限公司中层管理人员

❺ 业主投诉的一般心理常见的有哪些

比较多

有一本书 叫 其实你不懂心理学 这本书就是介绍心理学的效应和现象的

或者直接在网上搜心理学效应 就会有很多相关的文章

❻ 求心理学专业人士帮帮我！总担心有人诬陷我作弊，他匿名举报什么也不用怕，而我万一再碰上个糊涂监考员...

你这个应该是典型的考前恐惧症，不用担心的，好好考你自己的，你就是压力太大了，总想着考好他，没关系的，只要自己努力就可以了，中国的教育制度就这样，好长时间的努力最后用一个分数来证明，相信你自己，发挥你的最好水平就可以了，最后祝福你学业有成。

❼ 受理投诉人员怎么管理自己的情绪

人不可能永远处在好情绪之中，生活中既然有挫折、有烦恼，就会有消极的情绪。一个心理成熟的人，不是没有消极情绪的人，而是善于调节和控制自己情绪的人。
青少年在成长的过程中，也要慢慢学会学会调节和控制自己的情绪。这并不是说要压抑自己的消极情绪。心理学研究表明，"压抑"并不能改变消极的情绪，反而使它们在内心深处沉积下来。当它们积累到一定程度时，往往会以破坏性的方式爆发出来，给自己和他人造成伤害。比如我们常会看到一些"好脾气"的人，有时会突然发火，做出一些使人吃惊，或者让他自己也后悔的事来，这往往就是平时压抑的结果。同时压抑还会造成更深的内心冲突，导致心理疾病。
我们可以把坏情绪分为急性的和慢性的两种。因受到外界刺激而冲动发火，做出种种不理智的行为，可以说是急性的坏情绪。对付这种坏情绪常用的方法是，及时给予自己暗示和警告。如当你感到怒气正在上升时，在心里对自己说：克制，再克制！或者默默地从一数到十。往往只需几秒钟、几十秒钟，你的心绪就能够平静下来，那时再去处理问题，就不会做出使自己后悔的事了。
慢性的坏情绪，往往是由生活中许多不如意的事情造成的。造成坏情绪的原因也许不能一下消除，但长期陷在坏情绪之中，并不能改变现状，往往还会使情况变得更坏。如果我们能够调整自己，使自己摆脱消极情绪的控制，就有力量来面对不如意的现实。当感到自己情绪消沉或者沮丧的时候，可以用转移注意力的方法改变它，比如出去散散步，听听音乐，打打球，或是逛逛商店；也可以向知心的朋友哭诉一下。心理学研究表明，哭泣有一种"治疗"的功能，人在痛哭一场后，往往心情就变得好多了，因此你不必为哭泣而害羞。你也可以写日记，或打个心理咨询热线，让自己的坏情绪宣泄出来。
除了宣泄以外，如果你能够为改变自己的处境而去做些事情，或者以逆境为人生的动力去努力奋斗，就会更好地帮你从消极的情绪中摆脱出来，因为一方面做事的过程需要集中注意力，让你没时间去自怨自艾；另一方面，在你的处境得到改善的过程中，你的眼界会变得更开阔，从而可能使你对生活产生新的看法。

❽ 消费者心理学考试题消费者投诉有哪些心里特点.如何处理消费者投诉

《消费者行为学》试题A 答案 一、名词解释（5*2 分，共10分） 1、扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。
2、意见领

❾ 分析汽车投诉客户的心理有哪些需求

我们在对客服务工作中，最害怕的就是客户投诉，每每遇到客户投诉时，都会莫名的紧张。其实每一件事情的发生，总会有它发生的前因后果，仔细想想，如果不是我们服务工作没有做到位的话，那就是客户的需求没有能够得到满足，需要有个渠道将他们的需求倾诉，以引起我们的重视。在对这些复杂的心理过程加以分析时，我们不难发现，其背后的相似之处，如果将客户投诉背后的心理加以分析，能够总结出这么几点共性：

第一，求重视的心理。

首先客户平日里对汽车的部分需求不能得到很好满足，而牢骚并不能解决问题，如何引起我们的重视，在客户看来，投诉可能就是个很好的途径。客户很少会因为对某个员工不满而进行投诉的，大多数都是因为汽车方面的需求得不到很好满足才加以投诉。分辨出客户的这种心理，我们应该做的就是，平时多倾听客户心声，理解客户的困难，帮助客户分析原因，真正为客户解决困难。当客户发现不用投诉也能解决问题了，相信他们以后就会选择更加善意的途径来表达自己的需求。

第二、求尊重的心理。

美国著名社会心理学家马斯洛曾提出，人的需求分为五个层次，其中第四个需求层次就是“尊重的需要”。

投诉的客户，不仅仅停留在做好自己的生意，对其它事一概不闻不问这个层面上，而是希望自己能够得到公司员工的尊重，其实这类客户，在客户群体里，往往是对公司贡献度较高的客户。投诉的原因，虽然表面上看似只是因为汽车需求没有能够得到满足，其实真实的心理是希望公司员工，在汽车供应方面的新政策出台时，或者是新品牌到货时，能够在第一时间告知客户，以满足他求尊重的心理需求，这一点比什么都重要，在了解到这些心理后，我们与客户的沟通就会开展的更加顺利。

第三、求公平的心理。

货源紧缺，大家有目共睹，不是我们能够解决的问题，但客户就此类问题的投诉，说明他需要我们在汽车供应时，真正做到公平、公正，不搞特殊化。要知道我们对一小部分客户的特殊供货政策，实际上是引起了绝大数客户对我们的不满，以至于在今后开展工作时，可能会产生消极甚至是抵触情绪。所以，我以为在面对整个市场的汽车投放政策上，除了黑、白喜事这些人们都可以理解的特殊情况外，尽量减少特殊的汽车供应，这也是减少客户不满、投诉的重要途径。

第四、但求发泄心中不满的心理。

现在生意也很难做，竞争激励，生活的压力又很大，迫于种种原因吧，有些客户心中积压着诸多不满，当这种不满集中到一块，一触即发，投诉在所难免。我们不能因此责怪客户，相反，我们应当多从客户的角度出发，对客户的实际情况加以了解、分析，真正从客户的利益角度出发，安抚客户情绪同时，对客户的生意加以指导、帮助，协助客户做好合理的汽车计划，以提高客户赢利空间，解决客户的实际困难。相信客户在我们的帮助下，生意好起来、赚钱了，最终也会有所感动，牢骚没有了，投诉当然也会减少。

第五、希望能够解决实际问题的心理。

货源都紧缺，汽车需求无法得到满足，利润下降，客户怎么办？当客户不能够理智的判断、并解决困难时，投诉其实也是一种倾诉，客户希望能够从我们这儿得到帮助，并解决困难。还是那句话，多从客户的角度来看问题，将我们在实践中所学到的营销知识加以运用，教教客户，发挥我们的指导、协助作用，真正以实际行动来帮助客户，打动客户。

抓住客户心理，满足客户心理需求，帮客户解决实际难题，才能真正做到解决客户投诉的问题，有的时候，当客户不知道从何种渠道来提出自己的需求时，投诉就是他们能够想到的最好办法。所以，我以为，多创造跟客户沟通、交流的机会，让客户想说的话，能够及时说出来，才是真正解决投诉的办法。

❿ 要做好投诉管理，你需要掌握哪些方面的知识

看多点法律知识