Ⅰ 护患纠纷医学论文|护患纠纷医学论文范文
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医疗护理行业是一项高风险的职业。医疗护理过程中的每一个环节都有可能存在不安全的因素，只有不断改善服务态度，提高服务质量和护理技术，提升护士自身素质，才能有效地防范护理投诉与纠纷。护理行业对于多数患者来说是一个依附于医生医嘱的一个辅助医疗服务过程。但事实上，它又是一个完整的、系统的一门医学分支学科技术，它贯穿于疾病的整个过程。由于护理工作的特殊性，护理新技术的不断开展，患者健康知识的普及，维权意识的增强及人文要求的提高，疾病的护理过程也充满了风险。关系到患者的生命安全，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，加之患者及家属对疾病的预后以及对护士的期望值过高，因此在患者的整个治疗和康复过程中，很容易发生护理投诉纠纷。如何提高护理服务质量，减少护理投诉和纠纷的发生，是护理工作者面临的一个重要问题。
1 导致护理投诉与纠纷的因素
1.1 护理的特殊性 现代医学对某些特殊情况的疾病，无法做出准确的预测及明确的诊断，且疾病的过程复杂、多变，患者的个体差异较大，而家属或患者根本不了解其特殊性。对医生、护士技术要求和服务要求的期望值过高。认为进了医院就有了保障，疾病只能朝好的方向发展。所以，当疾病出现不良预后时，往往认为不是疾病所致，而是医务人员的医疗水平太差或不负责任，护士的护理技术操作与行为造成的，从而容易引发纠纷。
1.2 各种社会因素 随着人们生活水平及文化素质的不断提高，人民群众法制意识增强，但又不完全了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性，经常将就医等同于一般的消费。加上舆论与媒体的影响，使某些患者及家属存在着误解。部分患者家庭经济收入低，部分因慢性疾病反复住院，医疗费用过高也常常成为护理投诉与纠纷的诱因。
1.3 护理人员的自身因素 医院管理不规范，科室工作重点不突出，人员安排不合理，无证护士及实习护士单独进行护理操作，人性化服务措施不到位，医院的各项制度及措施执行的力度不够。医护沟通不到位，对疾病与诊疗知识的告知不一致，护患沟通不力，对医嘱、护理操作、收费的执行交待不清楚，缺乏技巧。护理人员的法律意识及自我保护意识不强，表现在懒言懒笔，做得多记得少，不重视各项记录的及时性、客观性。少数护理人员未严格要求自己，服务态度差，行为举止不规范，身体语言使用不当，岗上闲谈，岗位厌倦，工作中责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者服务态度粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错，以至发生患者或家属的投诉[1]。同时，护理缺陷引起患者及家属的不满也是导致投诉与纠纷的一个重要因素，新技术的开展，增加了医疗护理的风险。部分护士基础不扎实、缺乏经验、责任心不强、应变能力差，尤其是对某些急危重患者护理服务不到位时也很容易导致护理投诉与纠纷的发生。
2 护理投诉与纠纷的防范措施
2.1 转变观念，加强医患交流，提供人性化服务 随着社会经济的发展，医疗卫生体制的不断改革，医疗护理活动必须要适应市场经济的发展，这其中最重要的是思想观念的转变。因此，要顺应当前的生物、心理、社会医学模式，就要求临床医学建立起良好的医患交流体制。加强有效的护患沟通是预防和处理投诉与纠纷的重要途径，首先要求护士认真学习护理人际学，因为语言可以反映一个人的文化素养和精神风貌，无疑也是护士的综合表现，关系到护士在人们心中的形象[2]。围绕“一切以人为本，以患者为中心”这个服务模式，加强医护患沟通，逐渐改变患者在医疗护理活动中的被动地位。通过多种形式让患者介入到医疗护理活动中，除了向患者说明医疗护理行为的结果外，还应主动介绍医疗护理过程的特点、医护行为的目的和相关的医疗制度，取得患者的理解和配合，让患者过高的期望值逐步接近现实。同时要尽力提供各项人性化护理服务措施，转变观念以仁者之心换位思考，交换角色去理解患者的所急所需，及时给患者及家属心理安慰与护理援助，感动患方。
2.2 加强安全教育，提高法律意识 不断加强对医护人员的安全意识教育，除了做好日常医疗护理工作外，还应加强自我保护意识和法律知识的学习，强化医务人员的法律意识、责任意识、质量意识、竞争意识、风险意识。对患者交待病情应该认真、细致，不回避问题，各项记录要求全面、细致、及时，将诊疗护理常规作为医疗护理工作的依据。对实习护生、无证护士进行专职带教，带教老师做到不在患者面前进行效果评价，否则一旦治疗效果不佳或是发生感染迹象时，患者便会认为是由于护生操作失误而引起，从而成为患者投诉的焦点[3]。
2.3 加强业务学习，提高护理水平 提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个患者从入院到出院，要求按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解患者的情况，发现异常及时正确处理、记录、汇报。社会的进步、医学的发展，人们期望值的提高，促使医护人员不断加强业务学习，提高医疗护理技术水平。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、经常化。对新上岗护士进行岗前培训，并分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，拓宽业务学习的内容，懂得感恩与微笑服务。只有具备了较好的理论水平及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能高质量地护理患者。
2.4 严格规章制度，狠抓质量管理 严格执行护理投诉管理制度，患者谈话告知制度及重要护理操作告知制度，护患沟通制度及人性化护理服务制度，危重患者上报制度及护理查房、会诊制度，征求患者意见制度及价格管理制度，认真落实查对制度及护理质量管理方案。加强科室内部管理，强化护士长及护理人员的岗位职责，合理安排工作人员，规范各项规章制度，狠抓护理质量，杜绝护理纠纷与投诉。
2.5 充分发挥护理管理者的岗位作用 加强科室护理管理，强化护士长的职责，坚持五到现场，利用护士长的岗位职责、岗位优势，发挥权力与人格威信，协调好医护、护护、护患关系，构建科室就医和谐环境，护士长做到每天上下班前了解护理工作的落实完成情况，征询患者的意见，及时改进。根据患者周转速度每10～15天召开科内病陪人座谈会一次，每月组织患者评出最满意的护士并书面征求意见，护理部每季度测评满意度。院方每半年召开一次全院性的病陪人及护士长座谈会，征求患者意见，不断改进工作，将隐患与不和谐消灭控制在萌芽状态。不断吸取教训，总结经验，持续改进。接到投诉后，组织相关人员进行认真调查核实，分析事发原因，总结经验，接受教训。事发科室护士长及时组织专题讨论，制订出整改意见。护理部在全院护士长会上对事件的经过进行分析。在全院护理质量讲评会上重点讲评，引起全院护理人员的高度重视与警惕，防微杜渐。
2.6 加强宣传、改善社会对医院的认识 目前，社会媒体对医疗市场的关注。对医疗护理纠纷的报道给医务人员及医务管理者起到了警示作用，同时也存在着片面的报道激化医患矛盾的现象。因此，医院必须充分地认识到改善社会对医疗事业再认识的重要性[4]。一方面要加强内部管理，改善服务态度。认真做好各种记录。使医院的工作让患者满意、社会满意;另一方面要优化外部环境，增加政府支持与投入，经常性地向媒体宣传解释医院的工作性质及优秀的医护工作者，取得社会的理解支持。出现了医疗护理投诉与纠纷也要坦然面对采访，使其能客观报道。同时要认真处理有关来信，主动接受社会监督与善意的批评，并做好调查研究。有则改之，无则加勉。
Ⅱ 护患沟通怎样一步步发展成了护患冲突
护患冲突主要原因：
1、护理人员及管理制度的原因：
①护理人员操作技能水平低，护理操作不熟练、处理病情变化的能力差，从而引发护患冲突。
②护理失误、差错，护理人员在临床护理工作中，因失误、责任心不强等因素，造成了发错药、打错针、挂错液等差错,从而引发护患冲突。
③护理人员服务意识不强，缺乏必要的护患沟通，对患者病情、疑惑解释不到位，造成误会，从而引发护患冲突。
④医疗费用分歧，随着医疗体系的变革，患者在住院期间很关注医疗费用问题，如收费项目不具体、费用偏高，又不能使患者及其家属信服，易引发护患冲突。
⑤护理人员法律意识淡薄，因未充分尊重患者的权利、护理文书书写存在缺陷等原因，引发护患冲突。
⑥医院护理管理制度存在漏洞，督促、检查措施未能充分实施，造成护理质量不高，缺少必要的工作协调及协作，引发护患冲突。
2、患者及其家属的原因：
①患者及其家属因病情、经济负担等原因，情绪不佳，说话语气、行为过激，甚至无故迁怒于护理人员，引发护患冲突
②患者及其家属文化水平低、素质参差不齐，尤其我院作为基层医院，来院就诊患者多为文化水平较低的农民，他们对问题的认识和处理态度不同，容易产生纠纷，从而引发护患冲突。
③患者及其家属对护理人员的服务不理解，忽略了其在患者治疗、健康、护理、监护过程中的重要作用，对护士缺乏必要的理解和尊重。
④患者及其家属缺乏必要的法律知识，对医院医护服务质量过分要求，尤其是在患者出现病情恶化或猝死时，家属不管死因、不分对错，导致护患冲突的发生。
护患冲突的发生，一方面说明了医院护理质量不能满足患者，存在一些亟需改善的薄弱环节，一方面也说明患者及家属维护其自身合法权益意识的增强，反映了社会的进步。因此，不能片面的认识护患冲突的发生，应该全面、科学的分析其发生的原因，结合医院、护理人员及患者，各方面的具体情况采取应对措施，对构建和谐的护患关系，及保障医疗卫生服务的正常运转。
Ⅲ 如若遇到护患纠纷,患者不配合,怎么处理
如遇遇到互换纠纷患者不配合怎么处理？在医护关系方面的话，如果出现纠纷的话，最好把他们双方都平静下来之后进行协商，如果患者不配合的话，那就要想办法想方设法去重新找方法去解决。
Ⅳ 护患沟通怎么做才最好演讲稿怎么写啊
护患沟通技巧
一、什么是沟通？是遵循一系列共同准则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应该是接受者受到的信息与发出者所表达的正好相同。
二、护患沟通的必要性
（1）能缓解患者的紧张焦虑心理 （2）使护患双方互相理解和配合
（3）防止护患纠纷的发生 （4）督促护士不断学习新知识、新技术，提高业务水平和护理质量
三、护患沟通的前提——信任
热爱病人，尊重病人，维护病人，指导病人，尊重患者人格，为病人提供优质服务，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任。
四、护患沟通的方法
1、语言性沟通：“良言一句，三冬暖”
2、非语言性沟通：“此处无声胜有声”
3、心灵沟通：“沟通从心开始”
【语言性沟通】
（1）树立良好的形象 （2）入院宣教、治疗和护理前 （3）把握良好的语言技巧
【非语言性沟通】
（1）感官反应
（2）目光是眼睛的语言、心灵的窗户
（3）触摸：如握手、轻拍背、搀扶
【心灵的沟通】最高境界、一种默契、共鸣
五、护患沟通的技巧
1、建立良好的第一印象 2、培养良好沟通的基本素质 3、倾听
六、沟通中应注意的问题
1、怎样建立良好的第一印象？ （1）仪表端庄 （2）面带微笑 （3）话语亲切
2、培养良好沟通的基本素质
（1）真诚坦率 （2）尊重 （3）积极关注
（4）倾听 （5）耐心 （6）同情
七、沟通中应注意的问题
1、要真诚 2、语言艺术性 3、沟通及时注意沟通技巧
八、护患沟通的时间安排
1、闲时主动有序、具体详实 2、忙时见缝插针、言简意赅 3、力求实效原则
九、沟通交流障碍的几种表现形式
1、护患交流量过少 2、语言使用不当、专业术语过多
3、专业技术不精湛而致的不信任 4、语言失度、解释工作不到位
十、临床常见护患沟通问题探讨
如何对欠费患者进行催款？
陪护多躺床坐床怎么办？
患者不爱穿患者服如何说服？
病房患者东西多床单元乱怎么办？
Ⅳ 如何在工作中做到良好的护患沟通
如今医患矛盾突出，并产生了一系列社会问题。医患沟通是一个人类社会整体回的行为。答
因为沟通是双向的，良好的沟通方式和沟通环境是靠大家共同营造的，这需要双方都能够主动遵守社会公共道德秩序，主动接受相关制约机制的约束，并能够积极主动地采取合理有效的措施维护好自身的权益不被他人侵犯和损害。做到各尽其职，严守道德底线，不受利益的驱使，严格遵守社会道德伦理规范，我相信，人们通过对一系列有医患矛盾引发的社会问题的反思，从而对医患关系的认识一定会有所提高，并能够完善和改进相关制约机制和制定一些合法有效的矛盾纠纷解决途径和办法。这也是随着社会的进步和发展能够实现的。
Ⅵ 如何进行有效的护患沟通
护患沟通可分为言语沟通和非言语沟通两大方面，今天分享一些非言语沟通方面的技巧。
1、用超语词性提示沟通
言语直接沟通信息，而超语词性提示可以辅以生动而又深刻的含义。超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。如：“我给你提点意见”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的帮助；如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄；如果加重“你”这个词，就突出对你一个人的不满意，等等。
2、用目光接触沟通
目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感，也可以从目光显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。
目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护士的凝视多是求助。在临床上，护士和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。
3、通过面部表情沟通
面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。
这就是说，无论是护士对病人抑或病人对护士的面部表情都主要是思想情感的流露。在某种情况下，即使可以做出掩盖真实情感的表情，那也只能是暂时的、有限的。所以，护士对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。
至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象、抓住本质。”弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密。”因此，护士应当善于表达与病人沟通的面部表情，更要细心体察病人的面部表情。有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。“微笑是最美好的语言”，这句话颇有道理。
4、运用身段表达沟通
这是指以扬眉毛扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。
5、人际距离
人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种：亲密的，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；朋友的，约为0.5～1.2米；社交的，即相互认识的人之间，约为1.2～3.5米；公众的，即群众集会场合，约为3.5～7.0米。
护士要有意识地控制和病人的距离，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，缩短交往距离，更有利于情感沟通。但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。
6、接触
接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。
按中国的文化背景和风俗，除了握手之外,在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。对成年病人，护士的某些做法如若得当，也可收到良好的效果，例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换体位，搀扶病人下床活动，对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛病人进行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及双手久握出院病人的手，以示祝贺。
这些都是有意的接触沟通，有鼓励支持的作用，可使病人愿意说话愿意剖析自己，改善态度，增强病愈信心。
Ⅶ 护士如何解决医患纠纷
发生了纠纷后发生差错后，应立即采取积极的补救措施，以减少和消除由于差错造成的不良后果。发生严重差错事故，应努力将差错事故造成对病人的损害降至最低限度，并指定熟悉全面情况的专人负责与家属做好思想工作。有关该病人的标本、化验结果、药品、器械、病史记录等，应妥善保管，不得销毁或涂改。对疑似输液、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封；封存的现场实物由科内保管。
平时要注重细节
分析各类差错事故的发生，都是因细节服务不够完善，由小细节小隐患而引起的，因此，要求每位护理人员重视细节、关注细节，充分认识细节服务的重要性。
重视细节服务提供人文关怀必须重视满足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，为病人提供温馨、舒适、满意的就医环境。“向病人多伸一把手”，“对病人多说一句问候”，将维护病人尊严和隐私贯穿到服务全过程。
加强护患沟通
掌握沟通技巧消除纠纷隐患在与病人进行语言的交往中，护士要善于控制自己的情感，规范自己的行为，使用规范性语言，要注意说话的语音、语调，并让患者能听懂。在沟通过程中态度要真诚，交谈时不要只顾自己说话，要不时观察患者的反应，留给患者说话的机会，切勿打断或转换话题以免影响谈话的深入。要善于倾听，有效地倾听是沟通技巧的核心部分，适时引导，可使患者畅所欲言。在回答患者的问题时，应以实是求是的态度，适可而止的回答，不知道的，查阅有关资料后再回答，避免信口开河，埋下纠纷隐患。 利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者沟通，如晨会交接班时多问候患者，操作前多解释，操作后多安慰，要充分体现爱心、细心、耐心、责任心，将沟通与交流技巧运用到每一项护理服务之中，争取每一次的护理行为都能了解患者更多的病情及心理方面的情况，全方位了解患者最不满意和最期盼的服务，要做到换位思考，站在患者的角度去考虑，充分体谅，与其他护理人员针对问题进行讨论，分析造成不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生，尽力方便和满足患者，消除纠纷隐患。
增强法律意识
增强法律意识，做好护理工作在增强法律意识的过程中，应将法律知识教育纳入继续教育的范畴，使广大护理人员必须增强法律意识，认真学好相关的法律知识。对在职护士要抓好基础法律知识和卫生法规的学习，自觉执行法律、法规，护理人员要知法、懂法、用法律武器保护自己。