有效溝通成果

A. 溝通與有效溝通的區別

有效溝通是溝通效果的一種期望或成果。很多培訓機構有《有效溝通》這一課題，以下是 「深圳平衡智慧管理學院」《有效溝通》的課程內容，可以幫助你了解有效溝通的一些技巧及達成方式！

第一部分 認識溝通
溝通的涵義
有效溝通在企業中的六大意義
溝通六種渠道及工作中選擇溝通渠道的原則
優秀企業的溝通典範：摩托羅拉 & 豐田公司
溝通中常見的四大誤區
影響溝通的三個因素
評價溝通效果的五大標准
案例討論：受人歡迎的溝通 & 令人討厭的溝通

第二部分 有效溝通應具備的四大心態
案例分析：相由心生 & 口乃心之門戶
溝通應具備的心態之一--尊重理解關愛信任欣賞
溝通應具備的心態之二--發光體，不做黑洞
溝通應具備的心態之--焦點在內 or 焦點在外
溝通應具備的心態之四--與難以溝通的人溝通，是提升我們溝通能力的最佳時機
案例分析：從一個案例中，看到心態對溝通的正面與負面的影響

第三部分 有效溝通需了解的十點人性
人希望被贊同
人願意被認為出發點是好的
人希望有共同點
要想處理好事情，先處理好心情
情感帳戶：有存款才能支取
人願意採取行動的兩大動力：追求快樂和逃避痛苦
人性五層次：人們希望高層次欣賞，低層次批評
你給的未必是對方想要的
調焦到你要的事情上
性格不同，溝通不同
案例練習：從十個案例中，體會溝通中的人性智慧

第四部分 有效溝通需掌握的十五個技巧
創造正面氛圍
多用正面詞彙
建立親和力三招
三句話掃盪VAK
感性回應
催眠三「yes」
單/雙向溝通
巧用封閉/開放式問題
多發問多聆聽
探秘術
教練溝通四步曲
上堆橫推下切
五步抗拒消除法
巧妙換話
經驗傳授

案例練習：十五個主題溝通練習，讓學員掌握溝通技巧
第五部分 有效溝通在企業中的應用
與上司溝通常見障礙與溝通要點
與下屬溝通常見障礙與溝通要點
與平行部門溝通常見障礙與溝通要點
案例討論：學員在實際工作中遇到的溝通問題，現場分析解答
公眾發言要點：台上風范 & 黃金三點論

B. 達成一致意見是否為有效溝通為什麼

A與B意見不同，A威脅B，AB達成一致意見，這算是有效溝通嗎？即使不是威脅也有其他因素，有效溝通不是僅僅靠結果反應的。

C. 如何加強溝通協調，保障工作成效

1 加強溝通，共建企業內部和諧
「企」字無人則止，供電企業構建「和諧企業」，促進企業與職工和諧是根本，職工既是和諧企業的主體，又是」和諧「的創造者，只有企業與職工和諧了，企業構建其他方面的和諧才有了根基和依託。處理好企業與職工的關系，首先是要堅持以人為本，把維護企業職工根本利益作為企業開展工作的出發點和落腳點，注意傾聽職工的心聲，尊重職工的意見和建議，保障職工的合法權益。其次是要關愛職工，不斷改善工作條件、優化生活環境，積極為職工排憂解難。堅持」尊重勞動、尊重人才、尊重創造「，充分調動職工的積極性和創造力。積極為職工之間交流搭建平台，促進職工之間互相尊重、互相理解與相互支持，和睦相處，在企業中營造融洽的人際氛圍，形成推動企業發展的強大合力。
反而言之，人就是企業的動力源泉，只有調動了廣大員工的積極性、主動性和創建性，才能使企業收獲奇效。大量事實證明，人的潛力是無限而巨大的。只有調動了人員的思想主觀能動性、動手能力，才能真正做到發揮出每個人的最大潛能，因此表明一個企業對每個員工潛能的挖掘、發現與發展的必要性。
建立和諧企業，需要共建輕松愉快、和諧友善、誠心換鐵心的工作環境的和諧氛圍。一方面需要通過教育培訓，來提高員工素質，培養團隊精神。另一方面也需要有不同的獎懲機制的激勵，通過精神與利益的驅動，使職工大量釋放自身的內動力。使其自覺自願的為企業發揮出最大潛力和互動影響力。著名社會心理學家家勒溫認為群體行為不是各個成員個體行為這和，成員之間存在著相互作用，相互影響的人際活動，即群體互動，這種互動和影響，若引導好可以起到積極向上的作用，引導不好則會形成不穩定因素。因此，在企業管理中要注重「以人為本「的管理，重視職工的願望和價值，給他們創造良好的工作環境和生活條件是必要的。
員工隊伍的和諧，可形成強大的凝聚力和向心力。而凝聚力是構建和諧隊伍的關鍵。對於凝聚力強的群體，成員之間彼此吸引、互幫互助，成員則會為群體的共同目標為之奮斗。相反，凝聚力低的群體，領導與被領導者、層與層之間、人與人之間彼此缺乏理解與溝通，就會造成人心渙散，士氣低落。而具有成功光榮歷史的群體不但凝聚力強，向心力和互動力的發揮也是十分強大。所以凝聚力是建設和諧企業隊伍的基礎，同時也需要通過培育企業精神和企業文化，來吸引和凝聚員工隊伍。
和諧企業簡單的說就是指構成企業系統中的各部分和要素處於一種相互協調的平衡發展狀態，它應該具有「依法治企、科學發展、公平協調、團結有序，誠信合作、美化環境、服務社會」的基本特徵，其核心是通過促進企業內外「和諧」，達到企業的經濟發展、環境效益與社會效益相統一，最終實現企業可持續發展性。對供電企業來講，構建和諧企業對其參與構建社會主義和諧社會，深化改革與加快發展都具有十分重要的意義。
2 加強溝通，提高工作績效
溝通就是讓每一名幹部員工針對一項決策意向，提出自己真實的想法和意見，與其他人員交流協商，為企業制定戰略、出台決策提供參考。溝通必須是雙向互動的，需要雙方的密切配合，既要求企業管理者能夠創造輕松的溝通氛圍，讓員工無拘無束，打開心扉；也要求員工能夠開誠布公，暢所欲言。其目的是通過徵求各個方面的意見，求同存異，擇優去劣，形成共識。溝通可分為企業內部溝通和企業外部溝通。企業外部溝通，主要表現為企業與客戶、企業與社會之間的溝通，可通過正確履行企業的社會責任，定期調研市場、走訪客戶，建立市場信息採集點予以實現。對於企業內部溝通，則主要表現為上下級之間、同級各部門之間的溝通。同級各部門之間的溝通涉及團結協作的問題，可通過提高團隊精神、實現信息共享來解決。而上下級之間的溝通在某些企業通常表現為自上而下的單向溝通，自下而上的交流往往比較缺乏，這對企業決策的制定和執行都非常不利。一個企業如果沒有良性的上下級溝通機制，往往會出現決策與執行脫節的局面，使得有些決策聽上去令人振奮，做起來卻困難重重，決策執行效果大打折扣，甚至是中途擱淺，不了了之。
例如：有一天，美國管理學家彼得到一家郵局去寄包裹。因為郵寄信件和物品的人比較多，郵局的工作人員有些忙不過來，有些不耐煩。透過厚厚的玻璃，彼得看到櫃台里有位小夥子，一臉無精打採的樣子。
彼得突然心生一念，應該使這個小夥子高興起來。他提醒自己：「要使他對顧客產生好感，要使他愉快的工作，最簡單的辦法就是說些好聽的話來贊美他。」可是他又想：「這小夥子身上究竟有什麼值得我贊美，而且確實是值得我由衷贊美的優點呢？」
彼得靜靜地觀察片刻，最後終於找到了。當小夥子開始為彼得辦理郵寄業務時，他立即友善地說：「你的頭發太漂亮了！如果我的頭發也能像你的頭發一樣漂亮，那該多好啊！」
小夥子抬起頭，望瞭望彼得，起初有點驚訝，隨即綻放出燦爛的笑容。
「謝謝您的誇獎！我這頭發比起以前差多了！」小夥子謙虛地說。此後，小夥子的心情明顯好了許多。他一邊忙業務，一邊興奮地與彼得聊了起來。
彼得臨走時，小夥子還自豪地說：「確實還真有不少人都很羨慕我的頭發。」
其實，彼得並沒有立刻回家，而是躲在一旁靜靜地繼續觀察一段時間。他發現，小夥子在工作中一直保持著良好的精神狀態。
後來，彼得提出了這樣的一個著名的論斷：「贊賞別人所付出的，要遠遠小於被贊賞者所得到的。」他將這個論斷稱之為激勵的倍增效應。
管理學家彼得還特別強調地指出：「要相信：任何人都有長處，相信任何人都有可贊賞之處，只要『誠於嘉許，寬於稱道』，就一定會看到贊賞的神奇效力。」
3 加強上下級之間的溝通是做好工作的有效途徑
建立順暢的上下級溝通機制，企業領導必須首先要從思想上重視上下級之間的溝通。要把員工真正看做是企業的主人，注重徵求員工的意見和建議，切忌自視高人一等，搞「一言堂」。在制訂決策時，要深入基層、深入群眾，積極聽取廣大基層人員的意見和建議，切實做到集體決策、民主決策。其次要營造自由的溝通環境。大力構建「家文化」的理念體系，營造「家庭式互不設防」的溝通環境，讓企業的每一位成員都能自由地溝通和交流，鼓勵提出不同意見，及時聽取善意的提醒，相互尊重，相互信任，集思廣義、博採眾長。在日常工作中，應大力推行企務公開，定期召開形勢通報會，讓廣大幹部職工深入了解當前企業面臨的形勢、發展方向、生產經營狀況和當前的重大舉措。再次，要將溝通制度化。企業領導應當通過定期召開座談會，定期徵求意見，經常性地與員工交流談心以及設立總經理信箱、熱線電話等形式，把上下級之間的雙向溝通予以制度化、經常化，長期堅持下去。第四是要建立執行反饋制度。一項決策開始執行後，企業管理者要定期對執行情況進行督促檢查，及時發現和糾正執行偏差；執行人員要及時向上級反饋決策執行過程中出現的問題，共同研究解決措施。一項決策執行完畢，企業管理者應當組織專業人員對決策執行結果進行評估，及時總結經驗教訓，及時向執行人員通報，以便在以後的決策制訂和執行時起到借鑒作用。

D. 有效的溝通的六大步驟,並逐一加以詳細解釋

樓上說的也沒錯演講口才是很能幫助我們...不過我還是提幾點建議吧..大家一起交流交流...
有效溝通的六個基本步驟2007年03月16日 星期五 01:54步驟一 事前准備

第一章 ★設立溝通目標，要達到什麼目的

第二章 ★制訂計劃，先說什麼，後說什麼

第三章 ★預測可能遇到的異議和爭議，要有心理准備，並且積極預測。

★運用swot分析

明確雙方的分析法，明確雙方的優劣勢，設定一個更合理的目標。

S---strength W—weakness

O---opportunity \T----threat

步驟二：確認需求

1積極聆聽，設身處地的去聽，用心用腦去聽

2有效提問，通過提問更明確了解對方的需求和目的。

3.及時確認，沒有聽明白的，再問。

問題的兩種類型：

A封閉式的問題：對方只能用是或者否來回答問題，

B開放式的問題：對方可以盡情地闡述，描述自己觀點的問題。

（1）優劣勢

優勢
風險

封閉式
節省時間

控制談話內容
收集信息不全

談話氣氛緊張

開放式
收集信息全面

談話氣氛愉快
浪費時間

談話不易控制

（2）提問技巧

通常一開始，為了營造氛圍，用開放性問題；當對方緊張時，用開放性問題；

（3）幾個不利於收集信息的問題

★少說為什麼.,要用其他的話來代替。比如：能不能再說的詳細一點，

★少問帶有引導性的問題，比如難道你不認為這樣做是不對的嗎？

★多重問題，一口氣問很多問題。

積極聆聽的技巧：

1， 傾聽回應，在聽的過程中，有口頭語言或者身體語言回應，

2， 提示內容，沒有聽清楚的時候，及時提問。

3， 重復內容，聽完後，簡單重復

4， 歸納總結，

5， 表達感受，

步驟三，闡述觀點

要想銷售產品，要先銷售自己。

表達觀念，使用FAB原則

F-FEATURE 屬性

A-ADVANTAGE 作用

B-BENEFIT 利益

步驟四，處理異議

成年人固有的觀念和習慣都是很難改變的，很不容易被別人說服。在遇到異議的時候，可以採用{柔道法}，不是強行的說服對方，而是用對方的觀點來說說服對方，在溝通中遇到異議之後，首先了解對方的某些觀點，然後找出其中對你有利的一點，在順著這個觀點發展下去。最終說服對方。

解決人際關系問題，最有威力的三個字，就是{我理解}

步驟五，達成協議

在達成協議的時候，要做到以下幾個方面，

□感謝

□贊美

□慶祝

善於發現別人的支持，並表示感謝

對別人的結果表示感謝

願意與合作夥伴，同事分享工作成果

積極轉達內外部的反饋

對合作者的工作給以回報

步驟六：共同實施

任何溝通的結果都意味著一項工作的開始，而不是結束。

信任是溝通的基礎，如果達成了協議，就一定要努力的按照協議去實施。

E. 有效的溝通

如何成為一個一流的溝通者
在前面你已經學過了如何去模仿，如何找出人們行為的主要模式，如何引導自己的努力方向以掌握人生。這其中蘊含的寓意，就是你無須嘗試摸索與錯誤來決定你的行為。只要你能夠學會有效運用自己的頭腦，便能成為自己的主人。

當你與別人共事時，無可避免地，你會有一些摸索與錯誤，同時你在導引別人的行為時，可不會像導引自己那樣快速、確實、有效。不過你若想做個成功的人，就得加速那種導引過程。

你可以建立契合、認識各人性格模式、觀察出別人的行為方式以便配合。在本章里所要談的就是讓你能夠知道如何面對他人的抗拒，以順暢和平的手法解決問題。

在本書前面部份里有一個重要的字，那個字就是「仿效」。如果你想及早達成心願，那就非得「模仿卓越」不可。在這一部份里也有一個重要的字，那就是「彈性」，是一流的溝通者所必備的。
有彈性的溝通者能充份尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己觀點，以迄達成目標。他們不會以力壓人，不會威脅恫嚇，從頭到尾都心存謙卑和抱持願意調整的彈性態度。

通常要做到彈性可不容易，有許多人對既有的做事方式已經麻痹，也有許多人自以為是，總認為堅持到底就能獲致最後成功。像上面的情形是自我中心與惰性的作祟。遵照過去行之已久的方法往往是最容易的，不過那也是最差的方法。在本章里，我們要看看有哪些方法可以扭轉方向、打破窠臼、破解迷惑、重啟溝通之門。

布萊克是一位神秘詩人，他曾說過：「堅持已見的人，猶如立於水中，喂養心中的鱷魚。」一個不肯變動自己溝通模式的人，會發現自己就正處於那種危險環境里。

我們先前曾說過，任何系統功能最多，彈性最大，才是最有用的，這個道理也適用於人類。人生要過得美好，就是要盡可能有多條路、多扇門、多種解決問題的方法。如果你處理事情只有一種方法，一種策略，那就有如車子只有一個速度檔，沒什麼用途。

我有一次觀看一位女士如何說服旅館的櫃台員，讓她在辦完遷出手續之後仍能保有那間房間幾個小時。由於她的先生在滑雪時受了傷，她得讓他先靜靜休息，以等待救護車的到來。櫃台員搬出許多無懈可擊的理由，企圖婉拒她的請求。但是這位女士靜靜地聆聽對方的理由後，仍然不斷地提出更具說服力的理由。

她從頭到尾都展現著女性的嬌媚與溫柔，不斷提出理性而邏輯的訴求，沒有爭執，沒有喧鬧，只是耐心地等候所要的結果。最後那位櫃台員赧然一笑，說道：「女士，我想你贏了。」你知道她是如何贏得最終的勝利嗎？因為她處理這件事有彈性，不斷以新的態度和新的理由去回應對方的拒絕，乃至對方不好意思再拒絕她。

大部份的人把爭執看成口頭上的拳擊賽，每說出去的一句話都是打出去的一拳，目的在擊倒對方。東方的武術，如合氣道或太極拳，強調的不是以力拒力來壓制對方，而是借力順勢推向另一個方向。
上述的女士採用的就是這個方法，而一流的溝通者也都懂這套方法。就溝通的觀點來看，這個世界是沒有阻力的，有的只是不知變通的人，在不當的時間朝不當的方向硬沖。

然而一流的溝通者卻像一位合氣道高手，能敏銳地測知阻力的所在，找出雙方相同的觀點，然後借勢順使，把整個溝通導向自己所要的方向。

在我們的話裡面，有些字眼會引起別人的抗拒和爭論，我們要特別留意以避免之，這也是一流的領導者或溝通者成功之處。富蘭克林曾在他的自傳里談到他不傷和氣的溝通技巧： 「當我在推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容懷疑的字眼，而代之以下列說法：據我了解，事情是這樣子；如果我沒犯錯，我想事情該是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此？像這樣對自己看法沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風順。」

富蘭克林實在是深諳說話的重要，避免使用肯定的字眼來說服別人接受他的觀點，以免造成抗拒。在我們的生活里，有一個字頗具殺傷力，可是我們用得太習慣而渾然不覺，那個字就是「但是」。

2 如何成為一個一流的溝通者

如果有人說：「你說的有道理，但是……」你知道他是什麼意思嗎？他是指你說的沒道理或不相關。「但是」這個字具有否定先前所說的意義。如果有人在同意你的觀點之後，再加上「但是」這兩個字，你會有什麼樣的感覺呢？我相信你心裡不見得會痛快的。

如果你把「但是」這個字替換成「也」的話，會有什麼結果呢？如果你這么說：「你說的有道理，我這里也有一個滿有道理的看法……」或「那是個好主意，我這里也有一個滿好的主意……」你猜會有什麼結果呢？這兩句話都是以同意對方觀點開頭，然後給自己的觀點另開一條路，未曾造成對方抗拒的心理。

我們要牢牢記住，在這個世界裡沒有永遠抗拒的人，只有頑固且不具彈性的溝通者。就像有些話會必然地激起聽者的抗拒，然而也有些話能使聽者敞開心門，願意與你溝通。

例如，如果你懂得溝通的技巧，在堅守原則的立場下，既充份表達了自己的觀點，也未激起他人的反對，請問你會有什麼感覺？你是否會認為那個溝通技巧十分高明？

現在就讓我告訴你這套技巧，我稱其為「合一架構」。這套架構只有三句話，我希望你在與人溝通時能常常運用，使你與人和睦，充份表達己見。請記得，惟有在沒有抗拒的地方，才不會有沖突。 這里就是合一架構的那三句話：
「我感謝你的意見，同時也……」
「我尊重你的觀點，同時也……」
「我同意你的看法，同時也……」

在上面的每一句話里，你都表達了三樣事。第一，你能站在別人的立場看這件事，而不以「但是」或「不過」的字眼來否定或貶抑他的觀點，因而達成契合；第二，你正建立一個使你們攜手合作的架構；第三，你為自己的看法另開一條不會遭遇抗拒的途徑。

讓我舉個例子，如果有人對你說：「你百分之百的錯了。」而你反頂了一句：「我沒錯!」你認為雙方能平心靜氣的談下去嗎？我想那是不可能的，這時反倒會有沖突、有抗拒。相反地，如果你這么說：「對於這件事，我十分尊重你的看法，同時也希望你能站在我的立場聽聽我的看法。」
注意，在溝通時你無需贊同他的主張，但是你一定得尊重他的立場，因為畢竟各人有各人的認知方式和情緒反應。

你也可以尊重別人的意圖，例如，經常有人因為對某件事意見相左，繼而不尊重別人的意見，甚至聽而不聞。如果你能善用合一架構的觀念，你就會注意他的意圖而不在意他所說的，在這種理性反應下便能尋出一些新的溝通方式。

假設你與某人在核武問題上相互爭論，他主張建立核子打擊武力，而你主張凍結核子武力。雖然你們的看法是南轅北轍，但是出發的動機卻是相同，都希望確保自己和家人的安全，以及世界的和平。
因此對方如果這么說：「要想解決兩強的核武問題，惟一的辦法就是讓蘇聯知道美國的核子武器足以毀滅對方。」這時你可別跟他爭論，相反地你應站在他的立場說道：「我十分感謝你如此關心下一代的安全，同時我也相信除了用核武嚇阻蘇聯之外必然還有其他的方法。」

當你採用這個方法溝通時，對方必然覺得受到尊重，也就不會產生爭執。這套方法你可用之於任何人，不論對方怎麼說，你總能找出他值得尊重、感謝、同意的觀點。你不會跟他有任何的爭執，因為你根本就不打算爭執。

在研討會里，我有個簡單實驗，就是讓二人一組針對同一題目相互辯論。在辯論當中，我要他們相互質問時不可在話中出現「但是」這個字眼，並且不可貶抑對方的看法。

這個規定有如把合氣道用在說話上，對學員們是個蠻新鮮的經驗。他們在這個實驗中學會尊重別人的看法，不以壓服對方為樂；他們能爭論但不會交惡；他們能從差異中找出共同的觀點。

你也可以找個人照樣練習．一番。先訂個題目，然後雙方依照前面所說的方法相互抒發己見並質問對方，像玩游戲似地去找出共同的觀點，引導對方認同自己的觀點。

這種溝通方式不需要你放棄自己的原則，也不需要你失去立場，但是你卻能慢慢地和對方產生契合，然後引導對方順從你的看法，更快地達成目的。

3 如何成為一個一流的溝通者

我們之中有許多人把討論看成是一場要決定出勝負的游戲。我們是對的，對方是錯的；我們的看法是絕對無誤的，對方卻是一派胡言。然而從合一架構的觀點上，我卻能比以前更快地達到自己的目的。
一流的事務員和一流的溝通者都知道，要說服一個人去做他不願意做的事是很難的，但是要他去做他願意做的事卻很容易。你只要能找出雙方認同的觀點，然後自然地去引導他，你就能叫他做他願意的事。因此一個有效的溝通就得盡量避免沖突的發生，減少抗拒的可能。

我們的思想經常囿於舊有的思考模式，難以突破。這就有如電唱機的唱針卡在唱片上的某一條溝紋里，反覆唱著那一句歌詞。要想消除這個跳針現象，你不是在唱針頭上輕壓，使唱針越過卡住的那個部位，就是把唱針提起，再輕放到唱片的另一個部位。我們若不想讓自己也卡在舊有的思考模式上，就得換個新的方法。

我發現人們之所以會落入舊有模式中，乃是不知該怎麼辦。有些人很可能垂頭喪氣地四處找人傾吐，期望能喚起別人的同情和關懷。這種盡全力引起別人注意的方式，就是他們改變心情的最好方法。
如果你有個這樣的朋友，你會怎麼辦？很可能你就會如他們所期望的，坐下和他們好好地長談並安慰一番。你這樣做可能使他會覺得舒坦一些，不過也因此加強了他這一套模式，因為你的做法無異於告訴他，如果他找人傾吐，他會得到別人的關懷的。

請問你有沒有別的辦法呢？如果你不理睬他，甚至於當面奚落他，會怎麼樣呢？這時你將發現他會楞住，無言以對，然後從這陣困惑中清醒，從此就會有新的認知方式了。

有時我們是需要一個好朋友，向他發抒內心的悲傷和痛苦，不過不能養成習慣，否則對你有害。你若能改變這種處事方式，你便能充份地控制自我。

然而有許多人告訴我們，我們無法控制自我的行為、心境和情緒，因此我們只有求助於心理醫生，可是又聽他們說這是孩提時的精神創傷或荷爾蒙分泌失常所致。難道真如他們所說的那麼復雜而改不掉嗎？在這里就讓我用中止模式的方法，在瞬間改變來證明它的效果。

有一次班德勒說了一個親身經歷的故事，那是他到一間精神病院拜訪一位自認為是耶穌的病人。當班德勒一跟他碰面，就問他：「聽說你就是耶穌？」他說：「是的，我兒。」班德勒介面道：「我等下再來。」就把那個病人單獨扔在那裡，好不困惑。

三四分鍾後，班德勒帶了一把捲尺，從頭到腳為那病人量了一下尺寸，就又離去。這番舉動又令那個病人困惑了一陣子。過一會兒班德勒回來，帶了一把錘子，幾根釘子和幾塊木板，並且開始釘成十字架的形狀。

那個自稱是耶穌的人問道：「你在做什麼？」班德勒在釘下最後一根釘子後再問那位病人：「你是耶穌嗎？」那人再次回答：「是的，我兒。」班德勒就說：「那麼你應該知道我來此的原因了。」

突然間，那人回復神智，連忙說：「我不是耶穌!我不是耶穌!」他先前的模式被班德勒一下子就終止了。

另外一個終止模式的例子，是數年前所舉辦的禁煙活動。那場活動建議當自己的親人想取香煙時，就送給他一個吻以取代那支香煙。這個舉動一方面打破他自動取煙的模式，另一方面可讓他懷疑舊有的取煙行為是否明智。

像這種終止模式的方式也可用在政界和商界，更可以用在日常生活里。經常我們會和自己周遭的人起爭執，吵到最後大家都忘了爭吵的原因，只想在這場爭執中如何「贏得勝利」，因為這是他們爭執的目的。像這樣的爭執往往會破壞雙方的友誼。

有時候在吵完後，你回想起來，總會覺得奇怪，為何會變成這種結果？可是在爭執的當時，你可不會想到這一層。你現在想想是否最近有過一次這樣的爭執，當時你可曾用哪一種終止爭執的方式？另外也請你為這種情況想五種終止模式的方法吧!

終止模式也可以做為預警信號，以便在爭執失去控制時能切斷這種爭執。我發現幽默的用語是終止爭執最佳的工具。首先你和對方得有一個約定，就是任何一方發現爭執有可能會失控時，立刻就把共同認定的那句幽默話說出來，而另一方一聽見這句話就得住口。另外由於這句幽默話能引起我們想起某件好笑的事，便能沖消一些爭執所產生的火葯味。

在本章里所闡述的兩個觀念，是與我們平日所知道的背道而馳的。第一，同意對方的說辭遠比制服對方的說辭更具說服力。我們今天所處的社會充滿了競爭，事事都要分出勝負。不過在溝通這件事上，如果想靠言語取勝，往往不會有任何成效。

相反地，你若能以同意取代反對，以引導取代制伏，你的溝通會更有成果。雖然這樣做並不容易，但是只要不斷地注意，有一天你的溝通方式會改變的。

第二個觀念是，我們的行為模式並非牢固地永難更改。如果我們做事的態度一直是消極的、束縛的，那並不是我們的心智出了毛病，只不過是反復使用某種不好的行為模式。

不管那種模式是對別人或對自己，你都得立即終止，改換成另一種新的模式。畢竟我們不是機器人，受設定的程式所擺布。對於自己的心智，我們絕對有自我控制的能力，只要有決心，認清症結所在，改變只是瞬間之事。

上述兩種觀念都是從彈性的立場衍生出來。當你拼圖拼不出來，你不需重復使用一種拼法，你應該以彈性的態度換個方式試試。你的彈性越大，可選擇的機會就越多，可發展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。

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作者簡介：安東尼.羅賓 （anthony.robbins）是當今世界上最知名的潛能開發專家。他的著作在美國或已有譯本出版的國家或地區，都已成為最佳暢銷書，錄音帶更是個人成長類有聲產品銷售的第一名。

F. 溝通的五個關鍵點及有效溝通的定律

溝通是為了一個設定的目的，把信息、思想和情感在個人或人群之間傳遞，以求達成共同協議的過程。
有效溝通則是指在恰當的時機和適宜的場合，用得體的方式傳遞信息、表達思想和感情，並能被別人正確的理解、執行並形成成果的過程。
有效溝通包括五個要點：時機、場合、方式、內容（信息、思想和情感）和結果（理解、執行和成果）。

有效溝通的定律出自美國心理學家羅伯特·西奧迪尼《影響力》，包括六項原理：好感原理、互惠原理、社會影響力原理、言行一致原理、權威原理、稀缺性原理。

G. 求溝通成功案例

▲認識自已作為管理人員應該擔任的角色，並能隨時代變遷，說出自己的職責有什麽改變.

▲明白工作上使用溝通技巧的重要性.

▲明白三項基本溝通技巧的效用.

▲掌握機會，在日常與人交往之中，善用所學的技巧.

▲講解溝通管理學的訓練過程.

適當時間

本課程所介紹的各種技巧可以幫助你

▲在以後的溝通管理學課程中，熟練運用三項基本溝通技巧。

▲在工作上採用這三項基本溝通技巧和員工，同事，顧客及上司溝通.

▲在以後的溝通管理學課程中，熟練運用三項基本溝通技巧。

▲在工作上採用這三項基本溝通技巧和員工，同事，顧客及上司溝通.

學習原因

參與這個課程後，你就可以

▲更加了解自己作為管理人員所搬演的角色.

▲改善與其他人的關系.

▲深入了解溝通管理學的原理，對以後的訓練過程更有信心.

接受挑戰

時移世易

以往我們只能舉頭望明月，現在，人類已經可以在月球漫步．三十多年前要放置一台電腦需要一個大房間，現在我們已經有手提的微型電腦．事物不斷變化，而且速度驚人，正影響生活的各個方面，在工作方面也不例外．由於世界性競爭激烈，科技不斷進步，員工背景不一，今天的商業運作與以往的已經是大大不同．以下各方面都反映出這些轉變：

-市場需要更高品質的產品．

-有需要以更少資源製造更多產品．

-更注重為顧客提供妥善的服務．

角色轉換

作為管理人員，你扮演的角色也已經轉變，比以前更富挑戰性除每日負責管理工作，如運用有限的資源，解決糾紛及確保工作依時完成等等以外，今天的管理人員還要肩負很多其他的任務。要確保在一個不斷變化的工作環境中取得成功，每個機構都需要工作效率高的管理人才。

職責轉變

無論你的職銜是董事，監督，經理，小組統籌，組長，文書主任，或者是工長，你的職責范圍都不斷轉變。如果我們單單只是注重效率，把事辦好，這樣是不足夠的。今天。領導有方的管理人員也要：

▲輔導員工，發展員工的潛能

▲與別人合作，群策群力。

▲建立團隊

▲主持會議

▲解決難題

▲採取主動

▲分析及策劃

▲應付一切轉變

▲接受新職責

▲訂立及檢討目標

▲兼管下屬

▲分配下屬的工作

▲作出決策

▲激勵員工

▲支持員工的創新意念

▲鼓勵員工積極參與

▲建立信心，使員工投入工作

挑戰

管理人員並不是單獨工作的，他們要與其他員工同心協力，完成工作，在不同的情況下，跟機構類不同職別的人員，各式各樣的人共事，以下是一些例子：

▲一位年輕的管理人員領導一個工作小組，而小組主要由資深的公司員工組成。

▲一位專責小組負責人與一組人員共同完成計劃，這個小組的組員來自公司內不同職別。

▲一位充滿干勁、領導有方的管理人員，與一位有才華但欠缺動力的員工檢討工作績效的問題。

▲公司委派一位從沒有管理經驗的人員負責帶領專職小組，領導一班同事及管理階層人員。

▲由於更新系統的緣故，一位不熟悉電腦操作的主管要與電腦供應商合作。

▲一位小組負責人希望部門經理檢討一個改善生產力的建議。

第一步

你有沒有遇過以上的情況呢？在日常與人交往中，你有沒遇到類似的挑戰呢？你在不同的情況下遇不同的人一起工作，遇到挑戰時，就必須用適當的人際關系技巧去處理。

最重要的是要耐心的去了解與你一起工作的人，如下屬、同事、上司、供應商及顧客。試看以下情況：

▲你知道屬下的一位生產線上的員工，非常不願意改變目前的工作方式，你要耐心的聆聽他的意見，並協助他接受新的工作步驟。

▲你知道一位同事非常能幹可靠，所以你和他合作得非常順利，三言兩語就能把工作交代清楚。

如果你對其他員工一無所知，又會怎樣呢？試向對方發問問題，然後耐心聆聽，便可使雙方的溝通更加有效。當然，你無須成為業余心理學家，只須要用一點時間發問、聆聽和觀察。

同時，如果可以的話，可預先計劃溝通的步驟，成功與否往往就有賴這番准備工作。

成敗之別

成功的管理人員無論在什麼情況下，都可以請教別人幫忙，或與別人合力完成工作。通常他們成功的地方，在於能夠掌握良好的溝通技巧。據研究調查顯示，工作有效的主管人員有以下特點：

▲邀請其他員工提供資料及發表意見，使員工更樂意承擔責任。

▲輔導員工，在表現良好的時候加以鼓勵，從而啟發他們的潛能。

▲增加員工的自信，以激勵他們努力工作。

▲總結資料，以確保員工明白工作的性質及同意進行的方法。

▲訂下跟進工作的日期，以監察工作進展。

▲專心聆聽及作出適當反應，以表示關注對方和重視對方。

▲經常提供肯定的意見，教員工如何改善，以確保目標清楚明確，維持效率極佳的工作表現。

使用上列及其他溝通技巧，對於你成為一位成功的管理人員，是十分重要的因素。這些技巧可使你更快捷的解決問題、把握機會、建立一個群策群力、生產力高的小組。

溝通管理學提出一些溝通技巧，助你與機構內每個職別的人員，發展或維持友好合作、群策群力和有建設性的工作關系。溝通管理學向你說明與別人溝通的成功之道，為你提供面對挑戰所需的技巧。

第一個基本原則：維護自尊，加強自信

自信就是「對自己感到滿意」，通常對自己有信心的人都會表現得有毅力、能幹而且易於與人合作。他們較樂意去解決問題、研究各種可行的方法、勇於面對挑戰。

你要維護員工的自尊，小心避免損害對方的自我價值感，尤其在討論問題的時候，你要針對事而不針對人，便可維護員工的自尊。贊賞員工的意見、表示對他們能力充滿信心、把他們看作能乾的獨立個體，都可以加強員工的自信。例如：

「你提議用較小的碼頭寄運，這個主意很好。現在我們的貨運程序比以前更快捷，更順利。謝謝你的意見。」

要清楚明確

在維護員工的自尊，加強他們的自信時，應要清楚明確。只說一句「你做得很好」固然並無不妥，但總不及說明做得好的那件事情和原因來得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心的稱贊他的。例如：

「你再一次把這本報告的數字核對一遍，我非常欣賞這樣認真的工作態度。」

要充滿誠意

在贊賞或認同某人的工作時做到清楚明確，也可以表示你是充滿誠意的。虛假、不真誠的恭維話是容易為人察覺的，這樣不但無益，反而有害。過分的誇獎會使贊賞腿色，減低了贊賞的效力。

有效的使用第一個基本原則可以幫助你：

▲打開溝通之門---可以化解彼此之間的隔膜。

▲得到對方合作，把計劃付諸實行---充滿自信的人，大多會言出必行，熱心把理想實現。

▲緩和抗拒的情緒---在解決問題的檢討中，不會使人有受到攻擊的感覺。

▲使組員合作更協調---一個充滿自信的工作小組，一般都更能合作無間、更具創意和更有效率。

第二個基本原則：專心聆聽，表示了解對方感覺

聆聽是打開雙方溝通的主要關鍵。表示了解對方感覺，可令對方知道你能體會他的處境。在細心聆聽之餘，再表示關懷體諒。你就可以開啟溝通之門。

表示了解對方感受及明白說話的內容

你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內容和對方的感覺。使對方願意表達內心的感覺，對於解決困難有很大的幫助。有效的回應包括兩部分：其一描述對方的感覺，其二是總結對方的說話的內容。下面的例子都包括這兩部分：

「我明白你對更改時間表有點擔心（表示了解對方擔憂的心情），因為這涉及到超時工作（明白對方說話的內容，知道他擔憂的原因）。」

「這么，你就可以比預期早兩個星期進行這項計劃（細心聆聽對方說話的內容）。我想你一定會很高興這么快就獲得批准（表示分享對方快樂的感覺）。」

當對方表達一些愉快的感受時，使用第二個基本原則，也是很有效的。共同分享愉快的感受（舉個例子說：「看來你很喜歡你的新任務」），可以營造互助合作的氣氛。

表現出了解對方的感覺，並不一定表示你同意對方所講的話。通常在說了「我明白你的意思」之類，我們很容易會加上「但是」或「不過」等字眼。如果使用這些字眼，你給對方的印象，就是你認為他的感受在你的眼中是「錯的」，或者不象你所關注的問題那麼重要。應該避免使用這些字眼，在你說出自己的意見之前，可使用「同時」這個詞語，或在適當時候暫時停下來，代替「但是」或「不過」等字眼。

有效的使用第二個基本原則，可使你與別人溝通更坦誠，更有成果。如果員工不願意談誠開放的溝通，你或許不能取得有關資料，而這些資料往往影響了工作的成敗。此外，有效的使用第二個基本原則，可以：

▲減少抗拒---細心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵談誠溝通。

▲加強自信---關心對方所講的話及內心的感受，可以令對方感到自己的重要性。

▲鼓勵合作---對方知道你明白他的感受時，會更加樂意與你合作。

▲消除誤會---在對方談誠的說出感受之後，你便可繼續與對方討論可行的解決方法及具體行動。

第三個基本原則：要求幫助解決問題

現在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。現在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心的把一己之長貢獻給群體。事實上，他們對本身工作的認識，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問題，不單可以有效的運用寶貴的資源，而且可使對方更投入，並加強他們的自信心。

徵求意見，將意見進一步發揮

向對方徵求意見，可以營造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵工作小組共同努力，進一步發揮所提供的意見。例如：

小組負責人：「對於改善這個調查表，你有什麼意見呢？」

小組成員：「我認為我們需要加一些地區資料，只須額外加一欄這樣便可以知道公司在哪一區的實力比較弱。」

小組負責人：「你說得對，那些資料很重要。如果我們把資料欄放在這里，就不需要重新設計整張調查表。」

向對方征詢意見，固然可以加強他們的自信，但事實上，並非所有的意見都是可行的，有些意見需要加以進一步發揮。如果發生這些情況，應避免說：「這個主意很好，但是」或「那個主意行不通」。在可能的范圍內，盡量採用對方所提供的意見。如果那個意見真的不可行，加以解釋，並請對方提出其他方法。

給與支持，也要對方承擔應有的責任

當下屬或組員同意把構思付諸實行時，你應該加以支持，但要他們知道自己應該承擔的責任。支持對方提出的意見、方針及解決方法，也要他們承擔應有的責任，這是領導技巧的要點。以鼓勵的方式表示你的支持，隨時提供協助，並在你的能力范圍內，消除有可能出現的障礙。

假如要有效的與人一起合作，運用第三個基本原則，是最合乎常理的方法。利用這個基本原則可以：

▲集思廣益---三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮。

▲令他人更積極與解決困難---鼓勵員工積極參與，可以使他們更投入解決困難。

▲增強合作關系---鼓勵積極參與，可增強你與工作小組、組員、同事或上司之間的工作關系。

▲加強自信---看見自己的提議得到採納，人人都會感到高興。

H. 如何進行有效溝通

（1）面對比你厲害的人，你要不卑不亢

無論是去面試，去見客戶，還是去見一個比你厲害的人，如果你要用說話來征服他，首先你必須在自我認知上是和他平等的，不要覺得他比你厲害，你就畏縮。

很多人在語言上的不足，就是因為面對一個陌生人，很難保持自己最真實的狀態，所以導致說話上的失敗，要麼說話緊張，要麼說錯話。

有一個朋友，他的職業是記者，每次采訪的都是一些企業的老闆。剛開始的時候，他覺得有點放不開，覺得總是低人一等，所以每次采訪效果都不好。經過一段時間的接觸，他跟一些老闆成了好朋友，發現這些老闆跟普通人其實沒有什麼區別，他們也有缺點，我們完全沒必要把自己和他們區別對待。當他突破了這個思維定勢，他突然像換了一個人了，面對那些成功的企業老闆，他敢於問問題了，也敢於追問，所以他和老闆們的溝通完全沒有阻礙。

不是你說不好話，而是你在和別人溝通前已經泄氣了。所以學會讓自己無論面對任何人，都可以保持一顆平常的心，不卑不亢，方能成為滔滔不絕的說話高手。

（2）聚焦對方說了些什麼，而非關注自己的感受

內向的人能量一般是向內的，所以相比外向的人，內向的人更容易關注自己內心的感受。一個內向的人和別人說話的時候，往往內心會在想，對面那個人在盯著我，他是怎麼評價我的呢？萬一我講錯話了，他會笑我嗎？他越想著，壓力越大，由於注意力不在對方的說話上，很容易落掉對方說話的關鍵內容，從而導致溝通不能順利進行，同時自己緊張的表情也會讓對方感覺不好，所以我們和別人的溝通就進入了尷尬的循環。

學會讓自己把注意力放在對方所說的內容上，會讓你輕松下來。也許剛開始你還無法讓自己完全聚焦對方說話的內容，偶爾會走神，但沒關系，把自己拉回來就可以。有意識地鍛煉自己，持之以恆，你慢慢地會讓自己成為說話高手。

（3）做好准備，會讓你自信倍增

再厲害的說話高手，都需要准備。做好准備，方能讓你以不變應萬變。怎麼來做准備呢？有兩種方式，一種是，如果有時間，可以在草稿紙上寫上你想要說的關鍵點；另一種是打腹稿。馬雲曾透露自己說話並不是出口成章，每次說話他都會打腹稿。所以養成打腹稿的習慣，會讓你受益匪淺。

打腹稿不是讓把所想的內容都想出來，而是要把你說話的目標想清楚，然後圍繞你的目標，想想要說哪些話，才能達成你的目標。這樣就不會把自己限制在條條框框上，同時保證你說話不會走偏。(完）