物流客戶投訴

1. 投訴過物流的客戶都會變成問題件嗎

正常的情況下，您的快遞肯定會變成問題件。客戶投訴你的時候，你一定要安撫住。最好叫他把投訴取消。這樣快遞公司不會對你進行處罰。

2. 物流企業遭到顧客投訴原因，以及這些投訴給物流企業帶來的影響

人不為己天誅地滅，現在社會什麼都是圍繞自我成本利潤開展，物流作為服務行業是集配送 倉儲 質量 態度為一身的全方位服務；送貨不及時 到貨質量差 送貨態度差都會引起客戶反感！顧客是上帝，物流企業的客戶更是上帝，中國政策對於物流管制規范還不好，導致物流市場差，一個連環高效的物流團隊在中國還不具備，導致貨運市場壟斷 價格高昂，正規的物流企業不考慮成本根本沒法生存！好事不出門惡事行千里，既然社會大體環境如此，物流行業也該以大局為主，以客戶滿意度為首！

3. 客戶投訴的物流投訴

1.業務人員操作失誤。計費重量確認有誤；貨物包裝破損；單據製作不合格；報關/報驗出現失誤；運輸時間延誤；結關單據未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。 2.銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別；與承諾的服務不符；對貨物運輸過程監控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。
3.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預定時間起飛（航）等。
4.代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關系等。
5.客戶自身失誤。客戶方的業務員自身操作失誤，但為免於處罰而轉給貨代公司；客戶方的業務員有自己的物流渠道，由於上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。
6.不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。

4. 物流公司受理客戶投訴的主要方式有哪些

一般向該公司客服熱線電話投訴……

有的設立專門客服投訴處理部門來處理……

5. 物流客服怎樣處理投訴

現代物流企業，除了倉儲、運輸、財務部門外，一般還會有一個必不可少的專部門，客服部門，用來屬處理客戶訂單，拓展業務，應對客戶投訴。其中處理客戶投訴尤為考驗客服人員的能力。

可以參考以下的解決方法：

1. 支付商品的維修費用，賠償經濟損失。

2. 免費運輸補發毀損貨物。

3. 按照已投保險盡量爭取保險理賠，減少自身損失。

物流客服應保持好的心態，在這一事件中，該物流公司對貨物的損失承擔全部責任，支付賠款和補運貨物，客戶投訴後積極和客戶溝通處理，幫助客戶減少損失，贏得了客戶的信任。可見，公司客戶服務人員的工作態度、工作效率、賠償的主動性直接關繫到對客戶的挽留與客戶的回頭。

6. 物流客戶投訴處理員在接待投訴客戶時應注意哪些問題

1.了解投訴情況的來龍去脈，不能斷章取義；
2.自己沒有處理把握的情況下不要給客戶以太絕對的答復，可以說，我們先調查一下；總之不能自行就把賠償什麼的相關情況說死，這樣就沒有迴旋餘地了。
3.語氣平和，不能不把客戶不當回事也不能太當回事，否則一些胡攪蠻纏的客戶會認為貴公司理虧。
4.如果確認是自己方面的問題，道歉一定要誠懇！並在第一時間制定出預防改進的一些措施給客戶看，以保證不會流失客戶。

7. 客戶對於物流行業投訴的原因有哪些

1．業務人員操作失誤。計費重量確認有誤；貨物包裝破損；單據製作不合格；報關／報驗出現失誤；運輸時間延誤；結關單據未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損壞等情況。

2．銷售人員操作失誤。結算價格與所報價格有差別；與承諾的服務不符；對貨物運輸過程監控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。

3．供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預定時間起飛（航）等。

4．代理操作失誤。對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發貨方投訴而影響公司與發貨方的合作關系等。

5．客戶自身失誤。客戶方的業務員自身操作失誤，但為免於處罰而轉嫁給貨代公司；客戶方的業務員有自己的物流渠道，由於上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。

6．不可抗力因素。天氣、戰爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。

8. 物流客戶服務的投訴案例

「欖菊重復投訴」事件

2015年3月7日，欖菊工廠發出一車貨物至「平陽縣日用品商行」，貨物重量為19.23噸，體積為61平方米，提貨車牌號為粵T1xxxxx，後由於貨物體積偏大，中途改為車牌號贛Kxxxxxx的平板車於2月11日送至客戶處，3月11日下午客服跟蹤訂單時，客戶表示貨物送到時放置較亂，同時欖菊工作人員發來一封投訴郵件，投訴我司未按要求送貨，表示情節嚴重，嚴重違反了《欖菊銷售有限公司物流商考核管理規定》運輸車輛的管理及要求，並稱一個多月前曾發起過一次類似投訴，我司給出了整改方案，但實施狀況不良好，客戶要求我司跟進平陽客戶異常情況處理，責令對此次事件作出相應整改措施。

One：圈定一個核心問題；
運輸中途換車、貨物擺放雜亂，嚴重違反客戶到貨要求，整改方案做了實施不到位，導致重復投訴。
Three：深查三種原因；
1、鄭經理說：「客戶投訴原因是因為到貨時倉庫門口道路狹窄，客戶讓司機另付搬運費，由搬運工幫忙搬運，而司機認為倒車技術沒問題，直接把車倒至倉庫門口，未交搬運費，導致收貨方不滿，引起投訴。」
分析：客戶投訴問題並非搬運問題，而是中途過車和貨物到貨情況不好，貨物擺放雜亂，付不付搬運費並不是直接導致客戶投訴的原因。
2、鄭經理說：「過車是因為客戶下單貨物體積為61平方米，一台9.6的車裝車非常困難，容易導致被開罰單，所以中途換車。」
分析：客戶的考核管理規定：整車標准發運，嚴禁車輛過車裝貨，凡到達卸貨地車牌號與交運單上車牌號不一致，造成我司客戶拒收的，一切後果由物流供應商承擔，我司有權處1500-2500元違約金；出現三次以上者，我司有權終止與該物流供應商的物流運輸合同，取消其運輸資格。特殊情況下（如交通意外）必須徵得我司同意後方可實施過車裝貨，但須在特殊情況發生時起12小時內填寫《車輛在途異常情況反饋表》，過車時不得將產品倒置、側置、橫置，否則我司有權處500元/車次的違約金。而此次事件中，服務人員並未重視客戶的規定，客戶下單體積並不能成為被投訴的直接原因。
3、鄭經理說：「之前客戶確實也對這種情況進行過投訴，而項目運作人員雖做了整改方案，卻並未引起重視，如果特殊情況需要過車應及時反饋給客戶，得到同意方能過車，過車時也要按照客戶要求將貨物完好、整齊的擺放，此次事件發生主要原因是項目運作人員未按客戶標准操作運輸流程，而司機也缺乏責任心。
Two：給出兩種解決方案供客戶選擇
方案一：今後嚴格按照貴司的合同要求規則送貨；加強對車隊及司機的服務意識培訓，發生異常問題務必第一時間反饋給我司分部，由我司分部協調解決；我司分部人員及客服人員加強與客戶溝通，讓客戶支持我司工作，避免投訴；如遇車隊及司機確實無法完成我司及貴司的配送任務，直接列為黑名單，永不錄用。
方案二： 讓客戶與供應商溝通，杜絕經銷商工作人員亂收費的情況，以免影響司機服務質量；凡是類似的訂單，盡量不要下到61方，控制在55方左右，否則一台9.6米的車裝車非常困難，容易導致司機在路上被開罰單。
處理方式：客戶需求至上，我們應提高對自己的要求盡量滿足客戶。採用第一種方式處理。
物流管理啟示：這是一個考驗團隊責任心的事業，往往損失的產生都是源於某一崗位成員責任心的缺失。
管理學啟示：錯誤是用來被改正的，而不是用來重復的，在合作中偶爾犯一次錯，也許經過溝通可以被諒解，而一個錯誤重復犯，被原諒的代價便會成倍增長。