『壹』 如何妥善處理員工投訴的有效方法
一、處理流程 第一步：受理投訴 1． 認真仔細地了解投訴要點 2． 分析對方的投訴態度 3． 傾聽對方的可接受方式 4． 做好投訴記錄 負責部門已經獲悉投訴內容，著手處理，建立適宜的溝通渠道，避免因無人接招，導致投訴方擴大投訴區域。 第二步：了解投訴動機 第三步：投訴調查 1、 不要先關注誰對誰錯，應對事不對人。在事情沒有調查清楚前，不要發表評判性語句。 2． 關鍵是要找出發生問題的原因，如流程介面、溝通、考核者技能等。 3． 調查中的保密，避免在公共場合或向第三方發表投訴方與被調查者評判性或個人感悟言辭。 第四步：投訴處理 1． 告知產生問題的原因而不是告知誰對誰錯。 2． 告知處理的結果。 3． 告知改進的內容與方式。 二：參考事項 1、細心聆聽員工投訴。這是因為員工所報怨的可能並非那些真正令他們不滿的事情。這樣做有各種原因。例如，某位員工可能不希望具體指出是哪位同事令其不快。因此，她投訴時只是泛泛而談。如果你不能確定員工在談論問題時是否有所顧慮，你可以問他一些能幫你准確找出症結所在的具體問題。2．任何時候都讓員工暢所欲言。有時，僅僅是讓員工敞開心扉來談談自己的感覺就在解決問題的途中前進了一大步。當員工滿腹牢騷地來向你訴說時，你有時可能會有打斷他們的沖動。其實，他們這樣做也是可以理解的。特別是當員工格外激動時，情況尤其如此。你要耐心等待，因為他們最終會停下來。這時，你就有機會提問並找出到底發生了什麼事。相反，如果一上來就開始盤問，員工就可能會採取防禦姿態，這就更難解決問題了。3．有時候，員工一開始就大發雷霆，這時應先給他們做做工作，以便讓他們冷靜下來，然後再開始具體討論他們的不滿。要知道當談話一方火冒三丈的時候，是不會有什麼結果的。實際上，如果員工不消氣的話，你最好請他們冷靜下來之後再來找你。4．在某些交由你處理的問題中，你會發覺員工在向你投訴時有所顧慮，或者在其它一些情況下，即使是員工沒有顯得不安，你自己也覺得他向別人投訴更好些。這時，你可建議員工向其它合適的人投訴，如人事部門或你的上司。這樣做時要注意，不要讓員工覺得你在踢皮球；員工對你建議的人沒有異議。 5． 有時你會希望再考慮，或做些調查看看你是否取得了所有事實，這時千萬別草率處理投訴。但一定要讓員工知道你何時會給他答復。6．在有些情況下，你可能會希望員工向你請教怎樣解決問題。實際上，制定解決方案的時候，員工的參與程度越高，他對投訴和處理結果感到滿意的可能性就越大。7．任何時候都要搞清楚投訴一方是否也有責任，特別是當投訴涉及對其他員工的抱怨時更應如此，需要的話，不妨在試圖解決問題前聽聽雙方的意見。有時，對其他員工的投訴只不過反映了雙方性格不和而已。這時，只要採取些非常簡單的措施就能減輕問題，如改變他們各自的辦公地點以盡量減少他們之間的接觸。8．當員工向你投訴另一員工時，千萬不要憑兩人的相對工作表現就草率得出結論。表面現象並非總是真實的，好員工可能很難相處，有時偷懶的人卻可能因為性格和善而很好相處。9．有時員工會找你解決他那不在你責任范圍之外的煩惱。例如，有兩個員工可能是相互厭惡，其中一個可能出於惡意決定告另一個人的狀。你發覺後，要讓雙方知道，他們相處得怎樣是他們的事，基本與你無關。你應關心的僅僅是，他們之間的矛盾是否影響到整個部門的良好運行。你要做的太多了，你無暇裁決他們之間的惡意爭斗。
『貳』 如何才能減少醫院投訴如何改進談一談感想
1、醫療就診的透明度：加強醫護，患者，媒體三方面的溝通，比如向患者顯示各項診版療收費標准，各科室權專業技術情況，專家出診時間，檢查地點，時間，注意事項以及作息時間，聯系電話等，做好各項工作讓患者清楚。
2、醫院規章制度的管理。醫療活動在各種規章制度控制下有序運行，如消毒隔離，操作規范，護士醫生文明用語等。要求各醫護人員都必須認真履行，規章制度是醫療案例的保障。
3、提高醫療質量是預防糾紛的關鍵，醫療的最終目的是醫治疾病，保障健康，那麼醫院就要不斷提高員素質，提高醫生技術水平，降低醫療糾紛的發生率。
4、要提倡愛心醫療服務，愛心是與患者溝通的最好橋梁，醫護人員既是專業技術人員又是服務人員，將患者視為我們的「衣食父母」主動關心患者，耐心傾聽患者的敘述，認真回答患者提出的各種問題，讓患者感到在這里看病安全，放心，溫暖，信任，以縮短醫護與患者之間的距離，防止對立，減少糾紛。
5、最後，要減少醫療糾紛的發生，當然患者也有部分責任，就是在就診的過程中，要耐心，認真地聽取醫生的意見，要求醫生填寫清楚相關的病歷。做到看病不僅醫生知道患者情況，也要讓患者自己了解清楚自己的疾病狀況。不能含糊。
『叄』 來自用戶的投訴可以促使企業改進什麼
改變售後服務的水準和針對性，同時，也可以統計出自己的產品的缺陷，有利於質量的提高。
『肆』 客戶投訴質量問題，怎麼解決
虛心認真聽客戶的質量投訴，第一判斷，是由於自身的產品品質問題引起回來的還是由於客戶的使答用方法等引起來。如果是自身產品的問題，可以與客戶協商，看否退還一部分貨款，以達到客戶的滿意。如果是自身的自身的產品質量問題，還是退吧，省得到時找消協的話，影響不好，如果是客戶的使用方面不理解操作等方面，則需要和客戶認真的溝通，解決，必要時可派工作人員去當面處理此事。盡量化投訴為0.
『伍』 如何加強處理投訴問題
處理投訴的原則和方法。不論是電話投訴、微信投訴、上門投訴，都要認真對待，嚴肅處理。其基本原則和方法是：首先，受理投訴實行部門負責制。哪個部門出了問題就先由哪個部門處理。如部門解決不了或超出處理許可權時，應由部門負責人轉報公司處理解決，並將處理結果及時回復投訴者。其次，受理投訴，應按照限時處理原則進行處理：1、屬於公司基層處理的投訴問題，由基層及時處理；2、屬於公司部門處理的投訴問題，應由部門負責人在兩個工作日內處理，並將處理意見反饋責任單位及投訴者；3、屬於公司處理的投訴問題，應由公司相關職能部門在五個工作日內處理，並將意見反饋責任單位及投訴者；再次，各級處理投訴後，應及時聽取投訴者反饋意見，及時總結投訴處理情況，進一步改進工作；同時要做好投訴檔案管理工作，做到有據可查。
『陸』 產品投訴整改措施
1.目的
對不合格和潛在不合格原因採取必要的措施，對不合格的糾正和預防措施進行控制，實現公司質量管理體系的持續改進。
2.范圍
適用於產品形成全過程出現不合格或潛在不合格的原因制定、實施糾正和預防措施，並進行驗證。
3.職責
3.1辦公室是糾正預防措施的歸口管理。
3.2各部門負責檢查本部門不合格原因及採取糾正和預防措施，保證其有效性。
3.3管理者代表負責監督、協調糾正和預防措施的實施。
4.工作程序
4.1糾正措施
對於存在的不合格應採取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發生。
4.1.1識別不合格
對質量管理體系各過程輸出的信息進行識別：
a.過程、產品質量出現重大問題時；
b.管理評審發現不合格時；
c.顧客對產品質量投訴時；
d.內審發現不合格時；
e.出現重大環境污染或環境事故；
f.供方產品或服務出現嚴重不合格；
g.其他不符合質量方針、質量目標或質量管理體系文件要求的情況。
4.1.2發現不合格原因
責任部門對不合格原因進行分析，確定產生不合格的主要原因。
4.1.3措施的制定、實施與驗證
a.對某個部門的質量問題，由辦公室填寫「糾正和預防措施處理單」，經管理者代表批准，交責任部門負責改進。
b.對涉及多個部門的質量問題，由辦公室請示管理者代表，由管理者代表組織公司有關部門召開質量問題專題分析會，分析問題產生的原因，落實責任部門，由辦公室根據專題會議的決定，填寫「糾正和預防措施處理單」，經管理者代表批准後，發至責任部門處理、改進。
4.2預防措施
公司應識別潛在的不合格，消除潛在不合格的原因，防止不合格的發生，預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。
4.2.1識別潛在不合格
辦公室要及時分析如下記錄：
a.供方供貨、服務質量情況；公司對顧客滿意程度調查情況；
b.以往的內審報告、管理評審報告；
c.糾正措施執行情況記錄等；
d.過程和產品的特性及趨勢。
通過以上記錄分析，及時了解質量管理體系運行的有效性，過程、服務質量趨勢及顧客的要求和期望，負責組織研究確定消除不合格原因應採取的預防措施，特別是應有效處理顧客報怨和產品不合格。
4.2.2發現有潛在的不合格事實時，由辦公室、生產技術部會同相關部門討論原因，制定預防措施和確定責任部門，明確責任人和實施進度，予以實施並作好記錄。
4.3糾正和預防措施的實施控制
4.3.1糾正和預防措施的實施過程中，管理者代表負責監督措施實施的過程。
4.3.2辦公室負責對糾正預防措施實施效果進行跟蹤檢查、實施控制，保證有效，並作好記錄，由管理者代表負責驗證。
4.6對有效果的糾正/預防措施若涉及到質量管理體系文件的更改，應經審批後納入
質量體系文件。
4.7對在規定時間內未能完成的糾正和預防措施，辦公室應對此進行調查，查明未能完成的原因，向管理者代表報告，責任部門無正當理由，應追究部門負責人的責任。
4.8對重要糾正、預防措施的相關記錄及有關信息應提交下次管理評審輸入資料之一。
5.相關文件
5.1《不合格品的控製程序》
5.2《內部審核程序》
6.記錄
6.1《不合格原因分析報告》
6.2《糾正和預防措施整改單》
『柒』 從一則投訴看如何提升客戶滿意度
煙草在線專稿 提到投訴，作為客戶經理一定會感到害怕和反感，認為這個客戶在找麻煩，故意和我們過不去。其實客戶投訴的信息是我們寶貴的資源，投訴實際是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現形式，在進行投訴了解和分析客戶投訴的內容時，許多投訴值得提高和改進。如何有效地應對客戶投訴，把投訴帶來的不良影響降到最低點，挽回客戶對客戶經理的期望，提升客戶對煙草公司和客戶經理服務工作的滿意度呢？下面從筆者實際工作中遇到的一則投訴進行分析。 上月月初，筆者所在單位投訴中心接到轄區內的一起客戶投訴，該客戶是一家洗浴中心，老闆反映其已經有將近一個月沒有訂到貨，打電話到電訪部訂貨，電訪員總是說他的訂單已完成，但他自己確實沒有訂貨；其次是不知公司貨源如何分配，在本周為何其他客戶能訂到中華，而他要三條中華卻沒有，希望能做出合理的解釋。 在接到投訴後負責該片區的客戶經理首先進行了核實，從電腦訂貨記錄看最近一個月該客戶每次都有訂貨，並且送貨正常，但該客戶每次的訂貨都是電話呼入。從掌握的情況分析，肯定是有人冒充該店的老闆訂了貨。後經核實確實是該洗浴中心前台的一個服務員冒充老闆訂了貨，並自作主張的把貨給賣了，從中賺取差價。至於客戶不知貨源如何分配問題也進行了調查，該戶平常看店、經營的都是店員，老闆自己並不了解具體經營情況。經詢問，店員表示，認識客戶經理，客戶經理也經常走訪溝通，態度很好，但是該店這周要求訂三條中華，沒有訂到，是因為本周中華只供應電子結算客戶,且每戶一條。而該店是現金結算戶，以前客戶經理曾經聯系過老闆，要求簽訂電子結算卡，但老闆稱不需要而沒有簽訂，導致了這次客戶需要的煙沒有滿足。 這次投訴事件中貨源的不能滿足和對煙草公司的訂貨流程了解不夠是導致這起投訴的主要原因。訂不到貨讓客戶產生了恐懼心理，所需貨源的不能滿足使他認為其他商店能訂到，而自己卻沒有，導致投訴。 通過這則投訴，可以了解到投訴總有它產生的原因，投訴的產生並不可怕，關鍵是作為客戶經理如何通過投訴，讓壞事變為好事，以此為契機來有的放矢的提升客戶的滿意度，這可能比沒有目的的服務效果來的要好。具體可以從以下幾點著手： 一、要詳細了解投訴的起因。俗話說「知已知彼，百戰不殆」只有了解了投訴的原因後，才能更好地進行分析及判斷，並能更好地解決。這次事件主要是老闆與客戶經理溝通不夠原因引起的。 洗浴中心前台的一個服務員冒充老闆訂了貨，並自作主張的把貨給賣了，從中賺取差價。該戶平常看店、經營的都是店員，老闆自己並不了解具體經營情況。客戶經理經常走訪溝通，態度很好，但接觸到的都是店員並沒有知道店老闆。這次老闆反映其已經有將近一個月沒有訂到貨，打電話到電訪部訂貨，電訪員總是說他的訂單已完成，但他自己確實沒有訂貨，最後才查到真實情況。所以了解投訴的原因以及零售客戶的基本情況，平時多溝通顯的直觀重要。 二、應把握投訴者的心態。投訴者的投訴心態各有不同，應根據不同的心態，制定不同的處理方法，這樣處理效果將更佳。同時在接待任何一位投訴者都應該以誠懇、恭謙的態度來化解客戶的怨氣。零售客戶投訴時的心情肯定是十分糟糕的，這個時候雖然有時是誤解，受到了委屈，也不可跟客戶針鋒相對，而要循序漸進，用溝通來解釋清楚原因。 三、要把投訴當成是學習和完善自我的機會。客戶向我們投訴的時候，從中可以發現自己的一些不足，沒有做到的和沒有想到的問題或是需要修改的地方。像這則投訴中，由於該客戶是娛樂場所類客戶，在客戶經理進行客戶拜訪時，總會碰到店內老闆不在，或是服務員在，但是服務員的流動性又很大，經常碰到的不是同一個人，所以在宣傳時也不可能完全到位，導致一方不能掌握行業的政策而產生誤會。同時還會導致該訂的貨被冒訂的現象，像這個客戶的情況，就會使真正的老闆的權益受到傷害。因此對於這類客戶的走訪我們要採用先用電話與老闆進行溝通的形勢，並留下宣傳的痕跡，比如宣傳單等，以達到宣傳效果。另外貨源不能滿足需求，是當前存在的實事。從這起投訴看，該客戶貨源不能滿足是因為沒有辦理電子結算業務，客戶經理可以通過為其辦理電子結算業增加供應量來解決目前貨源緊的形勢，並提高客戶的滿意度。所以，不要把投訴當投訴，要把投訴當成學習和完善自我的機會。抱著這種心態去面對客戶的投訴感覺是不一樣的，所得到的結果也是不一樣的。 四、要把投訴當成提升客戶滿意度和忠誠度的過程。客戶的滿意度是在不斷變化著的，每一項服務、每一個舉動都決定著客戶滿意度的提升或降低，客戶滿意度要靠我們長期的良好服務才能進步，建立起來。客戶每一次的投訴，其實是了解客戶的一次機會，對每一項投訴的處理，就是改變在客戶心目中的形象、改變客戶對服務品質的看法、也是讓客戶了解服務態度的一個過程。要把每一次投訴及其處理當成建立和提升客戶滿意度的一個過程，要讓客戶帶著問題而來，帶著滿意走。客戶來投訴是一次服務客戶的機會，如果客戶投訴時，能夠比以前做的更好，更注重客戶的需要，更尊重客戶，更為客戶著想，那麼客戶對客戶經理工作的滿意度就會提升。
『捌』 重視顧客對我們的投訴,如何抓住投訴機會讓我們持續改進
重視顧客對你們的投訴，這是很正常的，應該要重視，這樣才能夠改進你們的服務態度，能夠抓住機遇，才能能使顧客得到他們的好評。
『玖』 客戶投訴率怎樣做改善措施
遇到不確定的提抄問不要胡亂猜襲測，請客戶稍等為他核實。
客戶著急時，盡量安撫：「請不要著急，我會盡力幫您解決的」
不確定用戶意圖時：「很抱歉，我不太明白您的意思，請您具體的說明一下，好嗎？」
客戶投訴時，盡力直接回答平息客戶的怒氣：「先生，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請你詳細的說明一下，我一定會幫你妥善解決的。」
不能馬上處理的問題：「您的問題我已做好了詳細的記錄和提交給相關部門解決，處理完畢後我們會立即通知您」
投訴客服態度時：「對不起，歡迎您監督我們的服務，我們會在以後的工作中注意改進，謝謝您的建議。」盡量平息客戶的怒氣，避免投訴升級