服務態度的糾紛處理

『壹』 如何處理顧客糾紛讓顧客禁止外帶食品

「顧客是上帝！」員工在處理顧客糾紛必須嚴格遵守以下六個步驟：

1、要讓糾紛專兩方都要屬心平氣和下來，這點很重要；

2、調查清楚糾紛的具體情況，包括細節，有時特別是細節，一定要仔細調查清楚；

3、分析緣由，找出真因；

4、提出解決糾紛的幾套方案；

5、調和處理糾紛事宜；

6、糾紛解決後一定要總結，提出餐飲酒店如何改進服務的意見建議，並將意見建議納入到平時的規章制度和或服務禮儀、服務態度當中，以防糾紛再產生。

『貳』 如何處理售後服務糾紛

呵呵
電腦城你這樣的人多了
明顯是給忽悠了
錢一到別人手裡就不好說什麼了回
你過去好點跟那個人說
說充電答器不能用
就他給你原裝的
輸出也不能用
讓他給你個能用
記住態度一定要好
信我的
我就是電腦城的
你越態度不好越得不到什麼好處
電腦城的人就有這么厲害
興許你好說話點還能拿到點東西
只能祝福你了
誰叫你不是在我手裡買的了
賺了你的錢至少東西我還是會給你真傢伙

『叄』 微笑服務能夠解決糾紛的案例

微笑服務只是說明商場營業員服務態度好，這個和解決糾紛似乎關系不大吧。顧內客不可容能因為你微笑服務了，就認為糾紛就能解決了，相反的，顧客會認為微笑服務是營業員應該的，因為所謂的「顧客是上帝」的說法。糾紛終歸是糾紛，是牽扯到利益問題的，而微笑服務是禮貌問題，可能微笑服務會在顧客心中留下好的印象，但不至於使得顧客放棄投訴和要求處理糾紛的權利。

『肆』 顧客糾紛的處理方法有哪些

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。

如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：

(1)營業員態度不當

營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客准備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。

出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

採用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於採用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。

(2)營業員工作上出現失誤

不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。

當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。

(3)顧客對營業員產生誤會

有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業員已經盡了最大努力。

如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：「你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎?」在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由於新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。

為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說「不，我們沒有這種業務。」而是說：「沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。」然後把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪裡能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績

『伍』 怎麼處理淘寶客服態度差這一問題

淘寶客服的態度問題沒有辦法投訴，只有客服有明確字眼罵你了，你才可以向淘寶網投訴，你可以試著逼一逼他，看你的描述，他們家商品質量問題，還這么囂張的，你可以罵一下他，逼他罵你，只要他罵你就可以投訴他。

『陸』 服務行業遇到不講理的顧客怎麼處理

第一，您要明確您的服務理念。處在服務的位置上就要有一個心理准備，您不是可以隨便翻臉的，不是一個在家裡人人都以你為主的，這些都是反過來的，都是您反過來要學會忍耐。
第二，如何正確處理與顧客的關系？
服務人員在工作中，經常會遇到顧客各種各樣的抱怨或投訴，這是一個正常現象。面對顧客的抱怨，服務人員既不能視而不見，漠然置之，也不能如臨大敵，亂了陣腳，而是要坦然面對，正確處理。事實上，對顧客的抱怨處理得法得當，非但不是件壞事，反而會對店鋪服務形象的樹立、與顧客關系的改善、服務工作的改進等起好作用。所以，如何把顧客抱怨或投訴的事情處理好，應是服務人員的一項基本功。這項基本功不僅能衡量服務人員的能力素質，也能體現一個服務人員的修養。
那麼根據您的問題，我首先要問您一句：您憑借的是什麼內容確定這顧客是不講理的？
我問的實質就是說究竟顧客是對是錯？
當然，不論對錯您都不能對顧客有抱怨的想法 或者是說不理會他們。這是個忌諱。
作為一個有修養的服務人員無論顧客說了什麼都要：
1，笑容面對，用笑容對待顧客，用真誠打動他。通俗來說就是不論誰對誰錯你都要笑，有句老話說：伸手不打笑臉人就是這個道理，你沖他笑 他不可能沒完沒了在找茬。
2，道歉。不論事情如何我們首先要做的就是說：對不起。
舉個例子來說：我又一次吃飯碰到一個酒醉的顧客打了服務員。原因是服務員把菜湯灑在顧客身上，她道歉了 這肯定是好的。為什麼又挨打？問題就出在後面：面對顧客的質問她說了一句話：我不是給你道歉了嗎？請注意：這句話也是大忌諱。尤其是顧客在喝多了情況下，理性被感性所佔據，反應很直接。所以如果要道歉就不要說後面的畫蛇添足的話。你一直道歉他就不會那你怎們樣，等他酒醒了就會想起當時的事情 也就罷了還會覺得服務態度真好。
碰到別的事情也一樣，即使不是顧客的錯我們也要先道歉！等顧客後來知道誰對誰錯了他自然會不好意思，人都是要臉皮的，都是有個善惡觀的，以後他會知道自己錯瞭然後覺得你們店真好，對顧客服務沒的說。我們這里可以學習下日本，他們只要碰到顧客投訴的：哪怕是包裝（手工包裝袋子）有點破了，顧客拿回來他們先說：對不起。再然後就給人家換一個，咱們中國人可是喜歡先說：哪破了啊？不就這么一小塊嗎？無所謂的。或者說這不是質量問題等等。這都不是一個好的服務理念。

『柒』 餐廳服務員對顧客的態度極差，怎麼處理

我個人認為：
第一、餐廳服務員，直接關繫到餐廳的整體形象。很多餐廳在選擇服務員方面，都是精挑細選的，並在正式聘用之後提供了相應的培訓。所以，看到您提出的問題，我還是很驚訝的。
第二、關於餐廳服務員的態度極差，也許有各種原因和情形。但是，在事發現場，沒有必要分析原因，因為「顧客永遠是對的」是商業經營的鐵律之一。換句話說，如果顧客當時不存在違法或嚴重違背社會公德的情形，服務員就應該始終保持良好狀態應對，甚至「打不還手罵不還口」也是有必要的。至於分析具體原因和情形，是在妥善解決好這起糾紛之後，再深刻反思的事情。
第三、如果您是餐廳一方。首先要控制事態惡化，應該先要求服務員給顧客道歉，然後了解原因，盡量滿足顧客的消費需求和要求，同時應該更換為該顧客服務的服務人員。遇有此種情況，您對顧客的消費價格打折扣，如果有必要就免單，也是有必要的。如果事情責任確實是在服務員，就應該加強教育和管理，必要時可以解除工作關系。
第四、如果您是顧客一方。可以向餐廳的管理者反映，請其加強教育和管理，同時維護您的合法權益。您也可以泰然處之，直接就離開餐廳，與其破費一頓飯錢，還不如保持一個好心情，以後選擇別的餐廳就可以了。
第五、綜上，我的答復是：一是如果您是餐廳一方，應該要求服務員道歉，在最大程度上滿足顧客的需求和要求，同時在價格上給予優惠等，事後應該加強對服務員的管理教育，必要時可以解除工作關系；二是如果您是顧客一方，可以據理力爭，要求餐館提供格式的服務，維護您的合法權益，也可以離開餐館，避開沒必要的糾紛。
以上建議，僅供參考。

『捌』 作為服務行業領導，面對員工和顧客的矛盾沖突，該如何處理

當遇到員工和顧客之間發生了矛盾沖突時，作為領導，我們解決問題的順序應該是先對外再對內。首先安撫好顧客，消除顧客因矛盾而產生的不滿的。之後再來和員工溝通，了解事情始末，根據是非對錯，再對員工進行安撫或教育。

在與顧客的沖突中，服務員往往是一點小的錯誤被顧客揪住不放，難免會覺得委屈。領導在對待員工的態度上，就要做到「剛柔並濟」：盡快讓員工離開「事發現場」，並在事後進行安撫。員工也是需要關懷的。特別是在有人損害單位或公司利益需要一致對外的時候，更加希望獲得管理層的支持和諒解。