A. 投訴崗位職責
1、負責受理來對駐中心各窗口單位源政策法規執行情況以及工作人員在辦事效率、服務態度等方面違法違紀的投訴；協調、督促中心各窗口處理、答復各種投訴；熱情接待服務對象，當場解答解決服務對象對各窗口、工作人員提出的意見和建議；受理來信、來訪、來電及網路等不同形式的投訴。
2、負責以自辦、交辦、督辦等方式，對群眾投訴的問題進行調查核實，及時向監督檢查處反饋。
3、負責對未辦結的投訴件進行跟蹤、督辦，協調有關形象服務等方面的投訴，能當場解決的問題，經協調取得雙方諒解的，及時反饋投訴人。
4、負責受理中心工作人員的有關申訴和情況反映。
5、負責中心各窗口因工作產生的糾紛和突發事件，並依據有關規定直接辦理。並負責提交相關科室列入月度評比分值。
6、對駐中心窗口工作人員服務態度、辦事效率等情況進行突擊抽查，發現問題記錄在案並提交相關科室列入月度評比分值。
7、對中心全體工作人員中午飲酒進行監督，一旦發現記錄在案、並提交相關科室列入月度評比分值。
8、負責中心咨詢引導台。負責意見、建議征詢表的發放與整理。
9、完成領導交辦的其他各項任務
僅供參考！
B. 投訴處理原則
一、投訴處理的四大原則
服務人員在處理顧客投訴時，要保持良好的心態，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論，因為你「贏」得越多，失敗越大。
具體而言，投訴處理應遵循以下四項原則：
1、不打無准備之仗
面對顧客的投訴，事前有準備就可以做到胸中有數、從容應付，否則，就可能張皇失措，不能給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。
實踐中，可以先收集顧客提出的投訴，並制定出標準的應答語，要求服務人員記住並熟練運用。這是處理投訴的一個很好的方法，具體程序如下：
◆把服務人員每天遇到的顧客投訴寫下來。
◆對各種投訴進行分類統計，依照其出現次數的多少排列順序，頻率越高就排得越前。
◆以集體討論的方式編制出恰當的應答語，整理成文章，要求服務人員記熟並熟練運用。
◆由老服務人員扮演顧客，輪流練習。
◆對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高。
◆對修改後的應答語進行再練習，並最後定稿備用。最好是印成小冊子發給每個服務人員，以便隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。
2、把握最佳時機
正確地處理顧客投訴還關繫到能否選擇最佳的時機，這是考察服務人員能力和素質的重要條件之一，也是服務人員必備的基本功。
實驗表明，優秀的服務人員所遇到的顧客投訴的機會是一般服務水準的服務人員的1/10。這主要是因為，優秀的服務人員對顧客提出的投訴不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行處理。
服務人員對顧客投訴答復的時機有四種情況可以選擇：
1）在顧客投訴尚未提出前解答
防微杜漸，防患於未然，是消除顧客投訴的最好方法。服務人員覺察到顧客會提出何種投訴，並選擇在顧客提出之前，主動提出並給予解釋，這樣可使服務人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。
顧客投訴的發生有一定的規律性。有時顧客雖沒有提出投訴，但他們的表情、動作及談話的語氣和語調卻可能有所流露，服務人員覺察到這些變化，就可以搶先解答。
2）投訴提出後立即回答
絕大多數投宿需要立即作答，這既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。
3）暫時保持沉默，過一段時間再回答
當顧客提出的投訴出現以下情況時，應暫時保持沉默，不要急於回答：
①投訴顯得模稜兩可，含糊其辭，令人費解；
②投訴不攻自破；
③不是三言兩語解釋得清楚的；
④涉及較深的專業知識，超過了服務人員的能力水平。
3、給顧客留「面子」
做服務工作絕不能傷害顧客的面子，而且還要設法照顧他們的面子。顧客感到丟臉的事情很多，這就需要服務人員隨機應變，給顧客台階下，呵護他們的自尊。
無論顧客的意見是對是錯，是深刻還是幼稚，服務人員都不能表現出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉、耷拉著腦袋等，而應該全神貫注，雙眼正視顧客，面帶微笑地聽取顧客的意見。不要使用生硬的語氣對顧客說「您錯了」，「這個您都不懂」；也不能顯得比顧客知道更多，例如，「我給您解釋一下」、「您沒搞懂我說的意思」。這些說法，明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。
有的服務人員總是不服氣，總想證明自己是「對」的，因此，總是要挑明顧客是「不對」的，甚至逼著顧客承認自己「不對」。正是這種心理氣跑了顧客，使發廊既失掉了顧客，又遭受了經濟損失。正如一位發廊老闆所言：「在我的發廊，客人『指鹿為馬』，你就『認鹿為馬』。」
案例：
一天，劉先生要朋友到美發店洗頭，坐下後，他說要用上次用的清爽的洗發水。
剛開始洗時，劉先生滿面怒容，對服務人員抱怨道：「我來這里很多次了，今天給我用的洗頭水是不是變了，怎麼感覺不一樣？」
服務人員立刻將此事報告領班。領班認真檢查了一下，認為這次洗發水和以前相比也沒有什麼變化。於是他們十分認真地向客人解釋，確認此次用的洗發水和原來用的一樣，並沒有什麼變化，等等。就這樣領班與客人各執己見，引來了周圍顧客好奇的目光。
劉先生的臉色越來越難看，氣憤地請領班當場打開洗水看看，而領班居然真的當著顧客的面打開洗水水瓶，並再次確認自己的說法。
見此情景，劉先生惱羞成怒，認為發廊不信任他，當著這么多人的面，讓他下不來台。他拒絕付賬，並揚言以後再也不來此發廊消費了。
4、顧客永遠是對的
不管顧客如何批評我們，服務人員永遠不要與他們爭辯，爭辯不是說服顧客的好方法。要堅持「顧客永遠是對的」，「把『對』讓給顧客」，否則，失敗的永遠是服務人員。
經驗不足的服務人員，聽見顧客投訴，馬上反駁回去，這完全沒有必要。先聽清楚顧客關心的問題是什麼，然後酌情處理，方為上策。
C. 首問首訴負責制標準是如何規定的
—、"首問負責制"工作的基本內容是什麼？
1、"首問負責"是指：最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為首問負責的部門和人，並負責處理或督促相關部門解決客戶在使用中國電信業務時提出的各類問題。
2、首問負責部門或人，受理咨詢、投訴的范圍包括：窗口服務態度、企業違諾及執行上級部門文件情況、集團客戶服務、數據通信業務、電話裝移機、障礙申告、電信資費、公用電話、話費爭議、通信質量、計費以及各類新業務的使用等與電信業務，服務相關的所有咨詢或投訴。
3、首問負責部門或人，受理客戶咨詢、投訴的形式包括：直接面交、來信來函、來訪（營業廳、客戶接待室）、撥打電話（各類受理、申告、查詢、投訴及專設的監督、咨詢電話）、網上投訴。
4、實施首問負責的各級服務窗口包括：①各類自辦營業網點（廳）； ②180、 189、 114、112、1000等電話受理、投訴、查詢、障礙等服務；③公用電話代辦管理及電話卡業務管理部門；④上門裝移機、查障及上門營銷服務的各類客戶經理等。
5、首問負責工作分類：客戶咨詢、查詢、投訴和業務受理四種類型。
D. 車輛定損沒達到理賠標准可以向保監會投訴嗎
保險小編幫您解答，更多疑問可在線答疑。
很多車主都稱買車險就是買服務，所以對於車主而言，車險的後期理賠服務很重要。您朋友的車最近不幸發生了意外事故，對此，建議您告訴他必備的理賠常識。車輛保險的賠付標准有哪些
不同的車輛保險產品其理賠標准不同，所以您提的問題要具體對待，為提高車險理賠速度，您首先要了解車險的基本理賠流程：
1、不要隨意包攬事故責任。車主一定要明確責任，不要認為有保險公司賠付，就忽視責任劃分。
2、切忌「先修理後報銷」。正確的車險理賠程序是：出險後立即報案，並取得交警開出的事故責任認定書；在交警處理完事故後，車主向保險公司報案，然後才是對車輛進行修理，提交單證、辦理賠付。
3、委託修理廠理賠需慎重。有的修理廠會建議車主通過非常規手段以達到賠付目的。如果被保險公司查實，車主不但需要自己承擔責任，還會在保險公司留下不良記錄。
4、「不計免賠」范圍有限制。當保險車輛產生損失或第三者責任時，保險公司根據保險車輛駕駛人員在事故中所負責任，在符合賠償規定的金額內實行絕對免賠率：負全部責任的免賠20%；負主要責任的免賠15%；負同等責任的免賠10%；負次要責任的免賠5%。一般而言，規模越大的車險公司在理賠時的優勢越明顯。因此，廣大車主在投保車險時，就應將車險理賠的情況考慮清楚，從而更便利自己的出行保障。提供眾多的提供理賠的車險公司，歡迎選擇。人保車險投保優勢：*商業保險費省15%*全國范圍內無限次免費救援理賠特色：*1小時通知賠付；故障車輛免費救援*異地出險，就地理賠；事故車託管華泰車險投保優勢：*網上投保，商業險立省15%*免費享受非事故道路救援理賠特色：*專屬私人理賠顧問*高效服務，品質維修