歺中投訴

『壹』 在歺廳服務中怎樣處理客人的投訴

1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜餚欠火候、成熟度不夠，遇到此種情況應主動向顧客道歉並與當事廚師協商，請顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質現象，應馬上退掉並換上與此菜價格和貢地相仿的其他菜品，經顧客同意現做。

2、有些菜品上桌供顧客食用時，發現菜品有外來物，如頭發、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對當事人員進行處理外，應由服務員或領導首先向顧客當面道歉，並經值班經理同意重新製作新菜或退菜。

3、廚房出品菜餚中有缺斤少兩；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整體數量偏少不夠規格。服務員應向值班經理匯報，並作出筆錄，將菜品重新加工並補齊菜量。

4、有些餐館由於廚師技術力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗製濫造的菜餚使顧客難以接受。比如，應該寬汁、亮芡的「滑熘」、「軟熘」菜，做得萊汁過少，顯得乾巴巴的；利芡利汁的「爆炒菜」，又做得湯湯水水，不成樣子；甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔；口感該脆的不脆，疲疲塌塌的等等。
以上這些問題的出現都是過失，當用餐的顧客發現問題並表示不滿時，一定要高度重視。作為領導應該做到的是：

要耐心傾聽顧客向您敘述不滿的原由，尤其對於菜品問題的具體事宜；
要為顧客的利益著想，表示歉意，一定要做出行動和語言的表示；
要客觀地肯定事實真相並表示給予一定的幫助和解決；
少談自己的辯解看法和解釋問題發生的原因；
在需要解決問題的時候應當機立斷，立即執行，盡快得到顧客的諒解，消除不滿。根據不同情況，對於顧客對菜餚不滿又情況屬實的，應予以換菜、退菜或採用打折的處理辦法妥善解決。


注意事項
為了少出過失，避免出現顧客對餐館菜品的不滿，應不斷吸取教訓，積極對廚師加強技術的指導和培訓，不斷提高他們的綜合素質和烹調技藝；要挑選專業技術好、責任心強的人作為菜品質量把關人員；要嚴格執行獎懲分明制度。把菜品質量中的問題和漏洞降低到最低限度，使顧客對菜品的滿意度不斷提高。

『貳』 餐廳哪些問題可以投訴

菜品問題、服務問題、衛生問題、消費糾紛。

解決

通常上述問題可以和店內家協商解決，若是無法通過溝通容解決，可以撥打「12315」消費者投訴舉報專線電話。電話為：12315。

可撥打電話情形

1、當權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；

2、當消費過程中，合法權益受到侵害時；

3、當發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」時。

(2)歺中投訴擴展閱讀

撥打方法

撥通12315電話後，如需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。

另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315。

撥打條件

（一）有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）

（二）有具體的申訴請求、事實和理由；

（三）屬於工商行政管理機關管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面）

（四）消費者因生活消費需要購買、使用商品或者接受服務。

『叄』 如何有效處理餐飲服務中的顧客投訴

正確處理顧客投訴，是餐飲企業在市場中立於不敗之地、持續發展的根本。而且在處理顧客投訴過程中還隱藏著巨大的商機，處理顧客投訴，從中發現顧客的需求，從而開發出更多的賣點，吸引人群來消費。 餐飲企業在處理顧客投訴方面常常感到束手無策，往往導致客情關系冷漠，那麼，究竟該如何正確處理顧客投訴？並從中發現消費需求，進而滿足消費需求？ (1)仔細傾聽，充分了解現狀及形成的原因 當顧客提出異議及反映問題時，我們首先要學會傾聽，作好必要的記錄。然後，要弄清問題的本質及事實。切記不要打斷對方的談話。傾聽的行為方式有點頭、手勢、微笑、記錄等。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您了解事情的真相。 (2)善用語言技巧，學會真誠而准確的贊揚 你如果基本弄清問題的本質及此時是何原因發生時，你可以採用分擔的方式，具體是：您講的有道理，我們以前也出現累似的事情，不管是自身問題，還是顧客原因，都不能責備顧客。這樣，顧客會感覺已受到他被重視。 (3)澄清事實，本著圓滿的方向處理 根據上述的兩種方法已基本了解顧客異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是自身問題還是顧客原因？如果是自身問題，應立即向顧客道歉，並已最快時間給顧客解決；若是顧客原因，要說明問題的實質。 (4)掌控情緒，顧客的感受比事實更重要 此時，應立即幫助顧客解決問題，說明企業的相關規定，並用鼓勵的話語感謝顧客提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神及物質獎勵。 (5)爭辯是最愚蠢的行為，任何時候都要照顧好客人的面子 在顧客異議基本解決後，還要再問顧客還有其它什麼要求，以誠懇的態度告訴顧客，假如你覺得我們還有其它問題，請隨時指正。 正確處理顧客異議是最重要的，灌輸員工必要的意識，確立處理顧客投訴的重要性！有調查顯示：顧客對產品及服務不滿意時會告訴周遍的50個人，根據中國人情關系網（同學、同鄉、親朋等）來推算不少於50個人的一個消費群；而顧客滿意者只會告訴3個人。 閱讀更多相關知識，返回【 投訴處理 】欄目列表

『肆』 歺廳客人投訴怎麼處理

在餐廳運營過程中，客人投訴是不可避免的，餐廳管理者能做的只是減少餐廳投訴的次數，妥善處理餐廳投訴。下面是餐廳投訴案例分析與處理辦法，供參考。
餐廳投訴案例一：顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；
2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回復客人稍後，並告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那麼就通知廚房取消烹調，並回復客人，然後通知餐廳取消該菜。
3）在點單環節，向客人介紹菜餚的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。
餐廳投訴案例二：顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？
案例分析與處理辦法：
1）首先，確認真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，並馬上收回重新煮熟；
2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；
3）倘若重新煮的菜餚還是不能讓顧客滿意，那麼就跟顧客推薦其他的食物，並向客人表示歉意。
餐廳投訴案例三：顧客投訴食物里發現蟲子，怎麼處理？
案例分析與處理辦法：
1）立即向顧客道歉，並迅速將食物退下。
2）將食物送回廚房，並通知餐廳經理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；
3）取消此菜，並換一份同樣的食物。
餐廳投訴案例四：顧客在將食物全部吃完後，再投訴，如何處理？
1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然後將具體情況匯報給餐廳經理；
2）經過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然後免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；
3）經過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在於以此賴賬，則要匯報餐廳經理，讓他出面處理此事。

『伍』 飯店業中處理客人的投訴應注意哪些問題

客人投訴一般是指客人將他們主觀上認為由於飯店工作的差錯而引起的煩惱，或者損害了他們的利益等情況向飯店有關部門、有關人士提出反映。每個飯店都希望向客人提供盡善盡美的服務，使每一位客人滿意。但事實上投訴是不可避免的。正確處理好客人的投訴，對於飯店改善服務質量，提高管理水平，增加經濟效益具有重要意義。 著名心理學家馬斯洛把人的需要分為五個層次，即生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實現需要。這五種需要在每個人身上不同程度地同時存在，但總有一種需要表現為主要需要。大多數客人到了飯店，「尊重需要」上升為他們的最主要的需求。因為客人外出旅遊的目的除了陶冶身心、豐富見聞、增添樂趣之外，還需要在受到別人的尊重上得到極大滿足。往往住店客人認為自己花了錢，飯店就應該提供完美的服務，得到各種需要的滿足和享受是理所當然的。但現實中飯店確實存在著服務不周的地方，這樣就會使客人產生尊重需要難以滿足的心理反映，也由此產生不滿行為即投訴行為。 引起客人投訴的原因大致分主、客觀兩大方面。主觀方面的原因：主要表現在接待客人不主動、不熱情；不尊重客人的風俗習慣；不注意語言修養，沖撞客人；忘記或搞錯了客人交待辦理的事情；損壞、遺失客人的物品；食品、用具不清潔；清潔衛生工作馬虎等。客觀方面的原因主要是設備損壞，沒有及時修好。如空調壞了，大熱天沒有冷氣等。設備不完善也會引起客人投訴。 接待投訴客人具有挑戰性。飯店管理人員以及服務人員都應該隨時做好准備，接受客人的投訴。這就需要掌握處理投訴的程序、方法和藝術。具體表現在以下幾點： 1、掌握投訴客人心理 客人投訴時的一般心理包括：求尊重的心理、求發泄的心理、求補償的心理。求尊重即客人採取了投訴行動之後，希望飯店認為他們的投訴是對的，並立即採取相應的行動。求發泄即客人在碰到令他們煩惱的事情之後，心中的怒氣要利用投訴的機會發泄出來，以維持他們的心理平衡。求補償即客人在受了一定的損失後而向有關部門投訴時，希望飯店能補償他們的損失。 掌握客人投訴時的心理需求，目的在於使對客人投訴工作的處理更具有針對性和可行性。滿足客人投訴心理需求始終貫穿於處理投訴的全過程。由此可見掌握投訴客人的心理需求的重要性。 2、耐心傾聽了解真相 處理投訴只有在「心平氣和」的狀態下才能有利解決問題。因此接待投訴客人時，要冷靜、理智，禮貌地請客人坐下，再倒一杯水請他慢慢講。此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴。耐心地聽客人投訴，這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理，另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發泄的心理。聽客人投訴時，不要急於辯解，否則會被認為是對他們的指責和不尊重。聽客人投訴時，工作人員要與客人保持目光交流，身體正面朝向客人以示尊重。先請客人把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。說話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。 3、做好投訴記錄 在認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示飯店對他們投訴的重視，另一方面也是飯店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。 4、同情客人 誠懇致歉 當客人前來投訴時，工作人員應當以自己是飯店的代表去接待。歡迎他們的投訴，尊重他們的意見。並同情客人，向他們表示歉意。對客人表示同情，會使客人感到你和他站在一起，從而減少對抗情緒，有利問題解決。例如工作人員可以說：「這位先生(女士)，我很理解你的心情，換我可能會更氣憤。」 5、對客人的投訴真誠致謝 盡管客人投訴有利於改進飯店服務工作，但由於投訴者的素質水平不同、投訴方式不同，難免使接待者有些不愉快。不過假設客人遇到不滿的服務，他不告訴飯店，而是講給其他客人或朋友，這樣就會影響到飯店的聲譽。所以當客人投訴時我們不僅要真誠地歡迎，而且還要感謝客人。 6、迅速處理客人投訴 客人投訴最終是為了解決問題。因此對於客人提出的投訴，應區別不同情況，在徵得客人同意後做出恰當處理。 對一些明顯是飯店服務工作的過錯，如客人投訴拔絲蘋果上桌涼了，就應馬上道歉。或者退菜、或者重新再做、或者打折優惠，在徵得客人同意後做出補償性處理。 對一些較復雜的問題，不應急於表態或處理。而應禮貌、清楚地列出充分的理由說服客人，並在徵得客人同意的基礎上做出恰如其分的處理。例如：一位離店客人結賬時發現有國際長話費，可自己沒打國際長途啊！客人非常惱怒，找到大堂副理好一頓發火，拒不付費。大堂副理耐心傾聽客人講話，又將該客人應付的長話費的單子詳查一番。之後他禮貌地請客人回顧有沒有朋友進過房間，是不是他們打的。經過回憶核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費，並致以謙意。 對一時不能處理好的事，要注意讓客人知道事情的進展。如客人夜間投訴空調壞了，恰巧趕上維修工正忙於另一維修任務，得需要半小時才能過來修理。這時服務員就應讓客人知道事情的進展，使客人明白他所提的意見已經被我們重視，並已經安排好處理了。 7、追蹤檢查處理結果 首先要與負責解決問題的人共同檢查問題是否已獲得解決。當確實知道問題已獲得解決時，還要徵求詢問客人是否滿意。如果不滿意，還要採取額外措施去解決問題。 為了更好地處理客人的投訴，飯店管理者、服務人員不但要掌握以上七個處理客人投訴的方法，還應加強對客人投訴工作的管理。同時還要教育員工兢兢業業毫不懈怠地尋找飯店、部門和本人的潛在問題，將一切可能的投訴消滅在萌芽狀態。只有這樣，才能不斷提高飯店的社會效益和經濟效益。

『陸』 餐飲投訴找什麼部門

餐廳哪些問題可以投，
菜品問題、服務問題、衛生問題、消費知糾紛。
解決
通常上述回問題可以和店家協答商解決，若是無法通過溝通解決，可以撥打「12315」消費者投訴舉報專線電話。電話為：12315。
可撥打電話情形
1、當權益受到侵害，被投訴方屬於工商行政管理部門管轄時；
2、當消費過程中道，合法權益受到侵害時；
3、當發現假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的「黑窩點」時。
撥打方法
撥通12315電話後，如需投訴或舉報，請按工作人員的提示回答問題，如實說出投訴的事實、理由及投訴請求，並說出自己的姓名、地址、電內話號碼或其他聯系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。
另外拔打12315是收費的，消費者申訴案件，由經營者所在地工商行政管理機關管轄，如商家在異地需商家所在地區號+12315。
撥打條件
（一）有明確的被訴方； （投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）
（二）有具體的申訴請求、事實和理由；
（三）屬於工商行政管理機關管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負責市場監督管理和行政執法的有關工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個方面）
（四）消費者因生活消費需要購容買、使用商品或者接受服務。

『柒』 關於餐飲服務中客人的投訴如何解決

目前還沒有這樣的書，其實你是管理者，應該是身經百站的，什麼樣的問題你應該研究該怎麼回答，建議你召開你們管理群體的專題討論會，來做一個「頭腦風暴」，問題討論出所以了，再培訓給你們的員工，或者也可以讓員工參與你們的會議，很多問題都會迎刃而解的。希望你能想到方法，祝你成功！

『捌』 餐飲常見的投訴問題是哪些

很多做餐飲的人都知道，客訴是餐廳必然存在的事情，而且客訴的處理，關系著我們店的正面信息的傳播，關系著餐廳的生死存亡。有很多餐廳都倒在客訴上面。

這個「要優惠」在中小型餐飲是常見現象，需要店長和服務員的靈活配合。

處理方案：服務員：不好意思，我們這里是憑券優惠，店裡會計要做賬，不過您吃過之後可以送您一張方便攜帶的優惠劵。

如果顧客轉身就要走，服務員需要留住顧客：您好，稍等一下，我來問一下店長，看看能不能給您送個菜。然後告知店長。

店長：先生，您好！您是券沒有帶是吧，這樣，那張券您留著，下次來一樣可以用。今天您走進我們家，就是對我們的支持，今天送您一個我們家的特色菜品****，比您拿優惠券來還優惠呢，來，這邊請。然後將客人就安排一個相對較好的位置

看似簡單，卻提示了以下幾點：券下次可用，客人不會心中有氣；本次送菜，表示尊重和真誠；菜價不低，讓顧客心中得到更大實惠；直接引導入座，客人不會有過多猶豫時間

2、顧客反映菜品不新鮮

此類客訴在培訓期間，店長就培訓給服務員，服務員要在最短的時間內給客人解決方案，且在換菜單上要有店長簽字。

服務員：不好意思，我這就給您換一份。然後告知店長。

店長：先生，真不好意思。影響您用餐心情了，來，給先生立馬換一份，再送個我們家的特色小菜來嘗嘗！

提示：店長在店內會准備一些特色小菜，以便於給客人提供新鮮的口味體驗；贈送小菜一者成本非常低，二者也是推介了我們家的特色，三者客人也因此感到被尊重，增加客人的滿意度。

（1）如果是剛上去的菜，服務員：好的，我這就給您退

（2）如果不是剛上去的菜，服務員：您好，您稍等，我立馬給您解決，然後去告訴店長。

店長：您好，請問我們這道菜是不符合您胃口了還是？哦，是這樣的，您的這個菜品如果退了，我們也不會賣給其他人的，所以剛才服務員很為難，也影響了您的心情。這樣吧，這道菜我來買單，就送給您吃了，只要您喜歡，以後常來也就是對我們的支持了。您看行吧！

提示：首先弄清楚客人為什麼要退；其次，若無質量等問題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會堅持退菜，對店的滿意度也會增加；再次，若菜品有質量問題，立馬解決退換，不能拖延一秒鍾。

4、買單有錯誤

店長：不好意思，今天比較忙，可能是收銀員弄錯了，您稍等一下，立馬給您處理。安排收銀員快速處理，並親自多送兩張優惠券。

同時向顧客道歉：先生您好，這是送您的優惠券。今天不好意思，下次您過來，直接喊我，我給您安排好。

5、買單時發現顧客優惠劵過期了

服務員：您好，不好意思，您的優惠劵已經過期了，就不能使用了。

（1）順利解決

（2顧客還是要求優惠，服務員：不好意思，這也是店裡的規定，過期了就不能使用了，不然寫日期就沒有意義了，不過，我們可以再送您一張，您下次來還可以用。好嗎？一般會解決的。

（3）還是解決不了，就找店長。

店長：您好，對我們店還滿意嗎？有什麼意見一定要給我們提啊，我們才能不斷改啊。您的券已經過期了，我再送您一張，您下次過來消費可以抵用**元哦，您看怎麼樣？

客人若堅持。店長：既然您對我們店這么支持，行，今天就破例一次，給您用，您以後多支持支持我們就行了。來，這邊再送您一張，您下次可別再過期咯！

這些只是常見的客訴案例，還有很多的，這些都是在實戰中得來的，是區別於其他任何餐飲店長的。