㈠ 處理面對面投訴應特別注意哪些方面
處理面對對面投訴應注意的細節，就是要掌握好雙方面的證據，看所控訴的事項，找到客觀實際的真理證據
㈡ 簡述處理投訴問題的基本流程及相關注意事項怎麼答
如何更好地完成用戶投訴。處理的工作提高現場投訴。或電話投訴。處理人員的工作版效率。投訴信權息使源於用戶或者客戶。用戶或者是客戶。對處理或發現的問題，如果不滿，可以進行。投訴。相關處理措施。最主要的是針對用戶或是客戶。其投訴的重點為什麼？投訴處理人員應該將這些問題作為投訴處理重點做到迅速處理准確定位及時解決。對投訴進行投訴，信息收集時具體的詳盡的完備的投訴信息。制定出解決的辦法。及各項流程。
㈢ 投訴處理技巧有哪些
遇到來投訴時態度非常重要，微笑源對待投訴者，更不能忽視或者漠不關心投訴者的訴求。要認真詢問投訴者事情的經過，不要打斷投訴者描述事情的經過，也不要過多的插嘴，讓投訴者有發言、發泄的機會，同時要注意控制好投訴者的情緒。如果投訴者情緒激動，或者投訴者有動手打人等過激的現象的要及時報警。
同時認真聆聽投訴者的要求，同時避免新的沖突，也避免沖突擴大，盡量大事化小事，小事化無。將投訴者描述的事情的起因、經過，以及投訴者的要求記錄下來，必要時可以進行錄音或者藉助監控等進行，便於事後整理。
做好記錄後，如果投訴者還有其他自己無法解決的訴求的，要及時將情況匯報給相關領導，請領導協調解決。
反復告訴客戶你能做什麼，直到客戶接受為止。當客戶提出的要求超出了我們的能力范圍，客服就需要反復說明自己可提供的服務界限，直到客戶明確了解並認同。
對於已經同意處理結果的客戶，再次反悔投訴的客戶，我們一般採取冷處理的方式，不要急於回復客戶，維持原處理方案。讓存在僥幸心理的客戶打消不切實際的幻想，回歸理性。
㈣ 如何處理投訴
一、從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與語音(語氣)，這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況後，根據你的理解向客戶復述一遍。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，並請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時，這也給了客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。在聽的過程中，要認真做好記錄(所要表達的意思一定不能理解有誤)，注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的准確把握，為下一步對症調解打好基礎。
二、認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能心裡會想：「憑什麼對著我發火？我的態度這么好。」我們要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上對石頭發火——當然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發泄的對象，只好罵自己。因此對於憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。
三、立即響應
在餐廳點菜後，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎麼樣？時間一久，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。客戶投訴是由於客戶的需求在公司得不到滿足而引發的。客戶在哪裡有困難，哪裡就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要誠懇和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈，然後做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，找出我們工作的薄弱環節，把握改進工作的機會。
四、持續反饋
如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎麼辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2—3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。
五、超越期望
不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以「善終」比「善始」更重要。
客戶服務的目的是什麼？是得到客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。我們都知道：服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創造忠誠的客戶。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜「補償方案」的過程，而是一個去爭取回頭客戶的過程。
㈤ 處理顧客投訴事件,需要注意什麼問題哦
如果顧客有理就要妥善解決客戶的問題，如果是無理取鬧的話就沒必要搭理他了。
㈥ 投訴處理三原則
我是一個高中女生，喜歡一個叫羅健峰的男生，很喜歡，希望能找到一個跟他有關系的人，不要太直接，謝謝! ！
㈦ 處理顧客投訴事件,需要注意什麼問題哦
胡攪蠻纏型
來
人物自述描：這種顧客不想真正的解決問題，而是想從中謀取更大的利益，甚至會採取威脅、恐嚇等手段。
對待方法：對於這種顧客你一旦給其一點甜頭，他就會「順桿而上」，提出更多無理的要求。所以對待這種顧客一定要堅持原則，不要輕易妥協。 案例：這也是筆者此前曾經發布過的一個典型案例。一對富豪夫婦在我商場買了一塊勞力士表，但回去後發現表背面寫著MADEIN CHINA，在經誤導後，找到我們的副總經理。副總經理在未弄清事情原委的前提下，為了息事寧人，欲選擇私了，賠償顧客2萬元錢。但這位顧客一看商場理虧，卻得勢不饒人，欲在退還表款的前提下，再行索賠10萬元。副總無權決定，此顧客為了造成影響，將此事捅上媒體，並在商場門前散發報紙，散布商場賣假表的謠言。後雙方打上法庭，經權威部門鑒定，此表是真表無疑，顧客敗訴，那家媒體也進行了公開致歉。 最起碼要用話語談明白他到底想要干什麼！
㈧ 客戶投訴處理技巧
處理顧客投訴與抱怨的程序： 1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。 接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。 2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。 4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。 5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。 6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。 7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止 處理客戶抱怨與投訴的方法： 1、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」 把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。 了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。 2、分析問題 在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴重性，到何種程度？ 你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？ 解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。六步驟平息顧客的不滿1、讓顧客發泄。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。 當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。 2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。 道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？ 向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。 3、收集事故信息。 顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。 你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。 你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼信息被漏掉，他們可能無法開出葯方來。 你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問什麼樣的問題。 ②問足夠的問題。 ③傾聽回答。 4、提出解決辦法。 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。 ②免費贈品，包括禮物、商品或其他。 ③名譽。對顧客的意見表示感謝。 ④私交。以個人的名義給予顧客關懷。 5、詢問顧客的意見。 顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！ 「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」 6、跟蹤服務。 是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。 不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。