㈠ 保險公司投訴工作完成情況
一個陽光明媚的午後，趙紅（化名）來到了向陽生涯，在咨詢室端著紅茶卻始終不喝的她，愁眉深鎖，語調緩慢地向CCDM職業規劃師敘述著她的困惑：「我的職業發展卡殼了！3年來，工作三班倒，薪水原地踏步，每天接觸的大都是客戶投訴或咨詢。心情非常壓抑，覺得自己做不下去了！」
趙紅大學的專業是市場營銷，畢業後進了家保險公司的客服中心，捱過了高強度的培訓留了下來。但是，3年來，三班倒不算，每天接觸的大都是客戶投訴或咨詢。而每項指責或斥罵的原因，常常跟客服人員毫不相干。「但這(續致信網上一頁內容)時我拿起電話，代表的是公司，所以必須忍受，沒有權利辯解，只有義務解釋。」春節後，已經對工作感到十分厭倦的趙紅打算跳槽，投了很多簡歷，卻都沒有迴音。
「客戶服務的工作，我原本只想當作過渡，但現在似乎已經拔不出那條陷在泥中的腿了！」趙紅說，身邊很多同事都有跟她相似困惑。真的不想再繼續，可又該怎麼辦呢？
對於趙紅這類一線客服工作人員，中國職業規劃第一品牌——向陽生涯頂級就業力專家閆嶺提出三條職業發展建議：
1）調整好職業心態
長時間處於迷惘、心理壓抑的情況下，個人的自我情緒將會形成惡性循環，對工作極為不利。對於客服人員來說，充分的耐心和良好的心態是做好這項工作的基礎。因此，在工作中，趙紅可以換個角度看待問題，把客戶的抱怨、投訴、指責看成是工作中常見的事，用積極的心態看待這些負面的信息，盡可能屏蔽其帶來的不利影響。
曾經有一位出色的客服主管說，她從事客服工作六年來，其實從很多瑣碎的小事中找到了不少樂趣。有一次，一個挺困難的問題經過她一個多小時的溝通後，最終得到了圓滿解決，用戶向她道謝的一瞬間，她覺得很有成就感，所有委屈和怨言也都煙消雲散。
不僅如此，還有其他更重要的收獲。以前她曾是一個性格急躁的人，往往因為一句話就能和客戶在電話里嗆起來，但是經過客服工作長時間的磨練後，她的脾氣有了很大的改觀，這讓她受益終生。
調整好職業心態，更加積極、樂觀地對待工作，是在工作中獲得進步的心理基礎。
2）更關注內生涯發展
一般來說，工作3年左右的人，當晉升不是太明顯時，往往會偏向關注許多外生涯的因素，例如工資收入、職位、工作環境、工作內容等。其實在這個時候，不妨把關注重點放在內生涯的發展上。先認清自己的優劣勢，為近幾年的工作經歷做個盤點，處理矛盾的能力如何，溝通能力是否有較大提升，人際交往和語言表達是否有進步等等。
閆嶺建議趙紅在工作中，更多地關注從工作中能夠獲得的知識、觀念、能力、經驗、視野、技能、心理素質等內生涯因素。同時在情緒管理、壓力調試、溝通技巧等方面加強自我訓練。客戶的刁難可以當作對你耐心的挑戰，通過與客戶的交流來提升自己的溝通能力，惡劣的工作環境看成是一種人生的歷練，這樣長此以往，工作的價值感就會變得越來越多，而在客服領域的專業性和競爭力就將越來越強。而這，正是未來尋求職業發展突破的核心資本。
3）尋找轉型方向做好相關准備
在初步溝通之後，向陽生涯CCDM職業規劃師又與趙紅進行了一對一的深度溝通，同時結合MBTI性格類型、職業價值觀分析之後，職業規劃師發現，經過3年的錘煉，她的客服技巧很好，口頭表達能力十分突出。此外，規劃師了解到，趙紅帶出來的客服「徒弟」成績既好又穩，她也常常很樂於將自己的技能、知識和工作經驗與其他人分享。職業規劃師認為，趙紅具備做培訓師的潛在特質。
經過職業規劃師的專業輔導後，趙紅為找到了「培訓師」這樣一個發展方向欣喜不已。對於轉型的准備工作，規劃師也給出了建議：可以積極地參與到公司的新人培訓中去，不妨主動要求、積極申請，利用培訓機會鍛煉自己的培訓技能；同時，在工作中有意識地提煉不同的培訓文檔，形成自己的培訓體系。經過1-2年的准備後，便可以根據自己的職業目標開始實施轉型，或在企業內部尋求機會，或在外部尋找發展平台。
事實上，很多大學畢業生因為對自己缺乏必要的職業定位和職業規劃，導致工作兩三年後陷入迷茫、價值感低下、缺乏競爭力、頻繁跳槽等惡性循環中，職業發展難以得到順利發展，甚至影響整個職業生涯。所以，最為明智的選擇是，在畢業時就做好職業規劃，幫助自己正確選擇首份工作。
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㈡ 保險投訴處理解決辦法
保險消費投訴處理
第一節保險消費投訴的提出
第十三條保險消費者提出保險消費投訴，可以採取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以採取電話、面談等方式。
採取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當將投訴材料發送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。
採取電話方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。
採取面談方式提出保險消費投訴的，保險消費者應當在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費者擬採取面談方式共同提出保險消費投訴的，應當推選1到2名代表。
第十四條保險消費投訴應當由保險消費者本人提出，並應當提供以下材料：
（一）投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、有效證件號碼、聯系電話、聯系地址、郵政編碼；法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負責人的姓名、職務。
（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險機構或者保險中介機構的名稱；被投訴的保險從業人員的相關情況以及其所屬保險機構或者保險中介機構的名稱。
（三）投訴請求、主要事實和理由，以及相關事實的證明材料。
第十五條保險消費者本人提出保險消費投訴確有困難的，可以委託他人代為提出，但應當向投訴處理單位提交本辦法第十四條規定的投訴材料、授權委託書原件以及受託人的身份證明。授權委託書應當載明委託事項、許可權和期限，並應當由保險消費者本人親筆簽名。
第十六條採取電子郵件方式提出保險消費投訴的，可以同時提交書面材料；投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。
採取面談方式提出保險消費投訴的，可以同時提交本辦法第十四條規定的書面材料，或者填寫相關投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，並由投訴人簽字確認。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。
採取電話方式提出保險消費投訴的，投訴處理工作人員應當記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請求、主要事實和理由，並可以視情況要求投訴人提供相關證明材料。
投訴人提交的書面材料應當由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險消費投訴的，投訴材料應當加蓋本單位印章。
第十七條保險消費投訴處理工作管理部門應當對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，應當自收到材料之日起5個工作日內通知投訴人補充提供。
保險消費者向保險機構、保險中介機構提出保險消費投訴的，保險機構、保險中介機構已經掌握或者可以通過有關信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補充提供。
第十八條保險消費者提出保險消費投訴，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
保險消費者在保險消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定，維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。
第二節保險消費投訴受理
第十九條保險消費投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險消費投訴的工作機構。
第二十條保險消費投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料後，應當及時進行審查，並根據下列情況分別作出處理：
（一）依照本辦法規定，屬於本單位負責處理的保險消費投訴，予以受理；
（二）屬於本辦法規定的保險消費投訴，但是不屬於本單位負責處理的，不予受理，並可以轉相關單位處理；
（三）不屬於本辦法規定的保險消費投訴，但是應當由本單位其他部門負責處理的，轉相關部門依照有關規定處理；
（四）不屬於本辦法規定的保險消費投訴，且不屬於本單位其他部門負責處理的，不予受理；
（五）有本辦法第二十一條第一款規定情形之一的，不予受理。
第二十一條保險消費投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：
（一）投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受託人提出的；
（二）本單位已經受理投訴，保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；
（三）本單位已經作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。
保險消費者在處理期限內再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合並處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。
第二十二條保險消費投訴處理工作管理部門應當自收到完整投訴材料之日起10個工作日內，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。
第三節保險消費投訴處理決定
第二十三條保險機構、保險中介機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，根據投訴請求的不同情形，分別作出下列處理決定：
（一）符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當依法依約履行義務；
（二）不符合法律、行政法規、國家有關規定以及保險合同約定的，應當對投訴人做好解釋工作；
（三）法律、行政法規、國家有關規定未作出明確規定以及保險合同約定不明確的，應當按照公平合理的原則與投訴人協商；
（四）保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受託人提出的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人；
（五）處理決定作出前，投訴人撤回保險消費投訴的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人。
第二十四條保險機構、保險中介機構受理保險消費投訴後，應當區別情況，在下列期限內作出處理決定：
（一）對於事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應當自受理之日起10個工作日內作出處理決定；
（二）對於第（一）項規定情形以外的保險消費投訴，應當自受理之日起30日內作出處理決定。情況復雜的，經本單位保險消費投訴處理工作責任人批准，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，並告知投訴人延長期限的理由。
第二十五條處理決定作出之日起5個工作日內，保險機構、保險中介機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：
（一）投訴請求是否符合法律、行政法規、國家有關規定和保險合同約定；
（二）處理意見；
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規定申請核查，也可以通過保險糾紛調處機制或者訴訟、仲裁等方式解決。
第二十六條投訴人對保險公司分支機構、保險專業代理公司分支機構、保險經紀公司分支機構、保險公估機構分支機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向該機構的上一級機構書面申請核查。
核查機構應當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，並應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內，核查機構應當告知投訴人。
第二十七條中國保監會及其派出機構對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，自受理投訴之日起60日內作出處理決定；情況復雜的，經本單位負責人批准，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，並告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規、規章另有規定的，依照其規定。
投訴人在處理決定作出前撤回保險消費投訴的，或者中國保監會及其派出機構在調查中發現，保險消費投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受託人提出的，終止保險消費投訴處理，並告知投訴人。根據相關規定應當由本單位其他部門負責處理的，轉相關部門處理。
第二十八條處理決定作出之日起5個工作日內，中國保監會及其派出機構應當告知投訴人。告知內容應當包括：
（一）被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關保險監管的法律、行政法規和中國保監會規定；
（二）處理意見；
（三）投訴人如果對處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規定申請核查。
第二十九條投訴人對中國保監會派出機構作出的保險消費投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向中國保監會書面申請核查。
中國保監會應當對保險消費投訴的處理過程、處理時限和處理結果進行核查，並應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定。核查決定作出之日起5個工作日內，中國保監會應當告知投訴人。
第四節保險消費投訴處理工作制度
第三十條保險機構、保險中介機構應當公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，並在官方網站和營業場所展示保險消費投訴處理程序。
中國保監會及其派出機構應當建立並完善保險消費者投訴維權熱線，公布本單位的保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息，並在官方網站和辦公場所展示保險消費投訴處理程序。
第三十一條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當建立保險消費投訴登記制度和保險消費投訴檔案管理制度，並定期匯總投訴數據，進行分析研究。
第三十二條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當健全本單位保險消費投訴處理工作制度、投訴考評制度和責任追究制度。
第三十三條保險機構、保險中介機構、中國保監會及其派出機構應當依據國家有關規定製定重大及群體性保險消費投訴處理應急預案，做好重大及群體性保險消費投訴的預防、報告和應急處理工作。
保險機構、保險中介機構、中國保監會派出機構對於5人以上群體性的或者影響重大的保險消費投訴信息，應當按照中國保監會的有關規定進行報告。
第三十四條負責處理保險消費投訴的工作人員應當遵守下列規定：
（一）堅持實事求是、依法合規，不得推諉、敷衍、拖延；
（二）全面、認真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾；
（三）與保險消費投訴或者投訴人有直接利害關系的，應當迴避；
（四）遵守有關的保密規定。
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㈢ 目前保險行業造成客戶投訴的主要原因有哪些
1、投保人對保險條款未加細讀即盲目投保。保險合同是投保人、被保險人理賠時最重要的依據。投保人投保前應仔細閱讀研究保險條款，尤其是限制投保人、被保險人權利或為投保人、被保險人設定義務的條款。否則，就有可能達不到保險的預期目的。
2、投保人對保險人變更保險條款未加註意繼續投保。保險合同訂立後，保險人在續保時會根據具體情況單方面變更保險條款，而投保人往往對此不加註意，從而給自己帶來不利的後果。
3、投保人瞞保、騙保不履行如實告知義務。保險法明確規定，投保人在簽訂保險合同時必須恪守誠實信用原則，如投保人故意隱瞞事實，不履行如實告知義務，足以影響保險人決定是否同意承保或者提高保險費率的，保險人有權解除保險合同並拒付保險金。而實踐中，投保人瞞保、騙保的行為並不鮮見。
4、保險代理人不遵守代理職責違規操作。有的保險代理人為了攬取業務，誇大保險功能，隨意承諾保險利益，誘使消費者投保，為日後的糾紛埋下了種種隱患。
㈣ 保險業投訴管控措施
一、保險業服務質量重要性
保險業是典型的服務行業，保險服務的專業性、無形性、長期性以及理賠服務的射幸性，更需要保險公司重視服務質量和履行服務承諾。保險業作為一個新興產業和朝陽行業，在改革轉型的關鍵時期，如何提升客戶服務能力，改進服務質量，持續提升客戶滿意度，更加突顯出它的重要性。
二、基層單位對服務標準的落實不到位通常存在兩方面原因：
1、基層單位未成立專門的服務管控部門，服務標準的落實沒有具體部門執行，缺少長期有效的落實；
2、基層單位的服務管控措施對員工的服務激勵和約束力度有限，服務未引起各級員工的重視。因此要構建服務管理體系，強化責任考核。
三、提升保險服務的措施
1、改善作業流程，實現服務過程的時效化。
落實內部服務承諾制。要全面推行服務時效化管理，優化作業流程，強化技術支撐，簡化審批手續，明確工作時限，推行內部服務承諾。
2、強化員工服務意識，提高客戶服務品質
一是學習考試知曉規范。充分利用服務專題會議、晨夕會等時間加強學習文明服務標准。二是培訓比武掌握規范。制訂年度、季度和月度服務禮儀、服務技能培訓計劃；定期開展業務技能比武，比武內容含服務禮儀形象展示、業務操作技能等。三是檢查通報固化規范。通過服務專題會、通報會等形式對檢查結果進行分析通報，獎優懲劣。四是競賽評比樹立典型。開展服務之星評比活動，支公司每日評選，支公司按周評選，地市公司按月度、季度分別評選，在省分公司內開展服務之星經驗分享活動，樹立優秀服務典型。
3、強化服務質檢，實現服務考核的常態化。
一是以客戶滿意度為核心，建立並完善服務評價指標體系，實現定量評價和定性評價相結合、前台評價和後台評價相結合、內部評價和外部評價相結合的評價體系。二是以服務效能考核為抓手，加大服務考核權重，建立橫向考核各產品線、銷售部、客服部、理賠部等部門，縱向考核各級分支機構的考核制度。三是以服務獎懲制度為保障。服務考評結果與被考核對象的KPI指標和評先評優掛鉤。
4、強化主動服務意識，體現人性化服務。
在全體員工中灌輸主動服務意識，不斷升級公司的服務。一是形象職業。在崗履職，工作期間認真值守，不做與業務無關的事；儀表著裝符合職業標准；行為舉止規范得體。二是業務熟練。解答常規咨詢，回答准確；常規業務辦理准確、快速；非常規業務操作熟練，無差錯；指導填單，協助辦理。三是主動服務。迎來送往、主動問候、離崗告知等服務禮儀完整到位，主動提供幫助，提供解決方案。四是溫情服務。安慰客戶、了解並熟悉客戶需求；因人而異，因時而異，有針對性地提供服務；與時俱進，掌握新知識、新業務，第一時間向客戶介紹並推廣。
5、培養服務人才，實現服務隊伍的專業化。
加大服務一線的培訓力度。建立服務培訓師隊伍；開發服務培訓課程；做好基層公司服務理論知識、服務行為規范和服務專業技能的培訓。提高服務隊伍的整體素質。嘗試引入服務崗位資格考試機制，優化客戶服務隊伍結構；選拔適崗年輕人才和業務骨幹充實客戶服務隊伍。
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㈤ 車險理賠投訴分析報告
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在理賠金額爭議方面，主要表現在專保險公司的定損金額與4s店、屬汽車修理廠等維修機構的維修費用以及物價部門的定損價格差距大。同時，行業「高保低賠」現象也導致爭議產生。另外，對受損部件是維修還是更換，人傷案件中是否扣除非醫保用葯、傷殘鑒定費等，消費者與險企也存在爭議。
此外，個別保險公司定損核賠人員與客服人員態度生硬，個別工作人員對消費者解釋告知不清，導致客戶疑問升級至投訴，服務水平不高。報告建議，要以解決車險理賠難為抓手，維護保險消費者合法權益。一是建立保險業理賠服務評價體系，定期對行業理賠服務進行綜合評價，並向社會披露。二是加大對理賠投訴案件的檢查力度，嚴厲打擊假賠、拖賠、惜賠、無理拒賠等行為，集中查處通報一批有代表性的違法違規案件。此外，要建立多渠道、多元化的理賠糾紛解決機制，大力推進保險公估業發展，探索建立保險業理賠人員准入制度。