公共交通服务规范

❶ 传统出租车是公共服务行业，面临哪些发展瓶颈

改革开放以后，中国的出租车市场已经是商业化程度、规范服务能力较高的回行业。在全国每答个县市级
城市，几乎都有规范出租车的身影。
但伴随着社会快速发展，服务方式单一、经营范围区域化的中小型出租车公司面临一系列的发展瓶颈:
出租车公司与车主司机的利益纠葛尚未化解、经营权改革的难题尚未破解，油气运营成本逐年上涨.......
而另一面，家庭汽车快速普及、多种城市交通方式出现，互联网模式下的网约车业务，也迅速冲击了出租
车市场；这些都导致了传统出租车行业出行了危机。

随着技术的发展，安徽云联城市交通信息有限公司，专业从事交通行业信息系统开发建设和运营，出租车行业运营及监管信息化平台，满足巡游出租车、网约出租车、驾驶员、乘客、监管部门等多层次革新需求。

❷ 交通局下属单位有哪些呢具体职能是什么

交通局下设单位有：正县级3个：公路管理局、航务管理局、地方铁路管理局；副县级2个：运输管理处、交通稽查支队，正科级3个；交通战备办公室、交通信息中心、交通基本建设工程质量监督站。

1、公路管理局

负责公路的规划、建设、养护、路政许可工作负责公路建设市场行业管理工作。

2、航务管理局

负责辖区水路交通行业的规划、中长期计划及年度计划的实施，辖区水运基础设施建设项目的管理，组织实施重点水路交通建设，承担辖区水路交通运政、港政、航道、水上安全和船舶工业等行业管理职能。

3、地方铁路管理局

负责协调、统筹全县涉及铁路建设的相关工作。

4、运输管理处

负责道路运输经菅业务许可及监督管理；负责对道路运输从业人员的监督、管理和服务工作，实施局运管科移交的职责。

5、交通稽查支队

负责宣传、贯彻和执行交通部、省、市有关法律、法规；完成市交通局交办的各项道路运输市场整治工作；积极配合有关部门，完成各种急、难、险、重的工作。

6、交通战备办公室

规划本地区国防交通网路布局，对本地区交通建设提出有关国防要求的建议，参加有关交通工程设施的勘察、设计鉴（审）定和竣工验收；拟订本地区国防交通保障计划，组织国防交通保障队伍，为本地区内的军事行动和其他紧急任务组织交通保障等。

7、交通信息中心

负责组织实施交通信息化发展规划，落实交通信息化建设项目，推广应用信息化技术成果；负责交通网络平台和主枢纽指挥中心的日常运行和维护；负责交通服务热线日常技术保障和管理工作。

8、交通基本建设工程质量监督站

依据国家和交通部有关法律法规和规章，对辖区重点公路、水运建设工程进行质量、安全监督，负责监理和试验检测市场的管理，指导市级交通质监机构工作，对辖区国省道、农村公路工程质量进行督查，对辖区公路、水运工程造价实施管理。

❸ 扰民举报电话是多少

举报电话为：12319。

违反以下情况可进行举报：

1、依据《中华人民共和国环境噪声污染防治法专》第四十四条，属禁止店铺在商业经营活动中使用高音广播喇叭或采用其他发出高噪声的方法招揽顾客。

2、依据《中华人民共和国环境噪声污染防治法》第三十条，在城市市区噪声敏感建筑物集中区域内，禁止夜间进行产生环境噪声污染的建筑施工作业，但抢修、抢险作业和生产工艺上要求或者特殊需要必须连续作业的除外，但必须公告附近的居民。

3、根据《中华人民共和国环境噪声污染防治法》“夜间”是指22:00至次日6:00之间的时段。

(3)公共交通服务规范扩展阅读：

国家《城市区域噪声标准》中，明确规定了城市五类区域的环境噪声最高限值：

疗养区、高级别墅区、高级宾馆区，昼间50dB（分贝）、夜间（指22时至次日6时，下同）40dB；

以居住、文教机关为主的区域，昼间55dB、夜间45dB；

居住、商业、工业混杂区，昼间60dB、夜间50dB；

工业区，昼间65dB、夜间55dB；

城市中的道路交通干线道路、内河航道、铁路主次干线两侧区域，昼间70dB、夜间55dB。

网络-噪音扰民

网络-12319

❹ 网络运营对客运服务的要求是什么

第一章总则

1.1为规范我省城市公共汽电车客运服务行为，本着以人为本、安全便捷的原则，根据《山东省道路运输条例》等法律法规，按照交通运输行业“四化”管理要求，制定本规范。

1.2本规范规定了城市公共汽电车客运经营者、服务设施、营运、安全运行的服务内容和要求。

1.3本规范适用于山东省行政区域内城市公共汽电车客运经营者及公交驾驶员、乘务员、站务员等从业人员。

第二章经营者服务规范

2.1基本要求

2.1.1取得合法的经营资质。

2.1.2具有符合营运要求的车辆、设施。

2.1.3有符合规定的驾驶员及与营运业务相适应的其他专业人员和管理人员。

2.1.4有健全的安全生产管理制度和服务质量保障措施。

2.1.5按规定统一制作和悬挂车辆营运标志。

2.1.6执行物价部门核定的票价标准，使用统一印制的票证。

2.1.7定期组织从业人员进行政策法规、职业道德和技能、行业服务规范、交通安全、治安防范等方面的教育和培训。

2.2车辆管理

2.2.1建立健全营运车辆管理相关制度和信息统计台帐，制定从业人员安全操作规程。

2.2.2建立健全营运车辆检查、维护、维修管理体系，建立营运车辆档案，确保营运车辆技术性能良好。

2.2.3建立健全营运车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，营运车辆到达首末站及时清洗，确保车厢内部、车身外表无积灰、积垢和积水，处于整洁状态。

2.3营运组织

2.3.1按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。

2.3.2根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。

2.3.3制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，照从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。

2.3营运组织

2.3.1按照核准的线路、站点、班次、时刻、营业时间组织营运，不擅自变更或者停止营运。

2.3.2根据营运要求、客流量和客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制线路行车作业计划。

2.3.3制定特殊天气、突发事件应急调度预案；遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件等特殊情况时，照从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，及时组织车辆、人员进行疏运。

2.4.4按照DB3 7/T 2028《城市公共汽电车驾驶员星级服务规范》的要求，建立星级考核与评价机制。

2.4.5按照GB/T 17242《投诉处理指南》的要求受理乘客投诉，并及时处理；处理结果在3个工作日内反馈给乘客。

第三章服务设施规范

3.1公共汽电车车站

3.1.1站台设施

3.1.1.1设施整洁，周边无杂物。

3.1.1.2边缘根据需要设置安全护栏。

3.1.1.3有条件的车站可以设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。

3.1.2候车亭

3.1.2.1安全、实用、简洁、美观，具有标识性。

3.1.2.2设置便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。

3.1.3站牌设施

3.1.3.1内容、形式和技术要求符合GB/T5845.3《城市公共交通标志》的规定。

3.1.3.2设在站台前端，朝向和高度便于查看，不影响乘客集散。

3.1.3.3线路途径站点发生改变时，及时更改或更换站牌。

3.1.3.4定期维护，发现污损、毁坏等情况及时修复，保持清洁完好。

3.1.3.5有条件的站点可设电子站牌。

3 .2快速公共汽车系统(BRT)车站

3.2.1采用封闭式车站，实现站内售、检票和水平乘降。

3.2.2站内具有合理的停靠泊位。

3.2.3站台长度根据车辆编组辆数及安全距离确定。

3.2.4车站与外部人行步道之间有机动车道时，可设置过街天桥、地下通道或人行横道。

3.2.5有条件的城市可设置触摸式查询机，为乘客提供信息查询服务。

3.2.6设置站牌、线路图、车辆到离站时刻显示屏、广播等信息服务设施。

3.2.7按照GB/T5845.4《城市公共交通标志》的要术设置指示、引导等服务标志。

3.2.8设置视频监视设备、紧急救援及报警装置等。

3.2.9在候车区与车辆运行区之间设置安全护栏及站台安全门。

3.3营运车辆

3.3.1技术性能要求

3.3.1.1安全性能符合GB7258《机动车运行安全技术条件》的规定。

3.3.1.2等级和配置符合CJ/T 162《城市客车分等级技术要求与配置》的规定。

3.3.1.3尾气排放符合GB18285《点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法》和GB17691《车用压燃式发动机排气污染物排放限值及测量方法》的规定。

3.3.1.4车内噪声符合GB/T 25982《客车车内噪声限值及测量方法》的规定。

3.3.2设施配置

3.3.2.1车厢内设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座。

3.3.2.2驾驶门或相应两侧车身喷印经营者名称和服务监督电话，其字体颜色与车身颜色区别明显。

3.3.2.3车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。

3.3.2.4车内显著处放置包含当班驾驶员、售票员基本信息的服务监督牌。

3.3.2.5车内通道平整，通道内不得设置加座；扶手柱、拉手杆、吊环装置牢固，安全锤齐全。

3.3.2.6车窗玻璃和顶窗完好，推拉灵活，闭合后不漏水。

3.3.2.7在车厢两侧车窗上沿明显位置设置固定的公告栏，张贴线路走向示意图、票价表，以及禁烟、照顾老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客等公益广告。

3.3.2.8椎广使用动态显示屏及移动电视等装置，为乘客提供公交服务等信息。

3.3.2.9车内扬声器在乘客门、乘客区顶侧均匀安置。

3.3.2.10车头、车尾规定位置设置牌照。

3.3.2.11双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；易碰触乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢内张贴“上层车厢不准站立”的标识。

3.3.2.12可为车辆配备卫星定位装置、视频监控设备、电子显示屏和具有时段音量控制功能的电脑报站器。

3 3.3车辆卫生

3.3.3.1车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。

3.3.3.2车外顶无污垢和堆积物。

3.3.3.3车内设施整洁，无杂物。

3.3.3.4车门及周边无污垢。

3.3.3.5车厢内壁无污垢，并定期消毒。

3.3.3.6车窗玻璃保持清洁、明亮。

3.3.3.7座椅无尘土和积水，扶手柱、拉手杆、吊环无污垢。

3.3.3.8驾驶舱无尘土和杂物。

3.3.3.9车内垃圾箱及时清理，无异味。

第四章 营运服务规范

4.1驾驶员服务规范

4.1 1基本要求

4.1.1.1经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证。

4.1.1.2穿着统一标志服，保持衣着整洁，仪表端正。

4.1.1.3使用普通话，礼貌待客。

4.1.1.4熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。

4.1.1.5忌食有异味的食品。

4.1 2行车服务

4.1.2.1保持车辆性能完好和内外清洁，确认电脑报站器、读卡机和卫星定位装置终端等车载信息设备处于正常工作状态。

4.1.2.2提前做好发车准备，准时发车。

4.1.2.3遵守交通法规，文明驾驶；正确判断情况，适当运用制动，不随意鸣笛；开车时不接打手机，不与乘客交谈。

4.1.2.4按核定的线路、走向、班次和站点行车，不擅自越站甩客、改道行驶；车辆进站时，避让出站车辆。

4.1.2.5第一辆车进站靠前停；多辆车同时到站停靠，第三辆及似后车辆执行二次停站。

4. 1.2.6按站停靠，靠近路边停直；不在站点滞留、妨碍营运秩序。停站车辆安全间隔保持安全距离。

4.1.2.7正确使用报站器，执行两次报站，车辆起步预报车辆行驶方向和前方站名，车辆到站前报清到达站名；报站器、动态显示屏和移动电视同时报站时，其内容一致。报站器发生故障时，人工报站。

4. 1.2.8本车满员时，劝告留站乘客等候下一车次；车辆因故不能继续行驶时，向乘客说明情况，引导乘客转乘同线路、同方向的后续车辆，后续车辆的驾驶员应积极配合前车乘客换乘。

4.1.2.9提醒乘客不要在车内吸烟及食用有异味的食品；在停车并保证安全的情况下，耐心解答乘客咨询；乘客较多时积极疏导，重点照顾好老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客。

4.1.2.10提示并监督乘客刷卡、投币，正确操作电子读卡机，提醒乘客前门上车、后门下车，并安全开关车门。

4.1.2.11空调车驾驶员正确操作车辆空调和换气设施，根据天气变化及车内温度合理使用空调。空调发生故障的，及时报修，修复后方可继续营运。

4.1.2.12快速公共汽车系统(BRT)驾驶员熟练掌握车辆驾驶、站台停靠等操作技能。

4.1.2.13装备智能调度系统车辆的驾驶员熟知相关设备、设施的功能及操作方法，按程序操作。

4.1.2.14交接班时，向按班人员交代车况和路况；在中途交接班的，接班人员未到时，继续行驶到终点。

4.1.2.15车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。

4.1.2.16每一单程营运结束后，检查车内有无乘客 遗留物品，发现乘客遗失物品，妥善保管并及时上交。

4.2乘务员服务规范

4.2.1配合驾驶员做好行车服务。

4.2.2按规定着统一标志服并悬挂工号。

4.2.3按规定向乘客收取乘车费用并提供票据。

4.2.4维护车厢秩序，保持车厢整洁，劝阻乘客车内吸烟及食用有异味的食物；车厢满员时，劝导乘客等候下一班车。

4.2.5尊重乘客、耐心细致解答乘客询问，动员乘客为老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿的乘客让座。

4.3快速公共汽车系统（BRT）站务员服务规范

4.3.1按规定着标志服，并悬挂工号。

4.3.2规范使用语音系统，及时播放宣传用语。

4.3.3负责站台日常信息设备的管理、使用、检查和维护，确保设备运行良好，设施和服务标志、标示齐全有效。

4.3.4做好乘客疏导、监督投币机其他站台服务。

4.3.5 掌握业务知识，熟知本线路走向及网点换乘。

4.3.6 负责站台和设备的卫生清理及遇突发事件时的应急处理。

第五章 安全运行

5.1 驾乘人员要遵守道路交通安全法规，运行中严格执行安全操作规程。

5.2出车前做好车辆例行检查，确保车辆安全技术性能良好。

5.3发现乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或家禽、宠物时，拒绝其乘车。

5.4按规定车速行驶，保持安全车距。

5.5行车中提醒乘客不要将头、手伸出窗外。

5.6行车时做到起步稳、行车稳、停车稳，车停稳后开车门，乘客上下车完毕并关好车门后起步，开关车门时防止车门夹摔乘客。

5.7进出站、拐弯、调头、经过繁华或危险路段，以及能见度较差时，减速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘车安全。

5.8夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

5.9车辆发生故障时，立即靠边停车，开启报警闪光灯，并在来车方向设置警示标志。

5.10遇到雨、雪、雾等特殊天气，降速运行，打开危险报警灯、雾灯；造成视线模糊行驶困难时，立即靠边停车，开启应急灯，并向乘客说明情况。

5.11车辆通过漫水路、桥（涵）时，了解水深、流速、流向，判断车辆能够安全通过时，方可低速通过。驶出积水区段，保持车辆制动性能良好。

5.12维护车厢内的乘车秩序，劝解乘客纠纷，对危害乘客人身财产安全或危及行车安全的违法行为及时报警。

5.13发生行车道路交通事故时，保护现场，抢救伤者，按规定及时报告相关部门。

5.14遇有乘客突发严重疾病时，立即向急救中心呼救，并协助医务人员抢救病人。

5.15发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品（例如爆炸物、剧毒物等），立即疏散乘客，并迅速报警。

6.1本规范由山东省交通运输厅道路运输局负责解释。

6.2本规范自发布之日起试行。

附录A

服务用语内容

A1.各位乘客，您好！

A2.请排队上车，不要拥挤。

A3.请慢慢上，注意安全。

A4.车在等您，请不要着急。

A5.欢迎您乘坐××路公共汽车。

A6.前方到站××站，有下车的乘客，请做好准备。

A7.上车的乘客请自觉投币或刷卡。

A8.××站到了，请您在车辆停稳后下车。

A9.劳驾，请给下车的乘客让让路。

A10.大家按顺序上下车，不要拥挤。

A11.下车请走人行道。

A12.××站到了，有换乘××路公交车的乘客请下车。

A13.终点站到了，请大家带好行李、物品下车。

A14.各位乘客，请看管好您的物品，注意安全。

A15.汽车前方拐弯，请站稳、扶好。

A16．为保障您的安全，请不要将头、手伸出窗外。

A17.请您把小孩照顾好，注意安全。

A18.上车的乘客请往里面走，不要站在门口。

A19.劳驾，请往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，请耐心等待。

A21.为了您的健康，请保持车内清洁。

A22.请不要吸烟和食用有异味的食物。

A23.请不要随地吐痰，乱丢果皮、纸屑。

A24.对不起，车辆发生了故障，请换乘后面的车,谢谢合作。

附录B
车辆日常维护内容

B1出车前

B1.l了解车辆技术状况。

B1.2检查维修项目是否已完成。

B1.3检查车身蒙皮、玻璃、装饰件、密封件、灯具、雨刷及附件是否齐全完好，缺漆、带腻子、有刮痕等必须修复后再运行。

B1.4清洁车辆，保持车容整洁。

B1.5检查转向机构有无松旷，转向器是否漏油。

B1.6检查轮胎气压和轮胎磨损有无异常，轮胎螺丝及车轮的紧固情况，清除轮胎夹嵌石和刺物等。

B1.7检查紧固半轴、传动轴和轮毂轴承等螺丝，检查连接布有无损坏和扣紧。

B1.8检查钢板有无断裂，螺丝有无松缺，钢板销子和钢板卡子螺丝是否脱出，钢板套和减震器是否完好。

B1.9清洁转向助力泵，检查电机及助力泵紧固情况，必要时添加助力油，调整皮带。

Bl.10关闭、锁止仓门。

Bl.11清洁发动机。

B1.12检查各液面高度和质量情况，必要时添加或更换冷却液（冬季须加防冻液）或润滑油等。检查各容器，如有渗漏应修复，缺件应补齐。

B1.13检查、清洁空气滤清器和发动机呼吸器。

B1.14检查发动机及附件和管路紧固、密封、连接情况，机件是否齐全、有效、良好。

B1.15检查发电机、调节器、起动机、燃气装置和用电部件的保险及电路连接是否良好可靠。

B1.16检查高压油泵、燃气装置、涡轮增压器、空气压缩机及转向助力器安装是否紧圊，管路连接是否完好，有无渗漏油和气。

B1.17检查、调整各皮带的松紧度。

B1.18检查有无漏油、漏水情况和各种盖子是否齐全扣紧。

B1.19检查电子传感器是否齐全、完好、紧固。

B1.20清洁紧固蓄电池和桩头，疏通通气孔，检查蓄电池液面高度（高出极板10-15mm）和有无渗漏电解液。

B1.21检查干燥器（或卸荷阀）是否完好。

B1.22检查燃油（气）箱（瓶）是否紧固和油（气）量及有无渗漏，清洁加油（气）口，扣上油箱盖（冬季取掉油箱盖垫），插紧防尘塞，检查、排除燃油粗滤清器的污物。

B1.23检查乘客门、导轨、滑块及密封条是否齐全、紧固、完好，润滑导轨、滑块、合叶及门轴轴承，接地链应接地良好。

B1.24检查仪表是否齐全、紧固，仪表盘固定是否良好；清洁工作台，检查制动、离合器。

B1.25打开点火开关，检查仪表技术状况，发现异常应立即关闭电源，排除故障。

B1.26怠速运转3-5分钟，使增压器得到充分润滑后方可高怠速打气升温，严禁猛轰油门。

B1.27检查各仪表指示是否正常和燃气指示灯指示状况。

B1.28发动机水温在60℃以上时，在各种转速下听发动机有无异响，看排气颜色有无异常。

B1.29检查地板（含检修孔盖）、内里板和顶棚是否完好无损，紧固各压条。

B1.30检查座椅、扶手、立柱、吊环和天窗是否齐全完好、紧固，天窗启闭应灵活。

B1.31检查灯光信号（含线路灯）、雨刷和喇叭等是否正常。

B1.32检查转向盘、离合器、制动踏板的自由行程。

B1.33检查变速操纵系统有无异常。

B1.34气压在0.45 MPA时．检查乘客门有无漏气，开关是否灵活，调整是否恰当。

B1.35检查脚、手制动有无漏气，应反应灵敏，制动可靠。

B2行驶中

B2.1检查各仪表、讯响器、欠压报警器、燃气指示灯，电子传感器信号灯指示是否正常。注意保持发动机水温在80-90℃，确保燃气减压器正常工作。

B2.2听发动机、底盘和车身有无异响，干燥（卸荷阀）排气是否正常。

B2.3嗅车厢内有无异味，感觉操纵系统有无异常。

B3收车后

B3.1关闭自动报站系统。

B3.2在各种转速下听发动机有无异响，看发动机排气颜色、有无窜气。怠速3-5分钟熄火后，听增压器、机油细滤器有无旋转声。

B3.3清洁车辆，并查看车辆外表有无异常。

B3.4排除油水分离器（在气泵工作状态下进行）、贮气筒及燃气减压器内污物。

B3.5清洁空气滤清器，润滑各润滑点和活动关节，检查有无四漏，紧固各部螺丝。

B3.6加足燃油、燃气和冷却液，估算耗油、气量。

B3.7对车辆故障，及时排除或报修。

B3.8按指定位置停车，停在平坦干燥处。

B3.9关闭燃油（气）开关，断开电源，变速杆置于空档，拉上手制动（坡道停车掩好车轮），关好车窗和车门。

附录C
术语和定义

C1客运服务passenger transport service

公交企业的人员和设施为乘客服务。

C2服务用语service terms

在客运服务巾使用的礼貌、文明、准确、规范的语言。

C3服务质量service quality

在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。

C4服务设施service facilities

为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。

C5停站车辆安全间隔Stop vehicle safety interval

前一辆车车尾到后一辆车车头的距离。

C6站台platform

车站内供乘客上下车的平台。

C7服务标志service sign

给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符弓。

C8乘客投诉passenger complaint

因对服务质量不满，乘客向有关部门提出对营运方的申诉。

❺ 湖南省政府159号令第十七条对城市公交车驾驶员在营运服务时做出了怎样的规范性要

公交车驾驶员驾龄需满3年才能驾驶公交车吗

❻ 国家对退休以后不能自理的残疾人有什么补助政策

残疾人退休后可享受退休待遇，其次由民政行政部门纳入最低生活保障和供养范围。内在看病就医可免交普容通挂号费，而且残疾人可申请廉租房。

❼ 五星级酒店的通风标准是多少

有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。

附:

6.5五星级
6.5.1饭店布局合理
a.功能划分合理。
b.设施使用方便、安全。
6.5.2内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。
6.5.3饭店内公共信息图形符号符合LB/AT001。
6.5.4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。
6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
6.5.6有背景音乐系统。
6.5.7前厅
a.面积宽敞，与接待能力相适应。
b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅、色调协调，光线充足。
e.有与饭店规模、星级相适应的总服务台。
d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐、24h有工作人员在岗。
e.提供留言服务。
f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）。
g.提供信用卡服务。
h.18h提供外币兑换服务。
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊。
j.可8h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房。
k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽、能够保护客人的隐私。
i.设门卫应接员，18h迎送客人。
m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务，有小件行李存放处。
n.设值班经理，24h接待客人。
o.设大堂经理，18h在前厅服务。
p.在非经营区设客人休息场所。
q.提供店内寻人服务。
r.提供代客预订和安排出租汽车服务。
8.门厅及主要公共区域有残疾人出人坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务。
t.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。
u.总机至少能用3种外语（英语为必备语种〉为客人提供电话服务。
6.5.8客房
a.至少有40间（套）可供出租的客房。
b.70％客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米。
c.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好。
d.有卫生间，装有高级抽水恭楠、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机，配有吹风机和体重称。

d.24h供应冷、热水。
e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿。
f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有颇道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时。
g.具备十分有效的防噪音及隔音措施。
h.有内窗帘及外层遮光窗帘。
i.有单人间。
j.有套房。
k.有至少5个开间的豪华套房。
l.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。
m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊。
n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品。
o.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠晶。
p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡。
q.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单。
r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。
s.提供叫醒服务。
t.提供留言服务。
u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。18h提供加急服务。
v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌。
w.提供擦鞋服务。
6.5.9餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应。
b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时。
c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房。
d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18h并有明确的营业时间。
e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务。
f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧。
g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语（英语为必备语种）提供服务。
6.5.10厨房
a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉。
b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶。
c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施。
d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足。
e.有足够的冷库。
f.洗碗间位置合理。
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门。
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.5.11公共区域
a.有停车场（地下停车场或停车楼）。
b.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯。
c.有公用电话，并配备市内电话簿。
d.有男女分设的公共卫生间。
e.有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。
f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务。
g.有医务室。
h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务。
i.提供市内观光服务。
j.有应急供电专用线和应急照明灯。
6.5.12选择项目（共78项，至少具备35项）
65.12.1客房（10项〉
a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务。
b.卫生间有饮用水系统。
c.不少于50％的客房卫生间淋浴与浴缸分设。
d.不少于50％的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）。
e.所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间。
f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。
h.为客人提供免费店内无线寻呼服务。
i.24h提供洗衣加急服务。
j.委托代办服务（金钥匙服务）
6.5.12.2餐厅及酒吧（8项）
a.有大堂酒吧。
b.有专业性茶室。
c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房。
d.有饼屋。
e.有风味餐厅。
f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房。
g.有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）。
h.有24h营业的餐厅。
6.5.12.3商务设施及服务（5项）
a.提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s。
b.封闭的电话间（至少2个）。
c.洽谈室（至少容纳10人）。
d.提供笔译、口译和专职秘书服务。
e.图书馆（至少有1000册图书）。
6.5.12.4会议设施（10项）
a.有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间。
b.至少配有2个小会议室。
c.同声传译设施（至少4种语言）。
d.有电话会议设施。

e.有现场视音频转播系统。
f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机。
g.有专门的复印室，配备足够的复印机设备。
h.有现代化电子印刷及装订设备。
i.有照相胶卷冲印室。
j.有至少5000平方米的展览厅。
6.5.12.5公共及健康娱乐设施（42项）
a.歌舞厅。
b.卡拉OK 厅或KTV房（至少4间〉
c.游戏机室
d.棋牌室
e.影剧场
f.定期歌舞表演。
g.多功能厅，能提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅。
h.健身房。
i.按摩室。
j.桑拿浴。
k.蒸汽浴。
l.冲浪浴。
m.日光浴室。
n.室内游泳池（水面面积至少40平方米）。
o.室外游泳池（水面面积至少100平方米）。
p.网球场。
q.保龄球室（至少4道）。
r.攀岩练习室。
8.壁球室。
t.桌球室。
u.多功能综合健身按摩撑。
v.电子模拟高尔夫球场。
w.高尔夫球练习场。
x.高尔夫球场。（至少9洞）
y.赛车场。
z.公园。
m.跑马场。
ab.射击场。
ac.射箭场。
ad.实战模拟游艺场。
ae.乒乓球室。
af.溜冰场。
ag.室外滑雪场。
ah.自用海滨浴场。
ai.潜水。
aj.海上冲浪。
ak.钓鱼。
al.美容美发室。
am.精品店。
an.独立的书店。
ao.独立的鲜花店。
ap.婴儿看护及儿童娱乐室。
6.5.12.6安全设施（3项）
a.电子卡门锁。
b.客房贵重物品保险箱。
c.自备发电系统。
7服务质量要求
7.1服务基本原则
7.1.1对客人一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。
7.1.2对客人礼貌、热情、友好。
7.1.3对客人诚实，公平交易。
7.1.4尊重民族习俗，不损害民族尊严。
71.5遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。
7.2服务基本要求
7.2.1仪容仪表要求
a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌，合上岗要求。
b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。
7.2.2举止姿态要求
举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。
7.2.3语言要求
a.语言要文明、礼貌、简明、清晰。
b.提倡讲普通话。
c.对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推诿和应付。
7.2.4服务业务能力与技能要求
服务人员应具有相应的业务知识和技能、并能熟练运用。
7.3服务质量保证体系
具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。