2016年工商局典型案例

『壹』 中国近十年食品安全事件案例

1、“矿物油风波”

简介：

2017年3月份，某网络公司发布了一份检测报告，其大意是在德芙、老干妈等相关品牌的巧克力和辣椒酱中检测了矿物油成分，同时还引用欧盟食品安全局的评估报道，称该种矿物油能在动物体内积聚，可能在某些脏器中产生微肉芽肿。

此后，包括陈君石院士在内的众多业内专家对此澄清，这些食品中的矿物油总量极低，根本不构成安全问题。

2．“脚臭盐”事件

简介：

2017年4月中旬，从山东率先查处一种闻起来有异味的食盐开始，所谓的“脚臭盐”新闻短时间内席卷全国，各地纷纷查处产自河南平顶山的相关食盐，央视《新闻1+1》也专门做了节目。

最后，工信部带队督查企业，样品送国家盐产品质检中心进行检测，结果是两家合格，一家现场认定有异味。

3．麦当劳冰淇淋机风波

简介：

2017年7月26日，美国麦当劳某门店员工在其社交网站上传了麦当劳门店的一组图片，图片显示冰淇淋机内部看起来“已经发霉”。此照片随后传遍全球，也惊动了中国媒体，还有中国的食品安全执法部门。

但一天后事情就反转，该“发霉零件”是冰淇淋机的清洁滴漏盘，用于承接可能滴落的零件润滑剂，并不和食品接触。

4．2009年2月27日，“咯咯哒”问题鸡蛋所用饲料厂的法人代表获刑，该厂于08年9月两次向饲料中加入三聚氰胺。在08年10月，在香港对从内地进口的鸡蛋中检测出三聚氰胺后，引起了广泛关注，所以问题饲料被查出，但鸡蛋价格出现下跌。

5．2008年8月，人造“新鲜红枣”流入乌鲁木齐市场。主要经过两道工序，铁锅里放进酱油，使青枣变成红色，并保持光泽。再次放进加入大量糖精钠和甜蜜素的水池中浸泡，使其口感泛甜。过量食用会造成血小板减少，酿成急性大出血等直接身体危害。

6．2008年6月1日，江西省食品药品监督管理局通报，在5月22日至28日之间，先后有6名在南昌大学第二附属医院就诊的患者，在使用江西博雅生物制药公司生产的静脉注射用人免疫球蛋白后死亡。

7．2006年11月12日，由河北某禽蛋加工厂生产的一些“红心咸鸭蛋”在北京被检测出含有致癌物质苏丹红。部分河北农户用添加了工业染料苏丹红的饲料喂养鸭子，导致蛋黄内含有苏丹红，以致全北京市范围内停售河北产“红心”咸鸭蛋。

(1)2016年工商局典型案例扩展阅读

农业部日前发布的2015年全年农产品质量安全例行监测信息显示，2015年我国农产品质量安全水平继续保持稳定，“十二五”期间蔬菜、畜禽产品、水产品合格率分别上升3.0、0.3和4.2个百分点，均为历史最好水平。

监测信息显示，2015年全年农产品质量总体合格率为97.1%，蔬菜、水果、茶叶、畜禽产品和水产品例行监测合格率分别为96.1%、95.6%、97.6%、99.4%和95.5%。农业部已将结果通报各地，督促有关地区加强监管，跟进开展农产品质量安全监督抽查，依法查处不合格产品及其生产单位。

农业部副部长陈晓华表示，要力争“十三五”末主要农产品的合格率达到97%以上，要全面提升源头控制能力、标准化生产能力、风险防控能力、质量追溯管理能力、农产品质量安全监管能力，完善监管制度和工作机制。推动修订《农产品质量安全法》及农药、畜禽屠宰等配套法规，实现农产品质量安全全程监管有法可依、有章可循，切实提高农产品质量安全水平，保障人民群众“舌尖上的安全”。

据悉，今年农业部将继续以违规滥用兽用抗生素、非法屠宰病死畜禽等为重点，开展专项整治。

『贰』 请列举侵害消费者权益的典型案例

中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿
王卫国 （中国政法大学教授）

一、前言

自中国《消费者权益保护法》（以下简称“消费者保护法”）于1993年10月颁布以来，有关消费者保护的诉讼和非诉案件急剧增加。据报道，1996年，全国各级工商行政管理部门受理的消费者投诉案件总计达425，008件，是10年前的75倍。[1] 这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题。其中，欺诈骗销案件上升幅度最大，为上一年的137.9%。[2] 在这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条，其条文如下：

经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

正是这一规定在近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。适用这一规定的案件大量出现。在街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关，这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的一个热点。

当然，这仅仅是开始。要使消费者保护法第49条得到更有效地运用并促进消费者保护立法进一步发展，有一些法律问题需要加以澄清。为此，与澳大利益的经验尤其是与澳大利亚《商业法》（Trade Practices Act）第52条进行比较，是值得尝试的。[3] 澳大利亚《商业法》第52条的条文如下：

第52条 （1）企业不得在贸易或经营中实施误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为。

（2）本节以下条文中的任何语句，均不得被推断地视作对前款之一般性规定的限制。

本文以下将首先介绍几个与消费者保护法第49条有关的案例，然后提出若干法律问题，采用比较的方法加以分析，最后在结语中提出一些评论意见。

二、消费者保护法第49条的有关案例

1．王海打假案

1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。

同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。

王海的举动被新闻媒介披露后，在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉，同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。

与此同时，王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如，国内贸易部的一位官员认为，以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”，因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者，买了东西不用则不是消费者。[4] 也有一些学者认为，“知假买假”的行为是不道德的，由此获得的利益属于不当得利。[5]

相反地，有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出，“消费者”一词是相对于“经营者”而言，任何与经营者进行交易的人，除了本身也是经营者的外，都应当被看作是消费者。他们认为，“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的，因为它有助于打击假冒产品，因而有利于民众和社会。还有人认为，不能把索赔者的所得说成是不当得利，因为这种索赔是以法律的规定为根据的，况且，索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。[6]

1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。其中的教训，正如一些法律工作者总结的，在于没有运用法律诉讼的武器；仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。

1996年11月，王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案（详见下文）之后，状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果，他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。[7]

2．耿某诉南京中央商场案

1996年春天，当王海在南京屡屡受挫的时候，一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日，耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上，写明了货品为“羊绒衬衫”，而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天，耿某以衬衫不是羊绒，商场有欺诈行为为由，要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后，他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为，原告于1月4日在被告处购买之前，曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿，故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是，把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当，被告并未构成欺诈行为。

一位青年学者，南京大学法学院讲师李友根，写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题：第一，知假买假者是否属于消费者，是否有权获得消费者保护法的补救？第二，被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为？第三，在原告得知实情的情况下，被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为，因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定？

李友根指出，在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者，他就没有资格依据消费者保护法请求退货，那么他就只能使用它。而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。

李友根认为，认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定，羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者（而不是专家）的认知水平。据此他得出结论，由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”，该商场构成了欺诈行为。

3．何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员，参加过消费者保护法的起草工作。1996年4月，他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画，一为独马，一为群马，是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月，法院作出判决，认定这两幅画为临摹仿制品，被告有欺诈行为，故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。[9]

这个案件引起了广泛的注意，也引发了许多讨论。1996年10月，第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上，如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出，对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释，“消费者”一语按其原意不过是指生产者、经营者以外的人。[10] 他主张，凡是到商店购物的顾客，都应被视作是消费者；至于购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为，只要商品经营者有欺诈行为，就应当适用消费者保护法第49条，而消费者的购物动机则在所不论。[12]

宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出，商家对其所经营的商品，在进货时有认真审查的义务，未尽此义务者在主观上至少属于放任态度，应被认定为故意。[13]

在何山诉乐万达商行案以后，许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。下一个案件便是一例。

4．薛萍诉北京燕莎友谊商城案

1997年3月，薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后，她得知该兵马俑为仿制品，遂与商城进行交涉，要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后，她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由，向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉，称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品，其购买的目的是要获取双倍赔偿，因而构成欺诈行为。法院认为，原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品，因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说，正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下，都应该意识到该货物是仿制品。另一方面，法院也认为，被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述，从而使任何人都不致发生误解。最后，法院判决被告给予退货，驳回原告的其他诉讼请求，诉讼费用双方各负担一半。[14]

三、消费者保护法第49条的法律分析

由以上案例可以看出，消费者保护法第49条的规定在一些主要方面至今尚无定论。人们已经发表的许多各不相同的见解当然很有价值，但大多数局限于对法律条文的解释。况且，我们应当意识到，我们所要作的并不仅仅是解释法律，而且是改革和发展法律。

就消费者保护法第49条而言，我要指出的是，在围绕以上案件所进行的讨论中，有一个重要的东西被忽略了，这就是该条文的性质，这本应成为论证推理的出发点。

1．性质和目的

在中国，人们已经公认消费者保护法第49条在性质上属于惩罚性赔偿规定，而且，它是中国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。[15] 众所周知，在大陆法系，惩罚性赔偿从未被承认为民事责任的一种形式。我国的《民法通则》追随了这一传统，因而在该法中见不到惩罚性赔偿的规定。据认为，原则上，“民事责任以恢复被侵害的民事权利为目的”，因此，“民事责任的形式大多不具有惩罚性”。[16] 但是，有些民法学者坚持认为民事责任具有双重功能：一方面，通过制裁，遏制不法行为；另一方面，通过补偿，对受损害的权利加以补救。[17] 这一观点为承认惩罚性赔偿留下了余地。 这里要提到另一个因素是当今中国在“借鉴外国经验”中对各大法系的兼收并蓄态度。我们毫不犹豫地采用惩罚性赔偿制度，因为它符合我们社会的需要，而不管它是否与大陆法系的概念体系相一致。而且，我们是按照我国的社会条件来采用这一制度的，因此，我国现行法上的惩罚性赔偿与普通法系的惩罚性赔偿也有一定程度的差异。

在普通法体系中，“惩罚性”赔偿指的是为惩罚他方当事人而判给一方当事人的赔偿金。这通常是法院在某些情况下（例如欺诈）于补偿性赔偿金之外适用的。“它不仅宣示了法院对被告行为的不认许，而且意在制止他重犯这种行为，并且有可能进一步地制止其他人效法这种行为。”[18] 科处惩罚性赔偿金的主要目的就在于“惩罚和制止”不法行为人。[19]

但是，在中国，消费者保护法第49条还有一个目的，那就是（除惩罚和制止外）鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争。[20] 根据中外消费者保护运动的经验，这种鼓励对于惩罚和制止的目的来说是十分重要的。我们知道，在现代市场中，销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散。首先，由于这种行为发生的高频率，销售假货或者欺诈的提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯，而且是对全体消费者的共同利益的侵犯。在中国，消费者权利实质上是一种社会权利，而不是单纯的私人权利。所以，消费者保护法上的欺诈行为是一种特殊侵权行为；对这种行为，法律应采取特殊手段来加以治理。 其次，由于这种行为的分散性，便存在一个“责任机率”问题。也就是说，在实践中，有大量的消费者基于种种原因而放弃了他们的请求权，这样，行为人因其不法行为而支付的成本便大大低于他们由此获得的利润，实施这种侵权行为便成为一种有利可图的勾当。惩罚性赔偿的规定可以提高行使请求权的案件数量和单个案件的赔偿数额，使“责任机率”上升，从而使不法行为人感到无利可图甚至反受其害。这样，就可以减少这种行为的发生。 立法上采用惩罚性赔偿所考虑的另一个因素就是请求人的成本。在法律实践中，受害的消费者所获得的补偿性赔偿金往往低于他们的实际损失。有一些成本，如为进行追索所付出的费用和时间、耗费的精力以及蒙受的焦虑等等，也很难通过司法程序获得补偿。这就是许多消费者不愿认真对待其权利的一个原因。惩罚性赔偿可望为请求人提供较充分的补偿。即使有人获得高于其实际损失的赔偿，这也不能说是不公平。这种收入可以被视作对他的打假行动的奖励，因为这种行动不仅对他自己有利而且对公众有利。这可以看作是“令售假者资助打假”的政策。 从表面上看，澳大利亚商业法第52条有很大的不同。正如福克斯（Fox）法官所指出的：“它并非旨在创建责任；更确切地说，它是要建立一种行为规范，凡不遵守此规范者将承担本法的其他条文或者一般法律所规定的后果。”[21] 但是，同中国消费者保护法第49条一样，该条文在司法实践中也成为了一个引人注目的焦点，与之有关的的案件逐年上升。[22] 在笔者看来，该条文在实践中之所以行之有效是由于它的两个特点：第一，根据有关的解释，第52条是受侵权行为法的一般规则支持的。正如福克斯法官所说：“公认的概念，例如关于欺诈和出售假货的侵权行为的概念以及人们多年以来对它们作出的分析，可被证明是有助于依据第52条的案件的判决。”根据普通法，“在被告的行为是他为自己获取利益而故意为之，而这种利益可能大大超过他可能付给原告的赔偿的情况下”，法院有判令支付惩罚性赔偿的自由裁量权。[23] 第二，第52条中的行为规则具有广泛的适用范围。按照澳大利亚高等法院（High Court）的意见，“第52条没有一定的界限。”[24] “鉴于消费者保护构成第52条的核心，高等法院拒绝对该条文的适用范围划出明确的边界。”在这样的体制下，人们可以充分运用这一法律武器，因而对欺诈行为的有效的惩罚和制止是能够实现的。

2．适用范围

由上面的分析可以看出，消费者保护法第49条的适用范围显然不应当被限定为“购买并使用者”。购买者的动机并不是适用该条文时必须考虑的因素。无独有偶，澳大利亚商业法第52条也采取了类似的立场。据说，该条所关心的是企业对人们实施的行为，而他对这种的行为的唯一要求就是该交易必须具有贸易或商业的性质。[25] 至于与企业交易的人，探究他们是否为消费者是毫无意义的；事实上，在该条文中根本没有出现“消费者”的字样。

的确，正如在上述案例中一些法官和学者所指出的，我国消费者保护法第2条不可被解释为对第49条适用范围的限制。澳大利亚商业法第52条第2款似乎也包含了同样的意思。该款表明，商业法对于援引其他条文的语句对该条第1款进行随意解释的做法保持着戒备状态。

在耿某诉南京中央商场一案中，法院以原告“具有一定商品知识”为由驳回其诉讼请求。这是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓励人们同假货作斗争，它当然不会排斥那些具有进行这种斗争所必要的商品知识的人。难道法律预期那些对商品一无所知的人有能力与售假者对簿公堂吗？这使笔者想起了英国法官在侵权行为法历史上有名的“蛋壳脑袋”案件中创立的一项规则：“加害人对受害人的认识，以其所见者为限（The tortfeasor must take his victim as he finds him）。”[26] 这意味着，不法行为人没有资格对他的受害人吹毛求疵。显然，一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当行为。

3．对行为的定义

消费者保护法第49条的关键词是“欺诈行为”。与此相类似，澳大利亚商业法第52条以“误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为”为核心，这一用语似乎经过了更为仔细和精确地推敲。现在让我们来讨论一下与“欺诈行为”的含义及其应用有关的一些问题，同时与澳大利亚商业法第52条的经验作一些比较。在中国国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（以下简称“处罚办法”）第2条中，“欺诈消费者行为”被定义为“经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”。这一定义在司法实践中常常被参照引用。这里有若干要点需要加以澄清。

（1）行为的检验方法

根据消费者保护法第49条和处罚办法的规定，对“欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定，即根据商家在出售商品和提供服务时所采用的手段来加以判断。处罚办法第3条列举了一些典型的欺诈行为，其中包括：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（3）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（4）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（5）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（6）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的，等等。当然，还有销售假冒商品和失效、变质商品的行为，这些规定在该办法的第4条中。在实践中，所有这些行为都可以根据客观的事实（或者说，经营行为的外观）加以确定。

可以发现，澳大利亚法院在适用商业法第52条是也采用了客观检验法。法官们认为，“某一行为是否为误导或欺骗性是一个需要根据关于该行为及其关联事实与情况的证据来加以确定的事实问题。不论行为是否可能产生误解，只要所有的这些情况表明它包含或传达了错误的陈述，它就可以被归入第52条所称的误导。”[27]

（2）行为的结果

按照中国民法，从理论上讲，“欺诈行为”的概念有别于“因受欺诈而为的民事行为”。后者是指受害人的行为，而前者指不法行为人的行为；后者是由前者引起的。所以，在确定欺诈行为时，实际结果并不是必要条件。

虽然处罚办法第2条含有“使消费者合法权益受到损害”的字样，这并不意味着要求有实际的损失或损害发生。只要商家的行为按其性质足以使消费者产生误解并且足以给他们带来某种不利益，它就可以被认定为欺诈行为。

在澳大利亚，商业法第52条的规定更为直接地表达了这种观点。“可能使人误解或受骗”这一提法本身就表明，“没有必要证明争议中的行为实际地使人上当受骗或者发生误解”。[28]

(3)主观要素

按照中国民法的概念，欺诈行为包括两个要素，一个是客观要素，另一个是主观要素。客观要素是指某种作为或不作为，如虚假陈述，或者隐瞒实情。主观要素是指实施这种作为或不作为时的故意。如果一个人知道他的陈述或隐瞒将会损及他人而立意为之，就构成故意。

就消费者保护法上的“欺诈行为”而论，主观要素是否为必要的问题是值得研究的。法学界有些人士认为，商家进货的疏忽大意应当被认定为故意。这种说法既不确切也无必要。根据消费者保护法的立法政策，第49条规定的欺诈行为的民事责任应当被理解为一种无过错责任（或者说严格责任）。这种责任可以由特别法规定，而消费者保护法就具有特别法的性质。[29] 所以被控售假者的主观状态是无需考虑的。

澳大利亚法学家在解释商业法第52条时持有同样的观点。正如R·米勒（Miller）教授指出的：“依照第52条，被告的内在意志是无关紧要的。需要关注的仅仅在于该行为是否有误导性或欺骗性或者可能使人误解或受骗。”“如果一家企业被控在陈述过去或现在的事实中违反了第52条，该企业的意志状态是没有意义的，除非该陈述包含了该企业的意志状态。是否违反第52条取决于该陈述是否在事实上包含或传达了虚假的含意，而不取决于该企业的意图或信念。”[30] 福克斯法官指出：“故意不是必要的要素。……这种侵权行为更为客观，但是，在这里适用假设的理智之人的概念并非十分正确。一个人看着观众，或者他们中的一部分，……问他们该行为是否具有误导或欺骗性，但要提出的问题并不单单是他们（或者他）已被误导。该行为是否为误导或欺骗性是一个由法院决定的问题。”[31]

4．请求人的主观状态

从某种意义上说，消费者保护案件可以被看作是个别经营者与全体消费者之间的案件。可以恰当地说，特定请求人的主观状态并不影响消费者保护法第49条的适用。影响其适用的不过是经营者行为的客观状态。也就是这样一个问题：该行为是否已使一般消费者产生误解？这一点是在经营者能够控制的范围之内。如果经营者的行为足以误导一般消费者，它就构成欺诈；即使特定请求人为“知假买假”仍是如此。反之，如果它不足以误导一般消费者，它就不构成欺诈，即使该请求人确实发生了误解也是如此。

这一观点已经为我国司法实践所采用，前面所述的薛萍诉北京燕莎友谊商城一案就是一例。从这一案件中可以归纳出来的处理方案是，如果经营者的行为不足以误导一般消费者，但是可能使个别人发生误解，就不能适用消费者保护法第49条。这时，可以适用《民法通则》第59条的规定。[32] 在这种情况下，根据《民法通则》第61条的规定，其法律后果之一就是各方当事人应当将其由该行为所取得的财产返还给对方。至于因该行为所致损失的承担，则取决于当事人的过错和因果关系的状况。如果经营者有过错并且他的行为是损失发生的必要条件，即使它不是请求人发生误解的充分条件，他也应当支付补偿性赔偿；反之，则应由请求人承担自己的损失。如果双方都有过错，他们就应按照其责任比例分担损失。 澳大利亚的经验可以为上述观点提供支持。米勒教授在一些判例的基础上总结说：“一个陈述，如果被任何正常的人在听了之后都不会当真，而某个愚蠢之人竟受其误导，对此应如何处理？一方面，对违反第52条的检验方法是客观的，普通法上的‘理智之人’检验法显然并不适合。另一方面，虽然请求人事实上受误导，但一般的理智之人在听到同样的陈述时却不会受误导，这样的情况也有发生。在这种情况下，不存在对第52条的违反。”[33]

5．因果关系

一个经营者，如果他的行为足以误导那些具备正常注意的一般消费者，则他不得以请求人的故意或者疏忽作为抗辩。另一方面，如果经营者尽管有言辞不实或者据实未报的情节，但其行为还不足以误导具备正常的注意的消费者，那么，他就不能被认定为构成欺诈。在这种情况下，因过分疏忽大意而陷于误解的人不应受到消费者保护法第49条的保护。这里所包含的法律政策是，经营者的风险应当被限定在他们应该和能够预见并防止一般消费者发生误解的范围之内。

在澳大利亚，“在许多案例中，法院曾考虑应如何处理引起未尽合理注意而陷于误解者的地位。”[34] 例如，在一个涉及名称相同的餐馆的案件中，弗兰克(franki)法官表达了“过分愚蠢之人”不应受保护的观点。[35] 还有一个案件，其中有一位初级律师被认为是信赖了一份买卖合同所附的误导性的规划证书。在该案中，法院指出：“或许可以设想，在一个案件中，请求人是如此地疏于保护自己的权益，以致可以发现这样的事实，即被控陈述在当时情况下并不是他订立合同的真正诱因。在这样的案件中，虚假陈述与损害之间的因果关系要素已经因请求人过失的介入而被切断。”[36]

需要指出的是，由于在商业法第52条中没有关于惩罚性赔偿的规定，证明被控行为与损害之间的因果关系的举证责任负担是由原告承担的。正如澳大利亚法院指出的：“若要索取赔偿，请求人必须证明被主张已蒙受的损失或损害是‘基于’违反该法的行为。”[37]

与此相比较，在中国，依照消费者保护法提出请求的人通常不承担这种负担；他只须证明自己在经营者实施欺诈行为的情况下已经为获得商品或者服务支付了价金。关于实际损失或者损害的证据通常是不必要的，因为双倍赔偿可能已经足够。当然，请求人可以获得超过双倍价金的赔偿，只要他能够证明自己确实蒙受了数额超过双倍价金的损失或损害。根据民法的原则，受害人有权就实际损失或损害请求充分赔偿。不过，在这种情况下应当适用关于民事责任的一般规定，尽管这种途径不如消费者保护法第49条所提供的途径来得便捷。

四、结语

毫无疑问，消费者保护法作为特别法，需要得到普通民法的支持，因此，对于消费者保护法第49条来说，民事责任制度中有关规则的协同是不可或缺的。这也许是困难的，因为特别法与普通法之间的歧异要通过法律解释甚至通过法律改革来弥合。另一个问题是，许多法官习惯于将民法的一般概念适用于当下案件，而常常忽略待适用的特别法规的规定中所包含的特殊法律政策。所以，应当更加经常地运用案例研究，并改进案例研究的方法。例如，由于大陆法系传统的思维方法一般是演绎法，在解释甚至创造法律规则方面，中国的法官不象他们的澳大利亚同行那样的活跃。由此不难理解，在澳大利亚，对商业法第52条的解释总是来自司法实践，而相反地，在中国，对消费者保护法第49条的解释大多出自学术研究。

（原载《法学》1998年第3期，P. 22～28。中国人民大学报刊复印资料《民商法学》1998年第6期转载）

『叁』 有哪些消费者维权的经典案例

一、“仅此一天”天天搞 虚假宣传终被罚

【案例简介】2016年月，消费者刘先生在“天猫网”某网店花29.9元购买了一件正在搞“仅此一天”促销活动的窗帘，事后发现该窗帘的宣传页面连续数天使用了“仅此一天”的宣传用语，于是刘先生向绍兴市12315中心投诉。

【处理结果】经调查，发现该网店不仅连续使用“仅此一天”的促销宣传用语，且同一规格产品的促销价与平时售价相同。商家与消费者刘先生自行协商，补偿刘先生500元。绍兴市市场监管局袍江分局对当事人予以立案查处，认定当事人行为构成虚假宣传，根据《中华人民共和国广告法》有关规定，责令其停止发布违法广告，并在相应范围内消除影响，同时做出罚款3600元的处理。

【案例点评】该案中网店虚假广告的销售行为属于典型的消费欺诈行为，侵犯了消费者的知情权，违背了诚信原则，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为启动“诉转案”，从而加大对虚假广告违法行为的打击力度，净化网络消费环境，切实维护了消费者合法权益。

二、“三无”侵权枕套网上卖 赔偿罚款示惩戒

【案例简介】2016年9月，消费者张先生在天猫某旗舰店购买了一件58元的枕头套。货送到后，张先生发现该款枕头套无厂名厂址、成分、洗涤方式等产品标识，遂向该旗舰店所属的柯桥区12315投诉，要求按消费者权益保护法退赔。

【处理结果】柯桥区市场监管局12315工作人员接到投诉后，立即向消费者张先生进行了解，并对该网店销售商品进行检查，发现该枕头套确实没有标注厂名厂址、成分和洗涤标识等。经调解，网店同意退货并赔偿消费者500元。同时，执法人员在检查中发现，此网店为生产厂家的其中一个批发商，生产厂家是以淘宝网上“一件代发”的模式进行销售（“一件代发”系指批发商负责网上接单后，实际由生产厂家代替该批发商直接向卖家发货的销售模式）。经查，该枕套生产厂家涉嫌假冒他人注册商标，遂启动“诉转案”机制。经过严密的调查，认定该公司的行为构成侵犯他人注册商标专用权，根据《中华人民共和国商标法》有关规定，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵犯他人注册商标的枕套、被套，并处罚款人民币28000余元。

【案例点评】该案中，枕套生产厂家假冒他人注册商标的行为侵犯了消费者的知情权、公平交易权，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为，按照“新消法”退一赔三规定，加大惩罚性赔偿力度；启动“诉转案”，以行政刚性维护消费者合法权益。

『肆』 有没有工商管理类的典型案例啊

案例应用-- 巴恩斯医院

事情发生在10月的某一天，地点在圣路易斯的巴恩斯医院。
戴安娜给院长戴维斯打来电话，要求和他见面。从戴安娜急促的声音中，院长感觉到发生了什么事情。他要戴安娜马上到他的办公室来。大约5分钟后，戴安娜来到了他的办公室，递给他一封辞职信。“院长先生，我再也干不下去了”，戴安娜开始陈述，“我在产科当护士长已经四个月了，我简直没法干，我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理。让我举个例子吧，这是一件平常的事，但这样的事每天都在发生。昨天早晨7:45分，我来到办公室，发现桌上有主任护士杰克逊的一张纸条， 她告诉我，上午10:00需要一份床位利用情况的报告，以便下午向董事会汇报时使用。这份报告至少需一个半小时才能写出来。30分钟后，基层护士监督员乔伊斯，我的直接主管，走进来问我为什么有两位护士不在班上。我告诉她，外科主任雷诺兹医生要走了她们，说外科急症手术正缺人手借用一下。我不同意，但雷诺兹医生说只能这样办。您猜，乔伊斯说什么？‘立即让这些护士回产科部！一小时后我回来检查你是否把事情办好了’ 。院长，类似的事情每天发生好多次。医院只能这样运作吗？”

1.这家医院的正式指挥链是怎样的？有人越权行事了吗？
2.如果你是戴安娜你将如何处理这些冲突的要求呢?
3.戴维斯院长能做些什么以改变目前的现状呢?

参考答案:涉及统一指挥原则，弹性原则，作为黛安娜•波兰斯基的工作就是为各个部门配备护士，合理调配护士资源，各部门的护士需求不能看成是违反统一指挥原则，另外，护士的安排还要注意弹性原则，处理好轻重缓急，不能教条的按规章来处理。

『伍』 民事违法行为的典型案例

1、2006年1月19日凌晨4时许，中山大学管理学院女教授欧阳洁跳楼身亡。欧阳洁生前曾与中山大学翻译学院副院长、翻译研究中心主任王东风签订一份翻译合作协议，由王东风所在的翻译研究中心为欧阳洁的3本管理学著作进行翻译。

欧阳洁父母认为，女儿的死，和女儿与王东风的合同纠纷有间接关系。就这份翻译合同，欧阳洁的父亲欧阳周向天河法院起诉王东风违约，要求王东风支付违约金26万元。昨日，此案在天河法院开庭。王东风称：他严格执行了翻译合同，欧阳洁的死与他无关。

2006年3月8日，中山大学管理学院教授欧阳洁与中山大学翻译学院副院长王东风以及中山大学管理学院签订三方翻译合作协议，约定由王东风翻译欧阳洁的3本管理学著作（《决策管理――理论、方法、技巧与应用》、《国际管理挑战赛赛前必读》、《市场预测与决策分析方法》）；

3本书合计126万字。该协议内容十分简单，未就翻译质量作出具体约定。仅约定欧阳洁需要支付给王东风3笔费用，合计30万元。

欧阳周提出，虽然合同中没有具体约定3本书的翻译要达到什么水平，但王东风组织了一批学生翻译，导致翻译出的文稿质量不合格，被皮尔逊公司退回。

欧阳周认为，在合同没有具体约定翻译质量的情况下，应当参照行业标准。王东风所在的翻译研究中心只是一个研究机构，不是营利性机构，没有资质去为管理学专业著作进行翻译。“如果欧阳洁在这个问题上犯了错误，那么王东风作为专业人士犯了更大的错误。”

在没有资质的前提下，王还组织没有翻译资格的学生对该书进行翻译，直接导致翻译质量不合格，书稿被退回。此后，欧阳洁为了让书稿达到出版标准，又出资让他人翻译书稿，给她经济上带来很大困扰，回老家借钱时曾在家人面前痛哭。

王东风的律师提出，翻译质量并无问题，而是欧阳洁一直都有资金问题的困扰，到译稿已经完成时欧阳洁都未能全额付款，至今仍有4万元未付，如果说违约也是欧阳洁违约。欧阳洁也知道不是由王东风本人翻译，有一批学生在翻译书稿。协议并未说明要由王东风本人翻译。

年过70的欧阳周和陶琪参加了长达3个小时的庭审。陶琪向记者表示，打这个官司并不是为了钱，而是要讨个公道。法庭建议双方调解，王东风的律师表示，如果要补偿愿意补偿1.5万元，对此，欧阳周表示，如果补偿数额太低他不会接受。

2、朱某在工厂浴室捡到苏某的进口手表，先说第二天归还，后来又说自己把手表弄丢了。苏某向人民法院起诉，法院判决朱某限期归还手表。

我国民法第七十九条规定，拾得遗失物应当归还失主。

(5)2016年工商局典型案例扩展阅读：

民事违法的主要特征：

它同其他违法行为相比，有以下特征：

1、民事违法行为是违反民法规定的作为或不作为义务的行为；

2、某些民事违法行为不要求行为人主观上有过错，如从事高度危险作业造成他人财产或人身损害的，即使行为人主观上没有过错，也同样构成民事违法行为；

3、无民事行为能力人实施的民事违法行为，本人虽不承担民事责任，但要由其监护人承担相应的民事责任；

4、某些情况下，违反国家民事政策和社会共公利益的行为也可构成民事违法行为。

『陆』 工商系统典型案例分析某房地产开发公司违法经营案

我个人认为应当有管辖权，但应当用销售不符合国家标准产品这条定性。

『柒』 工商管理案例分析《可乐大战》案例

可口可乐VS百事可乐：两瓶可乐的碰撞
可口可乐和百事可乐，这对实力派宿敌，奥运赛场再次狭路相逢。

作为国际饮料行业的传统老大，可口可乐牵手奥运已有80年之久，从名分上彻底堵住了百事可乐的路。

然而，以不走寻常路著称的百事可乐却并非是一个普通的对手，在可口可乐的正面战役之外，百事也开辟了属于自己的战场。

明星对草根

作为老牌赞助商，可口可乐本次为北京奥运所策划的营销方案手笔宏大，其“奥运星阵容”包括姚明、刘翔、郭晶晶、王励勤、易建联和赵蕊蕊等当红运动员，以及中国男篮、中国女排、中国男女跳水队、中国男女体操队和中国男女田径队等梦幻团队。

这是可口可乐80年奥运赞助历史上最豪华的奥运明星阵容。看着这些炙手可热的名字，能够想象到可口可乐砸了多少真金白银。

在具体的营销上，这些明星会频繁亮相可口可乐的各种活动并出现在包装上，铺天盖地的广告也设计得幽默精彩，紧扣奥运主题外，也体现了每个明星的个性。

当可口可乐星光逼人的时候，百事与姚明四年合同到期，后者转投可口可乐做代言人，使得百事失去一个重量级的代言运动员。

百事干脆另辟蹊径，大胆启用“草根明星”。百事市场副总监梁敬成表示，“消费者的地位越来越重要，营销策划要以消费者为本。”

他表示，百事的策划思路在于给每一个消费者展示自我的平台。消费者在三个月时间内浏览网站上亿次，这足以让百事感到满意。

为了避嫌，梁敬成一再强调百事的亚运赞助和奥运没有关系，百事也遵守国际游戏规则，不过这并不意味着“战争”就此结束。

当然，可口可乐也有自己的草根运动，去年夏天，可口可乐启动了一个可口可乐奥运火炬手选拔活动，向全国公众提供1188个火炬手/护跑手名额，这一历时4个月的活动为可口可乐的奥运营销增添浓重一笔。

比拼中国元素

2008年奥运在两乐最关键的战略市场举办，两乐不可避免地比拼起中国元素。

去年初，可口可乐启用了由中国团队设计的新包装并同期推出为北京奥运会特别设计的奥运组合标志，这也是可口可乐13年来首次换装。

可口可乐市场总监马昆当时介绍，早在2005年时，中国方面就开始为此做准备了，成型的奥运组合标志融入了风筝、祥云等独特的中国传统文化元素。

与此同时，可口可乐也加速本土化产品的研发。

百事可乐也不甘落后，去年9月，百事摇身一变，蓝袍换红装，百事将此举称为“敢为中国红”。而这一举措打破了两乐原有的红蓝阵营的对局，在业界引起了不小的震惊。

当月百事推出印有草根明星纪念罐，这些活动正是在夏秋饮料销售的旺季，百事斩获不少。梁敬成拒绝透露具体的销售数据，但并不掩饰自己的满意之情。在他看来，消费者在乎的不是是否拥有赞助商这一名分，“而是你的策划活动有没有意思，能不能打动消费者的心。”

另可口可乐百事可乐之双雄争霸1—7见 融资通 网站
http://www.rztong.com.cn/newshtml/2009522/ns33226.shtml

希望对你会有帮助~~~~~~~~

『捌』 头脑风暴案例，关于工商管理的，急！！！

三个和尚担水。有三个庙。离河边都比较远。怎么解决吃水问题呢？第一个庙回，和尚跳水的路比较长答，一天挑了一缸就累了，不干了。于是三个和尚就商量，咱们接力赛吧，每人挑一段，第一个和尚从河边挑到半路，停下来休息。第二个和尚继续挑，又传给第三个和尚，挑到缸里灌上去，空桶回来再接着挑。这样一搞接力赛，就从早到晚不停地挑，大家都不累，水很快就满了。这是协作的方法，叫做“机制创新”。第二个庙，老和尚把三个和尚徒弟叫来，说我们立了新的庙规，引进竞争机制。三个和尚都去挑水，谁水挑的多，晚上吃饭时加一道菜；谁水挑的少，吃白饭，没菜。三个和尚拼命去挑，一会儿水就满了，这个办法叫“管理创新”。第三个庙，三个小和尚商量，天天跳水太累，咱们想办法。山上有竹子，把竹子砍下来连在一起，竹子中心是空的，然后买一个辘轳。第一个和尚把一桶水要上去，第二个和尚专管倒水，第三个和尚在地上休息。三个人轮流换班，一会儿水就灌满了。这就叫技术创新。