企业公共服务外包价值

⑴ 服务可以为企业产生价值吗

根据客户关系管理( CRM )理论，可以把现时市场中的服务分为三种类型，即：
补偿型服务：补偿型服务是通过服务来弥补产品本身的不足，这个不足可能是技术上、质量上的，更多的是价值上的，这种服务是成本黑洞，且往往不能获得客户满意，可以作为某一特定时间段的策略，但对整体客户价值的构建与企业的长期发展无益。
基础型服务：基础型服务即国家政策要求或市场通行的服务，如各种产品的三包服务，它同样需要成本，这个成本在同行业的各企业间差别主要体现在管理水平上，随着服务外包的崛起，基础型服务成本差异正逐渐变小，客户对这种服务往往并不敏感，它是“你有我有全都有”的东西，有就好，但很难为客户及企业贡献价值。
增值型服务：增值型服务即服务产生价值，客户愿意为所享受到的服务买单，它能为企业直接带来收益并深化企业与客户的关系，甚至可以上升为企业的营销战略或演化为企业的商业模式，增值性服务要求企业将服务（部门）市场化，通过对客户（内部或外部）需求的深刻洞察找到关键价值点并尽量形成闭环式解决方案，同时以创新增加客户粘性。
服务如何创造价值？
1、客户细分奠定服务价值基础：
客户细分是CRM的基本功，但我们大多数企业做的并不好，更多的客户细分水平还停留在人口特征、经济收入、职业等简单且不具多大参考价值的指标上，要想让客户为服务买单、为企业创造价值，必须提高我们的客户细分能力，好在互联网的广泛应用及大数据的崛起使这一问题简单化，客户的行为路径、消费习惯等都已经可以容易的获得，但要注意的是，数据是死的，人是活的，在线下进一步深入与客户沟通并观察其行为模式必不可少。另外，基于对客户需求的洞察与细分要更侧重于以综合解决方案做为考量框架，这样才能有利于将服务增值由短期手段发展为长期策略。
2、将服务变成优势指标：
多数企业对服务是有承诺的，但承诺往往太多、太表层化，什么真诚、上帝、满意、优质等口号无处不在，但它们却对客户没有什么影响力，对企业内部的员工也同样没有什么影响力和认同感，问题的症结在于我们对客户太过无知，急着一味的向客户传递我们想当然的服务价值，服务必须从虚到实，必须站在客户的角度加以衡量，多而不当不如少而精，顾客最关注的事情才应该成为企业的服务承诺，这个承诺要是客户看得见的，并能够变成指标、变成动作，可衡量评判，让客户感受得到、能够参与才能产生价值。
3、随时的深入沟通：
传统的客户服务也是有沟通的，但那种沟通更多的停留在被动、失真、僵化的标准化层面，既不利于企业真正发现客户服务价值的关键点，也对企业留住客户、提高客户满意度没有什么太大的帮助，互联网技术的成熟与广泛应用将对这一现象产生颠覆性的改变，与目标客户的沟通将变得更加精准化、低成本、便捷化，深入与直接，企业会因此获得最直接的客户需求信息并与客户产生互动，在这个基础上构建服务，必能更好的产生价值。
4、服务市场化：
想获得服务增值的结果，就必须将服务放到市场上去检验，而不是放在公司内部不断为产品价值不足做擦屁股的无用功，也就是说，企业有必要将服务部门从现时组织结构中附属、支持的部门定位变成业务、赢利的市场化定位（即使为谨慎起见，企业也应该明确内部职能的市场关系，服务至少先要定位为为内部客户创造价值并以此进行考量），这种职能定位的改变将促使服务真正向增值转型，促使服务部门和服务人员真正深入了解客户的需求与关注点，真正打造出能够为客户创造价值的服务体系，否则，服务只能永远沦为长不大的孩子，增值也就无从谈起了。
5、持续的改进与创新：
我们正处在一个变化的时代，一个从产品经济向服务经济、体验经济过渡的阶段，这个阶段的客户需求是动态多变的，而这也恰恰为企业提供了大量的机会，抓住这一机会的办法就是在上述基础上进行持续改进与创新，目标客户不满意的地方要改，满意的地方也要改，要通过创新改得更好，更超越客户期望，给客户更多惊喜，甚至与客户成为一体，共同创造更大、更好的价值。

⑵ 服务外包行业前景

目前，我国正在兴起服务外包业招商引资的热潮。来自商务部的统计显示，去年世界范围内的服务外包业务额超过1.2万亿美元。中国计划在2013年实现300亿美元国际服务外包业务的目标。 4月初，世界500强企业——德国邮政敦豪旗下的物流品牌DHL与成都市高新区正式签订投资合作协议，在高新区投资设立敦豪（成都）商业服务有限公司。成都高新技术产业开发区管理委员会一名工作人员对《中国产经新闻》表示，与DHL的合作是成都市今年继引进埃森哲成都全球交付服务中心和亚马逊订单服务中心后，又一个世界500强投资的服务外包项目。 这也正如德意志银行首席欧洲经济学家Thomas Meyer在2月上旬举行的印度NASSCOM年会上所言，中国服务外包业在人才数量、市场规模及政府支持力度等方面有着无可比拟的优势。近年来，IT服务行业在中国的迅猛发展也证明了中国的巨大潜力，中国将毫无疑问地成为新一轮全球经济格局整合的受益者。 什么是服务外包业 中投顾问产业研究中心认为，服务外包业是继制造业之后，世界范围内的新一轮产业转移。 从定义来讲，服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包是基于信息网络技术，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置等方式，降低成本并增强企业核心竞争力。 “简而言之就是企业降低成本的一种方式。”中投顾问行业研究部高级研究员张砚霖对本报记者表示，相对于制造业，外包服务产业有许多和制造业不同的地方。服务部门进入国际贸易的产值比制造业低；商品生产转移绝大部分只涉及制造业公司，而服务外包则涵盖服务业、制造业及其他行业所需要的服务流程；现代服务业没有污染，资源消耗也相对较少；并且服务外包的资本密集程度和成本较低，因而比外包制造业的迁移具有更大的随意性。 另外，服务外包业对发展中国家吸引外资、增加就业机会、扩大服务贸易及推动国内服务业发展和产业结构调整等，都具有积极意义。 未来五年将迎来黄金期 据商务部预计，2010年全球服务外包市场规模将达到6000亿美元。另据分析，全球离岸服务外包市场规模未来几年将保持20%以上的增长速度。随着跨国公司经营理念的进一步变革，非核心业务的离岸外包将成为大的趋势，可以预见，未来5～10年将是我国服务外包发展的黄金时期。 目前，我国服务外包业务尚处于起步阶段。近年来，在商务部等部委的大力推动下，服务外包业务迅速发展。截至2008年底，我国承接国际服务外包业务的企业达到3300家，从业人员52.7万人，合同执行金额46.9亿美元。2008年，经过培训后新增近10万大学生就业，是2007年的1.9倍。 2009年1月15日，国务院办公厅下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》，批复了商务部会同有关部委共同制定的促进服务外包发展的政策措施。经国务院批准，将北京、天津、上海、重庆等20个城市确定为中国服务外包示范城市，深入开展承接国际服务外包业务，促进服务外包产业发展试点。 国家将在这20个试点城市实行一系列鼓励和支持措施，包括税收优惠、财政资金支持、实用人才培训、特殊劳动工时、金融支持等，把促进服务外包产业发展作为推进中国产业结构调整、转变外贸发展方式、增加高校毕业生就业机会的重要途径。 如果说制造业是中国的过去和现在，中投顾问产业研究中心则认为，“中国的未来必将是服务外包业，中国未来的发展策略最重要一点是发展服务外包业。” 庞大的就业蓄水池 在我国，服务外包产业迅速发展，已成为继制造业之后又一国民经济运行的主要产业。为了应对全球金融危机冲击，我国将在20个试点城市实行一系列鼓励和支持措施，把促进服务外包业发展作为推进中国产业结构调整、转变外贸发展方式、增加高校毕业生就业机会的重要途径。 那么，我国服务外包业的就业层面有多大？又能促进多少就业机会呢？ 数据显示，在2006年，我国服务业从业人员就达到24614万人。按照有关部门确定的发展目标，未来5年，国内服务外包业务有望提供百万大学生就业机会。来自中国教育部网站4月10日的消息，为适应现代服务业发展需求，中国教育部将与商务部合作，力争在未来5年内培养120万服务外包类人才，新增100万高校毕业生就业。 然而如果服务外包业真正全面启动，这座就业蓄水池的容量将更为庞大。 服务外包还可以分为这样的两部分：一部分是信息技术外包，比如应用软件开发与服务、嵌入式软件开发与服务等。另一部分是业务流程外包，包括呼叫中心、金融和财务技术支持、消费者支持服务、营运流程外包等。 照此看来，服务外包业远远不只是能为大学生提供更多的就业机会。中投顾问产业研究中心认为，“如果再加上其他阶层的人群，这一数字将会是大学生就业岗位的数倍。” 可以预见的是，未来，服务外包业将成为我国新一轮产业转移的焦点，也将是我国产业转移后新的经济增长点。

⑶ 什么是公共服务外包

服务来外包是将其企事自业单位非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。

⑷ 企业外包服务有什么好处

简单地说，外包的意思是“外部资源利用”，就是通过购买第三方提供的服务来完成原来由企业内部完成的工作。
从价值创造的角度看，外包是企业将不直接创造价值的后台支持功能剥离，专注于直接创造价值的核心功能，也就是将企业的一部分内容转移出去。根据转移对象的不同，可以分为制造业外包和服务外包：即转移对象是加工制造零部件、中间产品活动的，属于制造业外包；转移对象为服务活动或流程的，就是服务外包。
从定义来讲，服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。

⑸ 什么叫服务外包

企业为什么选择呼叫外包？
专业的人做专业的事情，业务外包让企业集中精力做主业，例如市场销售策划或产品研发创新等等，提高企业盈利能力。外包的概念一直以来已经潜移默化的被大家接受，大多和委托合伙伙伴相混合。二十一世纪是一个专业化分工越来越深入的社会，美国专业的服务外包企业有相关系统的培养人才的思想、方法、工具，将会大大提升公司呼叫中心的竞争力，将使“呼叫中心”更快地转变为真正地“利润中心”。

呼叫中心建设和管理绝不简单
不论是2个坐席，而是200个坐席。建立呼叫中心其实是很费精力的事情，也是一个有相当难度的事情。呼叫中心既是"技术密集型"，又是"劳动密集型"。而且，技术里不光是IT通信和电话管理系统的技术，是团队管理的软技术。没有专业管理能力及专业团队，想建立呼叫中心那是不现实的。

企业需要建立呼叫中心的成本概念
很多企业在没有任何成本概念的情况下，选择自己建立呼叫中心。结果建立后发现这是一个无底洞。首先企业需要明白建立呼叫中心成本，最后在自建与外包二种方式进行选择。
呼叫中心基本成本项目如下：
1. 物理坐席
也叫裸席，包括了场地，电脑，耳麦电话，场地保洁、分摊的水电费、服务器网络系统设备、以及系统设备的IT维护管理。
2. 呼叫中心软件系统
即为呼叫中心专业打造的客户关系管理系统。企业认为弄EXCEL表格就完成了，不需要投入系统.但如果没有系统，人员流动将为企业造成重大损失。系统也可以为企业在日常管理提供数字化的行为过程记录：（呼叫数量、通话时间、平均通话时长,录音等等日常行为） 提升管理效率。
3. 人员工资和福利
举个例子：企业聘一个员工，底薪在1500-3000元左右，企业花1000招来没有经验的新手，周期在3个月以上才基本胜任。算上福利费用，平均下来合格的呼叫中心员工全部工资和福利在要达到3000-5000。
4. 管理成本
团队管理人员的成本，呼叫中心团队的部门构成：呼叫中心/电话销售、培训部门、运营部门、数据库管理、IT部门。
5. 线路与通讯费用
通常一条线路的租用费用就是每月5000左右. 其他费用：400的号码费用,网络费用等。
建呼叫中心都不是“轻成本”运营中心。建议企业在没有把握的前提下，可以尝试与外包公司合作.省略大量的时间与精力。利用外包公司已有的平台和资源开展呼叫服务，是非常好的双嬴选择。

⑹ 什么是公共服务外包

政府外包即政府服务外包，是指政府把机关的后勤性服务， 行政 工作 相关的技版术服务，为权 企业 、市民、各类市场组织和 社会组织 提供的公 共性服务等，以政府机关或部门作为发包方， 明确条件资质的准入制度，按照一定程序公开择优承包的方式， 通过签订 报酬 与服务数量、 质量 、 效率 相挂钩且与规范考核评价结果 相联系的合同办法，承包给有关 市场主体 （社会组织主体） 的民事行为。

⑺ 企业外包服务有什么好处

简单地说，外包的意思是“外部资源利用”，就是通过购买第三方提供的服务来完成原来由企业内部完成的工作。
从价值创造的角度看，外包是企业将不直接创造价值的后台支持功能剥离，专注于直接创造价值的核心功能，也就是将企业的一部分内容转移出去。根据转移对象的不同，可以分为制造业外包和服务外包：即转移对象是加工制造零部件、中间产品活动的，属于制造业外包;转移对象为服务活动或流程的，就是服务外包。
从定义来讲，服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。

⑻ 什么叫“服务外包”发展前景如何

经济学术语，是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。
据预计，2010年全球服务外包市场规模将达到6000亿美元。而按照印度的估计，到2010年左右全球有一万亿美元的ITO、有一万亿美元的BPO。另据分析，全球离岸服务外包市场规模未来几年将保持20%以上的增长速度。但是，国际服务外包仍处于发展的起步阶段，世界最大的1000家公司中，大约70%尚未向低成本国家外包任何商务流程，迄今国际服务外包业务只占全部业务流程的1%-2%。随着跨国公司经营理念的进一步变革，非核心业务的离岸外包将成为大的趋势，国际服务外包市场前景十分广阔。可以预见，未来5—10年将是中国服务外包发展的黄金时期。

⑼ IT外包究竟能为企业带来什么发展价值