改善公共医疗服务

『壹』 服务补救在改善医疗服务中有哪些意义

服务补救在改善医疗服务中的意义
2.1
有利于提高患者的满意度和忠诚度
患者来医院就诊,无疑是想得到...

『贰』 如何改善医疗服务

这个除非政府政策改变，现在的医院都是自负盈亏，人的素质还没那么高，过去就有不少的列子，先看病再付款，看完病就收不到款，医院不可能做亏本生意

『叁』 2017年将有哪些医疗服务得到改善

个人感觉，改的让人生伪，没人性化。(出门在外的人看法。)如我一个同事，五月初五晚下电梯，大厅太滑，摔跤，胳膊碰地喊痛，几个同事送医院去看，医生看后叫去交五千办住院，我们当时也没这多钱，就叫开点药，医生可能看我们是外地，或其它原因，观都不观察一下。就说不住院不好看，我们几个当时鼻子都气青了，在街上买止痛酊三七片让它吃，现好了，医疗改善不应是光华外衣，应是德医，不是失德，光钉住患者口袋改善，永远是悲哀

『肆』 怎么做才能提升医疗服务质量

针对如何提高医疗服务质量的要点如下：

一．要明确自身服务质量的优劣

要想提高医疗服务质量，必须清楚医疗主体自身服务的优势和劣势，以及发展的机会和威胁，以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。

二．要提高工作人员的服务水平

提高医疗工作人员的服务水平，加强对医务人员培训，建立考核、淘汰制度；加强对医护人员的职业道德教育，完善内部监察和社会监察制度。

精神、着装、服饰、体态、语言无不息息相关。这样一来就要求加强队伍的整体素质提高，加强文明礼仪的学习，推广文明用语，大方得体的体态都能给人以爽心悦目的感觉。有时候一个简单的微笑和一句关切的问候都会对病人产生意想不到的收获，由此也可能产生“1＝100”的效果。

管理的科学化，严谨化。医院是治病救人的场所，是人生与死都密切相关的地方，它要求我们每一个医务人员必须严谨，不可有一丝的马虎和疏忽。同样，作为医疗行业的管理者，更应该从制度教育着手，狠抓行风和制度建设，推行首诊、首问负责制，积极倡导“多同病人说一句话、多问病人一声好、多给病人一个微笑”等人性化的服务理念，切实的把爱“病源”转变为爱“病员”，进而提高医疗服务水平，技术水平，服务质量和管理水平，以此来建立更贴心的医疗运作体系，真正体现人间处处真情在的人文精神，把医院建设成百姓信赖、百姓放心、百姓赞誉的医院。

三．主要是改善医患关系

随着卫生改革的不断深入发展，在医患双方的关系上出现了新的矛盾，医方受到患方的人身伤害时有发生。白衣天使的处境并不乐观，医患关系的紧张，不利于人民的健康幸福，不利于社会的安定，也会挫伤医务人员的积极性，不利于医学事业的发展。因此，改善医患关系刻不容缓。

建立良好医患关系从医患沟通开始。医院是与人民群众接触最多、最密切的地方。医疗工作直接体现代表人民群众的根本利益。医务人员的素质，医疗服务的质量，医疗设施的优劣等，都是群众看得见、摸得着的。患者到医院就诊，需要得到更多的帮助，得到更多的服务和尊重，因此，建立良好医患关系应该从医患沟通开始。加强交流与沟通是非常必要的。加强医患沟通，是塑造医院形象的需要，加强医患沟通是患者及家属的需要，加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要，加强医患沟通是医学科学发展的需要。

医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题。医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。医学科学的复杂性，医务人员的职业素质有待提高 ，医疗体制和机制存在明显的不足 ，法律解决不了的纠纷。

保证医患沟通渠道的畅通，提高医疗服务质量是沟通的前提，注重对患者的心理疏导，讲究医患交往的技巧，注意医务人员的形象和礼仪等等。

四、 强化医院管理，加强领导班子建设。

管理应是一个团队，而非个人，因此应注重领导班子的政治思想工作，建设一支具有艰苦奋斗、爱岗敬业、甘于奉献，能带领广大干部职工干事创业的坚强领导集体。要在以往行之有效的管理制度基础上，针对当前实际，不断完善管理方式和方法，在具体工作中实践科学发展观，把解放思想、更新观念落到实处。采取分工负责制，责任到人，各负其责。坚持每周例会制度，落实上周的工作安排，布置下周的工作任务，对医院的工作进行计划、组织和控制，以提高工作效率，提高医院科学管理水平和医疗服务质量。

综上，在竞争如此激烈的医疗卫生环境下，医疗主体（医院）只有提高了自己的医疗服务质量，才能促进医院本身更全面、更进一步发展。

『伍』 为提高公共卫生服务工作有哪些建议

一、基本药物制度实施带来新的问题和建议。基层医生、群众用药习惯与基药品种和规格之间不适应。在我县基层医疗机构现在按要求使用505种基本药物，由于省里招标是一规一品，且有的药物配送不到位，难以充分保障药品供应，一些基层医疗卫生机构有时会出现短期药品缺乏现象，反映比较大。工作建议：一是加大基层临床医生的基药使用培训力度，逐步建立适应基本药物制度的用药习惯。开展基本药物规范化使用监督检查，促进基本药物合理使用，改变临床用药习惯。同时加大对群众基药宣传，使群众充分认识基本药品，接受基本药物。二是加强对基药实施的监管，对乡镇卫生院、村卫生室定期进行基药盘点、公示，查处医疗处方。对各村卫生室实施基本药物的情况进行严格督查，发现违规行为的，除退还多收、乱收费用，没收所采购的药品外，并处以多收部分或采购金额的3—5倍罚款，第二次再违纪的，可以取消其从事公共卫生服务和实施基本药物制度、新农合门诊报账资格，以便形成严管重罚的工作机制。三是企业加强配送环节的管理，建立配送企业诚信档案，一旦出现基本药物供应不全或不及时等问题，应视情节的严重程度，按基本药物购销合同的违约责任予以相应的制裁。四是适当增加基本药物的品种规格和中标的药品厂家。二、乡镇卫生院的绩效工资制度存在问题及建议。一是绩效管理考核机制不完善。对乡镇卫生院“核定任务、核定收支、绩效考核补助”。这一机制说明，政府部门能够对乡镇卫生院的任务量和完成情况进行准确合理评价与核定。该考核机制与基本公共卫生服务特点契合度高，与基本医疗服务契合度低，激励明显低效。二是缺乏乡镇卫生院的激励机制。按《绩效工资》规定，服务量完成多少，乡镇卫生院都能拿到绩效工资总量的60%-70%，但又不能获得高于绩效工资总额之外的其他任何奖励收入，这种托低限高的政策表明对乡镇卫生院的低度激励，也将医务人员高专业技术含量、高风险度等同于其它事业单位行业的水平。三是缺乏对乡镇卫生院卫生人员的激励机制。尽管文件要求“充分发挥绩效工资分配的激励导向作用，内部绩效工资的分配，应当向公共卫生服务和临床一线倾斜。”但30-40%积效工资不足以拉开奖励差距和调动业务骨干的积极性。医生没有明确的经济效益和工作任务，他们的工作压力小了，工作热情减了，部分基层医疗机构不愿收治病人，导致某些疾病原来可以在当地卫生院就能医治的，老百姓却花的钱到上一级医院求治，造成大医院人满为患，这与原来促进病人下沉到基层医疗卫生机构就医的政策发生了冲突，而基层卫生院服务水平和能力也有所减弱，在一定程度上加重了“看病难、看病贵”的问题。工作建议：尽快建立和完善乡镇卫生院绩效管理考核制度。要建立以服务数量、服务质量和群众满意度为核心的绩效考核制度，充分体现按劳分配、多劳多得原则。同时要合理确定医疗任务，推行绩效工资下保基本工资，上不封顶的机制。对临床业务方面，要在保运转的情况下，核定基本工资发放，对超额完成任务的，要超额发放绩效工资。对基本公共卫生服务考核方面，要实行公卫发放资金与考核结果挂钩，根据考核得分将各基层医疗卫生单位考核结果为优秀、合格、基本合格、不合格四个档次，经费补助分别按核定标准补助+奖励经费、核定标准补助、核定标准补助×90%和核定标准补助×80%进行发放。三、公共卫生服务均等化工作存在问题及建议。一是基层医疗机构服务能力弱。基层医疗卫生机构由于服务设施、医疗设备、技术力量等方面限制，一些基层医疗卫生机构应承担的公共服务职能未完全到位，影响服务的有效开展。二是部分医疗机构及医务人员重临床、轻公卫的意识存在，造成对公共卫生工作的重视程度不高。同时，基层医疗卫生机构有将公卫专款用于人员经费支出和公用经费支出的现象，造成公共卫生服务经费投入不足，影响工作的开展。工作建议：一是完善基层医疗机构的基础实施和设备，改善医疗条件，提升公共卫生服务能力。进一步加大人才培养和引进力度，提高公卫人才队伍整体素质。二是要建立和完善公众公共卫生服务评价体系，要把公众对公共卫生服务的满意度作为考核绩效的标准，满意度要让服务对象来评价，提高基本公共卫生服务的效率和品质，严防弄虚作假。三是加强督查与监管。每季度对各单位的公共卫生工作开展情况进行全面督查，加强工作指导。同时，增加公卫资金使用政策的透明度，对公卫经费实行专款专用，严禁挪作它用。四、乡村医生队伍建设存在的问题及建议。一是乡村医生整体素质有待提高。乡村医生工作能力和技术水平参差不齐，有相当一部分虽取得资格，仍属师从入伍，缺乏正规化的学习或培训。虽然县卫生局每年安排组织乡村医生进行业务培训，但部分乡村医生积极性不高，不能很好的与实践相结合。能主动到上级医院进修的乡村医生就更少。同时，因为乡村医生布点已满，进出机制不畅，加之乡村医生执业环境固定等因素的影响，这支队伍基本上难以调整，新的进不来，老的退不出，更不愿退出，导致乡村医生整体素质难以提高。二是村卫生室基础设施建设落后。就我县来说，目前仍有70%以上的村卫生室未达到标准要求，绝大多数均是乡村医生在自家或租用房屋开设村卫生室，有的房屋简陋、三室分开落实不到位，医疗器械缺乏，难以达到基本医疗保健的要求。尽管中央财政逐年加大对农村卫生室基础设施建设的投入，目前我县新建为标准村卫生室只有29家，仅为村卫生室的8%，远不能满足实际需求。三是乡村医生管理难度较大。实施基本药物制度后，虽然实行多措并举，强化管理，但因线长面广，管理实施存在不到位的现象。公共卫生基本服务项目在村级的落实也有一定差距，有些乡村医生工作有流于形式的现象，实际效果较差，对老百姓健康保障没有起到应有的作用。四是补偿机制难以调动乡村医生的积极性。目前乡村医生的补偿标准偏低，补偿法单一，难以体现多劳多得，临床业务量大的，相反隐亏就大。工作建议：一是推进村卫生室项目建设。加大村卫生室项目的力度，对未给予项目建设的村卫生室给予支持，帮助改善村卫生室的条件，也避免村卫生室村私有的现象。同时，建议加大村卫生室中医药能力建设的扶持力度，推进村卫生室中医药服务能力。二是探索建立村卫生室医疗责任保险、医疗风险基金，降低乡村医生的执业风险，减轻村卫生室和乡村医生医疗风险负担。探索建立乡村医生养老保障制度，出台相关政策明确乡村医生参保标准。三是加大投入，提高补偿标准。进一步落实乡村医生从事公共卫生服务的财政补助政策，考虑县财政困难，逐步提高国家、省、市等各级补助水平。同时，建议参照“大学生村官”、“三支一扶”的激励政策，鼓励大专学历以上、有执业助理医师证的人员到村卫生室执业，提高乡村医生整体素质。四是将村卫生室纳入乡村一体化管理。工作布置，统一安排考核，要求规范统一力度加大，增强乡镇卫生院对乡医的管理，鼓励有条件的乡镇卫生院和村卫生室实施财务统一管理。五、新农合住院病人流向不合理及建议。由于基层医疗机构医生缺乏激励、住院用药减少、避免手术风险和限制执业范围等多方面原因，新农合病人无序流向省、市级医院，使得本应“保基本”的新农合资金被“劫贫济富”，一些“小病大治”的现象造成卫生资源浪费，也给新农合资金使用造成压力。据统计，2007年，我县新农合住院病人在省、市、县、乡的比例分别为2.37%、17.08%、49.54%、31.01%；次均费用分别为17200.00元、6343.00元、2281.00元、995.00元；总住院费用分别为577.95万元、1534.60万元、1600.00万元、436.70万元。2012年，我县新农合住院病人在省、市、县、乡的比例分别为3.61%、18.13%、48.74%、29.53%；次均费用分别为11429.00元、6524.00元、2437.00元、935.00元；总住院费用分别为3060.85万元、8786.00万元、8824.1万元、2051.5万元。此外，分级医疗制度未形成，也造成病人流向不合理，影响新农合资金使用效率。工作建议：一是通过政策引导，加大政策对比宣传力度，将各定点医疗机构的报销政策、例均费用、补偿比例公示到村一级，引导参合群众合理选择定点医疗机构。二是调整补偿方案，实行双向技术转诊，引导患者合理流向，以减少基金风险。三是加强对县以上医疗机构的监管，控制医疗费用。（

『陆』 进一步改善医疗服务质量，我该怎么做

进一步改善医疗服务质量活动总结
为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我县各医院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，
一、提高医疗质量，保障医疗安全
1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。
3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。
4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。
5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设
1/5页

备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。
6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。
7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
8、医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。并坚持每周一的行政大查房和每周六的业务大查房。
二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
1、对医院服务流程进行优化，简化环节，让功能科室布局更加合理，方便患者就医。
2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。
3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，成立了便民服务中心，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。
4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。
5、提供私密性良好的诊疗环境。
三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通
1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选
2/5页

择权。
2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。
4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。
5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。
3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。
五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风
1、在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。
2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员
3/5页

树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。
3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。
4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。
5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。
在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育，落实“三严三实”活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改

『柒』 如何持续改善医疗服务让患者就诊“更加满意”

自2015年起，全国医疗卫生系统启动了首个3年的改善医疗服务行动计划，针对人民群众看病就医“瓶颈”问题，始终以患者满意作为改善医疗服务的标准，通过第三方效果评估和实时满意度监测，及时了解情况，不断创新医疗服务举措。

同时，按照实施健康中国战略，以人民为中心，为人民群众提供全方位、全周期的健康服务的要求，把医院的管理下沉、资源下沉、服务下沉。在医联体内，大医院要把护理的服务，包括医生的专业技术，还有药学服务通过医联体下沉到社区去，来满足患者的需求，让患者能够更好的留在社区，在家门口就能够享受到大医院的优质高效便捷的医疗服务。通过不断提升患者满意度，确保实现“看病更舒心、服务更体贴”。