投訴重要性

❶ 客戶投訴的投訴意義

1.令人滿意的客戶投訴處理，可以培養客戶的忠誠度。 2.客戶投訴可以促進企業成長。 3.巧妙處理客戶投訴可以幫助企業提升形象。 4.客戶投訴可以幫助企業發現隱藏的商機。

❷ 簡述正確處理顧客投訴的重要性

對於從事服務性行業的工作者來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰性的工作，而對版每權個營業員來講，如何能夠正確處理顧客投訴的意義在哪裡呢？1.投訴能體現顧客的忠誠度作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業的關注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。總之，正確地處理顧客投訴，能有成效地為企業贏得客戶的高度忠誠。

❸ 為什麼公司回復別人的投訴信很重要

這個關乎公司的形象口碑。如果公司對別人的投訴信敷衍了事，很有可能將自己的顧客推到競爭對手那去，且很難挽回。望對你有所幫助。

❹ 如何應對客戶投訴

首先，應在心理上做准備，要確立「客人總是對的，顧客是上帝」的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，你會有什麼樣的感覺？而且在服務行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的。不要發生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是於事無補，破壞雙方的和諧關系。其次，負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的三種心態：發泄，要求補償及希望得到尊重。員工應根據具體情況來進行判斷，客人究竟是屬於哪宗類型，是出於何種目的來投訴的，然後再區別對待。如果客人的目的在於發泄或是求得尊重。就要耐著性子聽，給客人發泄的機會，不與其爭辯，並盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補償，雖然他可能一再強調「並非是錢的問題」，對於這類客人，如沒有這樣的授權，就要請示上級老出面接待，處理。

2、認真聽取客人的敘述
客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，並適時地提出問題，這樣可以很短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率，節省時間。
（1）要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。
（2）對客人講話時要注意語調，語氣，音量的大小。
（3）表情要認真嚴肅，不呢感隨便發笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。
3、記錄要點
要在客人敘述的過程中將有關要點和客人投訴的內容，客人姓名，房號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場所採取的鄭重態度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個緩沖的作用。
4、對客人表示同情和理解。
在客人敘述的過程中，要設身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔責任的。因為這不僅牽涉到浴場的聲譽和利益，同時也關繫到事情的是非曲直。
5、把准備採取是措施告訴客人，徵求客人意見。
根據所發生事情的性質，迅速確定一個解決的辦法，並向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。以便所採取的措施能達到兩全。既不讓企業造成不應該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在許可權范圍內不能解決的就線賓客說明，並請示上級領導處理。
6、據實說明解決問題所需花費的時間。
具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然後將確定的時間明確告訴客人。
7、除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對於客人的投訴應立即著手處理。必要時則請相關人員進行協助。
8、對處理結果給予關注
接待投訴客人員工，往往並不能直接去解決問題：但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否最終得到了解決。
9、問客人對於投訴處理結果的意見。
客人投訴的問題解決之後，應該與其進行聯系。這種同步的服務與關心會讓人感覺到浴場是十分關心的。對其投訴的問題是十分重視的。從而對浴場留下良好的印象。另外，應對客人再次表示歉意，對其問題反映浴場的舉動表示感謝。
第二節 客人投訴的心理分析
1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店裡客人的要求可口的食物，設備齊全和清潔的客人舒適的環境。
2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。
4、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而在酒店裡服務尊稱：「先生，小姐」或關心的詢問客人 吃和住的情況令客人覺得受到尊重。
處理投訴的重要性
1.能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
2.使處理投訴者增強自信心。
3.提高對工作的滿足感。
4.維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
5.保持酒店良好聲譽。
識別對客人的投訴：通過對客人的觀察
1、怒行於色的客人特徵：而且表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調不高，但短促說話譏諷粗俗。
處理客人投訴的十個步驟
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如「我知道您的感受我以前也遇到過：注意不要講這是酒店的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心，盡力維持和增強客人自尊心如「我很抱歉您遇到這樣的麻煩。」這樣可表明你對客人關注，經常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對於客人是嚴重的問題否則它也不會線你您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。
6、做記錄將時間要點記錄在案如，其它人參與解決此問題將會節約時間同時安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助於解決問題使整個局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權利范圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇後，就開始行動並保證真個行動順利進行如，遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意。寫出報告將整個事件經過採取行動和事件結果寫出。

❺ 為什麼要將投訴和危機重要性分級

分輕重緩急啊

❻ 論文大綱正確處理投訴的重要性怎麼寫

文大綱正確處理投訴的重要性怎麼寫
這么肯定虛

❼ 如何處理客戶投訴

接待前來投訴的客人無疑是對金鑰匙的管理人員及員工的一種挑戰，要做到既使客人滿意而歸，自己有不至於太過緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術。 1、做好心理准備 為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做准備，要確立「客人總是對的，顧客是上帝」的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，在浴場遇到了他目前這個問題，你會有什麼樣的感覺？而且在服務行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的。不要發生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是於事無補，破壞雙方的和諧關系。其次，負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的三種心態：發泄，要求補償及希望得到尊重。員工應根據具體情況來進行判斷，客人究竟是屬於哪宗類型，是出於何種目的來投訴的，然後再區別對待。如果客人的目的在於發泄或是求得尊重。就要耐著性子聽，給客人發泄的機會，不與其爭辯，並盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補償，雖然他可能一再強調「並非是錢的問題」，對於這類客人，如沒有這樣的授權，就要請示上級老出面接待，處理。 2、認真聽取客人的敘述 客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，並適時地提出問題，這樣可以很短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率，節省時間。 （1）要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。 （2）對客人講話時要注意語調，語氣，音量的大小。 （3）表情要認真嚴肅，不呢感隨便發笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。 3、記錄要點 要在客人敘述的過程中將有關要點和客人投訴的內容，客人姓名，房號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場所採取的鄭重態度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個緩沖的作用。 4、對客人表示同情和理解。 在客人敘述的過程中，要設身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔責任的。因為這不僅牽涉到浴場的聲譽和利益，同時也關繫到事情的是非曲直。 5、把准備採取是措施告訴客人，徵求客人意見。 根據所發生事情的性質，迅速確定一個解決的辦法，並向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。以便所採取的措施能達到兩全。既不讓企業造成不應該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在許可權范圍內不能解決的就線賓客說明，並請示上級領導處理。 6、據實說明解決問題所需花費的時間。 具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然後將確定的時間明確告訴客人。 7、除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對於客人的投訴應立即著手處理。必要時則請相關人員進行協助。 8、對處理結果給予關注 接待投訴客人員工，往往並不能直接去解決問題：但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否最終得到了解決。 9、問客人對於投訴處理結果的意見。 客人投訴的問題解決之後，應該與其進行聯系。這種同步的服務與關心會讓人感覺到浴場是十分關心的。對其投訴的問題是十分重視的。從而對浴場留下良好的印象。另外，應對客人再次表示歉意，對其問題反映浴場的舉動表示感謝。 第二節 客人投訴的心理分析 1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店裡客人的要求可口的食物，設備齊全和清潔的客人舒適的環境。 2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。 3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。 4、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而在酒店裡服務尊稱：「先生，小姐」或關心的詢問客人 吃和住的情況令客人覺得受到尊重。 處理投訴的重要性 1.能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。 2.使處理投訴者增強自信心。 3.提高對工作的滿足感。 4.維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。 5.保持酒店良好聲譽。 識別對客人的投訴：通過對客人的觀察 1、怒行於色的客人特徵：而且表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。 2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調不高，但短促說話譏諷粗俗。 處理客人投訴的十個步驟 1、聆聽。 2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。 3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如「我知道您的感受我以前也遇到過：注意不要講這是酒店的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。 4、意識到客人的自尊心，盡力維持和增強客人自尊心如「我很抱歉您遇到這樣的麻煩。」這樣可表明你對客人關注，經常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對於客人是嚴重的問題否則它也不會線你您反映。 5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。 6、做記錄將時間要點記錄在案如，其它人參與解決此問題將會節約時間同時安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助於解決問題使整個局面受到控制。 7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權利范圍的事。 8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。 9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇後，就開始行動並保證真個行動順利進行如，遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。 10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意。寫出報告將整個事件經過採取行動和事件結果寫出。

❽ 處理客戶投訴是時間管理重要還是結果管理重要

好的結果重要
1、做好心理准備 為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做准備，要確立「客人總是對的，顧客是上帝」的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，換一個角度去想如果你是客人，在浴場遇到了他目前這個問題，你會有什麼樣的感覺？而且在服務行業都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的。不要發生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是於事無補，破壞雙方的和諧關系。其次，負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的三種心態：發泄，要求補償及希望得到尊重。員工應根據具體情況來進行判斷，客人究竟是屬於哪宗類型，是出於何種目的來投訴的，然後再區別對待。如果客人的目的在於發泄或是求得尊重。就要耐著性子聽，給客人發泄的機會，不與其爭辯，並盡可能地安慰客人，平息其心中的怒氣：有些客人則是為了求得補償，雖然他可能一再強調「並非是錢的問題」，對於這類客人，如沒有這樣的授權，就要請示上級老出面接待，處理。 2、認真聽取客人的敘述 客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，並適時地提出問題，這樣可以很短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率，節省時間。 （1）要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。 （2）對客人講話時要注意語調，語氣，音量的大小。 （3）表情要認真嚴肅，不呢感隨便發笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。 3、記錄要點 要在客人敘述的過程中將有關要點和客人投訴的內容，客人姓名，房號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示了自己代表浴場所採取的鄭重態度，是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重點，另外，客人為了配合辦事員的記錄，語速會不自覺的有所減慢，這樣，無形之中就起了一個緩沖的作用。 4、對客人表示同情和理解。 在客人敘述的過程中，要設身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔責任的。因為這不僅牽涉到浴場的聲譽和利益，同時也關繫到事情的是非曲直。 5、把准備採取是措施告訴客人，徵求客人意見。 根據所發生事情的性質，迅速確定一個解決的辦法，並向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解賓客心理活動。以便所採取的措施能達到兩全。既不讓企業造成不應該的損失，又能讓賓客得到滿意，對賓客提出的意見在許可權范圍內不能解決的就線賓客說明，並請示上級領導處理。 6、據實說明解決問題所需花費的時間。 具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然後將確定的時間明確告訴客人。 7、除了極個別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因此，對於客人的投訴應立即著手處理。必要時則請相關人員進行協助。 8、對處理結果給予關注 接待投訴客人員工，往往並不能直接去解決問題：但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否最終得到了解決。 9、問客人對於投訴處理結果的意見。 客人投訴的問題解決之後，應該與其進行聯系。這種同步的服務與關心會讓人感覺到浴場是十分關心的。對其投訴的問題是十分重視的。從而對浴場留下良好的印象。另外，應對客人再次表示歉意，對其問題反映浴場的舉動表示感謝。 第二節 客人投訴的心理分析 1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店裡客人的要求可口的食物，設備齊全和清潔的客人舒適的環境。 2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。 3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。 4、自尊需求：人需要得到別人的尊重意志，而在酒店裡服務尊稱：「先生，小姐」或關心的詢問客人 吃和住的情況令客人覺得受到尊重。 處理投訴的重要性 1.能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。 2.使處理投訴者增強自信心。 3.提高對工作的滿足感。 4.維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。 5.保持酒店良好聲譽。 識別對客人的投訴：通過對客人的觀察 1、怒行於色的客人特徵：而且表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。 2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打，漲紅臉，皺眉甚至咬牙切齒聲調不高，但短促說話譏諷粗俗。 處理客人投訴的十個步驟 1、聆聽。 2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。 3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如「我知道您的感受我以前也遇到過：注意不要講這是酒店的錯，只需要您理解客人呢的問題和投訴。 4、意識到客人的自尊心，盡力維持和增強客人自尊心如「我很抱歉您遇到這樣的麻煩。」這樣可表明你對客人關注，經常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對於客人是嚴重的問題否則它也不會線你您反映。 5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都於是無補，無論什麼情況下都不能侮辱客人，應對事不對人。 6、做記錄將時間要點記錄在案如，其它人參與解決此問題將會節約時間同時安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助於解決問題使整個局面受到控制。 7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對於你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權利范圍的事。 8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。 9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇後，就開始行動並保證真個行動順利進行如，遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。 10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意。寫出報告將整個事件經過採取行動和事件

❾ 為什麼要將投訴和危機按重要性分級

主要受美國的全球金融危機所造成的次貸房地產。
主要原因：我們1，它與美國金融監管當局，特別是美聯儲在過去一段時間貨幣政策收緊，從2001年年初，聯邦基金利率50個基點，由相關
零錢開始，美聯儲的貨幣政策開始從加息周期轉變為降息。接下來的13後降低利率，到2003年6月，聯邦基金利率降至1％，為46年來的最低水平。寬松的貨幣政策環境，反映在房地產市場，抵押貸款利率的下降，較上年同期。 30年期固定抵押貸款利率從8.1％下降為2000年底至2003年的5.8％;年期可調整利率抵押貸款利率從2001年底這個階段7.0％，下降到2003年的酒店在利率持續下滑3.8％，是美國房地產持續繁榮帶動下，次級抵押貸款市場泡在21世紀的一個重要因素。由於利率下降，很多高風險的金融蘊涵有機會產生創新的產品和擴展的可能性，在房地產市場。在浮動利率貸款的一個表現，並支付貸款利息僅是受歡迎的，迅速崛起的次發行總量的按揭貸款比例。與固定利率相比，金融貸款，這些創新形式只需要買家承擔較低的月租，靈活的還款金額。因此，從表面以減少對買家的壓力，支撐在連續幾年的繁榮。
自2004年6月，美聯儲的低利率政策開始逆轉;至2005年6月，經過連續13次加息，將聯邦基金利率從1％到4.25％。到2006年8月，聯邦基金利率升至5.25％，創下本輪徹底扭轉擴張性政策。連續加息增加了住房貸款的成本，就開始打市場，以抑制需求和降溫的效果，促發房價下跌，以及按揭違約風險大幅增加。頁2，它與美國的投資市場，全球經濟和投資環境在一段關於
持續積極樂觀進入21世紀以來，世界經濟和金融增加的全球化，長世界各地-term利率下降，美元貶值，以及資產價格的上漲，所以流動性全球擴張，激發追求流行的高回報，忽略了金融品種和投資行為的風險。至於貸款購買原抵押貸款機構和投資者轉售包裝產品的投資證券，有投資空間上的客觀次級抵押貸款衍生品回報。在低利率的環境，使投資者獲得較高的回報率，這也是吸引越來越多的投資者。來自歐洲和亞洲的其他地區，使一個更加繁榮的需求
的影響和美國金融市場的開放投資市場，不僅從美國引進，也是投資者。面對巨大的投資需求，許多房貸機構降低貸款條件，提供更多的次級抵押貸款產品。它埋下隱患危機客觀。事實上，不僅是美國，包括歐亞，乃至中國，世界主要商業銀行和投資銀行，都參與了美國次級抵押貸款衍生產品，數額巨大的投資，因此，危機後波及全球的金融體系。頁3，與美國一些銀行和金融機構違規操作，忽略規范和按揭貸款的風險，證券打包行為，酒店在這一輪次貸熱潮在美國，一些銀行和金融機構為自己的利，利用房貸證券化的風險可以轉移給投資者的機會，有意，無意地降低貸款信用門檻，從而增加了銀行，金融和投資市場的系統性風險。在過去的幾年中，美國一旦首付購房貸款率下降的趨勢。歷史上的標准抵押貸款的首付金額為20％，也一度下降到零，甚至是負數了。按揭專業人士評估，其中一些金融機構，已經成為計算機自動評估，及自動化評估的可靠性尚未經過驗證。
一些金融機構，還故意高風險的按揭貸款，打包走「安靜」的證券化產品，有問題向投資者出售這些抵押貸款證券。突出表現在發行的抵押貸款支持證券，不向投資者披露不僅難以支付的房主高可調利率抵押金，同時也對購房者的按揭貸款零首付的時間。感興趣的評級市場的不透明和評級機構的矛盾，也使得這些嚴重的高風險資產，以順利進入投資市場。

❿ 為什麼說同理心對處理客戶投訴很重要

這個意思就是：」換位思考。「
處理客戶投訴是很麻煩的事情，你要遭受無理頭的漫罵、追問、斥責、賠償和沒完沒了的騷擾。你只有充分理解了客戶的心理，明白他們為什麼發火、生氣，他們為什麼對毫不相乾的你——一個員工做這么多無理頭的事，才能更好的處理這些投訴。
如果你把自己站在一個旁觀者的角度上去處理客戶投訴，甚至覺得客戶投訴就是無理取鬧，那是做不好這一切的。