1. 洋快餐的發展史
1984年4月20日，中國第一家洋快餐「義利快餐廳」，在北京西單南口的西絨線胡同正式掛牌開張。
1987年11月12日，肯德基在中國的第一家快餐店在北京前門繁華地帶正式開業，名為"美國肯德基家鄉雞"
1990年10月8日，麥當勞在深圳開設中國第一家快餐店。同年，必勝客在北京開設第一家中國分店。
1992年4月23日，北京王府井麥當勞快餐店開張，成為麥當勞在全世界面積最大的快餐店。
1996年6月25日，肯德基中國第100家店在北京成立。
2003年1月10日，中國必勝客開店突破100家。
2. 洋快餐在中國快速發展的原因
淺談洋快餐企業的服務營銷
【摘 要】： 21世紀，服務營銷成為各行各業尤其是餐飲服務業追逐的熱點。對於餐飲業中的重要一員--洋快餐來說，要想在激烈的快餐競爭中脫穎而出則更需要加強服務營銷。文章就洋快餐企業服務營銷中存在的問題做進一步的原因分析，並根據實際情況提出一些可供參考的對策。
【關鍵詞】：洋快餐；服務營銷；問題；原因；對策
21世紀，服務營銷已經成為各行各業追逐的熱點。服務營銷獨特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務業重要一員的餐飲業，從她誕生之日起就與服務結下了不解之緣。餐飲業服務營銷，就是採取多種策略，整合餐廳內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。新時期的餐飲業，極應加強其"服務營銷"的核心理念。而洋快餐，作為餐飲業中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對峙中脫穎而出則更離不開服務營銷。
一、洋快餐企業服務營銷存在的問題
隨著國內餐飲行業的快速發展，越來越多的外國資本和企業進入中國餐飲行業，洋快餐企業也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，許多洋快餐企業面對激烈的市場競爭最常用的武器仍是食品創新與價格，他們的市場競爭理念還徘徊在產品營銷的階段，以傳統的4Ps（產品、價格、渠道、促銷）理論來指導他們的日常經營和市場營銷活動[1]。洋快餐在中國本土，作為典型的顧客高度介入的服務業，有著明顯的服務產品特徵，這導致了其營銷推廣方式和側重點與產品營銷有著顯著的差異。十幾年的洋快餐實踐和結果向我們表明，用傳統的產品營銷的理論來指導快餐的營銷實踐，盡管在一定程度上給企業帶來了利潤和效益，但也給洋快餐企業帶來了許多的問題：
（一）洋快餐企業在中國仍然受到排斥
隨著現代都市人生活節奏的不斷加快，人們對飲食要求開始趨向簡潔化和隨意化。年輕的白領經常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節假日，西式快餐店人頭攢動……可是在一些公共場所，我們也常聽見有人責罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價格多麼貴，還是垃圾食品，服務太西化等等。可見，洋快餐在中國仍然受到部分人的排斥，這些肆無忌憚地言語對其發展極為不利。
（二）服務缺乏差異和個性，洋快餐只能"服務多數"
洋快餐企業的服務讓國內許多快餐企業驚嘆不已，我們承認它的傲人之處，同時也指出它的不足。例如，快速服務本是洋快餐的特色，95%的顧客會因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節奏，連音樂、說話、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問題。當我們把這些意見向上反映時，餐廳回復：我們都是按標准做的，只要多數人滿意就可以了。如果洋快餐企業的管理者知道"一個顧客背後有250個支持者"，那麼對少數人的無動於衷所帶來的危害是無法估量的。
（三）重視售中服務，忽視售前服務，難以吸引新顧客
洋快餐企業的員工和管理者都是工作在餐廳內，追求他們所倡導的"顧客百分之百滿意"。他們強調"微笑服務"、強調專業品質，整潔優雅的就餐環境是他們的致勝法寶，餐廳設備嚴格消毒，炊具不銹鋼製作，顧客不必為衛生問題擔心。專門的兒童椅和兒童樂園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務。然而這一切只有當你進入餐廳成為他們的顧客後才能享受得到，即售中服務。由於洋快餐的相對陌生性和缺乏售前服務意識，新顧客對其所提供的服務在消費之前會產生緊張感，而這會導致新顧客選擇其他熟悉的企業就餐以期減少實際體驗和預期之間的差距[2]。這樣長期不能吸引新顧客，會導致顧客資源後勁不足。
（四）經常出現服務重復或遺漏，成本加大，效率降低
一名餐廳接待員在做顧客訪談時，若訪上一位剛接受過其他接待員訪問的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務，但討厭被重復服務，尤其當他趕時間時，接受兩次同樣但自己並不需要的服務不僅會招來顧客埋怨，也是浪費員工的時間和精力。同樣如果一個需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務員，他會覺得被冷落而不滿。這些服務重復或遺漏的現象帶來的絕對是負面影響。
（五）標准化的服務得不到貫徹落實
洋快餐在很多方面講究標准，以麥當勞為例，其主打食品永遠是漢堡、薯條、可樂，即便有變化也只是原有基礎上的細微調整，如在漢堡中增加點雞肉。食品有嚴格的定量規定：漢堡包的直徑統一規定為25厘米，炸薯條的保存時間不得超過 7分鍾等。為了使各項標准能夠在世界各地的連鎖店得到嚴格執行，麥當勞編寫了一本長達350頁的員工操作手冊，詳細規定了各項工作的作業方法和步驟，以此來指導世界各地員工的工作。但遺憾的是，就算麥當勞、肯德基這些洋快餐中的標桿企業，對於其所倡導的標准也無法貫徹落實。例如，餐廳要求收拾每一個餐盤後要噴消毒水並檫拭桌椅表面，但營業高峰期很少有員工能夠按標准做。至於每隔一小時用殺菌洗手液洗至手腕以上並揉搓20秒的標准更是無人遵守。
二、洋快餐企業服務營銷問題之原因分析
（一）洋快餐忽視樹立本土形象與服務公眾
洋快餐企業進入中國之所以遭到排斥，一是因為沒有樹立起中國化公司的形象，沒有重視本土市場和世界各國市場的差別，認為洋快餐在中國還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國市場的大致需要：生活節奏的加快、顧客需要快捷的服務、清潔的環境和高質量的食品。卻忽略了一些細微而重要的需求：生活水平不同、消費心理和習慣不同等。二是沒有"服務公眾"，中國人重感情，一旦接受了你的恩惠就會口軟，而洋快餐沒有注重"施恩於社會"。
（二）洋快餐過於重視標准難以滿足多樣化需求
洋快餐非常講究標准，這使得服務彈性縮小，當面對多樣和多變的服務需求時，往往束手無策。作為餐飲行業來講，人們進餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個統一的標准去滿足所有顧客，幾乎是不可能的。
（三）信息宣傳方式不對口，所謂的售前服務沒效果
洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設計上，他們試圖通過繁多的海報、燈箱、橫幅來向消費者傳達最新的食品和促銷信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時間只有3-5秒。並且洋快餐企業員工基本上工作在餐廳內，很大程度上只能實現售中服務,你只有走進餐廳才能體會到服務員的殷勤服務和專業素質，真正走出去服務的員工只是去發優惠券的，但由於缺乏有效的監督與核實，來到餐廳的顧客還是沒有優惠券，拿到優惠券的卻很少來，所有努力付諸東流。
（四）一人多崗，全而不專，使得服務出現重復或遺漏
洋快餐企業看重員工的全面發展和團隊精神，所以對受聘員工的培訓方案基本上沿著這兩個方面走。一個新的餐廳接待員要學習和掌握播音、店內參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，並且要求在當班的七小時中完成這些；一個小小的服務員也必須學會所有的煎、炸、烘、調等崗位，這樣每個人每天要做的事全而不專，多而不精。盡管強調需要團隊合作和明確分工來完成，但由於團隊中大家都要各自完成同樣繁多的任務，溝通和協調常常失效。
三、洋快餐企業加強服務營銷的對策
（一）樹立本土形象，積極參加公益活動，服務公眾
服務營銷強調的是以動制動和對市場的快速反應，尤其對於跨國經營的洋快餐來說，服務營銷本土化至關重要。企業應根據各國文化傳統、消費水平、消費模式、風俗習慣等方面的特殊需求，制定符合當地市場的本土化的服務營銷組合策略[3]。1、產品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯條和可樂，同時可以根據不同國家的消費習慣稍作變化。例如在中國，麥當勞推出了麥香魚、熱湯等符合中國消費者飲食習慣的快餐食品。2、價格：麥當勞曾在美國推出兩款定價僅為1美元的標准尺寸三明治，在快餐業內點燃了降價促銷的戰火。但同期在中國市場的價格卻稍有上升，雖然正值中國餐飲業由於非典疫情紛紛降價之時，但由於促銷成功，客流量並未受到影響。3、渠道：爭取擴大以店內為主，店外為輔的服務輻射面，不僅要顧客走進來，更要員工走出去，並通過整合營銷溝通拉近與消費者的心理距離，在顧客的心目中樹立起一個中國化的公司形象，增強中國顧客對洋快餐的品牌認同。4、促銷：從人員選擇、廣告、營業推廣和公共關系入手。餐廳員工最好是經過標准化培訓的當地人；廣告應主要通過電視、報紙、互聯網來做，廣告主角應是普通的中國老百姓，廣告要充滿人情味；營業推廣主要利用價格折扣、優惠券和贈品；"取之於社會，用之於社會"應是企業的長期承諾和經營宗旨，積極支持本地公益事業。如去年11月，麥當勞向中華慈善總會捐贈了善款100萬元人民幣，用於購買《新華字典》，捐贈給貧困地區的12萬多名小學生，影響非凡。
（二）在服務標准化的基礎上實現差異化和個性化，學會傾聽顧客意見
快餐以滿足大眾化消費需要為核心，講求衛生、快捷和便利，麥當勞的QSCV和肯德基的 CHAMPS標准堪稱洋快餐的典範[4]。但服務的標准化並不能滿足所有消費者的不同需求，一成不變的服務標准會喪失顧客，所以我們在制定嚴格的標准以確保服務質量趨於一致的同時，必須實現服務的差異化和個性化。這就需要洋快餐企業仔細收集顧客信息，建立顧客檔案，並根據顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個性服務，使顧客產生心理上的滿足和對企業的好感，進而培養顧客對企業的忠誠。科學地傾聽顧客意見是我們更好的提供差異和個性服務的捷徑，讓消費者自己告訴我們他需要怎樣的服務。
（三）信息先行，加強售前服務，吸引和留住顧客
為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務的同時要加強售前服務-顧客不消費的時候依然為他提供資訊。由於餐飲服務在顧客消費之前是看不到、摸不著的，於是可以在已署名並要求回收統計的優惠券上提供一些有形線索來幫助顧客了解和認識服務，減少企業和顧客之間的信息不對稱，促進服務消費。同時，由於現在的顧客越來越關注就餐給他帶來的情感認同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產品越來越被顧客重視，為了避免這種延伸產品的重要性帶來的不利影響，就需要使服務通過傳播、廣告、促銷活動等方式被顧客所認同。吸引顧客來，又如何留住他？顧客總是希望獲得大於其所付成本的產品或服務。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價值，即顧客價值與顧客成本之差[5]。增加顧客價值：首先從產品質量入手，制定嚴格的指標如半成品儲藏溫度等以保證食品的獨特風味，建立了一套嚴格的采購系統把好原材料關。其次，繼續提倡快捷、友善和周到的服務。第三，培訓員工謙恭有禮，為顧客帶來較高的人員價值。最後，提升洋快餐的形象價值。麥當勞金黃色的"M"大門，象徵歡樂與美味。麥當勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對美式飲食文化的一種體驗，也成為中國百姓心目中現代化幸福生活的象徵之一。減少總顧客成本：提供快速服務可以為顧客節省等候時間，標准化的食品可以節省顧客點餐時的煞費苦心……顧客就是在綜合考慮價值與成本之後，做出消費選擇的。
（四）加強團隊合作與專業分工，倡導服務分離和調節，避免服務重復或遺漏
1、加強團隊合作與夥伴溝通，明確內部分工，各展所長，做到專而精：洋快餐企業可以要求每一個員工學習多個崗位，但要有輕有重，個性突出，每個人不必每天做所有事，只要在團隊內協調好，誰負責什麼事，負責哪快區域就行了，然後每日輪換。2、服務分離和調節：服務分離是指在服務過程中讓服務人員與消費者實行部分地分離，也即服務半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時，由於餐飲服務是不能儲存的，易消失的，因此，我們可以通過對時間、空間和價格的調節來調節供求矛盾，以克服餐飲業不能用服務儲存來平衡供求矛盾的困難。
（五）專人專業訓練與"走動式管理"相結合，貫徹落實服務標准
1、用餐廳第一名的訓練代表做服務培訓勝過於讓他親自做服務，這樣可確保標准服務地准確傳遞。此外，我們還得利用訓練簡介和錄像之類的方法輔助基本訓練。2、"走動式管理"-管理者親臨第一線，不管以什麼身份，神秘顧客也好，高級視察員也好，他們的任務就是督促和鼓勵員工，讓員工時刻提醒自己服務要標准，因為隨時有雙眼睛盯著自己，並以此作為員工晉升的依據。
參考文獻
[1] 柳思維，鄒樂群. 市場營銷學[M]. 湖南：湖南師范大學出版社，1998.53-56.
[2]（美）菲利普.科特勒.營銷管理：分析、計劃和控制[M]. 上海：上海人民出版社第9版.
[3] 馮雲廷, 李懷斌. 現代營銷管理教程[M]. 大連：東北財經大學出版社.
[4] 王孝明. 麥當勞的18堂課[M]. 九州：九州出版社.
[5] 夏鐵軍. 美國的餐廳經營[M]. 湖南：湖南科學技術出版社.
僅供參考，請自借鑒
希望對您有幫助
3. 為什麼洋快餐在中國那麼受歡迎
麥當勞，肯德基(不知為何兩家總在一起)其實又不好吃，又偏貴，但他們的經營戰略很成功，讓人佩服。他們的優勢如下：
1、方便快捷，立等可取。
2、環境不錯。其實並不優雅，但是寬敞，明亮，整潔，活潑，有氣氛。很多人來不是為吃，而是喜歡那裡的氣氛。還有一點：自由，不會老有服務員上來打擾。
3、吸引兒童。這個太聰明了。除了麥當勞，肯德基，哪家飯店重視兒童？
4、人性設計。游樂設施，帶護欄的坐椅，高矮不同的洗手池。洋快餐店的洗手間很乾凈，國內很多餐館就比較臟。
5、不斷出新。每過兩三月推出一個新品種。老外真是精神可嘉。
6、廣告效應。不管味道如何，聲勢造得夠大。廣播，電視，平面媒體，全方位出擊。把nba明星和麥當勞捆綁銷售也是個高招。
4. 洋快餐的歷史
快餐
快餐（a quick lunch (or meal); a snack; fast food ）kuài cān 預先做好的能夠迅速提供顧客食用的飯食，如漢堡包、盒飯等。又叫盒飯。港台一帶獲譯作速食、即食、便當等，而消費者對快餐的理解是多種多樣的，遠不止外來語原意所能包容。但無外乎這么幾點，即快餐是由食品工廠生產或大中型餐飲企業加工的，大眾化、節時、方便，可以充當主食。
快餐 最早出現於西方世界，英語稱為〃quickmeal「或〃fastfood〃。引入中國之後，中文名稱就叫〃快餐〃，即烹飪好了的，能隨時供應的飯食。其實通常我們所說的〃快餐〃准確地來說應該叫中式快餐，俗稱盒飯。它是中餐吸收外國飲食文化而形成的飲食方式。它以明快、方便、節約的顯著特徵走進了千家萬戶
唐代市場有一種叫「立辦」的酒席，這「立辦」，便是唐代的快餐。據李肇的《國史補》記載：唐德宗臨時召見吳湊，任命他為「京兆尹」，而且要他立即赴任。吳湊在上任前，邀請親朋好友家中聚餐，雖然時間很緊迫，可是接到邀請的客人到來時，酒宴已在桌上擺好了。有些客人大惑不解，吳府的人回答道：「兩市日有禮席，舉鐺釜而取之，故三五百人之饌，可立辦也。」到了宋代，在東京、杭城等地，市場上有一種比比皆是的叫「逐時施行索喚」和「咄嗟可辦」的餐飲，如同今日所謂的方便快餐了。
快餐的主要分類
1、按經營方式、工業化程度可分為：傳統快餐、現代快餐；
2、按菜品風味可分為：中式快餐、西式快餐、中西合璧式快餐、其它快餐；
3、按品種形式可分為：單一品種快餐、組合品種快餐。
快餐的作用與地位
快餐業的發展是由社會進步和經濟發展決定的，是人民生活水平提高與生活方式改善
的迫切需要，是人們為適應社會經濟建設，工作與生活節奏加快，家庭服務和單位後勤服
務走向社會化的必然產物。
其作用：
1、快餐業是一個重要的生活環境和投資環境的產業；
2、是國民經濟發展和餐飲業發展新的增長點；
3、是傳統餐飲走向現代餐飲的突破口和先行軍；
4、是人們休閑消費、旅遊消費、購物消費等消費的重要組成部分；
5、是國家擴大內需、吸納社會就業和擴大再就業的重要渠道；
6、是中國發展外向型經濟和與國際餐飲市場對接的生力軍。
快餐產業化的內涵
中式快餐產業化內涵界定為快餐的社會化、工業化、集約化。
快餐的社會化，就是依據社會化概念的內涵，即「分散的、互不聯系的個別生產過程
轉變為互相聯系的社會生產過程」。把傳統的餐飲業，一家一戶的做飯炒菜，餐館及飲食
店的單病作戰狀態，改造成為具有專業化社會分工的行業，把人們從家務勞動中解放出來
，滿足人們現代生活節奏和營養與保健意識的需要。
快餐的工業化，就是以快餐生產的整個工藝為主線，用部分機械代替手工，用定量代
替模糊性，用流水線作業代替個體生產，將傳統中國菜的一部分品種變為工廠化工程化操
作，生產出標准化的、感官形態符合人們審美習慣的烹飪產品——菜餚、面點；或加工出
適合家庭烹飪的成品、半成品。
5. 洋快餐是怎麼來到中國的
跟著洋人漂洋過海而來的
6. 洋快餐是何時進入中國的
1987年11月12日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業。
1996年6月25日，肯德基中國第100家店在北京成立。
1990年，麥當勞在深圳開設中國的第一家餐廳。
1992年4月，北京王府井麥當勞餐廳開張，成為麥當勞在全世界面積最大的餐廳。
1990年必勝客在北京開設第一家中國分店。
2003年1月10日中國必勝客開店突破100家。
7. 洋快餐為什麼在中國盛行
洋快餐之所以在中國經久不衰，唯一的原因是比中國的本土餐飲在品質上相對保證一點，在就餐環境上干凈一點，其產品的製作標准，能做到長期不變。而僅僅就是這么一點點優勢，就打敗了中國的本土快餐。
8. 中國本土洋快餐
華萊士吧，是本土最大的西式快餐企業，創建品牌以來，先後在閩、浙、贛、粵、湘、津等全國各省市城市開設連鎖餐廳，公司經營的漢堡、炸雞、薯條等產品，美味與品質兼具，時尚與文化領先，深得廣大消費者的青睞。經過近十年的發展，華萊士已經成為業內知名的西式快餐加盟品牌，其影響力也涉及全國。華萊士快餐品牌已經深得廣大消費者喜愛。
其他不知名還有各種小漢堡店，哆哆客啊，麥立美啊這些
9. 洋快餐是哪個國家發明的
快餐最早出現於德國，英語稱為「quickmeal」或「fastfood」。引入中國之後，中文名稱就叫「快餐」。
10. 洋快餐為什麼這么火
因為洋快餐除了食物本身外，比較注重飲食環境和比較顧及到前來就餐人的感受~