服務創造競爭優勢

① 服務競爭力的提升服務競爭力的策略

具體到企業層面，要挑戰服務經濟時代，決勝於服務經濟時代，如下三點是必不可少的：
一是樹立正確的服務觀，准確完整地把握服務。
傳統上，人們認為「服務就是服務企業的服務」、「充其量也是有形產品的附屬品」。這些觀點是不全面的，許多傳統的製造企業，服務所創造的利潤在不斷上升，大有趕上和超過有形產品的勢頭。鑒於此，不少製造商紛紛提出要向服務轉型。同時，服務也不僅僅是有形產品的附屬品，而且是一種獨立存在的商業功能，它像有形產品一樣可以出售和盈利。
二是按照服務自身的規律進行管理。
顧客對服務的消費是一種過程消費?而不是一種結果消費——這是對服務專門管理的最主要原因，也是管理服務的關鍵所在。同時，相對於有形產品消費而言，顧客對服務過程的參與作用，也是服務管理需要重點關注的問題。許多服務由於它是在顧客進入服務系統之後才開始的，所以，它的消費和生產是同步進行的。
三是服務競爭力要樹立顧客價值導向，以顧客滿意服務為中心，創造顧客滿意服務。
由於服務是無形的，服務提供商不可能預先生產好顧客需要的產品，然後，通過儲存和分銷方式提供給顧客。在服務之前我們是無法確切知道顧客的需要和預期的，因此，我們很難決定使用什麼樣的資源、在什麼范圍內使用這些資源以及如何去配置這些資源。譬如，需要什麼樣的機器來傳遞服務、是否需要對顧客提供專門培訓以及如何處理顧客的要求等等，都是很不確定的。因此，服務組織必須根據顧客要求調節自己的資源以及對這些資源的使用方式。所有這些都給服務提供過程中的顧客導向管理帶來困難。在這種情況下，要獲得顧客滿意更多地依靠在與顧客接觸的真實瞬間，所以，有效管理服務接觸要比服務產品的設計更為重要。 I S B N ：9787508724058
作 者：鍾永森
出 版 社：中國社會
出版時間：2009-12-02
版 次：初版
開 本：16開
內容簡介
迎接一個「服務的年代」，你的企業做好准備了嗎？服務的理論很多，而通過服務的故事更容易模仿、借鑒、學習。本書是一部將服務提升到企業發展戰略高度的著作，把國內優秀企業的服務觀念、服務方式、服務藝術遴選匯集，精彩點評，深入剖析，給讀者以啟迪。
「軟服務」顯然要受經營人員的工作積極性和他們的情緒狀態的影響。雖然「硬服務」的服務設施也有出毛病的時候，但是，比較起來，人的工作積極性，人的情緒狀態更容易發生波動，所以必須要抓「軟服務」。因而，企業在注重對客戶服務設施投資的同時，也越來越重視員工的服務培訓，力求培養出一流的客戶服務人員，以增加企業的競爭力。
服務競爭的時代已經來臨，在這個時代中，誰擁有優質的服務，誰就擁有了客戶，就擁有了生存的基礎。
【作者簡介】
鍾永森，當代儒商，被中華炎黃文化研究會、中國孔子基金會、世界儒商聯合會聯合授予「全球百佳中華儒商人物」。具有中華儒商風范，對中國歷史有深入研究，熱愛並熟稔中國傳統文化。他把中國傳統文化的優秀價值觀與西方管理精髓結合起來，弘揚並發揮了中國傳統文化的精華。對當代企業管理具有重大指導意義。鍾永森先生在大陸投資眾多實業，是多家企業的董事長。他治理企業以人為本，厚德載物，具有高度的戰略眼光和深厚的管理經驗。他經營產業。能夠把公益性、慈善性與企業發展的可持續性相結合，能把傳統優勢轉化為現實優勢。把資源優勢轉化為產業優勢，把文化優勢轉化為效益優勢。鍾永森先生被多家城市授予榮譽市民的殊榮。同時擔任很多社會商團會長職務。鍾永森先生曾主編中國企業家協會《企業文化培訓教程》三冊。即將出版「國學與現代管理叢書」(《半部論語治企業》《道德經與無為管理》《孫子兵法與戰略管理》)。榮獲「中華十大才智人物」等殊榮。
序言
第一章服務，從觀念開始革命
事典：四季飯店的待客之道
感悟：理解服務
事典：賓士公司的「三駕馬車」
感悟：顧客永遠是對的
事典：35個緊急電話
感悟：商場上，有時態度說了算
事典：記住，這是你的工作
感悟：激發服務精神，植入服務價值觀
事典：拒絕基辛格的芬克斯
感悟：顧客都是貴客，沒有尊卑貴賤
事典：吉拉德的一束玫瑰花
感悟：服務本質上是對人發自內心的尊重
事典：開飛機去修賓士
感悟：服務承載著巨大的責任
事典：波音公司臨危解難的義舉
感悟：盡一切辦法滿足顧客的需求
事典：生產防毒面具
感悟：主動創造客戶需求
事典：迪斯尼樂園的道路「設計」
感悟：以顧客為師最正確
第二章不走尋常路：服務需要創新
事典：寇克公司「借風」服務
感悟：服務創新是公司獲勝的砝碼
事典：勇探新路的「假日酒店」
感悟：尋找利潤增長的新動力
事典：中國揚州國際珠寶城的服務創新
感悟：為客戶創造賺錢的平台
事典：亞馬遜網上書店的誕生
感悟：打破常規，獨辟蹊徑
事典：寄給他們一隻白襪子
感悟：個性的創業服務更顯良效
事典：家樂福的服務創新
感悟：堅持不斷地改進
事典：與眾不同的阿爾迪
感悟：出奇，才會制勝
第三章最大化影響力：服務提升品牌形象
事典：商戰中的「250定律」
感悟：善待一位顧客，點亮一盞銷售明燈
事典：供貨服務中斷，公司集體戴孝
感悟：企業的毀譽關乎形象
事典：漢普敦退款提升形象
感悟：良好的形象是企業無盡的寶藏
事典：打動人心的「椰菜娃娃」
感悟：撥動心弦，喚起顧客對品牌形象的認同
事典：「雀巢」懸崖勒馬逃大難
感悟：忽視「民意」，就失去了生存的土壤
事典：麥當勞完善顧客用餐經歷
感悟：服務鑄就忠誠
第四章細微之處見精神：服務藏於細節
事典：一把椅子的問候
感悟：生活的基本准則包含於服務細節
事典：一步到位的開店精神
感悟：認真「推敲」細節，讓服務盡善盡美
事典：「小說旅館」的興旺
感悟：關注細節，碰撞服務靈感
事典：通用汽車冰淇淋「過敏」風波
感悟：服務無小事
事典：一杯茶的學問
感悟：服務就在茶道中
事典：南航做好「細節服務」的信念
感悟：把細節做亮
事典：比爾蓋茨專心管圖書
感悟：天下大事，必做於細
事典：不一樣的海爾
感悟：小處顯不同
第五章質量保證一切：優質服務是生命線
事典：「100－1=0」定律
感悟：服務需要百分百
事典：英國航空公司「安撫」乘客
感悟：任何時候都要以顧客為中心
事典：可口可樂里發現一枚別針
感悟：及時處理抱怨，把批評者變成忠實顧客
事典：聯想提供完美產品
感悟：一切從用戶角度出發
事典：卡隆門終身有效的承諾
感悟：敢為天下先，為顧客提供超常「保險」
事典：老農夫和服務小姐
感悟：突破優質服務的「誤區」
事典：本田公司的「額外服務」
感悟：服務需要持久力
事典：肯德基的特殊顧客
感悟：服務絕非信手拈來
第六章星火能成燎原勢：把服務做成文化
事典：希爾頓一流的微笑
感悟：微笑到永遠
事典：沃爾瑪的生意經
感悟：服務不同凡響
事典：格調高雅星巴克
感悟：服務營造獨特的文化情懷
事典：迪斯尼受挫巴黎
感悟：地域影響服務
事典：當商場營業員出現失誤時
感悟：點滴中折射服務文化的差距
事典：雀巢速溶咖啡大打擴張戰
感悟：讓服務引領潮流
第七章高度的人文關懷：服務體現人性化
事典：沒有菜譜的拉維耶
感悟：顧客需要最大的善意奉獻
事典：「經營愛心」的食神餐館
感悟：讓愛心在服務中閃光
事典：特殊的賀卡
感悟：處理好商業與人情的關系
事典：西南航空的歡樂員工
感悟：讓幽默為服務增添光彩
事典：海爾的個性化零距離服務
感悟：服務也要量身定製
事典：噦嗦的侍者
感悟：服務不必太過火
事典：諾基亞的「科技以人為本」
感悟：始終關心人
第八章讓服務充滿活力：隨機應變有學問
事典：「游戲」報告會
感悟：服務中變的極限是「毀」
事典：菜單工作室的啟示
感悟：經營服務先要了解顧客
事典：梅西百貨服務中體現變的藝術
感悟：主動及時迎合顧客需求的變化
事典：麥當勞的危機
感悟：推陳出新，變是不變
第九章決定企業成敗的方略：科學的服務策略與模式
事典：賣鞋最多的人
感悟：給知識服務注入新活力
事典：馬獅公司建立關系營銷網
感悟：顧客、供應商和員工，一個都不能少
事典：聯邦快遞的顧客關系管理體系
感悟：長久「贏道」，勢在必行
事典：「3S」擺平紐約客
感悟：構建立體超值服務體系
第十章全力以赴心中夢：服務型人才打造核心競爭力
事典：從清潔工到郵政大臣
感悟：沒有卑微的工作，只有偉大的服務精神
事典：意外的回報
感悟：多加一點又何妨
事典：兩家商鋪的「臉色」
感悟：員工滿意，顧客才滿意
事典：木匠與鐵匠
感悟：專心做好服務
事典：迪斯尼沒有雇員，只有演員
感悟：高素質員工保證高品質服務
事典：基督教訓商店裡的「教訓」
感悟：根據顧客情況調整服務技巧
事典：郵差弗雷德的貼心服務
感悟：平凡崗位彰顯服務增值
事典：感動一個民族的「小人物」
感悟：在服務中感受快樂力量的激盪
事典：快樂煎漢堡的人
感悟：熱忱專注，達到專業精通境界
事典：免費送客贏來跳槽奇遇
感悟：卓越服務創造個人優勢
第十一章以誠為本：服務品質的保障
事典：少洗一遍盤子的後果
感悟：欺騙顧客。就是損害服務的靈魂
事典：看不到的才是一大片
感悟：目光長遠的企業走得更遠
事典：摩根賠償迅速崛起
感悟：信用鑄起企業的風骨
事典：情報公司的清單
感悟：誠信是做好服務的有力保障
事典：堅決不賣過期麵包
感悟：顧客信賴是成功的堅實基礎
事典：當中毒事件發生後
感悟：第一時間處理危機，贏得顧客信任
事典：以誠實著稱的「房地產大王」
感悟：擦亮做人牌子，讓誠實之風吹拂

② 中國服務貿易的主要競爭優勢有哪些

2014年，我國國際收支口徑的國際服務貿易總額為5686億美元，同比增長近6%；其中出口1853億美元，同比增長約-10%；服務貿易進口3833億美元，比上年增長約15%；逆差累計1980億美元。①我國服務貿易是短板，服務貿易逆差年年攀升，國際競爭力與發達國家有明顯差距。服務貿易逆差連年增長，表明我國服務貿易整體競爭力處於劣勢。從具體行業看，我國服務貿易優勢主要集中在人力資源密集型行業，而技術知識密集型服務、資本密集型服務、環境資源密集型服務，以及與貨物貿易緊密相關的服務貿易均呈現逆差，這是當前我國服務貿易領域參與國際分工的比較優勢和競爭優勢的客觀反映。

人力資源密集型服務具有一定的競爭優勢。中國服務貿易的優勢領域主要集中在人力資源密集型服務行業，2013年這一領域的服務貿易順差達到466億美元，2014年由於統計口徑調整，商務服務差額由正轉負，使得這一類服務貿易順差減少至152億美元。

建築業是人力資源密集型產業，這是我國當前的優勢領域，隨著我國周邊基礎設施開發計劃、「一帶一路」戰略構想的實施，我國對外工程承包帶動的建築服務和勞務輸出服務的快速增長趨勢是可以期待的，建築服務的貿易順差還將進一步增長。2014年建築服務增長近40%，貿易順差105億美元，比上年增長37億美元。

信息和計算機服務屬於技術知識密集型行業，但對於我國的信息和計算機服務出口而言，更多地是利用我國人力資源優勢。尤其是近年來快速發展的離岸服務外包，更屬於人力資源密集型產業。離岸服務外包作為一種服務業新型國際分工方式，未來的市場前景可觀。隨著2015年初《國務院關於促進服務外包產業加快發展的意見》的實施，作為信息技術服務外包佔主導的我國離岸服務外包，在未來5年將保持不低於20%的速度增長。因此，信息和計算機服務仍是我國的優勢領域。2014年信息和計算機服務貿易增長25.6%，貿易順差269億美元，比上年增長55億美元。

咨詢服務也是人力資源密集型行業，我國擁有大量相對較低成本的高素質勞動力，因此，有發展咨詢服務的優勢。同時，咨詢服務貿易收支也會受到國內外金融環境的影響，不排除各類企業通過咨詢服務貿易收支轉移資本的可能。從短期看，隨著美國退出量化寬松政策，美元會有升值預期，加之人民幣進入適度寬松周期，國際資本通過咨詢服務收支流入我國境內的動能將逐步減弱。因此，咨詢服務貿易順差會有所減少，貿易總額將會保持適度增長。

技術知識、資本、環境密集型服務是競爭劣勢領域。技術知識版權密集型服務、資本密集型服務、環境資源密集型服務總體競爭力不足。2013年貿易逆差分別達到190億美元、5億美元、769億美元，2014年逆差分別變化至219億美元、9億美元、1136億美元。

專有權和特許權的轉讓與許可貿易是技術貿易的一種形式。由於我國對發達國家的技術追趕仍將持續相當長時間，總體上，我國這類服務逆差還會持續一段時期。但隨著我國技術實力的增強，技術引進的增長速度會放慢，而技術出口會有所加快。

廣告、影視等文化服務屬於知識密集型和版權密集型產業。在這方面，我國要素稟賦優勢決定了相關產業的競爭力不會太強。但是，隨著國內政策支持力度加大，中國文化「走出去」步伐會逐步加快，這一競爭劣勢會逐步得到緩解。

金融是典型的資本密集型行業。雖然我國是金融大國、外匯儲備全球首屈一指，但是，金融業開放度低，體制機制、管理和經營模式、金融產品創新等方面與先進國家有相當大的差距。

旅遊服務是對良好的自然風景、歷史文化遺產及良好的生活休閑服務的一種消費。然而，我國目前景區因旅遊環境、大氣污染等客觀因素，加之受國際經濟增速回落影響，國外遊客消費能力收縮，使得我國入境游市場發展慘淡。同時我國國民收入持續穩步增長，國內旅遊社等機構仍然熱衷做出境游。目前，我國與其他國家簽證制度逐漸便利，總體上旅遊服務貿易會保持持續快速增長態勢，但入境游將長期滯後於出境游，服務貿易逆差擴大趨勢和國際競爭力不足的現實很難在短期內得到扭轉。需要指出的是，目前旅遊服務貿易包括了教育、醫療等服務，數據有虛高成分。2014年旅遊服務貿易增長近20%，貿易逆差為1136億美元，為第一大逆差來源領域，逆差比上年增長367億美元。

與貨物貿易緊密相關服務的競爭優勢遠未發揮出來。運輸和保險這兩類服務與貨物貿易緊密相關。雖然我國擁有每年超過4萬億美元貨物進出口規模，但是相關的國際運輸和國際保險服務卻並不掌握在我們手中。這兩類服務的競爭力仍然較差，這直接體現在貿易差額上。2014年運輸服務和保險服務貿易逆差共758億美元，僅比上年增長10億美元。但隨著我國貨物貿易企業在國際貿易中話語權的提升，將逐步掌握跨境運輸和國際保險的權利，這會使我國運輸和保險服務貿易逆差迅速擴大的趨勢有所緩解。

中國服務貿易的優勢和劣勢領域在短期內很難改變，我國服務貿易逆差高企的態勢短期內也難以扭轉。但是，未來一個時期，為實現服務業和服務貿易引領中國經濟新常態、支撐中國製造升級換代的目標，就必須大力提升我國服務業國際競爭力。既要彌補競爭劣勢部門的短板，又要鞏固優勢領域的長處，全面實現我國服務業競爭力的躍升，這是實現我國經濟中長期發展目標的關鍵。

培育服務貿易競爭新優勢應遵循參與國際分工的客觀規律

服務貿易是服務產業參與國際分工的具體體現。國際分工的基本原理與合理內核仍然適用於服務產業的國際分工。其中，相對比較優勢理論、要素稟賦優勢理論等所包涵的生產要素分工思想，以及生產要素結構與產業結構的匹配互動，對於籌劃服務貿易發展戰略與政策顯得尤其重要。

我國生產要素優勢的動態變遷。改革開放以來，隨著我國生產要素資源的開發利用，以及隨著經濟成長而帶來的生產要素尤其部分中高級生產要素的積累，使得我國生產要素結構已經發生了重大變化。

首先，勞動力絕對優勢在逐步消彌，而人力資源和人力資本優勢正在形成。隨著用工成本的上升，我國勞動力不再是「無限供給」模式，中國人口結構出現老齡化趨勢，農村富餘勞動力減少，「人口紅利」正在消失。然而，我國受過較好教育和職業訓練的勞動力佔比正在上升，目前新增就業中受到高等教育的數量超過一般勞動人口。因此，對外貿易發展模式正面臨從利用勞動力的低成本優勢向利用勞動力的高效率轉變。勞動力優勢內涵的轉變，也給我國發展人力資源密集型服務業創造了條件。

其次，資本要素已經由稀缺轉變為相對豐裕。目前，我國外匯儲備約4萬億美元，高居世界榜首。我國已經由資本凈流入國轉變成為資本凈輸出國，其中對外直接投資也已超過千億美元，在未來幾年，對外直接投資規模也有望超過吸收外商直接投資規模。資本要素的相對豐裕，也為我國發展金融、保險、運輸、電信等資金需求大的基礎設施服務業創造了條件。但是，要把要素優勢轉變產業競爭優勢，還需要諸多其他條件。

再次，在技術和知識要素方面，我國仍相對稀缺，體現為我國技術貿易主要以技術引進為主，專有權利轉讓費和使用費總體處於較大逆差狀態，製造業領域的核心零部件、關鍵設備仍主要依賴進口。我國80%晶元都要靠進口，而在我國全社會固定資產投資中，有2/3的設備投資依靠進口。技術和知識要素的短缺，是制約我國大文化行業、技術服務以及自主、高端的信息和計算機服務發展的重要因素。

最後，自然資源要素在我國也處於嚴重短缺狀態。不僅石油、礦產等資源需要大量進口，而且由於環境污染等因素，導致我國旅遊資源在國際范圍內的開發利用和消費也受到影響。這對我國發展旅遊服務極為不利。

生產要素的比較優勢亟待轉化為服務貿易的競爭優勢。首先，服務貿易對生產要素優勢的開發利用遠不足貨物貿易。雖然生產要素優勢作為客觀既定的現實，反映在貨物貿易與服務貿易中的競爭力表現則有較大不同。根據我們的研究，在貨物貿易中，勞動密集型商品貿易仍是貨物貿易順差的最大來源，資本密集型和技術密集型商品貿易也是貿易順差來源之一，僅有自然資源密集型商品是貿易逆差。這與服務貿易的要素密集度結構有較大差別。這表現為，雖然生產要素優勢的動態變遷是培育競爭優勢的基礎，但是，貨物貿易對要素優勢的開發利用更加充分，相關政策支持手段更加完善，甚至可以將部分劣勢轉變為競爭優勢。在培育服務貿易競爭中應加以借鑒。

其次，應在開放型經濟體系中尋找服務貿易競爭新優勢。雖然競爭優勢來源於要素稟賦及由其決定的比較優勢，但現實中的國家競爭優勢更具多樣性、豐富性，如大國優勢、制度優勢、加工製造產業優勢、外匯儲備優勢、中華文化優勢等，如何將這些豐富的或是局部的優勢轉化為我國參與國際服務產業競爭與合作的優勢，需要在戰略和政策上加以引導。

從貨物貿易看，我國貨物貿易優勢還未轉化成為自主運輸服務、保險服務優勢，生產製造加工優勢還未轉化成為技術優勢、知識產權優勢和品牌優勢。從服務業開放看，服務業開放度低，國際競爭力較弱，貿易逆差大，貨物貿易優勢還未轉化成為相關的國際運輸和保險等服務貿易優勢，中華文化優勢還未轉化為文化貿易和版權貿易優勢，服務貿易中的人才優勢還未顯現出來。從吸收外資看，利用准入前國民待遇和負面清單管理模式實現更高水平引進目標，實現從引資向引技、引智、引制的轉變，外資企業在促進服務貿易發展中的作用還未充分發揮出來。從對外投資合作看，我國資本和外匯儲備優勢還未轉化為更大規模服務業「走出去」的優勢。從國家戰略與政策看，我國具有中國特色的社會主義制度優勢，還未完全轉化為參與對外經濟競爭與合作的政策優勢，尤其是體現在服務業開放、服務貿易發展等方面的體制機制和政策性問題仍然突出。

培育我國服務貿易競爭新優勢的思考與建議

培育我國服務貿易競爭新優勢，必須立足當前我國生產要素比較優勢動態變遷，在開放型經濟大格局下不斷拓展服務貿易競爭優勢來源渠道，推進服務貿易發展模式與促進政策的創新與完善。

服務貿易發展的重點領域應與比較優勢與競爭優勢的總體格局相適應。當前，我國部分高級生產要素優勢正在局部形成，新型生產要素正在加速積累。如勞動力優勢正逐步向勞動力資源、人力資本優勢轉化，資本優勢正逐步傳導到技術、品牌、質量、服務、知識產權、標准等高級生產要素優勢的積累中。因此，我國在確定服務貿易發展重點領域時，應充分考慮我國的比較優勢現狀。

一是大力發展人力資源、人力資本密集型服務貿易。這類服務貿易主要包括建築服務、信息和計算機服務、咨詢服務、商務服務，以及離岸服務外包等。中國應充分利用高素質勞動力資源豐富及成本相對較低的優勢，大力發展此類服務，在相關領域培育一批在世界知名的服務產品和服務型跨國公司，如高鐵、橋梁、電站等建築服務品牌，以及軟體外包、信息技術服務、呼叫中心等服務產品。

二是推動將開放型經濟大國優勢轉化為服務貿易競爭優勢。如利用貨物貿易優勢，逐步發展運輸服務和保險服務；大力發展海洋運輸服務，包括轉口服務貿易；利用「一帶一路」建設機遇，培育我國歐亞鐵路運輸服務優勢。

三是積極發展跨界服務，利用中國優勢服務彌補中國服務短板。如充分利用我國中醫葯優勢，積極發展健康旅遊服務產業，吸收國際遊客消費中國的中醫葯、保健和養生服務，帶動我國入境游市場。

充分發揮雙向投資大國優勢，積極培育服務業國際投資新優勢。服務業國際投資是服務貿易四種提供模式之一。雖然我國雙向投資規模均超千億美元，其中服務業雙向投資均超過製造業，但服務業投資質量有待提升，服務業雙向投資優勢還不夠突出。應充分發揮我國雙向投資大國優勢，培育服務業國際投資和服務貿易新優勢。

一是充分發揮外資企業在發展服務貿易中的地位和作用，增強我國服務產業的外向化程度。要加大服務產業招商引資力度，把外資企業逐步打造成為提升我國服務業競爭力、增強我國服務業出口能力的一支重要力量。重點引進一批面向國際市場的外資項目，積極鼓勵外資企業發展服務出口業務。

二是積極推動服務業「走出去」，不斷增強我國服務業開拓國際市場的能力。一方面，「中國服務」可以支撐我國能源資源、製造業「走出去」，另一方面，也可帶動國內服務更加貼近國際市場。2013年，雖然我國對外投資中近70%都是服務業投資，但很多投在香港地區，而且集中在商貿批發、商務服務等領域。服務業海外投資的質量和效益不高。中國製造業、礦產資源等領域的海外投資需要大量的「中國服務」跟進，除了與投資直接有關的投資咨詢調查、會計律師、金融、保險、物流等服務外，還有生活性服務，都需要中國本土服務企業跟隨「走出去」。同時，隨著製造業服務化的深化發展，「中國服務」升級「中國製造」已成必然趨勢。必須培育我國參與國際競爭與合作的貨物貿易和服務貿易雙重優勢。無論是美國，還是德國、日本，其高水平的製造業都有高水平的高度國際化的服務業支撐，製造業的國際化必然伴隨著服務業的國際化。

深入拓展與「一帶一路」沿線國家服務貿易合作，逐步形成我國服務貿易多元化國際市場新優勢。目前，我國服務貿易國際市場主要集中在香港、美國、歐盟、日本等經濟體，與周邊國家和發展中國家的服務貿易佔比較小。今後，要在「一帶一路」國家戰略引導下，加強與沿線國家服務產業合作，推進服務貿易國際市場的多元化布局。

一是以服務貿易引領與絲綢之路經濟帶沿線國家合作。「政策溝通、道路聯通、貿易暢通、貨幣流通、民心相通」，每一方面都與服務貿易緊密相關。傳統上，我國與絲綢之路沿線國家，尤其是俄羅斯、中亞、西亞等國家的合作重點在於貨物貿易和製造業領域。然而，服務貿易是更高層次的合作，是人心相通的關鍵，要在技術、建築、運輸、旅遊、文化、商務咨詢、品牌管理、跨境電子商務等方面，提升與相關國家的合作層次，擴大對沿線國家服務貿易規模，提升在我國服務貿易中的比重。

二是加強與21世紀海上絲綢之路沿線國家服務貿易合作。積極配合中國東盟自由貿易區升級版的建設，有針對性地加大對東盟各國開展服務業貿易投資合作的力度。重點加強與新加坡、印度尼西亞、馬來西亞、泰國、菲律賓、越南等國在服務貿易領域的合作，提高我國在東盟地區基礎設施建設、大型公共設施建設與運營、旅遊、文化、醫療保健、技術和知識產權、跨境電子商務、服務外包等領域的商務存在規模。

發揮制度高效靈活與政策創新優勢，逐步形成與我國服務貿易發展相適應的體制機制與政策優勢。一是體制機制。服務業作為三大產業中最大的產業，其在經濟增長、就業中的貢獻最大，也是決定中國參與國際競爭與合作地位的關鍵。建議強化服務業綜合統籌協調機制，如建立國家服務業委員會或服務業和服務貿易發展協調機制，在此機制下，制定服務業和服務貿易年度推進計劃，解決制約服務業和服務貿易發展的體制機制、發展規劃和其他重大政策問題。

二是財稅政策。我國財稅政策是按照製造業的模式來設計的，相關財稅優惠政策也主要是針對製造業和貨物貿易的。出口退稅、對出口的財政政策支持等也主要是針對貨物貿易來設計，而對於服務貿易出口，還沒有統一的財稅支持政策。下一步應逐步將製造業時代的財稅政策過渡到服務經濟時代的財稅政策，逐步建立一套適應服務業和服務貿易的財稅政策體系。

三是金融體制。與財稅政策類似，我國的金融財政也主要是針對製造業和貨物貿易而設計的。然而，服務業由於輕實物資產，沒有像製造業那樣的大型廠房、機器設備、不動產等可以抵押，因此，服務業的融資更難。對於針對服務貿易出口的信用保險、貿易融資等政策也不完善，支持力度遠不及貨物貿易。因此，建議要加大針對服務業和服務貿易特點的金融產品，利用無形資產和公共融資平台等方式加大對服務業和服務貿易的金融支持。

四是招商引資政策。貨物貿易發展的經驗之一就是特別重視招商引資，尤其是充分利用外資的外向化程度高的優勢，把招商引資作為促進各地經濟增長和促進出口的重要途徑。目前，我國各地的招商引資仍然更青睞製造業項目，對於服務業和服務貿易項目的招商引資力度較小。應像過去抓製造業招商引資那樣來抓服務業和服務貿易領域的招商引資工作，制定相關的招商規劃、投入足夠的招商資源、制定相應的招商激勵措施等，這是將國家鼓勵服務業和服務貿易發展落地的關鍵舉措。

五是服務貿易方式政策。發展一般服務貿易、離岸服務外包、邊境服務貿易和境外分支機構服務銷售，不斷創新我國服務貿易發展方式。在繼續建立和完善一般服務貿易、離岸服務貿易和境外分支機構服務銷售政策的同時，重點加大創新邊境服務貿易政策力度。邊境地區適合自然人流動，也有利於境外消費服務貿易提供模式的發展，應針對邊境地區毗鄰相關國家和地區的優勢，大力發展兩頭在外的服務貿易，利用邊境特殊經濟區，在旅遊、分銷、醫療保健、娛樂等領域發展「飛地型」服務貿易，在服務市場准入、人員出入境管理、服務提供人員資質互認等方面建立和完善與邊境服務貿易相配套的服務貿易自由化、便利化的政策體系。

六是統計制度。服務業和服務貿易的統計制度極不完善，存在大量的漏統、統計不準確等情況，低估了我國服務經濟發展程度，這直接導致國家和地方政府對服務業和服務貿易發展資源投入不足。服務業統計應改變按社會管理來分類的模式，引入國際通行的服務業分類標准，細化服務業分類，增加對近年來新興的服務產業的統計分類。對於服務貿易統計，一方面，要進一步完善BOP統計，將教育、醫療等服務貿易從旅遊項下剝離出來，增加環境等服務貿易分類，細化旅遊、咨詢、商務服務等服務貿易分類，增加國別雙邊服務貿易統計以及企業所有制性質的服務貿易統計方式；另一方面，推進實施境外分支機構銷售統計，並擇機發布相關數據，完善行業管理部門的服務貿易業務統計。

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③ 試分析如何利用電子商務為企業創造競爭優勢

（一）降低企業經濟活動成本。電子商務使用現代通訊技術和信息手段，直接降低了企

業經濟活動的成本。例如，從中國郵寄一封信件到美國的郵費在5元人民幣以上，含有同樣

信息量的電子郵件的費用不超過3角。電子商務技術已經相當成熟，電子商務的功能與傳統

商務活動相差無幾，而且成本非常低。電子商務的低成本優勢決定了它必將在廣泛領域替代

傳統商務活動的方式，並能夠見此促進商務活動的進一步發展。

電子商務加快了社會流通，降低流通費用。基於國際互聯網的電子商務的優勢在於通過

電腦網路使信息低成本傳播。商品選取、購買都可以在網上實現，電子化的支付也是實時的

。由於可以好到商品銷售的實時資料，商家只需要保持較少量的存貨就可以滿足需求，減少

了存貨中積壓的資金，例如在美國，有形書店必須持有160天的庫存量才能供人選購，使

用電子商務的Amazon只需要保持15天的庫存量，而Amazon的人均銷售額在美

國所有書店裡是最高的。同時，商業機構無需設立零售商店，不需要承擔店鋪的租金費用，

也不需要承擔店鋪零售人員的僱用費用，從而降低了商業流通成本。

（二）降低信息的獲得成本。

對於企業來說，得到信，急是獲取商業機會的第一步。電子商務有效地降低了信息的獲

得成本。現代化的電子商務是以國際互聯網為基礎的，網路的特點是開放性和信息的共享性

。企業可以通過互聯網瀏覽到接入網路的信息，理論上這種信息是跨地區跨國界的，而且與

傳統的書面廣告、傳真、電話相比，其成本是非常低的。信息獲得成本的降低間接地減少了

經濟活動主體的經營成本，改善了企業的經營環境。

（三）推動產品創新。

電子商務的創新作用有兩方面。一方面，電子商務本身包含著傳統商業服務和新產品職

務，基於網路的商品銷售屬於傳統的商業服務；網路信息服務、網路娛樂、通訊等是新的產

品，是基於電子商務的產品創新。現在包括微軟、網境、Dell等大公司的大部分產品服

務都是通過網路完成的，在美國所有的電子商務營業中有超過70％與網路創新的產品有關

。

另一方面，電子商務通過產品創新推動了市場創新，並且帶動了新型信息企業的崛起，

成為經濟的新增長力量。電子商務的發展要求有電腦硬體和軟體的支持，網路商業的發展要

求更高級的電腦主頻和網路傳輸速度，帶動了系列硬體和軟體的發展。一批新生企業也在利

用電子商務發展起來的商務活動新概念，率先進入市場，有望在不久的將來形成一個獨立的

新興產業。

（四）提高管理水平，改善管理環境。

電子商務將信息傳遞數字化，使用標準的數據傳輸數據，能有效的改善管理環境。在企

業微觀上，企業內部網路實現了企業內部信息的低成本共享，管理信息可以通過網路迅速傳

遞到每個部門和責任人員，實現信息傳遞的扁平化，從而可以實現中間管理人員的裁減，降

低管理成本，信息的傳遞也會更快捷而准確。同時通過接人國際互聯網，企業可以實現外部

信息的內化，管理人員可以獲得及時的商務信息，加快決策速度。

（五）擴大企業影響力，構成企業未來的競爭優勢。

電子商務本身的技術含量較高，屬於前瞻性的行業。率先使用電子商務的企業將在同行

中樹立起進取的形象，體現出容易接納新事物、具有創新的精神，將有助於企業建立健康、

向上的良好形象。因此，企業可以通過使用電子商務樹立領先形象，使商業夥伴對企業形成

良好的商業印象，建立未來的競爭優勢，同時也可以對企業已有的傳統商務活動產生良好的

影響。

④ 企業競爭優勢都有哪些

核心競爭力判別標准

核心競爭力由四種標准組成，這些標准被用來判別哪些資源和能力是核心競爭力。戰略能力也被認為是核心競爭力，四種戰略能力是指有價值的能力、稀有的能力、難於模仿的能力及不可替代的能力。因此它們也是企業相對於競爭對手競爭優勢的來源。不能滿足這四種標準的能力就不是核心競爭力。每一種核心競爭力都是能力，但並非每一種能力都是核心競爭力。在實際操作中，一種能力要想成為核心競爭力，必須是「從客戶的角度出發，是有價值並不可替代的；從競爭者的角度出發，是獨特並不可模仿的」。
只有在企業的能力無法被競爭對手抄襲、模仿的情況下，企業才能形成持久性的競爭優勢。在某個時間段內，企業可能會通過利用有價值的、稀有的然而可模仿的能力獲取競爭優勢。在這種情況下，競爭優勢持續的時間長短能衡量競爭對手模仿產品、服務和過程的速度。只有通過將這四種標准結合起來，企業的能力才能夠具有一種潛力，這種潛力可為企業創造一種持久性的競爭優勢。

有價值的能力
有價值的能力是指那些能為企業在外部環境中利用機會、降低威脅而創造價值的能力。有價值的能力促使企業形成並執行戰略，從而為特定的客戶創造價值。例如：沃爾瑪公司最初依賴它的配送能力，它通過以低價提供很寬泛的名牌產品選擇范圍而開始了它的業務，沃爾瑪改變了消費者們對價值的思考方式，讓他們知道他們不用再付出許多零售商所要求的價格。

稀有能力
稀有能力是指那些極少數現有或潛在競爭對手能擁有的能力。在評估這個標准時，我們總是想找到這個問題的答案，即「有多少競爭對手擁有這種有價值的能力」。如果一種能力被許多競爭對手所擁有，對於他們的任意一個，都不太可能會產生競爭優勢。相反，有價值而普遍存在的資源和能力可能會造成對等的競爭。只有當企業創造並發展了那些與競爭對手共同能力不一樣的能力時，才會產生競爭優勢。比如：戴爾公司的直銷商業模型使它比競爭對手更有效率，也使得它的增長率高於同行業的水平。因此，戴爾用來塑造並發展商業模型的能力是稀有的。
難於模仿的能力
難於模仿的能力是其他企業不能輕易建立起來的能力。有一種或三種混合因素有可能產生難於模仿的能力。
不可替代的能力
不可替代的能力是指那些不具有戰略對等資源的能力。它是能力成為競爭優勢來源的最後一個條件，「就是一定要不具備戰略對等的資源，雖然這些資源本身並不是稀有的，也不是不可以模仿的。」

⑤ 企業競爭優勢有哪四點

核心競爭力由四種標准組成，這些標准被用來判別哪些資源和能力是核心競爭力。戰略能力也被認為是核心競爭力，四種戰略能力是指有價值的能力、稀有的能力、難於模仿的能力及不可替代的能力。因此它們也是企業相對於競爭對手競爭優勢的來源。不能滿足這四種標準的能力就不是核心競爭力。每一種核心競爭力都是能力，但並非每一種能力都是核心競爭力。在實際操作中，一種能力要想成為核心競爭力，必須是「從客戶的角度出發，是有價值並不可替代的；從競爭者的角度出發，是獨特並不可模仿的」。
只有在企業的能力無法被競爭對手抄襲、模仿的情況下，企業才能形成持久性的競爭優勢。在某個時間段內，企業可能會通過利用有價值的、稀有的然而可模仿的能力獲取競爭優勢。在這種情況下，競爭優勢持續的時間長短能衡量競爭對手模仿產品、服務和過程的速度。只有通過將這四種標准結合起來，企業的能力才能夠具有一種潛力，這種潛力可為企業創造一種持久性的競爭優勢。

有價值的能力
有價值的能力是指那些能為企業在外部環境中利用機會、降低威脅而創造價值的能力。有價值的能力促使企業形成並執行戰略，從而為特定的客戶創造價值。例如：沃爾瑪公司最初依賴它的配送能力，它通過以低價提供很寬泛的名牌產品選擇范圍而開始了它的業務，沃爾瑪改變了消費者們對價值的思考方式，讓他們知道他們不用再付出許多零售商所要求的價格。

稀有能力
稀有能力是指那些極少數現有或潛在競爭對手能擁有的能力。在評估這個標准時，我們總是想找到這個問題的答案，即「有多少競爭對手擁有這種有價值的能力」。如果一種能力被許多競爭對手所擁有，對於他們的任意一個，都不太可能會產生競爭優勢。相反，有價值而普遍存在的資源和能力可能會造成對等的競爭。只有當企業創造並發展了那些與競爭對手共同能力不一樣的能力時，才會產生競爭優勢。比如：戴爾公司的直銷商業模型使它比競爭對手更有效率，也使得它的增長率高於同行業的水平。因此，戴爾用來塑造並發展商業模型的能力是稀有的。
難於模仿的能力
難於模仿的能力是其他企業不能輕易建立起來的能力。有一種或三種混合因素有可能產生難於模仿的能力。
不可替代的能力
不可替代的能力是指那些不具有戰略對等資源的能力。它是能力成為競爭優勢來源的最後一個條件，「就是一定要不具備戰略對等的資源，雖然這些資源本身並不是稀有的，也不是不可以模仿的。」

⑥ 如何創造企業的競爭優勢

這個題目太太大了
1、從樹立企業形象、名牌產品開始。
2、從精益管理、抓質量管理入手。
3、建立高人員素質的售後服務體系。
只有圍繞著這三大方面來抓才能創造企業的競爭優勢

⑦ 運營管理是如何為企業創造競爭優勢的

對企業明確的關鍵競爭要素要進行重點管理，否則就無法進行有效的管理，因此，有效地監控關鍵要素的業績，及時准確地掌握細節信息，在業績的不好的環節採取果斷措施，從而達到有效地動態管理。

一個企業的競爭優勢就綜合地體現在客戶（ Customer ）、質量（ Qulitity ）、速度（ Time ）、成本（ Cost ）和服務（ Service ）等關鍵要素的指標體繫上，這些反映了企業實際的市場競爭能力。 固然，出色的技術可以是核心能力，雄厚的資金可以是核心能力，但它們都是核心競爭力的體現方式。 如果沒有一種很好的管理運行方式和盈利模式將這些要素結合在一起，再出色的技術也會失敗。 企業的管理方式，管理流程和盈利模式就是將資金、人才、技術和品牌巧妙而有機地結合在一起並推動企業的發展，是一種動態的有機系統。

今天，中國企業已經置身於全球經濟一體化的大背景下，要想求生存謀發展，必須善於吸取經濟變革的新因素，大力培育企業的核心競爭能力，才能在長時期內超過同行業平均水平投資回報率，為企業創造出可持續性的競爭優勢，使企業能在競爭中保持長期主動性。

當代中國企業首要任務是管理的革命 ，體制變了，接著是觀念的再造，是價值觀的根本變化，觀念再造之後是結構再造。 這些都是根本層面的。 企業的相對優勢和劣勢，是相對競爭者而言的現時存在的狀態或情況，企業應努力採用那些能夠利用的優勢以彌補內部的劣勢，構築自身的核心競爭能力，使在激烈的市場競爭中立於不敗之地。

⑧ 如何通過創造卓越的顧客價值構建競爭優勢

國法庄嚴。

對顧客的尊重和照顧，給不做投機的商家，帶來了長遠的豐厚的回報。
這，在總結，全美國，列入世界500強的所有超過百年的企業帝國的時候，我們，就有非常清晰的事業的看到。

IN GOD WE TRUST
顧客就是上帝。

印在美國綠鈔票上的名言，就是世界管理科學的發源地，如何照顧新老顧客的最長的誓言，已經去3個世紀的歷史。

國歌
國際歌
國歌庄嚴

法律：界定了所有人的社會關系。和每個人，賴以生存的，合法得到全體合法勞動公民，社會環境條件和環境服務的所有。如果，您，不是遵紀守法的，是敵人和犯罪分子，那麼，合法勞動人民為您創造的一切美好生活，就是不公平的。於是，按照法律的規定，就要有隻得到社區合法尊重的人，要得到法律的強制力約束。

⑨ 酒店如何利用營銷創造競爭優勢

在回答你這個問題前，其實是要先向你了解，你所在酒店的風格、價位和目標客戶的。這兒就先泛泛而談了。無論是經濟型的，快捷型的，還是豪華型的，有一個營銷原則是必須重視的，那就是差異化和區隔定位，這兩者搞清楚了，後面就是推廣和銷售的范圍了。
以經濟型酒店為例，入住的基本是短期商務出差、一般情侶、家庭出外人員。你可以從裝飾風格上形成統一元素，比如大朵的向日葵，夏威夷風情手繪壁畫等充滿陽光、向上、溫情的畫面，可以給人一個好心情和深刻的記憶。服務上，可以提供免費的當地地圖，當地方言介紹，計程車叫車熱線，經濟適宜的早餐套餐，下雨天可以提供雨傘等。
當硬體和軟體都能產生鮮明的風格和特色時，你的競爭格局就有了，後面你只要做個小范圍的推廣就行了（不知道酒店成立的時間是多少）。比如：每天三間低於正常房價的試睡價，團購網三分之一體驗價搶購，區域郵件群發等等。

⑩ 競爭優勢有哪些種類

核心競爭力判別標准
核心競爭力由四種標准組成，這些標准被用來判別哪些資源和能力是核心競爭力。戰略能力也被認為是核心競爭力，四種戰略能力是指有價值的能力、稀有的能力、難於模仿的能力及不可替代的能力。因此它們也是企業相對於競爭對手競爭優勢的來源。不能滿足這四種標準的能力就不是核心競爭力。每一種核心競爭力都是能力，但並非每一種能力都是核心競爭力。在實際操作中，一種能力要想成為核心競爭力，必須是「從客戶的角度出發，是有價值並不可替代的；從競爭者的角度出發，是獨特並不可模仿的」。
只有在企業的能力無法被競爭對手抄襲、模仿的情況下，企業才能形成持久性的競爭優勢。在某個時間段內，企業可能會通過利用有價值的、稀有的然而可模仿的能力獲取競爭優勢。在這種情況下，競爭優勢持續的時間長短能衡量競爭對手模仿產品、服務和過程的速度。只有通過將這四種標准結合起來，企業的能力才能夠具有一種潛力，這種潛力可為企業創造一種持久性的競爭優勢。
有價值的能力
有價值的能力是指那些能為企業在外部環境中利用機會、降低威脅而創造價值的能力。有價值的能力促使企業形成並執行戰略，從而為特定的客戶創造價值。例如：沃爾瑪公司最初依賴它的配送能力，它通過以低價提供很寬泛的名牌產品選擇范圍而開始了它的業務，沃爾瑪改變了消費者們對價值的思考方式，讓他們知道他們不用再付出許多零售商所要求的價格。
稀有能力
稀有能力是指那些極少數現有或潛在競爭對手能擁有的能力。在評估這個標准時，我們總是想找到這個問題的答案，即「有多少競爭對手擁有這種有價值的能力」。如果一種能力被許多競爭對手所擁有，對於他們的任意一個，都不太可能會產生競爭優勢。相反，有價值而普遍存在的資源和能力可能會造成對等的競爭。只有當企業創造並發展了那些與競爭對手共同能力不一樣的能力時，才會產生競爭優勢。比如：戴爾公司的直銷商業模型使它比競爭對手更有效率，也使得它的增長率高於同行業的水平。因此，戴爾用來塑造並發展商業模型的能力是稀有的。
難於模仿的能力
難於模仿的能力是其他企業不能輕易建立起來的能力。有一種或三種混合因素有可能產生難於模仿的能力。不可替代的能力
不可替代的能力是指那些不具有戰略對等資源的能力。它是能力成為競爭優勢來源的最後一個條件，「就是一定要不具備戰略對等的資源，雖然這些資源本身並不是稀有的，也不是不可以模仿的。」